溝通與演講課件-(13)

1、第一節(jié) 識(shí)別傾聽的類型 自然賦予人類一張嘴，兩只耳朵，也就是要我們多聽少說。 蘇格拉底【知識(shí)目標(biāo)】了解傾聽的四種類型【案例導(dǎo)引】 在美國南北戰(zhàn)爭(zhēng)形式錯(cuò)綜復(fù)雜的時(shí)期，林肯寫信邀請(qǐng)一位遠(yuǎn)在千里之外的老朋友來白宮，說有重要的事情要和他討論。這為朋友千里迢迢來到白宮，一見面林肯片開始分析若干重大決策可行和不可行的理由，甚至提到發(fā)表解放黑奴宣言的可行性。林肯一直滔滔不絕，使這位老朋友連插話的機(jī)會(huì)都沒有。數(shù)小時(shí)之后里肯與這位老朋友握手道別，并沒有問他的看法。 后來，林肯在回憶錄中說，當(dāng)時(shí)他自己的心理壓力極大，非常想找一個(gè)能夠讓他盡情吐露心聲的人，他并不需要任何忠告，所需要的只是一個(gè)友善、深具耐心，并且能夠

2、保守秘密的傾聽者。在林肯的印象中，這位老朋友是最佳人選，于是林肯便把他招了過來。一番傾訴以后，林肯的心境平穩(wěn)多了。 傾聽是一門學(xué)問，傾聽之道在于專注。很多時(shí)候，傾訴者并不需要傾聽者的建議，傾訴者自己常常已經(jīng)有了一個(gè)，或者不止一個(gè)很好的解決辦法，傾聽者存在的全部意義就在于傾聽傾訴者的心聲，即注意把握傾聽的內(nèi)容。一、獲取信息式傾聽（1）識(shí)別中心思想首先應(yīng)該注意聽并識(shí)別中心思想貫穿于整個(gè)內(nèi)容的基本思想，然后是聽主要觀點(diǎn)加強(qiáng)中心思想的觀點(diǎn)，最后是聽支持性材料為主要觀點(diǎn)提供的依據(jù)。設(shè)法在頭腦中形成框架，并能把講話者的觀點(diǎn)與自己的經(jīng)驗(yàn)聯(lián)系起來，尋找相似點(diǎn)和區(qū)別，這些都有助于你對(duì)話題內(nèi)容的理解。 （2）偶而

3、的提問 在傾聽時(shí)，你可能問自己一些問題。如果自己不能回答，向說話者提出來是重要的。即使是對(duì)問題有自己的回答，你可能還是要問，以便通過說話者的回答來檢驗(yàn)自己的理解，或者澄清問題。二、批判式傾聽 在批判式傾聽中，聽者還應(yīng)該對(duì)所聽到的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)和質(zhì)疑。這些質(zhì)疑可以在聽者的頭腦中進(jìn)行，或者可以直接向說話者表達(dá)。 三、移情式傾聽 移情式傾聽是指溝通雙方感情相同，能理解設(shè)想對(duì)方用意、涉及說話人如何對(duì)聽話者表達(dá)心意、吐露心聲，同時(shí)聽話人又如何設(shè)身處地來理解說話人言談的心態(tài)和意圖。 四、享樂式傾聽 享樂式傾聽的目的就是為了給自己帶來樂趣，通過運(yùn)用所有其他的傾聽技巧，我們能學(xué)會(huì)享受復(fù)雜的內(nèi)容。 第二節(jié) 識(shí)別副

4、語言溝通中最重要的是能聽出沒有說出的信息 彼得德魯克【知識(shí)目標(biāo)】 識(shí)別傾聽中所聽副語言包含的內(nèi)容【知識(shí)目標(biāo)】 正確解讀副語言所包含的信息，做到積極有效傾聽。【案例導(dǎo)引】 不一樣的抱怨 一位年輕人在非正式的場(chǎng)合向上司說起工作量大，任務(wù)重，平時(shí)加班也干不完。這位上司誤以為部下在叫苦，于是說了一大通要吃苦耐勞，要無私奉獻(xiàn)的客套話，還有20世紀(jì)50年代的人們?nèi)绾纹D苦奮斗的“故事”，結(jié)果那位年輕人氣的七竅生煙，當(dāng)即憤然離去。 其實(shí)這位部下只是順便反映一下情況，讓領(lǐng)導(dǎo)知道他工作的辛苦，希望肯定和承認(rèn)他在工作中的地位和作用。而領(lǐng)導(dǎo)呢？在聽的過程中只是認(rèn)為員工在抱怨，卻沒能從抱怨的語氣中領(lǐng)會(huì)到員工真實(shí)的想法；

5、如果那位上司能體察其意，說些得體的安慰話，表示一下作為領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)部下辛苦工作的關(guān)心和肯定，那位部下不但不會(huì)憤然離去，而且有可能更加賣力地工作。所以，人們?cè)谄綍r(shí)的講話中往往會(huì)使用副語言來婉轉(zhuǎn)地表達(dá)自己的真實(shí)想法，作為傾聽者，就必須能夠正確解讀副語言包含的信息，這樣才能做到有效傾聽，正確的理解對(duì)方。2.1了解意圖 即聽出說話者的意圖、期望、愿望、設(shè)想、觀點(diǎn)、價(jià)值觀等。你并不需要同意或接受這些概念、觀點(diǎn)或者價(jià)值觀，而是盡力去理解它。2.2 解讀語音、語速與語調(diào)語音 與人交談，每個(gè)人都會(huì)依據(jù)場(chǎng)合的不同而隨時(shí)調(diào)整音調(diào)音量，以免影響到別人，這是為人處世的基本禮節(jié)之一。但也有人會(huì)用一些與場(chǎng)合不相宜的過高或過低

6、的聲音說話。一、聲音過高 有些人生怕別人都是聾子，聽不到他說的話，于是高聲喧嘩，絲毫不顧及旁人的感受。這種人初見之下似覺爽快，然而內(nèi)心缺乏細(xì)膩，思想亦較為單純。二、聲音過低 有些人講話聲音有如蚊蠅飛舞般細(xì)小，這會(huì)讓對(duì)方因聽不清而深感焦急不安。這類人在潛意識(shí)中有著無法確立自我的自卑感存在。 語調(diào) 語言可以表現(xiàn)出人的喜、怒、哀、樂等一切的感情，由語音的強(qiáng)弱、高低、快慢、長短、輕重等要素構(gòu)成的音調(diào)直接影響著說話人的表情達(dá)意和聽話人的接收。語音的千變?nèi)f化可使言語的內(nèi)容呈現(xiàn)千姿百態(tài)。 高興的語調(diào)“這是你的？”（不錯(cuò)嘛！）激動(dòng)地語調(diào)“這是你的？”（太好了?。@訝的語調(diào)“這是你的？”（真沒想到?。┬缕娴恼Z調(diào)

7、“這是你的？”（太有趣了！）懷疑的語調(diào)“這是你的？”（可能嗎？）平靜的語調(diào)“這是你的？”（沒什么。）遺憾的語調(diào)“這是你的？”（怎么不是我的！）恐懼的語調(diào)“這是你的？”（太可怕了?。├淠恼Z調(diào)“這是你的？”（關(guān)我什么事。）輕蔑的語調(diào)“這是你的？”（算個(gè)啥？）悔恨的語調(diào)“這是你的？”（槽透了?。┱Z速 根據(jù)多恩瓦格納等心理學(xué)家的研究，說話的節(jié)奏與氣質(zhì)很有關(guān)系。研究發(fā)現(xiàn)，講話非常容易沖動(dòng)，并且拼命講個(gè)沒完沒了的人，身體的其他動(dòng)作也表現(xiàn)出同樣的傾向，即做起事情來和說話一樣，容易沖動(dòng)，常常玩命地干。相反，說起話來吞吞吐吐、猶豫不決、咬文嚼字的人，做起事情來也是瞻前顧后、躊躇不前，動(dòng)作遲鈍且優(yōu)柔寡斷。傾聽“

8、弦外之音”言語有顯性和隱性之分，隱性語言就是內(nèi)涵很深的語言，要求聽者聰慧機(jī)敏，并運(yùn)用前后語、語境，揣摩對(duì)方的心理和自己的經(jīng)驗(yàn)去體會(huì) （摩爾斯密碼）【點(diǎn)睛】避免誤解不要自作主張地將你認(rèn)為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)出者核對(duì)一下消除成見，克服思維定勢(shì)的影響，客觀地理解信息考慮對(duì)方的背景和經(jīng)歷，想想他為什么要這么說？有無特定的含義？簡要復(fù)述一些對(duì)方的內(nèi)容，讓對(duì)方有機(jī)會(huì)更正你理解的有誤之處分析背景，悟出言外之意：要透過對(duì)方話語的表象，發(fā)掘出真是的動(dòng)機(jī)。一般來說，講話者隱瞞真情處于以下背景因素：1）持有不同觀點(diǎn)不便直說；2）持有不滿情緒不愿表達(dá)；3）因個(gè)性或面子不愿直說；4）由于特定環(huán)境不能直說。第三

9、節(jié) 解讀行為語言 高貴和尊嚴(yán)，自卑和好強(qiáng)，精明和機(jī)敏，傲慢和粗俗，都能從靜止或運(yùn)動(dòng)的面部表情和身體姿勢(shì)上反映出來。 蘇格拉底【知識(shí)目標(biāo)】 1.了解行為語言的種類和在傾聽中的作用2.識(shí)別行為語言包含的信息【知識(shí)目標(biāo)】 正確解讀行為語言，確保積極有效傾聽【案例導(dǎo)引】 （星期五下午3:30，經(jīng)理辦公室）經(jīng)理助理王江正在起草公司上半年的營銷業(yè)績報(bào)告。這時(shí)公司財(cái)務(wù)部主任劉明走進(jìn)來。 “吳經(jīng)理在嗎？”劉明問 “經(jīng)理出差了?！蓖踅鹕碜屪骸皠⒅魅?，請(qǐng)坐?！?“王江，最近忙嗎？”劉明點(diǎn)燃一支煙，問道。 “忙，忙的團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)！現(xiàn)在正忙著起草這份營銷業(yè)績報(bào)告，今晚大概又要開夜車了。”王 江指著桌子上的文稿紙回答道。

10、 “王江，你看昨天的球賽了嗎？”劉明從口中吐出一個(gè)煙圈說道。王江聞到一股煙味，鼻翼微微翕動(dòng)著，心理想劉明大概要等這支煙抽完了才離開，可我還得趕緊寫這篇報(bào)告?！白蛱斓谋荣惪烧媸蔷省眲⒚鹘又f。王江心里有些煩，可是礙于情面不便說，他瞥了一眼墻壁上的掛鐘，已經(jīng)是下午4:00了，王江把座椅往身后挪了一下，站起來伸了個(gè)懶腰說：“累死我了?！比缓箝_始動(dòng)手整理桌上的文稿紙?！靶×_的控球技術(shù)真是出神入化啊”劉明抽著煙，繼續(xù)著自己的話題當(dāng)劉明在經(jīng)理辦公室抽煙時(shí)，王江的鼻翼微微翕動(dòng)，這表明王江對(duì)煙味比較敏感或討厭煙味。如果劉明注意到這種非語言信息就應(yīng)該知趣地把煙滅掉。另外，當(dāng)王江抬頭看墻上的鐘，起身整理文件，這

11、些動(dòng)作都傳遞出一種暗示：劉明應(yīng)該離開這里了，我正忙著呢。如果劉明感覺到這種暗示，那么他就應(yīng)該起身告辭了。 3.1認(rèn)識(shí)身體語言 身體語言是一種無聲的語言，一種廣義的語言。美國物理學(xué)家、人類學(xué)家顧爾認(rèn)為：“無聲語言所顯示的含義要比有聲語言多得多，深刻的多，因?yàn)橛新曊Z言往往把所要表達(dá)的意思的大部分，甚至絕大部分隱藏起來?！边@是因?yàn)槿祟愓Z言所傳達(dá)的意思大多屬于理性層面。經(jīng)過理性加工后表達(dá)出的語言往往不能直率地表露一個(gè)人真正的意向，甚至出現(xiàn)“口是心非”的現(xiàn)象，而人的動(dòng)作比理性更能表現(xiàn)人的“情感和欲望”。一、代替語言的作用二、強(qiáng)化效果的作用三、體現(xiàn)真相的作用3.2識(shí)別不同的形體暗示【案例導(dǎo)引】 某天，有新來的三位幕僚來拜見曾國藩，見面寒暄之后退出大帳。有人曾問曾國藩對(duì)此三人的看法。 曾國藩說：“第一人，態(tài)度溫順，目光低垂，謹(jǐn)慎有余，小心謹(jǐn)慎，乃一小心謹(jǐn)慎之人，是適合做文書工作的。第二人，能言善辯，目光靈動(dòng)，但說話時(shí)左顧右盼，神色不端，乃屬技巧狡詐之輩，不可重用。唯有這第三人，器宇軒昂，聲若洪鐘，目光凜然，有不可侵犯之氣，乃一忠直勇毅的君子，有大將的風(fēng)度，其將來的成就不可限量，只是性格過于剛直，有偏激暴躁的傾向，如不注意，可能在戰(zhàn)場(chǎng)上遭到不測(cè)的命運(yùn)?！?這第三者便是日后立下赫赫戰(zhàn)功的大將羅澤南，后來他果然在一次戰(zhàn)爭(zhēng)中中彈身亡。 形態(tài)暗示在傳遞