ERP系統(tǒng)交維流程與規(guī)范

1、【系統(tǒng)交維流程與規(guī)范】版本 擬制日期2014-07-07審核日期批準日期修訂歷史記錄版本日期AMD修訂者說明V1.02014-7-7A新增規(guī)范文檔（A-添加，M-修改，D-刪除）目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc392596309 1.服務目標 PAGEREF _Toc392596309 h 5 HYPERLINK l _Toc392596310 2.ERP系統(tǒng)交維流程 PAGEREF _Toc392596310 h 7 HYPERLINK l _Toc392596311 3.ERP系統(tǒng)交維資產(chǎn)清單 PAGEREF _Toc392596311 h 11 HY

2、PERLINK l _Toc392596312 4.ERP系統(tǒng)交維文檔清單 PAGEREF _Toc392596312 h 14 HYPERLINK l _Toc392596313 5.ERP系統(tǒng)交維文檔要求 PAGEREF _Toc392596313 h 16 HYPERLINK l _Toc392596314 5.1用戶手冊（系統(tǒng)功能說明書） PAGEREF _Toc392596314 h 16 HYPERLINK l _Toc392596315 5.2維護手冊（系統(tǒng)技術(shù)說明書：包括軟、硬件架構(gòu)說明） PAGEREF _Toc392596315 h 16 HYPERLINK l _Toc3

3、92596316 5.3備份策略清單（含歷史及新增） PAGEREF _Toc392596316 h 17 HYPERLINK l _Toc392596317 5.4系統(tǒng)資產(chǎn)清單（含歷史及新增） PAGEREF _Toc392596317 h 17 HYPERLINK l _Toc392596318 5.5系統(tǒng)配置清單（包括安裝地點信息，含歷史及新增） PAGEREF _Toc392596318 h 17 HYPERLINK l _Toc392596319 5.6接口清單（含歷史及新增） PAGEREF _Toc392596319 h 18 HYPERLINK l _Toc392596320

4、5.7系統(tǒng)賬號清單（含接口賬號 ，新增賬號 ） PAGEREF _Toc392596320 h 18 HYPERLINK l _Toc392596321 5.8新功能清單 PAGEREF _Toc392596321 h 18 HYPERLINK l _Toc392596322 5.9程序部署手冊 PAGEREF _Toc392596322 h 18 HYPERLINK l _Toc392596323 5.10回退操作手冊 PAGEREF _Toc392596323 h 19 HYPERLINK l _Toc392596324 5.11測試報告 PAGEREF _Toc392596324 h 2

5、0 HYPERLINK l _Toc392596325 5.12系統(tǒng)測試用例 PAGEREF _Toc392596325 h 20 HYPERLINK l _Toc392596326 5.13源代碼 PAGEREF _Toc392596326 h 21 HYPERLINK l _Toc392596327 6.ERP交維系統(tǒng)的壓力測試 PAGEREF _Toc392596327 h 22 HYPERLINK l _Toc392596328 6.1壓力測試目的 PAGEREF _Toc392596328 h 22 HYPERLINK l _Toc392596329 6.2壓力測試工具 PAGERE

6、F _Toc392596329 h 22 HYPERLINK l _Toc392596330 6.3壓力測試用例 PAGEREF _Toc392596330 h 22 HYPERLINK l _Toc392596331 6.4壓力測試指標及期望值 PAGEREF _Toc392596331 h 22 HYPERLINK l _Toc392596332 6.5壓力測試數(shù)據(jù)及場景 PAGEREF _Toc392596332 h 23 HYPERLINK l _Toc392596333 6.6壓力測試報告 PAGEREF _Toc392596333 h 24 HYPERLINK l _Toc3925

7、96334 7.ERP系統(tǒng)交維的前提條件 PAGEREF _Toc392596334 h 25 HYPERLINK l _Toc392596335 7.1交維系統(tǒng)轉(zhuǎn)交整改的條件 PAGEREF _Toc392596335 h 27 HYPERLINK l _Toc392596336 8.ERP統(tǒng)一維護組維護內(nèi)容 PAGEREF _Toc392596336 h 28 HYPERLINK l _Toc392596337 9.時間管理 PAGEREF _Toc392596337 h 32服務目標各應用系統(tǒng)、應用平臺建設周期完成，正式投入使用，系統(tǒng)建設部門將其移交維護部門進行運行統(tǒng)一維護。為規(guī)范各應用

8、系統(tǒng)、應用平臺從建設轉(zhuǎn)為運行維護的流程，減少系統(tǒng)故障，縮短故障處理時間，提高各應用系統(tǒng)、應用平臺運行的穩(wěn)定性、高效性，提供高質(zhì)量的系統(tǒng)支撐，特制訂本管理流程。通過開展規(guī)范化，流程化，知識化的維護服務, 保持各應用系統(tǒng)、應用平臺的穩(wěn)定性和服務高效性，并實現(xiàn)以下期望目標：通過各個團隊在運維管理、技術(shù)支持方面的經(jīng)驗知識，將現(xiàn)有的被動服務完全轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃眨猛晟频闹贫扰c合理的流程確保應用系統(tǒng)持續(xù)穩(wěn)定地運行，提升系統(tǒng)運維水平和服務質(zhì)量；梳理各應用系統(tǒng)、應用平臺運維的工作和各類流程，總結(jié)并制定各類工作流程，完善故障處理機制，建立故障處理、日常維護的知識管理體系，以縮短問題、故障處理時間，滿足服務響應時限

9、的要求；配合維護主管全力以赴完成公司IT規(guī)劃、項目管理、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)建設等高價值、具備核心競爭力的工作內(nèi)容，外包日常維護、故障處理等相對規(guī)范、固定的工作內(nèi)容，實現(xiàn)分工精細化，員工專業(yè)化，服務標準化；量化維護工作內(nèi)容，實現(xiàn)維護工作標準化，制度化，顯性化；最終按照ITIL標準建立信息服務體系和運維服務團隊，實現(xiàn)“運維服務一體化”，“平臺管理智能化”，成本結(jié)構(gòu)全面優(yōu)化、運營效益顯著提升的最終目標。ERP系統(tǒng)交維流程步驟流程說明：信息系統(tǒng)建設部門填寫并提交應用系統(tǒng)交維申請表或應用平臺交維申請表，應用系統(tǒng)或應用平臺進入交維申請流程。根據(jù)平臺組提供的平臺交維工作清單，檢驗建設方提供的平臺網(wǎng)絡拓樸圖、資產(chǎn)

10、配置清單、平臺操作文檔及風險評估列表等等，通過服務組進行預接收。評估預接收條件根據(jù)維護組提供的交維工作清單，檢驗建設方提供的網(wǎng)絡拓樸圖、資產(chǎn)配置清單、維護手冊、用戶手冊、風險評估列表等等，通過維護組進行預接收。為保證各應用系統(tǒng)、應用平臺的穩(wěn)定運行，建設方在交維時，必須先達到以下應用交維條件：應用系統(tǒng)功能可以為用戶提供長時間不中斷的、可用的服務，保證交維前30天無故障發(fā)生，90天內(nèi)無重大故障發(fā)生。 需要交接的應用系統(tǒng)必須有一個與正式環(huán)境的業(yè)務數(shù)據(jù)、技術(shù)架構(gòu)、部署環(huán)境完全一樣的測試環(huán)境。配合完成1-2次交維培訓，講解平臺的架構(gòu)、業(yè)務邏輯、數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)、目前維護流程和常見的故障點等；若平臺存在性能隱患及

11、遺留問題，需建設方處理達到交維要求再接。如平臺軟硬件性能瓶頸、可用應急環(huán)境、數(shù)據(jù)備份及監(jiān)控時效性。上線后出現(xiàn)的緊急與嚴重的缺陷必須解決。按本文第3、4、5章要求提交相關(guān)清單及驗收交維文檔。根據(jù)建設部門提交的備份說明文檔檢查應用系統(tǒng)、應用平臺的備份情況，內(nèi)容包括服務器信息，備份路徑、備份內(nèi)容、備份的頻率，保留時長等信息。 根據(jù)建設部門提供的資產(chǎn)清單，清點硬件設備及核對網(wǎng)絡拓樸圖、網(wǎng)線標簽、虛擬機與應用系統(tǒng)對應關(guān)系。確認資產(chǎn)信息是否已錄入CMDB中，信息是否完整。檢查資源分配情況（服務器資源利用率不能超過80（CPU、內(nèi)存）、負載均衡配置、存儲狀況及IP地址使用情況）。服務器監(jiān)控需接入IPNET或

12、者ZABBIX，建設部門需提交監(jiān)控指標信息，以及交維前出現(xiàn)的故障報告。根據(jù)交維清單，平臺維護組需要核對設備及相對應配置，如有遺留問題，建設方需根據(jù)交維報告的整改內(nèi)容進行修復。其中對于不同架構(gòu)的系統(tǒng)可達到的維護可用性不同： 應用、數(shù)據(jù)庫及硬件服務器都是雙節(jié)點冗余的系統(tǒng)，維護可用性目標為99.9%；應用、數(shù)據(jù)庫及硬件服務器有一個是單節(jié)點的系統(tǒng)，維護可用性目標為99%；無磁帶備份的系統(tǒng)，可容忍所有數(shù)據(jù)丟失；有磁帶備份的系統(tǒng)，每X天進行一次備份，可容忍X天數(shù)據(jù)丟失。系統(tǒng)必須具備必要的功能： 接口連接等使用的程序賬號必須能夠方便的修改密碼；系統(tǒng)必須在應用界面上具備完善的用戶權(quán)限管理功能；系統(tǒng)必須提供必要

13、的網(wǎng)管接口。各團隊進行費用評估信息室費用評估一線服務臺評估系統(tǒng)監(jiān)控組評估7676平臺維護組評估維護室費用評估應用維護組評估中間件及數(shù)據(jù)庫平臺維護組評估硬件服務器維護組評估備份系統(tǒng)維護組評估網(wǎng)管維護組評估4A維護組評估網(wǎng)絡維護組評估機房環(huán)境維護組評估費用申請維護室綜合各團隊的費用評估后進行費用申請系統(tǒng)轉(zhuǎn)維資源準備應用系統(tǒng)在規(guī)劃建設階段就應該詳細評估系統(tǒng)轉(zhuǎn)維過程中所需的維護資源。目前信息系統(tǒng)部對于每一個應用系統(tǒng)轉(zhuǎn)維護過程中所需資源如下圖所示：系統(tǒng)轉(zhuǎn)維過程中牽涉到的維護資源如上圖所示。應用系統(tǒng)轉(zhuǎn)入運維階段后需要一些列的資源投入，應用系統(tǒng)在轉(zhuǎn)維護過程中應及時知會各維護資源提供方，同時提供項目相關(guān)維護文

14、檔以便轉(zhuǎn)維工作的順利進行。維護組對應用系統(tǒng)、應用平臺進行預接收 檢驗預接收的交維文檔及代碼；預接收檢驗不通過，退回信息系統(tǒng)建設部門進行整改或資料補充； 召開交維培訓會議，由建設方進行培訓，了解日常維護工作及服務對象，提出常見故障及處理辦法。維護組對信息系統(tǒng)進行軟硬件風險、缺陷診斷評估， 對于有嚴重安全風險以及有嚴重缺漏的，則退回信息系統(tǒng)建設部門整改。進入為期一個月的試維護階段跟業(yè)務用戶召開職責分工會議，有目的地跟業(yè)務用戶確認相關(guān)服務承諾，并給出職責分工表 。試運維期間如系統(tǒng)出現(xiàn)批量安全漏洞、系統(tǒng)BUG等符合整改條件的，運維組將該系統(tǒng)移交系統(tǒng)建設部門整改。各個維護組簽收應用系統(tǒng)運維移交申請表或應

15、用平臺運維移交申請表，確立應用系統(tǒng)、應用平臺正式移交維護組運維，進入正式維護階段。根據(jù)應用系統(tǒng)、應用平臺維護涉及的內(nèi)容，可以分為4個維護層：硬件管理硬件故障由硬件原廠或者第三方維保處理。網(wǎng)絡管理網(wǎng)絡策略配置和故障處理由網(wǎng)絡維護組負責。系統(tǒng)管理基礎(chǔ)軟件管理，初步故障定位及處理交由平臺維護組負責。如平臺維護組無法處理，則提交相對應專業(yè)維護組進行處理。應用管理由應用維護組進行日常維護，出現(xiàn)故障后由應用維護組進行故障定位，并組織各團隊及時解決系統(tǒng)故障。 應用系統(tǒng)流程圖如下： 應用平臺流程如下：流程 應用系統(tǒng)、應用平臺交維資產(chǎn)清單硬件資產(chǎn)列表物理服務器（詳見資產(chǎn)清單）編號設備型號序列號設備名稱IP地址配

16、置信息虛擬服務器設備名稱IP地址配置信息項目名稱設備用途聯(lián)系人聯(lián)系電話存儲及網(wǎng)絡設備編號設備型號序列號設備名稱IP地址配置信息軟件資產(chǎn)列表軟件名稱版本號license軟件用途使用期限數(shù)量應用系統(tǒng)、應用平臺交維文檔清單序號文檔名稱運維用途說明備注1備份策略清單提供備份策略清單，包括所在服務器主機名、所在服務器IP、存儲路徑、備份數(shù)據(jù)量、備份策略名稱、備份方式及備份頻率、備份窗口數(shù)據(jù)保留時間等備份情況2應用測試報告開發(fā)商應根據(jù)測試案例在開發(fā)環(huán)境進行新功能測試、回歸測試、壓力測試并出具三種測試通過的測試報告3存儲配置及分配清單存儲配置操作文檔、配置情況及分配清單4第三方聯(lián)系人員列表平臺及應用干系人管

17、理開發(fā)商、第三方開發(fā)商、硬件、業(yè)務部門等相關(guān)負責人聯(lián)系方式5回退操作手冊該文檔主要是用于二線平臺維護人員進行回退部署，開發(fā)商需對本次回退部署過程進行詳細的說明6基礎(chǔ)環(huán)境部署配置信息支撐及管理平臺運行安裝部署信息及賬戶密碼7接口清單提供系統(tǒng)、應用層、數(shù)據(jù)庫層、及硬件層等接口清單8平臺及應用故障及隱患清單歷史故障記錄和維護記錄、為優(yōu)化平臺及降低風險提供依據(jù)歷史故障記錄和隱患清單9平臺監(jiān)控策略及監(jiān)控清單告警時效性、及時性監(jiān)控策略及清單10平臺壓力評估報告應用系統(tǒng)壓力測試報告（測試目的、辦法、工具、用例及測試指標期望值）需要測試壓力指標及測試報告11軟件安裝部署及操作手冊指導及管理系統(tǒng)管理操作12軟件

18、資產(chǎn)清單描述軟件部署的環(huán)境、使用基礎(chǔ)軟件的版本、網(wǎng)絡架構(gòu)盡量能提供系統(tǒng)拓撲圖13數(shù)據(jù)庫交維清單數(shù)據(jù)庫配置情況數(shù)據(jù)庫建設方案、配置文檔、管理員賬戶密碼、配置清單及故障處理報告14網(wǎng)絡設備交維清單網(wǎng)絡架構(gòu)及網(wǎng)絡配置網(wǎng)絡拓樸圖、配置管理文檔、設備維保、網(wǎng)絡配置清單及日常維護記錄15維護手冊該文檔主要用于二線維護人員進行技術(shù)維護，讓維護人員能夠參照手冊開展職責范圍內(nèi)的所有維護工作16系統(tǒng)測試用例開發(fā)商應根據(jù)業(yè)務需求說明書編寫新功能測試用例、回歸測試用例17系統(tǒng)配置清單提供系統(tǒng)、應用層、數(shù)據(jù)庫層、及硬件層等配置清單18系統(tǒng)維護工作列表開發(fā)商目前在系統(tǒng)維護方面的工作描述，包括月度故障率、數(shù)據(jù)提取量、數(shù)據(jù)調(diào)

19、整情況、數(shù)據(jù)備份策略等盡量能提供維護管理手冊19系統(tǒng)賬號清單提供系統(tǒng)、應用層、數(shù)據(jù)庫層、及硬件層等賬號清單20系統(tǒng)資產(chǎn)清單若涉及到新增軟件的情況，需提供系統(tǒng)用到的所有l(wèi)icense，包括license序列號、license文件、license開始時間、license到期時間、license聯(lián)系人、license聯(lián)系方式21新功能清單提供本次新交接的功能清單及簡要說明22應急演練方案及報告快速恢復業(yè)務應急演練方案及應急環(huán)境23應用系統(tǒng)部署配置表系統(tǒng)架構(gòu)及部署情況，資源使用情況應用系統(tǒng)部署配置24應用系統(tǒng)接入流程規(guī)范規(guī)范化管理應用接入及資源申請應用接入規(guī)范25應用系統(tǒng)清單及時響應應用系統(tǒng)維護，通知

20、對應干系人部署在平臺上的應用系統(tǒng)清單，包括應用用途、業(yè)務部門、業(yè)務主管、維護商、維護人員、開發(fā)商、開發(fā)人員等信息26應用虛擬機備份策略表備份管理備份策略及備份清單27硬件資產(chǎn)清單平臺部署使用的硬件資源提供網(wǎng)絡拓撲圖、網(wǎng)絡布線（網(wǎng)絡及光纖）標簽圖、硬件維保信息28用戶手冊該文檔供普通用戶、維護人員及其他需要了解系統(tǒng)功能的人員閱讀29源代碼開發(fā)商在交接前必須提供程序的源代碼，并保證源代碼的完整性30資產(chǎn)信息錄入CMDB中配置管理應用系統(tǒng)、應用平臺交維文檔要求用戶手冊（系統(tǒng)功能說明書）該文檔供普通用戶、維護人員及其他需要了解系統(tǒng)功能的人員閱讀，讓上述人員能夠全面掌握系統(tǒng)所有功能的使用。新增版本的文檔

21、中應包括系統(tǒng)全部功能的使用說明，同時標注本次新增或變更的內(nèi)容，基本要求如下：有結(jié)構(gòu)、有層次的對系統(tǒng)支撐的業(yè)務場景及業(yè)務流程進行描述；有結(jié)構(gòu)、有層次的對各用戶界面的功能及各信息字段的含義及限定進行詳細說明；文檔的詳細程度要做到具備基本業(yè)務知識的但未接觸過系統(tǒng)的用戶通過閱讀文檔即可使用系統(tǒng)。維護手冊（系統(tǒng)技術(shù)說明書：包括軟、硬件架構(gòu)說明）該文檔主要用于二線維護人員進行技術(shù)維護，讓維護人員能夠參照手冊開展職責范圍內(nèi)的所有維護工作。新增版本的文檔中應包括系統(tǒng)軟硬件的技術(shù)架構(gòu)說明，同時標注本次新增或變更的內(nèi)容。該文檔必須包括以下內(nèi)容：系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)的說明：對應用系統(tǒng)的硬件服務器、數(shù)據(jù)庫、中間件及流程引擎等

22、其它軟件平臺架構(gòu)進行詳細說明。系統(tǒng)核心邏輯的說明：針對主要的業(yè)務邏輯，結(jié)合程序進行詳細說明。應用程序的模塊架構(gòu)說明：對各模塊功能及相互間的邏輯聯(lián)系進行說明，并分析數(shù)據(jù)的流向。系統(tǒng)業(yè)務需求的技術(shù)實現(xiàn)方案說明：針對某些常見和特殊業(yè)務進行的處理，通過該文檔掌握業(yè)務流程的處理。數(shù)據(jù)庫表結(jié)構(gòu)說明：對數(shù)據(jù)庫表的結(jié)構(gòu)進行詳細說明，并提供詳細的數(shù)據(jù)字典和ER圖。接口說明：針對于每個系統(tǒng)的接口進行說明，包括交互方式、交互數(shù)據(jù)源、交互頻率等。定時器等專用服務的說明：說明其工作原理，使用說明等。腳本說明：針對常用腳本、數(shù)據(jù)操作腳本、報表腳本等進行詳細說明。程序包變更的說明，針對新增和修改的地方進行說明。提供操作系統(tǒng)

23、、數(shù)據(jù)庫、中間件及流程引擎等其它軟件平臺的主要配置及特殊配置要求；提供詳細的應用程序各配置項及初始配置列表；提供應用程序預置賬號及初始密碼列表，提供數(shù)據(jù)庫等平臺訪問賬號及初始密碼列表，提供各系統(tǒng)接口賬號及初始密碼列表；文檔的詳細程度要做到具備基本技術(shù)知識的但未接觸過系統(tǒng)的維護人員通過閱讀文檔即可進行系統(tǒng)維護。操作配置手冊（軟件功能說明書）該文檔供維護人員閱讀，能夠全面掌握系統(tǒng)所有功能的使用。應包括系統(tǒng)全部功能的使用說明，同時標注本次新增或變更的內(nèi)容，基本要求如下：有結(jié)構(gòu)、有層次的對平臺軟硬件操作場景及業(yè)務流程進行描述；有結(jié)構(gòu)、有層次的對各用戶界面的功能及各信息字段的含義及限定進行詳細說明；文檔

24、的詳細程度要做到具備基本業(yè)務知識的但未接觸過系統(tǒng)的用戶通過閱讀文檔即可使用系統(tǒng)。平臺維護手冊（系統(tǒng)技術(shù)說明書：包括軟、硬件架構(gòu)說明）該文檔主要用于平臺維護人員進行技術(shù)維護，能夠參照手冊開展職責范圍內(nèi)的所有維護工作。該文檔必須包括以下內(nèi)容：系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)的說明：對應用系統(tǒng)的硬件服務器、數(shù)據(jù)庫、中間件及流程引擎等其它軟件平臺架構(gòu)進行詳細說明。系統(tǒng)核心邏輯的說明：針對主要的業(yè)務邏輯，結(jié)合程序進行詳細說明。系統(tǒng)業(yè)務需求的技術(shù)實現(xiàn)方案說明：針對某些常見和特殊業(yè)務進行的處理，通過該文檔掌握業(yè)務流程的處理。提供操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件及流程引擎等其它軟件平臺的主要配置及特殊配置要求；提供詳細的應用程序各配置項

25、及初始配置列表；提供應用程序預置賬號及初始密碼列表，提供數(shù)據(jù)庫等平臺訪問賬號及初始密碼列表，提供各系統(tǒng)接口賬號及初始密碼列表；備份策略清單（含歷史及新增）提供備份策略清單，包括所在服務器主機名、所在服務器IP、存儲路徑、備份數(shù)據(jù)量、備份策略名稱、備份方式及備份頻率、備份窗口數(shù)據(jù)保留時間等備份情況。若涉及到變更或者新增要標注并說明情況。軟件資產(chǎn)清單（含歷史及新增）若涉及到新增軟件的情況，需提供系統(tǒng)用到的所有l(wèi)icense，包括license序列號、license文件、license開始時間、license到期時間、license聯(lián)系人、license聯(lián)系方式。系統(tǒng)配置清單（包括安裝地點信息，含歷

26、史及新增）提供操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件及流程引擎等其它軟件平臺的主要配置及特殊配置要求；提供詳細的應用程序各配置項及初始配置列表；提供應用程序預置賬號及初始密碼列表，提供數(shù)據(jù)庫等平臺訪問賬號及初始密碼列表，提供各系統(tǒng)接口賬號及初始密碼列表；若涉及到變更或者新增要標注并說明情況。接口清單（含歷史及新增）提供數(shù)據(jù)庫新增接口清單，包括接口提供方、消費方、調(diào)用頻率、同步程序、調(diào)用方式、調(diào)用配置（用戶名、密碼）、接口約定（報錯代碼、報錯提示、報錯含義等）、接口視圖。提供Webservice新增接口清單，包括接口提供方、消費方、調(diào)用頻率、同步程序、調(diào)用地址、調(diào)用配置（用戶名、密碼）、接口約定（報錯代碼、報

27、錯提示、報錯含義等）。若涉及到變更或者新增要標注并說明情況。系統(tǒng)賬號清單（含接口賬號 ，新增賬號 ）提供新增的數(shù)據(jù)庫賬號清單，包括其在數(shù)據(jù)庫中的賬號名、對應權(quán)限、對應角色、對應表權(quán)限。提供新增的應用賬號清單，包括其在應用系統(tǒng)中的用戶名、對應權(quán)限、對應角色。提供新增的操作系統(tǒng)賬號清單，包括其在操作系統(tǒng)中的用戶名，對應的用戶組，對應角色、對應權(quán)限。新功能清單提供本次新交接的功能清單及簡要說明。程序部署手冊提供詳細的系統(tǒng)回退步驟如在部署有額外操作名要求，也要寫入手冊回退操作手冊該步驟主要是用于二線平臺維護人員進行回退部署，開發(fā)商需對本次回退部署過程進行詳細的說明。在系統(tǒng)回退部署前，如果有涉及數(shù)據(jù)庫回

28、退的，開發(fā)商須提供的用于回退的回退腳本，如果沒有，須在部署文檔中說明?；赝瞬渴鸩襟E應包含程序卸載（停中間件）、數(shù)據(jù)庫回退、舊程序安裝、程序啟動、程序啟動后檢查項，以上幾個步驟的具體要求如下：程序卸載：需描述清楚程序卸載的詳細步驟。數(shù)據(jù)庫回退：多個回退SQL腳本，需要集中到一個SQL腳本中，平臺組只需執(zhí)行匯總后的一個回退SQL腳本；在執(zhí)行腳本之前，需要平臺維護組備份的數(shù)據(jù)庫對象（備份函數(shù)、存儲過程，表等）或需要停止的對象（如停止觸發(fā)器等），需事先說明，并提供詳細的對象備份腳本與對象停止啟動腳本；回退腳本需說明腳本在PL/SQL工具下的命令模式，如COMMAND或者SQL WINDOW下執(zhí)行；回退

29、腳本如有執(zhí)行順序要求，需在部署文檔中標明回退腳本的執(zhí)行順序，數(shù)據(jù)腳本執(zhí)行后，結(jié)果中存在正常的異常，需先說明；回退腳本所有的命令均要求自動提交。舊程序安裝：需描述清楚舊程序安裝的詳細步驟。程序啟動：需描述清楚程序啟動的詳細步驟。例如，有些部署需要重啟中間件，請在文檔中說明。程序啟動后檢查項：需描述啟動成功后檢查步驟。測試報告開發(fā)商應根據(jù)測試案例在開發(fā)環(huán)境進行新功能測試、回歸測試、壓力測試并出具三種測試通過的測試報告。該文檔應按照業(yè)務需求說明書編寫，至少應包括以下內(nèi)容測試用例編號及名稱測試環(huán)境地址測試人及測試帳號測試路徑或活動測試場景說明有可能影響到的功能點測試步驟測試期望結(jié)果測試實際結(jié)果測試結(jié)果

30、確認（簽字）系統(tǒng)測試用例開發(fā)商應根據(jù)業(yè)務需求說明書編寫新功能測試用例、回歸測試用例。源代碼開發(fā)商在交接前必須提供程序的源代碼，并保證源代碼的完整性。第三方聯(lián)系人員列表開發(fā)商、第三方開發(fā)商、硬件、業(yè)務部門等相關(guān)負責人聯(lián)系方式存儲配置及分配清單存儲配置操作文檔、配置情況及分配清單基礎(chǔ)環(huán)境部署配置信息安裝部署信息及賬戶密碼以支撐及管理平臺運行平臺及應用故障及隱患清單歷史故障記錄、隱患清單和維護記錄、為優(yōu)化平臺及降低風險提供依據(jù)平臺、應用監(jiān)控策略及監(jiān)控清單監(jiān)控策略及監(jiān)控指標清單數(shù)據(jù)庫交維清單數(shù)據(jù)庫建設方案、配置文檔、管理員賬戶密碼、配置清單及故障處理報告網(wǎng)絡設備交維清單網(wǎng)絡拓樸圖、配置管理文檔、設備維

31、保、網(wǎng)絡配置清單及日常維護記錄應急演練方案及報告應急演練方案及應急環(huán)境應用系統(tǒng)接入流程規(guī)范規(guī)范化管理應用接入及資源申請系統(tǒng)維護工作列表開發(fā)商目前在系統(tǒng)維護方面的工作描述，包括月度故障率、數(shù)據(jù)提取量、數(shù)據(jù)調(diào)整情況、數(shù)據(jù)備份策略等應用系統(tǒng)清單部署在平臺上的應用系統(tǒng)清單，包括應用用途、業(yè)務部門、業(yè)務主管、維護商、維護人員、開發(fā)商、開發(fā)人員等信息硬件資產(chǎn)清單提供網(wǎng)絡拓撲圖、網(wǎng)絡布線（網(wǎng)絡及光纖）標簽圖、硬件維保信息平臺壓力評估報告應用系統(tǒng)壓力測試報告（測試目的、辦法、工具、用例及測試指標期望值）應用系統(tǒng)部署配置表系統(tǒng)架構(gòu)及部署情況，資源使用情況資產(chǎn)信息錄入CMDB中應用系統(tǒng)、應用平臺需錄入到CMDB中

32、應用系統(tǒng)、應用平臺交維系統(tǒng)的壓力測試壓力測試目的壓力測試的目的就是檢驗系統(tǒng)的最大吞吐量，檢驗現(xiàn)行的業(yè)務系統(tǒng)在各種壓力交易量下的運行狀況，檢驗系統(tǒng)的運行瓶頸，獲取系統(tǒng)的處理能力等等。壓力測試工具美科利公司（Mercury）的性能測試軟件Load Runner微軟公司的性能測試軟件Web Application Stress工具（簡稱WAS）壓力測試用例現(xiàn)行的應用系統(tǒng)進行腳本錄制、測試回放、逐步加壓和跟蹤記錄。測試過程中，由Load Runner或WAS的管理平臺調(diào)用各臺測試前臺，發(fā)起各種組合的交易請求，并跟蹤記錄服務器端的運行情況和返回給客戶端的運行結(jié)果。根據(jù)測試系統(tǒng)的硬件條件，選擇滿負荷的壓力

33、，在系統(tǒng)的資源使用基本維持在90%左右的狀況下，測試數(shù)據(jù)庫的處理能力。壓力測試指標及期望值網(wǎng)絡級別測試指標。吞吐量：單位時間內(nèi)網(wǎng)絡傳輸數(shù)據(jù)量沖突率：在以太網(wǎng)上監(jiān)測到的每秒沖突數(shù)服務器操作系統(tǒng)級別指標。標準平均峰值CPU利用率內(nèi)存利用率存儲IO數(shù)據(jù)庫級別測試指標。數(shù)據(jù)庫I/O的流量大小數(shù)據(jù)庫鎖資源的使用數(shù)量數(shù)據(jù)庫的并發(fā)連接數(shù)壓力測試數(shù)據(jù)及場景測試數(shù)據(jù)庫需具備與真實環(huán)境成一定比例或基本一致的數(shù)據(jù)。測試環(huán)境分4個，使用逐步加壓的模式。每隔2秒增加1個用戶連接，最多增加到100個用戶，查看并記錄運行情況。每隔2秒增加2個用戶連接，最多增加到200個用戶，查看并記錄運行情況。每隔2秒增加1個用戶連接，最

34、多增加到300個用戶，查看并記錄運行情況。每隔3秒增加1個用戶連接，最多增加到400個用戶，查看并記錄運行情況。每個場景都包括：用戶登錄-業(yè)務操作-業(yè)務完成-退出系統(tǒng)，所有用例都按以上場景進行測試，由于pc性能限制，為了更準確模擬現(xiàn)場環(huán)境，將運行的所有腳本部署在8臺Load Runner或WAS終端上，主要目的就是檢查在不同的壓力的情況下，業(yè)務系統(tǒng)的性能表現(xiàn)。申請10臺虛擬機，配置為Windows 2003、2.50GHz雙核CPU、4G內(nèi)存。在10臺虛擬機上部署采集客戶端，每臺部署15個終端，每個測試終端隔1秒生成一個條碼模擬文件，即模擬每秒并發(fā)量150次。壓力測試報告執(zhí)行每個場景時記錄以下

35、相應的數(shù)據(jù)：數(shù)據(jù)庫（Oracle）服務器上主機上的CPU利用率；IO和CPU利用率對照表如下；DB服務器上監(jiān)控的網(wǎng)絡流量；運行的并發(fā)用戶數(shù)目；測試中完成各操作的平均響應時間：（單位：秒）；測試中每秒的點擊率如下；交易的吞吐率（每秒處理數(shù)據(jù)量）。ERP系統(tǒng)交維的前提條件必須提供第3、4、5章節(jié)中說明的所有文檔，文檔的內(nèi)容必須完整、全面和屬實；配合完成1-2次交維培訓，講解交維系統(tǒng)的架構(gòu)、業(yè)務邏輯、數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)、目前維護流程和常見的故障點等；若交維系統(tǒng)存在性能隱患及遺留問題，需建設方處理達到交維要求再接。如交維系統(tǒng)軟硬件性能瓶頸、可用應急環(huán)境、數(shù)據(jù)備份及監(jiān)控時效性。根據(jù)交維清單，維護組需要核對設備及相

36、對應配置，如有遺留問題，建設方需根據(jù)交維報告的整改內(nèi)容進行修復；數(shù)據(jù)備份，滿足備份交維需求，包括備份環(huán)境、備份需求，如：（1）備份環(huán)境前期準備包括以下方面：備份環(huán)境備份架構(gòu)網(wǎng)絡環(huán)境備份系統(tǒng)接入備份資源接入前提1、盡量選用統(tǒng)一備份維護現(xiàn)有架構(gòu)（賽門鐵克備份架構(gòu)）；2、如需加入新的備份架構(gòu)（如微軟、IBM等），需要完成新架構(gòu)接入的所有投資工作；3、需要提供該架構(gòu)穩(wěn)定使用及使用優(yōu)勢的評估，以及通過領(lǐng)導審批獲得人員后續(xù)維護資源。1、網(wǎng)絡端口、防火墻策略放通；2、實現(xiàn)設備與現(xiàn)有備份設備的物理、網(wǎng)絡連接。1、對需備份的各設備進行備份系統(tǒng)（客戶端）安裝；2、配合備份組完成各備份結(jié)點的配置、調(diào)通。1、整理自有

37、備份資源情況，提交文檔；2、檢查各設備狀態(tài)，確保設備使用正常，無硬件故障，設備版本已升級到最新或最穩(wěn)定狀態(tài)；3、轉(zhuǎn)移設備維保情況，將設備資產(chǎn)信息錄入CMDB。（2）備份需求接入時，接入方備份組備份需求接入處理1、整理備份數(shù)據(jù)類型，數(shù)據(jù)大小，日增長量及相應恢復需求；2、提供系統(tǒng)數(shù)據(jù)歷史增長情況及預測兩年增長量； 3、提出詳細備份路徑，相應備份策略需求。1、評估可用備份資源是否滿足接入方備份需求，按需調(diào)整；2、根據(jù)備份恢復要求，綜合網(wǎng)絡速度，系統(tǒng)IO限制，對備份架構(gòu)進行調(diào)優(yōu)；3、根據(jù)備份恢復要求，對各類型備份數(shù)據(jù)指定備份介質(zhì)。4、結(jié)合系統(tǒng)業(yè)務情況，IO/并發(fā)，制定精確備份策略（時間點、并行窗口、任

38、務排序等）?；謴脱菥殻脚_需要有應急環(huán)境，應用系統(tǒng)或者虛擬機交維前做備份恢復演練，雙機配置網(wǎng)絡設備需要做切換演練。平臺監(jiān)控，監(jiān)控策略及監(jiān)控對象梳理，嚴重告警信息需發(fā)到對應維護人員手機，做到及時性。配置管理，平臺對應設備及應用系統(tǒng)全部錄入CMDB中管理。平臺隱患，梳理多次出現(xiàn)的故障及存在隱患點，給出對應的處理辦法及報告。硬件維護商、操作系統(tǒng)維護商、網(wǎng)絡維護商、中間件維護商、數(shù)據(jù)庫維護商需提供5*8小時現(xiàn)場支持服務和7*24小時遠程支持服務。交維系統(tǒng)轉(zhuǎn)交整改的條件運維期間如交維系統(tǒng)存在批量安全漏洞、系統(tǒng)BUG等，維護組將該系統(tǒng)移交系統(tǒng)建設部門整改，移交整改條件如下：操作系統(tǒng)安全掃描有5個或以上嚴重

39、漏洞；應用系統(tǒng)滲透測試，應用軟件漏洞類型多于2種且漏洞數(shù)量大于10個，需業(yè)務部門要求開發(fā)商做安全整改。應用系統(tǒng)出現(xiàn)全局性功能缺陷及BUG，導致系統(tǒng)不能正常使用，或者主要功能流程不能正常扭轉(zhuǎn)。應用系統(tǒng)常用功能出現(xiàn)功能缺陷致占用資源不釋放，影響平臺穩(wěn)定性及其他應用系統(tǒng)使用，需業(yè)務部門要求開發(fā)商優(yōu)化應用。（如CPU達到75、內(nèi)存達到85及存儲IO讀寫過高）。應用系統(tǒng)存在性能問題（頁面響應緩慢類報障50例/周），并確定需通過軟/硬件升級/擴容解決。維護組維護內(nèi)容應用維護組為確保各應用系統(tǒng)、應用平臺穩(wěn)定高效的運行，統(tǒng)一維護組維護服務主要內(nèi)容如下：維護大類維護小類詳細內(nèi)容服務類系統(tǒng)使用咨詢與指導用戶在日常

40、使用系統(tǒng)過程遇到各類操作及系統(tǒng)邏輯咨詢問題，可以通過維護單的形式告知維護人員，維護人員對遇到的問題進行解答及指導。數(shù)據(jù)后臺調(diào)整由于用戶操作失誤導致的錯誤數(shù)據(jù)，經(jīng)相關(guān)負責人同意后，維護人員需要為用戶修改為正確的數(shù)據(jù)。后臺數(shù)據(jù)導出在系統(tǒng)沒有提供功能的情況下，維護組可以給用戶提供部分數(shù)據(jù)導出服務，但數(shù)據(jù)導出僅限于按照數(shù)據(jù)庫表結(jié)構(gòu)導出系統(tǒng)原有數(shù)據(jù)，維護不進行復雜邏輯的處理及數(shù)據(jù)整理工作。系統(tǒng)設置除用戶角色、權(quán)限以及審批流程之外的設置進行維護。維護類組織故障處理本系統(tǒng)及本系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的接口出現(xiàn)故障時，應用維護組對故障進行初步判斷，將故障提交給相關(guān)團隊進行處理，在整個故障處理過程負責協(xié)調(diào)各方團隊共同解決

41、并及時向維護主管匯報情況。系統(tǒng)BUG及性能問題定位系統(tǒng)出現(xiàn)BUG及性能問題，應用維護組應預先對現(xiàn)象進行確認，并提交開發(fā)商處理。數(shù)據(jù)問題查證及處理與其它ERP外圍系統(tǒng)如出現(xiàn)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)不一致的情況，應用維護組應配合用戶進行排查并給出合理解釋；如確定為系統(tǒng)BUG，維護組提交至開發(fā)商處理。應用層日常巡檢及性能監(jiān)控每日對應用系統(tǒng)登錄、數(shù)據(jù)庫主要業(yè)務表、總條數(shù)及總?cè)萘窟M行巡檢，并利用工具隨時對應用系統(tǒng)的運行進行性能監(jiān)控。應用層主動維護操作:完成備份、重啟、測試環(huán)境的管理等工作系統(tǒng)備份收集系統(tǒng)相關(guān)信息，進行風險評估，確定需要備份的數(shù)據(jù)源及備份需求與平臺組及備份組共同確定備份策略配合備份組及平臺組完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)

42、恢復測試和演練系統(tǒng)重啟與平臺組共同制定系統(tǒng)重啟計劃系統(tǒng)重啟后對系統(tǒng)進行登陸驗證測試環(huán)境的管理提出測試環(huán)境克隆需求測試環(huán)境的使用管理保證測試環(huán)境的正常使用定期更新測試環(huán)境數(shù)據(jù)系統(tǒng)運行情況的總結(jié)及分析根據(jù)系統(tǒng)每月的運行情況出具總結(jié)月報及系統(tǒng)可用率數(shù)據(jù)。組織新功能、補丁上線審核開發(fā)商提供的上線文檔對原有功能進行簡單的驗證，以減少新的程序包對原有功能的影響在整個上線過程中如出現(xiàn)故障時負責協(xié)調(diào)各方團隊共同解決并向維護主管匯報情況。系統(tǒng)配置管理負責日常配置變更的實施、配置資料制作及保管、配置相關(guān)管理辦法及流程的制定。帳號管理數(shù)據(jù)庫業(yè)務帳號管理：負責數(shù)據(jù)庫層業(yè)務帳號的設置及變更、維護帳號管理相關(guān)表格、帳號相

43、關(guān)管理辦法及流程的制定應用層支撐帳號管理：負責應用層支撐帳號的設置及變更、維護帳號管理相關(guān)表格、帳號相關(guān)管理辦法及流程的制定安全管控工作的配合審計管理：配合各項審計工作，并按照要求提供相應的樣本。按照各項安全管控要求開展日常維護工作配合各項安全管控工作的開展提出系統(tǒng)優(yōu)化建議根據(jù)系統(tǒng)性能監(jiān)控結(jié)果及用戶反饋的性能緩慢或不可用情況，提出性能優(yōu)化建議。月結(jié)/年結(jié)支持月結(jié)支持平臺維護組層次工作類別工作項工作細項基礎(chǔ)層定期服務每日巡檢每天進行巡檢：SCOM監(jiān)控健康巡檢、SQL Server集群健康巡檢，Oracle數(shù)據(jù)庫健康巡檢，SCVMM健康檢查每周巡檢1、檢查負載均衡應用系統(tǒng)站點配置情況2、檢查域控與

44、地市公司的同步復制情況3、DNS服務健康情況月度巡檢機房每月硬件常規(guī)檢查，包括服務器、交換機,負載均衡以及存儲設備的健康檢查補丁升級平臺每兩個月windows服務器安全補丁升級安全加固每個季度配合服務器設備的安全掃描以及針對掃描結(jié)果的安全加固（重要應用系統(tǒng)）資源管理基礎(chǔ)組件資源維護服務服務器的操作系統(tǒng)重新安裝及定期重啟維護處理服務器硬件故障報修及檢查測試WSUS補丁分發(fā)、KMS服務器管理、協(xié)助地市服務器通過KMS激活SCVMM系統(tǒng)管理：1)、虛擬主機管理2)、虛擬機增加、修改、刪除等操作管理3)、虛擬機資源管理等其他SCVMM的管理操作VMware vSphere管理：1)、虛擬主機和群集管理

45、2)、數(shù)據(jù)存儲和數(shù)據(jù)存儲群集資源管理3)、虛擬網(wǎng)絡連接和管理4)、虛擬機增加、修改、刪除等操作管理5)、虛擬機資源配置和資源監(jiān)控管理SVC管理：1)、存儲機頭管理2)、存儲資源的分配3)、存儲監(jiān)控管理負載均衡配置管理：1)、負載均衡網(wǎng)絡配置2)、負載均衡運行狀態(tài)檢查3)、負載均衡的切換維護配置管理基礎(chǔ)配置信息管理1、對平臺的服務器設備以及各配置參數(shù)按實際情況進行登記，并錄入CMDB2、針對每個應用的配置數(shù)據(jù)進行收集并錄入到資產(chǎn)明細表，并針對每次的應用配置變化及時更新到CMDB3、每次設備擴容以及新設備上架與舊設備下架進行實時的硬件配置數(shù)據(jù)更新4、每次應用以及系統(tǒng)軟件的配置發(fā)生變化時我們以配置變更的方式