門診智慧醫(yī)療信息系統(tǒng)的優(yōu)化實(shí)踐

1、門診智慧醫(yī)療信息系統(tǒng)的優(yōu)化實(shí)踐摘 要 目的 本文詳細(xì)介紹醫(yī)院智慧醫(yī)療信息平臺的建設(shè)和實(shí)踐。方法 通過改進(jìn)醫(yī)院智慧醫(yī)療系統(tǒng)的流程，減少患者操作步驟、增強(qiáng)智慧醫(yī)療的容錯(cuò)機(jī)制、優(yōu)化翻譯錯(cuò)誤提示和系統(tǒng)自我恢復(fù)等方法，使患者更樂于使用醫(yī)院智慧醫(yī)療平臺。結(jié)果 統(tǒng)計(jì)2016年年初及年末醫(yī)院智慧醫(yī)療和人工窗口的數(shù)據(jù)，顯示使用醫(yī)院智慧醫(yī)療比例人數(shù)顯著上升。結(jié)論 針對我院門診智慧醫(yī)療服務(wù)，還需要醫(yī)院增加專業(yè)人員指導(dǎo)，增加智慧醫(yī)療系統(tǒng)方面使用宣傳；在設(shè)備維護(hù)和系統(tǒng)穩(wěn)定、資金對賬等方面有待進(jìn)一步完善；在實(shí)名制，醫(yī)保網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)連接方面有待增強(qiáng)。關(guān)鍵詞 智慧醫(yī)療；信息系統(tǒng)優(yōu)化；自助機(jī)；在線支付目 錄 TOC o 1-3 h

2、 z u HYPERLINK l _Toc11821725 1.引言 PAGEREF _Toc11821725 h 3 HYPERLINK l _Toc11821726 2.門診智慧醫(yī)療運(yùn)作流程及主要功能 PAGEREF _Toc11821726 h 4 HYPERLINK l _Toc11821727 3.日常操作中發(fā)現(xiàn)的問題 PAGEREF _Toc11821727 h 5 HYPERLINK l _Toc11821728 4.改良我院自助機(jī)系統(tǒng) PAGEREF _Toc11821728 h 5 HYPERLINK l _Toc11821729 5.實(shí)施效果 PAGEREF _Toc118

3、21729 h 7 HYPERLINK l _Toc11821730 6.討論與展望 PAGEREF _Toc11821730 h 9引言李克強(qiáng)總理反復(fù)強(qiáng)調(diào)“深化醫(yī)改要從老百姓最關(guān)心的問題突破”。而解決群眾口中的“看病難、看病貴”，就是他下一步著力要解決的問題 1。國家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)發(fā)布關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的通知， 要求在全國醫(yī)療系統(tǒng)開展進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)，希望以此緩解百姓“看病難”問題 2。實(shí)現(xiàn)有效、及時(shí)、安全、平等和以患者為中心的高效率醫(yī)療服務(wù)，是醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的最終目標(biāo) 3-4。而醫(yī)院提供服務(wù)的能力和滿足患者需求的能力，在很大程度上受限于醫(yī)院的信息化程度 5。我

4、院作為浙江省省級兒童醫(yī)院，始終堅(jiān)持以患者為中心的服務(wù)理念，從 2012 年開始使用門診智慧醫(yī)療系統(tǒng)，一直在使用過程中不斷優(yōu)化門診智慧醫(yī)療服務(wù)流程，改良自助機(jī)、手機(jī) APP 等系統(tǒng)，縮短了病人的排隊(duì)等候時(shí)間 6，為患者就診提供了極大的便利。門診智慧醫(yī)療運(yùn)作流程及主要功能我院目前智慧醫(yī)療服務(wù)囊括了自助機(jī)、手機(jī) APP、支付寶服務(wù)窗口、微信服務(wù)窗口，這四者基于HIS 融會(huì)貫通， 下面主要介紹我院自助機(jī)服務(wù)系統(tǒng)，我院自助機(jī)掛號流程圖，見圖 1。（1）掛號。目前自助機(jī)分市民卡、省醫(yī)?？ǖ葘?shí)名制卡及醫(yī)院自費(fèi)卡兩類型、根據(jù)實(shí)名制要求，僅市民卡、省醫(yī)?？?、實(shí)名制的醫(yī)院自費(fèi)磁卡可以在自助系統(tǒng)中掛號。（2）預(yù)約掛

5、號。我院自助機(jī)系統(tǒng)可以讓已實(shí)名制的患者預(yù)約 3 天的號源。（3）預(yù)約取號。分為網(wǎng)上預(yù)約取號、現(xiàn)場預(yù)約取號、診間預(yù)約取號、醫(yī)生加號取號。對于網(wǎng)上預(yù)約取號，醫(yī)院實(shí)名制自費(fèi)卡，可刷卡或輸入磁卡號，再輸入網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)密碼，并由自助機(jī)后臺程序?qū)⒕W(wǎng)上預(yù)約患者名字和醫(yī)院本地?cái)?shù)據(jù)中患者名字進(jìn)行核對，名字一致者才準(zhǔn)許取號 ； 市民卡、省級醫(yī)?？梢灾苯釉谧灾鷻C(jī)上插卡取號 ；對于現(xiàn)場預(yù)約取號、診間預(yù)約取號、醫(yī)生加號取號，醫(yī)院實(shí)名制自費(fèi)磁卡和市民卡、省醫(yī)?？ǘ伎梢灾苯舆M(jìn)行取號。（4）繳費(fèi)。市民卡，省醫(yī)保卡可以直接插卡繳費(fèi)，如卡內(nèi)有結(jié)存余額不小于結(jié)算后自費(fèi)部分繳費(fèi)金額，則直接扣除卡內(nèi)余額，如卡內(nèi)結(jié)余小于結(jié)算后自費(fèi)部分

6、繳費(fèi)金額， 則可以選擇充值、銀行卡繳費(fèi)、支付寶掃碼繳費(fèi)。醫(yī)院自費(fèi)磁卡可以刷卡或手動(dòng)輸入磁卡號或門診號進(jìn)行銀行卡、支付寶掃碼支付。（5）附加費(fèi)收取 ：患者可以自助錄入某些附加費(fèi)以便在自助機(jī)系統(tǒng)上繳費(fèi)。日常操作中發(fā)現(xiàn)的問題（1）操作自助機(jī)系統(tǒng)步驟繁復(fù)。在操作自助機(jī)系統(tǒng)過程中，患者每一步基本都要看清界面上具體信息，然后操作下一步，操作繁復(fù)，核對時(shí)間太長，讓后面面排隊(duì)的患者失去使用自助機(jī)系統(tǒng)耐心。（2）缺乏容錯(cuò)機(jī)制，系統(tǒng)自己不能判斷需要做什么。很多患者不清楚自己需要明確選擇選項(xiàng)去正確操作，需取網(wǎng)上預(yù)約號的卻是點(diǎn)擊了當(dāng)日掛號，需繳費(fèi)的也點(diǎn)擊了掛號，系統(tǒng)沒有容錯(cuò)概念，直接提示錯(cuò)誤。（3）號販子啟動(dòng)自助機(jī)系

7、統(tǒng)搶號。原自助機(jī)系統(tǒng)是使用電源硬件控制開機(jī)的，而自助機(jī)是擺放在門診各樓層的， 早上安保力量薄弱，主要安排在一樓掛號處，號販子則利用此點(diǎn)，在別的樓層搶號。（4）系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)太專業(yè)，患者無法看懂。由于自助機(jī)系統(tǒng)后臺鏈接各地醫(yī)保，各地醫(yī)保政策不似相同，系統(tǒng)報(bào)出的錯(cuò)誤各種各樣，讓患者無法理解，失去使用自助機(jī)系統(tǒng)耐心。（5）單個(gè)自助機(jī)出錯(cuò)不易讓管理員發(fā)現(xiàn)。自助機(jī)系統(tǒng)也是電腦系統(tǒng)，由軟硬件組成，不免出現(xiàn)各類錯(cuò)誤及宕機(jī)狀況， 管理員需要經(jīng)常巡查各自助機(jī)，管理運(yùn)行狀況，工作繁復(fù)。改良我院自助機(jī)系統(tǒng)只有將信息系統(tǒng)在使用過程中一直不斷的改良，才能更實(shí)地的方便患者。我院自助機(jī)系統(tǒng)在信息科科長、管理人員及相關(guān)公司不斷努力

8、之下一直不斷的進(jìn)行優(yōu)良，取的了優(yōu)越的成績。（1）優(yōu)化工作流程，減少操作步驟。對患者在自助機(jī)上操作步驟盡量的減少，將患者核對信息的界面和需要操作的界面統(tǒng)一。針對醫(yī)院自費(fèi)磁卡，可輸入卡號或門診號， 自助機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)輸入的第一個(gè)數(shù)字判斷是磁卡號還是門診號，以便更快速的去檢索基本信息。（2）采取容錯(cuò)機(jī)制，減少誤操作流程。為方便患者， 讓某些患者因操作選擇錯(cuò)誤也能讓患者達(dá)到自身想操作的目的。如患者選擇掛號或繳費(fèi)時(shí)自助機(jī)系統(tǒng)先內(nèi)部判斷下此患者是否有待取預(yù)約號，如果有則自動(dòng)優(yōu)先轉(zhuǎn)向取號界面。患者增加附加費(fèi)時(shí)自助機(jī)系統(tǒng)先內(nèi)部判斷下此患者是否有未繳費(fèi)附加費(fèi)，如果有則先轉(zhuǎn)向繳費(fèi)界面。憑條補(bǔ)打時(shí)， 將掛號記錄、收

9、費(fèi)記錄在同一界面顯示給患者待補(bǔ)打。（3）防止票販子搶號，優(yōu)化程序。將自助機(jī)的掛號、預(yù)約功能開放時(shí)間段在系統(tǒng)后臺進(jìn)行了設(shè)置，每臺自助機(jī)可以在后臺管理軟件上設(shè)置開始使用時(shí)間，針對保安人員多的樓層將使用時(shí)間提前，保安人員相對較少的其他樓層使用時(shí)間推后，防止票販子搶號。（4）翻譯錯(cuò)誤提示，讓患者一目了然，方便患者。因自助機(jī)系統(tǒng)后臺鏈接接著醫(yī)保中心，市民卡中心，銀行等程序，此些公司的 DLL 有時(shí)返回錯(cuò)誤，是計(jì)算機(jī)語言化的， 無法讓患者理解。本院自助機(jī)系統(tǒng)根據(jù)所發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤提示， 逐條進(jìn)行了翻譯，讓患者理解其含義。（5）錯(cuò)誤統(tǒng)計(jì)，后臺提醒維護(hù)人員。自助機(jī)后臺程序 將前臺所有自助機(jī)的錯(cuò)誤日志自動(dòng)統(tǒng)計(jì)歸類及查詢

10、錯(cuò)誤信息的明細(xì)，方便自助機(jī)管理員對于次數(shù)多的錯(cuò)誤明細(xì)查看，以判斷出哪臺自助機(jī)問題，便于去前臺維護(hù)。（6）系統(tǒng)自我恢復(fù)。作為計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的自助機(jī)系統(tǒng)， 有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)奔潰現(xiàn)象，奔潰時(shí)自助機(jī)系統(tǒng)自行判斷，自行恢復(fù)。針對市民卡、省醫(yī)?？ㄓ脩簦灾鷻C(jī)系統(tǒng)主動(dòng)判斷市民卡公司中心（市民卡、省醫(yī)保卡卡內(nèi)資金賬戶設(shè)置于市民卡中心）是否連接成功，如與市民卡公司中心連接失敗則提示患者是否繼續(xù)使用，繼續(xù)使用則改為銀行卡、支付寶掃描支付。對于醫(yī)?；颊?，自助機(jī)系統(tǒng)也主動(dòng)判斷與醫(yī)保中心是否連接成功，如與醫(yī)保中心對接失敗則提示患者是否繼續(xù)全額自費(fèi)使用。（7）匯通醫(yī)院 APP，實(shí)名制醫(yī)院自費(fèi)卡。來我院掛號手持醫(yī)院自費(fèi)磁卡的患者比

11、例占了 47%，我院作為兒童醫(yī)院，大部分兒童并沒有辦理身份證，無法像其他成人醫(yī)院一樣首次通過刷身份證進(jìn)行調(diào)取患者信息登記，針對這一實(shí)際情況，我院設(shè)計(jì)了借助于醫(yī)院 APP，可以上傳患者戶口本頁、出生證明頁后，由醫(yī)院人員進(jìn)行審核，審核通過者作為實(shí)名制看待，即可在 APP 或自助機(jī)系統(tǒng)上掛取專家號、預(yù)約掛號等功能。實(shí)施效果我院門診采用智慧醫(yī)療后，經(jīng)過不斷的優(yōu)化完善，已取得顯著的效果，極大的方便了患者，節(jié)約了醫(yī)院運(yùn)營成本， 提高了工作效率。以掛號及繳費(fèi)為例，掛號比例由 2016 年年初的 77.01% 下降至 58.55%，繳費(fèi)比例由 2016 年年初的76.96% 下降至 55.88%。掛號比例表，

12、見表 1，繳費(fèi)比例表， 見表 2。討論與展望我院智慧醫(yī)療運(yùn)行以來，在優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)流程、減少患者排隊(duì)時(shí)間、增加多途徑支付功能、改善患者就醫(yī)體驗(yàn)方面起到了良好的作用，實(shí)現(xiàn)有效、及時(shí)、安全、平等和以患者為中心的高效率醫(yī)療服務(wù)理念，已經(jīng)達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。如需要繼續(xù)提高智慧醫(yī)療使用率，還需要醫(yī)院增加專業(yè)人員指導(dǎo)，增加智慧醫(yī)療系統(tǒng)方面使用宣傳 ；在設(shè)備維護(hù)和系統(tǒng)穩(wěn)定、資金對賬等方面有待進(jìn)一步完善 ；在實(shí)名制下，醫(yī)保網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)連接方面待增強(qiáng)。（1）醫(yī)院專業(yè)人員指導(dǎo)。通過問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)患者不是不愿意使用智慧醫(yī)療，而是不會(huì)使用比例占用了 65%， 在有專業(yè)人員指導(dǎo)下使用的意愿占用了 96%。但增加醫(yī)院專業(yè)指導(dǎo)人員需

13、要醫(yī)院人力成本的支出。（2）設(shè)備維護(hù)和系統(tǒng)穩(wěn)定。智慧醫(yī)療設(shè)備在使用過程中不可避免會(huì)出現(xiàn)結(jié)算失敗、重復(fù)扣款、不能打印結(jié)算單現(xiàn)象。自助終端設(shè)備出現(xiàn)宕機(jī)，讀卡器或打印機(jī)的不可用狀態(tài) 7-9。因此，硬進(jìn)一步優(yōu)化系統(tǒng)功能、維護(hù)設(shè)備的穩(wěn)定， 讓患者更接受智慧醫(yī)療模式。（3）加強(qiáng)對賬管理。傳統(tǒng)的對賬模式為每個(gè)收費(fèi)員匯總當(dāng)天的收費(fèi)日報(bào)，做到帳帳相符、帳實(shí)相符。智慧醫(yī)療每天也有收費(fèi)員打印出收費(fèi)日報(bào)，提交財(cái)務(wù)科 11-13。智慧醫(yī)療中的市民卡扣款對賬，銀行卡對賬，支付寶對賬則由財(cái)務(wù)科人員按月對賬。但是，隨著智慧醫(yī)療的推廣應(yīng)用， 對賬工作量及難度不斷增加，醫(yī)院必須設(shè)專門的財(cái)務(wù)人員加強(qiáng)對賬管理，保證資金安全。（4）實(shí)名制待擴(kuò)充。我院作為浙江省新生兒篩查中心， 在浙江省出生的嬰兒已經(jīng)有其信息及其母親信息，在新生兒無身份證情況下，能否通過其母親身份證信息調(diào)取患者信息，一邊實(shí)名制患者基本信息。（5）醫(yī)保聯(lián)網(wǎng)區(qū)域待擴(kuò)大。目前我院醫(yī)保互聯(lián)區(qū)域不大，僅杭州市區(qū)及周邊市縣，遠(yuǎn)離杭州的其他市縣的市民卡、省級醫(yī)保卡因底部網(wǎng)絡(luò)未與我院連接，不能在我院智慧醫(yī)療上直接使用?！吧瞧降鹊模瑹o論是城鎮(zhèn)居民、職工還是農(nóng)民，人人都應(yīng)享有醫(yī)保服務(wù)。”這是李克強(qiáng)為醫(yī)改定的調(diào) 1。而直接在我院系統(tǒng)中享受醫(yī)保報(bào)銷，就不用再讓患者去當(dāng)?shù)蒯t(yī)保部門報(bào)銷，顯然方便了患