接待工作培訓(xùn)(52張)課件

1、接待工作3.1接待工作概述3.2宴請(qǐng)接待3.3技能訓(xùn)練教 學(xué) 目 的 通過(guò)學(xué)習(xí)，能夠掌握：接待工作的內(nèi)容、種類和要求；熟悉交往群體的禮儀要求；區(qū)分接待對(duì)象，確認(rèn)接待規(guī)格；按照行動(dòng)規(guī)范做好接待的準(zhǔn)備工作；從容應(yīng)付已預(yù)約和未預(yù)約的客人。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)1、教學(xué)重點(diǎn)接待工作的程序、方法和禮儀；宴請(qǐng)接待的程序與禮儀；2、教學(xué)難點(diǎn)接待計(jì)劃的擬定；宴請(qǐng)座次的安排；技能訓(xùn)練。3.1 接待工作 3.1.1 內(nèi)容 1.以相應(yīng)規(guī)格接待國(guó)內(nèi)外來(lái)訪的賓客; 2.安排主賓間的洽談、簽約、工作交流等具體事宜; 3.組織來(lái)賓的參觀、考察、拜訪等活動(dòng); 4.為來(lái)賓其他的合理要求提供服務(wù)等。 3.1.2 類型 1、按來(lái)訪對(duì)象的國(guó)

2、別分類 內(nèi)賓接待； 外賓接待3.1 接待工作 2、按來(lái)訪者有無(wú)預(yù)約分類 預(yù)約來(lái)訪者接待 未預(yù)約來(lái)訪者接待 3、按來(lái)訪對(duì)象的組織關(guān)系分類 上級(jí)來(lái)訪接待。 平級(jí)來(lái)訪接待。 下級(jí)來(lái)訪接待。 群眾來(lái)訪接待。案例導(dǎo)入：天地公司的初萌是一個(gè)新員工，她在前臺(tái)負(fù)責(zé)接待來(lái)訪的客人和轉(zhuǎn)接電話，還有一個(gè)同事小石和她一起工作。每天上班后一到兩個(gè)小時(shí)之間是她們最忙的時(shí)候，電話不斷，客人絡(luò)繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長(zhǎng)預(yù)約好的客人提前20分鐘到達(dá)。初萌馬上通知人力資源部，部長(zhǎng)說(shuō)正在接待一位重要的客人，請(qǐng)對(duì)方稍等。初萌轉(zhuǎn)告客人說(shuō)：“何部長(zhǎng)正在接待一位重要的客人，請(qǐng)您等一下。請(qǐng)坐?！闭f(shuō)著電話鈴又響了，初萌匆匆用手指

3、了一下椅子，趕快接電話?？腿嗣嬗胁粣?。小石接完電話，趕快為客人送上一杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。請(qǐng)問(wèn)秘書(shū)初萌有什么不妥的地方？秘書(shū)接待應(yīng)做好哪幾方面的準(zhǔn)備工作？3.1 接待工作 3.1.3 接待工作程序 1、接待前的準(zhǔn)備工作 （1）、心理準(zhǔn)備 “誠(chéng)懇”的心情 合作的精神3.1 接待工作 （2）、物質(zhì)準(zhǔn)備 、環(huán)境準(zhǔn)備 包括前臺(tái)、會(huì)客室、辦公室、走 廊、樓梯。 、辦公用品的準(zhǔn)備 包括前廳和會(huì)客室提示： 最好每天下班前把所有的辦公用品都整理好，第二天就不會(huì)手忙腳亂。上班能提前10分鐘到達(dá)，就有時(shí)間把接待環(huán)境再清潔整理一遍，良好的接待環(huán)境會(huì)使自己和客人都愉快。3.1 接待工作（3）業(yè)務(wù)知

4、識(shí)和能力的準(zhǔn)備 企業(yè)的發(fā)展歷史、產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、種類、各部門設(shè)置及領(lǐng)導(dǎo)職工的情況； 較完備的資料，如當(dāng)?shù)刭e館名勝古跡、游覽路線、娛樂(lè)場(chǎng)所的名稱、地點(diǎn)、聯(lián)系方式，本市的政治、經(jīng)濟(jì)、文化等情況。3.1 接待工作 （4）了解來(lái)賓的基本情況。 包括來(lái)賓的人數(shù)、姓名、性別、年齡、 民族、職務(wù)等。 （5）確定接待規(guī)格。 高規(guī)格接待； 對(duì)等接待； 低規(guī)格接待 相關(guān)知識(shí) 高規(guī)格接待固然能表現(xiàn)出重視、友好，但它會(huì)占用主陪人過(guò)多的時(shí)間，經(jīng)常使用會(huì)影響主陪人的正常的工作。低規(guī)格接待有時(shí)是因單位的級(jí)別造成的，有時(shí)是另有原因，用得不好，會(huì)影響與對(duì)方的關(guān)系；對(duì)等接待是最常用的接待方式。相關(guān)知識(shí) 影響到接待規(guī)格確定的還有如

5、下一些因素 （1）對(duì)方與我方的關(guān)系。當(dāng)對(duì)方的來(lái)訪事關(guān)重大或我方非常希望發(fā)展與對(duì)方的關(guān)系時(shí)，往往以高規(guī)格接待。 （2）一些突然的變化會(huì)影響到既定的接待規(guī)格。 （3）對(duì)以前接待過(guò)的客人，接待規(guī)格最好參照上一次的標(biāo)準(zhǔn)。 接待規(guī)格的最終決定權(quán)在上司里，秘書(shū)僅提供參考意見(jiàn)。 3.1 接待工作（6）、制定接待工作計(jì)劃 主要內(nèi)容：確定接待規(guī)格、擬定日程安排、提供經(jīng)費(fèi)列支。 1）主要陪同人員； 2）主要工作人員； 3）住宿地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、房間數(shù)量； 4）宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)； 5）會(huì)見(jiàn)、會(huì)談時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員 形成的文件： 1、人員安排表 2、日程安排表 3、接待經(jīng)費(fèi)列支 （1）工作經(jīng)費(fèi) （2）住宿費(fèi) （

6、3）餐飲費(fèi) （4）勞務(wù)費(fèi) （5）交通費(fèi) （6）參觀、游覽、娛樂(lè)費(fèi)用 （7）紀(jì)念品費(fèi) （8）宣傳、公關(guān)費(fèi)用 （9）其他費(fèi)用案例分析： 某計(jì)算機(jī)工程有限公司定于9月28日在某職業(yè)技術(shù)學(xué)院舉辦圖書(shū)館計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)軟件產(chǎn)品展銷會(huì)，通知很快地寄發(fā)到各有關(guān)學(xué)校圖書(shū)館。日程安排表上寫(xiě)著9點(diǎn)介紹產(chǎn)品，10點(diǎn)參觀該職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，11點(diǎn)洽談業(yè)務(wù)。展銷會(huì)當(dāng)天，9點(diǎn)大會(huì)本該開(kāi)始介紹產(chǎn)品，可應(yīng)該到的各校圖書(shū)館代表卻只到了13。原來(lái)，由于通知中沒(méi)有寫(xiě)明展銷會(huì)具體地點(diǎn)，加上公司接待人員不耐煩，對(duì)代表不夠熱情，所以引起了代表們的抱怨。會(huì)議開(kāi)始時(shí)已是9點(diǎn)30分了。公司副總經(jīng)理、高級(jí)工程師李朝南作產(chǎn)品介紹及演

7、示，內(nèi)容十分豐富，10點(diǎn)30分還沒(méi)講完。由于前面幾項(xiàng)活動(dòng)時(shí)間不夠緊湊，結(jié)果業(yè)務(wù)洽談匆匆開(kāi)始，草草收?qǐng)觥?分析接待工作失敗的原因?3.1 接待工作2、接待工作的實(shí)施 （1）親切迎客 3S原則 （2）熱情待客 交談 引見(jiàn) 介紹（3）禮貌送客 出迎三步，身送七步 3.1 接待工作（4）接待過(guò)程中的次序禮儀要求 1）、就坐時(shí)，右為上座。即將客人安排在組織領(lǐng)導(dǎo)或其它陪同人員的右邊。 2）、上樓時(shí)，客人走在前，主人走在后；下樓時(shí)，主人走在前，客人走在后。 3)、迎客時(shí)，主人走在前；送客時(shí)，主人走在后。4)、進(jìn)電梯時(shí)，有專人看守電梯的，客人先進(jìn)，先出；無(wú)人看守電梯的，主人先進(jìn)，后出并按住電鈕，以防電梯門夾住

8、客人。5)、奉茶、遞名片、握手、介紹時(shí)，應(yīng)按職務(wù)從高至低進(jìn)行。6)、進(jìn)門時(shí)，如果門是向外開(kāi)的，把門拉開(kāi)后，按住門，再請(qǐng)客人進(jìn)。如果門是向內(nèi)開(kāi)的，把門推開(kāi)后，請(qǐng)客人先進(jìn)。 3.1 接待工作(5)待客禮儀 1)秘書(shū)在引領(lǐng)客人時(shí)，自己要走在客人的左前方，相隔兩步到三步距離為佳，體現(xiàn)以右為尊、為上的原則。 2)要告訴客人所去之地，并順便告知客人洗手間的位置。 3)安排好接待時(shí)客人的就座位置如下。 主客并排就座時(shí)，客人應(yīng)該坐在主人的右邊。 主客對(duì)面而坐時(shí)，客人應(yīng)該坐在離門遠(yuǎn)的一邊或面對(duì)門的一邊。 主客對(duì)面坐，并且雙方與門的距離一樣時(shí)，以進(jìn)門面朝桌子時(shí)的右手一邊為客人，左手一邊為主人。 4)遞送茶飲。 客

9、人落座后，接待人員要立即送上茶水或飲料。 一般客人可用一次性口杯即可，重要的客人要使用專用的茶具。 遞杯子時(shí)要以右手為主，左手隨上。 遞杯子時(shí)切記手不能碰到杯口。 (6) 送客禮儀 1)主動(dòng)幫助賓客確認(rèn)并拿取所攜帶的行李物品，并幫助賓客小心提送到車上。 2)根據(jù)客人身份的尊貴程度，將客人送至電梯間、公司大門口或直至將客人送上車。 3)送客人到電梯時(shí)，要為客人按電梯按鈕，在電梯門關(guān)上前道別。 4)秘書(shū)人員和上司一起送客時(shí)，要比上司稍后一步。 5)安放好行李后，向賓客作一下交代。 6)要施禮感謝光臨和致告別語(yǔ)，如“祝您旅途愉快，歡迎下次再來(lái)!”、“祝您一路平安，同時(shí)希望我們合作愉快!”等。 7)幫

10、助賓客關(guān)車門時(shí)，時(shí)間要恰到好處，不能太重，也不能太輕。 8)車門關(guān)好后，不能馬上轉(zhuǎn)身就走，而應(yīng)等賓客的車輛啟動(dòng)時(shí)，面帶微笑，揮手告別，目送車子離開(kāi)后才能離開(kāi)。 3.1 接待工作（7）、涉外活動(dòng)禮賓次序安排 按身份與職務(wù)的高低排序 按字母順序排列 按代表團(tuán)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間先后排列 相關(guān)知識(shí)根據(jù)接待計(jì)劃，秘書(shū)應(yīng)做好： 1）資料準(zhǔn)備，主要包括來(lái)訪一方背景資料 ，同時(shí)應(yīng)相應(yīng)地準(zhǔn)備好我方的資料。 2）食、宿、交通安排。事先做好來(lái)訪人員的接站、用餐、住宿、交通等安排。 3）設(shè)施及物資準(zhǔn)備。不僅要落實(shí)接待活動(dòng)中要用到的會(huì)議室等場(chǎng)所，還應(yīng)考慮好需要的布置及設(shè)備準(zhǔn)備，保證隨時(shí)能提供利用。 4）為來(lái)訪人員準(zhǔn)備一些小

11、禮物。 5）取得其他部門的協(xié)作與配合。預(yù)約接待的工作程序了解來(lái)訪者情況確定接待規(guī)格制定接待計(jì)劃接待工作總結(jié)接待計(jì)劃的實(shí)施做好接待準(zhǔn)備工作預(yù)約接待的具體做法主動(dòng)迎接和問(wèn)候了解情況發(fā)放賓客卡送客正確引導(dǎo)日常接待工作流程圖布置接待的環(huán)境迎候來(lái)訪者了解來(lái)訪意圖向領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)來(lái)訪者情況引導(dǎo)客人介紹主賓雙方處理臨時(shí)失約必要時(shí)幫助上司中斷來(lái)訪做好來(lái)訪記錄送客團(tuán)體接待程序：若有會(huì)見(jiàn)與會(huì)談、宴請(qǐng)、參觀活動(dòng)接受任務(wù)了解來(lái)賓確定接待規(guī)格制訂計(jì)劃準(zhǔn)備工作 會(huì)見(jiàn)、會(huì)談?dòng)觼?lái)賓宴請(qǐng)娛樂(lè)送客接待小結(jié)參觀游覽案例導(dǎo)入2、天地公司年底為表示對(duì)客戶的謝意，召開(kāi)了客戶聯(lián)誼會(huì)，會(huì)后共進(jìn)晚餐。負(fù)責(zé)接待工作的秘書(shū)鐘苗根據(jù)上司的指示和宴會(huì)慣例

12、，安排桌次座位。這次宴會(huì)共設(shè)3桌(圓桌)，餐廳正面靠墻為主桌，編1號(hào)，靠入口處為2、3號(hào)桌，擺成三角形，突出主桌。重要客戶在主桌。為方便來(lái)賓入席，鐘苗特意做了座位名簽，并擺放在桌上。但由于這次聯(lián)誼會(huì)時(shí)間緊，與會(huì)人員名單確定得晚，鐘苗在抄寫(xiě)時(shí)漏了應(yīng)編在主桌的一位重要客戶，結(jié)果致使該客戶入席時(shí)找不到座位，出現(xiàn)了十分尷尬的場(chǎng)面。 從此案例中得出什么教訓(xùn)？3.2 宴請(qǐng)接待3.2.1、宴請(qǐng)的目的可以是為某一個(gè)人，也可為某一件事。常見(jiàn)的有： 為代表團(tuán)來(lái)訪；為慶祝某一節(jié)日、紀(jì)念日；為展覽會(huì)的開(kāi)幕、閉幕；為某項(xiàng)工程動(dòng)工、竣工等等。3.2.2、宴請(qǐng)的形式 根據(jù)宴請(qǐng)的目的、出席人員的身份和人數(shù)的多少，可將宴請(qǐng)分為

13、：宴會(huì)、招待會(huì)、茶會(huì)、工作餐四種形式。 3.2 宴請(qǐng)接待3.2.3 宴請(qǐng)的籌劃與組織 1、確定宴請(qǐng)的對(duì)象、范圍和規(guī)格2、確定宴請(qǐng)的時(shí)間3、確定宴請(qǐng)地點(diǎn)4、印制分發(fā)請(qǐng)柬5、布置宴會(huì)廳6、菜譜安排原則7、合理安排座位與席次 排定桌次和座次。桌次地位有高低，以主人的桌為基準(zhǔn)，右高左低，近高遠(yuǎn)低。座位中，以主人（女主人）為中心，近高遠(yuǎn)低，右上左下。中式宴會(huì)的桌次安排當(dāng)有兩桌時(shí)，主桌、 次桌安排以右為上。當(dāng)餐桌分為左右時(shí)，以入門方向?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)，居右之桌為上。 以里為主。當(dāng)餐桌分為里外時(shí)，以正門為標(biāo)準(zhǔn)，里側(cè)之桌為主。門次桌主桌門主桌次桌中式宴會(huì)的桌次安排當(dāng)有三桌時(shí)，主桌與次桌的安排居中為上。主桌的右手為上，左

14、手為下。即右高左低。門次桌主桌次桌門次桌主桌次桌中式宴會(huì)的桌次安排多桌的安排在桌次較多的情況下,上述排列常規(guī)往往交叉使用。門次桌主桌次桌次桌次桌每桌座次排列主位12345678只有一個(gè)主位的座次安排每桌座次排列有兩個(gè)主位的座次安排主位13578642第二主位（女主人）主位12568743第二主位（女主人）、迎客 秘書(shū)要提前到達(dá)宴會(huì)場(chǎng)所，檢查相關(guān)設(shè)備和準(zhǔn)備工作；主人一般位于大門口迎客。尊貴客人到達(dá)，主方還可將人員排成兩排在大門處歡迎。3.2.4 宴請(qǐng)程序、入席 人數(shù)較多時(shí)，要事先在桌上擺放名牌。入座時(shí)，背對(duì)門口的座位一定要由主方人員來(lái)坐，這是個(gè)下座。3.2.4 宴請(qǐng)程序、致辭、敬酒致辭要事先準(zhǔn)備

15、好，一般主人先講，客人致答謝辭，客人也可在宴會(huì)中間致答謝辭。席間可進(jìn)行適當(dāng)交談。3.2.4 宴請(qǐng)程序、交談 主人要引導(dǎo)客人愉快地參與交談，使席間充滿和諧愉快的氣氛。 5、散席主人應(yīng)送客人至大門口。3.2.5 赴宴者禮儀1、準(zhǔn)時(shí)出席宴會(huì)2、儀表整潔3、按位落座 4、進(jìn)餐要求5、禮貌告別6、宴會(huì)后致謝討論1:2003年9月28日下午，秘書(shū)李華正在前臺(tái)接電話，忽然看見(jiàn)兩位客人直接去往辦公室。李華趕緊叫住他們。客人有些不耐煩地說(shuō)：“我們上午剛來(lái)過(guò)，是找你們總經(jīng)理的。上午的事沒(méi)有辦完?！崩钊A說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)你們稍等一下。我馬上跟總經(jīng)理聯(lián)系?！笨偨?jīng)理在電話里說(shuō)：“我不想見(jiàn)他們，請(qǐng)你幫我擋一下?！庇懻?應(yīng)該

16、如何擋駕?討論2:秘書(shū)張艷正在公司前臺(tái)接電話，電話是一個(gè)客戶打來(lái)的，事情較為復(fù)雜。這個(gè)時(shí)候進(jìn)來(lái)兩位客人，一位已經(jīng)預(yù)約的，一位還未預(yù)約的。他應(yīng)該怎樣處理才能使電話里的客戶和來(lái)訪客人都滿意?問(wèn)題討論1、王珂是公司的的前臺(tái)秘書(shū)。上午9時(shí)，王珂還在接聽(tīng)電話。這時(shí)來(lái)了兩位客人。前一位是未預(yù)約的，后一位是預(yù)約的。她怎樣處理才能使所有的客人都滿意。2、 某企業(yè)長(zhǎng)期向某貿(mào)易公司提供產(chǎn)品，前些年此類產(chǎn)品銷路很好，供不應(yīng)求，其廠長(zhǎng)進(jìn)京公干都是由貿(mào)易公司總經(jīng)理出面接待。而現(xiàn)在此類產(chǎn)品供需已趨于平衡。其廠長(zhǎng)此次再來(lái)，是否仍按原規(guī)格接待? 3某機(jī)電總公司擬召集外地各分公司負(fù)責(zé)人到總公司開(kāi)會(huì)，會(huì)期3天。請(qǐng)擬定一接待計(jì)劃。

17、 問(wèn)題討論 1有位在工藝品廠工作的管理者說(shuō)，開(kāi)放企業(yè)讓顧客來(lái)參觀要從嚴(yán)控制，包括顧客對(duì)象和參觀具體地點(diǎn)，否則會(huì)因企業(yè)機(jī)密外泄而損害企業(yè)利益。你怎樣看待這件事? 2宴請(qǐng)者在舉辦宴會(huì)時(shí)應(yīng)做好哪些方面的準(zhǔn)備工作? 3根據(jù)宴請(qǐng)的目的，為宴會(huì)設(shè)計(jì)一張藝術(shù)性較強(qiáng)的臺(tái)面裝飾圖。 祝學(xué)習(xí)進(jìn)步！激勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言220、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開(kāi)始。勇于開(kāi)始，才能找到成功的路。221、世界會(huì)向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見(jiàn)的人讓路（馮兩努香港著名推銷商）222、絆腳石乃是進(jìn)身之階。223、銷售世界上第一號(hào)的產(chǎn)品不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一

18、次也只能腳踏實(shí)地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽(tīng)的要比說(shuō)的多一倍。227、別想一下造出大海，必須先由小河川開(kāi)始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦關(guān)終歸楚；苦心人，天不負(fù)；臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。229、以誠(chéng)感人者，人亦誠(chéng)而應(yīng)。230、積極的人在每一次憂患中都看到一個(gè)機(jī)會(huì)，而消極的人則在每個(gè)機(jī)會(huì)都看到某種憂患。231、出門走好路，出口說(shuō)好話，出手做好事。232、旁觀者的姓名永遠(yuǎn)爬不到比賽的計(jì)分板上。233、怠惰是貧窮的制造廠。234、莫找借口失敗，只找理由成功。（不為失敗找理由，要為成功找方法）235、如果我們想要更多的玫瑰花，就必須種植更多的玫瑰樹(shù)。236、偉人之所以偉大，是因?yàn)樗c別人共處逆境時(shí)，別人失去了信心，他卻下決心實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。237、世上沒(méi)有絕望的處境，只有對(duì)處境絕望的人。238、回避現(xiàn)實(shí)的人，未來(lái)將更不理想。239、當(dāng)你感到悲哀痛苦時(shí)，最好是去學(xué)些什么東西。學(xué)習(xí)會(huì)使你永遠(yuǎn)立于不敗之地。240、偉人所達(dá)到并保持