淺析商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型對人民幣現(xiàn)金服務(wù)的局部金融排斥現(xiàn)象

1、淺析商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型對人民幣現(xiàn)金服務(wù)的局部金融排斥現(xiàn)象摘要：各商業(yè)銀行應(yīng)對金融科技的發(fā)展、同業(yè)競爭的加劇、消費者交易習慣的轉(zhuǎn)變以及客戶群體的更迭等市場環(huán)境新變化，根據(jù)自身特點開展了不同層次的營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與改造。但是，值得注意的是，商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型在提質(zhì)增效的同時，轉(zhuǎn)型過程中的“輕型化”“離柜化”“自助化”趨勢也可能在普惠現(xiàn)金服務(wù)、弱勢群體、個性需求客戶等方面引起局部金融排斥現(xiàn)象，對人民幣流通和服務(wù)造成了不利影響，金融管理部門應(yīng)予以重視和解決。關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型局部金融排斥一、商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的類型和特點（一）“輕型化”轉(zhuǎn)型側(cè)重于剝離高柜或者低柜業(yè)務(wù)，以自助設(shè)備替代人工服務(wù)一是推進網(wǎng)點“自

2、助化”。這是最常見、最廣泛的轉(zhuǎn)型方式之一。商業(yè)銀行在營業(yè)網(wǎng)點增加自助現(xiàn)金機具，逐步替代人工現(xiàn)金服務(wù)方式，既節(jié)約了人員編制，又提高了業(yè)務(wù)辦理效率。根據(jù)業(yè)務(wù)量和交易情況對自助設(shè)備實施動態(tài)調(diào)整，充分考慮自助設(shè)備布局的科學性，提高其使用效率和運營效能，使其與柜面形成協(xié)同服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。截至2018年末，F(xiàn)Y市各商業(yè)銀行設(shè)立了xx個自助銀行，其中：在yy個網(wǎng)點設(shè)立了附行式自助柜員機，并設(shè)立了zz個離行式自助柜員機。自助機具包括ATM（取款機）、CRS（存取款一體機）、智能柜臺、回單打印機、移動營銷PAD電子海報機等不同功能類型。二是引進“智能柜臺”，以“集約化”減少人工依賴。相比于自助現(xiàn)金機具，“智能柜臺”又

3、叫綜合現(xiàn)金設(shè)備（UserCashRecycler,UCR,是高速的、大額的智能自助設(shè)備，整合了“現(xiàn)金+非現(xiàn)金”“小額+大額”等各種業(yè)務(wù)，可以實現(xiàn)柜面現(xiàn)金收付、大額存取款、多面額票幣兌換、轉(zhuǎn)賬匯款、現(xiàn)金存單、現(xiàn)金票據(jù)等業(yè)務(wù)的自助化、智能化辦理，部分先進機型還具有借記卡開戶、電子銀行簽約、理財產(chǎn)品購買、實物貴金屬銷售、預(yù)約外幣現(xiàn)鈔等功能，基本覆蓋了傳統(tǒng)人工服務(wù)受理范圍。三是促進網(wǎng)點“線上化”，增加電子服務(wù)方式。商業(yè)銀行從傳統(tǒng)的線下服務(wù)方式轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬€下+線上”服務(wù)方式，將以往線下操作的全部或者部分操作環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移至線上辦理，推進網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行等選擇方式，既可以節(jié)約大量成本，也可以提高服務(wù)便

4、捷度和滿意度。四是推行網(wǎng)點“離柜化”，遷移或者取消“高柜”現(xiàn)金服務(wù)。不在設(shè)置人工服務(wù)窗口，全部現(xiàn)金業(yè)務(wù)和簽約類業(yè)務(wù)都通過各種自助設(shè)備辦理;保留并擴大投資理財?shù)确矫娴娜斯し?wù)。（二）“功能化”轉(zhuǎn)型側(cè)重于網(wǎng)點內(nèi)部結(jié)構(gòu)優(yōu)化和業(yè)務(wù)流程改造，進而提升金融服務(wù)功能一是調(diào)整網(wǎng)點服務(wù)窗口比例。增加投資理財服務(wù)窗口，減少傳統(tǒng)業(yè)務(wù)服務(wù)窗口。實行業(yè)務(wù)分流，“高柜”區(qū)域發(fā)揮收付快捷的特點并辦理簡單業(yè)務(wù)，符以往由“高柜”辦理的復(fù)雜業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到“低柜”區(qū)域。二是精簡現(xiàn)金區(qū)域，建設(shè)標準化網(wǎng)點。按照功能需求，將網(wǎng)點空間靈活分區(qū)，比如封閉式服務(wù)區(qū)、開放式服務(wù)區(qū)、理財服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、后臺辦公區(qū)等，各網(wǎng)點只需要按照本網(wǎng)點的業(yè)務(wù)定

5、位和實際需求對功能區(qū)進行選擇取舍和模塊化組合。例如，NY銀行在營業(yè)網(wǎng)點功能分區(qū)域現(xiàn)場管理工作指引中提出“大廳制勝”策略，實行網(wǎng)點分類、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、客戶分層、產(chǎn)品分銷等措施，將網(wǎng)點根據(jù)地域和功能定位的不同進行劃分。對不同類別的網(wǎng)點迎合各自環(huán)境和客戶特點，采取不同的內(nèi)部布局、功能模塊和設(shè)備配置，構(gòu)建以網(wǎng)點為基礎(chǔ)的零售業(yè)務(wù)營銷體系。三是加快各級財富管理服務(wù)中心建設(shè)。根據(jù)客戶對銀行網(wǎng)點的貢獻情況建設(shè)分級化的服務(wù)中心，增強網(wǎng)點零售銀行業(yè)務(wù)職能。重點維護和拓展中高端客戶，為其提供個性化的理財產(chǎn)品，也允許客戶提出定制化的服務(wù)需求。四是開發(fā)遠程授權(quán)體系，大幅度提升業(yè)務(wù)集中處理能力。例如，GS艮行依托遠

6、程授權(quán)體系，實現(xiàn)“前臺集中受理、后臺集中處理”的網(wǎng)點業(yè)務(wù)處理模式和綜合中后臺內(nèi)控體系。遠程授權(quán)業(yè)務(wù)平均用時能夠縮短1分鐘以內(nèi)，網(wǎng)點的服務(wù)效率、服務(wù)水平和盈利能力得到了很大提升。（三）“分布化”轉(zhuǎn)型側(cè)重于撤并、搬遷或者新設(shè)部分網(wǎng)點，適應(yīng)新老社區(qū)、新老商圈和新老城區(qū)的變遷針對經(jīng)濟社會發(fā)展和城市規(guī)劃變遷等外部環(huán)境變化所導(dǎo)致的部分網(wǎng)點選址不佳、偏離商圈、客戶需求轉(zhuǎn)變等問題，商業(yè)銀行因地制宜、因時制宜對已有網(wǎng)點進行評估。綜合考慮區(qū)域經(jīng)濟潛力、市場實力、居民數(shù)量等指標，結(jié)合自身策略、營運成本以及潛在客戶因素，提高新興城區(qū)、大型市場、重點社區(qū)周邊的網(wǎng)點設(shè)置，減少老舊城區(qū)、衰退市場周邊的網(wǎng)點設(shè)置，獲得網(wǎng)點區(qū)域

7、布局優(yōu)勢。2017年至2018年，F(xiàn)Y城區(qū)各商業(yè)銀行累計搬遷xx個網(wǎng)點，新設(shè)yy各網(wǎng)點，撤銷zz個網(wǎng)點，對轄內(nèi)網(wǎng)點布局進行了系統(tǒng)改革。二、商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型對人民幣現(xiàn)金業(yè)務(wù)的局部影響從長期角度來看，商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型有利于提供人民幣現(xiàn)金服務(wù)水平，優(yōu)化網(wǎng)點區(qū)域分布能夠更好地促進金融服務(wù)的普及性，優(yōu)化網(wǎng)點內(nèi)部結(jié)構(gòu)能夠更好地增強金融服務(wù)的功能性，開拓自助服務(wù)渠道能夠更好地提升金融服務(wù)的便捷性。但是，從短期角度來看，商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，特別是取消高柜服務(wù)的物理網(wǎng)點和單純的自助網(wǎng)點可能對局部區(qū)域或者部分群體的人民幣現(xiàn)金服務(wù)造成不利影響。（一）“輕型化”轉(zhuǎn)型可能會造成人民幣流通服務(wù)的“品種”排斥一是“四兌一宣傳

8、”工作受到巨大影響，不易流通人民幣回收功能弱化，假幣收繳工作基本無法辦理。中國人民銀行殘缺污損人民幣兌換辦法明確規(guī)定，“凡辦理人民幣存取款業(yè)務(wù)的金融機構(gòu)，應(yīng)無償為公眾兌換殘缺、污損人民幣，不得拒絕兌?！币酝魃虡I(yè)銀行網(wǎng)點通過現(xiàn)金柜辦理不宜流通人民幣兌換業(yè)務(wù)，但是，“輕型化”網(wǎng)點取消了現(xiàn)金柜，導(dǎo)致不宜流通人民幣回收工作無法人工辦理，也無法通過ATM機具自助存入。加之,“輕型化”網(wǎng)點無法滿足客戶小面額券別調(diào)劑需求，難以滿足紙幣硬幣兌換需求、零輔幣兌換需求，無法開展假幣收繳等工作。二是傳統(tǒng)網(wǎng)點原有現(xiàn)金類業(yè)務(wù)或非現(xiàn)金類業(yè)務(wù)受到巨大影響，甚至無法提供大部分種類的傳統(tǒng)服務(wù)。商業(yè)銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)一般分為現(xiàn)金類業(yè)

9、務(wù)和非現(xiàn)金類業(yè)務(wù)，現(xiàn)金柜面（“高柜”）受理現(xiàn)金業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，非現(xiàn)金柜面（“低柜”）只能辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。目前，商業(yè)銀行“輕型化”轉(zhuǎn)型網(wǎng)點取消了現(xiàn)金柜，個別網(wǎng)點甚至還取消了非現(xiàn)金柜，基本無法辦理原有人工服務(wù)渠道的服務(wù)。即使部分“輕型化”網(wǎng)點利用自助設(shè)備為客戶服務(wù)，但在，依然存在一些業(yè)務(wù)種類（大額現(xiàn)金、多券別零鈔、外幣、實物貴金屬等業(yè)務(wù)），難以通過ATM/CR城者“智能柜臺”自助化辦理。（二）“自助化”替代可能對金融弱勢群體造成“技術(shù)”排斥，特別是對部分金融素質(zhì)不高的中老年人、農(nóng)村人口等人群影響更為明顯從需求方面看，上述群體對商業(yè)銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點和人工現(xiàn)金服務(wù)存在嚴重的依賴性，主要原因表現(xiàn)在以下幾方

10、面：首先，長年養(yǎng)成了現(xiàn)金消費習慣，現(xiàn)金消費慣性難以撼動。其次，銀行卡的擁有率和使用率低，偏愛使用紙質(zhì)存折。即使持有銀行卡，具有持續(xù)性的工資收入、糧補地補收入，也愿意提取現(xiàn)金以后再進行消費。再次，智能手機使用率不高，也不熟悉App操作，導(dǎo)致手機銀行、微信、支付寶等支付方式使用率很低。最后，金融活動的線上遷移進程緩慢，電子設(shè)備操作不夠熟練，對數(shù)字化渠道信任度不高。另一方面，自助設(shè)備對客戶的金融素質(zhì)要求越來越高，自助設(shè)備越先進，功能模塊越多，不利影響越明顯，導(dǎo)致上述群體更愿意使用人工柜面服務(wù)。下圖從客戶金融素質(zhì)要求、業(yè)務(wù)操作耗時程度、兩個維度對商業(yè)銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)進行了簡單標注，自助設(shè)備運用運用越深入，

11、對客戶操作技能要求越熟練，對客戶金融素質(zhì)要求越高，“技術(shù)”排斥越明顯，甚至使得金融弱勢群體被動放棄了自助服務(wù)渠道。（三）“離柜化”趨勢可能對差異化金融需求者造成“個性”排斥一是不利于滿足大額現(xiàn)金需求者。目前，自助設(shè)備存款每次存款不超過1萬元，每日最高20萬元;自助設(shè)備取款每次取款不超過5000元，每日最高2萬元。加之自助存款機、自助取款機對現(xiàn)金券別和票面整潔度的高要求，對于每日現(xiàn)金結(jié)算量大的客戶群體帶來很大的不便。二是不利于滿足高風險防范的金融服務(wù)需求。商業(yè)銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點的確在便利性角度存在劣勢，但是在風險防范角度具有明顯優(yōu)勢，而且也便于維系良好的客戶關(guān)系。例如：當客戶在傳統(tǒng)網(wǎng)點辦理渠務(wù)時，既有

12、電子身份識別，還有人工復(fù)核，其安全系數(shù)更高。特別是近年來，當客戶進行大額匯款時，工作人員會反復(fù)認真提醒客戶（特別是中老年客戶）警惕詐騙信息，防范和勸阻了多起受騙行為，給予客戶更強的信任感和安全感。但是，“輕型化”網(wǎng)點和自助設(shè)備難以達到信任感，也無法達到基于信任感進而延伸客戶資源的目標。三是不利于滿足高凈值人群。目前，高凈值人群具有定制化、個性化金融需要，更愿意與工作人員面談更詳細的方案、更專業(yè)的計劃，確定更有利的金融決策。調(diào)查問卷顯示，隨著年齡增長，高收入者和創(chuàng)業(yè)者的這種傾向性愈加明顯。三、政策建議（一）建設(shè)梯隊化網(wǎng)點服務(wù)體系設(shè)計智能化網(wǎng)點建設(shè)方案，形成大中小網(wǎng)點俱佳、“財富中心+普適網(wǎng)點”俱

13、全、“社區(qū)銀行+自助銀行”合理分布的網(wǎng)點布局。打造網(wǎng)點外部環(huán)境評估和網(wǎng)點功能評估體系，綜合量化各種影響因素確定網(wǎng)點選址和網(wǎng)點級別。制定網(wǎng)點中長期發(fā)展規(guī)劃，動態(tài)評估環(huán)境因素變化和網(wǎng)點功能需求變化，結(jié)合成本和風險因素適時網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。（二）加強差異化營銷服務(wù)能力結(jié)合網(wǎng)點地域特質(zhì)與自身資源優(yōu)勢，根據(jù)周邊客戶群體情況定位網(wǎng)點發(fā)展方向。建設(shè)功能性網(wǎng)點和服務(wù)型銀行，提升差異化、個性化服務(wù)能力。發(fā)揮“臉對臉”方式的優(yōu)勢，加強客戶關(guān)系維護與產(chǎn)品服務(wù)營銷，為不同特點和需要的客戶提供針對性強的中高端服務(wù)，實現(xiàn)高品質(zhì)金融服務(wù)和高附加值產(chǎn)出的雙贏目標。（三）打造復(fù)合化金融服務(wù)人才商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型必然伴隨著人財物的更新?lián)Q代，特別是人力配置的優(yōu)化和技能儲備的升級。商業(yè)銀行要促進網(wǎng)點工作人員成長，成為勝任多種個人金融業(yè)務(wù)的復(fù)合型金融人才。推動網(wǎng)點崗位綜合化管理，細化網(wǎng)點人員跨崗位交流任職制度，弱化單一條線對網(wǎng)點人員