醫(yī)患溝通從心開始課件

1、醫(yī)患溝 通 -從 心 開 始醫(yī)患溝通的重要 上屆“兩會”期間，全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。他認為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責任感、具有對病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學(xué)會與 人溝通。 精湛的醫(yī)術(shù)，良好的醫(yī)德，良好的溝通能力和熟悉法律，尊重患者權(quán)利，做到安全醫(yī)療。 現(xiàn)代的醫(yī)生應(yīng)具備的要素你們還記得這組漫畫么 溝通是多么的重要！1月6日晚上，網(wǎng)友Sunshine在朋友圈曬出了一組漫畫“聾啞人剖腹產(chǎn)術(shù)，麻醉醫(yī)生交流圖”，并附文“我知道我的字丑”。畫面文圖并茂，超

2、級有愛。隨后這條信息迅速在各大社交網(wǎng)絡(luò)引起瘋狂轉(zhuǎn)載認識溝通1溝通的技巧23目錄溝通的應(yīng)用 4 溝通案例 溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。定義一、認識溝通 醫(yī)患溝通：就是醫(yī)患雙方為了治療患者的疾病，滿足患者的健康需求，在診治疾病過程中進行的一種交流。定義一、認識溝通一、認識溝通醫(yī)生與患者是一對親密的合作伙伴，他們共同面對的是疾病這一敵人，醫(yī)患之間不能良好溝通，就無以發(fā)現(xiàn)善于偽裝的疾病真相。沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。醫(yī)患關(guān)系 是指醫(yī)生與患者之間相互聯(lián)系、相互影響的交往過程。是一種特殊的人際關(guān)系，是以醫(yī)療活

3、動為中心，以維護患者健康為目的的。醫(yī)患關(guān)系的重要意義良好的醫(yī)患關(guān)系是順利開展醫(yī)療活動的保證。良好的醫(yī)患關(guān)系可以營造良好的心理氛圍和情緒反應(yīng)，減輕或消除疾 病對患者造成的心理壓力，減輕痛苦，使其變被動配合為主動參與。有益于保持和增進醫(yī)患雙方的心理健康。建立良好的醫(yī)患關(guān)系可避免醫(yī)患糾紛。9醫(yī)患關(guān)系 廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務(wù)工作者、 醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會人合同關(guān)系社會倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護人員患者：病人、家屬醫(yī) 患 關(guān) 系 模 式主動被動式指導(dǎo)合作式共同參與式醫(yī)患關(guān)系醫(yī)生主動病人被動醫(yī)生主動病人主動醫(yī)生主動病人被動互相配合特 征醫(yī)生為病人做什么醫(yī)生教會病人做什么醫(yī)生教會

4、病人自我治療實用范圍昏睡、休克、全麻、嚴重創(chuàng)傷病人、嬰兒及精神病人急性病病人慢性病病人上一頁返回認識溝通 傳統(tǒng)上醫(yī)患關(guān)系定位在“以疾病為中心”的醫(yī)學(xué)模式之上，關(guān)系是不平等的，容易產(chǎn)生糾紛并激化矛盾。而現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系建立在“以病人為中心”的新型醫(yī)學(xué)模式之上，促進醫(yī)患關(guān)系的平等，首先要加強醫(yī)患之間的溝通。 世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會福岡宣言指出“所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)當看作技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)?！本康尼t(yī)術(shù)，良好的醫(yī)德，良好的溝通能力和熟悉法律，尊重患者權(quán)利，做到安全醫(yī)療。 現(xiàn)代的醫(yī)生應(yīng)具備的要素 二、溝通的技巧禮儀先行五項技能真誠溝通五心展現(xiàn)關(guān)愛禮多人不怪 中國俗

5、語禮儀就是真誠尊重和有效表達的統(tǒng)一 高煥云 禮儀先行溝通方式-告知口頭告知談話 患者本人 患者家屬書面-逐條解釋-通俗語言-表達清楚-不要誤導(dǎo)-填寫完善- 麻醉意外手術(shù)同意書 術(shù)式-分期手術(shù)、救命與擇期的關(guān)系 可能的情況發(fā)生溝通方式咨詢現(xiàn)場-電話授課 座談會問卷網(wǎng)絡(luò)溝通技巧注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩不要刺激患者，嚇唬患者不能貶低同行 所做的一切應(yīng)讓患者感覺到看到知道得到尊重事實對待患者反應(yīng)使用中性字眼診療溝通換位思考站在患者角度病情狀況檢查-為什么做檢查-可能產(chǎn)生的風險治療方案的利弊如何選擇風險預(yù)后-費用病情、病重溝通選擇對象患者本人家屬用詞注意-言語中肯、同情心不要夸大、嚇唬不能輕描

6、淡寫、講明事實及時溝通不急于回答對方的問題，先確定對方的問題，然后肯定對方的問題。加墊子01多用咱02會幽默03咱就是把我們和病人放到了一個戰(zhàn)線上幽默是一種經(jīng)過藝術(shù)加工的語言形式，是藝術(shù)化的語言。五項技能04巧暗示1、點化式暗示法：是運用意向緊密相關(guān)的另一件事引起被暗示者反應(yīng)的方法。比如暗示獻血后騎車的危險：上次有位獻血的老師非要騎車走，我們說幾遍都不聽，結(jié)果路上頭暈了，差點出意外。我們用說別人的方法暗示他不要這樣，否則會有危險，這比直接說他要好。2、引發(fā)式暗示法：是通過暗示一起雙方的反應(yīng)，使矛盾得以禮貌的解決的方法。比如一病人嫌另一病人晚上打鼾，擾亂得睡不好覺。換病床不可能，而這位打鼾的病人

7、馬上就要拆線出院了。您可以采用暗示的方法處理這個矛盾，您可以這樣問打鼾的病人：“您做手術(shù)第幾天？”哦，是第四天了呀，很快就要出院了呀，只可惜我們的護士可欣賞不到晚上打鼾的聲音了。病人可能會說：“我吵到你們了吧？太不好意思了。這樣這位病人知道了自己影響了護士，也一定影響了旁邊的病人，自己就會注意的，同時您也可以夸獎旁邊的病人對這位病人的理解，而旁邊的病人也會覺得他很快要出院了，可以選擇在忍耐一時。用含蓄的語言、示意的舉動或制造某種氣氛、景象使人領(lǐng)會。3、圖像式暗示法：圖像式暗示法指用圖像通過暗示引起反應(yīng)的方法。在醫(yī)院，婦產(chǎn)科宣傳母乳喂養(yǎng)好是必須的，與其我們一遍一遍的講，還不如把母乳喂養(yǎng)的圖張貼在

8、病房，溫馨的畫面直接就起到了暗示母乳喂養(yǎng)好的作用。 弗培根（英）曾在人生論中說道：“談話的范圍應(yīng)當廣泛，好像一片原野，每個人行走其中都能左右逢源。而不要成為一條單行道，只能容納自己一個人。醫(yī)務(wù)人員為什么要學(xué)會委婉？因為病人這個特殊的群體更需要心靈的關(guān)愛，病痛的折磨使得他們對醫(yī)務(wù)人員說的話語更敏感，因此委婉是對病人的尊重，體現(xiàn)的是醫(yī)務(wù)人員對病人的關(guān)愛。 05會委婉 說話絕對是醫(yī)務(wù)人員的大忌，病人的疾病是動態(tài)的，病情隨時發(fā)生變化，任何時段醫(yī)務(wù)人員都不能說絕對的話，家屬經(jīng)常會問病人的病情如何，我們的回答只能是病人目前的病情如何，并說明我們會盡最大的努力，但絕對不能說病人“絕對沒問題，請放心”等這種話

9、，因為病情一旦變化發(fā)生問題，以前的絕對回答會成為糾紛的導(dǎo)火索。因此我們要給病人的適當?shù)某兄Z，而不是華而不實的包攬。1.靈活用詞，切忌絕對會委婉 病人是把生命交給我們醫(yī)治的人，是我們最最貴的客人，病人就是我們的上帝，我們沒有權(quán)利命令病人。我們直接和間接的命令都是禁忌。2.婉轉(zhuǎn)語氣，切忌命令會委婉問題提示，別太直接3轉(zhuǎn)移話題，符合情理4 任何時候說話都要表現(xiàn)出對病人的關(guān)心，讓病人感受到他在我們心目中是最重要的。比如您和病人交談的時間不短了，到要下班的時間了，如果直接說：“對不起，我要下班了”，就會讓病人覺得您下班比他還重要，不如說：“咱們交談的時間不短了，您需要休息了，下次我們聊好嗎？”這樣離開符

10、合情理，也顯示了對病人的關(guān)心。會委婉模糊處理，留有余地5 在臨床中，并不是對所有的詢問我們都要回答的十分明確，因為有些事情本身就沒法明確，明確的回答反而讓我們的工作陷入被動，增加患者對我們的不滿，因此我們要適時模糊處理。 當我們真正意識到自己每一句話不恰當可能會給病人帶來心理壓力時，就是我們主動去修煉我們的溝通藝術(shù)的開始。會委婉5.患者不喜歡醫(yī)生說哪些話？ 據(jù)中國醫(yī)師協(xié)會統(tǒng)計，90%以上的醫(yī)患糾紛實際上是由溝通不當導(dǎo)致的，其中一個突出的現(xiàn)象就是醫(yī)生們“不會說話”，加劇了醫(yī)患矛盾。在一切道德之中，善良的本性在世界上是最需要的。 羅素（英）醫(yī)患信任的建立，需要充滿愛心的真誠表達；醫(yī)患信任的崩潰，一

11、句沒有愛心的命令就夠。在醫(yī)患重建信任的過程中，需要我們醫(yī)護人員首先向病人保持真誠，這才是對生命的熱愛和尊重。 高煥云 真 誠 細心仁愛心包容心喜悅心溝通五心耐心傾聽：聽是被動的，知識用耳朵接受，傾聽是主動的，是用心去接受，是一種情感活動。傾聽是在意對方、重視對方，是真誠的表現(xiàn)，傾聽他人講話時一種修養(yǎng)，傾聽他人就是對他人的尊重。是通過面部表情、肢體語言、語言回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f的一種信息。溝通基本技巧接受：接受是指無條件的接受病人。美國學(xué)者說過：“尊重別人就是尊重自己，發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，實際上就等于肯定自我，那說明你寬容、謙虛、好學(xué)。”我們只有接受所有的人，才能建立良好的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)務(wù)人員要努力營造一種

12、氣氛，使病人感到自在和安全，享有充分的發(fā)言權(quán)。溝通基本技巧0304肯定：肯定是指肯定病人感受的真實性，切不可予以否定，更不要與病人爭論，因為到目前為止，醫(yī)學(xué)對病人的多種奇異的感受仍然不能做出令人滿意的解釋和說明。重構(gòu)：指把病人說的話用不同的措辭和句子加以復(fù)述，但不改變病人說胡的意圖和目的。例如，病人訴說：我的妻子根本不理解我，也不是真正關(guān)系我。這顯然是一種抱怨，醫(yī)生恰當?shù)姆磻?yīng)應(yīng)該是：你的苦惱我完全可以理解，因為我們每個人都需要親人的理解和關(guān)心。一般的說，病人對醫(yī)生這樣的說法會予以首肯。這樣一來，就把抱怨變成了需要，需要成了醫(yī)生和病人的共同語言，同時也為進一步交談開辟了途徑。溝通基本技巧0506

13、澄清：指弄清楚事情的實際經(jīng)過，以及事件整個過程中病人的情感體驗和情緒反應(yīng)，尤其是對對方感到受了刺激的事，澄清是十分必要的，否則就很難有真正的溝通。提問：提問分封閉式和開放式提問，封閉式提問指病人只能用“是”或“不是”來回答問題，容易陷病人于“受審”地位而感到不自動、自由表達自己的可能。比如對做手術(shù)后的病人，我們詢問病人感受時如果用：“您現(xiàn)在傷口疼嗎？病人就只能回答“疼”還是“不疼”，這屬于封閉式詢問；如果換成：“您現(xiàn)在感覺怎樣？”病人則可告訴我們他目前所有的感受，因此在醫(yī)療護理工作中，醫(yī)務(wù)人員要多運用開放式的交流方式，以在單位時間內(nèi)更多的理解我們病人的感受。溝通基本技巧0708代述：對于有些想

14、法和感受，病人不好意思說出來，至少不便明說，然而憋在心里卻是一種不快，對此，醫(yī)生可以代述。這當然要求醫(yī)生有足夠的敏感（所謂善解人意），揣摩出弦外之音，善解病人的難言之隱。對焦：就是選擇焦點問題。病人的心里可能有多個問題，醫(yī)務(wù)人員一般應(yīng)該選擇一個作為焦點。對于選擇什么問題作焦點，要求醫(yī)務(wù)人員對病人有比較全面的了解，也許要進行一番思考。原則是，如果某問題的解決有利于其他問題的解決，至少不致妨礙其他問題的解決，那么，該為題便可以別當做焦點。然而，醫(yī)務(wù)人員所選定的焦點常常并不是病人所認為的最重要的，這就需要對焦。對焦是一個互相交流、商討的過程。一旦對上了焦，我們和病人便可圍繞共同主題深入討論，有的放矢

15、地交談下去，直至問題獲得解答。溝通在工作中的應(yīng)用住院費為什么這么高？您是說您住院期間的花費高是么？一看就知道您是個精打細算的人，您看需要我給您解釋一下哪一項？加墊子溝通在工作中的應(yīng)用該怎么向王大爺催繳欠款？王大爺，今天要用消炎藥，200元就可以把要拿回來，現(xiàn)在看來這個藥的效果不錯，可千萬別斷了啊，護士可等著米下鍋呢幽默溝通在工作中的應(yīng)用此產(chǎn)婦正在因為不能忍受臨產(chǎn)的疼痛而大喊大叫？1.生孩子很痛是么？2.你很想馬上不疼是么？3.很想把孩子趕快生下來對么？4.你還害怕疼的太久對么？5.我去問問醫(yī)生，看看能否生的更快些6.你也想生個健康的寶寶對么？你叫一聲孩子的氧氣就不夠用了，他會在肚子里憋得慌，你

16、不心疼么？我都心疼了。同理心遇到家屬蠻不講理、吵鬧怎么辦？冷靜、沉默和注視傾聽、分解（分散）少解釋、少分辨多了解、多商量、再核實、再討論醫(yī)患關(guān)系的民主化知情同意遇到啰嗦、糾纏不清的病人怎么辦？耐心、簡明扼要回答與解釋注視對方、語氣平緩澄清主次問題婉拒同事被家屬圍攻怎么辦？主動上前分解、轉(zhuǎn)移，離開現(xiàn)場了解情況、核實事實允許有時間差來反饋醫(yī)務(wù)人員的協(xié)調(diào)溝通院、科之間科、科之間上、下級之間同行之間你還能想到哪些在溝通中需要注意的問題微笑溝通平等、輕松的注視重視、認真的注視和諧的氣氛醫(yī)患關(guān)系緊張不信任的表現(xiàn)患者 錄音醫(yī)生的談話進行 筆記診療情況 錄相醫(yī)生的操作 隱滿病情考醫(yī)生醫(yī)生戒備 不積極突破舊的方

17、案 不敢創(chuàng)新 能推就推，不超越專業(yè)范圍 不敢講真話 不敢真心交流患者心態(tài) 求醫(yī)心切，對醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。 高度自我，醫(yī)護人員對他們的病情重視，更多地關(guān)心。 耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。 醫(yī)療費用不能太高。 醫(yī)療費用不能太高。 尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。 個別患者有錢、有權(quán)，認為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝， 可以唯所欲為。 發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償。 醫(yī)生不負責任，感到信譽危機。醫(yī)務(wù)人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)當聽醫(yī)生的話?；颊咛?，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)

18、院定的，患者無理對醫(yī)院提出費用過高問題。工作太忙，職業(yè)風險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破實施搶救。檢查完備，不能考慮費用問題?；颊呤欠褚嫖?。 醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因(一)醫(yī)方因素醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好醫(yī)療質(zhì)量不高醫(yī)院管理不善不良的醫(yī)德醫(yī)風(二)患方因素患者對醫(yī)療期望值過高患者的要求得不到滿足少數(shù)患者的無理取鬧(三)社會因素全民法律意識提高醫(yī)療保障制度改革,患者的醫(yī)療自費比例增加少數(shù)新聞媒體的不負責任炒作部分違法行醫(yī)人員擾亂了醫(yī)療市場醫(yī)療糾紛的防范(略)(一)加強醫(yī)務(wù)人員的自律(二)加強醫(yī)患雙方的法制宣傳(三)加快醫(yī)療體

19、制改革步伐,進一步完善醫(yī)療保障體系(四)加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)(五)加強醫(yī)患溝通,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 溝 通 案 例 -學(xué)會溝通讓我們一起來溝通案例 急診搶救 患者張某，女性，48歲，被家屬送入急診室科，家屬情緒非常激動，護士讓家屬坐下來慢慢說病人的情況，“坐什么坐？人都死了還坐.”。醫(yī)生給病人做心電圖檢查向家屬陳述病情“病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴重。在我們醫(yī)院危重病人的搶救是急診科最專業(yè)的，請相信我，我們的搶救都是很規(guī)范的?！奔痹\科積極搶救30分鐘，當事醫(yī)師當著家屬的面打電話給心內(nèi)科請求會診，會診醫(yī)師5分鐘后到達，但患者已搶救無效死亡。家屬要求質(zhì)問院長“什么叫最專業(yè)

20、？什么叫規(guī)范？最專業(yè)到最后還是搶救不回來?！焙蟊蛔o士勸阻。病人以搶救醫(yī)師非?？漆t(yī)師為由，認為醫(yī)院存在缺陷。 注意點本案例溝通重點：要用行動說明，跑步搶救，及時聯(lián)系相關(guān)科室，介紹疾病本身的嚴重性，而不是講搶救的科學(xué)性和規(guī)范性。首先要建立信任，才可以講你的觀點。表示發(fā)生這種事情我們也很難過，表示同情，并且向?qū)Ψ街v明在搶救病人過程中我們醫(yī)護人員的努力。在對方很激動的時候一定要用人性深處的情感打動他，千萬不要講道理。不能讓對方反復(fù)講他的觀點，要掌握主動權(quán)。家屬說剛來的時候病情不重，你要跟他講:“這病當時你們是看不出來的，通過檢查心電圖做出來了，這樣的心電圖，反應(yīng)出問題嚴重。”并把心電圖等可以作為證據(jù)的

21、東西給他看，盡力搶救。讓我們一起來溝通案例 診治不及時 患者陳某，男性，6歲，因食道異物來急診科。急診醫(yī)生聯(lián)系?？漆t(yī)生后讓其到專科就診。到達?？剖液?，當班護士說“值班醫(yī)師不在已經(jīng)外出急會診，10分鐘后回來，你不要著急，先喝口水，給你降降火，因為沖動是魔鬼?！奔覍倭⒖檀笈?，質(zhì)問為什么通知了醫(yī)生還不在？當事醫(yī)生回來后答到“我在搶救另一個被魚刺卡著的小孩。你孩子是被硬幣卡著，相對來說魚刺更嚴重、更危險些，我是權(quán)衡你們的病情以后決定先處理更危急的，我想問你一個問題，作為教師，當你碰到兩個學(xué)生同時落水，一個會游泳，另一個不會游泳，你會先救哪一個”家屬認為醫(yī)院診治不及時，要求討個說法。注意點本案例語言表達

22、上非常有問題。應(yīng)當回答幫換另外醫(yī)生趕來。醫(yī)生沒必要舉不恰當例。明確目標：要明確目的，建立信任，互相理解，確認談判的結(jié)果是什么，目標是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己錯在哪里，對在哪里，事先都要有目標。信任第一，科學(xué)第二，溝通中反復(fù)講科學(xué)的東西是沒有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆聽對方講什么，對方講了你經(jīng)常要去重復(fù)他的話，這樣馬上會給對方一種感覺：我被你理解了。用通俗的、能夠接受的、能夠撥動心弦的語言去跟他溝通。醫(yī)生“嚇死”病人，誰之過？案例： 一名60多歲的老太太，患病住進醫(yī)院需要手術(shù)治療，由于該老太對做手術(shù)非?？謶?，其家屬一再要求醫(yī)生對病人要淡化病情。沒想到手術(shù)前麻醉師在對該老太進

23、行檢查時，說了一些手術(shù)的風險，該老太一時驚恐，當即倒下，后搶救無效死亡。死者家屬稱該老太是被醫(yī)生嚇死的，醫(yī)院則表示病人是突發(fā)病而亡!一樁離奇的醫(yī)療糾紛由此發(fā)生。語言簡單粗暴，內(nèi)容表述不清 案例： 一惡性腫瘤患者家屬第一次找醫(yī)生咨詢情況時，醫(yī)生對患者家屬說:“今天沒空，明天再來”。當患者家屬表明他們是專程請假到醫(yī)院咨詢，明天還有事，能不能請醫(yī)生抽點時間給他們做些解釋時，醫(yī)生不耐煩地說:“就你們有事，我們醫(yī)生就沒事?”使患者家屬在心理上產(chǎn)生反感情緒。而第二次向患者家屬交待病情時則簡單地說:“的病是惡性腫瘤，只能死馬當做活馬醫(yī)”，而不做詳細的解釋。正是這位患者術(shù)后死于多臟器衰竭時，患方家屬對本來是正

24、常的醫(yī)療程序提出疑義，導(dǎo)致長達數(shù)月之久的醫(yī)療糾紛。夸大療效及對不良預(yù)后估計不足 案例： 一晚期胰頭癌患者因深度黃疸需做姑息性膽道引流手術(shù)，醫(yī)生在向患者做術(shù)前談話時，未實事求是地分析手術(shù)可能導(dǎo)致的近期及遠期并發(fā)癥，以及疾病的最終發(fā)展結(jié)果，只是片面的強調(diào)減黃手術(shù)給患者帶來的好處，并說術(shù)后可能存活23年，使患者家屬對手術(shù)抱有很高的期望。而此患者術(shù)后1周出現(xiàn)癌性腹水，切口裂開，并發(fā)感染，全身多臟器衰竭，盡管患者的預(yù)后與醫(yī)療行為并無因果關(guān)系，但患者家屬堅持認為這一結(jié)果是由醫(yī)方造成的，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。 抬高自己，貶低別人 案例： 一發(fā)熱病人確診病因后治療10余天仍發(fā)熱，患者家屬要求轉(zhuǎn)院治療，轉(zhuǎn)院當天患者

25、體溫即降至正常，負責醫(yī)師沒有客觀地評價前期治療的效果，而是對患者家屬說:“如果早一點轉(zhuǎn)院，就不至于發(fā)那么長時間的燒了?！睂?dǎo)致患者對醫(yī)院的診療行為不滿而要求醫(yī)院賠償前期治療的“損失”。有的上級醫(yī)師在查房時當著患者及患者家屬的面批評下級醫(yī)生的診療方案，認為已經(jīng)實施的治療方案存在這樣、那樣的不足，導(dǎo)致患方對下級醫(yī)生產(chǎn)生不滿，成為產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因。點評 “抬高自己，貶低別人”是人際溝通中的大忌。相同的行為表現(xiàn)還有：上級醫(yī)師在查房時當著患者及患者家屬的面批評下級醫(yī)生的診療方案，認為已經(jīng)實施的治療方案存在這樣、那樣的不足，導(dǎo)致患方對下級醫(yī)生產(chǎn)生不滿，成為產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因。溝通不及時 案例1 一肺部感染

26、患者入院時一般情況尚可，醫(yī)生開了級護理醫(yī)囑，按常規(guī)抗感染治療。在病程中患者出現(xiàn)呼吸困難，高熱不退等病情加重表現(xiàn)，醫(yī)生未及時更改護理級別，亦未及時向患者家屬交待病情，以致在患者出現(xiàn)呼吸衰竭時，醫(yī)生向家屬下病危通知，家屬拒不接受，在患者死亡之后引發(fā)糾紛。案例2 一直腸癌手術(shù)病人，因術(shù)中失血較多，術(shù)后給患者輸血治療，由于輸血前未向患者說明輸血潛在的風險，以致在輸血發(fā)生嚴重反應(yīng)時醫(yī)生再向患者解釋，患方拒絕接受而發(fā)生糾紛。隱私權(quán)案例溝通訣竅 案例：一位少女因陰道出血在其母陪同下來醫(yī)院就診。自述是騎自行車時摔傷后腹痛不止。外科檢查未發(fā)現(xiàn)絲毫損傷的痕跡，透視也未查出疼痛和出血的原因。接診醫(yī)師根據(jù)觀察和經(jīng)驗，懷疑其為宮外孕，建議轉(zhuǎn)婦產(chǎn)科進一部檢查和治療。但是病人及其母親都堅持少女未婚、月經(jīng)一直正常，何來“宮外孕”而拒絕轉(zhuǎn)診。無奈之下醫(yī)師只好給予病人常規(guī)的止痛止血劑治療。可是當天夜里病人就因?qū)m外孕大出血導(dǎo)致休克而緊急住院，經(jīng)全力搶救雖保住了性命，但卻因?qū)m體破裂出血過多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾。案例2： 一位中年女性患者也因陰道出血到醫(yī)院就診。接診醫(yī)師根