客戶關(guān)系管理第三章識別客戶課件

1、客戶關(guān)系管理第三章識別客戶2022/7/26客戶關(guān)系管理第三章識別客戶學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，將能夠：掌握客戶的含義了解客戶識別的含義和作用了解客戶生命周期掌握客戶識別的過程2客戶關(guān)系管理第三章識別客戶案例 迪克超市的秘密 注重質(zhì)量 洞悉客戶 完善服務(wù)3客戶關(guān)系管理第三章識別客戶消費(fèi)者與顧客的含義消費(fèi)者是指在一定條件下為自身生產(chǎn)而消費(fèi)各種產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人，是指占用和使用生活消費(fèi)品和生活服務(wù)品的個(gè)人和家庭。顧客是比消費(fèi)者更為廣義的一個(gè)概念。有廣義和狹義概念之分。從廣義的角度，凡是接受或者可能接受任何組織、個(gè)人提供的產(chǎn)品和服務(wù)的購買者都可以稱為顧客。從這個(gè)定義可見，首先顧客不僅指個(gè)體，同時(shí)也包括了

2、企業(yè)、政府、非公益性團(tuán)體等組織。 4客戶關(guān)系管理第三章識別客戶消費(fèi)者與顧客的含義顧客包括了現(xiàn)實(shí)顧客和潛在顧客其中現(xiàn)實(shí)顧客是指對企業(yè)或者個(gè)人的產(chǎn)品或者服務(wù)有需求、并且與企業(yè)或者個(gè)人直接發(fā)生交易關(guān)系的組織或者個(gè)人。潛在顧客是指對企業(yè)或者個(gè)人的產(chǎn)品或者服務(wù)有需求而沒有購買能力、或者是有購買能力但是因?yàn)榉N種原因無法與企業(yè)或者個(gè)人發(fā)生交易的組織或者個(gè)人。從狹義的角度，顧客只是指與企業(yè)或者個(gè)人發(fā)生直接交易關(guān)系的組織或者個(gè)人，即廣義概念中的現(xiàn)實(shí)顧客。5客戶關(guān)系管理第三章識別客戶消費(fèi)者與顧客的含義內(nèi)部顧客和外部顧客之分內(nèi)部顧客是從企業(yè)內(nèi)部部門的角度出發(fā)，把其他部門看作是自己部門的顧客。外部顧客則是從企業(yè)整體的

3、角度出發(fā)，把企業(yè)外部的、與本企業(yè)有產(chǎn)品、服務(wù)交易關(guān)系的組織或者個(gè)體看作顧客。6客戶關(guān)系管理第三章識別客戶客戶的含義廣義上的客戶指企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的對象，即：來自企業(yè)外部的、和企業(yè)發(fā)生交互行為的組織或者個(gè)體。在CRM中客戶指的是和企業(yè)發(fā)生交互行為的客戶，也就是“外部”客戶。企業(yè)產(chǎn)品 企業(yè)服務(wù)我就是客戶7客戶關(guān)系管理第三章識別客戶客戶類型消費(fèi)客戶消費(fèi)者企業(yè)客戶中間客戶公利客戶8客戶關(guān)系管理第三章識別客戶在當(dāng)下的市場中，爭取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶成本的5倍；企業(yè)客戶流失率降低5%，其利潤就能增加25%-85%；向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是 15%，而向老客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50%；60%

4、的新客戶來自老客戶的推薦。因此，如何維護(hù)客戶關(guān)系正在成為企業(yè)生存的核心競爭力。9客戶關(guān)系管理第三章識別客戶客戶生命周期客戶生命周期是指從一個(gè)客戶開始對企業(yè)進(jìn)行了解或者企業(yè)欲對某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。一般而言，客戶生命周期可分為潛在獲取期、客戶成長期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期五個(gè)階段。 10客戶關(guān)系管理第三章識別客戶客戶生命周期11客戶關(guān)系管理第三章識別客戶潛在獲取期客戶成長期客戶成熟期客戶衰退期客戶終止期12客戶關(guān)系管理第三章識別客戶客戶識別客戶識別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶特征、需求信息等，找出哪些是

5、企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪些客戶最有價(jià)值等等，并以這些客戶作為客戶關(guān)系管理對象?？蛻糇R別對企業(yè)CRM實(shí)施的重要意義，主要體現(xiàn)在對企業(yè)的客戶保持和客戶獲取的指導(dǎo)上。識別客戶的目的，在于當(dāng)每一次我們與客戶聯(lián)系的時(shí)候，能夠認(rèn)出每一個(gè)客戶，然后把那些不同的數(shù)據(jù)、不同特征連接起來，構(gòu)成我們對每一個(gè)具體客戶的完整印象。13客戶關(guān)系管理第三章識別客戶客戶識別的內(nèi)容識別潛在客戶研究潛在客戶的意義研究潛在客戶是經(jīng)營性機(jī)構(gòu)連接市場營銷和銷售管理的紐帶。研究潛在客戶有助于經(jīng)營性組織機(jī)構(gòu)有針對地開展一切經(jīng)營管理活動。研究潛在客戶是經(jīng)營性組織機(jī)構(gòu)識別市場機(jī)會、搶奪先機(jī)、尋找新的增長點(diǎn)的關(guān)鍵和基礎(chǔ)前提。研究潛在

6、客戶有助于經(jīng)營性組織機(jī)構(gòu)實(shí)施客戶滿意的經(jīng)營策略。識別潛在客戶的原則摒棄平均客戶的觀點(diǎn)。尋找那些關(guān)注未來，并對長期合作關(guān)系感興趣的客戶。搜索那些具有持續(xù)性特征的客戶，即那些需要不斷改進(jìn)產(chǎn)品性能和表現(xiàn)的“彈性”客戶。對客戶的評估態(tài)度具有適應(yīng)性，并且能在與客戶的合作問題上發(fā)揮作用。認(rèn)真考慮合作關(guān)系的財(cái)務(wù)前景。應(yīng)該知道何時(shí)需要謹(jǐn)慎小心。14客戶關(guān)系管理第三章識別客戶識別有價(jià)值的客戶分離出交易型客戶分析關(guān)系型客戶給公司帶來最大利潤的客戶帶來可觀利潤并且有可能成為最大利潤來源的客戶現(xiàn)在能夠帶來利潤，但正在失去價(jià)值的客戶。識別客戶的需求“需要”是我們生活中不可缺少的東西，“需求”則是我們想要需要得到滿足的方

7、面。在很多的方面“需求”是帶有附加價(jià)值的“需要”。15客戶關(guān)系管理第三章識別客戶客戶識別的作用有助于企業(yè)獲取新客戶有助于企業(yè)與客戶更好地溝通與互動能夠提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的忠誠度16客戶關(guān)系管理第三章識別客戶定義客戶信息收集客戶信息整合、管理客戶信息更新客戶信息客戶信息安全需要掌握哪些資料與數(shù)據(jù)？ 從哪里可以得到所需要的信息？ 客戶的信息發(fā)生何種變化？ 利用數(shù)據(jù)庫管理信息？ 信息是否有泄漏？有沒有侵犯客戶隱私？ 客戶識別過程17客戶關(guān)系管理第三章識別客戶定義客戶信息定義客戶信息的原則根據(jù)自身的需求界定所需信息的范圍根據(jù)客戶的特點(diǎn)確定收集信息的范圍18客戶關(guān)系管理第三章識別客戶客戶識別

8、的過程個(gè)人客戶企業(yè)客戶人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)態(tài)度數(shù)據(jù)行為數(shù)據(jù)基本信息業(yè)務(wù)狀況交易狀況負(fù)責(zé)人信息19客戶關(guān)系管理第三章識別客戶個(gè)人客戶信息基本信息關(guān)于個(gè)人客戶自身的基本信息 姓名、性別、年齡、性格、血型、電話、傳真、住址等。關(guān)于個(gè)人客戶家庭的信息 婚姻狀況，配偶的姓名、生日、性格愛好；是否有子女，子女的姓名、年齡、生日、教育狀況；是否與父母同住等。關(guān)于個(gè)人客戶事業(yè)的信息 就業(yè)情況，供職單位名稱、工作地點(diǎn)、職務(wù)、任職時(shí)間、收入、離職原因等，對未來事業(yè)發(fā)展的規(guī)劃 。 20客戶關(guān)系管理第三章識別客戶個(gè)人客戶信息心理與態(tài)度信息個(gè)人客戶購買動機(jī)的信息 個(gè)人客戶個(gè)性的信息個(gè)人客戶生活方式的信息關(guān)于個(gè)人客戶信念和態(tài)度的

9、信息 行為信息 個(gè)人客戶的購買頻率、種類、金額、途徑等 21客戶關(guān)系管理第三章識別客戶組織客戶信息基本信息名稱、地址、電話、創(chuàng)立時(shí)間、所在行業(yè)、規(guī)模、經(jīng)營理念、銷售或者服務(wù)區(qū)域、形象以及聲譽(yù)等。業(yè)務(wù)狀況銷售能力、銷售業(yè)績、發(fā)展?jié)摿εc優(yōu)勢、存在的問題等。22客戶關(guān)系管理第三章識別客戶組織客戶信息交易狀況交易條件、組織客戶的信用等級、與該客戶關(guān)系的緊密程度、組織客戶的合作意愿等。 主要負(fù)責(zé)人信息包括組織客戶高層管理者、采購經(jīng)理等人員的年齡、性格、興趣等。23客戶關(guān)系管理第三章識別客戶信息收集途徑直接渠道與客戶的直接交談或者調(diào)研 在營銷活動中收集客戶信息 通過售后服務(wù)獲得客戶信息 通過網(wǎng)站來收集客戶

10、信息間接渠道通過公開出版物 購買專業(yè)咨詢公司的報(bào)告 24客戶關(guān)系管理第三章識別客戶收集信息的方法人員訪談觀察問卷調(diào)查其他方法投訴、俱樂部、購買25客戶關(guān)系管理第三章識別客戶收集信息26客戶關(guān)系管理第三章識別客戶整合、管理信息27客戶關(guān)系管理第三章識別客戶管理客戶信息利用數(shù)據(jù)倉庫整合、管理信息包括如下步驟：信息的清洗、整理?？蛻粜畔浫?客戶信息的分析與整理28客戶關(guān)系管理第三章識別客戶更新客戶信息信息更新的及時(shí)性抓住關(guān)鍵信息 及時(shí)分析信息 及時(shí)淘汰無用資料 29客戶關(guān)系管理第三章識別客戶保護(hù)客戶信息安全企業(yè)的客戶信息是否有泄露？樹立信息保密的意識 建立相應(yīng)的制度體系 分級管理 在收集、更新客戶信息的過程中，是否侵犯了客戶隱私？檢查信息的必要性措施的有效性泄露情況 30客戶關(guān)系管理第三章識別客戶課堂討論在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，