電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤(10頁)

1、電話銷售技巧課程意義為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）電話銷售作為一種有效的銷售模式正在被企業(yè)所認(rèn)可，但大部分企業(yè)在實施電話銷售的過程中，由于對這種銷售模式缺乏深刻的研究，導(dǎo)致效果并不理想。造成這種情況的主要原因有兩個方面：一是企業(yè)沒有將電話銷售真正作為一種銷售渠道來對待，另一個原因是電話銷售人員缺乏銷售和溝通技能。本課程將幫助企業(yè)全面了解電話銷售這種有效的、可以帶來更多利潤的銷售模式，同時，也將幫助企業(yè)中的電話銷售人員提高銷售技能和溝通技巧，從而提高整體銷售業(yè)績。課程目標(biāo)通過學(xué)習(xí)本課程，您將實現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變了解電話營銷和銷售對企業(yè)的重要意義掌握電話營銷和銷售的關(guān)鍵成功因素熟悉以客戶為中心

2、的電話銷售流程掌握電話銷售的重要技巧和方法掌握通過電話與客戶保持長期關(guān)系的要領(lǐng)學(xué)會解決電話銷售中各種問題的技巧簡介課程對象誰需要學(xué)習(xí)本課程電話銷售人員電話客戶服務(wù)人員對電話銷售這種低成本、高效率的銷售模式感興趣的管理人員課程提綱通過本課程，您能學(xué)到什么？第一講電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤.引言電話銷售是一種帶來更多利潤的銷售模式電話銷售的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)電話營銷的職能電話銷售的六個關(guān)鍵成功因素典型電話銷售組織結(jié)構(gòu)第二講以客戶為中心的電話銷售大流程引言2以客戶為中心的電話銷售流程3電話銷售模式4站在企業(yè)角度看電話銷售流程5漏斗管理系統(tǒng)6制定計劃和目標(biāo)第三講以客戶為中心的電話銷售小流程（上）引言電話前的

3、準(zhǔn)備開場白第四講以客戶為中心的電話銷售小流程（中）1引言2探尋客戶的需求3根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品第五講以客戶為中心的電話銷售小流程（下）引言電話中的促成電話后的跟進(jìn)第六講電話銷售中的溝通技巧（上）引言增強(qiáng)聲音的感染力與客戶建立融洽關(guān)系第七講電話銷售中的溝通技巧（下）引言提問的技巧傾聽的技巧4表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧第八講與電話銷售人員相關(guān)的事宜引言電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素電話銷售人員的成長之路電話銷售人員的六個重要助手電話銷售的禮儀第九講InboundCall案例分析及綜合技巧運用引言InboundCall案例分析及綜合技巧運用第十講OutboundCall案例分析及綜合技巧運用Outbound

4、Call案例分析（一）OutboundCall案例分析（二）第1講電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤【本講重點】電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤電話營銷的營銷職能電話銷售的六個關(guān)鍵的成功因素電話銷售中將會面臨的障礙和挑戰(zhàn)電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤在營箱管理方面面臨的挑戰(zhàn)居高不下的銷售成本高穎差施密用I a |i j高的人力資源成本能售人員的離職率躺春人員工新勘售人員的低效率資源的不合理配置客戶賽源的鳳陵電話營銷可以犁助企業(yè)降低銷售成本可以幫助企業(yè)提高鞘售效率可以落助企業(yè)更有皴利用褥源可以幫助企業(yè)獷大品牌影響力可以茸客戶建立長期的信任關(guān)系可以更清變地直接把握客戶的需求圖11電話銷售可以幫助企

5、業(yè)獲得更多的利潤【案例】某企業(yè)是一家財務(wù)咨詢公司，公司共有四名銷售代表，一名銷售經(jīng)理。公司最近遇到這樣一個難題：總是遭到客戶的投訴，同時銷售隊伍的士氣也不是特別高。銷售代表的基本情況如下：銷售代表李山。李山在公司工作已超過了3年的時間，是這一行業(yè)非常有經(jīng)驗的一位資深銷售顧問，他占有公司幾乎50%Z上的客戶資源。他現(xiàn)在非常的忙，忙于處理一些大大小小的客戶事宜，同時他還很想開發(fā)并維護(hù)那些非常重要的大客戶，但是他的很多寶貴時間卻被中小客戶所耗費了。他為了將自己的主要精力和更多的時間放在大客戶上，所以就造成了他在時間資源的分配上作出了大的變動，即只把較少的時間分配給中小客戶，致使中小客戶流失。銷售代表

6、趙海。趙海大學(xué)一畢業(yè)就進(jìn)入了這家公司，在公司中的工作時間已超過一年。這一年中，趙海發(fā)展成為一位比較成熟的銷售代表。但是他面臨一個問題：趙海能力很強(qiáng)，與客戶面對面溝通是他的長處，但是由于財務(wù)咨詢這一行業(yè)是一個以開拓市場、培育客戶為主的行業(yè)，所以每天要花不少的時間去尋找有效需求的客戶，而如果把在李山名下的客戶轉(zhuǎn)移給他，他將會很好地為這些客戶服務(wù)，而且會將這些客戶慢慢地培育成為更重要、更大的客戶。銷售代表劉梅和孫健。劉梅和孫健在公司的服務(wù)時間都不超過4個月，他們的反映是在公司里感到特別的壓抑，原因是：公司對他們的培訓(xùn)不夠；自身的知識不夠。因為財務(wù)咨詢是一個非常專業(yè)的咨詢服務(wù)，如果知識不夠，在與客戶交

7、流時，無法很好地回答客戶的問題。依照劉梅的性格，客戶服務(wù)方面的工作更適合她，但是如果讓她開拓新客戶，難度實在太大，而且劉梅覺得很難承受這一工作。銷售經(jīng)理反映：現(xiàn)在公司的成本太大。銷售代表經(jīng)常出差，差旅費用等各個方面的成本支出是非常大的。在這樣一種大的背景下來討論公司的對策：電話銷售是客戶關(guān)系管理中的一部分，是客戶關(guān)系管理中針對關(guān)注交易成本、關(guān)注效率的客戶的非常好的銷售渠道。在這一銷售管理思路的指導(dǎo)下，可以有效地把銷售人員和客戶分層次地對待。通過調(diào)整，公司內(nèi)部的銷售團(tuán)隊變成了一個大客戶團(tuán)隊和一個電話銷售團(tuán)隊。大客戶團(tuán)隊主要的工作是建立客戶關(guān)系，維持老客戶，然后開發(fā)戰(zhàn)略客戶。電話銷售團(tuán)隊的主要工作

8、在于維護(hù)中小客戶，同時又是幫助和支持大客戶的事業(yè)部。公司非常有經(jīng)驗的客戶代表是李山和趙海，可以讓他們專門負(fù)責(zé)那些對公司非常重要的大客戶，而劉梅和孫健可以讓他們專門服務(wù)于中小客戶，另外做一些客戶服務(wù)方面的工作并支持大客戶的事業(yè)部。一調(diào)整以后，公司內(nèi)部在管理流程，包括管理效率方面都得到了很大的提高，而且在客戶資源方面也有了充分合理的配置。從這一角度而言，電話營銷是一種獲取更高利潤的銷售模式。在銷售和銷售管理中所面臨的主要問題企W在銷售和銷售管理中面幅的主要問題W成本高褥海的配置不合理客戶蹙理的風(fēng)險.成本高公司的銷售成本比較高。根據(jù)調(diào)查，一個成熟的需要面對面地去跟客戶交流的銷售人員,銷售人員的成本是

9、比較高的。他的成本是一個非常成熟的電話銷售代表成本的45倍，所以通過比較可以明顯地看出使用.資源的配置不合理這種資源的不合理配置體現(xiàn)在兩個方面：客戶資源的不合理配置；銷售人員資源的不合理配置。其實這些資源的不合理配置的最終結(jié)果都會給企業(yè)帶來管理效率的下降和成本的提高。.客戶資源的風(fēng)險客戶資源的風(fēng)險與客戶關(guān)系是相結(jié)合的，因為從上文的案例中可以看出，一位成熟的銷售人員，公司50%A上的客戶資源都在他的名下，而公司又沒有一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)去很好地管理這些客戶。如果這位銷售代表離職，對公司所造成的風(fēng)險是非常高的?，F(xiàn)在很多公司都是通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來改變這種現(xiàn)狀的。一一運用電話銷售可以解決這些問題電

10、話銷售是客戶關(guān)系管理中的一部分，所以采用電話營銷這種模式以后，可以在以下幾個回方面很有成效地幫助企業(yè):來用電話營箱這種模式.可以在以下幾個方面幫助企業(yè)：裁觸企業(yè)降低躺售成本提高企業(yè)的輔售效率提高品牌的影響力.幫助企業(yè)降低銷售成本采用電話營銷這種模式后可以幫助企業(yè)降低銷售成本，根據(jù)上文的分析，電話營銷可以幫助企業(yè)賺取更多的利潤，主要體現(xiàn)在：可以解決很多公司在銷售管理方面所面臨的一些問題，比如公司的銷售成本比較高。一一.提高企業(yè)的銷售效率電話銷售是一種非?？旖?、方便的手段。電話是世界最快的交通工具，在很多情況下不必當(dāng)面溝通，通過打電話就可以解決問題，達(dá)成銷售協(xié)議。所以通過電話銷售能很有成效地提高企

11、業(yè)的銷售效率。.提高企業(yè)產(chǎn)品品牌的影響力這一點是很多企業(yè)沒有意識到或很少意識到的，為什么會提高企業(yè)的產(chǎn)品品牌的影響力呢？現(xiàn)在很多企業(yè)為了提高自己的產(chǎn)品品牌影響力，在廣告方面花了很大的投入，這種投入一年要花費幾千萬元，甚至上億元，并不是每家企業(yè)都能具備這樣的能力，而電話銷售卻是一個非常好的建立產(chǎn)品品牌的有效途徑。一一電話營銷職能為銷售活動打基礎(chǔ)電話營銷和電話銷售兩者之間是有差別的，電話營銷是一種更廣泛的層次，從廣義上來講，電話營銷包含了電話銷售，這里面將它分成兩種職能：電話營銷的營銷職能和銷售職臺匕目匕OoOOOO1電話營銷的營銷職能建立和維護(hù)營銷數(shù)據(jù)庫電話營銷的營銷職能主要是以下這幾個方面:電

12、話營精的營悄職能主要是以下幾個方面:建立和譙護(hù)營晶數(shù)據(jù)犀獲取備種信息獲取相售甄索組織研討會利會議邀請整合你的客戶資源，建立客戶數(shù)據(jù)庫，這是客戶關(guān)系管理中的一部分。設(shè)想一下，如果你沒有這樣一個營銷數(shù)據(jù)庫，你的電話銷售的模式、銷售代表的效率等方面肯定不會特別這里強(qiáng)調(diào)一點，營銷數(shù)據(jù)庫對企業(yè)來講是一個長期的，而且是非常有效、非常重要的資源。不少的電話銷售人員，每天一進(jìn)入公司就開始翻黃頁，然后翻報紙，心里在想今天要給誰打電話，為什么？因為公司沒有一個有效的營銷數(shù)據(jù)庫來支持他，這樣他的工作效率就會非常低，同時也可能會造成一些客戶資源的浪費。另一方面在內(nèi)部管理上出現(xiàn)混亂時，可能會出現(xiàn)七八個銷售代表同時打電話

13、給同一個客戶的情況。所以要建立一個有效的營銷數(shù)據(jù)庫，把這些資源整合起來，然后把這些資源分配給銷售代表。一一獲取各種信息一家企業(yè)要想擴(kuò)大自己企業(yè)的產(chǎn)品品牌，要想更好的進(jìn)行銷售，它要做很多的營銷活動。例如，企業(yè)要搜集很多信息，包括與決策人的相關(guān)信息、競爭者的信息、潛在的消費群體的信獲取銷售線索思考一下你的時間是花在那些現(xiàn)在就有需求的客戶身上，還是花在了那些可能未來三個月、六個月、一年都沒有銷售機(jī)會的客戶身上，或是將自己的時間花在最近就有銷售機(jī)會的客戶身上呢？究竟哪一個對你是最有幫助的呢？大部分的銷售人員勢必會將自己的時間花在最近就有銷售機(jī)會的客戶身上，而這就是一種銷售線索的挖掘。一一你最近有什么銷

14、售線索嗎？請你填寫下表，以便及時地抓住銷售機(jī)會最近有銷售機(jī)會的客戶姓名客戶職務(wù)客戶電話公司名稱客戶需求組織研討會和會議邀請隨著商務(wù)活動的越來越多，很多企業(yè)都在通過組織各種會議、研討會、產(chǎn)品推介會等各種方式去影響你的客戶。試想一下，客戶會主動過來嗎？這種情況也是比較少見的，那么電話在這里面就起到了很重要的作用。一一2.電話營銷的銷售職能當(dāng)然除此以外就是它的銷售職能，銷售職能包括銷售產(chǎn)品、交叉銷售、提高銷售，包括建立客戶關(guān)系，當(dāng)然客戶服務(wù)也是它的銷售職能之一，雖然說客戶服務(wù)是一種服務(wù)職能，但是考慮到客戶服務(wù)對銷售人員的重要性，所以客戶服務(wù)也應(yīng)作為它的銷售職能中的一部電話銷售的六個關(guān)鍵的成功因素怎么

15、樣做電話銷售才能更有效果呢？下面將要介紹的就是電話銷售的六個關(guān)鍵成功因素:電話銷售的六個美犍成功因素：暹確定義你的目標(biāo)客戶準(zhǔn)確的管相藪據(jù)庫曼好的系統(tǒng)支持各種媒體的支持明確的多方琴有的電話相售流程高效專業(yè)的電話喻管隊伍.準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶這六個關(guān)鍵的成功因素中非常重要的一點，就是你一定要準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶。你的目標(biāo)客戶到底在哪里？哪些客戶才最有可能使用你的產(chǎn)品？這些信息一定要非常清楚，否則的話，每天打出哪怕再多的電話，可能這些電話都是徒勞無效的。一一例如，池塘里面有非常多條的魚，各種各樣，你希望得到哪種魚呢？你要先觀察，你想得到的那種魚大多集中在什么地方，不要沒有目標(biāo)的胡亂釣魚。一一在目

16、標(biāo)客戶最集中的地方，去尋找客戶，你能取得的效果才會更好，效率才會提高，所以一定要準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶。一一.準(zhǔn)確的營銷數(shù)據(jù)庫有了目標(biāo)客戶，你還需要做一個客戶的數(shù)據(jù)庫，準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫，由你的銷售代表每天從數(shù)據(jù)庫中去調(diào)出自己的客戶資源，然后去打電話、跟進(jìn)等等，這樣銷售效率也會有很大的提Ii=r|oooooo.良好的系統(tǒng)支持如果有一個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來做支持，你的很多資源都可以實現(xiàn)共享，包括你的銷售效率，你的管理效率也都會有很大的提高。除此之外，企業(yè)想實施電話銷售，電話銷售中非常大的挑戰(zhàn)，就是怎么樣在電話中跟客戶建立起一種信任關(guān)系，這種信任關(guān)系其實基于兩個層面：企業(yè)與企業(yè)的信任關(guān)系；企業(yè)與個人的

17、信任關(guān)系。一一例如，假如你的產(chǎn)品品牌足夠大，客戶購買你的產(chǎn)品很可能是出于對你的產(chǎn)品品牌的認(rèn)可度，對你公司的信任度，這是企業(yè)與客戶的信任關(guān)系。而五個銷售代表都跟客戶接觸時，客戶可能跟其中的一個銷售代表來合作，因為他個人可以跟這個客戶建立起一種銷售關(guān)系，是企業(yè)與個人的信任關(guān)系。.各種媒體的支持你一定要有在廣告、直郵方面的市場支持，盡可能地擴(kuò)大自己的產(chǎn)品品牌影響力。所以企業(yè)要想實施電話銷售，一定要想盡各種辦法從企業(yè)層面上把自己的產(chǎn)品品牌建立起來，因為建立起來以后會吸引很多的客戶去主動地給你打電話，他有需求時會主動打電話給你，而這時銷售代表的銷售效率相應(yīng)地也會有一個很大的提高。一一.明確的多方參與的電

18、話銷售流程銷售流程很重要，如果沒有一個很明確的銷售流程，會造成一個大家可能相互牽扯不清的局面。比如銷售代表的主要工作是為了篩選銷售線索，然后把銷售線索轉(zhuǎn)給外部銷售代表，假如某個銷售代表自己判斷這個客戶應(yīng)該是一個目標(biāo)客戶，但是當(dāng)他把這個銷售線索轉(zhuǎn)給外部銷售代表以后，外部銷售代表的反映是這個客戶不是公司的目標(biāo)客戶。這時就會出現(xiàn)雙方對某些問題認(rèn)識上的不清楚。所以企業(yè)一定要有一個流程，也就是應(yīng)有一個電話銷售的流程來提供支持。.高效專業(yè)的電話銷售隊伍最后，你一定要有支非常強(qiáng)大的電話銷售隊伍。電話銷售的一個組織機(jī)構(gòu)與最初講的案例具有非常大的一致性，也就是你一定要將自己的客戶一一地分類，大客戶部可以用電話銷售代表做支持，一定要有大客戶的銷售經(jīng)理去親自拜訪客戶，建立密切而又牢固的客戶關(guān)系。實施電話銷售是以公司內(nèi)部的有效管理為成功銷售的基礎(chǔ)。一些企業(yè)雖然也在實施電話銷售，但其內(nèi)部的銷售管理十分明顯的一塌糊涂，電話費用相當(dāng)高而銷售效率反而很低，公司反映這種銷售模式?jīng)]有什么好處。公司之所以做出這種反映是因為沒有實現(xiàn)其預(yù)想的效果。要想通過電話銷售這種模式來提高企業(yè)的銷售利潤，公司內(nèi)部的有效管理是絕對必不可少。電話銷售的組織機(jī)構(gòu)如果是用電話銷售來實現(xiàn)，電話銷售內(nèi)部一定要有一支團(tuán)結(jié)一致、奮發(fā)向上并具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊。在這支富有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊內(nèi)部，又劃分成幾支分工不同的較小的團(tuán)隊，其