4.醫(yī)院服務(wù)流程培訓(xùn)資料

1、醫(yī)院員工服務(wù)流程 主講人：白如銀一、與患者的交流（親切、熱情、 隨和、禮貌；二、操作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)患者感受最明顯的五項直接服務(wù) 三、醫(yī)療儀器的先進(jìn)性、方便性、專業(yè)性、安全性；四、病房、病區(qū)干凈、寧靜； 五、出院隨訪：電話慰問、跟蹤康復(fù)狀況等。 患者感受最明顯的六項直接服務(wù) 一、接待準(zhǔn)備檢查各崗位所需物品、準(zhǔn)備要充分?？剖覚z查?？剖褂闷餍迪厩闆r。檢查著裝是否符合規(guī)定。保持良好的工作狀態(tài)。 門診服務(wù)流程 二、迎接客人 使用敬語禮貌待客主動、熱情、周到服務(wù) 門診服務(wù)流程三、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)引 患者進(jìn)門問好并接待掛號登記介紹?？婆c專家，按病癥正確分診引導(dǎo)客人到所需科室，并介紹本科答復(fù)，提供相關(guān)服務(wù)接受患者咨詢

2、門診服務(wù)流程 四、大夫接診按序禮禮貌問好接診問診并做相關(guān)檢查，確診后提供相應(yīng)治療方案醫(yī)助引領(lǐng)患者結(jié)帳、取藥、化驗、診療等服務(wù)五、恭送客人 主動征詢患者的意見和建議門診服務(wù)流程護(hù)理站接待入院病人安排房間及床位責(zé)任護(hù)士接待發(fā)放所需入院用品介紹房內(nèi)設(shè)施的使用方法及注意事項安排主管大夫接診。負(fù)責(zé)住院期間患者的護(hù)理（術(shù)前交代、術(shù)后監(jiān)護(hù)、認(rèn)真做好護(hù)理記錄）。送患者出院（主動征詢患者住院期間的意見和建議；送患者到醫(yī)院門口，并目送客人離院。）住院部服務(wù)流程 莊重 微笑問好 主動熱情，周到快捷 監(jiān)守工作崗位，守時服務(wù)要點 一、準(zhǔn)備工作 檢查衛(wèi)生、儀容儀表是否符合規(guī)定準(zhǔn)備收銀必須用品準(zhǔn)備充足的零錢門診收費服務(wù)流程二、接待工作 主動向患者問好接過處方，先核實處方是否符合規(guī)范核實患者姓名和藥品名提醒顧客收管好票據(jù)和找零錢幣指引取藥方向門診收費服務(wù)流程三、交接工作核實現(xiàn)金和帳目收集整理所有票據(jù)和日報表交回財務(wù)清點剩余用品數(shù)量，以便及時補充門診收費服務(wù)流程一、準(zhǔn)備工作檢查衛(wèi)生、儀容儀表是否符合規(guī)定檢查供應(yīng)藥品數(shù)量檢查所需用品的完好性藥房服務(wù)流程二、接待工作主動向患者問好核實處方是否符合規(guī)范核實藥品的名稱和劑量核實電腦數(shù)據(jù)和顧客所購藥品量交代用藥注意事項主動為患者包裝藥品藥房服務(wù)流程三、交接工作 提醒患者拿好自己物品和藥品主動告別請慢走做好