績(jī)效管理手冊(cè)

1、第一章績(jī)效管理第一節(jié)績(jī)效管理是什么一、績(jī)效是什么績(jī)效，從管理學(xué)的角度看，是組織期望的結(jié)果，是組織為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出，它包括個(gè)人績(jī)效和組織績(jī)效兩個(gè)方面?？?jī)效是所有人力資源管理和企業(yè)管理中最難做到的，因?yàn)樗趯?shí)際操作過(guò)程中很復(fù)雜。從字面意思分析，績(jī)效是績(jī)與效的組合。績(jī)就是業(yè)績(jī)，體現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)目標(biāo)；效就是效率、效果、態(tài)度、品行、行為、方法、方式，效是一種行為，體現(xiàn)的是企業(yè)的管理成熟度目標(biāo)。二、績(jī)效考核包括什么我們對(duì)員工的績(jī)效考核也應(yīng)該包括兩大部分，分別是業(yè)績(jī)和行為?，F(xiàn)在很多企業(yè)都出現(xiàn)一種情況，即過(guò)分強(qiáng)調(diào)了業(yè)績(jī)，而忽略了對(duì)行為的培養(yǎng)。事實(shí)上，企業(yè)與企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)是什么？人才。

2、人才與人才競(jìng)爭(zhēng)的根本是什么？人品。一家企業(yè)最根本的競(jìng)爭(zhēng)力就是品格力，是品行。所以，不僅要考核員工的業(yè)績(jī)，更要考核員工的行為，要培養(yǎng)人的行為，要天天告誡我們的員工，培養(yǎng)員工的良好品質(zhì)?？己藛T工的業(yè)績(jī)和行為一般分為四種情況，對(duì)這四種情況的員工亦要區(qū)別對(duì)待：三、績(jī)效考核是什么績(jī)效考核，就是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的方法，對(duì)企業(yè)員工的品德、工作績(jī)效、能力和態(tài)度進(jìn)行綜合的檢查和評(píng)定，以確定其工作業(yè)績(jī)和潛力的管理方法。績(jī)效考核是績(jī)效管理的重要組成部分。第二節(jié)績(jī)效考核有什么用績(jī)效考核是企業(yè)對(duì)員工的正當(dāng)要求和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，優(yōu)秀的績(jī)效不僅對(duì)公司有幫助，對(duì)員工個(gè)人成長(zhǎng)更是意義重大。大量的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有考核的企業(yè)與無(wú)

3、考核的企業(yè)業(yè)績(jī)可以相差一倍。企業(yè)越走向成熟，處理事情的順序就越應(yīng)是法理情，而不是情理法。不考核，不管理并不是真正的對(duì)員工好，愛(ài)員工就應(yīng)該考核他。沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的愛(ài)，叫溺愛(ài)；沒(méi)有制度的愛(ài)，叫寵愛(ài)。績(jī)效考核不論對(duì)員工還是企業(yè)，只要運(yùn)用得宜，都可以產(chǎn)生相當(dāng)巨大的正面效果。達(dá)成目標(biāo)績(jī)效考核本質(zhì)上是一種過(guò)程管理，而不是僅僅對(duì)結(jié)果的考核。它是將中長(zhǎng)期的目標(biāo)分解成季度、月度指標(biāo)，不斷督促員工實(shí)現(xiàn)、完成的過(guò)程，有效的績(jī)效考核能幫助企業(yè)達(dá)成目標(biāo)。挖掘問(wèn)題績(jī)效考核是一個(gè)不斷制訂計(jì)劃、執(zhí)行、改正的PDCA1環(huán)過(guò)程，也是一個(gè)不斷的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)問(wèn)題的過(guò)程。分配利益與利益不掛鉤的考核是沒(méi)有意義的，員工的薪酬一般都會(huì)為兩個(gè)部分

4、：固定工資和績(jī)效工資?？?jī)效工資的分配與員工的績(jī)效考核得分息息相關(guān)，所以一說(shuō)起考核，員工的第一反應(yīng)往往是績(jī)效工資的發(fā)放。促進(jìn)成長(zhǎng)績(jī)效考核的最終目的并不是單純地進(jìn)行利益分配，而是促進(jìn)企業(yè)員工的共同成長(zhǎng)。通過(guò)考核發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)問(wèn)題，找到差距進(jìn)行提升，最后達(dá)到雙贏。第三節(jié)績(jī)效考核的原則企業(yè)的績(jī)效考核一定要做到公平、公開(kāi)、公正，在達(dá)到這幾點(diǎn)必須遵循以下原理：清晰的目標(biāo)量化的管理標(biāo)準(zhǔn)良好的職業(yè)化的心態(tài)與利益、晉升掛鉤具有掌控性、可實(shí)現(xiàn)性在遵循以上原則的基礎(chǔ)上，企業(yè)的績(jī)效考核會(huì)經(jīng)過(guò)四個(gè)歷程，分別是：形式期，績(jī)效考核剛剛推行時(shí)往往都處于這個(gè)階段；行事期，績(jī)效考核已逐步開(kāi)展、漸入佳境時(shí)所處的階段；習(xí)慣期，此時(shí)績(jī)

5、效考核已形成習(xí)慣，具備了文字性東西、制度性語(yǔ)言；文化期，此時(shí)績(jī)效考核已深深與企業(yè)文化結(jié)合在一起，員工希望被考核，考核已成為企業(yè)必備的一種常態(tài)。第四節(jié)績(jī)效體系如何設(shè)計(jì)企業(yè)的績(jī)效體系設(shè)計(jì)包括以下步驟：第一步：工作分析第二步：列出績(jī)效指標(biāo)庫(kù)第三步：設(shè)定目標(biāo)值要求第四步：找出品行指標(biāo)第五步：薪酬與績(jī)效相結(jié)合第六步：形成績(jī)效考核制度第七步：推行績(jī)效考核第二章業(yè)績(jī)考核業(yè)績(jī)考核包括兩大部分：目標(biāo)業(yè)績(jī)考核和職能考核。目標(biāo)業(yè)績(jī)考核是對(duì)結(jié)果的考核，如對(duì)業(yè)務(wù)員的目標(biāo)業(yè)績(jī)考核是銷(xiāo)售額。往往與企業(yè)目標(biāo)管理相結(jié)合，對(duì)企業(yè)目標(biāo)進(jìn)行分解落實(shí)而得；職能考核是對(duì)崗位職責(zé)的考核，如業(yè)務(wù)員的業(yè)績(jī)考核是銷(xiāo)售額，而銷(xiāo)售額來(lái)自于客戶(hù)量，開(kāi)

6、發(fā)新客戶(hù)就是一個(gè)職能考核。第一節(jié)目標(biāo)績(jī)效考核一、目標(biāo)的設(shè)定目標(biāo)績(jī)效來(lái)源于對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的分解，即為完成戰(zhàn)略而將企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)逐層分解到每個(gè)部門(mén)及相關(guān)人員的一種指標(biāo)設(shè)計(jì)方法。從管理學(xué)上說(shuō)，目標(biāo)是比現(xiàn)實(shí)能力范圍稍高一點(diǎn)的要求，也就是“蹦一蹦，夠得著”的那種?！澳俊本褪茄劬吹玫降?，想得到的，愿意得到的，它是一種夢(mèng)想；“標(biāo)”則尺度也。目標(biāo)就是有尺度的目標(biāo)，沒(méi)尺度的夢(mèng)想叫幻想、空想、異想天開(kāi)。目標(biāo)不是憑空吹出來(lái)的，不是虛構(gòu)刻劃出來(lái)的，不是閉門(mén)造車(chē)想出來(lái)的，而是企業(yè)上下一心，大家一起締造出來(lái)的，要有詳實(shí)的數(shù)據(jù)，有人認(rèn)同，有完成的周期，還要有激情，要經(jīng)過(guò)精確的預(yù)算和計(jì)劃。目標(biāo)的設(shè)定必須符合SMART(則，即

7、：S：(Specific)明確性的，目標(biāo)要清晰、明確，讓考核者與被考核者能夠準(zhǔn)確的理解目標(biāo)M：(Measurable)可量化的，目標(biāo)要量化，績(jī)效考核的指標(biāo)也必須是數(shù)量化的，這樣才能采用相同的標(biāo)準(zhǔn)精確衡量；A：(Attainable)可實(shí)現(xiàn)的，目標(biāo)必須是付出努力能夠?qū)崿F(xiàn)的，既不過(guò)高也不偏低；R：(Relevant)實(shí)際性的，目標(biāo)必須是實(shí)實(shí)在在的，和工作有相關(guān)性的，不是本職工作的要求不能設(shè)立；T：(Timebound)有時(shí)限性的，目標(biāo)要有時(shí)限性，要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，時(shí)間一到，就要看結(jié)果。目標(biāo)設(shè)立后，企業(yè)一定要想辦法把它變成大家的夢(mèng)想，要讓每一個(gè)員工都去認(rèn)同它。只有當(dāng)員工和公司存在共同信念時(shí)，員工

8、才能在一家公司深入長(zhǎng)期地發(fā)展。通過(guò)目標(biāo)分解所得到的指標(biāo)，其考核的內(nèi)容是每個(gè)崗位、每個(gè)人最主要的且必須完成的工作各層級(jí)人員的目標(biāo)指標(biāo)是層層分解而得的。績(jī)效考核必須是由上而下的，董事長(zhǎng)、總經(jīng)理要以身作則，單純地只對(duì)普通員工做考核是不能形成企業(yè)的考核文化的。二、董事長(zhǎng)目標(biāo)指標(biāo)董事長(zhǎng)的目標(biāo)指標(biāo)就是對(duì)企業(yè)整體的目標(biāo)要求，總括而言只有一項(xiàng)，即：健康利潤(rùn)率，包括戰(zhàn)略健康、制度健康、產(chǎn)品健康、銷(xiāo)售健康。三、總經(jīng)理目標(biāo)指標(biāo)總經(jīng)理的目標(biāo)指標(biāo)從“健康利潤(rùn)率”分解而得，總共可分解成13個(gè)指標(biāo)：銷(xiāo)售額（月考核或周考核）生產(chǎn)原材料成本（原材料預(yù)算完成度、原材料成本降低率，以月為單位）生產(chǎn)成本指標(biāo)（次品率、1000產(chǎn)品成本

9、、生產(chǎn)員工產(chǎn)值、生產(chǎn)成本降低率）管理成本（運(yùn)營(yíng)成本節(jié)約率）營(yíng)銷(xiāo)成本（費(fèi)銷(xiāo)比）人員工資：人才達(dá)成率、人才培訓(xùn)率、工作飽和度稅務(wù)：節(jié)稅率戰(zhàn)略：參與公司年度戰(zhàn)略制定，并完成方案文化：文化有形化企業(yè)組織系統(tǒng)建設(shè)：系統(tǒng)建設(shè)的制定、實(shí)施、頒布、培訓(xùn)、實(shí)施、修訂、評(píng)估業(yè)務(wù)流程：業(yè)務(wù)流程的制定、頒布、培訓(xùn)、實(shí)施、修訂財(cái)務(wù)體系建設(shè)：運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)：四、各部門(mén)負(fù)責(zé)人目標(biāo)指標(biāo)總經(jīng)理的這十三項(xiàng)指標(biāo)再次分解到各個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)人（如分管副、中心總監(jiān)等）頭上，再由各中心總監(jiān)分解到各部門(mén)經(jīng)理，再?gòu)母鞑块T(mén)經(jīng)理分解到各相應(yīng)崗位處。如下所示，為各部門(mén)負(fù)責(zé)人的目標(biāo)指標(biāo):崗位分解目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)年度銷(xiāo)售額年度銷(xiāo)售收入年度銷(xiāo)售數(shù)量銷(xiāo)售計(jì)劃

10、完成率市場(chǎng)占有率銷(xiāo)售增長(zhǎng)率銷(xiāo)售回款率、壞帳率營(yíng)銷(xiāo)成本降低率（費(fèi)銷(xiāo)比）促銷(xiāo)效果評(píng)估年度銷(xiāo)售費(fèi)用降低率市場(chǎng)推廣計(jì)劃完成率業(yè)務(wù)系統(tǒng)完善度合同履約率業(yè)務(wù)流程建設(shè)度客戶(hù)滿(mǎn)意度企業(yè)市場(chǎng)品牌美譽(yù)度人才達(dá)成率銷(xiāo)售人才達(dá)成率核心員工保有率培訓(xùn)計(jì)劃完成率生產(chǎn)總監(jiān)原材料成本降低率及合格率原材料成本與上期相比降低率原材料占生產(chǎn)成本率1原材料合格率原材料供應(yīng)及時(shí)性生產(chǎn)計(jì)劃達(dá)成率及生產(chǎn)成本生產(chǎn)計(jì)劃完成率生產(chǎn)成本生產(chǎn)產(chǎn)值產(chǎn)品合格率勞動(dòng)生產(chǎn)率生產(chǎn)安全事故生產(chǎn)設(shè)備完整率人才達(dá)成率員工技能達(dá)標(biāo)率核心員工保有率培訓(xùn)計(jì)劃完成率財(cái)務(wù)總監(jiān)合理避稅量稅銷(xiāo)比差錯(cuò)率財(cái)務(wù)系統(tǒng)制定、審批、執(zhí)行、監(jiān)督財(cái)務(wù)制度建設(shè)完善平財(cái)務(wù)管理計(jì)劃編制完成率財(cái)務(wù)管理

11、流程改善目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率管理成本標(biāo)準(zhǔn)化財(cái)務(wù)分析報(bào)告提交預(yù)算差錯(cuò)率預(yù)算推行度成本降低率預(yù)算成本降低率財(cái)務(wù)費(fèi)用降低率資金收益率人才達(dá)成率員工任職資格達(dá)標(biāo)率培訓(xùn)計(jì)劃完成率行政總監(jiān)人才達(dá)成率招聘實(shí)現(xiàn)率員工流失率核心人員保有率培訓(xùn)計(jì)劃完成率成本降低率行政費(fèi)用控制招聘培訓(xùn)費(fèi)用評(píng)估辦公設(shè)備完整率文化匹配度員工滿(mǎn)怠度新員工存活率企業(yè)組織系統(tǒng)制定、審批、執(zhí)行、監(jiān)督組織系統(tǒng)建設(shè)完成率組織系統(tǒng)培訓(xùn)完成率組織系統(tǒng)實(shí)施推行反饋未按流程執(zhí)行的事件發(fā)生數(shù)第二節(jié)職能績(jī)效考核通過(guò)很多的調(diào)查和現(xiàn)實(shí)的案例，我們發(fā)現(xiàn)，一家企業(yè)如果單獨(dú)考察業(yè)績(jī)中的一個(gè)目標(biāo)的話，這家企業(yè)往往就會(huì)陷入重重危機(jī)中。要避免這種情況出現(xiàn)，企業(yè)就要在考核過(guò)程中，需要掌

12、握到人的靈魂深處的一些東西。我們比較常見(jiàn)的一個(gè)現(xiàn)象就是，企業(yè)由于過(guò)分地強(qiáng)調(diào)目標(biāo)管理，結(jié)果就只抓目標(biāo)管理問(wèn)題，這樣的話，想客觀全面地考核一家企業(yè)員工的業(yè)績(jī)是很難的。甚至有些企業(yè)的崗位目標(biāo)都沒(méi)有，比如會(huì)計(jì)就沒(méi)法設(shè)定目標(biāo)。保安、電工這些崗位，都是沒(méi)法設(shè)定目標(biāo)的。如電工，規(guī)定他這個(gè)月必須對(duì)電線維修30次，結(jié)果電線沒(méi)有壞那么多次，不可能為了完成目標(biāo)，要讓他故意把電線剪掉再接上嗎？所以，最后我們發(fā)現(xiàn)，業(yè)績(jī)考核還需要有一個(gè)考核的方面一一職能考核。我們不但要考核目標(biāo)業(yè)績(jī)，還要考核職能。這是業(yè)績(jī)考核的第二個(gè)部分，即職能考核部分。職能考核是對(duì)崗位職責(zé)的考核，其考核指標(biāo)來(lái)源于工作分析的結(jié)果，從崗位自身職責(zé)要求中找出

13、必須做、可衡量的工作，并把它們?cè)O(shè)成績(jī)效考核的指標(biāo)。在工作分析系統(tǒng)中，我們也曾經(jīng)探討過(guò)如何對(duì)工作內(nèi)容進(jìn)行量化要求，這已經(jīng)是績(jī)效考核的雛形，尤其對(duì)于平路型、下山型崗位，他們的工作內(nèi)容往往存在難以量化、過(guò)程性/事務(wù)性工作較多的特點(diǎn)，此類(lèi)崗位他們考核的重點(diǎn)往往都是職能考核。職能考核指標(biāo)設(shè)計(jì)的難點(diǎn)是指標(biāo)量化，目前很多企業(yè)對(duì)職能崗位的考核指標(biāo)都是以定性為主，目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)很難具體化，如人力資源部長(zhǎng)其職能工作是招聘、培訓(xùn)、生涯規(guī)劃、制度建設(shè)、保險(xiǎn)辦理、紀(jì)律監(jiān)督，這也是由其所處部門(mén)自身所行使的指導(dǎo)、監(jiān)督、服務(wù)職能所決定的。在進(jìn)行職能考核指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)注重以下兩方面的平衡：1、定性類(lèi)指標(biāo)和定量類(lèi)指標(biāo)的平衡。職能

14、部門(mén)的業(yè)績(jī)指標(biāo)如果全部都是定性化將導(dǎo)致無(wú)法比較、難以公開(kāi)、公平，主要的業(yè)績(jī)指標(biāo)、核心的業(yè)績(jī)指標(biāo)必須要進(jìn)行量化，要有明確的計(jì)算方式，這樣才能體現(xiàn)出企業(yè)的關(guān)鍵指標(biāo)和業(yè)績(jī)；當(dāng)然，將所有考核指標(biāo)都量化，其實(shí)也是不現(xiàn)實(shí)的，因?yàn)檫^(guò)于強(qiáng)調(diào)量化會(huì)給考核數(shù)據(jù)搜集帶來(lái)很大的工作量，導(dǎo)致考核成本極高，但應(yīng)該盡量將定性化指標(biāo)的考核更標(biāo)準(zhǔn)化、更有依據(jù)化。仍以人力資源部經(jīng)理為例，該崗位本年度有一項(xiàng)重要工作是為企業(yè)近期的發(fā)展儲(chǔ)備一定數(shù)量的管理人員，則可提取出的指標(biāo)有“人才達(dá)成率、戰(zhàn)略性人才儲(chǔ)備質(zhì)量”。人才達(dá)成率可用“已達(dá)成的人才儲(chǔ)備數(shù)量/應(yīng)達(dá)成的人才儲(chǔ)備數(shù)量”來(lái)表示，是一個(gè)定量指標(biāo)；戰(zhàn)略性人才儲(chǔ)備質(zhì)量可用新到職人員在過(guò)去三

15、個(gè)月的績(jī)效考核得分來(lái)驗(yàn)證其質(zhì)量，將定性化的指標(biāo)盡量定量化，如將定性指標(biāo)規(guī)定幾個(gè)不同的層級(jí)，每個(gè)層級(jí)都有相應(yīng)的說(shuō)明。2、結(jié)果性指標(biāo)和過(guò)程性指標(biāo)的平衡。職能部門(mén)和職能類(lèi)崗位不少工作是過(guò)程性的，特別是職能部門(mén)基層員工的工作動(dòng)態(tài)性很強(qiáng)，很難體現(xiàn)在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)結(jié)果中。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，其實(shí)所有的過(guò)程都有最終的結(jié)果體現(xiàn)。一般而言，較短的考核周期中過(guò)程性的工作計(jì)劃指標(biāo)占比重大，在較長(zhǎng)的考核周期中盡量設(shè)置結(jié)果性的關(guān)鍵業(yè)績(jī)考核指標(biāo)?；鶎訂T工考核指標(biāo)中過(guò)程性的工作計(jì)劃指標(biāo)所占的比重多一些，越往上一管理層級(jí)，考核指標(biāo)中工作計(jì)劃所占的權(quán)重就越少，結(jié)果性的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)占的權(quán)重就越多。以行政經(jīng)理為例，企業(yè)想考核其所制定的管理制

16、度的有效性，如果將指標(biāo)設(shè)定為“管理制度有效性”其實(shí)是無(wú)法考核的，后來(lái)將指標(biāo)修訂為“管理制度有效實(shí)施率”，即“有效實(shí)施的管理制度/總出臺(tái)的管理制度”，有效實(shí)施的定義是制度在企業(yè)內(nèi)部得到了貫徹執(zhí)行，員工普遍能接受，這就是一個(gè)結(jié)果類(lèi)的指標(biāo)，關(guān)鍵不在于制度是如何制定的，而在于制度出臺(tái)后實(shí)施的結(jié)果如何。如下所示，為部分常用職能類(lèi)崗位的考核指標(biāo)列舉崗位指標(biāo)指標(biāo)定義財(cái)會(huì)類(lèi)崗位公司財(cái)務(wù)預(yù)算達(dá)成率（企業(yè)實(shí)際年度支出/企業(yè)預(yù)算年度支出）x100%財(cái)務(wù)分析準(zhǔn)確率財(cái)務(wù)分析報(bào)告中，對(duì)公司整體的財(cái)務(wù)狀況分析出錯(cuò)次數(shù)財(cái)務(wù)費(fèi)用降低率（財(cái)務(wù)費(fèi)用降低額/財(cái)務(wù)費(fèi)用預(yù)算額）X100%帳務(wù)處理及時(shí)性帳務(wù)處理未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的次數(shù)現(xiàn)金

17、收支準(zhǔn)確性在f周期內(nèi)現(xiàn)金收支出錯(cuò)次數(shù)財(cái)務(wù)資料完好性在一定周期內(nèi)財(cái)務(wù)資料損壞、丟失、泄露的次數(shù)財(cái)務(wù)分析報(bào)告及時(shí)率（財(cái)務(wù)分析告及時(shí)完成的次數(shù)/財(cái)務(wù)分析報(bào)告完成的總次數(shù)）X100%日常核算工作準(zhǔn)確性在f周期內(nèi)日常核算數(shù)據(jù)出錯(cuò)次數(shù)會(huì)計(jì)報(bào)表編制準(zhǔn)確性在f周期內(nèi)會(huì)計(jì)報(bào)表出錯(cuò)次數(shù)對(duì)帳、結(jié)帳及時(shí)性在一定周期內(nèi)對(duì)帳、結(jié)帳未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的次數(shù)會(huì)計(jì)憑證歸檔率（會(huì)計(jì)憑證歸檔數(shù)/會(huì)計(jì)憑證應(yīng)歸檔的總數(shù)）X100%公司資金預(yù)算達(dá)成率（公司實(shí)際年度使用資金額/公司資金使用預(yù)算額）X100%行政崗行政工作計(jì)劃完成率（行政工作實(shí)際完成量/行政工作計(jì)劃完成量）X100%行政費(fèi)用預(yù)算控制率（行政費(fèi)用開(kāi)支數(shù)額/行政費(fèi)用預(yù)算額）X1

18、00%行政辦公設(shè)備完好率（完好設(shè)備臺(tái)數(shù)/設(shè)備總臺(tái)數(shù)）X100%辦公用品采購(gòu)按時(shí)完成率（辦公用品米購(gòu)按時(shí)完成量/辦公用品應(yīng)米購(gòu)量）X100%車(chē)輛調(diào)度合理性f周期內(nèi)各部門(mén)因車(chē)輛調(diào)度不合埋而對(duì)行政部投訴的次數(shù)消防安全事故發(fā)生次數(shù)f周期內(nèi)消防安全事故發(fā)生的次數(shù)環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率（環(huán)境衛(wèi)生檢查達(dá)標(biāo)的天數(shù)/環(huán)境衛(wèi)生檢查的總天數(shù)）X100%信息傳遞及時(shí)率（在規(guī)定時(shí)間內(nèi)傳遞的信息量/在規(guī)定時(shí)間內(nèi)需要傳遞的信息總量）X100%檔案歸檔率（應(yīng)歸檔檔案數(shù)/檔案總數(shù)）X100%接待投訴率f周期內(nèi)接待對(duì)象對(duì)接待服務(wù)的有效投訴次數(shù)出車(chē)及時(shí)率（按出車(chē)單要求及時(shí)出車(chē)次數(shù)/出車(chē)的總次數(shù)）X100%車(chē)輛保養(yǎng)計(jì)劃按時(shí)完成率（車(chē)輛按時(shí)保

19、養(yǎng)次數(shù)/計(jì)劃保養(yǎng)總次數(shù)）X100%接待記錄完整率（有完整記錄的接待次數(shù)/接待總次數(shù)）X100%人力資源崗招聘計(jì)劃完成率（實(shí)際招聘到崗的人數(shù)/計(jì)劃需求人數(shù)）X100%績(jī)效考核計(jì)劃按時(shí)完成率（按時(shí)完成的績(jī)效考核工作量/應(yīng)完成的績(jī)效考核工作總量）X100%培訓(xùn)計(jì)劃完成率（實(shí)際完成的培訓(xùn)項(xiàng)目次數(shù)/計(jì)劃培訓(xùn)的項(xiàng)目次數(shù)）X100%工資與獎(jiǎng)金計(jì)算差錯(cuò)次數(shù)一定周期內(nèi)對(duì)工資、獎(jiǎng)金核算及發(fā)放人為出錯(cuò)次數(shù)員工流失率（f周期內(nèi)流失的員工數(shù)/本周期內(nèi)平均的員工人數(shù)）X100%人才培養(yǎng)計(jì)劃完成率（已完成的人才培訓(xùn)計(jì)劃工作量/人才培訓(xùn)計(jì)劃工作總量）X100%培訓(xùn)考核達(dá)標(biāo)率（培訓(xùn)考核達(dá)標(biāo)人數(shù)/培訓(xùn)的總?cè)藬?shù)）X100%績(jī)效考核

20、申訴處理及時(shí)率（及時(shí)處理的績(jī)效考核申訴數(shù)/績(jī)效考核申訴總數(shù)）X100%薪酬調(diào)查方案提交及時(shí)率（規(guī)定日期內(nèi)完成薪酬調(diào)研報(bào)告的次數(shù)/計(jì)劃完成薪酬調(diào)研報(bào)告的總次數(shù)）X100%培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率（實(shí)際培訓(xùn)費(fèi)用/培訓(xùn)預(yù)算費(fèi)用）X100%招聘人員適崗率（招聘人員試用期考核通過(guò)數(shù)/招聘錄用人員總數(shù)）X100%第三節(jié)績(jī)效指標(biāo)庫(kù)建立通過(guò)以上兩個(gè)步驟，企業(yè)已經(jīng)初步形成了各崗位的績(jī)效考核指標(biāo)，即可以建立績(jī)效考核指標(biāo)庫(kù)?？?jī)效考核指標(biāo)庫(kù)一般分為兩級(jí):、部門(mén)指標(biāo)庫(kù)二、崗位指標(biāo)庫(kù)最后形成一個(gè)文件，稱(chēng)之為*企業(yè)績(jī)效指標(biāo)詞典在建立績(jī)效指標(biāo)庫(kù)的過(guò)程中，應(yīng)組成績(jī)效考核小組，由公司決策層掛帥，各部門(mén)負(fù)責(zé)人、員工代表、人力資源部人員共

21、同組成，由人力資源部提供方法、模板、標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，將最后結(jié)果進(jìn)行匯總等。在設(shè)定績(jī)效指標(biāo)時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：爭(zhēng)議性的去掉差異性的去掉（雷同者指標(biāo)）難定義的去掉非本崗位的、不能掌控的去掉多使用正面指標(biāo)而不是負(fù)面指標(biāo)，這也是一種對(duì)員工的情緒管理多使用定量指標(biāo)，定性指標(biāo)亦要定量化鼓勵(lì)創(chuàng)造性指標(biāo)鼓勵(lì)使用減少考核成本指標(biāo)（即考核指標(biāo)的數(shù)據(jù)來(lái)源必須簡(jiǎn)單明了，容易獲?。┝硗?，需注意的是，企業(yè)的績(jī)效指標(biāo)庫(kù)并非一成不變的，而應(yīng)該每年定期進(jìn)行補(bǔ)充修訂。附：XXXX企業(yè)績(jī)效指標(biāo)詞典（簡(jiǎn)要示例）企業(yè)績(jī)效指標(biāo)詞典XXXX企業(yè)年月目錄第一部分各部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo)匯編1、營(yíng)銷(xiāo)中心績(jī)效考核指標(biāo)描述2、財(cái)務(wù)部績(jī)效考核指

22、標(biāo)描述3、人事行政部績(jī)效考核指標(biāo)描述4、生產(chǎn)中心績(jī)效指標(biāo)描述第二部分各崗位績(jī)效考核指標(biāo)描述總監(jiān)級(jí)崗位績(jī)效考核指標(biāo)描述營(yíng)銷(xiāo)中心各崗位績(jī)效考核指標(biāo)描述財(cái)務(wù)部各崗位績(jī)效考核指標(biāo)描述人事行政部各崗位績(jī)效考核指標(biāo)描述生產(chǎn)中心各崗位績(jī)效指標(biāo)描述第一部分各部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo)匯編1、營(yíng)運(yùn)中心績(jī)效考核指標(biāo)描述序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)1銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成率（已完成的銷(xiāo)售目標(biāo)/總銷(xiāo)售目標(biāo)）x100%檢測(cè)f周期內(nèi)銷(xiāo)售目標(biāo)的達(dá)成情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)2銷(xiāo)售收入f周期內(nèi)完成的銷(xiāo)售收入總額檢測(cè)f周期內(nèi)銷(xiāo)售收入的完成情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)3營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃完成率（已完成的工作計(jì)劃項(xiàng)目/整體工作計(jì)劃數(shù)）X100%檢測(cè)f周期內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的完成情況工作報(bào)告4銷(xiāo)售費(fèi)

23、用比（銷(xiāo)售費(fèi)用/銷(xiāo)售收入）x100%檢測(cè)f周期內(nèi)銷(xiāo)售費(fèi)用的支出效率財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)5費(fèi)用預(yù)算達(dá)標(biāo)率（實(shí)際花費(fèi)的銷(xiāo)售費(fèi)用/預(yù)算費(fèi)用）X100%檢測(cè)f周期內(nèi)銷(xiāo)售費(fèi)用的預(yù)算控制情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)6市場(chǎng)占有率（產(chǎn)品銷(xiāo)售量/市場(chǎng)上同類(lèi)產(chǎn)品銷(xiāo)售量）X100%檢測(cè)企業(yè)產(chǎn)品在同類(lèi)市場(chǎng)上的市場(chǎng)占有率第二方報(bào)告7銷(xiāo)售回款率（實(shí)際收到的銷(xiāo)售款/已簽訂合同的銷(xiāo)售款）X100%檢測(cè)f周期內(nèi)銷(xiāo)售回款的能力財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)8客戶(hù)滿(mǎn)怠度抽樣調(diào)查的客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)分的平均分檢測(cè)f周期內(nèi)客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)的滿(mǎn)意程度客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查9新增店回?cái)?shù)量f周期內(nèi)新開(kāi)拓的店面數(shù)量檢測(cè)f周期內(nèi)的渠道開(kāi)拓成效工作報(bào)告10新客戶(hù)數(shù)量f周期內(nèi)新增的客戶(hù)數(shù)量檢測(cè)一定周期內(nèi)的新客戶(hù)開(kāi)

24、拓情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)11銷(xiāo)售收入增長(zhǎng)率（本時(shí)間周期銷(xiāo)售收入/上期銷(xiāo)售收入）X100%檢測(cè)銷(xiāo)售收入的增長(zhǎng)情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)12營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)完善度（已完成的營(yíng)運(yùn)制度/應(yīng)完成的各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)制度）X100%檢測(cè)對(duì)于營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)日常管理制度的完善程度工作報(bào)告13營(yíng)運(yùn)健康度f(wàn)周期內(nèi)出現(xiàn)未按公司營(yíng)銷(xiāo)政策執(zhí)行的銷(xiāo)售行為數(shù)量檢測(cè)營(yíng)運(yùn)政策的日常執(zhí)行程度工作報(bào)告財(cái)務(wù)部績(jī)效考核指標(biāo)匯編序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)人事行政部績(jī)效考核指標(biāo)描述序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)生產(chǎn)中心績(jī)效考核指標(biāo)描述序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)第二部分各崗位績(jī)效考核指標(biāo)描述一、總監(jiān)級(jí)崗位績(jī)效考核指標(biāo)描述1、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)1銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成率（已完成的

25、銷(xiāo)售目標(biāo)/總銷(xiāo)售目標(biāo)）X100%檢測(cè)f周期內(nèi)銷(xiāo)售目標(biāo)的達(dá)成情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)2銷(xiāo)售收入f周期內(nèi)完成的銷(xiāo)售收入總額檢測(cè)f周期內(nèi)銷(xiāo)售收入的完成情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)3營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃完成率（已完成的工作計(jì)劃項(xiàng)目/整體工作計(jì)劃數(shù)）X100%檢測(cè)f周期內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的完成情況工作報(bào)告4銷(xiāo)售費(fèi)用比（銷(xiāo)售費(fèi)用/銷(xiāo)售收入）x100%檢測(cè)f周期內(nèi)銷(xiāo)售費(fèi)用的支出效率財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)5費(fèi)用預(yù)算達(dá)標(biāo)率（實(shí)際花費(fèi)的銷(xiāo)售費(fèi)用/預(yù)算費(fèi)用）X100%檢測(cè)f周期內(nèi)銷(xiāo)售費(fèi)用的預(yù)算控制情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)6市場(chǎng)占有率（產(chǎn)品銷(xiāo)售量/市場(chǎng)上同類(lèi)產(chǎn)品銷(xiāo)售量）X100%檢測(cè)企業(yè)產(chǎn)品在同類(lèi)市場(chǎng)上的市場(chǎng)占有率第二方報(bào)告7銷(xiāo)售回款率（實(shí)際收到的銷(xiāo)售款/已簽訂合同的銷(xiāo)售款）X100%檢測(cè)

26、f周期內(nèi)銷(xiāo)售回款的能力財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)8客戶(hù)滿(mǎn)怠度抽樣調(diào)查的客戶(hù)滿(mǎn)意度加權(quán)平均分檢測(cè)f周期內(nèi)客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)的滿(mǎn)意程度客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查9新增店回?cái)?shù)量f周期內(nèi)新開(kāi)拓的店面數(shù)量檢測(cè)f周期內(nèi)的渠道開(kāi)拓成效工作報(bào)告10新客戶(hù)數(shù)量f周期內(nèi)新增的客戶(hù)數(shù)量檢測(cè)一定周期內(nèi)的新客戶(hù)開(kāi)拓情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)11銷(xiāo)售收入增長(zhǎng)率（本時(shí)間周期銷(xiāo)售收入/上期銷(xiāo)售收入）X100%檢測(cè)銷(xiāo)售收入的增長(zhǎng)情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)12關(guān)鍵人才保有率（f周期末保有的關(guān)鍵人才數(shù)量/總?cè)瞬艛?shù)量）X100%檢測(cè)對(duì)于部門(mén)關(guān)鍵人才的保有能力人力資源部13部門(mén)人員流失率（離職的人員數(shù)量/一定周期內(nèi)平均人員數(shù)量）X100%檢測(cè)對(duì)于部門(mén)人員的合理控制能力

27、人力資源部14人員培訓(xùn)課時(shí)f周期內(nèi)對(duì)本部門(mén)人員培訓(xùn)的課時(shí)數(shù)檢測(cè)日常人才培養(yǎng)的情況人力資源部15后備人才培療f周期內(nèi)得到晉升或企業(yè)認(rèn)定的后備管理人員數(shù)量檢測(cè)日常人才培養(yǎng)的成效人力資源部16營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)完善度（已完成的營(yíng)運(yùn)制度/應(yīng)完成的各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)制度）X100%檢測(cè)對(duì)于營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)日常管理制度的完善程度工作報(bào)告17營(yíng)運(yùn)健康度f(wàn)周期內(nèi)出現(xiàn)未按公司營(yíng)銷(xiāo)政策執(zhí)行的銷(xiāo)售行為數(shù)量檢測(cè)營(yíng)運(yùn)政策的日常執(zhí)行程度工作報(bào)告2、品牌總監(jiān)序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)二、營(yíng)銷(xiāo)中心各崗位績(jī)效考核指標(biāo)描述1、業(yè)務(wù)經(jīng)理序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)1銷(xiāo)售收入f周期內(nèi)完成的銷(xiāo)售收入總額檢測(cè)f周期內(nèi)銷(xiāo)售收入的實(shí)現(xiàn)情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)2銷(xiāo)售目標(biāo)完成率（已

28、達(dá)成的銷(xiāo)售目標(biāo)/總體銷(xiāo)售目標(biāo)）X100%檢測(cè)f周期內(nèi)銷(xiāo)售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)3銷(xiāo)售回款率（實(shí)際收到的銷(xiāo)售款/已簽訂合同的銷(xiāo)售款）X100%檢測(cè)f周期內(nèi)銷(xiāo)售回款的能力財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)4訂單數(shù)量f周期內(nèi)完成的訂單數(shù)量檢測(cè)f周期內(nèi)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售訂單的能力銷(xiāo)售報(bào)告5新客戶(hù)數(shù)量f周期內(nèi)開(kāi)發(fā)成功的新客戶(hù)數(shù)量檢測(cè)f周期內(nèi)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的能力銷(xiāo)售報(bào)告6客戶(hù)拜訪量f周期內(nèi)拜訪的客戶(hù)數(shù)量檢測(cè)開(kāi)拓客戶(hù)的力度工作報(bào)告7客戶(hù)流失率（f周期內(nèi)流失的客戶(hù)/總客戶(hù)數(shù)量）x100%檢測(cè)對(duì)于老客戶(hù)服務(wù)和跟蹤的能力銷(xiāo)售報(bào)告8客戶(hù)滿(mǎn)怠度抽樣調(diào)查的客戶(hù)滿(mǎn)意度加權(quán)平均分檢測(cè)f周期內(nèi)客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)的滿(mǎn)意程度客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查9客戶(hù)投訴解決率（已完善解決的客戶(hù)

29、投訴數(shù)/總客戶(hù)投訴數(shù)）X100%檢測(cè)對(duì)于客戶(hù)投訴的處理能力客戶(hù)投訴記錄10員工培訓(xùn)課時(shí)f周期內(nèi)銷(xiāo)售人員進(jìn)行培訓(xùn)的課時(shí)數(shù)檢測(cè)對(duì)于人員培養(yǎng)的投入力度培訓(xùn)記錄11合同審批止確率（出錯(cuò)或產(chǎn)生損失的合同數(shù)/總審批合同數(shù)）X100%檢測(cè)對(duì)于合同審批的判斷能力工作報(bào)告12市場(chǎng)分析報(bào)告采信（已米納的才艮告數(shù)據(jù)建議數(shù)/總數(shù)據(jù)建議數(shù)）x100%檢測(cè)提交的市場(chǎng)分析報(bào)告質(zhì)量直接上級(jí)2、業(yè)務(wù)專(zhuān)員序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)1銷(xiāo)售收入f周期內(nèi)完成的銷(xiāo)售收入總額檢測(cè)f周期內(nèi)銷(xiāo)售收入的實(shí)現(xiàn)情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)2銷(xiāo)售任務(wù)完成率（已達(dá)成的銷(xiāo)售目標(biāo)/總體銷(xiāo)售目標(biāo)）x100%檢測(cè)f周期內(nèi)銷(xiāo)售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)3銷(xiāo)售回款率（實(shí)際收到的銷(xiāo)售

30、款/已簽訂合同的銷(xiāo)售款）x100%檢測(cè)f周期內(nèi)銷(xiāo)售回款的能力財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)4訂單數(shù)量f周期內(nèi)完成的訂單數(shù)量檢測(cè)f周期內(nèi)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售訂單的能力銷(xiāo)售報(bào)告5新客戶(hù)數(shù)量f周期內(nèi)開(kāi)發(fā)成功的新客戶(hù)數(shù)量檢測(cè)f周期內(nèi)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的能力銷(xiāo)售報(bào)告6客戶(hù)拜訪量f周期內(nèi)拜訪的客戶(hù)數(shù)量檢測(cè)開(kāi)拓客戶(hù)的力度工作報(bào)告7客戶(hù)滿(mǎn)怠度抽樣調(diào)查的客戶(hù)滿(mǎn)意度加權(quán)平均分檢測(cè)f周期內(nèi)客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)的滿(mǎn)意程度客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查8準(zhǔn)客戶(hù)開(kāi)拓?cái)?shù)f周期內(nèi)尋覓到的準(zhǔn)客戶(hù)數(shù)量檢測(cè)對(duì)于客戶(hù)開(kāi)拓的能力銷(xiāo)售報(bào)告9市場(chǎng)動(dòng)態(tài)報(bào)告f周期內(nèi)提交的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)報(bào)告數(shù)量檢測(cè)對(duì)于市場(chǎng)狀況和客戶(hù)需求的信息搜集能力工作報(bào)告3、銷(xiāo)售支持序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)1客戶(hù)報(bào)價(jià)及時(shí)性（在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完

31、成報(bào)價(jià)的次數(shù)/總共需報(bào)價(jià)次數(shù)）X100%檢測(cè)一定周期內(nèi)對(duì)客戶(hù)報(bào)價(jià)的及時(shí)程度工作報(bào)告2客戶(hù)報(bào)價(jià)準(zhǔn)確性（在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確報(bào)價(jià)的次數(shù)/總共報(bào)價(jià)次數(shù)）X100%檢測(cè)f周期內(nèi)對(duì)客戶(hù)報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確程度工作報(bào)告3貨品及時(shí)交貨率（在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交貨的貨品批次/總共需交貨的貨品批次）X100%檢測(cè)f周期對(duì)客戶(hù)訂單的跟蹤程度交貨記錄4貨品交貨合格率（合格的交貨批次數(shù)/總共交貨的批次數(shù)）X100%檢測(cè)f周期內(nèi)跟蹤客戶(hù)訂單的質(zhì)量交貨記錄5倉(cāng)庫(kù)管理達(dá)標(biāo)率抽樣檢查的倉(cāng)庫(kù)管理評(píng)分檢測(cè)日常對(duì)于倉(cāng)庫(kù)的管理情況抽檢記錄6貨品入庫(kù)準(zhǔn)確率（出錯(cuò)的貨品入庫(kù)數(shù)量/總?cè)霂?kù)數(shù)量）x100%檢測(cè)對(duì)于貨品入庫(kù)的管理情況倉(cāng)庫(kù)記錄4、渠道經(jīng)理序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)

32、定義功能考核依據(jù)1銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成率（已完成的銷(xiāo)售目標(biāo)/總銷(xiāo)售目標(biāo)）x100%檢測(cè)f周期內(nèi)銷(xiāo)售目標(biāo)的達(dá)成情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)2銷(xiāo)售收入f周期內(nèi)完成的銷(xiāo)售收入總額檢測(cè)f周期內(nèi)銷(xiāo)售收入的完成情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)3營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃完成率（已完成的工作計(jì)劃項(xiàng)目/整體工作計(jì)劃數(shù)）x100%檢測(cè)f周期內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的完成情況工作報(bào)告4市場(chǎng)占有率（產(chǎn)品銷(xiāo)售量/市場(chǎng)上同類(lèi)產(chǎn)品銷(xiāo)售量）X100%檢測(cè)企業(yè)產(chǎn)品在同類(lèi)市場(chǎng)上的占有率第二方報(bào)告5銷(xiāo)售回款率（實(shí)際收到的銷(xiāo)售款/已簽訂合同的銷(xiāo)售款）x100%檢測(cè)f周期內(nèi)銷(xiāo)售回款的能力財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)6新增店間數(shù)量f周期內(nèi)新開(kāi)拓的店面數(shù)量檢測(cè)f周期內(nèi)的渠道開(kāi)拓成效工作報(bào)告7新客戶(hù)數(shù)量f周期內(nèi)新增的客戶(hù)數(shù)量檢測(cè)一定

33、周期內(nèi)的新客戶(hù)開(kāi)拓情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)8新渠道開(kāi)拓?cái)?shù)量f周期內(nèi)開(kāi)拓的新渠道數(shù)量檢測(cè)f周期內(nèi)對(duì)于新渠道的開(kāi)拓能力工作報(bào)告9客戶(hù)滿(mǎn)怠度抽樣調(diào)查的客戶(hù)滿(mǎn)意度加權(quán)平均分檢測(cè)f周期內(nèi)客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)的滿(mǎn)意程度客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查10銷(xiāo)售計(jì)劃準(zhǔn)確率（f周期內(nèi)實(shí)際的銷(xiāo)售數(shù)額/預(yù)計(jì)的銷(xiāo)售數(shù)額）乂100%檢測(cè)對(duì)銷(xiāo)售計(jì)劃預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確程度，以保持產(chǎn)銷(xiāo)平衡銷(xiāo)售計(jì)劃11客戶(hù)流失率（一定周期內(nèi)流失的客戶(hù)數(shù)量/總客戶(hù)數(shù)量）x100%檢測(cè)f周期內(nèi)對(duì)客戶(hù)維護(hù)的情況工作記錄12銷(xiāo)售收入增長(zhǎng)率（本時(shí)間周期銷(xiāo)售收入/上期銷(xiāo)售收入）X100%檢測(cè)銷(xiāo)售收入的增長(zhǎng)情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)13關(guān)鍵人才保有率（周期末保有的關(guān)鍵人才數(shù)量/總?cè)瞬艛?shù)量）X100%檢測(cè)對(duì)于部門(mén)關(guān)

34、鍵人才的保有能力人力資源部14市場(chǎng)分析報(bào)告所提交的市場(chǎng)分析報(bào)告可來(lái)信比例檢測(cè)所提交市場(chǎng)分析報(bào)告質(zhì)量直接上級(jí)5、渠道代表序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)1銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成率（已完成的銷(xiāo)售目標(biāo)/總銷(xiāo)售目標(biāo)）x100%檢測(cè)f周期內(nèi)銷(xiāo)售目標(biāo)的達(dá)成情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)2銷(xiāo)售收入f周期內(nèi)完成的銷(xiāo)售收入總額檢測(cè)f周期內(nèi)銷(xiāo)售收入的完成情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)3營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃完成率（已完成的工作計(jì)劃項(xiàng)目/整體工作計(jì)劃數(shù)）X100%檢測(cè)f周期內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的完成情況工作報(bào)告4銷(xiāo)售回款率（實(shí)際收到的銷(xiāo)售款/已簽訂合同的銷(xiāo)售款）X100%檢測(cè)f周期內(nèi)銷(xiāo)售回款的能力財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)5新增店卸數(shù)量f周期內(nèi)新開(kāi)拓的直營(yíng)店面數(shù)量檢測(cè)f周期內(nèi)的渠道開(kāi)拓成效工作報(bào)告6新進(jìn)駐

35、商場(chǎng)數(shù)量f周期內(nèi)新進(jìn)駐的商場(chǎng)數(shù)量檢測(cè)f周期內(nèi)的渠道開(kāi)拓成效工作報(bào)告7客戶(hù)信息上交數(shù)f周期內(nèi)上交的有效客戶(hù)信息數(shù)檢測(cè)f周期內(nèi)搜集客戶(hù)信息的能力工作報(bào)告8市場(chǎng)分析報(bào)告所提交的市場(chǎng)分析報(bào)告可采信比例檢測(cè)所提交市場(chǎng)分析報(bào)告質(zhì)量直接上級(jí)9客戶(hù)滿(mǎn)怠度加盟客戶(hù)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)得分檢測(cè)f周期內(nèi)力口盟客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度加盟客戶(hù)調(diào)查10展會(huì)搜集信息數(shù)通過(guò)展會(huì)搜集到的各項(xiàng)有效信息數(shù)檢測(cè)參加展會(huì)的成效工作報(bào)告11展會(huì)成父舉（成父客戶(hù)數(shù)/通過(guò)展會(huì)搜集到的客戶(hù)數(shù)）X100%檢測(cè)參加展會(huì)的成效工作報(bào)告6、直銷(xiāo)部經(jīng)理序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)1銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成率（已完成的銷(xiāo)售目標(biāo)/總銷(xiāo)售目標(biāo)）x100%檢測(cè)f周期內(nèi)銷(xiāo)售目標(biāo)的達(dá)成

36、情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)2銷(xiāo)售收入f周期內(nèi)完成的銷(xiāo)售收入總額檢測(cè)f周期內(nèi)銷(xiāo)售收入的完成情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)3營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃完成率（已完成的工作計(jì)劃項(xiàng)目/整體工作計(jì)劃數(shù)）X100%檢測(cè)f周期內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的完成情況工作報(bào)告4銷(xiāo)售收入增長(zhǎng)率（本時(shí)間周期銷(xiāo)售收入/上期銷(xiāo)售收入）X100%檢測(cè)銷(xiāo)售收入的增長(zhǎng)情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)5直銷(xiāo)系統(tǒng)制度完善率（已完成的各項(xiàng)制度、規(guī)范/應(yīng)完成的各項(xiàng)制度規(guī)范）X100%檢測(cè)f周期內(nèi)直銷(xiāo)系統(tǒng)制度的完善情況工作報(bào)告6直銷(xiāo)流程修改完善率（已修改完成的直銷(xiāo)流程數(shù)/需修改完成的流程數(shù)）X100%檢測(cè)f周期內(nèi)直銷(xiāo)系統(tǒng)制度的完善情況工作報(bào)告7制度執(zhí)行率f周期內(nèi)出現(xiàn)未按直銷(xiāo)政策的行為數(shù)量檢測(cè)f周期內(nèi)直銷(xiāo)系統(tǒng)制度的執(zhí)行情況

37、工作報(bào)告8銷(xiāo)售庫(kù)存率（銷(xiāo)售庫(kù)存金額/銷(xiāo)售收入）x100%檢測(cè)銷(xiāo)售庫(kù)存的消化情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)9庫(kù)存周轉(zhuǎn)率產(chǎn)品銷(xiāo)售成本/平均存貨額檢測(cè)銷(xiāo)售庫(kù)存的周轉(zhuǎn)情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)10客戶(hù)滿(mǎn)怠度抽樣調(diào)查的客戶(hù)滿(mǎn)意度加權(quán)平均分檢測(cè)f周期內(nèi)客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)的滿(mǎn)意程度客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查11客戶(hù)流失率（流失的客戶(hù)數(shù)量/總客戶(hù)數(shù)量）x100%檢測(cè)f周期內(nèi)對(duì)客戶(hù)維護(hù)的情況工作記錄12品牌知名度經(jīng)過(guò)調(diào)查而得的品牌知名度評(píng)分檢測(cè)潛在客戶(hù)認(rèn)知或記憶品牌的能力第二方報(bào)告13品牌美譽(yù)度經(jīng)過(guò)調(diào)查而得的品牌美譽(yù)度評(píng)分檢測(cè)客戶(hù)對(duì)企業(yè)品牌的好感或信任程度第二方報(bào)告14品牌企劃報(bào)告所提交的品牌企劃報(bào)告可來(lái)信比例檢測(cè)所提交品牌企劃報(bào)告質(zhì)量直接上級(jí)7、客服主管序

38、號(hào)指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)1客服流程完善度（已制定或完善的客服制度數(shù)/應(yīng)制定或完善的制度數(shù)）x100%檢測(cè)對(duì)于客服部工作流程的完善程度直接上級(jí)2供貨及時(shí)性（在規(guī)定時(shí)間內(nèi)供貨的次數(shù)/總供貨次數(shù)）X100%,檢測(cè)對(duì)于各店面供貨的及時(shí)程度工作報(bào)告3退貨入帳及時(shí)性（在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成退貨手續(xù)的次數(shù)/總退貨次數(shù)）X100%檢測(cè)對(duì)于退貨手續(xù)辦理的及時(shí)程度工作報(bào)告4客戶(hù)滿(mǎn)怠度客戶(hù)滿(mǎn)怠度評(píng)分加權(quán)分檢測(cè)客戶(hù)服務(wù)的成效客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查5客戶(hù)投訴處理解決率（已得到妥善解決的客戶(hù)投訴處理數(shù)/總客戶(hù)投訴處理數(shù)）x100%檢測(cè)客戶(hù)投訴處理的解決情況工作記錄6客戶(hù)信息完善度（完整的客戶(hù)信息數(shù)/總客戶(hù)信息數(shù)）x100%檢測(cè)客戶(hù)信

39、息的完整程度客戶(hù)信息系統(tǒng)7銷(xiāo)售報(bào)表上交及時(shí)性（及時(shí)上交的銷(xiāo)售報(bào)表數(shù)/總上交的銷(xiāo)售報(bào)表數(shù)）X100%檢測(cè)銷(xiāo)售報(bào)表上交的及時(shí)程度工作報(bào)告8人員培訓(xùn)課時(shí)數(shù)f周期內(nèi)對(duì)人員培訓(xùn)客服知識(shí)的時(shí)數(shù)檢測(cè)對(duì)客服意識(shí)的宣導(dǎo)程度培訓(xùn)記錄9客戶(hù)流失率（f周期內(nèi)流失的客戶(hù)數(shù)量/總客戶(hù)數(shù)量）X100%檢測(cè)對(duì)于客戶(hù)服務(wù)跟蹤的程度客戶(hù)記錄10客戶(hù)需求分析報(bào)告f周期內(nèi)提交的客戶(hù)需求分析報(bào)告數(shù)量檢測(cè)對(duì)于客戶(hù)需求信息的搜集分析能力直接上級(jí)8、客服專(zhuān)員序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)1貨品物料下單及時(shí)性（在規(guī)定時(shí)間內(nèi)下單的貨品物料數(shù)/總共應(yīng)卜單的貨品物料數(shù)）X100%檢測(cè)對(duì)于貨品物料下單的及時(shí)程度工作報(bào)告2供貨及時(shí)性（在規(guī)定時(shí)間內(nèi)供貨的次

40、數(shù)/總供貨次數(shù)）X100%,檢測(cè)對(duì)于各店面供貨的及時(shí)程度工作報(bào)告3退貨入帳及時(shí)性（在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成退貨手續(xù)的次數(shù)/總退貨次數(shù)）X100%檢測(cè)對(duì)于退貨手續(xù)辦理的及時(shí)程度工作報(bào)告4促銷(xiāo)物料配發(fā)及時(shí)性（在規(guī)定時(shí)間內(nèi)配發(fā)的促銷(xiāo)物料數(shù)/總共應(yīng)配發(fā)的促銷(xiāo)物料數(shù)）x100%檢測(cè)對(duì)于促銷(xiāo)物料配發(fā)的及時(shí)程度工作報(bào)告5客戶(hù)投訴處理解決率（已得到妥善解決的客戶(hù)投訴處理數(shù)/總客戶(hù)投訴處理數(shù)）x100%檢測(cè)客戶(hù)投訴處理的解決情況工作記錄6客戶(hù)信息完善度（完整的客戶(hù)信息數(shù)/總客戶(hù)信息數(shù)）x100%檢測(cè)客戶(hù)信息的完整程度客戶(hù)信息系統(tǒng)7銷(xiāo)售報(bào)表上交及時(shí)性（及時(shí)上交的銷(xiāo)售報(bào)表數(shù)/總上交的銷(xiāo)售報(bào)表數(shù)）X100%檢測(cè)銷(xiāo)售報(bào)表上交的

41、及時(shí)程度工作報(bào)告財(cái)務(wù)部各崗位績(jī)效考核指標(biāo)描述序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)三、人事行政部各崗位績(jī)效考核指標(biāo)描述序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)四、生產(chǎn)中心各崗位績(jī)效考核指標(biāo)描述序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)第四節(jié)KPI指標(biāo)選擇什么是KPI指標(biāo)KPI指標(biāo)即關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，其英文全稱(chēng)為KeyPerformanceIndicators,是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是對(duì)企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中關(guān)鍵成功要素的提煉和歸納。關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)重點(diǎn)在“關(guān)鍵”上，即在現(xiàn)有的業(yè)績(jī)指標(biāo)中選取出對(duì)崗位而言最關(guān)鍵的那幾個(gè)指標(biāo)。關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)設(shè)計(jì)的思想是通過(guò)把影響8

42、0%工作的20%關(guān)鍵行為進(jìn)行量化設(shè)計(jì)，變成可操作性的目標(biāo)，從而提高績(jī)效考核的效率。關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的個(gè)數(shù)不同層級(jí)有所不同，一般而言，基層員工崗位KPI指數(shù)量在35個(gè)之間，中層員工崗位KPI指標(biāo)數(shù)量在57個(gè)之間，高層員工崗位KPI指標(biāo)數(shù)量在714個(gè)之間，如前文所述，總經(jīng)理就有13個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。KPI指標(biāo)如何選擇關(guān)鍵指標(biāo)的選取來(lái)源于上步所得企業(yè)績(jī)效指標(biāo)詞典，不同類(lèi)型的崗位KPI指標(biāo)選取的重點(diǎn)有所不同。上山型崗位：首先：業(yè)績(jī)產(chǎn)現(xiàn)其次：能力再次：職位和職責(zé)（主要針對(duì)銷(xiāo)售部門(mén)）平路型崗位：首先：職位和職責(zé)其次：勝任力再次：工作業(yè)績(jī)（主要針對(duì)職能部門(mén)）下山型崗位：首先：勝任力其次：業(yè)績(jī)產(chǎn)出再次：職位和職責(zé)（主要

43、針對(duì)研發(fā)部門(mén)）KPI指標(biāo)選取的順序圖KPI指標(biāo)選取亦有一個(gè)順序圖，即先選取某類(lèi)指標(biāo)，再選取其它類(lèi)別的指標(biāo)。一般遵循的原則是：時(shí)間質(zhì)量利潤(rùn)以采購(gòu)經(jīng)理為例，該崗位負(fù)責(zé)公司的采購(gòu)工作，公司近期要開(kāi)辦幾十家分店，需要該崗位完成這些分店的器材采購(gòu)工作。那么，從公司的整體目標(biāo)出發(fā)，首先應(yīng)該保障的是“供貨及時(shí)性”，因?yàn)槿绻鞑脑O(shè)施不到位分店將無(wú)法正常開(kāi)業(yè)，公司會(huì)損失銷(xiāo)售額；其次是“采購(gòu)質(zhì)量、采購(gòu)次品率”，必須要保證設(shè)施器材的正常使用，讓分店正常運(yùn)營(yíng)；然后才是“采購(gòu)價(jià)格比、成本節(jié)約率”。先生存后發(fā)展企業(yè)銷(xiāo)售收入增加有三種辦法：1）增加客戶(hù)量；2）增加單次消費(fèi)金額；3）增加消費(fèi)次數(shù)。以業(yè)務(wù)人員為例，其工作任務(wù)為

44、完成銷(xiāo)售目標(biāo)，其考核指標(biāo)首先為“銷(xiāo)售收入”，只有企業(yè)銷(xiāo)售收入增加了，才能挑選客戶(hù)，才能有可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，才能鼓勵(lì)員工；然后才是“銷(xiāo)售利潤(rùn)”。先客戶(hù)后大客戶(hù)企業(yè)的客戶(hù)有四種類(lèi)型：1）現(xiàn)大（付現(xiàn)金的大客戶(hù)）；2）現(xiàn)?。ǜ冬F(xiàn)金的小客戶(hù)）；3）賒大（賒帳的大客戶(hù)）；4）賒?。ㄙd賬的小客戶(hù)）。優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的排序?yàn)椋含F(xiàn)大現(xiàn)小賒小賒大。企業(yè)只有當(dāng)客戶(hù)量積累到一定程度外，才能挑選優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。所以對(duì)業(yè)務(wù)人員考核其客戶(hù)量時(shí)，首先考核“客戶(hù)總數(shù)量”，然后才是“大客戶(hù)數(shù)量”或“優(yōu)質(zhì)客戶(hù)數(shù)量”。第三章行為考核行為舉止已成為人才指標(biāo)考察的一個(gè)核心點(diǎn)，尤其對(duì)于企業(yè)的老板、高管、股東、董事而言，更應(yīng)該考慮行為層面的考核。任用選拔

45、一個(gè)重要的人才，比如一個(gè)重要的高管，業(yè)績(jī)出了問(wèn)題，可以隨時(shí)替換；但如果品行出現(xiàn)問(wèn)題，那么大家都脫不了身。對(duì)行為的考核包括兩大部分：紀(jì)律考核，即指對(duì)員工遵守公共規(guī)則，遵守公共紀(jì)律能力的考核；品行考核，即指對(duì)人的品行，表現(xiàn)出來(lái)的行為情況的考核。第一節(jié)紀(jì)律考核一個(gè)企業(yè)必須有鐵的紀(jì)律，公司一定要把紀(jì)律視為至高無(wú)上神圣的法寶。不僅要不斷地強(qiáng)調(diào)紀(jì)律，更要將紀(jì)律做為考核的一個(gè)必備項(xiàng)目，甚至列入“單次否決”指標(biāo)。在考核中，有一項(xiàng)指標(biāo)就是“單次否決”指標(biāo)，也就是說(shuō)只要出現(xiàn)這個(gè)指標(biāo)所列明的情況，這個(gè)崗位的績(jī)效就為零，甚至還要受到相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)或其它處罰、追究。如財(cái)務(wù)出現(xiàn)做假帳現(xiàn)象、采購(gòu)出現(xiàn)收回扣現(xiàn)象、業(yè)務(wù)出現(xiàn)報(bào)假帳現(xiàn)

46、象等等。紀(jì)律未必體現(xiàn)在當(dāng)月度績(jī)效考核結(jié)果內(nèi)，一般和處罰、通報(bào)掛鉤，比如員工遲到早退了，這就是一個(gè)紀(jì)律問(wèn)題，可以罰款、通報(bào)批評(píng)；業(yè)務(wù)員出現(xiàn)了報(bào)假帳現(xiàn)象，第一次先通報(bào)批評(píng)，處以200%的罰款；再發(fā)現(xiàn)一次，直接就對(duì)其進(jìn)行離職處理了；采購(gòu)收回扣，一發(fā)現(xiàn)，不管多少錢(qián)都算做違法行為，輕者罰款，重者送上法院。紀(jì)律考核是從員工入職當(dāng)日起就不斷對(duì)員工強(qiáng)調(diào)的，什么事情可以做、什么事情堅(jiān)決不可以做一開(kāi)始就跟新人交代清楚，在工作過(guò)程中直接上級(jí)要不斷地對(duì)員工進(jìn)行敲打。第二節(jié)品行考核小用看業(yè)績(jī)，大用看品行。員工品行的增長(zhǎng)對(duì)企業(yè)可以產(chǎn)生利潤(rùn)倍增的作用，企業(yè)員工品行每上升一分，企業(yè)利潤(rùn)就增加100%。一、如何設(shè)定品行考核標(biāo)準(zhǔn)

47、人的品行是深埋在人的表面下的，不是一眼能看透的，受太多的人為因素影響?？梢韵聢D所示“冰山模型”進(jìn)行表示。4-im4E-p專(zhuān)則支能T動(dòng)機(jī)-從上圖可以看出，人就象一座冰山一樣，只有一小部分是露出來(lái)的，一個(gè)人的學(xué)歷、長(zhǎng)相、知識(shí)、籍貫、甚至父母的姓名都能夠在短期內(nèi)考察出來(lái)；但這個(gè)人對(duì)公司的忠誠(chéng)度、他的自信心、人際關(guān)系、決策能力、領(lǐng)導(dǎo)力、財(cái)務(wù)能力、學(xué)習(xí)力和承擔(dān)責(zé)任這些絕大部分的東西是屬于冰山下面的，被海水所淹沒(méi)，是別人所看不到的，也是不愿意暴露給別人的，甚至自己也不一定知道。如果我們對(duì)人的判斷，只了解下面的，不了解上面的，會(huì)太累、太辛苦；如果只了解冰山以上的部分，不了解下面的部分，對(duì)人的判斷非常容易產(chǎn)生

48、誤導(dǎo)。尤其是中國(guó)人，都有一個(gè)特征，就是很不愿意把自己內(nèi)心深處的東西展示出來(lái)，感性成分太多，在對(duì)其做考核時(shí)更需要發(fā)掘出冰山以下的東西。對(duì)人員的品行進(jìn)行考核，難點(diǎn)在于難以評(píng)估、難以量化，難以衡量品行的程度、級(jí)別。有一個(gè)著名的人物叫李斯特.本，他發(fā)明了一套著名的標(biāo)準(zhǔn)，叫勝任力模型。勝任力是考慮一個(gè)人將來(lái)是否能夠成大氣，能夠和公司的職位相匹配的非常重要的一個(gè)名詞。那么，這個(gè)模型到底有什么作用呢？它雖然非常簡(jiǎn)單，但是蘊(yùn)涵了很多對(duì)行為的考察要素。在這個(gè)基礎(chǔ)上，我們通過(guò)大量案例的積累、總結(jié)，總結(jié)出了26個(gè)常用的品行考核指標(biāo)，每個(gè)品行指標(biāo)都進(jìn)行五級(jí)定義標(biāo)準(zhǔn)，如下所示。1、態(tài)度類(lèi)品行（共12項(xiàng)）主動(dòng)性1分：等候

49、指示2分：詢(xún)問(wèn)有何工作可給分配3分：提出建議，然后再作有關(guān)行動(dòng)4分：行動(dòng)，但例外情況下征求意見(jiàn)5分：?jiǎn)为?dú)行動(dòng)，定時(shí)匯報(bào)結(jié)果承擔(dān)責(zé)任1分：承認(rèn)結(jié)果，而不是強(qiáng)調(diào)愿望2分：承擔(dān)責(zé)任，不推卸，不指責(zé)3分：著手解決問(wèn)題，減少業(yè)務(wù)流程4分：舉一反三，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程5分：做事有預(yù)見(jiàn)，有防誤設(shè)計(jì)清財(cái)1分：不違反財(cái)務(wù)制度2分：沒(méi)有任何財(cái)務(wù)問(wèn)題，并主動(dòng)接受監(jiān)督3分：不因自身利益而破壞游戲規(guī)則4分：主動(dòng)節(jié)省費(fèi)用，并不影響工作質(zhì)量5分：因?yàn)樨?cái)務(wù)明磊，對(duì)其它成員產(chǎn)生影響力與威懾力忠誠(chéng)1分：不散布公司信息、技術(shù)、公司不足之處2分：不在公司需要本人時(shí)并公司處于危機(jī)時(shí)主動(dòng)離去3分：生涯規(guī)劃與公司發(fā)展一致，并談判回報(bào)過(guò)程4分：危

50、機(jī)關(guān)鍵時(shí)體現(xiàn)本職工作價(jià)值案例5分：通過(guò)本職工作，扭轉(zhuǎn)局勢(shì)，創(chuàng)造新局面自信心1分：堅(jiān)定而建設(shè)性提出觀點(diǎn)和想法2分：沒(méi)有明確指標(biāo)也能獨(dú)立工作并承擔(dān)后果3分：接受困難工作分配4分：主動(dòng)對(duì)待困境和形勢(shì)5分：建設(shè)性挑戰(zhàn)決策，戰(zhàn)略并獲取效果紀(jì)律作風(fēng)1分：工作中陰陽(yáng)怪氣，對(duì)人冷漠，經(jīng)常遲到、早退，無(wú)故缺勤，不按規(guī)定和缺席辦事。2分：工作中偶爾出現(xiàn)遲到、早退等現(xiàn)象。3分：不違反紀(jì)律，對(duì)同事、上級(jí)的態(tài)度不壞。4分：不違反紀(jì)律，對(duì)同事、上級(jí)有禮貌。5分：對(duì)工作滿(mǎn)腔熱情，遵守紀(jì)律；對(duì)同事、對(duì)上級(jí)熱情有禮。商業(yè)保密1分：明知商業(yè)技術(shù)及信息的范圍及要點(diǎn)2分：工作期間遵守單位保密協(xié)議，并積極宣傳正面信息3分：不進(jìn)行商業(yè)性

51、信息交易，不透露單位發(fā)展的技術(shù)及戰(zhàn)略4分：維護(hù)公司商業(yè)機(jī)密并有實(shí)際案例5分：影響他人做好商業(yè)保密，離職后五年不脫密的職業(yè)操守公平1分：不對(duì)別人指點(diǎn)，不對(duì)除下級(jí)以外人進(jìn)行品格指責(zé)2分：進(jìn)行對(duì)下級(jí)與同事進(jìn)行正態(tài)評(píng)定3分：利用制度對(duì)工作作出正確評(píng)定4分：主動(dòng)提出別人工作改進(jìn)方案5分：對(duì)別人提供支持，并產(chǎn)生積極效果真實(shí)1分：不對(duì)別人指責(zé)與挑起事端2分：對(duì)工作事實(shí)進(jìn)行真實(shí)公布，不欺騙員工3分：承認(rèn)與尊重事實(shí)，對(duì)缺點(diǎn)與失誤坦誠(chéng)公開(kāi)并著手提升4分：對(duì)認(rèn)知失誤并能對(duì)自身有效提升5分：對(duì)別人幫助產(chǎn)生極大效果，并因?yàn)檎鎸?shí)性產(chǎn)生重要人格魅力以客戶(hù)為中心1分：提供必要服務(wù)2分：迅速而不可分辯解決客戶(hù)需求3分：找出客戶(hù)

52、深層次（真實(shí)）需求并提供相應(yīng)產(chǎn)品服力4分：成為客戶(hù)信賴(lài)對(duì)象，并維護(hù)組織利益下影響客戶(hù)決策5分：維護(hù)客戶(hù)利益，而促進(jìn)長(zhǎng)遠(yuǎn)組織利益工作服從1分：服從工作，并不工作不報(bào)怨2分：服從上級(jí)，并能做好工作3分：服從工作，并能對(duì)上級(jí)不妥的命令提出合理化建議4分：絕對(duì)忠誠(chéng)態(tài)度工作，并產(chǎn)生良好結(jié)果5分：不需要命令就能產(chǎn)生良好工作結(jié)果服務(wù)細(xì)致1分：完成公司KPI服務(wù)流程2分：主動(dòng)性問(wèn)詢(xún)服務(wù)性問(wèn)題3分：無(wú)客戶(hù)性投訴的流程執(zhí)行4分：適用性全面服務(wù)與實(shí)誠(chéng)性服務(wù)5分：能給客戶(hù)帶來(lái)意想不到的服務(wù)知識(shí)與感受2、管理類(lèi)品行（共9項(xiàng)）承擔(dān)責(zé)任（同時(shí)亦是態(tài)度指標(biāo)）1分：承認(rèn)結(jié)果，而不是強(qiáng)調(diào)愿望2分：承擔(dān)責(zé)任，不推卸，不指責(zé)3分：著

53、手解決問(wèn)題，減少業(yè)務(wù)流程4分：舉一反三，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程5分：做事有預(yù)見(jiàn)，有防誤設(shè)計(jì)清財(cái)（同時(shí)亦是態(tài)度指標(biāo)）1分：不違反財(cái)務(wù)制度2分：沒(méi)有任何財(cái)務(wù)問(wèn)題，并主動(dòng)接受監(jiān)督3分：不因自身利益而破壞游戲規(guī)則4分：主動(dòng)節(jié)省費(fèi)用，并不影響工作質(zhì)量5分：因?yàn)樨?cái)務(wù)明磊，對(duì)其它成員產(chǎn)生影響力與威懾力忠誠(chéng)（同時(shí)亦是態(tài)度指標(biāo)）1分：不散布公司信息、技術(shù)、公司不足之處2分：不在公司需要本人時(shí)并公司處于危機(jī)時(shí)主動(dòng)離去3分：生涯規(guī)劃與公司發(fā)展一致，并談判回報(bào)過(guò)程4分：危機(jī)關(guān)鍵時(shí)體現(xiàn)本職工作價(jià)值案例5分：通過(guò)本職工作，扭轉(zhuǎn)局勢(shì)，創(chuàng)造新局面領(lǐng)導(dǎo)力1分：任命員工合理2分：能正確評(píng)價(jià)員工付出與回報(bào)協(xié)調(diào)性3分：對(duì)員工業(yè)績(jī)與態(tài)度進(jìn)行客觀

54、評(píng)價(jià)4分：掌握崗位精確工作技術(shù)及全面專(zhuān)家技術(shù)并組織實(shí)施產(chǎn)生良好效果，培訓(xùn)員工為勝任力者5分：影響力大，員工自愿追隨并付出貢獻(xiàn)成長(zhǎng)認(rèn)知（同時(shí)也是能力指標(biāo)）1分：工作失誤，承認(rèn)結(jié)果，不報(bào)怨，不報(bào)復(fù)批評(píng)者與處罰者2分：績(jī)效分值低于一般時(shí)，找出工作癥結(jié)并提出新建議3分：?jiǎn)挝恢芷趦?nèi)工作鏈點(diǎn)不出現(xiàn)失誤4分：角色認(rèn)知，接受現(xiàn)實(shí)，工作積極5分：進(jìn)步有遞進(jìn)性，具備明顯工作價(jià)值的提升團(tuán)隊(duì)合作1分：尊重他人，同理心傾聽(tīng)，接納不同意見(jiàn)，合理和包容2分：直言，分享他們的觀點(diǎn)和信息使團(tuán)隊(duì)前進(jìn)3分：支持團(tuán)隊(duì)（領(lǐng)導(dǎo)者）的決定，即使自己有不同意見(jiàn)4分：愿意提供即使是不屬自己日常工作職責(zé)范圍的幫助5分：跨邊界建立關(guān)系以發(fā)展非正式

55、及正式工作網(wǎng)絡(luò)1分：常規(guī)指標(biāo)并清晰2分：詳細(xì)指導(dǎo)并告知操作方法3分：堅(jiān)決洽當(dāng)處理不合理要求并對(duì)后果負(fù)責(zé)，控制場(chǎng)面4分：團(tuán)隊(duì)工作井然，成員離場(chǎng)行為較好5分：指揮具有藝術(shù)性，成員不易違規(guī)團(tuán)隊(duì)精神1分：大方傳播必要信息助于別人成長(zhǎng)或工作2分：與別人合作不會(huì)發(fā)生情緒上隔閡，總能讓每一位員工參與會(huì)議的討論（目標(biāo),決策）3分：總能選擇最佳贊譽(yù)方式并授權(quán)準(zhǔn)確4分：親自或協(xié)同解決沖突并有好效果5分：所處團(tuán)隊(duì)成員執(zhí)行工作氛圍良好協(xié)作性1分：事不關(guān)已，高高掛起，還經(jīng)常牢騷滿(mǎn)腹。對(duì)本職工作不滿(mǎn)，挑挑揀揀。2分：工作中偶爾發(fā)牢騷，表示對(duì)本職工作不滿(mǎn)。3分：大體上能與同事保持和睦相處、互相幫助的關(guān)系。4分：能夠與同事協(xié)

56、作共同完成工作目標(biāo)。5分：能經(jīng)常不計(jì)個(gè)人得失，為自己所在部門(mén)進(jìn)行協(xié)作。3、能力類(lèi)品行（共9項(xiàng)）創(chuàng)新1分：對(duì)周?chē)挛锏年P(guān)心和興趣2分：勤用腦3分：創(chuàng)造力5合能力+想象力4分：要喚醒心中的創(chuàng)造潛力5分：有小設(shè)想，奇想妙想，創(chuàng)新方案設(shè)計(jì)，小發(fā)明，科學(xué)小論文UI1分：關(guān)心創(chuàng)業(yè)案例并主動(dòng)與人分享創(chuàng)業(yè)理想2分：有創(chuàng)業(yè)職業(yè)生涯規(guī)劃，從主觀愿望表達(dá)出來(lái)3分：掌握創(chuàng)業(yè)資金、產(chǎn)品、人才三支柱關(guān)系并具體化4分：嘗試創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷并不少于一次5分：有創(chuàng)業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)，總能獲取成功人際關(guān)系1分：接受邀請(qǐng)，維持正常工作關(guān)系2分：建立融洽關(guān)系討論非工作事例3分：社會(huì)交往普遍發(fā)生4分：成為密友并能正當(dāng)拓展業(yè)務(wù)5分：親和力強(qiáng)，感染不同層

57、次社會(huì)伙伴成為戰(zhàn)略合作方?jīng)Q策1分：能做本職及下級(jí)決策，出現(xiàn)時(shí)間延長(zhǎng)2分：通過(guò)討論，總能獲取最后正確決策3分：無(wú)依賴(lài)思想，使用理性工具4分：有預(yù)見(jiàn)性，感性與理性決策誤差小5分：決策超出組織預(yù)見(jiàn)，成為組織成員決策依據(jù)成長(zhǎng)認(rèn)知1分：工作失誤，承認(rèn)結(jié)果，不報(bào)怨，不報(bào)復(fù)批評(píng)者與處罰者2分：績(jī)效分值低于一般時(shí)，找出工作癥結(jié)并提出新建議3分：?jiǎn)挝恢芷趦?nèi)工作鏈點(diǎn)不出現(xiàn)失誤4分：角色認(rèn)知，接受現(xiàn)實(shí)，工作積極5分：進(jìn)步有遞進(jìn)性，具備明顯工作價(jià)值的提升學(xué)習(xí)力1分：有學(xué)習(xí)意識(shí)但無(wú)行動(dòng)2分：主動(dòng)學(xué)習(xí)3分：自費(fèi)學(xué)習(xí)并得到技能4分：學(xué)習(xí)后用于實(shí)踐5分:學(xué)習(xí)后實(shí)踐并得到良好效果W11分：工作時(shí)不做工作無(wú)關(guān)事宜，迫不得己時(shí)才突

58、破標(biāo)準(zhǔn)2分：按制度與工作標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成結(jié)果3分：沒(méi)有因?yàn)楣ぷ髻|(zhì)量與業(yè)績(jī)扣罰經(jīng)歷4分：以工作質(zhì)量為守則，上級(jí)是否在場(chǎng)并不重要5分：認(rèn)知工作，甘心情愿工作，超出上級(jí)期望1分：對(duì)失誤員工有條件諒解2分：知錯(cuò)不改員工進(jìn)行合理處罰并進(jìn)行指導(dǎo)3分：具有消除誤解的溝通案例4分：通過(guò)合進(jìn)手法，改變或影響攻擊他們的員工價(jià)值觀5分：通過(guò)員工激勵(lì)，員工極少出錯(cuò)職業(yè)化1分：崗位理論基礎(chǔ)掌握，處理復(fù)雜工作2分：危機(jī)及沖突中，通過(guò)獨(dú)特經(jīng)驗(yàn)化解3分：沒(méi)有監(jiān)督情況下主動(dòng)節(jié)約并不占有不屬于自己的利益4分：本職工作獲取享受快樂(lè)5分：認(rèn)知崗位的價(jià)值性與高尚性，內(nèi)心愿為之付出二、如何評(píng)價(jià)員工品行在設(shè)定品行標(biāo)準(zhǔn)后，如何來(lái)評(píng)價(jià)呢？對(duì)品行的考察

59、應(yīng)以過(guò)去實(shí)際發(fā)生過(guò)的行為，尤其是關(guān)鍵性行為做為依據(jù)。通過(guò)對(duì)關(guān)鍵性行為表現(xiàn)的觀察，來(lái)判斷員工的品行達(dá)到何種層級(jí)。比如對(duì)員工“主動(dòng)性”品行進(jìn)行評(píng)價(jià)，“主動(dòng)性”一共分為五級(jí)，對(duì)應(yīng)不同的行為：?第一級(jí)：等候指示有的人來(lái)到公司以后，讓他干什么他干什么，不讓他干什么，就在那兒閑著。譬如一個(gè)采購(gòu)員，讓他買(mǎi)貨就買(mǎi)貨，不讓他買(mǎi)貨就在那兒等著。再讓他買(mǎi)貨，就繼續(xù)買(mǎi)貨。這樣的采購(gòu)員是我們想要的嗎？很顯然不是。這種人只能得一分。這就叫等候指示。在考察員工的時(shí)候，根據(jù)其主動(dòng)性的情況，做什么事情就給他打出什么分?jǐn)?shù)，不管是嚴(yán)格的還是寬松的，是善的還是惡的，所有人打分都按照一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。?第二級(jí)：主動(dòng)詢(xún)問(wèn)一個(gè)人上班的第一天

60、起就主動(dòng)來(lái)找你，“經(jīng)理，今天讓我干什么？希望能給我一個(gè)清楚的交代?！边@種人得二分。一分和二分是有區(qū)別的，說(shuō)明其做事達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)不一樣。某公司招了兩個(gè)會(huì)計(jì)，最后給兩個(gè)會(huì)計(jì)做出評(píng)分時(shí)，其中，北京分公司的會(huì)計(jì)得了一分。由于老總經(jīng)常出差，所以相對(duì)來(lái)說(shuō)他所受到的約束比較小。上班八天，什么事情也沒(méi)有，也不和老總主動(dòng)聯(lián)系，老總都不知道他的手機(jī)號(hào)碼，更不知道他的MSN讓他做一件事，他就做一件事，不讓他做事情，就沒(méi)有了聲音。后來(lái)老總專(zhuān)門(mén)抽出兩天時(shí)間，滿(mǎn)負(fù)荷地對(duì)他做培訓(xùn)。第一條，要每大和各分公司的會(huì)計(jì)保持聯(lián)系，現(xiàn)金往來(lái)，公司還有多少錢(qián)要告訴老總。第二條，每一星期給總裁寫(xiě)一個(gè)財(cái)務(wù)周報(bào)告，告訴他公司的經(jīng)營(yíng)狀況。第三條，