售后服務(wù)培訓(xùn)方案

1、售后服務(wù)培訓(xùn)方案1目錄售后服務(wù)技能售后服務(wù)含義如何處理客戶投訴售后服務(wù)售后服務(wù)禮儀如何建立客戶關(guān)系售后服務(wù)管理2售后服務(wù)含義 售后服務(wù)，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品（或服務(wù)）銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門服務(wù)等。售后服務(wù)是產(chǎn)品生產(chǎn)單位對消費者負責(zé)的一項重要措施，也是增強產(chǎn)品競爭能力的一個辦法。售后服務(wù)的內(nèi)容包括：1、代為消費者安裝、調(diào)試產(chǎn)品；2、根據(jù)消費者要求，進行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo)；3、保證維修零配件的供應(yīng)；4、負責(zé)維修服務(wù)；5、對產(chǎn)品實行“三包”，即包修、包換、包退?，F(xiàn)在許多人認為產(chǎn)品售后服務(wù)就是為“三包”，這是一種狹義

2、的理解；6、處理消費者來信來訪，解答消費者的咨詢。同時用各種方式征集消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并根據(jù)情況及時改進。售后服務(wù)策略 全面售后服務(wù)策略 指企業(yè)為消費者提供所需要的產(chǎn)品售后全過程的所有服務(wù)，這種策略幾乎適用于所有經(jīng)濟價值高、壽命周期長、結(jié)構(gòu)復(fù)雜和技術(shù)性強的產(chǎn)品，同時，能夠最大范圍地獲得消費者的滿意，增強企業(yè)的競爭能力，擴大市場占有率，給企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟效益和社會效益。在市場經(jīng)濟條件下，迫使企業(yè)間采取激烈的人才、質(zhì)量、價格等方面的競爭，售后服務(wù)的競爭必然是企業(yè)采取有效競爭策略的重要手段。全面售后服務(wù)策略能夠收到部分服務(wù)所收不到的意想效果，最大限度地發(fā)揮產(chǎn)品的功效和促進銷售。因此，是企業(yè)產(chǎn)

3、品服務(wù)策略的發(fā)展方向。本世紀七十年代初，日本的汽車廠商急于打開廣大的歐洲市場，為了提高日本汽車的知名度，贏得歐洲顧客的青睞，采取了積極的廣告宣傳攻勢，優(yōu)質(zhì)價廉的營銷組合策略等一系列營銷手段，卻忽視了售后服務(wù)，因此始終達不到意想的效果，市場占有率僅為12。過了一段時間，聰明的日本商家調(diào)整了產(chǎn)品策略，在歐洲各地建立了數(shù)萬個汽車服務(wù)和維修3網(wǎng)點，采取全面售后服務(wù)策略，消除顧客的不滿情緒，提高日本汽車的知名度和美譽度，使市場占有率一下達到43%，收到了預(yù)想的效果。特殊售后服務(wù)策略 指企業(yè)向消費者提供大多數(shù)其他企業(yè)所沒有的售后服務(wù)。最大限度地滿足消費者的需要，這種策略適用于經(jīng)濟價值比較高，壽命周期不太長

4、的產(chǎn)品，特別是季節(jié)性和專利性產(chǎn)品。這種策略往往具有這樣幾個特點：（l）反映企業(yè)優(yōu)良的產(chǎn)品特色和獨特的服務(wù)項目，在滿足顧客物質(zhì)需要的同時，在心理上也獲得充分的享受。（2）滿足特殊消費的特殊需要，由于生理、心理和文化背景的不同，一部分消費者具有特殊服務(wù)的要求，企業(yè)應(yīng)通過特殊服務(wù)來予以滿足，產(chǎn)品售后服務(wù)的競爭，是經(jīng)營者智慧和創(chuàng)新的競爭，精于思考，獨出心裁，必然使產(chǎn)品銷路不斷拓寬，贏得消費者的歡迎。我國南方的一個空調(diào)器生產(chǎn)廠家，曾在春節(jié)期間別出心裁也搞3個“我心中的最佳產(chǎn)品”大獎賽，在報紙上刊登，印發(fā)幾萬張宣傳單，同時，派銷售人員挨戶上門講解，并免費進行空調(diào)器的維修服務(wù)活動，這樣，生產(chǎn)廠家的形象不僅深

5、深扎根在消費者的心目中，還擴大了影響，消費者眾多，在當年的夏季，給企業(yè)帶來頗好的經(jīng)濟效益和社會效益。適當售后服務(wù)策略 指企業(yè)根據(jù)經(jīng)營目標、市場環(huán)境，產(chǎn)品特點和消費者需求，僅僅對購買者的某些服務(wù)項目提供特定的服務(wù)，這種策略普遍適合中小型企業(yè)采用。這些企業(yè)由于受到人力、物力、財力的限制，為了控制生產(chǎn)成本和服務(wù)成本，只能為大多數(shù)消費者提供適當?shù)淖詈玫氖酆蠓?wù)項目。否則產(chǎn)品的服務(wù)成本和價格將會大幅度提高，產(chǎn)品的銷售量和企業(yè)的經(jīng)濟效益趨于下降。由于這種售后服務(wù)策略只提供消費者所提出的、適當?shù)氖酆蠓?wù)項目，將其他服4務(wù)項目舍棄，這樣使消費者得不到希望的全面服務(wù)，產(chǎn)生不滿情緒，甚至不滿情緒比較強烈時會轉(zhuǎn)而購

6、買競爭者的產(chǎn)品，導(dǎo)致企業(yè)產(chǎn)品銷售量、市場份額和經(jīng)濟效益的下降。因此，這種策略僅在消費者十分看重產(chǎn)品的質(zhì)量和價格方面，不十分重視產(chǎn)品的售后服務(wù)，且服務(wù)的項目和內(nèi)容不多時才可以采用。有些制衣廠、制鞋廠等都是采用這種服務(wù)策略?？傊?，適當售后服務(wù)策略的優(yōu)點是可以有效地減少和控制生產(chǎn)和服務(wù)成本，將企業(yè)有限的人力、物力、財力投入到開發(fā)和生產(chǎn)領(lǐng)域，從而擴大了生產(chǎn)規(guī)模，開拓了市場，缺點是有可能引起消費者的不滿，削弱競爭力。英文在線服務(wù)因此，在運用這種策略時，需要小心謹慎地確定服務(wù)項目。服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)對象，同時隨著企業(yè)實力和市場需求的不斷變化適時地改善售后服務(wù)策略。5一、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足

7、用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率， 制定售后服務(wù)管理制度和工作流程 二、售后服務(wù)內(nèi)容 1 根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件 2 對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意 3 對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓(xùn) 4 定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝

8、等方面的意見 5 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件三、售后服務(wù)的標準及要求1 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角2 在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決 3 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系4 接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的， 在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾5 決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求6 服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復(fù)，不允許同一問題重

9、復(fù)修理的情況6 7 服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認真仔細填寫“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表 8 對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解 9 重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決10 建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表7售后服務(wù)能詳見：售后服務(wù)培訓(xùn)資料8售后服務(wù)管理n 上門服務(wù)：技術(shù)人員上門服務(wù)，包括安裝調(diào)試，客戶培訓(xùn)，日常維護，設(shè)備保養(yǎng)，定期巡檢，軟件升級等服務(wù)。n 電話回訪：網(wǎng)點技術(shù)人員與公司總部與客戶進行電話回訪溝通。主要有以下情況：1) 技術(shù)人員每次上門服務(wù)后的一周內(nèi)，都會運行電話回訪，詢問設(shè)

10、備使用正常，并登記記錄在案；2) 公司總部管理人員，會不定期進行電話尋訪，詢問設(shè)備使用情況以及服務(wù)的質(zhì)量是否達到客戶需求，征求客戶的意見。n 技術(shù)指導(dǎo)：技術(shù)人員對客戶使用設(shè)備中的問題進行指導(dǎo)，包括設(shè)備的操作注意事項、設(shè)備參數(shù)設(shè)置問題、簡單故障處理等。n 季度巡檢：公司承諾并納入售后服務(wù)管理規(guī)范要求，每臺設(shè)備都要進行季度巡檢，查看設(shè)備運行狀況，對設(shè)備進行維護保養(yǎng)，征求客戶的意見與建議。巡檢結(jié)果報給一級分行主管部門，總部根據(jù)客戶的意見、設(shè)備狀況等情況，對服務(wù)方面存在的問題做出整改，并跟蹤解決。n 全國免費客戶服務(wù)電話：400-622-0412n 總部技術(shù)支持電話：9客戶培訓(xùn)方案 我公司承諾負責(zé)對最

11、終用戶現(xiàn)場使用人員進行全面的免費技術(shù)培訓(xùn)。提供培訓(xùn)教師、教材和實際的操作環(huán)境，保證學(xué)員能上機實習(xí)，保證培訓(xùn)的質(zhì)量和效果。使設(shè)備使用者能夠達到獨立操作使用設(shè)備、學(xué)會日常保養(yǎng)和簡單問題故障處理等，具體培訓(xùn)方案如下：培訓(xùn)方式：n 初始使用培訓(xùn)：在新設(shè)備安裝調(diào)試時，技術(shù)人員在現(xiàn)場對操作者進行設(shè)備操作講解培訓(xùn)。n 使用期間培訓(xùn)：技術(shù)人員上門服務(wù)時，如有客戶操作人員更換，或?qū)υO(shè)備還不夠了解等情況，可以隨時對操作者進行講解培訓(xùn)。n 集中統(tǒng)一培訓(xùn)：根據(jù)客戶要求，在客戶的統(tǒng)一組織下，技術(shù)人員針對某一銀行或某一地區(qū)的設(shè)備操作人員集中講解培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容：n 設(shè)備操作程序。使客戶簡單了解設(shè)備的工作原理，操作方式及操作

12、程序。n 簡單故障處理。使客戶了解日常清理維護、簡單故障處理等。n 安全操作規(guī)程。了解安全常識，防止違規(guī)操作，確保人身安全。n 服務(wù)聯(lián)系方式。使客戶清楚服務(wù)網(wǎng)點地址、電話、人員姓名及報修方法。n 監(jiān)督投訴電話。公司總部設(shè)有的技術(shù)支持電話和監(jiān)督投訴電話，保證客戶服務(wù)投訴或?qū)で笾С值那罆惩āＣ看闻嘤?xùn)后，由技術(shù)人員填寫“客戶培訓(xùn)登記表”，登記培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)的基本情況，以及對培訓(xùn)是否滿意等內(nèi)容，經(jīng)簽字后，由公司總部存檔備案。（所有培訓(xùn)均由廠家免費提供）10售后服務(wù)承諾 服務(wù)承諾是建立規(guī)范的電子商務(wù)服務(wù)體系，高度重視消費者利益，保證自己的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)，不發(fā)布虛假信息，無欺詐消費者的行為，同時具備

13、完善的商家信譽評估體系和健全的用戶信息安全保證措施，最大可能保證消費者的利益。服務(wù)承諾是對顧客的保證，是對員工的激勵，是企業(yè)擴大市場占有率，促進利潤持續(xù)增長的重要途徑 以下為公司對客戶的服務(wù)承諾：1、 質(zhì)保期承諾：我公司承諾對其所提供的產(chǎn)品質(zhì)保期（免費保修）36個月（三年）。產(chǎn)品的質(zhì)保期從該產(chǎn)品驗收合格之日起開始計算。2、 維修承諾：免費保修期滿后，繼續(xù)提供維保服務(wù)，維保費為每臺1300/年。（維保費中包含軟硬件費用）3、 軟件升級承諾：產(chǎn)品投入運行后，對其提供的具有版權(quán)的軟件提供相應(yīng)的技術(shù)支持。在此期間在任何時候，如對軟件有新的改進、增加新的功能或者為適應(yīng)最新標準所形成的最新版本，均提供免費

14、升級、使用。在人行新版真鈔發(fā)型或新版假鈔出現(xiàn)后30日內(nèi)對機器軟件進行現(xiàn)場升級并需保證升級后的效果不得低于原產(chǎn)品的標準要求。4、假幣賠付承諾：客戶在使用我公司產(chǎn)品中，如果未檢出假幣，我公司按照以下條款判別，因設(shè)備原因，我公司按1:1等額賠付。11 關(guān)于搏縱科技清分機的假幣賠付 滿足以下條件，給予賠付：1. 發(fā)現(xiàn)收取假幣時，第一時間通知我公司售后服務(wù)人員；2. 在我公司服務(wù)人員到場情況下，檢測機器的檢偽功能是否全開，并且設(shè)置為正常狀態(tài)；3. 在該清分機必須具有冠字號碼儲存功能，并檢測是否能查到該張假幣的冠字號碼；4. 該清分機是否插U盤、鏈接電腦或網(wǎng)絡(luò)上傳，在電腦中或U盤內(nèi)的Excel表格中找到該

15、張假鈔的冠字號碼，并確認該假幣進入正幣口、損幣口還是退幣口，進退幣口的不予賠付；以下情況不予賠付：a) 我公司售后服務(wù)人員未到現(xiàn)場，代理商售后私自賠付的不予賠償；b) 清分機檢測、檢偽功能開啟不全的不予賠付；c) 該張假幣的冠字號碼在清分機內(nèi)查找不到的不予賠付；d) 不插U盤或不連接電腦的，即使在清分機內(nèi)查找到該張假鈔號碼，因無法確認其進入退幣口還是正、損幣口也不予賠付；e) 在Excel表格內(nèi)找到該張假幣冠字號碼，但顯示該張冠字號碼進入的為退幣口，不予賠付；f) 發(fā)現(xiàn)該假幣到我們服務(wù)人員上門確認期間，該張假幣的冠字號碼被私自涂改的不予賠付；g) 有意刪除、阻礙我們查詢電腦內(nèi)或U盤內(nèi)的Excel表格的不予賠付；說明：遇到假幣賠付，要將銀行出示假幣鑒別單發(fā)回公司，經(jīng)審查合格后給予報銷12 名稱 設(shè)備型號 質(zhì)保期 巡檢期維修響應(yīng)市 區(qū)郊 縣其他地區(qū) 交通銀行A類點鈔機3年3個月一次2小時4小時12小時ZQJ-L03DS5年3個月一次2小時4小時12小時中國銀行ZOJ-L03DS3年3個月一次2小時4小時12小時農(nóng)業(yè)銀行ZOJ-L02W3年3個月一次2小時4小時12小時興業(yè)銀行ZOJ-L03DS3年3個月一次4小時8小時24小時江蘇郵儲ZOJ-L