服務(wù)禮儀培訓(xùn)(王浩全)

1、 服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、服務(wù)禮儀的定義 二、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)何謂禮儀何謂服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀的定義禮儀即人與人交往中在姿態(tài)、舉止、服飾、行為等方面的行為規(guī)范統(tǒng)稱。它是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和精神面貌的外在表現(xiàn)。何謂禮儀何謂服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)是指網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各個(gè)崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)遵守的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)。具體包括：儀容儀表、形體儀態(tài)、表情神態(tài)、溝通語言、接待禮儀、電話禮儀、會(huì)議禮儀、社交社儀。一、服務(wù)禮儀的定義 二、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 儀容儀表 表情神態(tài) 形體儀態(tài) 接待禮儀 男士的儀容儀表服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損襯衫領(lǐng)口須扣上襯衫下擺須束在褲內(nèi)領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得

2、美觀大方西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍(lán)、深灰色襪著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔領(lǐng)帶長(zhǎng)度以及皮帶扣上下緣之間為宜掛牌佩帶于左胸前頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于1mm男士襪子的顏色、長(zhǎng)度、質(zhì)地有講究！看看下面哪個(gè)穿法讓我們的視覺更舒服？皮鞋要每天保持光亮整潔！服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊,不得有污損襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。領(lǐng)帶或領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方掛牌佩帶于左胸前穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳

3、穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對(duì)，式樣以素色耳針為主頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；短發(fā)要合攏在耳后工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油女士女士的儀容儀表 不得配穿休閑鞋、布鞋、露趾露跟的涼拖鞋。著裝搭配的細(xì)節(jié)要領(lǐng)員工著裝注意事項(xiàng) 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 儀容儀表 表情神態(tài) 形體儀態(tài) 接待禮儀 語言規(guī)范 你喜歡誰？適宜的表情神態(tài)： 神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過分親昵； 表情親切自然而不緊張拘泥； 眼神專注大方而不四處游動(dòng)；與客戶短時(shí)間交談時(shí)與客戶較

4、長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)遞接物品時(shí)注視客戶的雙眼以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域以客戶的全身為注視之點(diǎn)注視客戶的手部表情神態(tài)-眼神目光眼神一般和對(duì)方目光接觸的時(shí)間是和對(duì)方相處的總時(shí)間的1/3，每次看別人的眼睛三秒左右，讓對(duì)方會(huì)感覺得比較自然。在向客戶問候、致意、道別的時(shí)候都應(yīng)面帶微笑，用柔和的目光去注視對(duì)方，以示尊敬和禮貌。要把目光柔和地照在客戶的臉上，而不是單單注視，否則會(huì)讓人感覺不友善。也不能從腳底看到頭頂?shù)姆磸?fù)打量對(duì)方。 微笑你的第一張名片 微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。工作中，如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。 無言的表情會(huì)說

5、話微笑比電還便宜，比燈還燦爛-蘇格蘭諺語微笑能使別人變得富有，但不會(huì)讓你變得貧窮 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 儀容儀表 表情神態(tài) 形體儀態(tài) 接待禮儀 語言規(guī)范 站姿坐姿走姿蹲姿鞠躬手勢(shì)肢體語言 形體儀態(tài)站姿 挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 形體儀態(tài)坐姿 入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。男職員說明：可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上

6、面的腿向回收，腳尖向下。錯(cuò)誤的坐姿錯(cuò)誤的坐姿： 女職員說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。基本要求：注意穩(wěn)重與干煉。得體的做法：行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)， 并以身體為中心前后擺動(dòng)。行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度3035度。形體儀態(tài)行姿 形體儀態(tài)蹲姿 如果你在拾取低處的物件時(shí)

7、，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。1.只彎頭的鞠躬2.不看對(duì)方的鞠躬3.頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4.雙腿沒有并齊的鞠躬5.駝背式的鞠躬6.可以看到后背的鞠躬 鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。鞠躬時(shí)要注意以上事項(xiàng)：形體儀態(tài)鞠躬接待禮儀服務(wù)手勢(shì)手勢(shì)的基本要求： 自然優(yōu)雅，規(guī)范適度手勢(shì)的運(yùn)用： 請(qǐng)、讓、送 引領(lǐng)客人 遞物接物 招手致意 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 儀容儀表 表情神態(tài) 形體儀態(tài) 接待禮儀 遞送時(shí)上身略向前傾 眼睛注視客

8、戶手部 以文字正向方向遞交 雙手遞送，輕拿輕放 如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。 接待禮儀遞送物品當(dāng)客人認(rèn)識(shí)路時(shí)：一般來講，走在前面的人，地位應(yīng)高。請(qǐng)客人走在前面，讓客人先進(jìn)先出，先坐先起。所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時(shí)，我們請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在前面；當(dāng)客人不認(rèn)識(shí)路時(shí)：我們應(yīng)在前進(jìn)方向的左前方引導(dǎo)（一般是靠右行走）。接待禮儀引路規(guī)律： 對(duì)于橫向來講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)（右尊左卑）；對(duì)于縱向來講，前排高于后排（前尊后卑）。握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先；握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜；握手力度不宜過猛或毫無力度

9、；要注視對(duì)方并面帶微笑。交叉握手與第三者說話（目視他人）戴手套或手不清潔擺動(dòng)幅度過大形體儀態(tài)握手 遞送名片表示愿意交往，主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方 存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正，上身前傾， 雙握前端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清楚報(bào)名。接收名片感謝對(duì)方信任，像尊重其主人樣尊重和愛惜名片立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù)。 形體儀態(tài)名片禮儀1有人控制的電梯：以客人先進(jìn)先出，陪同者后進(jìn)后出為原則。2無人控制的電梯：陪同者先進(jìn)后出，并控制好按鈕，若電梯可能超員，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)。接待禮儀電梯雙排座轎車，哪個(gè)位置是上座？社交場(chǎng)合不同，轎車位次確定不同。人際關(guān)系不同，轎車位次確定不同。接待禮儀乘車座次乘車禮儀圖1圖2上車禮儀下車禮儀1、語言要正規(guī) 比如自我介紹時(shí)，告訴對(duì)方：“叫我小張好了。”本意是想 和對(duì)方親近，但對(duì)方會(huì)以為你不愿意告訴他你的名字。2、先遞名片，再做介紹 這樣既便于索要名片、加深對(duì)方印象，又能節(jié)省時(shí)間。3、時(shí)間要簡(jiǎn)短4、內(nèi)容要完整 應(yīng)酬式對(duì)于泛泛之交，只介紹自己的名字就可以； 交際式在正式交往中需要提供必要信息，如單位、部門、 職務(wù)、姓