推銷人員及組織管理課件

1、 第10章 推銷人員培養(yǎng)推銷人員的素質(zhì)推銷人員應(yīng)具備的知識結(jié)構(gòu)推銷人員的能力培養(yǎng)推銷成功的法則第一節(jié) 推銷人員的素質(zhì)思想素質(zhì)心理素質(zhì)6.1.1思想素質(zhì)近代行為科學(xué)理論認(rèn)為，工作效率是能力與激勵的復(fù)合函數(shù)，即： 工作效率=f(能力激勵)推銷人員思想素質(zhì)的 兩個體現(xiàn)： 1、“三愛”能力可以通過培訓(xùn)和鍛煉提高 激勵外激勵因素內(nèi)激勵因素（主導(dǎo)作用）（1）熱愛企業(yè)（2）熱愛推銷工作（3）熱愛所推銷商品6.1.12、能深刻自覺認(rèn)識和理解企業(yè)個性化理念，并能主動貫徹在自己推銷行動之中思想素質(zhì)補(bǔ)充說明 熱愛的基礎(chǔ)來源于深刻的認(rèn)識； 由于歷史和文化的關(guān)系，我國存在種種輕商偏見； 作為我國現(xiàn)代的推銷員，無論它叫什

2、么名稱或者社會對它暫時還存在什么偏見，你所從事的工作既具體又很有意義，不僅關(guān)系著一個企業(yè)的成敗，也關(guān)系著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與完善。必須有很強(qiáng)的自信心，愛我們的國家，愛我們的企業(yè)，愛你的工作，愛你所推銷的商品。只有具備推銷員所必需的思想素質(zhì)，才會在工作中發(fā)揮出無限的創(chuàng)造力。 6.1.2心理素質(zhì)堅強(qiáng)的的意志現(xiàn)代推銷人員要想克服困難完成推銷任務(wù)，必須具備堅強(qiáng)的意志良好的氣質(zhì)人與人之間氣質(zhì)不同，氣質(zhì)本身無好壞之分，但每種氣質(zhì)都有積極和消極的方面，推銷時要充分發(fā)揮其積極的一面避免消極的一面豁達(dá)的性格在人際交往和溝通中，成功的的關(guān)鍵是性格一個人的性格特征表現(xiàn)在他的言行及外貌和生活經(jīng)歷中，其形成受環(huán)

3、境和自身影響，性格缺陷可以通過自我調(diào)節(jié)加以改善案例：以暗濟(jì)明 抓雞首先要往地上撒把米，但“撒米”的學(xué)問很大，有的大張旗鼓地“撒”，倒容易引起人們的懷疑。有的“米”撒得很高明，是以明帶暗,明暗相濟(jì)。 轟動世界的美國促銷奇才哈利，在他15歲作馬戲團(tuán)的童工時，就非常懂得做生意的要訣，善于吸引顧客前來光顧。有一次他在馬戲團(tuán)售票口處，使出渾身的力氣大叫：“來!來!來看馬戲的人，我們贈送一包頂好吃的花生米”觀眾就象被磁廠吸引了一樣，涌向馬戲場。這些觀眾邊吃邊看，一會就覺得口干，這時哈利又適時叫賣檸檬水和各種飲料。其實，哈利在加工這些五香花生米時，就多加了許多鹽。因之觀眾越吃越干，這樣他的飲料生意才興隆。以

4、飲料的收入去補(bǔ)濟(jì)花生米的損失，收益甚豐。這種頗有心計而又合法的促銷絕招，不動腦筋是想不出來的。 第二節(jié)6.2.1社會知識社會知識包括很多方面。推銷人員與不同層次、不同性格、和不同需求的人廣泛交往就必須廣博的社會知識?，F(xiàn)代推銷人員應(yīng)具備T型知識結(jié)構(gòu)。所謂T型結(jié)構(gòu)，就是指廣博的社會知識和較深的推銷專業(yè)知識。積累和擴(kuò)展社會知識可以從以下幾個方面進(jìn)行：人際關(guān)系與公共關(guān)系方面的知識 人際交往中既應(yīng)實事求是，又應(yīng)具有“彈性”， 不僅是技巧和方法問題，還是一門藝術(shù)。2. 語言知識 語言基礎(chǔ)知識，包括語言工具、語法修辭及語言技巧 塑造出自己的語言個性6.2.1社會知識3.美學(xué)知識 追求美是人類的天性，任何顧客

5、都是講究美的，現(xiàn)代推銷人員必須具有相應(yīng)的美學(xué)知識。4心理學(xué)方面的知識 購買行為涉及著購買者的心理活動。想要商品推銷有所成效，推銷人員應(yīng)具有一定的心理學(xué)方面的知識。5.風(fēng)土人情方面的知識 推銷活動總是在一定的具體地區(qū)進(jìn)行的，不了解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，做出了與當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗相悖的事情，就很難成功。 除此之外，文藝、體育、社交手段等方面的知識也應(yīng)盡可能多的擴(kuò)展。作為推銷人員，知識越廣博，越有利于推銷業(yè)務(wù)的開展。 6.2.2推銷專業(yè)知識（一）企業(yè)知識（二）商品知識（三）顧客知識（四）市場知識（五）經(jīng)濟(jì)法律知識本企業(yè)歷史、現(xiàn)狀、戰(zhàn)略方向以及競爭對手的相關(guān)情況對自己推銷的商品了如指掌，掌握同類商品及互替商品的情況能

6、夠快速準(zhǔn)確動態(tài)地劃分顧客并快速制定推銷策略現(xiàn)實顧客、潛在顧客、潛在銷售量、商品的市場壽命周期使自己的推銷行為規(guī)范化，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)經(jīng)濟(jì)利益不受損失案例：重在參與 一個成功的經(jīng)營者，能運(yùn)用技巧讓顧客產(chǎn)生參與感 ，形成一種強(qiáng)大的影響力，讓顧客最后接受你的建議。 史密斯先生在美國亞特蘭大經(jīng)營一家汽車修理廠，同時還是一位十分有名的二手車推銷員，在亞特蘭大奧運(yùn)會期間，他總是親自駕車去拜訪想臨時買部廉價二手車開一開的顧客。 、 他總是這樣說：“這部車我已經(jīng)全面維修好了，您試試性能如何？如果還有不滿意的地方，我會為您修好?！比缓笳堫櫩烷_幾公里，再問道；“怎么樣？有什么地方不對勁嗎？“我想方向盤可能有些松動?！?/p>

7、您真高明。我也注意到這個問題，還有沒有其他意見？“引擎很不錯，離合器沒有問題。真了不起，看來你的確是行家這時，顧客便會問他；史密斯先生，這部車子要賣多少？他總是微笑著回答：您已經(jīng)試過了，一定清楚它值多少錢若這時生意還沒有談妥，他會慫恿顧客繼續(xù)一邊開車一邊商量。如此的做法，使他的筆筆生意幾乎都順利成交。 其實，這種提高成功率的經(jīng)營術(shù)并不僅限于推銷汽車，其他方面也同樣適用：假如你是經(jīng)營美容材料行，你可以提供一部分試用品請顧客免費(fèi)試用；推銷食品則可以先讓顧客品嘗；經(jīng)營藥品不妨把試驗統(tǒng)計結(jié)果對顧客公開。這種經(jīng)營術(shù)最有力之處就是把顧客變成主人，使顧客產(chǎn)生一種參與感，引起他購買的欲望 第三節(jié) 推銷人員的能

8、力培養(yǎng)1、思考能力的培養(yǎng)2、傾聽力的培養(yǎng)A銷售員傾聽的好處傾聽可以使你弄清對方的性格、愛好與興趣 。 傾聽使你了解對方到底在想什么，對方的真正意圖是什么。 傾聽使對方感覺到你很尊重他，很重視他的想法，使他放開任何的包袱與顧慮。當(dāng)對方對廠家有很多抱怨時，傾聽可以使對方發(fā)泄，消除對方的怒氣。 傾聽可以使你有充分的時間思考如何策略性的回復(fù)對方。 2、傾聽力的培養(yǎng)B銷售員如何傾聽？傾聽的專注性要認(rèn)真分析對方話語中所暗示的用意與觀點，整理出關(guān)鍵點注意隱蔽性話語。同步性。案例：尊重顧客意見 美國著名的福特汽車公司，每年擁有250萬顧客，為了了解他們的需求，公司定期邀請一些顧客與產(chǎn)品設(shè)計人員和汽車推銷員討論

9、產(chǎn)品及銷售服務(wù)等問題，并專門設(shè)計一種軟件數(shù)據(jù)系統(tǒng)，供各部門經(jīng)理和雇員詳細(xì)了解掌握顧客的意見。一次有位顧客抱怨說，乘坐福特汽車不愿在后排，因為后排空間太小腿伸不開，很不舒服。聽到這個意見后，公司立即將前排座位下部進(jìn)行了調(diào)整改進(jìn)，加寬了前后排之間的距離。這一舉動贏得了顧客的普遍稱贊，使福特汽車更加暢銷。 因此為顧客服務(wù)，不僅要面帶笑容、熱情周到，更重要的是從市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、廣告宣傳到刺激購買，每一環(huán)節(jié)都緊緊圍繞著顧客3、報告力的培養(yǎng)A銷售人員在日常匯報工作和要求政策資源支持時，嚴(yán)格要求自己按照公司規(guī)定，用書面的形式做報告或者匯報工作 B模仿公司其他同事工作匯報、政策申請報告的格式、手法、技巧等

10、，提高自己報告質(zhì)量，爭取一次通過； C向公司領(lǐng)導(dǎo)取經(jīng)，什么樣報告才是領(lǐng)導(dǎo)最喜歡的報告，摸透領(lǐng)導(dǎo)偏愛、性格，投其所好D在做申請資源報告，活動方案策劃時，要合乎領(lǐng)導(dǎo)思路；E向?qū)I(yè)人士取經(jīng)，從互聯(lián)網(wǎng)上學(xué)習(xí)，或者購買這方面的書籍學(xué)習(xí)，鍛煉自己寫作這方面公文的技巧和方法。4、說服力的培養(yǎng)A說服前的有效準(zhǔn)備 了解客戶的需求，清楚客戶心里想得到什么，擔(dān)心什么，目前最大的障礙什么，以便有備而來。具體了解客戶需求方法，銷售人員可以向客戶相關(guān)聯(lián)的人打聽，也可以向沒有競爭的銷售朋友打聽，或者直接向客戶探尋。 針對客戶的需求，制定說服計劃，采用什么方法說服客戶，從哪些方面去打動客戶，在什么時間、場合下把自己的觀點表達(dá)

11、出來4、說服力的培養(yǎng)B說服過程的把握 在說服客戶時，觀點的陳述或表達(dá)一定要生動、具體、充滿情感，絕對不可脫離可操作性，嘗試使用6W3H法。（6W3H ：when、where、who、which、 what、why、how、how much、how long）4、說服力的培養(yǎng)C說服中的換位思考 銷售人員切忌不能夠死腦筋，總是在廠家地角度和客戶溝通，這樣容易產(chǎn)生溝通的障礙。 銷售人員從客戶的角度出發(fā)，幫助他分析他的處境，找出銷售困惑的原因，然后通過廠家的經(jīng)營思路或銷售政策幫助客戶改善處境。4、說服力的培養(yǎng)D說服中的利益刺激 銷售人員在說服客戶時，千萬要記住，除了詳細(xì)向客戶解釋廠家的政策具體操作方法

12、，并拿出具體打印文稿方案或文件，更重要是向客戶表達(dá)執(zhí)行廠家政策后能帶來的利益與價值，來刺激客戶的欲望。 5、培訓(xùn)力的培養(yǎng)A培訓(xùn)的具體內(nèi)容 企業(yè)文化 經(jīng)營管理操作指導(dǎo) 案例：說話的藝術(shù) 一句話說得人家跳，一句話說得人家笑。同是一句話，不同的說法，效果大不相同。 食品推銷員馬休正想以老套話“我們又生產(chǎn)出一些新產(chǎn)品”來開始他銷售談話，但他馬上意識到這樣做是錯誤的。于是，他改口說：“班尼斯特先生，如果有一筆生意能為你帶來1200英鎊，你感到有興趣嗎？”“我當(dāng)然感興趣了，你說吧！”“今年秋天，香料和食品罐頭的價格最起碼上漲20%。我已經(jīng)算好了，今年你能出售多少香料和食品罐頭，我告訴你”然后他就把一些數(shù)據(jù)

13、寫了下來。多少年來，他對顧客的生意情況非常了解，這一次，他又得到了食品老板班尼斯特先生很大一筆定貨，都是香料和食品罐頭。 5、培訓(xùn)力的培養(yǎng)B培訓(xùn)的具體方法：（1）用做咨詢的方式式來培訓(xùn)經(jīng)銷商 （2）一定要當(dāng)經(jīng)銷商的和其員工的良師益友 （3）培訓(xùn)繞開容易產(chǎn)生糾紛的產(chǎn)品利益層面 （4）經(jīng)銷商培訓(xùn)拼的是知識、思路, 不是公司利益 （5）得到認(rèn)可后, 再幫助其發(fā)現(xiàn)問題 （6）幫助經(jīng)銷商做有積累、有見效的事情 5、培訓(xùn)力的培養(yǎng)C培訓(xùn)效果 （1）一個能夠得到認(rèn)同的人 （2）一個能發(fā)現(xiàn)問題的人 （3）一個能帶來新東西的人 （4）一個可值得深交的人 （5）一個不可替代的人 （6）一個能帶來經(jīng)營利潤的人 三、推

14、銷人員的能力培養(yǎng)六、執(zhí)行力培養(yǎng) 1銷售人員應(yīng)該有清晰的銷售目標(biāo) 2銷售員應(yīng)該養(yǎng)成設(shè)定計劃的習(xí)慣 3銷售員應(yīng)該養(yǎng)成檢討的習(xí)慣 4銷售員要加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，提高自己的銷售技能 第四節(jié)推銷成功的法則6.4一、充分而完全地為顧客著想 這是商品推銷成功的最基本法則。這是世界推銷經(jīng)驗的總 結(jié)，這不僅是一種博大的胸懷，而且是社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，經(jīng)營基本出發(fā)點的轉(zhuǎn)變；不是“你怎么想”“企業(yè)怎么樣”，而一切從“顧客怎么樣”“顧客需要什么”出發(fā)去思維去設(shè)計。只有如此才能贏得市場。二、自信心 自信心是商品推銷成功的重要法則?！白羁膳碌臄橙耸亲约骸保狈ψ孕判氖亲龊萌魏喂ぷ鞯恼系K，對商品推銷這種總是面

15、臨多種多樣的顧客，面臨眾多的“拒絕”的特定工作就更加重要案例： 跟蹤拜訪 甘道夫是全球唯一一位年銷售額過10億美元的人壽保險代理。他剛開始干保險時就曾暗暗發(fā)誓，每年都要跟蹤拜訪所有客戶一次，他確實也這么做了。 例如有一位大學(xué)生從他那里買了一萬美元的人壽保險，后來畢業(yè)當(dāng)了兵，甘道夫又賣給他一萬美元的保險。后來他去了佛羅里達(dá)，在州參議院任待從。甘道夫一直保持一年至少跟他聯(lián)系一次。 有一次，在州參議員的家庭雞尾酒會上，一位客人驚厥病發(fā)作。這位侍從曾受過心臟復(fù)蘇訓(xùn)練，救了他的命。而這位病人又恰巧是全美首富之一。 過了幾年，這位商人打算借一大筆錢投資房地產(chǎn)。這位侍從馬上撥通甘道夫的電話說： “甘道夫，我

16、知道你的保險業(yè)做得很大，能幫我老板一個忙嗎？” “什么事”？甘道失問。 “他要貸款兩千萬搞一個房地產(chǎn)項目。你能否幫他與你的一位主顧搭個橋？” “可以”，甘道夫回答。 說完，他便給幾家保險公司打電話，安排了其中一家跟這位商人見面。 時隔不久，商人邀甘道夫到他的游艇上去做客。那天下午，甘道夫賣給他兩千萬美元的保險，為那筆貸款做保險。 6.4三、不斷提高推銷技能 技能是指運(yùn)用能力，不斷提高推銷技能是指推銷人應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品特色、顧客需求的變化，動態(tài)地去調(diào)整自己的推銷方法，使推銷工作具有活力。因此，不斷提高推銷技能不僅是推銷人員的基本功，也是贏得顧客、贏得市場的又一重要法則。世界經(jīng)商有這樣的格言：“當(dāng)今是成

17、熟的社會，不是賣商品，而是賣滿意；推銷員不是首先推銷商品，而是首先推銷自己。”四、創(chuàng)造推銷的自我特色 創(chuàng)造推銷的自我特色，是商品推銷成功的基本法則。從現(xiàn)代企業(yè)的形象戰(zhàn)略分析，也是以突出個性化為前提。沒有特色就沒有魅力，但任何標(biāo)新立異都必須以“誠”、“信”為本。案例：客戶相簿西蒙內(nèi)爾在一家食品批發(fā)公司做冰淇淋推銷員時，曾結(jié)合自己的特點，并充分考慮到顧客的需求和思考方式，別出心裁地自制了一種推銷的用具-“推銷相簿”。 西蒙內(nèi)爾在記事本里貼上幾年來在這里批發(fā)食品的上百家零售店的彩色照片。記錄著這些零售店的冰柜、櫥窗、門面等一系列的變化。還貼有零售店的老板及家人、售貨員笑逐顏開的照片，并附有他們的留言。在交易過程中，他經(jīng)常把相簿拿給顧客欣賞，并盡心盡力地回答顧客提出的各種問題，生意在不知不覺中就做成了。這本“推銷相簿在西蒙內(nèi)爾的成功史中扮演了十分