寬帶裝維入格試行方案

1、 關于下發(fā)*分公司裝維入格工作實施方案JLZ*JLlw.的通知各縣區(qū)公司、市場經(jīng)營部：為有效支撐公司基層網(wǎng)格化運營改革工作，充分發(fā)揮網(wǎng)格運維能力，分公司網(wǎng)絡部本著提升網(wǎng)格裝維工作積極性，以引導、鼓勵為主，考核為輔的原則，修訂了分公司裝維入格工作實施方案，請各單位參照執(zhí)行：一、維護界面劃分駐地網(wǎng)小區(qū)、家庭客戶、住宿通納入網(wǎng)格，劃分界面為末級分纖箱（分光器）及以下為網(wǎng)格維護汗TTB模式ONU設備及以下由網(wǎng)格維護，WLAN（CPE）網(wǎng)格只維護用戶側CPE及以下線路部分。小區(qū)摸底、需求上報、物業(yè)維系、客戶看管客戶資源信息核對糾錯以及退網(wǎng)資源回收由網(wǎng)格負責。二、裝維經(jīng)理配置及網(wǎng)格長對裝維經(jīng)理有推薦、選擇

2、、考核、清退權。裝維經(jīng)理的入職認證、保險繳納、勞務合同、裝維費用發(fā)放等工作由代維單位負責。網(wǎng)格裝維經(jīng)理全面負責裝移機、投訴處理、專項整治等裝維工作，有效滿足客戶服務及網(wǎng)絡質量要求。網(wǎng)格長既可從現(xiàn)有裝維經(jīng)理中擇優(yōu)使用，也可自行招募，如需招聘的則由網(wǎng)格長主動發(fā)起申請由公司招聘培訓后上崗，人員應盡量考慮資源熟悉情況和穩(wěn)定性。三、工器具、材料管理熔接工具（含切割刀）、標簽機由移動（）公司提供并與網(wǎng)格簽訂分公司裝維工具入格協(xié)議。使用期內(nèi)保養(yǎng)由網(wǎng)格自行負責，使用期內(nèi)損壞、丟失的，按照中移分公司維護人員工器具儀表使用管理辦法（試行）執(zhí)行。對于膠帶、線卡子、鞋套等小材料，由網(wǎng)格自行購買。、各單位職責一）網(wǎng)格長

3、網(wǎng)格長作為網(wǎng)格整體服務質量的第一責任人，自覺接受維護工作的管理及考核，嚴格執(zhí)行各項服務標準和業(yè)務規(guī)定。對區(qū)域內(nèi)的裝維質量、現(xiàn)場資源、服務質量和客戶滿意度負責，落實裝維服務品質和滿意度提升等屬地工作，負責網(wǎng)格裝維經(jīng)理的現(xiàn)場管理，根據(jù)維護重點工作要求，組織做好裝維工作。裝維質量占網(wǎng)格運營收入的7分。嚴格執(zhí)行服務規(guī)范要求，統(tǒng)一服務形象，為客戶提供規(guī)范化優(yōu)質服務。及時向縣（區(qū)）相關負責人反饋維護情況和存在問題等。每月按時完成裝維經(jīng)理維護規(guī)模、裝機量等工作量的確認，并完成裝維經(jīng)理薪酬分配。（二）裝維經(jīng)理負責網(wǎng)格內(nèi)所有裝機維護、資源維護（入格穩(wěn)定后，綜資數(shù)據(jù)驗收、錄入、修正工作）、服務質量管理工作；負責網(wǎng)

4、格內(nèi)所有專項工作及網(wǎng)絡質量提升；配合有線寬帶工程設計、勘察、驗收；參與每季度星級評定，并獲得認證。（三）客響中心客響中心負責家寬裝維流程整體管控，指導網(wǎng)格有序開展家寬裝維工作；負責家寬資源管理、裝維工作量的復核、裝維質量監(jiān)督及技術支撐、裝機及投訴工單閉環(huán)管控、負責裝維質量、資源質量和服務滿意度管理。負責組織開展駐地網(wǎng)擴容、質差小區(qū)整治、資源質量提升等專項工作統(tǒng)籌安排。負責裝維考核責任認定，網(wǎng)格裝維費用稽核，保障裝維物料和終端，組織跨縣區(qū)的裝維應急支援。對裝維異常事件及時向網(wǎng)格長進行預警和督辦，協(xié)助網(wǎng)格長做好過程管理。負責每季度裝維經(jīng)理星級評定工作。四）縣負責網(wǎng)格提出的網(wǎng)絡擴容、資源投入需求響應

5、，負責裝維物料、終端保障和管理，負責對裝維質量、資源質量和滿意度進行管理，組織縣區(qū)內(nèi)跨網(wǎng)格的裝維應急支援。負責業(yè)務真實性稽核。負責所轄區(qū)域內(nèi)分光器擴容、專項整治等工作的統(tǒng)籌安排；對所轄區(qū)域網(wǎng)格的裝機維護、物料領用及存放進行管理。（五）代維單位在縣區(qū)公司和客響中心的指導下，負責組織裝維經(jīng)理的招聘、培訓、認證和入庫，負責對裝維經(jīng)理的薪酬核算及發(fā)放，負責安全生產(chǎn)教育；配合市、縣區(qū)公司做好裝維工作過程管控，建立市縣兩級的培訓認證體系，加強集中支撐能力：代維單位負責裝維經(jīng)理招聘，技能培訓和認證，負責安全生產(chǎn)教育。代維單位負責提供裝維儀表和工具，按照代維合同配置標準和網(wǎng)格業(yè)務規(guī)模為網(wǎng)格配置儀表及工具。超出

6、代維合同約定的配置需求，代維單位可以通過采取靈活租賃的方式解決。代維單位負責為聘用裝維經(jīng)理（含裝查員與協(xié)裝員）購買雇主責任險，且確保雇主責任險足額超100萬/每人，為裝維經(jīng)理提供統(tǒng)一的工作服和工號牌，可由裝維經(jīng)理承擔部分工作服費用，承擔比例不超過50%。代維公司負責每月25日前，根據(jù)網(wǎng)格長的分配方案，向裝維經(jīng)理準時發(fā)放薪酬。（六）基礎支撐人員支撐人員由縣公司統(tǒng)一負責開展各項工作，即各項日常工作盯控環(huán)節(jié)的日報、周通報、分析報告等工作，支撐日常光功率整治、魔百和二口整治、資源盤活等專項工作；負責綜資資源核查與修正、新開有線寬帶區(qū)域協(xié)助驗收工作；協(xié)助網(wǎng)格裝維經(jīng)理處理日常疑難故障；配合縣區(qū)公司做好網(wǎng)絡

7、割接；在網(wǎng)格出現(xiàn)集中、大規(guī)模裝機時，進行現(xiàn)場支援和應急保障。五、裝維費用（一）構成：網(wǎng)格裝維費=業(yè)務基礎維護費+計次工單服務費+服務質量考核+專項工作費用（二）單價：1.家寬維護費城區(qū)區(qū)域裝機費（元）維護費（元）轄區(qū)寬帶301.41.5農(nóng)村區(qū)域裝機費（元）維護費（元）備注寬帶502注：提取活躍寬帶用戶數(shù)2.計次工單服務服務名稱計價方式工作內(nèi)容單價家寬工程交維驗收小區(qū)次參與新建小區(qū)家庭寬帶投產(chǎn)刖驗收，對網(wǎng)絡資源信息、用戶地址信息、以及用戶地址與網(wǎng)絡資源關聯(lián)性、準確性進行驗收等相關工作。30元/次FTTH開通測試戶次FTTH場景下的寬帶裝機調(diào)測城區(qū)：30元農(nóng)村：50元弱光整治戶次完成家客寬帶用戶現(xiàn)

8、場弱光整治城區(qū)：5元農(nóng)村：10元家寬二次上門開通互聯(lián)網(wǎng)附加業(yè)務戶次魔百和單獨安裝、IMS家寬電話裝移機、智能組網(wǎng)產(chǎn)品安裝調(diào)試，和目、門窗傳感器、運動傳感器、智能電源、天然氣報警器等安裝、智慧家庭套餐選裝等城區(qū)：10元/筆農(nóng)村：15元/筆終端回收戶次智能網(wǎng)關、魔百和終端回收（配件齊全）10元/戶（配件不全，按比例支付）分光器擴容戶次二級分光器擴容（含分光器安裝、掛測、傳輸路由及經(jīng)緯度、PON口信息提供，不含跳纖）10元/戶家寬關停調(diào)試戶次寬帶拆機及分光器端口資源釋放。5元/戶3單項考核單項考核是指對網(wǎng)格內(nèi)家寬裝機超時、家寬投訴處理超時、家寬重復投訴、客戶不滿意評價、裝維不規(guī)范、拒絕參與視頻質檢或

9、視頻質檢不合格等影響裝維質量的事件，按件進行考核，考核無上限。內(nèi)容要求考核標準裝維時效性裝維工單1小時內(nèi)接單、接單后1小時之內(nèi)使用和裝維IVR功能電話預約用戶、24小時內(nèi)完成服務回單（高價值用戶執(zhí)行高價值時限）未按承諾上門服務，導致用戶重復投訴或報修的定義為虛假回單1、接單不及時（1小時），10元/筆；2、預約不及時（2小時），10元/筆；3、履約不及時（1小時），10元/筆；4、裝維超24小時工單，50元/筆。裝維規(guī)范性執(zhí)行高質量裝維服務要求，單項不規(guī)范即考核省、市視頻資源準確性質檢不達標，200元/筆；視頻裝機、故障維修服務質檢不達標100元/筆；未參與質檢，30元/筆。裝維滿意度1引導用

10、戶參與短信鏈接、回訪調(diào)查滿意測評并給予全10分好評2.引導用戶參與滿意度回訪調(diào)查，給予10分好評3全10分為滿意，裝機出現(xiàn)單項9分及以下，修障單項8分及以下為不滿意裝機、故障場景式滿意度未參評，100元/周/網(wǎng)格。場景式裝機服務滿意度/場景式故障維修滿意度/裝維服務投訴200元/筆投訴管控投訴處理及時情況、場景式滿意度、重復投訴、升級投訴、焦點投訴區(qū)域10086及本地投訴處理超24小時，50元/筆；100元*重復投訴次數(shù)；升級投訴（因人員服務態(tài)度引起200元/次，出現(xiàn)第2次即辭退、升級到管局300元/次、升級到集團500元/次；200元/未解決焦點區(qū)域）200元/未解決焦點區(qū)域） # 資源管理

11、現(xiàn)場資源與資管系統(tǒng)不一致，通知后未整改30元/次弱光用戶光貓、智能網(wǎng)關收光功率在-8dBm、-27dBm以外定義為弱光新裝弱光50元/戶；當月下發(fā)弱光整治不及時整治（剔除非戶線側原因），弱光整治工單歷時大于周考核20元/戶拆線及端口釋放對于當月系統(tǒng)派發(fā)拆機工單及存量自建工單，現(xiàn)場拆線釋放端口，按規(guī)范回單。且確保真實。回單照片不規(guī)范，50元/戶；如經(jīng)發(fā)現(xiàn)弄虛作假，100元/戶家客每日一答對于省公司每天下發(fā)的每日一答APP測試題，當天18時前答完，得分在60分以上不參與，50元/次；參與未通過考試，20元/次裝維物料（包括終端）管理記錄臺帳，合理領用，不損壞、不浪費，按月盤點一經(jīng)發(fā)現(xiàn)終端有損壞、丟

12、失，除照價賠償外，每筆考核200元。裝維物料無臺帳，無盤點，出現(xiàn)偏離度咼于本縣區(qū)平均值10%，每咼個百分點，考核100元。認證考試積極參加分公司、省公司組織的技能認證相關培訓，并參加認證考試，考試必須通過第一次不參加的，考核200元，參加考試，認證不通過的，考核100元；第二次不參加的，考核400元，參加考試，認證不通過的，考核200元，依次疊加。網(wǎng)格自定義考核網(wǎng)格根據(jù)裝維經(jīng)理日常裝維工作執(zhí)行情況、協(xié)作配合等，自定義3項考核指標，考核金額不限，每月30日前上報客響中心審核通過后次月執(zhí)行?？己私Y果由各網(wǎng)格每月報客響中心匯總后執(zhí)行其他根據(jù)省公司考核指標實時調(diào)整待定注：每月客響中心通過省公司下發(fā)考核

13、、綜調(diào)系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、支撐系統(tǒng)統(tǒng)計單項考核結果，通過裝維經(jīng)理姓名、工號匹配到各網(wǎng)格。說明：（1）網(wǎng)格裝維費中的維護單價包含寬帶和魔百和費用兩部分，魔百和不再進行結算。維護單價按照承包區(qū)域內(nèi)當月活躍家庭客戶數(shù)計算。（2）計件工作數(shù)量根據(jù)每月按次計費派單數(shù)量計算。為規(guī)避事后派單、補單的問題發(fā)生，對于突發(fā)性事件需按次計費工單由網(wǎng)格長發(fā)起申請，由縣區(qū)公司進行派單及審核，如遇虛假派單回單，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅考核，假一罰十。（高風險點） （3）明確裝維經(jīng)理裝維工單操作，不得隨意更換裝維工號，使用離職人員或非入格人員工號完成裝機操作的一律不予計費，裝機工單及計次工單每月通過網(wǎng)格裝維經(jīng)理的工作量提取。沒有工號的申請

14、工號后再上崗。（4）網(wǎng)格的裝維費用扣除代維單位支撐保障費用和品質考核后全量發(fā)放至網(wǎng)格經(jīng)理，由網(wǎng)格經(jīng)理給裝維經(jīng)理進行薪酬分配。專項活動以縣區(qū)為單位組織，由客響中心進行審核。對于專項活動由網(wǎng)格發(fā)起的，獎勵由網(wǎng)格自籌費用發(fā)放；分公司或縣公司發(fā)起的，專項活動獎勵從當月代維費中核算，通過打分匹配出費用，分配到相應的網(wǎng)格，由網(wǎng)格統(tǒng)一負責發(fā)放。具體細則另行下發(fā)。分公司每月根據(jù)公司網(wǎng)格業(yè)績完成情況,對公司進行利潤獎勵,獎勵額度不得超過當月代維費5%，通過每月考核打分，并提交分公司總辦會上會決策執(zhí)行。六、考核機制（一）客響中心每月按照裝機量、維護量及服務導向結果對代維公司打分，并進行費用結算。專線維護仍由代維公

15、司負責，客響中心根據(jù)每月的維護考核情況對支付費用。（二）代維單位費用包括（儀器儀表、人員保險、安全生產(chǎn)費），后臺支撐人員薪酬單獨核算。（三）根據(jù)當月代維費用清算結果，兌現(xiàn)到各縣區(qū)網(wǎng)格長，根據(jù)維護規(guī)模、裝機量、單項考核，由網(wǎng)格長完成考核及薪酬分配。（四）網(wǎng)格長對裝維經(jīng)理工資薪酬的核算分配，對考核金額進行扣罰，單項考核無上限。對于網(wǎng)格裝維經(jīng)理經(jīng)常出現(xiàn)遲到早退、拒不服從網(wǎng)格長調(diào)配及管理的，由網(wǎng)格長發(fā)起申請將裝維經(jīng)理辭退，公司重新進行人員招聘及派遣，也可由網(wǎng)格長自行招聘人員，由公司培訓后上崗。（五）網(wǎng)格裝維經(jīng)理單項考核表根據(jù)省公司的變化，實時進行調(diào)整。七、網(wǎng)格質量評估考核（一）網(wǎng)格長每月對裝維經(jīng)理當月的裝維服務質量進行評估，包括裝機滿意度、故障維修滿意度、裝機及時率、投訴處理及時率、重復投訴率、裝維服務規(guī)范等。（二）客響中心和縣區(qū)公司負責對網(wǎng)格的裝維質量進行精細管控，發(fā)布每周、每天質量通報，督促提升裝維與服務質量，目前工作模式為市到縣、縣到網(wǎng)格?？h區(qū)建維部要加大對裝維人員的培訓。八、其它事項（一）市場經(jīng)營部、客響中心、縣區(qū)公司開展網(wǎng)格長等相關人員的集中培訓，包括崗位職責、專業(yè)技能、團隊協(xié)作等方面，負責每月提供寬帶活躍用戶清單。（二）網(wǎng)格裝維經(jīng)理實行“