培訓(xùn)講義：五星服務(wù)細節(jié)及流程(ppt 32)

1、五星級服務(wù)系統(tǒng) 1一：健全的五星會員服務(wù)制度，每周公布一次顧客反饋意見的處理情況（對本店服務(wù)不滿意顧客可憑感覺付錢）二：提供專家型美容師超值服務(wù)（分五星特級美容師，四星一級美容師，三星二級美容師）三：除預(yù)約制外將人性化服務(wù)貫穿于每一個細節(jié)，2四：店內(nèi)每月至少制造一次新鮮感五:個性化服務(wù)，滿足護理之外的心理需求(至少培養(yǎng)2名顧問成為心理咨詢師)六：以顧客的利益為本，只選對的不選貴的 （陪同部分顧客去商場買最新的名牌產(chǎn)品）七：與顧客建立一條情感鏈，把顧客都當成明星一樣尊重。（推銷工作98%都是感情工作，2%是對產(chǎn)品的了解）3八：明星服務(wù)就是專注于細節(jié)服務(wù)顧客生日卡 顧客介紹卡 母愛卡 原則：建立明

2、星式服務(wù)流程。美容院老板及美容師對以下文字必須每天早晚朗誦5遍。(每周必考一次)41：顧客入門 （美容師必須出門三步迎接顧客及3米微笑）準備工具： 飲料菜單（不低余5種飲料）； 雜志； 特色水杯； 擦手巾；托盤； 零食； 拖鞋；擦鞋工具 音樂系統(tǒng) 意外驚喜服務(wù)執(zhí)行表格5操作流程： 引客入座； 拿菜單雜志； 送水、擦手巾； 送果凍 送拖鞋； 詢問顧客平時喜歡什么顏色，（然后帶入相應(yīng)主題的房間）6談話術(shù)； 您好！感謝光臨！（和客人握手）我叫*，您叫我*就可以啦，請問您貴姓？（姓王）王姐，我?guī)湍鷰€座位好嗎？ （拿菜單和雜志）*姐，您好！我們這里有五種免費飲料供您選擇，請問您要哪一種？馬上給您送來。

3、這邊有雜志讓您看一下。 7 （拿水和擦手巾）*姐，您好！這是您要的飲料，幫您放在桌上好不好？（飲料用托盤拿給客人，遞擦手巾）請您擦個手。 （送果凍、點心）*姐，這是我們?yōu)槟鷾蕚涞男↑c心，請慢用，我馬上過來。8 （拖鞋用竹籃裝好，塑料套套好，有號碼）幫您換個拖鞋，讓您的腳舒服一下。 （專屬音樂及書刊雜志）店長負責考試每個顧客三首最愛的音樂92.咨詢問診 準備工具： 產(chǎn)品菜單； 檢測儀器； 客戶檢測材料表談話術(shù)；*姐，我先帶你參觀一下我們的環(huán)境103寄物更衣 操作： 幫客開柜，放東西； 幫客人穿袍子；把鑰匙給客人。 談話術(shù)； *姐，這里是寄物柜，我?guī)湍寻i起來。 為了不弄臟您的衣服，幫您穿個袍

4、子。 這是您的鑰匙，請您保管好！114美容護理 準備工具： 美容推車； 毛巾（用塑套裝好）； 美容床（用大塑套裝好）； 院裝用品與工具。（注：美容推車上第一層擺客裝產(chǎn)品、裝飾品及一朵鮮花，院裝產(chǎn)品放在下層。）操作： 自我介紹； 護理流程介紹； 雙手消毒； 商品介紹； 按摩瑜珈（要求時間）； 情景美容。12談話術(shù)； 您好！我是*，負責您的護理服務(wù)，有哪些需求盡可能跟我說。 （請客人坐在美容椅上，半蹲式眼睛和客人平視）*姐，您臉部有化妝，等一下我先用*產(chǎn)品，然后用*產(chǎn)品 （將美容車推至客戶面前）這是等一下幫您護理所使用的產(chǎn)品，我先進行雙手消毒（在客人面前用酒精棉花消毒雙手和指縫）。 （介紹3-5個

5、產(chǎn)品）這是*產(chǎn)品，好些客人買回去自己護理，效果非常好 護理前我先幫你按摩，放松心情。（開始按摩）*姐，等一下護理完，留5分鐘的時間給我，我跟您講一下您每天晚間護理的手法。13 （打開美容床塑套，折疊收好，扶客人上床，做3個瑜珈動作。包頭套，開音樂）*姐，現(xiàn)在請您慢慢閉上您美麗的眼睛，您現(xiàn)在感覺全身非常的放松，感覺非常的舒服，感覺到心情非常非常的快樂，您現(xiàn)在感覺到好象在山上的森林中，陽光輕輕地照在你的臉龐上，您現(xiàn)在感覺您的皮膚愈來愈光滑，愈來愈年輕愈來愈漂亮全身都非常舒服145護理后推銷產(chǎn)品 工具： 溫飲用水； 鏡子； 梳子； 商品手冊； 商品和商品包裝袋。操作： 扶客人起床，喝水，整理頭發(fā)，看

6、效果；帶到商品洽談桌。談話術(shù)； *姐，現(xiàn)在護理已經(jīng)完成，請您慢慢起來，喝杯溫開水，我?guī)湍硪幌骂^發(fā)。請您看一下護理后的效果。 請隨我來，我和您說一下回去后晚間護理的手法。156結(jié)帳.取物.送客 工具： 結(jié)帳小菜單； 零錢袋。談話術(shù)： 今天感謝您的支持，這是今天您消費的帳單，請您過目，我?guī)湍憬Y(jié)帳。 這是找您的錢和送給您的優(yōu)惠券都在這個零錢袋里面，請您收好。 （帶客人取物、更衣、穿鞋，送至門外七步）*姐，感謝您今天對我們的支持，如果有招呼不周的方面，請多見諒哦！提醒您下次的護理時間是 月 日 時 分，下次來如果覺得無聊，可找一個朋友陪您一起來哦！祝您一切順利！快樂！Bye bye!167電話回訪

7、客人不同意做護理三天內(nèi)跟進 談話術(shù)；喂，你好！我是專業(yè)美容中心的*還記得我嗎？首先打電話給您，感謝前幾天來對我們美容院的支持，如果當天有服務(wù)不當?shù)姆矫嬲埗嘁娬彛〗裉齑螂娫捊o您是要提醒您，17您有一張優(yōu)惠券快到期啦，趕快回來使用。如果您的券丟掉啦，沒關(guān)系，我們幫你登記好啦，您人回來就好啦！您的護理周期快到啦，請趕快回來護理。如果您回來，剛好我們客滿沒床位讓您等候的話，我就很對不起你啦！因此我要預(yù)約您的寶貴時間！您是明天下午有空還是后天下午有空？（2選1）祝您今天順利！愉快！ 18“打造高品質(zhì)的美容院服務(wù)體系”系列注重細節(jié)服務(wù)與被服務(wù)之間總是存在著落差，因為多數(shù)服務(wù)者很難設(shè)身處地的站在被服務(wù)者的角

8、度上考慮一些問題。當美容院的經(jīng)營者無法預(yù)知顧客最看重什么的時候，就必須作得面面俱到。牢記“100-1=0”、“0+1=100”這兩個服務(wù)公式中那個權(quán)重的 “1”，它同時也表明了細節(jié)將決定服務(wù)的成敗。美容院應(yīng)注意以下細節(jié)方面：19注重細節(jié)一 方便 美容院可以為顧客提供以下全方位的方便服務(wù)： 1、 在顧客作完護理后，提供免費洗頭、盤頭和化妝的服務(wù)，讓她能妝容整齊的離開。 2、 在顧客作護理時，為其提供免費的鞋消毒和保養(yǎng)，然后放置一張“溫馨提示卡”，寫上“已作消毒和保養(yǎng)”。 3、 提供免費的皮具保養(yǎng)，一支“正章”皮革護理油就可以作得很漂亮。 4、 為顧客的衣物提供物免費的整燙，這樣煥然一新的不單是衣

9、物還有心情。 5、 提供針線包和織補服務(wù)，因為星級酒店里也是這樣為顧客準備的。206、 注意女性顧客的“第四急”，為客人準備應(yīng)急的婦女用品。如果美容院不僅長期備好這樣的用品，甚至把不同顧客對品牌的要求都作詳細記錄，以保證顧客出現(xiàn)狀況的時候能及時提供給她最習慣的牌子，那就是極品服務(wù)了。 7、 定制專門的傘架和袋架，放置愛心傘、便民袋，以備顧客不時之需。 8、 提供零錢兌換服務(wù)，這也是一種好處多多的服務(wù)。 當然還可以思考一下為顧客提供更多具備當?shù)靥厣谋忝穹?wù)。方便性換來滿意感，滿意感將發(fā)展為依賴度，誰都知道一個對美容院具備依賴度的顧客意謂著什么。21 案例：山西思玉美容院發(fā)現(xiàn)由于其地理位置比較偏

10、僻，輻射力始終只能在方圓一公里左右，客源無法拓展，便想到了利用當?shù)靥厣慕煌üぞ呷肆θ嗆噥砀淖儸F(xiàn)狀。店主半租用了兩輛三輪車，替其包裝上美容院的廣告，美其名曰“思玉美容方便車”，長期停在店外接送顧客。還印制了專門的乘車券，然后作出宣傳“凡到美容院作護理的顧客均報銷車費”，這樣不僅減輕了地理因素的影響，還極大方便了新老顧客入店消費 22注重細節(jié)二 衛(wèi)生和消毒 無論何時，只要你走進麥當勞，肯定能發(fā)現(xiàn)有店員在一絲不茍的作衛(wèi)生?！白岊櫩透械礁蓛艉褪孢m”，不但是麥當勞服務(wù)生工作的要求，也融入了他們的思想和血液。幾乎沒有人是不愛清潔和衛(wèi)生的，女性更是對此方面有著天生的要求，所以美容院不僅要參造醫(yī)院來制訂自

11、己更高的衛(wèi)生標準，美容師也要把美容院當做自己的閨房一樣對待，把衛(wèi)生作到苛刻才能經(jīng)得起顧客的挑剔。 美容院長應(yīng)建立完善嚴格的衛(wèi)生規(guī)范，以首問的方式落實到每個責任人，并公示張貼在院內(nèi)顯眼處。對于一些顧客最敏感的地方，如美容師個人衛(wèi)生、地板衛(wèi)生、墻面衛(wèi)生、展柜衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生、美容床衛(wèi)生、美容儀器及用品衛(wèi)生等，更要有具體而量化的標準。23案例：一家高檔美容會所針對院內(nèi)衛(wèi)生清潔就有三大特別舉措：其一，要求其員工跪著用布擦地板，這既表現(xiàn)了經(jīng)營者對院內(nèi)清潔的要求有如日本人一般的嚴格，又給顧客以“作衛(wèi)生不容易，一定要好好愛護??！”的心理暗示。其二，每月犧牲一個營業(yè)日專門用作“停業(yè)消毒日”，以避免消毒水的味道

12、刺激顧客。其三，用“CD”的香水改善美容院的空氣環(huán)境，理由是低檔的空氣清新劑會損傷顧客嬌嫩的肌膚。曾記得一家公司的講師在培訓(xùn)時，就要求其加盟店的美容師：即使你的顧客閉著眼睛，你也要在消毒的時候把酒精棉球拿到她鼻子前晃晃。24 注重細節(jié)三 貼心服務(wù) 余世維在談到企業(yè)標準時，舉過一個東方大酒店的例子：一個顧客在入住后的第二天突然發(fā)現(xiàn)房間多了一個枕頭，原來是細心的服務(wù)員在打掃房間時，看到床上的枕頭有一道折痕，就敏感的知道該顧客需要高枕才能“無憂”，于是馬上就為他多備了一個枕頭。這就是星級的服務(wù)，不僅是星星的“星”，更是貼心的“心”。在美容院里，貼心服務(wù)就是用母親的心把顧客當自己最疼愛的嬰兒一樣對待，

13、對顧客的問題隨時保持警惕，對顧客的需求事無巨細的關(guān)注，作顧客所想。如新產(chǎn)品、新項目推廣時，針對顧客的不熟悉，制作一種“貼心卡”，把操作程序和使用須知詳細說明，以幫助顧客正確使用；對冬季畏寒的顧客提前暖好床被，準備手爐；為體弱多病的顧客常備一些應(yīng)急藥品等。只要以心換心，就能以心換星，提升服務(wù)的品質(zhì)。 案例：一家美容院的院長在得知某顧客有老胃病怕冷畏寒后，每次知道她要來作護理的時候，都為她準備好熱牛奶、糖點和胃藥，還專門作了一個“綠豆溫暖包”，在她護理前就先把包用微波爐熱好，以幫她躺著時暖著胃部。這個貼心的細節(jié)服務(wù)讓該顧客在每次說起時都唏噓不已。25 注重細節(jié)四 奉獻感動 在顧客對服務(wù)的感知層次中

14、，比滿意更高的就是感動。美容院的顧客形形色色，院長和美容師都應(yīng)該清楚的認識到，不同的人有不同的心，只要找到顧客心靈最柔軟的地方，就可以用不同的方式奉獻各不相同的感動。如一家美容院就以“關(guān)愛我們自己的身體”為口號，定期組織會員去醫(yī)院作全面的身體檢查；另一家美容院把幫顧客買人身保險當作回饋顧客的一種方式；還有一家美容院在發(fā)現(xiàn)一個顧客出現(xiàn)家庭危機后，歷時幾個月，用幾十封傳情信挽救了一段婚姻。只要用心觀察，有心制造，每一次小小的感動還可以升華成為一場公益慈善活動，來感染其他的人。26 案例：東北一家美容院院長在整理檔案時發(fā)現(xiàn)一個新顧客在辦卡后只作了一次護理就沒再來了，經(jīng)多方聯(lián)系才知道她在一次突來車禍中

15、失去了雙腿。該院長馬上上門慰問看望，還讓美容師到家為她作皮膚護理，并特地舉辦了一次慈善晚會，發(fā)起其他顧客為她募捐了一輛輪椅車。這件事傳開后感動了很多人，也為該美容院贏得了極高的贊譽。27 美容院應(yīng)該有兩種顧客檔案。一本是皮膚護理檔案，主要作用是記錄顧客的皮膚狀況、診斷分析和院內(nèi)護理情況等。如要完善店內(nèi)的細節(jié)服務(wù)，就應(yīng)作好另一本檔案顧客副檔案，其內(nèi)容包括顧客各方面的詳細情況，如性格特點、家庭情況、工作情況、社會關(guān)系、個人喜好與禁忌、消費能力、影響個人的重大事件等，只要是對美容院有利的顧客信息資料，都應(yīng)記錄在副檔案上，這需要美容院的各級人員有預(yù)謀的不斷豐富完 28顧客副檔案涵蓋的信息量越大、記錄的細節(jié)信息越多，那么美容院所能為顧客提供的服務(wù)就越具差異性和個性化。個性化就是用特色打造美容院服務(wù)的核心競爭力。如果針對每個顧客的特殊喜好和不同需求，都能量體裁衣的予以滿足，那么就把服務(wù)作到了顧客思想的前面。 29案例：某美容會所在新店裝修時，就根據(jù)顧客不同的性格顏色，巧用四大美女作為院內(nèi)護理分區(qū)的噱頭，如把紅色開放型性格的顧客安排到“閉月館”、綠色寧靜型性格的顧客安排到“沉魚館”、藍色憂郁型性格的顧客安排到“落雁館”、黃色領(lǐng)導(dǎo)型性格的顧客安排到“羞花館”，每個分區(qū)配以相應(yīng)的色