投訴處理流程課件

1、環(huán)球車(chē)享企業(yè)文化7/26/2022融合企業(yè)精髓 創(chuàng)新汽車(chē)文化版本號(hào)：MK0702目錄投訴的處理流程 投訴組分類(lèi)流轉(zhuǎn)相關(guān)話術(shù) 投訴的由來(lái)目錄投訴的處理流程相關(guān)話術(shù) 投訴的由來(lái) 投訴組分類(lèi)流轉(zhuǎn)投訴的概念投訴是由若干個(gè)服務(wù)瑕疵或某一個(gè)關(guān)鍵服務(wù)缺陷，從而引發(fā)的客戶痛點(diǎn)。投訴的由來(lái)什么情況下你會(huì)打電話進(jìn)行投訴？投訴的由來(lái)1.客服服務(wù)態(tài)度差，辱罵，多次打斷你講話，甚至掛你電話的。2.答應(yīng)幫你做的沒(méi)有做，比如送優(yōu)惠券，給折扣等3.公司的過(guò)失造成你的經(jīng)濟(jì)損失或遇到不公正的對(duì)待4.客服提供錯(cuò)誤信息，造成客戶自身時(shí)間或者經(jīng)濟(jì)損失.5.正當(dāng)或非正當(dāng)?shù)囊鬅o(wú)法滿足.6.遭遇車(chē)禍，導(dǎo)致身體與精神雙重受損.投訴的由來(lái)客戶

2、投訴我們的渠道？投訴的由來(lái)討論：你是客戶希望公司如何處理？ 你們所想的，正是你所面對(duì)的客戶所希望得到的。1. 案例一 2. 案例二 3. 案例三 4. 案例四 投訴的由來(lái)你是一名客服，你會(huì)怎么做?請(qǐng)大家換位思考。本金損失會(huì)員量減少影響績(jī)效聲譽(yù)損失 客戶流失利潤(rùn)縮水公司：座席：年終獎(jiǎng)打折警告處分外部投訴的影響投訴的由來(lái)目錄投訴的處理流程相關(guān)話術(shù) 投訴的由來(lái) 投訴組分類(lèi)流轉(zhuǎn)案例一背景：?jiǎn)栴}點(diǎn) ： 投訴的處理流程2017-05-21 11:56:22，客戶使用手機(jī)電400熱線，由座席工號(hào)8193接聽(tīng)。客戶來(lái)電表示租了一輛車(chē)寶馬i3，現(xiàn)準(zhǔn)備將車(chē)歸還在同濟(jì)大學(xué)附近的網(wǎng)點(diǎn)，但現(xiàn)場(chǎng)

3、工作人員告知客戶該網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法歸，還需停至指定網(wǎng)點(diǎn)。經(jīng)查詢，座席告知客戶附近可歸還寶馬i3的網(wǎng)點(diǎn)地址，但客戶表示不認(rèn)可。座席承諾客戶可為其減免兩個(gè)小時(shí)的行車(chē)費(fèi)用（21*12=252元），并安排相關(guān)工作人員與客戶聯(lián)系，客服認(rèn)可掛機(jī)123案例二背景：?jiǎn)栴}點(diǎn) ： 2017年5月21日8：42，客戶使用手機(jī)電400熱線，由座席工號(hào)8112接聽(tīng)。客戶來(lái)電表示在閔行租了一輛車(chē)，發(fā)現(xiàn)車(chē)中保護(hù)車(chē)鑰匙的外殼已經(jīng)脫落，特來(lái)電告知座席期望其記錄并反饋安排相關(guān)人員處理，以免影響后續(xù)的客戶使用。但座席沒(méi)有及時(shí)理解客戶的需求，反而要求客戶在還車(chē)后再次致電反饋此問(wèn)題。客戶告知后續(xù)歸還車(chē)輛的停車(chē)點(diǎn)，座席

4、沒(méi)有回應(yīng)反而再次強(qiáng)調(diào)其還車(chē)后再次致電400熱線?？蛻裟托慕忉尣⒅鲃?dòng)告知座席先將問(wèn)題記錄并安排運(yùn)管人員處理。通話中座席多次打斷客戶說(shuō)話并伴隨搶話的現(xiàn)象，對(duì)相關(guān)處理流程缺乏了解，造成較差的客戶體驗(yàn)。123投訴的處理流程投訴的處理流程客戶致電投訴了解情況并安撫客戶基于FAQ、業(yè)務(wù)知識(shí)向客戶解釋客戶接受，標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)結(jié)束對(duì)話?？蛻舨唤邮?，座席確認(rèn)用戶問(wèn)題及要求，核實(shí)會(huì)員信息、聯(lián)系方式以及訂單信息（車(chē)輛信息，網(wǎng)點(diǎn)信息等），并記錄反饋至相關(guān)部門(mén)，告知客戶戶在2個(gè)小時(shí)內(nèi)會(huì)有投訴專(zhuān)員聯(lián)系跟進(jìn)。客戶接受，標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)結(jié)束對(duì)話?？蛻舨唤邮芑貜?fù)時(shí)間，座席告知用戶會(huì)盡快回復(fù)，并立刻上報(bào)組長(zhǎng)，組長(zhǎng)通知投訴主管要判定投訴類(lèi)型與等級(jí)，

5、轉(zhuǎn)交給投訴組核實(shí)處理，投訴組24小時(shí)內(nèi)出具明確的解決方案?？蛻艚邮?，標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)結(jié)束對(duì)話。目錄投訴的處理流程相關(guān)話術(shù) 投訴的由來(lái) 投訴組分類(lèi)流轉(zhuǎn)使用背景：針對(duì)客戶剛進(jìn)電就情緒激動(dòng)，或者溝通中客戶情緒逐漸開(kāi)始激動(dòng)。1、情緒安撫：要點(diǎn)：客戶情緒激時(shí)，客服不與之爭(zhēng)辯，首先進(jìn)行安撫；參考話術(shù)1：請(qǐng)您消消氣，具體發(fā)生了什么可以慢慢告訴我嗎？參考話術(shù)2：請(qǐng)問(wèn)您遇到了什么事，請(qǐng)您告訴我，看我是否可以幫助到您？參考話術(shù)3：您先不要著急，我能了解一下發(fā)生了什么嗎？禁忌表現(xiàn)：請(qǐng)您冷靜一下；您不要這么激動(dòng)好嗎？；您這樣激動(dòng)無(wú)濟(jì)于事？2、同理心表達(dá)要點(diǎn)：客戶情緒平穩(wěn)不代表他滿意，他需要共鳴，客服需要適時(shí)理解；參考話術(shù)1：發(fā)

6、生這樣的情況，我非常理解您當(dāng)時(shí)的心情的。參考話術(shù)2：通過(guò)您這樣講述，我可以想到您當(dāng)時(shí)的情況的。參考花束3：如果是我遇到您的問(wèn)題，我可能不知道如何處理。禁忌表現(xiàn)：冷淡的態(tài)度，使用嗯，啊等詞語(yǔ)，使客戶感覺(jué)你不耐煩，敷衍他。相關(guān)話術(shù)3、真誠(chéng)致歉：要點(diǎn)：一次有效的客訴溝通，致歉太多會(huì)讓人感覺(jué)廉價(jià)。參考話術(shù)1：非常抱歉，給您帶來(lái)的麻煩，我這里可以幫助到您嗎？參考話術(shù)2：讓您感受到不好的服體驗(yàn)確實(shí)非常抱歉，你反饋情況我們會(huì)及時(shí)反饋，避免同樣的問(wèn)題再次出現(xiàn)。參考話術(shù)3：很抱歉給您添麻煩了，您的問(wèn)題可能是特殊情況，您先不要著急，我為您確認(rèn)一下訂單信息可以嗎？禁忌表現(xiàn)：在客戶情緒激動(dòng)時(shí)，多次投訴無(wú)結(jié)果時(shí)，致歉會(huì)

7、帶來(lái)反效果。4、贊美和感謝：要點(diǎn)：贊美和感謝是提升客戶感受度的方法之一。參考話術(shù)1：感謝您對(duì)于我們的信賴，也很高興能為您提供服務(wù)。參考話術(shù)2：非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會(huì)讓我們的服務(wù)做得更好；參考話術(shù)3：謝謝您的反饋，我們以后會(huì)加強(qiáng)工作培訓(xùn)，也隨時(shí)歡迎您致電客服中心。禁忌表現(xiàn)：不是每位客戶都能適用于感謝和贊美的溝通方式，需要找到恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)5、委婉的拒絕：要點(diǎn)：客戶不合理的要求，我們有權(quán)說(shuō)“不”。參考話術(shù)1：您好，您的想法我可以理解，但您提出的要求，我目前無(wú)法滿足，我會(huì)反饋您的情況至相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通。參考話術(shù)2：您好，非常抱歉您提出方案，我與相關(guān)部門(mén)反饋溝通過(guò)，但是沒(méi)有通過(guò)申請(qǐng)，您看這

8、樣的方案您是否考慮呢？（表述方案給予客戶）參考話術(shù)3：非常抱歉，您之前反饋的問(wèn)題暫時(shí)沒(méi)有新的進(jìn)展，稍后我會(huì)再次為您催促處理進(jìn)度，感謝您的理解了。禁忌表現(xiàn)：這個(gè)就是最終的方案了，你不接受我也沒(méi)有辦法；你的投訴不成立、無(wú)效的，你的要求我們不滿足的?？蛻敉对V是否成立并非由客服判斷。相關(guān)話術(shù)6、記錄投訴，要求承諾回復(fù)時(shí)間：要點(diǎn)：客服承諾時(shí)間，讓客戶可以放心。參考話術(shù)1：您好，您的問(wèn)題我會(huì)第一時(shí)間反饋相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)，并且請(qǐng)他們加急進(jìn)行處理的，請(qǐng)您耐心等待一下。（如果客戶堅(jiān)持）專(zhuān)員跟進(jìn)需要了解事情的過(guò)程，請(qǐng)您給他一點(diǎn)時(shí)間，一般2個(gè)小時(shí)內(nèi)會(huì)有專(zhuān)員與您聯(lián)系的，請(qǐng)您放心。參考話術(shù)2：您好，您的問(wèn)題我們已經(jīng)在加急反

9、饋了，目前部門(mén)間溝通還是需要一定時(shí)間，請(qǐng)您耐心等待2個(gè)小時(shí)，我也為您再次催促事件處理，感謝您的理解了。參考話術(shù)3：非常抱歉，您的問(wèn)題暫時(shí)沒(méi)有反饋，可能是某個(gè)環(huán)節(jié)有疑問(wèn)，但是您放心，我會(huì)為您催促處理進(jìn)度，盡快獲得方案后與您再次溝通。感謝您對(duì)于我們工作的理解和支持了。禁忌表現(xiàn)：我不是直接處理部門(mén)，不知道具體時(shí)間。這個(gè)事情怎么處理我不知道這個(gè)流程，您在等幾天?？蛻魶](méi)有義務(wù)因?yàn)槲覀兊墓ぷ髁鞒潭速M(fèi)他的時(shí)間。7、投訴結(jié)束語(yǔ):要點(diǎn)：合適的結(jié)束語(yǔ)，為本次溝通畫(huà)上句號(hào)。參考話術(shù)1：您好，您反饋的問(wèn)題我已經(jīng)準(zhǔn)確記錄，盡快反饋至相關(guān)部門(mén)，感謝您對(duì)于我工作的理解，希望這些事情不會(huì)影響您的心情，祝您生活愉快，再見(jiàn)。參考話術(shù)2：您好，感謝您的對(duì)于我的理解，我也同樣很高興能為您提供服務(wù)，又需要您再致電熱線，祝您生活愉快，再見(jiàn)。禁忌表現(xiàn)：您還有問(wèn)題嗎？好的，再見(jiàn)。倉(cāng)促結(jié)束，讓客戶感受急于掛電話。相關(guān)話術(shù)目錄投訴的處理流程相關(guān)話術(shù) 投訴的由來(lái) 投訴組分類(lèi)流轉(zhuǎn)投訴認(rèn)定表可直接定義投訴1、政府或媒體介入客訴問(wèn)題（記者來(lái)電，媒體直播，微博等）1、安撫，解釋。提供相關(guān)處理方案。2、無(wú)法滿足訴求，1小時(shí)內(nèi)及時(shí)上報(bào)會(huì)員姓名及聯(lián)系方式，車(chē)牌，情況說(shuō)明，是否已經(jīng)提供補(bǔ)償方案1、會(huì)員姓名：2、會(huì)員電話：3、來(lái)電電話：4、車(chē)牌：5、是否已提供補(bǔ)償方案：6、是否接受：7、情況說(shuō)明： 8、媒體名稱：9