南京大學(xué)商學(xué)院-營(yíng)銷管理(1)

1、營(yíng)銷管理MARKETING MANAGEMENT2022/7/251當(dāng)今世界正以勢(shì)不可當(dāng)?shù)内厔?shì)朝著全球市場(chǎng)一體化、企業(yè)生存數(shù)字化、商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化的方向發(fā)展。以互聯(lián)網(wǎng)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)、高新技術(shù)為代表，以滿足消費(fèi)者的需求為核心的新經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展。21世紀(jì)的營(yíng)銷正是處在這樣一個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)、瞬息萬(wàn)變的環(huán)境之中。新經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求21世紀(jì)的營(yíng)銷手段必須滿足以客戶需求為核心的當(dāng)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求。 菲利普科特勒2022/7/252偉大的發(fā)明在實(shí)驗(yàn)室中誕生，偉大的產(chǎn)品在營(yíng)銷部門產(chǎn)生。 威廉大衛(wèi)無(wú)論是世界，抑或是中國(guó)，21世紀(jì)的營(yíng)銷將是動(dòng)人心魄的。過(guò)去100年的營(yíng)銷創(chuàng)新幾乎都是西方人做出的。新的世紀(jì)中，中國(guó)應(yīng)脫穎而出，有所

2、作為。2022/7/253第一章 認(rèn)識(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷一.市場(chǎng)營(yíng)銷的基本概念1.企業(yè)家關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷定義的幾種有代表性的表述發(fā)現(xiàn)欲望并滿足之不是推銷你所能生產(chǎn)的產(chǎn)品，而是生產(chǎn)你能銷得出去的產(chǎn)品顧客至上2022/7/254熱愛(ài)顧客而非產(chǎn)品按您的意見辦任您稱心享用盡您的所能讓顧客感到產(chǎn)品的價(jià)值、質(zhì)量和滿意程度與所付出的相符合盡我們最大努力，使顧客的每一塊美元都能買到十足的價(jià)值、質(zhì)量和滿意2022/7/2552.著名學(xué)者關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷定義的幾種有代表性的表述市場(chǎng)營(yíng)銷是指一個(gè)企業(yè)或組織所進(jìn)行的這些活動(dòng)：調(diào)查研究目標(biāo)顧客，引導(dǎo)滿足需要的商品和勞務(wù)從生產(chǎn)者流向目標(biāo)顧客，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)或組織目標(biāo)。尤金麥卡錫2022/7/2

3、56市場(chǎng)營(yíng)銷是如此基本，以致不能把它看成是一個(gè)單獨(dú)的功能。從它的最終結(jié)果來(lái)看，市場(chǎng)營(yíng)銷是整個(gè)企業(yè)活動(dòng)企業(yè)的成功不是由生產(chǎn)者而是由顧客決定的。彼得杜拉克市場(chǎng)營(yíng)銷由一個(gè)公司自身適應(yīng)它的環(huán)境的全部活動(dòng)所組成創(chuàng)造性和盈利功能。雷高利2022/7/257市場(chǎng)營(yíng)銷需要識(shí)別顧客的需求和欲望，確定某個(gè)組織能提供最佳服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)，設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)和計(jì)劃方案，以滿足這些市場(chǎng)的需求，其目的是通過(guò)與重要客戶建立有特定價(jià)值傾向的關(guān)系，創(chuàng)造顧客滿意并獲取利潤(rùn)。菲利普科特勒2022/7/258營(yíng)銷是個(gè)人和集體通過(guò)創(chuàng)造，提供出售，并同別人交換產(chǎn)品和價(jià)值，以獲得所需所欲之物的一種社會(huì)和管理過(guò)程。菲利普科特勒 這一定義包含

4、一些核心概念：需要、欲望、需求；產(chǎn)品（商品、服務(wù)與創(chuàng)意）；價(jià)值、成本和滿意；交換和市場(chǎng)；關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)；市場(chǎng)；營(yíng)銷者和預(yù)期顧客。2022/7/2593.實(shí)例分析2022/7/25104.正確的理解和掌握營(yíng)銷的定義需要認(rèn)清的幾個(gè)問(wèn)題市場(chǎng)營(yíng)銷是企業(yè)以滿足用戶和消費(fèi)者的需要為中心來(lái)進(jìn)行的一系列活動(dòng)。市場(chǎng)營(yíng)銷是一種有始有終的、動(dòng)態(tài)的管理過(guò)程。市場(chǎng)營(yíng)銷不等同于商品推銷。市場(chǎng)營(yíng)銷的思想是隨著時(shí)代的發(fā)展而不斷發(fā)展變化的。2022/7/2511二.企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的導(dǎo)向（企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)） （一）生產(chǎn)觀念19世紀(jì)末到20世紀(jì)20年代市場(chǎng)商品供不應(yīng)求，賣方市場(chǎng)生產(chǎn)觀念認(rèn)為：消費(fèi)者喜愛(ài)那些可以隨處得到的、價(jià)格低廉的產(chǎn)品。企業(yè)致

5、力于高生產(chǎn)率和廣泛的銷售覆蓋面。生產(chǎn)觀念實(shí)質(zhì)上是一種“以生產(chǎn)為中心”的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。2022/7/2512（二）產(chǎn)品觀念1920年至第二次世界大戰(zhàn)產(chǎn)品觀念認(rèn)為：消費(fèi)者最喜愛(ài)高質(zhì)量、多功能和具有某些特色的產(chǎn)品，因此，公司致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷地改進(jìn)產(chǎn)品，使之日臻完善。2022/7/2513“營(yíng)銷近視癥”(Marketing Myopia)如果制造商關(guān)心產(chǎn)品甚于關(guān)心產(chǎn)品所能提供的服務(wù)，往往就忘了顧客購(gòu)買產(chǎn)品是為了滿足某種需要。如果推銷員把注意力集中在產(chǎn)品上而不是在顧客需要上，也同樣患下了“營(yíng)銷近視癥”2022/7/2514（三）推銷觀念推銷觀念認(rèn)為：如果聽其自然的話，消費(fèi)者通常不會(huì)足量購(gòu)買某一組織

6、的產(chǎn)品。因此，該組織必須積極推銷和進(jìn)行大量促銷活動(dòng)。2022/7/2515（四）市場(chǎng)營(yíng)銷觀念市場(chǎng)營(yíng)銷觀念認(rèn)為：實(shí)現(xiàn)組織諸目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確確定目標(biāo)市場(chǎng)的需要和欲望，并且比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效、更有力地傳送目標(biāo)市場(chǎng)所期望滿足的東西。2022/7/2516推銷只不過(guò)是營(yíng)銷冰山上的頂點(diǎn)“營(yíng)銷的目的就是要使推銷成為多余。營(yíng)銷的目的在于深刻地認(rèn)識(shí)和了解顧客，從而使產(chǎn)品或服務(wù)完全適合他的需要而形成產(chǎn)品自我銷售。理想的營(yíng)銷會(huì)產(chǎn)生一個(gè)已經(jīng)準(zhǔn)備來(lái)購(gòu)買的顧客。剩下的事就是如何便于顧客得到產(chǎn)品或服務(wù)。彼得杜拉克2022/7/2517推銷觀念和營(yíng)銷觀念的對(duì)比推銷觀念和營(yíng)銷觀念的對(duì)比出發(fā)點(diǎn) 重點(diǎn) 方法 目的工廠 產(chǎn)品 推銷和

7、促銷 通過(guò)銷售來(lái)獲得利潤(rùn) 推銷觀念市場(chǎng) 顧客需求 整體營(yíng)銷 通過(guò)顧客的滿意來(lái)獲得利潤(rùn) 營(yíng)銷觀念2022/7/2518營(yíng)銷觀念的四個(gè)支柱目標(biāo)市場(chǎng)顧客需要協(xié)調(diào)營(yíng)銷盈利性2022/7/2519（五）社會(huì)營(yíng)銷觀念市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是不是一個(gè)適當(dāng)?shù)慕M織目標(biāo)呢？這個(gè)問(wèn)題意味著，一個(gè)在了解、服務(wù)和滿足個(gè)體消費(fèi)者需要方面出色的企業(yè)，是否能滿足廣大消費(fèi)者和社會(huì)長(zhǎng)期利益。市場(chǎng)營(yíng)銷觀念回避了消費(fèi)者需要、消費(fèi)者利益和長(zhǎng)期社會(huì)福利之間隱含的沖突。請(qǐng)看下面的例子：2022/7/2520漢堡包快餐行業(yè)提供了可口的然而是不營(yíng)養(yǎng)的食品。脂肪含量高、過(guò)多的淀粉、方便包裝導(dǎo)致的過(guò)多廢棄物軟飲料為滿足公眾對(duì)方便的需要，資源的浪費(fèi)、環(huán)境的污

8、染清潔劑行業(yè)滿足了衣服的潔凈，而增白劑污染了水質(zhì)、破壞了自然界的再生組織2022/7/2521社會(huì)營(yíng)銷觀念認(rèn)為：組織的任務(wù)是確定諸目標(biāo)市場(chǎng)的需要、欲望和利益，并以保護(hù)或提高消費(fèi)者和社會(huì)福利的方式，比競(jìng)爭(zhēng)者更有效、更有利地向目標(biāo)市場(chǎng)提供所期待的滿足社會(huì)營(yíng)銷觀念要求營(yíng)銷者在營(yíng)銷活動(dòng)中考慮社會(huì)與道德問(wèn)題，他們必須平衡與評(píng)判公司利潤(rùn)、消費(fèi)者需要滿足和公共利益三者的關(guān)系2022/7/2522三.現(xiàn)代西方市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域的新概念（一）大市場(chǎng)營(yíng)銷(Megamarketing)大市場(chǎng)營(yíng)銷觀念產(chǎn)生的歷史背景條件大市場(chǎng)營(yíng)銷定義 企業(yè)為了成功地進(jìn)入特定市場(chǎng)和在特定市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)，在策略上要協(xié)調(diào)運(yùn)用經(jīng)濟(jì)的、心理的、政治與公共關(guān)

9、系手段，以贏得若干參與者的合作。2022/7/2523營(yíng)銷組合策略：6P產(chǎn)品(Product)定價(jià)(Price)渠道(Place)促銷(Promotion)政治權(quán)力(Political Power)公共關(guān)系(Public Relations)2022/7/2524大市場(chǎng)營(yíng)銷與常規(guī)市場(chǎng)營(yíng)銷的主要區(qū)別2022/7/2525（二）全面品質(zhì)營(yíng)銷品質(zhì)是我們維護(hù)顧客忠誠(chéng)最好的保證，使我們對(duì)付外國(guó)競(jìng)爭(zhēng)最有力的武器，是我們保持增長(zhǎng)和盈利的唯一途徑。通用電氣公司董事長(zhǎng) 約翰韋爾奇2022/7/25261.全面品質(zhì)營(yíng)銷的含義2.全面品質(zhì)營(yíng)銷概念的理解全面品質(zhì)營(yíng)銷中的品質(zhì)，不僅包括生產(chǎn)制造品質(zhì)，還包括營(yíng)銷品質(zhì)全面品

10、質(zhì)營(yíng)銷的重點(diǎn)是市場(chǎng)導(dǎo)向的品質(zhì)，而非工程導(dǎo)向的品質(zhì)全面品質(zhì)營(yíng)銷中的品質(zhì)必須在公司的每一項(xiàng)活動(dòng)中體現(xiàn)出來(lái)，而不僅僅在公司的產(chǎn)品中2022/7/2527品質(zhì)必須由顧客認(rèn)知才有意義品質(zhì)要求全體員工共同努力并承諾品質(zhì)永遠(yuǎn)有改善的余地3.營(yíng)銷經(jīng)理的職責(zé)4.營(yíng)銷人員的工作要求2022/7/2528（三）口碑(Word-of-Mouth)營(yíng)銷1.口碑營(yíng)銷的含義2.口碑營(yíng)銷的實(shí)例分析2022/7/2529（四）整合性營(yíng)銷當(dāng)公司所有部門都能為顧客利益服務(wù)時(shí)，其結(jié)果是整合營(yíng)銷營(yíng)銷部門內(nèi)部的整合營(yíng)銷部門與公司其他部門之間的整合內(nèi)部營(yíng)銷是指成功地雇用、訓(xùn)練和盡可能激勵(lì)員工很好地為顧客服務(wù)的工作2022/7/2530內(nèi)部

11、營(yíng)銷與外部營(yíng)銷同等重要，但內(nèi)部營(yíng)銷必須先與外部營(yíng)銷傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu) 高級(jí) 管理人員 中層管理人員 前線人員 顧 客2022/7/2531現(xiàn)代顧客導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu) 顧 客 顧 前線人員 顧 中層管理人員 高級(jí)管理 客 人員 客2022/7/2532（五）關(guān)系營(yíng)銷(Relationship Marketing)公司不是創(chuàng)造購(gòu)買，他們要建立各種關(guān)系企業(yè)不僅要爭(zhēng)取顧客和開拓市場(chǎng)，更重要使要維護(hù)已有關(guān)系，發(fā)展新的關(guān)系，維系與提高顧客忠誠(chéng)度，使企業(yè)有一支比較長(zhǎng)期穩(wěn)定的顧客隊(duì)伍2022/7/25331.關(guān)系營(yíng)銷的含義培植顧客忠實(shí)感的任務(wù)被稱為關(guān)系營(yíng)銷。關(guān)系營(yíng)銷是指企業(yè)采用各種有效的手段h和方法與顧客建立良好關(guān)系的

12、過(guò)程。關(guān)系營(yíng)銷是指不同交易對(duì)象之間通過(guò)公平交易培育起來(lái)的長(zhǎng)期的、持續(xù)的交易關(guān)系和過(guò)程，交易雙方均對(duì)對(duì)方的信用度和合作前景感到滿意。2022/7/25342.交易營(yíng)銷的弊端3.關(guān)系營(yíng)銷的優(yōu)點(diǎn)4.關(guān)系營(yíng)銷的層次財(cái)務(wù)層次社交層次結(jié)構(gòu)層次2022/7/25355.企業(yè)如何開展關(guān)系營(yíng)銷工作選擇客戶對(duì)象對(duì)選定的對(duì)象進(jìn)行調(diào)查研究與分類建立客戶信息資料庫(kù)給不同的客戶傳遞不同的信息建立溝通制度建立客戶關(guān)系管理組織2022/7/2536（六）定制營(yíng)銷(Customized Marketing)定制營(yíng)銷的含義定制營(yíng)銷是指企業(yè)通過(guò)識(shí)別、追蹤、記錄顧客的個(gè)性化需求并運(yùn)用針對(duì)性的營(yíng)銷策略去滿足顧客的需求。2022/7/2

13、537實(shí)例分析定制營(yíng)銷的基本步驟識(shí)別企業(yè)顧客企業(yè)顧客差別化“企業(yè)顧客”雙向溝通企業(yè)行為定制2022/7/2538（七）顧客滿意度(Customer satisfaction)顧客為了激勵(lì)公司員工很好地為顧客服務(wù)，在公司辦公室周圍貼上醒目的標(biāo)語(yǔ)：什么是顧客？顧客是本辦公室最重要的人不論是親臨或是郵購(gòu)不是顧客依靠我們而是我們依靠顧客2022/7/2539顧客不是我們工作的障礙他是我們工作的目標(biāo)。我們不是通過(guò)為他服務(wù)而給他恩惠而是他給我們?yōu)槠浞?wù)的機(jī)會(huì)而給予、我們恩惠顧客不是我們要爭(zhēng)辯和斗智的人。從未有人會(huì)取得同顧客爭(zhēng)辯的勝利。顧客是把他的欲望帶我們的人。我們的工作是為其服務(wù)，使他和我們都得益。20

14、22/7/2540顧客價(jià)值顧客將從那些他們認(rèn)為能提供最高顧客讓渡價(jià)值的公司購(gòu)買商品。顧客讓渡價(jià)值是指總顧客價(jià)值與總顧客成本之差?？傤櫩蛢r(jià)值就是顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得一些利益。而總顧客價(jià)格是在評(píng)估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)是而引起的顧客的預(yù)計(jì)費(fèi)用。2022/7/2541產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值 總顧客價(jià)值形象價(jià)值 顧客讓渡價(jià)值貨幣價(jià)格時(shí)間成本 總顧客價(jià)格精力成本體力成本2022/7/2542顧客滿意度顧客滿意度是指顧客對(duì)商品、服務(wù)、價(jià)格、環(huán)境、企業(yè)形象等方面的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較之后，所形成的差異程度。如果效果低于期望，顧客就不滿意；如果效果與期望相吻合，顧客就滿意

15、；如果效果超過(guò)期望，顧客就高度滿意。2022/7/2543企業(yè)提高顧客滿意度的重要性保持顧客的關(guān)鍵是顧客滿意。一個(gè)滿意的顧客會(huì)：購(gòu)買得更多和對(duì)產(chǎn)品“忠誠(chéng)更久”聽從公司介紹購(gòu)買附加產(chǎn)品和對(duì)產(chǎn)品升級(jí)換代對(duì)公司和產(chǎn)品說(shuō)好話忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告，對(duì)低價(jià)也不敏感向公司提出產(chǎn)品/服務(wù)的建議由于交易規(guī)范化而比新顧客降低了服務(wù)成本2022/7/2544MSBSVSPSSSCS理念滿意系統(tǒng)行為滿意系統(tǒng)視聽滿意系統(tǒng)產(chǎn)品滿意系統(tǒng)服務(wù)滿意系統(tǒng)顧客滿意度企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨企業(yè)質(zhì)量觀企業(yè)服務(wù)觀企業(yè)責(zé)任觀企業(yè)人才觀企業(yè)政策觀企業(yè)法律觀企業(yè)財(cái)稅觀企業(yè)創(chuàng)新觀顧客中心觀有一套完整的行為運(yùn)行系統(tǒng)運(yùn)行系統(tǒng)被全體員工所認(rèn)同和掌握在運(yùn)行過(guò)程中對(duì)

16、每位員工是公平和公正的運(yùn)行結(jié)果可以帶給顧客最高程度的滿意運(yùn)行系統(tǒng)得到顧客的稱道運(yùn)行系統(tǒng)能保障生產(chǎn)最佳經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和文化效益幫助顧客認(rèn)識(shí)企業(yè)幫助顧客識(shí)別企業(yè)幫助顧客監(jiān)督企業(yè)包括：企業(yè)名稱滿意企業(yè)標(biāo)志滿意企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)字滿意企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色滿意視覺(jué)整合體系滿意公司歌曲滿意顧客中心觀產(chǎn)品功能滿意產(chǎn)品包裝滿意產(chǎn)品品味滿意產(chǎn)品價(jià)格滿意強(qiáng)調(diào)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處強(qiáng)調(diào)提供劣質(zhì)服務(wù)的壞處從領(lǐng)導(dǎo)開始服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練招聘服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的員工建立伴隨性服務(wù)指標(biāo)建立獨(dú)立性服務(wù)指標(biāo)建立服務(wù)滿意程度考察立足于顧客，行動(dòng)于企業(yè)以滿意為目標(biāo)，以識(shí)別為基礎(chǔ)結(jié)果是貢獻(xiàn)，利潤(rùn)是體現(xiàn)體現(xiàn)顧客價(jià)值，反映企業(yè)形象2022/7/2545蓋洛普（中國(guó)）咨詢公

17、司研究結(jié)論：中國(guó)企業(yè)往往過(guò)多強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)占有率、營(yíng)業(yè)額、利稅等硬性經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，不大重視品牌忠誠(chéng)度、顧客滿意度、員工滿意度這些軟性指標(biāo)，而這些軟性指標(biāo)才能真正幫助企業(yè)實(shí)踐可持續(xù)發(fā)展。顧客滿意度1%的增長(zhǎng)代表了IBM2.75億美元的收益機(jī)會(huì)。2022/7/2546顧客背叛率若下降5%，利潤(rùn)則至少增加25%吸引一個(gè)新顧客要比保證一個(gè)老顧客多花至少5倍的錢一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在購(gòu)買，其中，至少有一筆成交；一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響到25個(gè)人的購(gòu)買意愿對(duì)公司的每一次投訴來(lái)說(shuō)，至少還有10位顧客也由于同樣原因而不滿，但他們并未投訴，只是不會(huì)再光顧了2022/7/2547顧客滿意度評(píng)定（以零售業(yè)為例）顧客滿意度

18、表征的描述（見表1）顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷（見表2）2022/7/2548狀態(tài)表征具體描述很不滿意憤怒、惱怒、投訴、反宣傳指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以形容，不僅企圖找機(jī)會(huì)投訴，而且還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快不滿意氣憤、煩惱指顧客在購(gòu)買和消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)，在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過(guò)一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，也會(huì)對(duì)此進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋好友不要去購(gòu)買或消費(fèi)同樣的商品。一般無(wú)明顯正、負(fù)情緒指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)過(guò)程中所形成的沒(méi)有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對(duì)此既說(shuō)不上好，也說(shuō)不上差，還算過(guò)得去滿意稱心贊揚(yáng)愉快指顧

19、客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后所產(chǎn)生的稱心和愉快的狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對(duì)自己的選擇予以肯定，還會(huì)樂(lè)于向親朋推薦；自己的期望與使用感覺(jué)基本相符，找不出大的遺憾所在。很滿意激動(dòng)、滿足、感謝指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)之后形成的激動(dòng)、滿足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達(dá)到，沒(méi)有任何遺憾，而且可能還大大超出了期望。這是顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)向親朋宣傳、介紹推薦，希望他們都來(lái)消費(fèi)表1 顧客滿意表征的描述2022/7/2549表2 顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷下列諸多因素中，哪些對(duì)您來(lái)說(shuō)是最重要、最滿意的，哪些影響程度一般，請(qǐng)按強(qiáng)弱程度打分5分4分3分2分1分至關(guān)重要非常滿意

20、重要滿意一般、一般不重要、不滿意一點(diǎn)也不重要很不滿意影響因素重要性滿意度價(jià)格合理5432154321進(jìn)出方便5432154321商品有特色、新鮮5432154321信譽(yù)好5432154321內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生、清潔5432154321空氣流通、光線充足5432154321標(biāo)識(shí)清楚5432154321能輕易找到目標(biāo)商品5432154321待續(xù)2022/7/2550影響因素重要性滿意度衛(wèi)生間清潔5432154321服務(wù)原有親切感5432154321服務(wù)員專業(yè)知識(shí)豐富5432154321服務(wù)員細(xì)致解答顧客疑問(wèn)5432154321退換貨有保障5432154321售后服務(wù)好5432154321付款等候時(shí)間短5

21、432154321投訴方便5432154321優(yōu)惠活動(dòng)多5432154321表2 顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷（續(xù)）待續(xù)2022/7/2551您的性別 a.男 b.女您的年齡最符合下列（）a.1520歲 b.2130歲 c.3140歲 d.41歲以上您的職業(yè)：a.職員 b.個(gè)體勞動(dòng)者 c.工人d.學(xué)生 e.離退休人員 f.其他您個(gè)人平均月收入是（ ）元，您家庭人均月收入是（ ）元您家住在哪個(gè)區(qū) ，您的工作單位在哪個(gè)區(qū) 。您對(duì)本超市最不滿意的是您的建議：2022/7/2552企業(yè)提高顧客滿意度的工作要點(diǎn)顧客滿意度追蹤調(diào)查與衡量方法投訴和建議制度顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷佯裝購(gòu)物者設(shè)立顧客服務(wù)熱線召開顧客代表座談會(huì)對(duì)流失的顧客進(jìn)行分析2022/7/2553（八）品牌忠誠(chéng)營(yíng)銷品牌忠誠(chéng)營(yíng)銷的含義品牌忠誠(chéng)營(yíng)銷產(chǎn)生的背景大量營(yíng)銷(Mass Marketing)目標(biāo)營(yíng)銷(Target Mar