業(yè)務(wù)接待服務(wù)流程培訓(xùn)

1、業(yè)務(wù)接待服務(wù)流程顧問式流程服務(wù)1售后服務(wù)的流程合理而縝密的流程可以最大限度的提高整體效率執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)流程可以盡可能的減少紕漏、提高服務(wù)質(zhì)量2一、預(yù) 約1、合理的預(yù)約服務(wù)可以滿足客戶在時間上的要求2、合理的安排預(yù)約服務(wù)可以避開維修保養(yǎng)的高峰時段3、良好的預(yù)約工作有利于基盤客戶的維系4、預(yù)約服務(wù)的安排，主動權(quán)在我們手里5、對已經(jīng)受理的預(yù)約服務(wù)必須優(yōu)先安排6、對預(yù)約客戶的服務(wù)，需要各個環(huán)節(jié)的人員的積極配合7、預(yù)約的確認(rèn)（車輛信息、車主信息、預(yù)約時間等）8、對確認(rèn)后的預(yù)約車輛，做相應(yīng)的準(zhǔn)備和安排3二、接 車1、接車前的準(zhǔn)備工作1-1、儀容儀表1-2、接車使用的文具、單據(jù)、通訊設(shè)備等1-3、做好迎接各類客戶

2、的心理準(zhǔn)備4接 車2、一分鐘接待2-1、接待人員在一分鐘內(nèi)來到進(jìn)入服務(wù)中心的車輛旁邊，為車主拉開車門（雨天還要為車主準(zhǔn)備好雨傘），對車主的到來表示歡迎2-2、提示車主將車內(nèi)貴重物品隨身帶走2-3、當(dāng)著車主的面套好三件套2-4、環(huán)車檢查2-4-1、車內(nèi)部分的檢查： 常見易損的部件（各類按扭、儀表燈、音響飾板等）2-4-2、車外部分的檢查： 油漆、燈體有無斷腳、有無外形形變、全車玻璃等2-5、記錄行車?yán)锍獭⑷加褪Ｓ嗔?、核對車架號碼2-6、在驗(yàn)車的過程中，將檢驗(yàn)結(jié)果告訴客戶，提示客戶做維修2-7、帶客戶進(jìn)入接待大廳5接 車3、接車3-1、查詢車輛歷史記錄3-2、填寫本次車輛的信息，建立檔案（注意刷新

3、客戶的聯(lián)系方式）3-3、了解客戶的需求（詢問、傾聽）3-4、詢問客戶本次全部需求，將客戶的需求用簡單明了的語言整理好記錄在工單上3-5、將客戶反映的需求用較專業(yè)的語言整理好，填寫在維修項(xiàng)目里，以便維修人員診斷施工3-6、如果是直接可以確定的故障和維修項(xiàng)目，告訴客戶所需要的時間和費(fèi)用（項(xiàng)目工時和配件費(fèi)用），如果是不能直接診斷出的項(xiàng)目，告訴客戶所需要的檢測時間3-7、填寫好工單后，用通俗（客戶易懂）的語言向客戶復(fù)述一遍，如果沒有異議，請客戶簽字確認(rèn)3-8、將提車單交給客戶，帶客戶到休息區(qū)休息或者安排客戶離去（客戶到休息區(qū)休息時，向客戶介紹休息區(qū)的設(shè)施環(huán)境等，尤其是第一次來的客戶）3-9、將維修工單

4、送到車間派工維修或者保養(yǎng)6三、報單1、跟蹤車間是否在向客戶承諾的時間內(nèi)送上檢測報告2、審核車間的報告單是否手續(xù)齊全、流程是否正確，對程序不正確的報告單，可以退回車間，請車間重新報單3、查看維修項(xiàng)目是否全部解決客戶提出的需求，對沒有報單但是工單上有要求的項(xiàng)目，要向車間詢問原因4、再次核查車輛的歷史檔案，確認(rèn)維修方案5、列出維修維修的項(xiàng)目名稱及工時費(fèi)用、配件及配件價格，計算好工時總價、配件總價和整體費(fèi)用6、請客戶到前臺，向客戶報單（一般不要在休息區(qū)向客戶報單）7、針對客戶提出的維修要求向客戶詳細(xì)解釋維修項(xiàng)目及涉及到的配件，如果客戶不明白或者難以接受，可以帶客戶到車間看車輛的實(shí)際情況或者請維修人員現(xiàn)

5、場演示檢測過程，遇到較大的抗拒時可以換一個人報單或者請領(lǐng)導(dǎo)幫忙處理78、告訴客戶維修以上項(xiàng)目所需要的費(fèi)用和時間9、如果客戶同意維修，請客戶在報價單上簽字10、送客戶回休息區(qū)休息，時間較長的客戶安排客戶離去注意：如果在維修過程中發(fā)現(xiàn)配件不齊，立即與配件部協(xié)商訂貨或者調(diào)貨，同時詢問客戶是否愿意等候或者改日維修并對此引起的不便向客戶表示歉意如果在維修過程中發(fā)現(xiàn)所報費(fèi)用有差異，應(yīng)該立即告之客戶，向客戶表示歉意并詢問維修是否繼續(xù)8四、維修進(jìn)度跟蹤1、隨時掌握車輛維修進(jìn)度，如果因故不能按照進(jìn)度施工，找相關(guān)人員盡快解決，必要時通知車主2、當(dāng)天不能按時交車的車輛，必須至少一次與客戶勾通，匯報車輛維修進(jìn)度9五、

6、交車1、交車前的準(zhǔn)備1-1、接到車間送來的工單和鑰匙后，檢查工單、出庫單等是否齊全，手續(xù)是否完備（車間的各處簽字、維修項(xiàng)目說明）1-2、核對實(shí)際費(fèi)用與報單時預(yù)算的費(fèi)用是否有較大的差錯，如果有差錯，查明原因，尋求應(yīng)對措施1-3、查看車輛實(shí)際維修情況（各項(xiàng)維修是否全部完成、客戶的其他細(xì)微要求是否滿足、車輛是否干凈整潔等）1-4、查看舊件是否放在規(guī)定的地方1-5、如果沒有異常狀況，通知客戶提車，同時詢問客戶付款方式（如果超過5000元的支票，告知客戶需要等支票到賬后才可以提車）10交車2、交車2-1、客戶到來后，先帶客戶驗(yàn)收車輛，向客戶解釋各項(xiàng)維修，出示舊件，詢問舊件處理辦法2-2、向客戶解釋各項(xiàng)維修的費(fèi)用、維修后車輛使用的注意事項(xiàng)、車主可以享受到的保修權(quán)利、下次保養(yǎng)時間、我們電話回訪的時間等2-3、如果客戶對維修狀況和費(fèi)用沒有異議，打印結(jié)算清單，請客戶在結(jié)算單上簽字2-4、將客戶維修狀況記錄到客戶的保養(yǎng)手冊上2