上海汽車(chē)銷(xiāo)售流程之需求分析

1、銷(xiāo)售流程之需求分析 什么是需求？自我實(shí)現(xiàn)需求尊重需求社交需求安全需求 生理需求馬斯諾的五大需求2 需求分析就是要了解客戶(hù)的需求，通過(guò)適當(dāng)?shù)靥釂?wèn)，鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)言，使客戶(hù)感受到“被尊重”，充分自主地表達(dá)他/她的需求。詳細(xì)的需求分析是滿(mǎn)足客戶(hù)需求的基礎(chǔ)，也是保證產(chǎn)品介紹有針對(duì)性的前提。 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)通過(guò)下列問(wèn)題，提醒自己注意：一般的客戶(hù)是否樂(lè)意告訴你他/她的需求？一般的客戶(hù)是否樂(lè)意告訴你他/她的“真正”需求？一般的客戶(hù)能否清晰地說(shuō)明他們的需求？一般的客戶(hù)是否非常清楚他的（她的）需求？3銷(xiāo)售顧問(wèn)在和客戶(hù)面談時(shí)，保持一定的身體距離。隨時(shí)與客戶(hù)保持眼神接觸。銷(xiāo)售顧問(wèn)需保持熱情態(tài)度，使用開(kāi)放式的問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)，并

2、主動(dòng)引導(dǎo)，讓客戶(hù)暢所欲言。銷(xiāo)售顧問(wèn)須適時(shí)使用刺探與封閉式的提問(wèn)方式，引導(dǎo)客戶(hù)正確表達(dá)他/她的需求。銷(xiāo)售顧問(wèn)可針對(duì)客戶(hù)的同伴進(jìn)行一些引導(dǎo)性的對(duì)談話(huà)題。客戶(hù)表達(dá)需求時(shí)銷(xiāo)售顧問(wèn)需留心傾聽(tīng)客戶(hù)的講話(huà)，了解客戶(hù)真正的需求。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)作出正面的響應(yīng)，并不時(shí)微笑、點(diǎn)頭、不斷鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)表意見(jiàn)。征得客戶(hù)允許后，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)將談話(huà)內(nèi)容填寫(xiě)至自己的銷(xiāo)售筆記本中。銷(xiāo)售顧問(wèn)須隨時(shí)引導(dǎo)客戶(hù)針對(duì)車(chē)輛的需求提供正確想法和信息以供參考。4Page 5切實(shí)了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的需求特點(diǎn)，為推薦、介紹產(chǎn)品和最終的價(jià)格談判提供良好的信息支持。購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)顯性動(dòng)機(jī) 隱性動(dòng)機(jī)為客戶(hù)造車(chē) “望”的技巧：衣著、姿 態(tài)、眼神、表情、行為、隨行人員、交

3、通工具“聽(tīng)”的技巧“問(wèn)”的技巧“切”的技巧通過(guò)各種有效方式獲得客戶(hù)需求信息。 通過(guò)聆聽(tīng)，判斷、確認(rèn)客戶(hù)需求，有針對(duì)性的推薦車(chē)型探詢(xún)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 弄清來(lái)意 購(gòu)買(mǎi)車(chē)型 購(gòu)買(mǎi)角色 購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn) 客戶(hù)類(lèi)型客戶(hù)接待望、聽(tīng)、問(wèn)、切獲得客戶(hù)信息判斷客戶(hù)需求確認(rèn)客戶(hù)需求推薦合適車(chē)型產(chǎn)品背景介紹 提問(wèn)的技巧 提問(wèn)的時(shí)機(jī)探詢(xún)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)時(shí)機(jī)執(zhí)行要點(diǎn)目的5信心需求購(gòu)買(mǎi)力控制范圍影響范圍關(guān)心范圍識(shí)別顧客的需要滿(mǎn)足顧客的需要雙 贏!6Page 7 提問(wèn)3 冰山理論2需求分析的目的1 積極傾聽(tīng)47Page 8不同顧客類(lèi)型的具體期望期望花時(shí)間與經(jīng)銷(xiāo)商員工增進(jìn)了解，并進(jìn)行更多更細(xì)的需求交流滿(mǎn)足車(chē)輛或配置的需求常與成本效益有關(guān)期待銷(xiāo)售過(guò)程

4、中早些提到車(chē)輛，期待有更多時(shí)間與銷(xiāo)售顧問(wèn)探討汽車(chē)技術(shù)、創(chuàng)新與特點(diǎn)情感關(guān)系導(dǎo)向類(lèi)型 (注重人際交往)性?xún)r(jià)比導(dǎo)向類(lèi)型 (注重價(jià)值)車(chē)輛性能導(dǎo)向類(lèi)型 (注重技術(shù)應(yīng)用)力量型 活潑型 和平型 分析型 不同的顧客類(lèi)型平時(shí)您是如何對(duì)待這些顧客的？控制欲強(qiáng)，喜歡做決定，重效率而少耐心喜傾聽(tīng)，比較感性，表現(xiàn)欲強(qiáng)不主動(dòng)，易相處，但不易下決心對(duì)數(shù)據(jù)，圖片，實(shí)物及第三方證言敏感8討論：在需求分析過(guò)程中，有哪些信息是我們必須從顧客那兒了解的？ 為什么我們要去掌握這些信息呢？ 用車(chē)經(jīng)歷有沒(méi)有了解過(guò)參考車(chē)型購(gòu)車(chē)原因、用途預(yù)算對(duì)車(chē)的要求購(gòu)車(chē)時(shí)間、使用地點(diǎn)購(gòu)車(chē)人、用車(chē)人、決策人付款方式表卡中需要了解的信息第幾次來(lái)店信息渠道職

5、業(yè)需求分析清單915 85冰山理性需求，初級(jí)動(dòng)機(jī)感性需求，次級(jí)動(dòng)機(jī)汽車(chē)客戶(hù)的需求：1.顯性需求客戶(hù)自己知道的、能表達(dá)出來(lái)的那一部分需求，一般為物質(zhì)層面。2.隱性需求客戶(hù)潛意識(shí)中有需求，但對(duì)自己的需求很模糊，或者完全沒(méi)有意識(shí)到，屬于精神層面。汽車(chē)客戶(hù)需求的特點(diǎn)：1.顯性需求具有籠統(tǒng)性和不完整性；2.隱性需求需要銷(xiāo)售人員進(jìn)一步挖掘。101.巧妙地“問(wèn)”1）“問(wèn)”的內(nèi)容客戶(hù)的職業(yè)客戶(hù)的購(gòu)車(chē)預(yù)算及動(dòng)機(jī)客戶(hù)以往用車(chē)狀況消費(fèi)者側(cè)重的車(chē)輛性能“問(wèn)”的內(nèi)容客戶(hù)個(gè)人信息五同：同鄉(xiāng)、同姓、同行、同好、同學(xué)11Page 121、開(kāi)放式提問(wèn)打開(kāi)話(huà)題2、封閉式提問(wèn)引導(dǎo)話(huà)題 提問(wèn)技巧提問(wèn)的種類(lèi)開(kāi)放式問(wèn)題用“誰(shuí)、什么、何時(shí)

6、、何地、為什么、如何”等字句來(lái)進(jìn)行提問(wèn)不用“是”、“否”來(lái)回答封閉式問(wèn)題用“是”、“否”回答問(wèn)題開(kāi)放式提問(wèn)的主要目的是收集信息封閉式提問(wèn)的主要目的是確認(rèn)信息12 Who何 人 What何 物 Where何 地 When何 時(shí) Why為 何 How To如 何 How Much多 少 5W2H13開(kāi)放型問(wèn)題封閉型問(wèn)題益處可獲得足夠資料在對(duì)方不察覺(jué)的情況下影響談話(huà)讓對(duì)方相信他自己在主導(dǎo)談話(huà)鼓勵(lì)對(duì)方參與，制造和諧氣氛很快了解對(duì)方的想法可用來(lái)鎖定對(duì)方的意圖可用來(lái)確認(rèn)所聽(tīng)到的情況是否正確弊處需要更長(zhǎng)時(shí)間要求客戶(hù)的參與有走題的危險(xiǎn)需問(wèn)更多問(wèn)題才能了解對(duì)方情況用的不得當(dāng)容易自以為是得到不正確的結(jié)論容易制造負(fù)

7、面氣氛方便不肯合作的人14聆聽(tīng) 錯(cuò)誤觀點(diǎn)：講才是主動(dòng)，聽(tīng)是被動(dòng)的 1）全神貫注，仔細(xì)傾聽(tīng) 2）不時(shí)給出反饋信息 強(qiáng)調(diào)重要信息 確認(rèn)自己理解是否正確 重復(fù)不理解的問(wèn)題聽(tīng)的五個(gè)層次聽(tīng)而不聞假裝聽(tīng)，思路游離有選擇性地聽(tīng)專(zhuān)注地聽(tīng)積極式傾聽(tīng)12345傾聽(tīng)的藝術(shù)目光凝視一點(diǎn)，不時(shí)與對(duì)方進(jìn)行眼神交流面部表情盡量隨對(duì)方的談話(huà)內(nèi)容轉(zhuǎn)變手頭不可兼做其他事，身體其他部位最好相對(duì)靜止專(zhuān)注，保持思考狀稍側(cè)耳，正面與對(duì)方夾角5-10身體前傾，與水平面夾角約3-515銷(xiāo)售人員應(yīng)該仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的需求，讓他（她）隨意發(fā)表自己的意見(jiàn)通過(guò)與顧客的充分溝通，確認(rèn)顧客的需求和期望不要試圖說(shuō)服顧客去買(mǎi)某輛車(chē)銷(xiāo)售人員應(yīng)該了解顧客的需求和愿

8、望，并用自己的話(huà)重復(fù)一遍顧客所說(shuō)的內(nèi)容，以使顧客相信銷(xiāo)售人員已經(jīng)理解他（她）所說(shuō)的話(huà)提供合適的解決方案16放下戒備 目的：讓客戶(hù)放下戒備a、當(dāng)顧客所說(shuō)對(duì)推銷(xiāo)不利時(shí)，不要立即駁斥b、在沒(méi)有聽(tīng)完客戶(hù)的想法前，不要和客戶(hù)爭(zhēng)辯細(xì)節(jié)問(wèn)題 掌握客戶(hù)真正的想法 “爭(zhēng)辯的勝利者往往是談判的失敗者”17聆聽(tīng)的技巧探察 展開(kāi)法您說(shuō)得可以再具體些嗎？再詳細(xì)些嗎？ 總結(jié)法對(duì)問(wèn)題進(jìn)行概述。例：您是想了解這款車(chē)的安全性如何對(duì)嗎？ 重復(fù)法重復(fù)問(wèn)題，獲得更多時(shí)間思考。 澄清法澄清事實(shí)，還原真實(shí)情況。 反射法針對(duì)問(wèn)題里面的名詞進(jìn)行重復(fù)，鼓勵(lì)他繼續(xù)說(shuō)下去。 理解客戶(hù)的意思，幫助客戶(hù)明確他們自己的需求，讓客戶(hù)感覺(jué)到受重視 通常人聽(tīng)

9、的速度是每分鐘500個(gè)字，但講話(huà)速度是每分鐘125-250個(gè)字。聽(tīng)的人至少有一半的時(shí)間可以用來(lái)做其他的事情聆聽(tīng)的重點(diǎn)是用心去聽(tīng)，進(jìn)而思考話(huà)中的含義，而非只聽(tīng)表面的語(yǔ)言練習(xí)：醫(yī)生的需求分析 病人：我全身不舒服 醫(yī)生：提問(wèn)18Page 19確定需求后，“我該怎么做？”幫助顧客重新設(shè)定購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)！FBI介紹方式用我們的車(chē)輛或服務(wù)滿(mǎn)足顧客需求引導(dǎo)顧客考慮或者接受我們的車(chē)輛或服務(wù)哪些顧客需求是“我”可以引導(dǎo)的？如果顧客的需求與我們的車(chē)輛或服務(wù)有出入怎么辦？19Page 20客戶(hù)類(lèi)型分析支配型客戶(hù)特征：冷靜、獨(dú)立、以自我為中心發(fā)號(hào)施令、發(fā)表講話(huà)不容忍錯(cuò)誤不在乎別人的情緒、別人的意見(jiàn)喜歡控制局面，一切為了贏需

10、求：直接回答問(wèn)題大量的新想法事實(shí)恐懼：犯錯(cuò)誤無(wú)結(jié)果不理睬策略：充分的準(zhǔn)備，用專(zhuān)業(yè)知識(shí)引導(dǎo)準(zhǔn)備一份計(jì)劃書(shū)，并輔以背景資料要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位喜歡有鋒芒的人，但同時(shí)也討厭別人告訴他怎么做從結(jié)果的角度談，提出2-3個(gè)方案?jìng)溥x解釋你的建議是如何幫助他達(dá)到目標(biāo)的20Page 21表達(dá)型客戶(hù)特征：女性居多充滿(mǎn)激情、有創(chuàng)造力、理想化、樂(lè)觀喜歡參與、不喜歡孤獨(dú)追求樂(lè)趣，樂(lè)于讓別人開(kāi)心需求：公眾的認(rèn)可民主的關(guān)系表達(dá)的自由有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意恐懼：失去大家認(rèn)同不耐煩的態(tài)度 策略：表現(xiàn)出充滿(mǎn)活力、精力充沛的性格特點(diǎn)提出新的獨(dú)特的觀點(diǎn)給他們時(shí)間說(shuō)話(huà)明確目的，講話(huà)直率以書(shū)面形式與其確認(rèn)要有心理準(zhǔn)備，他們不一定說(shuō)

11、到做到客戶(hù)類(lèi)型分析21Page 22和諧型客戶(hù)特征：善于保持人際關(guān)系關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心不喜歡主動(dòng)，喜歡停留在原地出色的聽(tīng)眾，遲緩的決策者不喜歡與人鬧矛盾耐心，幫激動(dòng)的人冷靜下來(lái)需求：安全感真誠(chéng)的贊賞傳統(tǒng)的方式和程序恐懼：失去安全感策略：放慢語(yǔ)速，以友好的但非正式的方式交談提供個(gè)人幫助，建立個(gè)人之間的信任關(guān)系從對(duì)方角度理解問(wèn)題討論問(wèn)題要涉及人的因素客戶(hù)類(lèi)型分析22分析型客戶(hù)特征：天生愛(ài)分析問(wèn)許多具體細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題較敏感，喜歡較大的個(gè)人空間事事追求完美喜歡條條框框決策非常謹(jǐn)慎，過(guò)分的依賴(lài)材料和數(shù)據(jù)工作起來(lái)很慢需求：安全感不希望有突然的改變希望別人重視恐懼：批評(píng)局面混亂沒(méi)有條理新的做

12、法和方法策略：尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求不要過(guò)于隨便，公事公辦擺事實(shí)，并確保正確性，對(duì)方對(duì)信息的態(tài)度是多多益善做好準(zhǔn)備，放慢語(yǔ)速，鼓勵(lì)他多動(dòng)手不要過(guò)于友好以防加強(qiáng)他的戒心把精力放在事實(shí)上客戶(hù)類(lèi)型分析23需求分析案例銷(xiāo)售：您是怎么知道我們展廳的？ 1、客戶(hù)：我看了你們的廣告。 分析：如果沒(méi)有汽車(chē)的可能，是不會(huì)留意汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的廣告的?？蛻?hù)肯定不止看到一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商的廣告，他可能要看很多車(chē)行。幫助你確定客戶(hù)的潛在購(gòu)買(mǎi)時(shí)間 2、客戶(hù)：通過(guò)114查號(hào)臺(tái)查到的。 分析：這是一個(gè)絕好的客戶(hù)，可能是一個(gè)馬上要購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù) 3、客戶(hù)：我路過(guò)看到的（非汽車(chē)城周邊）,你們的車(chē)真漂亮 分析：應(yīng)盡量留下客戶(hù)的聯(lián)系方式，詢(xún)問(wèn)購(gòu)買(mǎi)

13、時(shí)間及車(chē)型。他可能不是一個(gè)馬上要買(mǎi)車(chē) 的客戶(hù)，但買(mǎi)車(chē)已在計(jì)劃之中 4、客戶(hù)：我朋友的車(chē)是在你們這里買(mǎi)的，我過(guò)來(lái)看看 分析：要知道他朋友的名字和車(chē)價(jià)，按流程操作，這是一個(gè)很容易成交的客戶(hù) 5、客戶(hù)：我住附近，所以來(lái)看看。 分析：是一個(gè)很現(xiàn)實(shí)和理性的客戶(hù)，他可能不完全在乎價(jià)格，還考慮售后維修等服務(wù)24需求分析案例銷(xiāo)售：您是怎么知道我們展廳的？ 1、客戶(hù)：我看了你們的廣告。 分析：如果沒(méi)有汽車(chē)的可能，是不會(huì)留意汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的廣告的?？蛻?hù)肯定不止看到一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商的廣告，他可能要看很多車(chē)行。幫助你確定客戶(hù)的潛在購(gòu)買(mǎi)時(shí)間 2、客戶(hù)：通過(guò)114查號(hào)臺(tái)查到的。 分析：這是一個(gè)絕好的客戶(hù)，可能是一個(gè)馬上要購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)

14、 3、客戶(hù)：我路過(guò)看到的（非汽車(chē)城周邊）,你們的車(chē)真漂亮 分析：應(yīng)盡量留下客戶(hù)的聯(lián)系方式，詢(xún)問(wèn)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間及車(chē)型。他可能不是一個(gè)馬上要買(mǎi)車(chē) 的客戶(hù)，但買(mǎi)車(chē)已在計(jì)劃之中 4、客戶(hù)：我朋友的車(chē)是在你們這里買(mǎi)的，我過(guò)來(lái)看看 分析：要知道他朋友的名字和車(chē)價(jià)，按流程操作，這是一個(gè)很容易成交的客戶(hù) 5、客戶(hù)：我住附近，所以來(lái)看看。 分析：是一個(gè)很現(xiàn)實(shí)和理性的客戶(hù)，他可能不完全在乎價(jià)格，還考慮售后維修等服務(wù)25 贊美顧客可以使客人虛榮心上升，給客人以好感，使其頭腦發(fā)熱，利于沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)，使顧客停留專(zhuān)賣(mài)店的時(shí)間增長(zhǎng)，更有機(jī)會(huì)銷(xiāo)售成功。 例如：用感人的語(yǔ)言使顧客下定決心。如 “您夫人看到一定會(huì)高興的?！?用某種動(dòng)作對(duì)猶

15、豫不決的顧客做工作，讓其下決心。如“您再看一下，您多試一下?！?技巧：學(xué)會(huì)訴求與贊美 26 銷(xiāo)售的過(guò)程中，盡力吸引決策者的關(guān)注，同時(shí)，也要善于對(duì)待影響者，因?yàn)槠淇赡軙?huì)影響到我們的整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程。 例如：年輕夫婦同一買(mǎi)東西，多于女方為主； 中年夫婦買(mǎi)高檔的用品，多以男方為主； 一家老小來(lái)買(mǎi)商品，一般父母是出錢(qián)者、技巧：區(qū)分誰(shuí)是購(gòu)買(mǎi)者、誰(shuí)是決策者決策者子女是商品的使用者、影響者27 銷(xiāo)售的過(guò)程中，要針對(duì)我們的每個(gè)賣(mài)點(diǎn)設(shè)計(jì)并提問(wèn)一些封閉性的問(wèn)題，也就是讓顧客回答一些“是”與“不是”的問(wèn)題。 例如： 先生，我們的車(chē)型的外觀是不是很時(shí)尚？ 先生，我們的配置是不是比別人豪華？ 在設(shè)計(jì)封閉性問(wèn)題的時(shí)候，盡量讓

16、顧客回答“是”，假如顧客回答的都是“是”的話(huà)，那我們的銷(xiāo)售就基本能成功了。 技巧：學(xué)會(huì)進(jìn)行封閉性問(wèn)題的提問(wèn) 28用車(chē)經(jīng)歷錯(cuò)誤話(huà)術(shù)：您以前開(kāi)過(guò)車(chē)嗎？建議話(huà)術(shù)：您以前都用過(guò)哪些車(chē)呢？ 您對(duì)XX車(chē)感覺(jué)怎么樣？哪些方面是您覺(jué)得比較好的？哪些是您覺(jué)得不太滿(mǎn)意的？話(huà)術(shù)分析：直接問(wèn)客戶(hù)是不是開(kāi)過(guò)車(chē)，讓客戶(hù)有被鄙視的感覺(jué)。 而客戶(hù)在聽(tīng)到你問(wèn)他開(kāi)過(guò)什么哪些車(chē)時(shí)，因?yàn)闆](méi)有那么生硬，他愿意如實(shí)回答你。再怎么樣，客戶(hù)也開(kāi)過(guò)駕駛學(xué)校的教練車(chē)。 客戶(hù)如果用過(guò)其他車(chē)，問(wèn)客戶(hù)對(duì)車(chē)的感覺(jué)可探尋客戶(hù)的需求，因?yàn)樗X(jué)得好的東西他希望能保持，那就是客戶(hù)的需求。292、有沒(méi)有了解過(guò)榮威車(chē)型錯(cuò)誤話(huà)術(shù)：您看過(guò)我們的車(chē)嗎？建議話(huà)術(shù)：您應(yīng)該了

17、解過(guò)550了吧 ，您喜歡比550的哪個(gè)顏色？話(huà)術(shù)分析：直接問(wèn)客戶(hù)有沒(méi)有看過(guò)，會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生防備心理，“是不是我沒(méi)看過(guò)你就要宰我”。 一定要假設(shè)客戶(hù)是精明的，所以問(wèn)客戶(hù)喜歡哪個(gè)顏色，客戶(hù)會(huì)說(shuō)：“我還沒(méi)看過(guò)車(chē)呢，還不確定?！被蛘咧苯痈嬖V你他喜歡什么顏色。這樣，你就達(dá)到了你的目的。303、預(yù)算錯(cuò)誤話(huà)術(shù)：您能拿出多少錢(qián)來(lái)買(mǎi)車(chē)？建議話(huà)術(shù)：您要選擇什么價(jià)位的車(chē)嗎？話(huà)術(shù)分析：第一種形式會(huì)傷害客戶(hù)的尊嚴(yán)。 第二種方式讓客戶(hù)自己選擇，一定要讓客戶(hù)有自己做決定的感覺(jué)。4、對(duì)新車(chē)的要求錯(cuò)誤話(huà)術(shù)：您需要個(gè)什么樣的車(chē)？建議話(huà)術(shù)：您也有這么長(zhǎng)的駕齡了，對(duì)于新車(chē)您有些什么要求嗎？ 車(chē)是耐用消費(fèi)品，將來(lái)要長(zhǎng)時(shí)間的使用，不知道您對(duì)您的座駕會(huì)有哪些要求。話(huà)術(shù)分析：客戶(hù)一般都是帶著基本的期望來(lái)看車(chē)的，了解客戶(hù)對(duì)新車(chē)最基本的要求能做到心中有數(shù)，在產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)更有針對(duì)性。315、購(gòu)車(chē)