物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語知識介紹PPT

1、匯報(bào)人：某某某物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語Realty Service Etiquette And Courtesy禮儀的重要性90的人，是在會晤的最初幾分鐘內(nèi)彼此做出判斷的！第一次見面的感覺6秒內(nèi)已經(jīng)決定。外觀：55語調(diào)語氣：38講話內(nèi)容：71.儀表2.儀態(tài)3.應(yīng)用禮儀4.言談5.微笑PART.01儀 表01.儀表短發(fā)、清潔、整齊、不要太新潮。眼睛要清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲。別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子。嘴巴、牙齒：清潔，無食物殘留、無異味指甲：應(yīng)經(jīng)常注意修剪。不要蓄須，要經(jīng)常刮面。個(gè)人衛(wèi)生篇01.儀表忌怪異發(fā)型01.儀表在崗期間及參加重要活動(dòng)時(shí)，必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的服裝；制服要

2、保持整齊、筆挺、清潔；嚴(yán)禁制服、便服混穿；內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準(zhǔn)放過多東西。01.儀表帽子要戴端正，對講機(jī)佩在腰間皮帶右后側(cè)，除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡。不能隨意裝扮，如戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等。衣領(lǐng)、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內(nèi)，袖口和褲管不得卷起來；帽徽、肩章要保持端正;不準(zhǔn)赤腳穿涼鞋或拖鞋立崗、巡邏。PART.02儀態(tài)站姿、坐姿、走姿、蹲姿02.儀態(tài)坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直。坐如鐘02.儀態(tài)保安站立時(shí)，要精神振奮，態(tài)度嚴(yán)肅、姿勢端正。三挺、兩收、兩平。三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢才能如頸松，氣宇

3、軒昂、英姿勃勃。門崗要站在指定的崗位上，姿勢要端正，不準(zhǔn)彎腰曲背，精神要飽滿。 站如松02.儀態(tài)保安人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動(dòng)，不得晃來晃去。行如風(fēng)02.儀態(tài)如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后退跟提地，腳掌著地，臀部向下。蹲姿研討:如何拾起地上的物品?02.儀態(tài)不雅舉止提示打噴嚏修指甲打哈欠照鏡子整理衣服隨地吐痰嚼口香糖扔雜物剔牙挖耳鼻PART.03應(yīng)用禮儀03.應(yīng)用禮儀要領(lǐng)：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴無帽檐帽時(shí)，微接太陽穴上方帽墻

4、下沿），手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎屈，右大臂略平，與兩肩一線，同時(shí)注視受禮者。舉手禮敬禮03.應(yīng)用禮儀要領(lǐng)：面向受禮者成立正姿勢，同時(shí)注視受禮者，并且目送（右、左轉(zhuǎn)頭角度不超過45度）。注目禮在何種場合使用：1）保安沒戴帽子時(shí)，無論停止間還是行動(dòng)間，在室內(nèi)還是室外，均應(yīng)行注目禮，注目禮時(shí)要站立。 2）保安手?jǐn)y武器或手提物品時(shí)，無論戴帽與否，均行注目禮。注目禮敬禮03.應(yīng)用禮儀在走廊引路時(shí)：1、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。2、自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央。3、與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹。引路在樓梯間引路時(shí)：1、讓客人走在正方向（右側(cè)），自己走在左側(cè)。2、遇拐彎

5、或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。03.應(yīng)用禮儀當(dāng)外人來訪某部門人員時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明：禮儀行使規(guī)范1.您好，請出示你的證件。2.請登記一下來訪資料，謝謝合作。3.請您佩戴好出入證，謝謝。4.請您直走/請您將車輛停放在指定地點(diǎn)。03.應(yīng)用禮儀文明執(zhí)行提點(diǎn)禮儀行使規(guī)范如遇公司員工違反公司規(guī)章制度，應(yīng)文明勸說，并給予制止，嚴(yán)重者給予上報(bào)保安主管小林或行政部黃經(jīng)理，決不允許打人，罵人。以真誠表達(dá)尊重以禮儀表達(dá)教養(yǎng)03.應(yīng)用禮儀溝通禮儀如何說說什么溝通禁忌細(xì)語柔聲 不要非議公司不問收入。善于跟交談對象互動(dòng) 不要涉及公司秘密與商業(yè)秘密 不問年齡。注意尊重對方 1）不打斷對

6、方 2）不補(bǔ)充對方 3）不糾正人家 4）不質(zhì)疑對方 不談交往對象公司內(nèi)部的事不問婚姻家庭。不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事 不問健康問題。不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題 不問個(gè)人經(jīng)歷。三到-眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時(shí)間是對方與你相處時(shí)間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。PART.04言談04.言談?wù)垖Σ黄鹇闊┠鷦隈{打擾您了好的沒關(guān)系不客氣

7、再見是清楚您好某先生或小姐歡迎請問哪一位請稍等抱歉謝謝04.言談保安常用語句早上好 / 您好 在早晨或遇到客人從門口進(jìn)來時(shí)必要的問候您好！請問我能幫您什么？當(dāng)在值班時(shí)，有客人向你走來時(shí)，需主動(dòng)迎上前問請問您貴姓，您有預(yù)約嗎？當(dāng)客人回答找設(shè)備部負(fù)責(zé)儀表的人員時(shí)對不起我們謝絕推銷員和保險(xiǎn)人員。對不起這里是禁煙區(qū)，請不要在這里吸煙。您好！請您出示出入證，謝謝！您好！請?jiān)谶@里登記后再上去對不起，您沒有登記不能上去 對不起，這事我先記錄下來，明天我報(bào)告后再跟您聯(lián)系。04.言談保安禁忌語句喂、哎找誰？干什么？ 站?。∥也恢?，我不管，你自己找去吧！ 這不關(guān)我事，愿找誰找誰！有本事告去，上哪兒告都行！ 喊什

8、么，等一會，急什么！多大的事呀！沒什么了不起！ 等等，沒看見正忙著嗎！你問我，我問誰去？ 快點(diǎn)拿證件看看！沒證件不準(zhǔn)出去！ 停車，要檢查！你怎么把車開進(jìn)來了，誰叫你開進(jìn)來的？出去，車不能進(jìn)！還沒登記呢，闖什么，回來登記！04.言談演練（文明執(zhí)行）1.當(dāng)你在遇到客戶來訪我公司商務(wù)部葉經(jīng)理，但客戶卻未帶任何證件證明自己的身份，這時(shí)值勤的你應(yīng)該如何處理，較為妥當(dāng)？2.白天若遇到客戶張先生車輛亂停亂放，當(dāng)班的你發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，請您來處理？PART.05微笑服務(wù)05.微笑服務(wù)許多時(shí)候：怎么說比說什么重要（即：形式比內(nèi)容重要）表情是瞬間的容貌容貌是凝固下來的表情05.微笑服務(wù)小游戲01步驟：每人眼朝天花板

9、或腳尖看，面無表情隨意走，遇人轉(zhuǎn)開。每人看他人臉，面無表情走動(dòng)，遇人轉(zhuǎn)開。每人看他人臉，面帶微笑，遇人點(diǎn)頭。0203當(dāng)大家都面無表情走動(dòng)時(shí)，你的感覺如何？當(dāng)別人主動(dòng)向你微笑點(diǎn)頭時(shí)，你的感受如何？從這個(gè)游戲中你體會到什么道理？對你的工作有什么幫助？討論：點(diǎn)評：微笑在與人交流中非常重要。05.微笑服務(wù)微笑的魅力“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”1.消除隔閡 2.有益身心健康“笑一笑,十年少” 4.調(diào)節(jié)情緒3.獲取回報(bào)05.微笑服務(wù)笑的技巧-微笑的魅力 誰偷走了你的微笑怎樣防止別人偷走你的微笑照照鏡子：微笑訓(xùn)練05.微笑服務(wù)誰偷走了你的微笑 情景一：令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我

10、的過錯(cuò)似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。我工作的時(shí)候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，我只是賺點(diǎn)兒薪水養(yǎng)家，這種日子讓我感覺太壓抑了。工作中的煩惱偷走了你的微笑。 05.微笑服務(wù)誰偷走了你的微笑 情景二：我都不知該怎么和領(lǐng)導(dǎo)交流，總感覺領(lǐng)導(dǎo)不欣賞我；有些同事我也不喜歡，他們有的不負(fù)責(zé)任，有的還太粗魯；所以我特別苦惱！人際關(guān)系偷走了你的微笑。 05.微笑服務(wù)誰偷走了你的微笑 情景三：今天真倒霉，因?yàn)樽蛱旌屠掀懦臣芰?，早上起床晚了。老婆還在生氣沒有給我做早餐，我沒能吃上早餐。上班的路上摩托車又壞了，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓訓(xùn)。中午兒

11、子打電話來說他不小心摔倒了，衣服破了，腿還受傷了。你說倒霉不倒霉，我都想哭了。 生活的瑣事偷走了你的微笑。 05.微笑服務(wù)怎樣防止別人偷走你的微笑？乙要辭職太陽與大風(fēng)哥們、我有團(tuán)隊(duì)小狗的尾巴05.微笑服務(wù)哭也一生，笑也一生，與其悲嘆命運(yùn)，不如笑對人生05.微笑服務(wù)恰當(dāng)?shù)奈⑿?表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時(shí) 05.微笑服務(wù)不要表達(dá)過度05.微笑服務(wù)微笑練習(xí)方法YOU假想法對著鏡子：E05.微笑服務(wù)微笑練習(xí)方法自然微笑法1、試著對著鏡子說：“E”2、輕輕淺笑減弱“E”的程度3、重復(fù)練習(xí)1、2動(dòng)作05.微笑服務(wù)微笑訓(xùn)練營筷子練習(xí)法1、用上下兩顆門牙輕輕咬住筷子，看看自己的嘴角是否已經(jīng)高于筷子了 2、繼續(xù)咬著筷子，嘴角最大限度地上揚(yáng)。也可以用雙手手指按住嘴角向上推，上揚(yáng)到最大限度05.微笑服務(wù)微笑訓(xùn)練營筷子練習(xí)法3、保持上一步的狀態(tài)，拿下筷子。這時(shí)的嘴角就是你微笑的基本臉型。能夠看到上排8顆牙齒就可以了 4、再次輕輕咬住筷子，發(fā)出“E”的聲音，同時(shí)嘴角向上向下反復(fù)運(yùn)動(dòng)，持續(xù)30秒。 05.微笑服務(wù)微笑訓(xùn)練營筷子練習(xí)法5、拿掉筷子，察看自己微笑時(shí)基本表情。雙手托住兩頰從下向上推，并要發(fā)出聲音反復(fù)數(shù)次。6、放下雙手，同上一個(gè)步驟一樣數(shù)“1、2、3、4”，也要發(fā)出聲音。重復(fù)30秒結(jié)束。綜上所述，對稱性的、嘴角上翹