有效處理銷售中的客戶拒絕(共19頁(yè))

1、文章有些長(zhǎng)哦但請(qǐng)耐心看完，希望(xwng)對(duì)微商互聯(lián)的兄弟姐妹們有用哦心理學(xué)認(rèn)為，一個(gè)人在面對(duì)陌生人或事物時(shí)都會(huì)心存疑慮?？蛻舻馁?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，很多熱也持有這樣的心理。是否購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，猶豫不決，或者尋找各種理解來(lái)解決。其實(shí)，這些理由并不全表示拒絕，而是一種心理暗示：“我不相信你，我不信任你。遇到這種情況，作為銷售員不便于直接去反駁，而是要根據(jù)特定的情景，側(cè)敲旁擊，從側(cè)面(cmin)入手，幫助客戶消除內(nèi)心的憂慮。1、拒絕(jju)是種常態(tài)：坦然接受這一事實(shí)銷售，從拒絕開(kāi)始！只要從事銷售行業(yè)，每個(gè)銷售人員都會(huì)遭到客戶的拒絕，而且，在未來(lái)的每一天也勢(shì)必會(huì)遭受到更多的拒絕。那么，客戶為什么會(huì)拒絕推銷呢？

2、從心理上講，這是人在接觸陌生人，或新事物時(shí)一種自我保護(hù)心理。對(duì)于你本人來(lái)講，這未免不是一件好事，試想，如果你的客戶只是坐在椅子上，對(duì)你的介紹不聞不問(wèn)，甚至只是在那里埋頭看報(bào)紙或文件，那你恐怕會(huì)感到更加尷尬吧。由此可見(jiàn)，拒絕是銷售過(guò)程中普遍存在的一個(gè)事實(shí)。對(duì)銷售人員來(lái)講，必須坦然接受，并積極面對(duì)。事實(shí)不可改變，我們只能改變態(tài)度！改變對(duì)“拒絕“的態(tài)度就可以獲得 HYPERLINK t _blank 成功的機(jī)會(huì)，不改變則會(huì)限于失敗。很多銷售人員就是失敗在了不肯改變上?！句N售人員PK秀】銷售人員小強(qiáng)小強(qiáng)就是這么一個(gè)人，他對(duì)客戶的拒絕有一種本能的抵觸情緒！每次遭到拒絕，宛如遭到巨大的打擊一樣，失去了一切

3、信心。第一天上班，他就騎著載有十來(lái)箱啤酒的人力三輪車(chē)到各大商店、酒店、飯店推銷。幾乎是挨個(gè)一家一家地詢問(wèn)，但都被一一拒絕，原因是在這些商店里都有自己的直銷商來(lái)供貨，生人難以打進(jìn)去。工作了一段時(shí)間，他已經(jīng)幾乎絕望，最后他終于放棄了。銷售人員王冰王冰是從事鋼鐵貿(mào)易行業(yè)，每天需要面對(duì)身價(jià)幾千萬(wàn)，幾億元的老板，而這些老板是最難相處的，有時(shí)，多次拜訪也見(jiàn)不到一個(gè)人影！但他會(huì)不斷地調(diào)整自己，直到取得最后的成功。有一次，他與某大型鋼鐵集團(tuán)談成了一筆生意但是，需要業(yè)務(wù)部的主任簽字，所以，她想請(qǐng)?jiān)撝魅我黄鹁筒汀５谝淮?，王兵提前一天安排好就餐事宜，并提前?lái)到酒店等候客戶的到來(lái)。誰(shuí)知這位主任在就餐時(shí)間過(guò)了半小時(shí)才打

4、電話給她，說(shuō)臨時(shí)有一個(gè)重要的會(huì)議需要參加，不能來(lái)就餐。王兵想，這顯然是一個(gè)借口，但是對(duì)于這次失約心理早有準(zhǔn)備，畢竟想求人辦事難嘛，于是就安排第二次就餐。這次他選擇了一個(gè)更高檔的酒店，到時(shí)，這位主任還是借口不如期赴約。這次，王兵感覺(jué)到在里面一定有更多的玄機(jī)！他想，無(wú)論如何也要知道對(duì)方的想法為了表示誠(chéng)意。于是，第三次約會(huì)客戶，劉備請(qǐng)諸葛亮出山也不過(guò)三次。他想，這次即使客戶不到，最起碼也能顯示自己誠(chéng)意。于是，他第三次撥通了客戶電話，仍然誠(chéng)心誠(chéng)意地邀請(qǐng)就餐，這次終于感動(dòng)上帝，客戶如期赴約。在對(duì)待拒絕的態(tài)度上，有的人積極，有的人消極。積極應(yīng)對(duì)的人很容易扭轉(zhuǎn)不利的局面，化被動(dòng)為主動(dòng)，而消極低沉的人必定走向

5、失敗。所以說(shuō)，拒絕并不可怕，可怕是沒(méi)有一個(gè)正確的態(tài)度來(lái)面對(duì)。作位一個(gè)銷售人員就要學(xué)會(huì)用積極的心態(tài)去面對(duì)一切拒絕。調(diào)整心態(tài)，接受事實(shí)，認(rèn)真分析客戶為什么會(huì)拒絕，拒絕的原因在哪，該如何去應(yīng)對(duì)等等。那么，在遭到客戶的拒絕之后，銷售人員應(yīng)該做好那些準(zhǔn)備呢？1）、端正態(tài)度，表現(xiàn)出自己最大真誠(chéng)銷售人員在拜訪客戶之前，就應(yīng)該意識(shí)到遭到拒絕的可能性，以及遭到拒絕之后應(yīng)該怎么辦。免得一旦被拒絕，沒(méi)有足夠的準(zhǔn)備，神情慌張，語(yǔ)無(wú)倫次，無(wú)法應(yīng)對(duì)。遭到拒絕的后，銷售人員不要急于反駁，只需保持內(nèi)心的平靜，表現(xiàn)出最大的真誠(chéng)去感化對(duì)方。而且無(wú)論是客戶出于什么心理，都必須去表現(xiàn)這種態(tài)度，這往往是改變客戶態(tài)度的重要條件。2）、對(duì)

6、可能出現(xiàn)情況做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備，爭(zhēng)取(zhngq)轉(zhuǎn)機(jī)客戶(k h)拒絕時(shí)，通常會(huì)尋找各種各樣的理由，“沒(méi)時(shí)間，“價(jià)格貴，“沒(méi)需求等等。這些借口當(dāng)中也許有些是事實(shí)，但絕大部分不是真實(shí)的目的。此時(shí)，銷售人員唯一需要做的就是進(jìn)一步挖掘?qū)Ψ降男睦恚业剿麄冋鎸?shí)的想法。客戶拒絕(jju)的理由通常有以下10個(gè)類型：拒絕理由1 我沒(méi)有時(shí)間，下次再來(lái)吧！2 給我一點(diǎn)時(shí)間，我要考慮，考慮3 我需要和其他人員商量一下4 我還沒(méi)準(zhǔn)備上這一項(xiàng)目5 太貴了6 我沒(méi)有這方面的預(yù)算7 預(yù)算用完了8 我有固定的供應(yīng)商9 從沒(méi)聽(tīng)說(shuō)你們這個(gè)產(chǎn)品10 現(xiàn)在生意不好做在對(duì)客戶的拒絕心理有了一定的了解之后，就需要提前制定相應(yīng)的對(duì)策。值得

7、一提的是，這是最關(guān)鍵的一步，否則，之前的一切分析都將是無(wú)用功。那么，如何來(lái)制定對(duì)策呢？可以按照以下5個(gè)步驟來(lái)進(jìn)行集思廣益，發(fā)動(dòng)幾個(gè)同事個(gè)朋友大家一起說(shuō)出所遇到的反對(duì)理由。然后確定所有可能出現(xiàn)的情況。對(duì)各種拒絕理由寫(xiě)下來(lái)，分類總結(jié)，即使是同樣的反對(duì)理由，因說(shuō)法不同而采取的策略也不同。為每一個(gè)拒絕的理由，擬好一個(gè)應(yīng)對(duì)方案。確定有效的回答方式以及技巧，比如，使用感謝信、證明文件、獲獎(jiǎng)證書(shū)、獎(jiǎng)杯照法等能夠加強(qiáng)說(shuō)服力的工具。分成幾個(gè)小組，角色扮演，演練情景。3）、做好無(wú)功而返(w n r fn)的準(zhǔn)備一位銷售人員在長(zhǎng)期的推銷(tuxio)實(shí)踐中，總結(jié)出了這樣原則“50?15?l原則(yunz)。意思就是

8、每50個(gè)客戶拜訪中，只有15個(gè)對(duì)方愿意與你交談，這15個(gè)人里面只有1個(gè)人去買(mǎi)你的產(chǎn)品。試想？如果沒(méi)有堅(jiān)持不懈的精神，哪里來(lái)的良好業(yè)績(jī)？可見(jiàn)，成功的銷售人員是要經(jīng)歷多少次拒絕，在爭(zhēng)取客戶無(wú)望的情況后下，銷售人員只能選擇離。有很多銷售人員害怕出現(xiàn)這個(gè)結(jié)果，其實(shí)，可以換個(gè)角度去考慮問(wèn)題銷售的目的是為了自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，前提是滿足顧客需要、為顧客帶來(lái)利益和價(jià)值。即使被拒絕了也沒(méi)關(guān)系，如果顧客的確不需要，當(dāng)然有拒絕的權(quán)利；如果顧客需要卻不愿購(gòu)買(mǎi)，那就正好利用這個(gè)機(jī)會(huì)了解顧客不買(mǎi)的原因，這對(duì)以后的銷售是很有價(jià)值的信息。在向客戶推銷產(chǎn)品時(shí)拒絕不可避免，但是如果準(zhǔn)備的足夠充分，很多時(shí)候都可以化險(xiǎn)為夷，出現(xiàn)新的轉(zhuǎn)

9、機(jī)。因?yàn)榭蛻舻慕^大多數(shù)拒絕并非是真正的沒(méi)有需求，而是出自內(nèi)心防范使然，是一種條件反射。只要能突破對(duì)方的這層防范之心，即可戳破他們的謊言。2、把握主動(dòng)：看透拒絕背后內(nèi)容不可否認(rèn)，銷售人員在向客戶推銷時(shí)，會(huì)遭到各種各樣的拒絕理由。但是，對(duì)銷售人員來(lái)講，絕對(duì)不能被動(dòng)地受這些理由的支配，而是，如何化被動(dòng)為主動(dòng)，把客戶的這些拒絕理由轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)意愿。這就需要銷售人員準(zhǔn)確地把握客戶當(dāng)時(shí)的心理，明確客戶在拒絕時(shí)懷著什么樣的心態(tài)，動(dòng)機(jī)是什么，想要達(dá)到什么目的。只有明確了這些，才能進(jìn)一步掌握談話的主動(dòng)權(quán)，讓客戶的思維跟著自己的節(jié)奏進(jìn)行?？蛻舻慕^大部分拒絕理由都是有客觀依據(jù)，當(dāng)他們提出 拒絕理由時(shí)，銷售人員必須耐心

10、傾聽(tīng)，冷靜地分析判斷，找出成功化解的方法?！句N售人員PK秀】銷售人員李芳銷售人員：“您好，請(qǐng)問(wèn)是XX公司的楊總嗎？客戶：“是的，請(qǐng)問(wèn)哪位？銷售人員：“我是XX公司的李芳，能耽誤您一點(diǎn)時(shí)間嗎？客戶：“什么事請(qǐng)？銷售人員：“楊總，我們公司推出了一種新的美容美膚產(chǎn)品，是否可以約個(gè)時(shí)間拜訪您一下呢？客戶：“這個(gè)事情啊，我現(xiàn)在比較忙，你把電話先留下，如果有需要我會(huì)聯(lián)系你的。銷售人員：“哦，你直接撥打.就可以了銷售人員林霞銷售人員：“楊總，我們公司推出了一種新的美容美膚產(chǎn)品，是否可以約個(gè)時(shí)間拜訪您一下呢？客戶：“我這段時(shí)間比較忙，沒(méi)有時(shí)間。銷售人員：“楊總，我十分了解您非常忙，這樣好了，明天中午我們共進(jìn)午

11、餐，利用午飯時(shí)間，把合同續(xù)簽了怎么樣？客戶：“明天中午恐怕不行銷售人員：“那您什么時(shí)間方便呢？如果您太忙而無(wú)法外出，我就帶資料去您的辦公室?？蛻簦骸爸x謝，我最近都忙，改天再說(shuō)吧。銷售人員：我知道像您這樣的/成功人士肯定是很忙的，所以更應(yīng)該注意健康和保養(yǎng)，否則會(huì)衰老得很快。如果您愿意抽點(diǎn)時(shí)間聽(tīng)我介紹些養(yǎng)生美容的知識(shí)，相信一定會(huì)讓您喜出望外。這兩位推銷員面臨同樣的問(wèn)題，一個(gè)被拒絕了，一個(gè)輕松取得了預(yù)約。最關(guān)鍵就在于稅能否準(zhǔn)確把握客戶的心理。李芳聽(tīng)到客戶的拒絕之后，就不假思索地把自己的聯(lián)系方式給對(duì)方了。林霞則巧妙地避開(kāi)這個(gè)問(wèn)題，沒(méi)有不斷地詢問(wèn)客戶忙的理由，而采用探詢的溝通方式弄清顧客的真正意圖，然后

12、直接提出自己的問(wèn)題喚醒顧客的健康保養(yǎng)意識(shí)，讓顧客有危機(jī)感，從愿意抽出一定的時(shí)間來(lái)消除這種危機(jī)。其實(shí)，在面對(duì)客戶的拒絕的時(shí)候都需要按照這個(gè)思路來(lái)進(jìn)行。遭到拒絕分析客戶心理動(dòng)機(jī)找到化解方法。下面我們就來(lái)分析一下幾種常見(jiàn)的借口背后的動(dòng)機(jī)：1）、“我沒(méi)有時(shí)間的心理動(dòng)機(jī)? 我真的很忙沒(méi)有時(shí)間。? 我對(duì)產(chǎn)品不感興趣！? 產(chǎn)品有點(diǎn)貴，便宜點(diǎn)或許我會(huì)考慮。2）、“價(jià)格太貴了的心理動(dòng)機(jī)? 砍價(jià)。? 想買(mǎi)，但是價(jià)格超出了承受力。? 不想購(gòu)買(mǎi)，說(shuō)價(jià)格高就是為了能脫身。3）、“我沒(méi)有錢(qián) 的心理動(dòng)機(jī)? 砍價(jià)。? 確實(shí)沒(méi)有那么多的錢(qián)。? 對(duì)介紹的產(chǎn)品不感興趣，不想購(gòu)買(mǎi)。? 節(jié)儉型的客戶，一向不買(mǎi)貴的東西。5、“我要和家人

13、商量一下的心理動(dòng)機(jī)：? 不想買(mǎi)又不好當(dāng)面拒絕，找個(gè)借口。? 砍價(jià)。? 沒(méi)主見(jiàn)，需要家人參謀一下。6）、“產(chǎn)品真的有那么好嗎？的心理動(dòng)機(jī)：? 吹得那么好，我簡(jiǎn)直不敢相信。? 心動(dòng)了，可還是有些疑慮。7）、“從沒(méi)聽(tīng)過(guò)這個(gè)牌子的心理動(dòng)機(jī)? 對(duì)不熟悉的品牌很抗拒。? 我想購(gòu)買(mǎi)，可是不知道品質(zhì)怎么樣。? 第一次聽(tīng)說(shuō)這個(gè)品牌，好奇。8）、“已經(jīng)有它牌產(chǎn)品了的心理動(dòng)機(jī)：? 對(duì)產(chǎn)品沒(méi)興趣，不想買(mǎi)，找個(gè)借口。? 太貴了，我買(mǎi)其它便宜點(diǎn)的牌子吧。? 習(xí)慣了現(xiàn)在用的產(chǎn)品，不想換新的。知道客戶的動(dòng)機(jī)，就應(yīng)該找辦法去化解，那么如何來(lái)化解呢？這里有一些固定的話術(shù)，可以參考：化解客戶理由的話術(shù)（以護(hù)膚品為例）拒絕理由 沒(méi)時(shí)

14、間 化解話術(shù) 我知道像您這樣的白領(lǐng)/成功人士肯定是很忙的，所以更應(yīng)該注意健康和保養(yǎng)，否則會(huì)衰老得很快。如果您愿意抽點(diǎn)時(shí)間聽(tīng)我介紹些養(yǎng)生美容的知識(shí)，相信一定會(huì)讓您喜出望外。價(jià)格貴 是的，剛接觸這個(gè)品牌的時(shí)候，我也覺(jué)得貴，可是看著使用過(guò)的客戶一個(gè)個(gè)臉上露出滿意的笑容，我就覺(jué)得好產(chǎn)品不在價(jià)格貴不貴，而是能不能幫助客戶解決問(wèn)題。您說(shuō)對(duì)吧？做不了主 您真幽默，您是一家之主，還不能做決定嗎？不相信產(chǎn)品 不如我先給您做個(gè)皮膚測(cè)試，沒(méi)有過(guò)敏或不適的現(xiàn)象，您再買(mǎi)，好嗎？不相信公司 是的！您看看我們的客戶資料就知道了，如果沒(méi)有效果我也不會(huì)有這么多的客戶！沒(méi)資金 沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)全套，可以買(mǎi)單品先試試呀！沒(méi)聽(tīng)過(guò)這個(gè)牌子 有

15、好多名牌我們也沒(méi)有聽(tīng)過(guò)，但是并不代表它們的效果不好或沒(méi)有名氣，您說(shuō)對(duì)吧！我習(xí)慣了用品牌 您用這個(gè)（它牌）產(chǎn)品多久了，效果怎么樣？我還有一些試用品，您先試試，對(duì)比一下。客戶拒絕的理由很多，但無(wú)論客戶拒絕的理由是什么，只要你耐心傾聽(tīng)，注意分析，總可以找到客戶背后拒絕的真實(shí)原因。換位思考，如果你是被推薦者，會(huì)不會(huì)有同樣的心態(tài)？或者在對(duì)方的堅(jiān)持下，你對(duì)產(chǎn)品有了進(jìn)一步了解之后，會(huì)不會(huì)改變?cè)瓉?lái)的態(tài)度？這些都是非常淺顯的道理，所以，一定要尊重、理解客戶的拒絕，像拉家常一樣，引導(dǎo)客戶說(shuō)出內(nèi)心的真實(shí)想法，找到問(wèn)題的癥結(jié)所在，只有抓住了問(wèn)題的根本，才能有針對(duì)性地進(jìn)行化解。3、對(duì)方真的拒絕就別死纏：學(xué)會(huì)多聽(tīng)多看每個(gè)

16、客戶都有自己的立場(chǎng)，有自己的想法，而且通常他們不會(huì)把這種立場(chǎng)和想法直接告訴銷售人員。取而代之的是，他們借助一些借口或理由來(lái)搪塞、應(yīng)付。這也為銷售人員的推銷增加不少難度，常常因?yàn)檎`解客戶而措施很多機(jī)會(huì)。無(wú)法掌握客戶內(nèi)心的真正想法，就無(wú)法分清客戶是真拒絕，還是假拒絕。為此，銷售人員必須多聽(tīng)，多觀察，通過(guò)客戶的言行來(lái)搜集更多的信息，并通過(guò)獨(dú)立的思考對(duì)這些信息加以鑒別，得出正確結(jié)論。1）、多聽(tīng)“雄辯是銀，聆聽(tīng)是金，在與客戶的交流過(guò)程中，傾聽(tīng)是一種無(wú)聲的交流。優(yōu)秀的銷售人員善于利用傾聽(tīng)來(lái)判斷客戶的心理狀況。因?yàn)?，同樣一句話，在不同的語(yǔ)境中表達(dá)的意義完全不同。當(dāng)客戶表達(dá)心中真實(shí)想法的時(shí)候，其說(shuō)話的語(yǔ)氣、口

17、吻都與說(shuō)謊時(shí)的不同。而這些細(xì)節(jié)，如果不仔細(xì)去聽(tīng)是很難注意到的。2）、多觀察當(dāng)客戶心中有事，但又不便于明說(shuō)的時(shí)候，很明顯在撒謊。而人在撒謊時(shí)，首先會(huì)通過(guò)自身的神態(tài)，行為表現(xiàn)出來(lái)。這時(shí)，銷售人員可以通過(guò)多看多觀察，并適時(shí)地加以分析，及時(shí)去捕捉到這些細(xì)節(jié)。3）、多思考(sko)銷售人員要想更好地把握客戶的心理，與客戶形成起的互動(dòng)，除了多聽(tīng)多看之外，還要多思考分析。對(duì)聽(tīng)到的，看到的認(rèn)真總結(jié)，真正領(lǐng)會(huì)(ln hu)客戶的心情和真正意圖。客戶的拒絕并非全部是他們推脫的借口，作為業(yè)務(wù)員的你與客戶的談判因此而卡殼、中斷，甚至無(wú)法再正常地進(jìn)行下去。因此，在面對(duì)客戶的拒絕時(shí)，多聽(tīng)，多看，多思考，全方位，多角度地，

18、對(duì)客戶的拒絕進(jìn)行正確的判斷、分析，辨別真?zhèn)?，去偽存真，是每一個(gè)銷售人員必須學(xué)會(huì)的頭等大事！4、消除對(duì)方芥蒂(jid)之心：適時(shí)遞過(guò)“購(gòu)物框5、把問(wèn)題交給對(duì)方：讓對(duì)方發(fā)現(xiàn)自身問(wèn)題客戶的拒絕通常有三種方式，第一種，是對(duì)銷售人員你信任而提出拒絕；第二種，是對(duì)公司或產(chǎn)品缺乏信心而提出的拒絕；第三，是因?yàn)榭蛻舯旧淼膯?wèn)題。對(duì)于前兩種情況，解決起來(lái)相對(duì)比較容易，畢竟掌握在自己手里，可以通過(guò)自身的調(diào)整，或產(chǎn)品政策來(lái)取得對(duì)方的信任和認(rèn)可。而遇到第三種情況時(shí)，由于問(wèn)題出在客戶本身，很多銷售人員為難了。其實(shí)，仔細(xì)分析一下就會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶真正的反對(duì)理由并不多，大多數(shù)只是借口。這些借口經(jīng)常會(huì)隱瞞事實(shí)，這無(wú)形中會(huì)使事情變得

19、異常復(fù)雜?！句N售人員PK秀】銷售人員小玲小玲是一位課程培訓(xùn)銷售人員，一天，她向一位客戶推薦培訓(xùn)課程。在進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹只會(huì)哦，客戶提出要考慮考慮：“嗯，這個(gè)課程的確不錯(cuò)，但我要看一看有沒(méi)時(shí)間，然后再做考慮?？蛻袈?tīng)后回復(fù)到。沒(méi)想到，小玲一聽(tīng)對(duì)方說(shuō)沒(méi)時(shí)間，就顯得非常著急：“你看，我們這個(gè)課程是由XXX老師主講，這個(gè)老師有N年?duì)I銷與 HYPERLINK /forum.php?mod=forumdisplay&fid=60&filter=typeid&typeid=8 t _blank 管理經(jīng)驗(yàn)，曾經(jīng)就職于XXX大集團(tuán)，創(chuàng)下了XX記錄，而且，你們的很多同行都來(lái)報(bào)名來(lái) HYPERLINK /forum-6

20、5-1.html t _blank 學(xué)習(xí)了，你要是不來(lái)，那么你同行就很容易趕超你客戶又想說(shuō)什么，小玲又迫不及待地說(shuō)“您就不要考慮這么多了，我們馬上就要截止報(bào)名了，如果你今天不能確定下來(lái)，我不能保證還有沒(méi)有名額，這樣吧，你現(xiàn)在確定下來(lái)我可以考慮一下送你一本X老師的書(shū)籍，如果今天沒(méi)有確定，明天我們就沒(méi)有辦法申請(qǐng)了，只限今天。小玲的這架勢(shì)像是要志在必得，但是確實(shí)把客戶嚇了一條。盡管如此，客戶還是堅(jiān)持了自己的想法，再做考慮。銷售人員李峰李峰是某公司的打印機(jī)推銷員，由于技術(shù)比較熟練，還兼任公司的技術(shù)員。一天，他接到客戶的電話，上門(mén)維修。他趁此機(jī)會(huì)向客戶推銷了一臺(tái)新的打印機(jī)。銷售人員：“陳總，您的這臺(tái)打印

21、機(jī)使用的時(shí)間不短了吧?？蛻簟皩?duì)，不久前剛剛維修過(guò)，這次你一定要徹底檢查檢查。銷售人員：“不少零件已經(jīng)老化了，而且這種型號(hào)的打印機(jī)已經(jīng)脫產(chǎn)。我建議換臺(tái)新的吧，正好我們公司正在銷售最新版的?！拔乙矝](méi)有指望用一輩子，只是最近業(yè)務(wù)比較多。你不是來(lái)推銷的吧，如果這樣請(qǐng)出去?？蛻粲觅|(zhì)疑的眼光看著李峰。銷售人員：“我們公司的確是以銷售為主，但是決定權(quán)在你，我只是推薦一下。而且向您這款的維修成本相當(dāng)于購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)新的50%，這樣是不是不太劃算，你說(shuō)呢？客戶思考了一會(huì)：“一臺(tái)新的多少錢(qián)?就這樣，客戶與李峰聊了起來(lái)，最后，順利買(mǎi)走一臺(tái)打印機(jī)。很多時(shí)候，客戶對(duì)你所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)有較大的異議，或?qū)δ惚救瞬恍湃?，?wèn)題不在

22、于產(chǎn)品本身或客戶，而在你本身。就像例子中的第一位推銷員小玲，接通電話后就是一陣霹靂叭拉介紹，根本給客戶的思考的余地和回應(yīng)時(shí)間。你在不明確客戶為什么拒絕的情況下，就盲目地介紹產(chǎn)品，相信像這位銷售人員這種霸王硬上弓的做法很多人都用過(guò)，最終的結(jié)果是更容易引起客戶的反感。這時(shí)，就需要先取得客戶的信任。那么，該如何做起呢？這里有一個(gè)交流原則，就是把拋過(guò)來(lái)的問(wèn)題再次巧妙地拋給對(duì)方，該客戶充分思考時(shí)間，讓他們自己意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性。在客戶進(jìn)一步了解的基礎(chǔ)上加以引導(dǎo)，就會(huì)順利得多。那么正確的做應(yīng)該怎么樣呢？1）、順從客戶的意愿，暫停推銷當(dāng)客戶說(shuō)：“我需要更多的時(shí)間考慮一下或者以其他理由拒絕時(shí)，很多時(shí)候并不是真

23、正的拒絕。相反，很多時(shí)候這正是他們正在思考的一種表現(xiàn)，因?yàn)樗麄儽仨氃诖_定你的產(chǎn)品一定是最好的東西之后，心理才會(huì)踏實(shí)、放心。這個(gè)時(shí)候，作為銷售人員應(yīng)該暫停推銷，讓客戶有時(shí)間去考慮，去做判斷。強(qiáng)勢(shì)銷售只能讓其心有疑慮，就算客戶妥協(xié)了，他也會(huì)在稍有不妥的情況下，萌生悔意，甚至提出毀約。2）、給客戶以適當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)、提示為保證談話的順利進(jìn)行，在客戶考慮的過(guò)程中，銷售人員也必須適當(dāng)?shù)丶右蕴崾緛?lái)控制客戶，引導(dǎo)客戶。比如，問(wèn)一兩個(gè)問(wèn)題“先生，對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品，您認(rèn)為哪些對(duì)您來(lái)說(shuō)最有價(jià)值的呢？“您覺(jué)得我們接下來(lái)應(yīng)該做什么？等等。這些問(wèn)題可以讓有機(jī)會(huì)對(duì)自己的產(chǎn)品做更多的闡述，從而更深入的挖掘客戶的需求，很好地引導(dǎo)客戶向

24、自己預(yù)期的方向行進(jìn)，；3）、展示產(chǎn)品價(jià)值，謊言不功自破如果說(shuō)客戶的拒絕理由大都是謊言，那么，戳破這個(gè)謊言就是產(chǎn)品的價(jià)值。任何一個(gè)客戶不會(huì)只單純相信銷售人員的言辭，最終令他們改變主意的還是，產(chǎn)品的價(jià)值。所以，當(dāng)客戶拒絕之后，還要及時(shí)出示一些證據(jù)能證明產(chǎn)品的價(jià)值，或者能為他們的利益，減少的損失！這點(diǎn)一旦明確起來(lái)，客戶自會(huì)權(quán)衡利弊，做出自己的選擇，那些所謂拒絕理由也就不功而破了?？蛻魧?duì)產(chǎn)品會(huì)服務(wù)的否定，推出反對(duì)意見(jiàn)，只是一些借口而已。真正的目的是想正確更多的思考時(shí)間，在推銷中，銷售人員一定不能把借口當(dāng)作真正的拒絕理由，而且當(dāng)你發(fā)現(xiàn)這種心理之后，要積極引導(dǎo)，是的問(wèn)題徹底解決。6、化解對(duì)方的否定：以進(jìn)為

25、退不要爭(zhēng)論當(dāng)客戶否定你的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，當(dāng)客戶與你產(chǎn)生較大分歧時(shí)，作為銷售人員不妨退一步，盡量減少與對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)論。因?yàn)闋?zhēng)論總要傷和氣，傷感情，如果真要是到了一發(fā)不可收拾的地步，也許你真把自己的后路給堵死了。所以，一旦遇到這種情況，先冷靜下來(lái)想想，只要是不違背原則，沒(méi)必要執(zhí)意要與客戶爭(zhēng)論你死我活。后退是為了更好的前進(jìn)，猶如拉弓，生拉硬扯很有可能把箭線拉斷，如果張弛有度則可以射得更遠(yuǎn)。在與客戶交流的過(guò)程時(shí)，以退為進(jìn)是一種談判技巧，一種有效的談判策略，表面是退縮，實(shí)質(zhì)是進(jìn)攻，后退是為了更好的前進(jìn)?！句N售人員PK秀】銷售人員王鑫王鑫是某廣告公司的推銷員，前幾天她承接了一個(gè)單子，為某集團(tuán)做CI設(shè)計(jì)。這個(gè)客

26、戶要的非常急，王鑫在接到報(bào)價(jià)后，直接聯(lián)系設(shè)計(jì)師加班加點(diǎn)，僅用了一周的時(shí)間把設(shè)計(jì)圖紙就交到了客戶手中。這位客戶確認(rèn)無(wú)誤之后，當(dāng)場(chǎng)簽收，并按照合同交付了所有款項(xiàng)。晚上，客戶就王鑫打了電話，電話中，這位客戶對(duì)這份設(shè)計(jì)大為不滿，說(shuō)該公司私自擅改圖紙，并要求退貨。說(shuō)完，“啪的一聲把電話掛斷了。王鑫聽(tīng)得一頭霧水，竟然不知道發(fā)生了什么事。被怒罵后的王鑫也是滿肚子委屈，心想，自己加班趕點(diǎn)的換來(lái)的卻一頓怒罵。她越想越生氣，當(dāng)即驅(qū)車(chē)趕往客戶辦公室，要當(dāng)面質(zhì)問(wèn)。這場(chǎng)爭(zhēng)吵最終更加激怒了客戶，激化了矛盾，使事情變得更加糟糕。最好，公司出面調(diào)停，承擔(dān)所有損失。銷售人員張金玉張金玉是浙江某品牌服裝Q品牌的招商人員，為了打開(kāi)

27、北方市場(chǎng)，公司決定在北京、山東、河北等地招加盟代理商。張金玉被派往考察北方市場(chǎng)，在一次招商大會(huì)上，來(lái)自各地的多位加盟商有意向加盟Q品牌服裝。其中，山東的馬先生對(duì)Q品牌服裝不太滿意，在談判過(guò)程過(guò)程中，指出了諸多缺點(diǎn)。馬先生：“你們的產(chǎn)品缺陷還是比較多的，時(shí)尚的太前衛(wèi)，常規(guī)的太保守，價(jià)格又高，而且你們的政策一點(diǎn)都不優(yōu)惠“我們既然來(lái)了，而且與您也很投機(jī)，所以如果條件寬松，還是可以考慮做一下的。馬先生馬上舉了兩個(gè)福建品牌的例子，大致的意思條件不夠優(yōu)惠?？吹竭@位客戶不為所動(dòng)，張金玉心中一下沒(méi)了底。縱觀這次來(lái)的客戶中，山東的這位是最有實(shí)力的，公司肯定得選擇最好的。但是公司的政策不不能改，如何爭(zhēng)取到這位大客

28、戶呢？他想到了一個(gè)良策，索性先拖延一下時(shí)間。趁著談判休息的間隙，他為馬先生泡上了一杯好茶，寒暄幾句說(shuō)：“馬先生，我先去和其他客戶打個(gè)招呼，然后我們?cè)僭斦労貌缓?？征得同意后，他就去了幾個(gè)重要客戶那里，其實(shí)，他是在時(shí)間安排上做了伏筆，對(duì)每個(gè)人都說(shuō)晚上有點(diǎn)忙，過(guò)半小時(shí)后來(lái)詳談。這樣一來(lái)，馬先生以為他與其他人做準(zhǔn)備?？蛻魝儺?dāng)然都知道當(dāng)晚是招商談判的重要時(shí)間，也開(kāi)始著急起來(lái)。大約40分鐘后，張金玉回到商務(wù)房，馬先生已經(jīng)等急了，談判也輕松起來(lái)。退一步海闊天空，以退為進(jìn)是一種攻防兼?zhèn)涞牟呗?。?dāng)客戶與銷售人員意見(jiàn)不一時(shí)，與其爭(zhēng)得面紅耳赤，兩敗俱傷，不如平心靜氣，好言商量。上述兩個(gè)例子正好說(shuō)明了這個(gè)道理，張金玉

29、的成功之處就在于，他知道何時(shí)需要撤退，什么時(shí)候必須走開(kāi)。客戶不接受產(chǎn)品或服務(wù)，就不要強(qiáng)行去推銷，不要不顧一切地達(dá)成交易。這時(shí)，不妨換個(gè)思路，暫時(shí)放棄，等待更好的時(shí)機(jī)。但是，在運(yùn)用這種策略時(shí)，也需要時(shí)機(jī)成熟，根據(jù)當(dāng)時(shí)具體情況而定。1）、避免爭(zhēng)論，主動(dòng)退讓，掌握談話的主動(dòng)權(quán)在談判中，銷售人員與客戶雙方之所以會(huì)形成意見(jiàn)分歧，最關(guān)鍵的是合同條框影響到了彼此的切身利益。但是，開(kāi)展談判的最終目標(biāo)是為了將產(chǎn)品或服務(wù)更好地推銷出去，不能被條條框框過(guò)度地限制。在這種情況下，銷售人員不妨在不影響自身利益，或者是能以最小的代價(jià)換取更大的利益的前提下，主動(dòng)做出讓步。這樣反而可以掌握整個(gè)談判的主動(dòng)權(quán)。值得一提的是，讓步

30、要在不發(fā)生爭(zhēng)論的前提下進(jìn)行，千萬(wàn)不要在與客戶發(fā)生一番激烈爭(zhēng)論后，自己又主動(dòng)做出讓步，這樣的效果就被大大地減弱了。2）、根據(jù)客戶需求不斷地做調(diào)整銷售人員與客戶之間的需求既相互依賴，又有相對(duì)獨(dú)立，在談判中，讓步是必要的，但一定要結(jié)合對(duì)方的需求進(jìn)行，以對(duì)方的需求為基準(zhǔn)，不能盲目進(jìn)行。但是并在摸清客戶的真實(shí)心理意圖，知道讓步之后能獲得更大的回報(bào)后才可實(shí)施。知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆，這就需要銷售人員對(duì)對(duì)方有清晰的了解，制定一個(gè)更為完善的應(yīng)對(duì)計(jì)劃。暫時(shí)離開(kāi)談判桌，也就是說(shuō)以退要挾達(dá)到進(jìn)的目的，就是常用的一種。3）、掌握分寸，退讓要恰到好處讓步要掌握分寸，多次讓步，或者以較大的退讓爭(zhēng)取到較小的利益回報(bào)，都不能

31、算是成功的。有的銷售人員做了讓步后想要反悔，又不要不好意思。在做出讓步之前，千萬(wàn)不要過(guò)快或過(guò)多地讓步，以免對(duì)方過(guò)于堅(jiān)持原來(lái)的要求。比如，報(bào)價(jià)的時(shí)候，一定要替自己留下討價(jià)還價(jià)的余地，你可以報(bào)價(jià)要高些，買(mǎi)主出價(jià)要低些，當(dāng)然必須在合理范圍內(nèi)?；蛘哌m時(shí)地隱藏自己的要求，讓對(duì)方先開(kāi)口說(shuō)出他所有的要求，然后根據(jù)對(duì)方的要求去適時(shí)地讓步。在談判桌上，不要陷入思維的陷阱，為了爭(zhēng)取到客戶的好感不要一味迎合，發(fā)生爭(zhēng)論，也不要撕破臉面，拂袖而去。這樣只能使得推銷陷入僵局，以退為進(jìn)推銷中一種非常有戰(zhàn)術(shù)性的方法，遇到困難，把眼光放的長(zhǎng)遠(yuǎn)一些，另辟蹊徑，暫時(shí)地讓步是為了為了未來(lái)得到的更多。7、消除對(duì)方疑心：不要做過(guò)多的解釋

32、從心理學(xué)角度來(lái)看，一個(gè)人在面對(duì)陌生的人或物時(shí)都會(huì)有一定的疑慮。在推銷產(chǎn)品的時(shí)候，很多客戶也懷有這種心理。面對(duì)自己喜歡的產(chǎn)品猶豫不決，拿不定主意，遇到這種情況，聰明的推銷員就需要根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況，首先幫助客戶消除內(nèi)心的憂慮。而不能一味地盲目推銷產(chǎn)品，你說(shuō)得不合時(shí)宜，反而會(huì)適得其反?！句N售人員PK秀】銷售人員張茵銷售人員：“小姐，現(xiàn)在正值店慶促銷活動(dòng)，購(gòu)買(mǎi)護(hù)膚品贈(zèng)送特惠大禮包！客戶：“什么牌子的啊，以前好像沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)？銷售人員：“這是我們公司最近自主開(kāi)發(fā)的一款新品牌?？蛻簦骸靶缕放?？銷售人員：“市場(chǎng)上也沒(méi)賣(mài)的，不知道效果如何，與碧歐泉、蘭蔻相比怎么樣？銷售人員：“從專業(yè)角度來(lái)講，每個(gè)品牌都的配料是基

33、本相同的，而且我們的優(yōu)勢(shì)在于客戶：“是嗎？這樣的話我還是先去別處看看吧銷售人員：“小姐留步，我還有話沒(méi)說(shuō)完客戶頭也不回地離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。銷售人員小宋銷售人員小宋在給顧客梁女士推薦涵美護(hù)膚品。顧客：“這個(gè)牌子的護(hù)膚品以前沒(méi)用過(guò)，市面上也沒(méi)有賣(mài)的，不知道效果到底好不好。小宋：“是啊，選擇適合自己皮膚的護(hù)膚品的確很重要，正好我們周末有個(gè)美容沙龍，大家一起聚聚，聊聊美容護(hù)膚方面的話題，不知你有沒(méi)有興趣？梁女士答應(yīng)了。在周末的美容沙龍上，梁女士看到參加聚會(huì)的女士們個(gè)個(gè)都打扮得高雅大方，這讓她非常羨慕，聚會(huì)中大家聊到的關(guān)于護(hù)膚的知識(shí)也讓她獲益匪淺。會(huì)后，她興奮地問(wèn)：“她們用的都是這種護(hù)膚品嗎？小宋見(jiàn)梁女士這么問(wèn)

34、，馬上抓住機(jī)會(huì)促成了銷售，梁女士成了她的一位忠實(shí)顧客。在整個(gè)銷售過(guò)程中，銷售人員小宋都準(zhǔn)確地把握了顧客的購(gòu)買(mǎi)心理。在第一次介紹產(chǎn)品的時(shí)候，梁女士因?yàn)閷?duì)涵美產(chǎn)品很陌生，因而對(duì)產(chǎn)品使用效果持懷疑態(tài)度。但是，在美容沙龍這樣的環(huán)境中，當(dāng)她看到聚會(huì)上的其他女士都容光煥發(fā)，并且都使用這個(gè)品牌的護(hù)膚品時(shí)，她的心理也就產(chǎn)生了變化，她相信只有好的產(chǎn)品才會(huì)有這么多人使用，跟著大家的選擇一定不會(huì)錯(cuò)，于是做出了購(gòu)買(mǎi)的選擇。當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑時(shí)，銷售人員不能做過(guò)多的解釋，過(guò)多地去辯解。否則，反而會(huì)令客戶心生厭煩之情。1）、了解客戶的處境在推銷產(chǎn)品的時(shí)候，如果客戶對(duì)你的話表示質(zhì)疑，你就應(yīng)該認(rèn)同顧客的感受，可表

35、達(dá)銷售人員對(duì)客戶初衷的支持。說(shuō)服客戶，讓他們接受你。例如客戶提出：“你們的筆記本堅(jiān)固嗎？我有一些擔(dān)心。銷售人員的回答是：“您的擔(dān)心很有道理，筆記本電腦的故障不僅僅要占用您的時(shí)間去維修，而會(huì)造成數(shù)據(jù)的丟失以致于影響稿件的出版?？蛻舻捏w會(huì)是銷售人員很能夠。2）、出示證據(jù)，打消疑慮對(duì)于一些有權(quán)威認(rèn)證或者確鑿說(shuō)服力的產(chǎn)品，銷售人員可以拿出相關(guān)證據(jù)來(lái)進(jìn)一步證明。讓客戶看到實(shí)實(shí)在在的證據(jù)，完全消除他們心中的疑惑。銷售人員在了解了客戶的這種心理之后，就應(yīng)該出示相關(guān)證據(jù)，打消他們心里的疑慮。如果能證明客戶的顧慮是不必要的，銷售人員應(yīng)該拿出證據(jù)來(lái)。書(shū)面的報(bào)告或者數(shù)字是最容易使客戶相信的，這些書(shū)面文件包括公司的產(chǎn)

36、品說(shuō)明書(shū)、第三方的報(bào)告、權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行的測(cè)試報(bào)告、報(bào)刊雜志的調(diào)查結(jié)果等等?？蛻綦S時(shí)都可能提出來(lái)他的懷疑或?qū)︿N售人員的說(shuō)明產(chǎn)生誤解，銷售人員在見(jiàn)客戶之前，應(yīng)該準(zhǔn)備好這些資料。在下面的兩個(gè)例子中，一種是銷售人員口頭向客戶解釋，另一種是通過(guò)證據(jù)向客戶進(jìn)行解釋：3）、以身說(shuō)法，促成成交向顧客說(shuō)明這都是自己或親友親身體驗(yàn)的，最好邀請(qǐng)顧客現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，以打消疑慮，促成銷售。銷售人員一定要時(shí)時(shí)注意避免沉浸于自己的假設(shè)中。有時(shí)客戶停止與銷售人員討論并不是因?yàn)殇N售人員的解釋已經(jīng)讓他滿意了，可能是客戶對(duì)這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)失去了興趣；或者客戶認(rèn)為銷售人員無(wú)法回答這個(gè)問(wèn)題，已經(jīng)變得不耐煩了而轉(zhuǎn)移話題；也許客戶還沒(méi)有明白銷售人員的

37、解釋，銷售人員卻錯(cuò)誤地以為他已經(jīng)明白。因此在最后，銷售人員應(yīng)該詢問(wèn)客戶是否接受自己的解釋并征詢客戶意見(jiàn)。8、讓對(duì)方說(shuō)服自己：給予客戶鼓勵(lì)和肯定一個(gè)人只有不斷地被肯定、被鼓勵(lì)，才能激發(fā)出內(nèi)心的潛力。在日常生活中，細(xì)心的人也都會(huì)注意到，當(dāng)我們以一種積極的、肯定的態(tài)度與他人說(shuō)話，或者求他人辦事的時(shí)候，很容易獲得好感。在推銷中也一樣，銷售人員要不斷地認(rèn)可客戶、肯定客戶。在拜訪客戶時(shí)，最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是想辦法獲取客戶的肯定。有時(shí)候，只要能獲得客戶的肯定，客戶就容易與你達(dá)成一致，盡快地實(shí)現(xiàn)推銷的目的。作為一名銷售人員，在向客戶談?wù)摰臅r(shí)候，要有意識(shí)引導(dǎo)客戶向有積極意義、需要作出肯定性答復(fù)的問(wèn)題上來(lái)。【銷售人員

38、PK秀】銷售人員肖劍鋒一位推銷壓板機(jī)推銷員肖劍鋒，為促使盡快訂貨，接二連三地給客戶施加壓力?？蛻艟芙^之后，又百般譏諷：“到目前為止已經(jīng)一個(gè)星期了，您怎么還沒(méi)與下決定？我們?cè)镜慕回浧?號(hào)，可現(xiàn)在客戶：“我現(xiàn)在還不能馬上做決定。銷售人員：“先生，還有什么顧慮嗎？客戶：“我們還需要商量一下？“那我明天再來(lái)拜訪您第二天，這位推銷員又去拜訪，誰(shuí)知這客戶把交貨一事忘得一干二凈。當(dāng)他再次向客戶交代交貨期時(shí)，對(duì)方仍以為是六個(gè)月，而且在交貨期問(wèn)題上顛三倒四。顯然，對(duì)方根本沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的意向。忽然，這位推銷員就變得十分不客氣起來(lái)。銷售人員：“先生，你沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)意向應(yīng)該早點(diǎn)跟我打招呼，上次你就食言了，今天又要反悔，要知道我在你一個(gè)人身上就浪費(fèi)大半年的時(shí)間。銷售人員秦茹茹秦茹茹是一位廣告策劃公司的業(yè)務(wù)員，她在與客戶交流時(shí)，總是能夠做到有意