服務(wù)培訓(xùn)十種習(xí)慣

1、養(yǎng)成10種習(xí)慣 1、必須明確企業(yè)的目標(biāo)、價值觀、信條和 自己的工作范圍 ； 我們在為顧客服務(wù)的同時，也是在為企業(yè)而服務(wù)。我們最需要知道的是企業(yè)對自己的期望和要求。對這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因此，每一位服務(wù)人員都有義務(wù)理解企業(yè)的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個根本目標(biāo)制定的服務(wù)人員有關(guān)的工作。 2、工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點(diǎn)，行動都應(yīng)該以客為先。3、工作人員應(yīng)該培養(yǎng)企業(yè)意識。 企業(yè)意識是指服務(wù)人員的言行舉止應(yīng)該有其必備的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。 應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)： 禮貌：見到顧客和同事應(yīng)該打招呼，問好， 并主動詢問顧客是否需要幫忙。 三輕：走路輕、講話輕、操作輕、

2、 安靜：有顧客在時應(yīng)該停止內(nèi)部的對話，轉(zhuǎn) 而關(guān)注顧客的需求 禮讓：顧客使用企業(yè)公共設(shè)施時應(yīng)該自覺禮 讓。讓顧客優(yōu)先使用。 4、保證對你面前的顧客微笑致意 ； 微笑是服務(wù)人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會帶來顧客的喜悅，而且可以化解顧客的不滿。我們不僅要求服務(wù)人員保證向顧客微笑，更重要的是使微笑成為我們生活的一部分、一種習(xí)慣； 5、主動性服務(wù)主動還是被動，很大程度表現(xiàn)在時效上 ；人們對“雪中送炭”的贊許和對“雨后送傘”的調(diào)侃就是證明，客人急需“炭”和“傘”的時候，他們遲遲不去送；等到把“炭”和“傘”送到的時候，客人也許已經(jīng)不那么需要了。因為錯過了服務(wù)的最佳時機(jī)，使服務(wù)的價值大打折扣。其實，客人的許多需求

3、，我們早晚要幫助解決，送炭、送傘于下雪、下雨之前豈不更好！ 6、為滿足顧客的需求，直至尋求上級的幫助。滿足顧客的需求是企業(yè)獲取利潤的源泉。只要是為了滿足顧客的需求，服務(wù)人員應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心，解決顧客的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助，管理者應(yīng)該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣 。7、必須不斷認(rèn)識企業(yè)存在的缺點(diǎn) ； 提出你的改進(jìn)建議，使企業(yè) 的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。任 何一個企業(yè)都存在無數(shù)的缺 點(diǎn)，企業(yè)只有不斷改進(jìn)才能 適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境。 8、積極溝通，消除部門之間的偏見 ；不要把責(zé)任推給其它部門或同事。不要對企業(yè)做消極的評論。當(dāng)顧客提意見時，不可把責(zé)任推到其他同事或者其它部門，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上。因為顧客考慮的不是哪一個部門或哪一個人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是企業(yè)要負(fù)責(zé)任。這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會令顧客更加不滿，進(jìn)一步損害企業(yè)的整體形象。因此，服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。對內(nèi)要分清責(zé)任，對外要維護(hù)整體形象。 9、儀容儀表的注重；制服要干凈整潔、合身，