酒店培訓(xùn)計劃方案

1、精品文檔酒店培訓(xùn)計劃方案方案一：酒店員工培訓(xùn)計劃方案員工培訓(xùn)工作和部門服務(wù)質(zhì)量檢查作為20 xx全年度的工作 重點。將“建學(xué)習(xí)型企業(yè)，當(dāng)智能型職工”的主題貫穿其中。積 極探索學(xué)習(xí)型組織在組建工作中的實踐途徑，以此帶發(fā)動工 整體素質(zhì)的全面提高，努力為酒店開展積蓄資源和扎實員工 的基本功。20 xx年度的員工培訓(xùn)以酒店的開展和崗位需求為目標(biāo)，切 實提高員工認識培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)職工自覺學(xué)習(xí), 熟練掌握服務(wù)技能，增強崗位競爭力和鍛煉員工的自信心，培 養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍，不斷強大 伊家鮮的品牌形象和市場競爭力。培訓(xùn)工作以門店（部門）為基本培訓(xùn)單位。貫徹操作技能、 服務(wù)技

2、能、服務(wù)態(tài)度相結(jié)合的培訓(xùn)原那么，組織實施崗位補缺、一 崗多能的培訓(xùn)方法。預(yù)計在三個方面進行針對性的培訓(xùn)， 不斷提高職工的崗位認識和崗位技能。一、專業(yè)技能培訓(xùn)1/ 24精品文檔1、酒店全體員工：新員工、基層員工、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理 及酒店高層管理人員（三）培訓(xùn)課程：1、員工基礎(chǔ)必修課程2、員工技能必修課程3、新員工入職崗前培訓(xùn)課程4、管理層技能提升培訓(xùn)課程（四）崗位培訓(xùn)安排程序一（人力資源部監(jiān)督檢查的培訓(xùn)工程）各部門重要管理制度的培訓(xùn)，例如工程部的操作規(guī)范、財務(wù)部 出入庫等各部門須有培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)顧問簽字確認，人力資源 部保存原件，部門保存復(fù)印件；要求各部門提交培訓(xùn)記 錄及 培訓(xùn)顧問簽字的原件。1

3、0/ 24精品文檔二培訓(xùn)方針1、專業(yè)：加強專業(yè)化學(xué)習(xí)，加強同行交流與對外學(xué)習(xí)，開闊視野與思路；2、實用：根據(jù)酒店實際情況開展培訓(xùn)，以解決工作中問題 和酒店持續(xù)開展為目的；3、高效：日常性工作條理化，加強時間管理，提高工作效 率；4、創(chuàng)新：在企業(yè)文化建設(shè)、學(xué)習(xí)氣氛營造、課程開發(fā)等方 面不斷創(chuàng)新；5、提供：營造互動學(xué)習(xí)型組織，相互學(xué)習(xí)，相互提供相互 提高。三培訓(xùn)工作重點1、完善培訓(xùn)體系(1)建立完善部門兼職培訓(xùn)員隊伍：繼續(xù)開設(shè)培訓(xùn)課程,11/ 24精品文檔要培訓(xùn)出酒店內(nèi)部的訓(xùn)導(dǎo)師；（2）完善酒店公共課與各部門業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)體系；2、開發(fā)并完善基層管理課程（一）基礎(chǔ)必修課程：見附表一3、規(guī)范培訓(xùn)教材：

4、培訓(xùn)機構(gòu)培訓(xùn)顧問編寫或完善培訓(xùn)教材，初步審核時間協(xié)商決 定，依據(jù)修改和應(yīng)用過程中發(fā)現(xiàn)問題，進行再修訂經(jīng)審批 最 終完成。4、加強管理人員培訓(xùn)（1）協(xié)助總經(jīng)理：推薦有效資訊、文章等，開闊視野，推薦適合的管理工具或 理念，針對王府至尊酒店經(jīng)理層，方便總經(jīng)理對各部門負責(zé) 人指導(dǎo)；12/ 24精品文檔（2）引導(dǎo)經(jīng)理層:利用內(nèi)訓(xùn)課、外送培訓(xùn)、請講師進來等形式，對各部門經(jīng)理 進行培訓(xùn)。課程內(nèi)容針對性強，加強培訓(xùn)后跟進，正式培訓(xùn) 后進行評估總結(jié)；平時加強與各部門負責(zé)人溝通，對人力資 源部的工作及時提出建議與協(xié)助。（3）訓(xùn)練督導(dǎo)層：開展兩期內(nèi)部講師培訓(xùn)以及系列督導(dǎo)培訓(xùn)課程，并利用平時會 議和單獨輔導(dǎo)等形式，在

5、對管理理念進行引導(dǎo)，對管理技巧進 行探討和提供，指導(dǎo)各部門督導(dǎo)層開展起部門的日常管 理和 培訓(xùn)工作。（4）培養(yǎng)儲藏干部：對酒店優(yōu)秀員工及資深員工作為儲藏干部進行訓(xùn)練，平時進行 工作指導(dǎo)，協(xié)助人力資源部進行員工職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)。5、培訓(xùn)考核和評估：1）員工入職培訓(xùn)的考核，凡新員工入職，需要參加員工入13/ 24精品文檔職培訓(xùn)必修課程后，成績及格，方可到部門到崗正常工作。2）、培訓(xùn)考核與晉升之間的聯(lián)系，凡內(nèi)部晉升需要參加該 崗位必修課程后，方可有晉升資格。如基層員工晉升領(lǐng)班，需 要參加基層員工必修課程后，成績合格方可入選晉升資格；如 領(lǐng)班晉升主管，需要參加主管必修課程后，成績合格方可入選 晉升資格

6、。以此逐一評估；3）、試卷總分值為100分。試卷內(nèi)容有以下：一新員工試卷（合格分數(shù)為60分）一基層員工、領(lǐng)班試卷（合格分數(shù)為70分）一主管員工試卷（合格分數(shù)為80分一中、高層作業(yè)和試卷（合格分數(shù)為90分）10、跟進措施：1）不合格重新安排補考，一般補考試間安排在授課當(dāng)天或14/ 24精品文檔授課后1周之內(nèi)，試卷修改會在考試過后1周之內(nèi)修改完畢， 發(fā)給各部門經(jīng)理，合格的由人資登記，不合格的由人資確定 是補考還是再參加課程學(xué)習(xí)后再補考，統(tǒng)一補考開始時間一 般安排在月底，補考時間具體安排。2）對試卷修改后進行評分，并將分數(shù)表反應(yīng)給各部門經(jīng)理;3）必修課程是必須學(xué)習(xí)掌握的課程，專業(yè)選修課程可以根 據(jù)部

7、門需要報出參加人數(shù)后，由酒店人力資源部準備妥當(dāng)后 通知開課時間。二、培訓(xùn)規(guī)劃（一）新員工培訓(xùn)入職崗前培訓(xùn)（內(nèi)容見附件下表格）：每月集中新員工開展十二個課時的新員工培訓(xùn)，根據(jù)培訓(xùn)安排 時間2-2.5天時間將公共局部全部培訓(xùn)到位，考核后員工 即可參加部門技能考核。新員工上崗前，規(guī)章制度及禮貌禮節(jié) 的專項培訓(xùn)。重點灌輸酒店經(jīng)營宗旨與服務(wù)理念，使服務(wù)理念 能更快速地傳承，快速產(chǎn)生優(yōu)秀員工，并逐漸在全員15/ 24精品文檔形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氣氛。(1)該項培訓(xùn)與主要課程由培訓(xùn)顧問負責(zé)。(2)酒店人力資源部正式發(fā)文通知各部門新入職員工培訓(xùn)。(3)所有入職員工必須修完入職課程，并參加考核，如果 考核不合格，那么

8、參加下一期考核，并利用個人假日參加學(xué)習(xí)，無 法通過入職培訓(xùn)考試將不予轉(zhuǎn)正。(4)對現(xiàn)有培訓(xùn)課程不斷修正，分為企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、 管理制度、職業(yè)形象、禮儀禮節(jié)、消防平安、軍事化訓(xùn)練、 參觀酒店等幾局部。2、入職培訓(xùn)推行在崗培訓(xùn)跟蹤表，加強培訓(xùn)監(jiān)督，保證一線部門均按此操 作提高入職在崗培訓(xùn)率，減少新員工導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定 與客人投訴現(xiàn)象3、入職崗前培訓(xùn)內(nèi)容(附件表格)：除原有的培訓(xùn)內(nèi)容外，16/ 24精品文檔（二）基層員工崗位培訓(xùn)1）各部門每月月報培訓(xùn)計劃，人力資源部根據(jù)各部門培訓(xùn) 計劃，制定督導(dǎo)檢查計劃表，根據(jù)計劃督導(dǎo)各部門培訓(xùn)效果。2）全員基礎(chǔ)綜合素質(zhì)提升培訓(xùn)3）課程開發(fā)：共分為四局部各部

9、門專業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識 各部門運營SOP手冊各部門實際操作與技能考核商 務(wù)接待禮儀與基礎(chǔ)溝通4）完善此系列課程，成為20 xx年管理層培訓(xùn)課程開發(fā)的 重點提升酒店員工職業(yè)形象，提升企業(yè)員工儀表素質(zhì)，提升企 業(yè)員工實際操作技能。（三）管理層培訓(xùn)1、管理技能提升培訓(xùn)（1）課程開發(fā)：共分為五局部：軟實力運營技能職業(yè)素 養(yǎng)、管理決策、管理技能、創(chuàng)新意識，完善此系列課 程，成為20 xx年管理層培訓(xùn)課程開發(fā)的重點，提高酒17/ 24精品文檔店工作效率和服務(wù)質(zhì)量。（一）必修課程：見下表（2）培訓(xùn)形式：頻率為每季度開展一期培訓(xùn)，每期確定一 個培訓(xùn)專題，并在培訓(xùn)后進行內(nèi)部討論交流，運用到實踐工 作中去，切實提升酒

10、店管理水平。2、團隊文化建設(shè)培訓(xùn)（1）培訓(xùn)意義：建立王府至尊酒店的團隊文化，統(tǒng)一思想， 統(tǒng)一行動，務(wù)實高效，領(lǐng)導(dǎo)酒店可持續(xù)開展。（2）培訓(xùn)方式：A、戶外拓展訓(xùn)練（請培訓(xùn)公司，自帶培訓(xùn)器材，培訓(xùn)場地 可選在酒店內(nèi)）B、外請在職資深總監(jiān)級（含）以上講師培訓(xùn)，包括操作與 理論。C、外出學(xué)習(xí)交流（有酒店方負責(zé)所有費用），培訓(xùn)顧問協(xié)調(diào)。18/ 24精品文檔培訓(xùn)機構(gòu)協(xié)助酒店方落實。D、店內(nèi)部門之間學(xué)習(xí)3、管理層公開課:(1)各部門經(jīng)理可輪流公開授課，結(jié)合人力資源部、培訓(xùn) 顧問確定的培訓(xùn)主題。(2)培訓(xùn)顧問輪流公開課，需要展開、豐富內(nèi)容，確定選 套餐形式，各部門負責(zé)人可根據(jù)需要進行課程選擇，參加外 出培訓(xùn)須

11、與人力資源部辦理相關(guān)手續(xù)。2、月度專題活動1)“王府至尊壽星生日會”的月度活動，每月完成酒店員工生日會的組織；通過提供祝福生日大蛋糕、頒發(fā)生日賀卡儀 式、團隊互動游戲、節(jié)目表演等多種形式的活動，提升員工 凝聚力，表達酒店對員工的關(guān)懷。2)讀書會活動：人力資源部每季度組織酒店讀書會活動。參加對象為酒店全體員工；人力資源部每半年推出讀書會推19/ 24精品文檔（1）管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的 酒店職工急切的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員 專業(yè)知識的培訓(xùn)力度。在條件許可的情況下，輸送局部員工參 加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓(xùn)，使酒店管理工作趨向正規(guī)化 和標(biāo)準化。同時也加強

12、和提高員工對企業(yè)忠誠度，伊家鮮首 先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題。（2）酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提升企業(yè)形象的重要窗口， 服務(wù)技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范，勢必會對飯店的經(jīng)營 工作起到至關(guān)重要的影響。因此。今年我們將加強服務(wù)基礎(chǔ) 規(guī)范的服務(wù)流程培訓(xùn)和不斷的技能比賽來加強員工各種服務(wù) 技能的不斷提高。在服務(wù)技能的培訓(xùn)中，那么將外請和“內(nèi)練” 結(jié)合起來，加大力度，爭取在營業(yè)和培訓(xùn)兩不誤的情況下， 順利完成此項任務(wù)。（3）針對酒店年前的崗前培訓(xùn)考核中，基礎(chǔ)服務(wù)理論和操 作技能普遍不強。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個重點， 在條件許可的情況下，在下半年將再一次組織一線的工作人 員和服務(wù)人員進行技術(shù)

13、考證。二、新職工培訓(xùn)21 24精品文檔薦書名錄供員工選擇；員工參加活動形式為提交書面讀后 感、讀書心得等文字材料；3）人力資源部組織各部門員工組成活動評審團，對參與者 提交的稿件做出評審成績；每季度設(shè)立活動一、二、三等獎各 一名，由人力資源部為獲獎?wù)哳C發(fā)并獎金和證書，人力資源 部以板報窗口的形式對獲獎參與者的稿件及其他優(yōu)秀稿件 進行宣傳、表彰。3、全年主題活動：回首20 xx年，我們的培訓(xùn)工作在人力資源部、培訓(xùn)顧問、 各部門的指導(dǎo)和配合下，通過嚴密的、合理的分析，提出2015 年的訓(xùn)練方案及培訓(xùn)活動、更希望從入職、在職員工的基礎(chǔ)培 訓(xùn)做起，堅持做好“四個抓”方針：抓好基層員工的儀容儀表, 改變

14、員工的禮貌禮儀問題；抓好基層員工專業(yè)技能薄弱的問題, 建立良好的溝通平臺，抓好基層管理者員工管理技能薄弱的問 題掌握工作中的溝通技巧，抓好中、高層管理者管理專業(yè)決策 技能薄弱的問題掌握工作中的溝通技巧，有利于各部門之間 配合和協(xié)調(diào)工作。（五）培訓(xùn)計劃及目的20/ 24精品文檔1、酒店員工提高培訓(xùn)班在成功完成培訓(xùn)后，員工將能夠解釋如何協(xié)作來提高服務(wù)質(zhì)量 以及怎樣運用平安正確的方式保證工作質(zhì)量，運用良好的客務(wù) 關(guān)系使客人感到賓至如歸，適當(dāng)?shù)貪M足客人的需要及處理投 訴，建立團隊精神和增強自豪感。內(nèi)容構(gòu)成一酒店員工提高培訓(xùn)班1、餐飲服務(wù)提高培訓(xùn)內(nèi)容梗概：2、餐飲優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)3、如何培養(yǎng)忠誠的顧客4、留

15、住顧客二有效客戶溝通21/ 24精品文檔1、非言語溝通/有效溝通步驟2、了解客人的真實需求（小組角色演練）3.餐飲銷售技巧4、建議性銷售/銷售高利潤食品5、如何介紹菜單/查看客人的滿意程度6.宴會設(shè)計與布置1）大型宴會的臺型設(shè)計（圖片展示）2）環(huán)境的布置7、成功處理客戶投訴8、顧客的類型和投訴的原因9、如何處理特殊的顧客投訴案例分析22/ 24精品文檔10、座談與討論三前廳、客房提高培訓(xùn)內(nèi)容梗概：1、前廳接待1）對客服務(wù)的主動性/問候語案例分析、討論2）前臺管理表格的制定與運作3）如何與客人有效溝通/前臺與客房的溝通2、客房服務(wù)1）房務(wù)中心如何合理調(diào)配人員2）員工與管理層之間的信息傳遞3） I

16、P客人的接待、商務(wù)客人的服務(wù)4）洗衣房、布草間日常工作個人角色演練23/ 24精品文檔5）客房平安工作/突發(fā)事件的處理四員工“綜合素質(zhì)”培訓(xùn)內(nèi)容梗概：1、服務(wù)意識為什么要有服務(wù)意識/顧客是怎樣失去的2、員工全新面貌員工儀表儀容/職業(yè)裝穿著技巧3、如何觀察顧客2、外出培訓(xùn)具體實施方案（一）管理干部培訓(xùn)24/ 24精品文檔新進職工是酒店經(jīng)營活動中的新生力量。增強自身素質(zhì)，熟練 掌握崗位技能，讓他們盡快與開展迅速的酒店同步提高。根據(jù) “邊培訓(xùn)、邊上崗”的原那么，有計劃有步驟地對新進職工進行 實施循序漸進的崗位培訓(xùn)。把員工手冊、平安知識、服務(wù)技能 的應(yīng)知應(yīng)會作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容，經(jīng)考核合格后列入正式裝

17、正的條件之一。三、一專多能培訓(xùn)“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”是20 xx年酒店培訓(xùn)工作 的主題。培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手。因 此，今年我們從這二個方面的培訓(xùn)工作開始。（1）在門店選送局部業(yè)務(wù)骨干到一些專業(yè)的學(xué)校和培訓(xùn)機 構(gòu)進行相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以提高服務(wù)水平。（2）在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓(xùn)，以加 強人員流動，解決應(yīng)急情況下的缺員問題，同時也為職工全面 掌握服務(wù)技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能 條件。四、質(zhì)量檢查3/ 24精品文檔“員工只會做我們檢查的工作，不會做我們要求的工作?！边@ 是目前酒店存在的一種弊端，這也說明一些員工自身的積極性 和對規(guī)

18、章制度的不重視，團隊意識和執(zhí)行力低下必然條件。所 以，本年度以培訓(xùn)和檢查相結(jié)合的工作方式進行全面 提高和 逐步解決一些目前存在的一些問題。.優(yōu)雅的環(huán)境、清潔的衛(wèi)生是一個餐飲企業(yè)經(jīng)營活動中的前 提。20 xx年首先進行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查。制定衛(wèi)生質(zhì)量檢查 標(biāo)準和細那么、門店衛(wèi)生檢查表、公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表o計 劃各門店（部門）在明年每周有記錄的檢查可達三次。形成 三級檢查制度，首先是門店各部門負責(zé)人檢查。其次是門店 店長一次。再就是公司質(zhì)檢一次。以這樣的檢查頻率來帶動 整體衛(wèi)生全面提升。.服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是表達整個酒店的管理水平和酒店 檔次重要標(biāo)志，也是多家酒店一直在說的問題之一。服務(wù)無止 境。我們

19、會通過督導(dǎo)和檢查的方式來改變?！耙耘啻B(yǎng)，以 查帶管”的方式來促進服務(wù)質(zhì)量的提高。逐步加強實施顧客意見卡的使用和制定服務(wù)質(zhì)量實施細那么。促使 員工對服務(wù)概念能到達一個新的認識和提高。4/ 24精品文檔五、其他管理協(xié)助和涉及方面.員工宿舍的管理上一個新的臺階。建立圖片資料檔案。需要 門店協(xié)作每周至少做一次有記錄的平安檢查和住宿情況檢 查。.協(xié)助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務(wù)。.認真對待領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一件事項和任務(wù)。.酒店基礎(chǔ)培訓(xùn)教材的制作和選用工作。方案二：酒店員工培訓(xùn)計劃方案一、背景、目的：酒店分店一-河?xùn)|御龍灣酒店按照籌備方案，在有序準備中，作 為酒店管理一局部，也是開業(yè)前的一項重要工

20、作，人力資源 部根據(jù)實際情況，現(xiàn)草擬開業(yè)前的員工培訓(xùn)方案。目的是保 障酒店正常開業(yè)，讓新員工能盡快掌握酒店服務(wù)基本知 識、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)意識，進而能較快融入酒店、進入工作，5/ 24精品文檔便于酒店能盡快的正常運作、便于管理、經(jīng)營。1、培訓(xùn)組：組長人力資源總監(jiān)、副組長各部門負責(zé)人、執(zhí) 行人張宗興2、培訓(xùn)范圍：酒店開業(yè)后要參加工作的所有人員，特別是 一線人員。3、培訓(xùn)內(nèi)容：一是人力資源部組織、準備的酒店行業(yè)通用 知識、服務(wù)技能、服務(wù)意識的集中培訓(xùn)；一是各個部門組織 開展的部門業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)流程的培訓(xùn)。4、培訓(xùn)時間：按照酒店開業(yè)籌備方案進行。5、培訓(xùn)地點：根據(jù)實際情況待定。6、培訓(xùn)工作由

21、人力資源部具體統(tǒng)籌安排、協(xié)調(diào)，各部門配 合，共同完成。7、培訓(xùn)人員按照正常出勤、考勤、請假。8、培訓(xùn)原那么：理論培訓(xùn)和實踐培訓(xùn)相結(jié)合，注重培訓(xùn)實效 性、操作性和實用性。9、培訓(xùn)中穿插培訓(xùn)有目的和意義的 游戲。6/ 24精品文檔10、培訓(xùn)結(jié)束后對培訓(xùn)效果進行理論和實踐操作考核。三、培訓(xùn)費用預(yù)算1、統(tǒng)一配發(fā)筆記本、水筆：150* （2. 5+0.5）=450元2、培 訓(xùn)獎勵的小禮品：200元3、培訓(xùn)中使用酒店紙張、水電、人員工資、外聘老師、外 派學(xué)習(xí)費用等其他費用。四、說明1、所有的培訓(xùn)計劃時間、地點、內(nèi)容需要從酒店開業(yè)籌備 組處的計劃來做下一步具體的計劃、內(nèi)容充實。2、人力資源部組織的培訓(xùn)，集中