關(guān)于xx項(xiàng)目銷售期售樓部物業(yè)管理制度草案_secret

1、 PAGE 39關(guān)于XX項(xiàng)目銷售期售樓部物業(yè)管理草案 物業(yè)部為配合XX項(xiàng)目銷售工作，真正讓XX客戶及準(zhǔn)客戶第一次接觸到XX便能感觸到其專業(yè)化、人性化、規(guī)范化的優(yōu)良服務(wù)，為項(xiàng)目的銷售及今后的物業(yè)管理打下良好基礎(chǔ),我們將從物業(yè)管理專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)：應(yīng)客戶要求為其介紹物業(yè)管理的有關(guān)情況，為客戶提供服務(wù)；進(jìn)出車輛及物品的管理工作；巡視售樓處及樣板間的衛(wèi)生情況、各設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況；維護(hù)售樓處及樣板間內(nèi)各設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行；負(fù)責(zé)售樓處及樣板間各個(gè)區(qū)域的清潔工作；協(xié)助開發(fā)公司銷售活動(dòng)的舉辦；協(xié)助前期物業(yè)的進(jìn)駐準(zhǔn)備工作。一、提供物業(yè)管理咨詢 負(fù)責(zé)物業(yè)管理方面的咨詢服務(wù)，同時(shí)開通熱線電話，就客戶及銷

2、售員提出的問題給予解答，并就銷售員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案，增強(qiáng)客戶信心。二、開展客戶意見征詢?cè)阡N售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展23次客戶意見征詢，就客戶及購(gòu)房者對(duì)物業(yè)管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)修訂和調(diào)整管理方案，確保日后物業(yè)管理服務(wù)的適用性。三、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)1在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包等，以便購(gòu)房者不時(shí)之需；同時(shí)配置一定量資料架及時(shí)尚雜志等，讓購(gòu)房者（尤其是家庭購(gòu)房者）在參觀樣板房的同時(shí)可感受休閑之樂。 2在銷售中心提供代客泊車、幼童看護(hù)、贈(zèng)送雨傘等各項(xiàng)服務(wù)。四、提供安全管理及保潔服務(wù)為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的安全管理服務(wù)和保潔服務(wù)，

3、維持銷售現(xiàn)場(chǎng)的良好環(huán)境，同時(shí)亦讓購(gòu)房者對(duì)未來的物業(yè)管理有初步的感受。五、協(xié)助舉辦展銷活動(dòng)協(xié)助開發(fā)公司定期舉辦展銷會(huì)、客戶嘉年華及其他慶?；虼黉N活動(dòng)。六、籌備前期物資，編寫前期文件，并到相關(guān)政府部門備案各部門共同匯編的文件： 房屋使用、管理、維修公約 房屋質(zhì)量保證書 房屋使用說明書 房屋交付（入?。┩ㄖ?入伙授權(quán)書 客戶（使用人）服務(wù)指南 裝修管理規(guī)定 辦理裝修流程說明 治安、消防協(xié)議書 二次裝修施工區(qū)域治安、消防承諾書 二次裝修協(xié)議書 客戶聯(lián)絡(luò)資料登記表 收樓須知 物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 公約承諾書人員架構(gòu)圖及一般規(guī)定主管（1人）保安（6人）保潔（3人）客服（2人）工程維修（1人）第一章 勞 動(dòng)

4、條 例工作時(shí)間工作時(shí)間根據(jù)員工所在崗位要求，工作班次根據(jù)工作需要排定。原則上無加班，確因工作需要安排員工加班的，須填報(bào)加班審批單，經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。員工加班后的勞動(dòng)報(bào)酬，按國(guó)家規(guī)定和公司工資管理實(shí)施細(xì)則辦理。勞動(dòng)合同合同的簽訂：公司與員工本著平等自愿、協(xié)商一致的原則簽訂勞動(dòng)合同。與公司確定勞動(dòng)關(guān)系的人員在到崗一周內(nèi)簽訂勞動(dòng)合同。合同自簽訂之日起具有法律效力，雙方必須履行合同條款，合同期滿，所簽勞動(dòng)合同自動(dòng)終止。續(xù)簽勞動(dòng)合同須經(jīng)雙方同意。凡被錄用的新員工，自到崗之日起試用期一至三個(gè)月，試用期滿經(jīng)考核合格，正式確定崗位。試用期間甲、乙雙方均可隨時(shí)以書面形式提出解除勞動(dòng)合同。工資、考核工資待遇公

5、司遵循按勞分配原則，員工月工資水平，根據(jù)員工本人的學(xué)識(shí)、資歷、技能、發(fā)展?jié)摿八鶕?dān)任工作的難易程度、責(zé)任大小、市場(chǎng)水平綜合考察后確定，工資總收入不低于本市最低工資標(biāo)準(zhǔn)。工資支付為下發(fā)薪，即每月15日將上月工資匯入員工個(gè)人工資帳戶，如遇公休日、節(jié)假日順延至最近一個(gè)工作日發(fā)放。公司按國(guó)家有關(guān)規(guī)定每月從員工工資總額中代扣個(gè)人所得稅、個(gè)人應(yīng)繳的各種社會(huì)保險(xiǎn)金。公司對(duì)工資、考核工資分配實(shí)行保密制度，員工不得向他人泄露，也不得相互打聽、議論，違者按辭退處理。勞動(dòng)保險(xiǎn)福利待遇勞動(dòng)保險(xiǎn)：公司按國(guó)家有關(guān)規(guī)定支付員工的各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)金。工傷：因工負(fù)傷，按公司工傷管理規(guī)定執(zhí)行。離職程序(包括辭職、解除或終止勞動(dòng)合同、

6、辭退、除名、開除等)員工在合同期內(nèi)提出辭職，須提前30天遞交辭職申請(qǐng)書，經(jīng)部門經(jīng)理、分公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)綜合部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可辦理離職手續(xù)。員工辭職申請(qǐng)未經(jīng)批準(zhǔn)前應(yīng)繼續(xù)工作，擅自離職者，按曠工處理。公司批準(zhǔn)離職后，員工到綜合部領(lǐng)取離職循環(huán)單辦理離職手續(xù)。員工憑經(jīng)有關(guān)負(fù)責(zé)人簽字后的離職循環(huán)單到綜合部結(jié)算工資，辦理人事檔案關(guān)系的轉(zhuǎn)移手續(xù)。 第二章 基本行為規(guī)范和服務(wù)技巧服務(wù)的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等儀容儀表1、服飾著裝上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣

7、物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋男女員工均不允許戴有色眼鏡2、須發(fā)女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：保安頭發(fā)不長(zhǎng)于5），不蓋耳，不蓄須所有員工頭發(fā)保持整潔光鮮，不允許染除黑色外的其他顏色所有員工不允許剃光頭3、個(gè)人衛(wèi)生保持手部干凈，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)

8、及時(shí)換洗上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新保持眼、耳、清潔，不允許殘留眼屎、耳垢4、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品5、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理行為舉止1、服務(wù)態(tài)度對(duì)客戶服務(wù)無論如何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)在將客戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作謙虛和悅接受客戶的評(píng)價(jià)，對(duì)客戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管匯報(bào)2、行走行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧行走時(shí)，不允許與客戶搶道穿行

9、；特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線盡量靠路右側(cè)行走與上司或客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意3、就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，男員工滿坐，女員工一律半坐，嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。就座時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)：坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳在上司或客戶面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音4、其他行為不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情在公共場(chǎng)所及客戶面前不吸

10、煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠到客戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大不允許口叼牙簽到處走三、語言1、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。2、歡迎語：歡迎光臨！3、祝賀語：恭喜、祝您生日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。4、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。5、道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。6、道謝語：謝謝、非常感謝。7、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、

11、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。8、征詢語：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？9、請(qǐng)求語：請(qǐng)您協(xié)助我們、請(qǐng)您好嗎？10、商量語：你看這樣好不好？11、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。12、基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。四、對(duì)來訪人員1、主動(dòng)說“您好，請(qǐng)問您找哪一位”或“我可以幫助您”；“請(qǐng)您出示證件”（保安專用）。2、確認(rèn)來訪人要求后，說“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請(qǐng)您先等一下，好嗎”。3、當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了客戶的安全，請(qǐng)理解！”

12、（保安專用）4、當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐，請(qǐng)稍侯，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫主管前來協(xié)助處理。5、當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我的工作”。當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近保安，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。6、當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨?！?、如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口訊嗎”。8、當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”五、對(duì)客戶1、對(duì)客戶提供服

13、務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人， 不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。2、對(duì)客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位客戶過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客戶。當(dāng)值時(shí)，有客戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客戶。3、嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。4、客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)。5、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。6、當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍

14、內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。7、與客戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。8、對(duì)客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。9、在與客戶對(duì)話時(shí)，如遇另一客戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”。10、與客戶交談，態(tài)度和藹，語言親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親

15、切、音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。11、需要客戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說“對(duì)不起，打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)客戶幫助或表示感謝。12、對(duì)于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。13、對(duì)于客戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與客戶爭(zhēng)吵。14、見客戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條?。ū０矊Ｓ茫碑?dāng)客戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，客戶表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。15、當(dāng)遇到熟悉的客戶回來時(shí)，應(yīng)說“先生/小姐，您回來了。”16、當(dāng)熟悉的客戶經(jīng)過崗位時(shí)，

16、應(yīng)說“你好，先生/小姐”。17、當(dāng)客戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說“有困難直說，但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到客戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。18、當(dāng)發(fā)覺自己的對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。19、當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。20、對(duì)來咨詢辦事的客戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的？”21、當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)尊重我們的工作，先生/小姐?！?2、當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。23、與客戶交談時(shí)，應(yīng)注意：對(duì)熟悉的客戶應(yīng)稱

17、呼其姓氏，如先生、小姐；與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；與客戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)專心傾聽客戶的意見，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話；應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶，不可不懂裝懂；當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；在服務(wù)工作中，處理問題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則；任何時(shí)候都不得對(duì)客戶有不雅的行為或言語。六、接聽電話。1、鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。2、拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，部門?！?、認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，

18、然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄，并盡量詳細(xì)回答。4、通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力磕聽筒。5、接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說話。”6、中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?、接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不太清楚。七、撥打電話。1、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹。2、使

19、用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。3、通話完畢時(shí)，應(yīng)說“謝謝、再見”。八、進(jìn)行工作操作。1、進(jìn)行室外工作可能影響到客戶的工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。2、室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)原樣。3、工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。4、工作進(jìn)行中若有客戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)客戶，等客戶走過后再繼續(xù)工作。九、保安對(duì)車輛管理。1、對(duì)違章行車者，應(yīng)說：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按規(guī)定行駛。”2、對(duì)違章停車者，應(yīng)說：“對(duì)不起，此處禁止停車，請(qǐng)您將車停在車位里好嗎?！?

20、、對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)不要在車場(chǎng)內(nèi)逗留”。4、當(dāng)車主離開車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：“請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)”。十、當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理。1、對(duì)客戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。2、對(duì)于投訴，應(yīng)指引客戶到“客戶服務(wù)中心”反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向客戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引客戶到“客戶服務(wù)中心”咨詢。3、在服務(wù)過程中，應(yīng)注意事項(xiàng)。三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語言。不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩和高聲喊另一個(gè)人。不與客戶爭(zhēng)辯。不講有損公司形象的言語。不允許在

21、任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論客戶。不講粗言惡語或使用歧視污辱性的語言。十一、保安敬軍禮。1、敬軍禮的范圍：保安工作見面時(shí)互相敬軍禮；保安對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬軍禮；保安與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮；對(duì)公司副經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮（不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo)）；對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí)，先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說：“對(duì)不起，很抱歉！”然后再敬禮；遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時(shí)需待客戶通行完畢后方可禮畢，遇有客戶人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客戶完全通過；當(dāng)值時(shí)見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。2、敬禮的時(shí)間：在對(duì)方行至距自己35米時(shí)開

22、始敬禮；對(duì)行使的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。敬禮時(shí)以軍禮為主，必要時(shí)輔以注目禮。十二、與服務(wù)有關(guān)的技能與“顧客滿意”在物業(yè)管理中的運(yùn)用。1、客戶的基本消費(fèi)心理：花錢買服務(wù)；我的困難總是最重要、最緊迫的；消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感；我需要尊重。2、員工服務(wù)的六個(gè)基本技能：學(xué)會(huì)同情客戶，遇事要換位思考。記住客戶的姓名、學(xué)會(huì)正確稱呼客戶：第二次和客戶見面事能說出客戶姓名；男士有職位時(shí)，一律稱職位；沒有職位的一律稱先生；不可以隨便稱老板；女士已婚，可以稱太太；弄不清楚時(shí)一律稱小姐；不可以隨便使用太親近的語言。學(xué)會(huì)給客戶留面子。尊重客戶的隱私和習(xí)慣。學(xué)會(huì)忍耐。努力做到心平氣和的工作。盡量少干擾

23、客戶。學(xué)會(huì)贊美客戶。十三、物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度。1、“三米微笑制”。員工和客戶相遇時(shí)，在客戶注意到自己的范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑。 2、“唱諾制”。“唱”是指員工對(duì)客戶無論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。唱的語言包括以下幾種：講符合對(duì)方利益的語言；講“雙贏”的語言；講“同伙”的語言；講“贊美”的語言。3、“時(shí)效制”。在提供服務(wù)的過程中，時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi)，必須爭(zhēng)分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動(dòng)。二、人員配置1、售樓處物業(yè)主管數(shù)量及要求崗 位人數(shù)值班時(shí)間

24、要 求售樓處19：0019：00 1、35歲以下，管理專業(yè)本科學(xué)歷；2、5年以上管理工作經(jīng)驗(yàn)，具備組織建立并完善項(xiàng)目架構(gòu)、整合、編制、修訂相關(guān)規(guī)章制度的能力；3、寫作、組織、溝通、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)；4、熟練使用辦公軟件。小計(jì)1薪資待遇及工作時(shí)間、休假采用雙薪制：實(shí)行基本工資和績(jī)效工資相結(jié)合的內(nèi)部工資分配辦法，基本工資確定為每月3000元，績(jī)效工資根據(jù)工作業(yè)績(jī)、勞動(dòng)成果和實(shí)際貢獻(xiàn)按照內(nèi)部分配辦法考核確定。按照相城區(qū)標(biāo)準(zhǔn)繳納五險(xiǎn)一金。每周工作六天，屬于不定時(shí)工作制。按照勞動(dòng)法最新規(guī)定安排休假，具體休假時(shí)間雙方協(xié)商決定。主要職責(zé)負(fù)責(zé)與發(fā)展商及客戶保持密切的聯(lián)絡(luò)，負(fù)責(zé)售樓處及樣板間日常管理和服務(wù)工作，負(fù)責(zé)監(jiān)

25、督下屬工作及指導(dǎo)工作。工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作內(nèi)容全權(quán)負(fù)責(zé)售樓處的日常管理和服務(wù)工作；巡檢售樓處、樣板間等的工作情況，并就相關(guān)的問題進(jìn)行改善工作和匯報(bào)工作；完成開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)交予之任務(wù)；負(fù)責(zé)與發(fā)展商及客戶保持密切的聯(lián)絡(luò)，聽取對(duì)于售樓處及管理和服務(wù)工作的建議及意見；不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)及提出建議，建立完善的客戶服務(wù)體系，努力提升客戶服務(wù)品質(zhì)；參與客戶服務(wù)人員的日常工作為蒞臨售樓處的客戶提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)、問詢服務(wù)、介紹服務(wù)等；監(jiān)督下屬完善本職崗位職責(zé)；及時(shí)反映員工內(nèi)部問題，共同創(chuàng)造和諧之工作環(huán)境；擬定客戶服務(wù)人員工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)；擬訂前期人員培訓(xùn)計(jì)劃、服務(wù)提升計(jì)劃及指導(dǎo)工作；撰寫月度工作報(bào)告及月度服務(wù)改

26、善建議書；擬定月度采購(gòu)計(jì)劃并審核每日售樓處物品消耗控制表。二、工作標(biāo)準(zhǔn)注重個(gè)人衛(wèi)生、穿著指定的制服；注重禮儀，使用標(biāo)準(zhǔn)用語和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；掌握部門之工作進(jìn)程，做出及時(shí)調(diào)動(dòng)安排；具備領(lǐng)導(dǎo)才能，對(duì)突發(fā)事件做出果斷的決定；與各部門及有關(guān)單位保持良好工作關(guān)系；對(duì)部門之各項(xiàng)工作具有專業(yè)知識(shí)，能指導(dǎo)屬下員工完成工作；報(bào)有敬業(yè)樂業(yè)的專業(yè)精神，盡心為業(yè)戶服務(wù)，保持服務(wù)水準(zhǔn)；維護(hù)物業(yè)管理處及業(yè)主利益?？蛻舴?wù)專員數(shù)量及要求崗 位人數(shù)值班時(shí)間要 求售樓處29：0019：001、30歲以下，限女性；2、大專以上學(xué)歷，音色甜美，五官清秀，有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；3、待人熱情，熟練使用辦公軟件。小計(jì)2薪資

27、待遇及工作時(shí)間、休假實(shí)行基本工資制：基本工資確定為每月1500元。按照相城區(qū)標(biāo)準(zhǔn)繳納五險(xiǎn)一金。每周工作六天，屬于不定時(shí)工作制。按照勞動(dòng)法最新規(guī)定安排休假，具體休假時(shí)間雙方協(xié)商決定。主要職責(zé) 協(xié)助主管工作，按規(guī)定巡檢售樓處各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施工作情況；按客戶要求為其提供物業(yè)簡(jiǎn)介、物業(yè)管理服務(wù)介紹的服務(wù)；迎接客戶的蒞臨，并提供指引服務(wù)；采用合理的方法處理客戶投訴或客人提出的意見，并做詳細(xì)記錄；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作內(nèi)容資料管理：1負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)相關(guān)資料的整理，并對(duì)需要存檔的資料及時(shí)歸檔；2負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)資料的日常管理，防止資料遺失；服務(wù)受理：1具體負(fù)責(zé)客戶入住和裝修手續(xù)的辦理；2接

28、受客戶入住和裝修手續(xù)辦理的咨詢；投訴處理：1受理客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的投訴，并按照公司相關(guān)規(guī)定給予答復(fù)；2協(xié)調(diào)相關(guān)部門，妥善解決客戶的投訴事宜；二、工作標(biāo)準(zhǔn)注重個(gè)人衛(wèi)生，穿著指定的制服；遵守物業(yè)管理處及公司的規(guī)章制度及行為規(guī)范；注重禮儀，面帶微笑使用標(biāo)準(zhǔn)用語和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶提供服務(wù)；按酒店標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供問詢服務(wù)；熟悉部門的工作程序，了解并掌握工作重點(diǎn)，對(duì)工作盡職盡責(zé)；具有一定的協(xié)調(diào)能力和觀察能力；與各部門保持協(xié)作和聯(lián)系，待人和藹大方，主動(dòng)熱情；對(duì)工作盡職盡責(zé)，服從上級(jí)安排的工作。3、工程維修人員數(shù)量及要求崗 位人數(shù)值班時(shí)間要 求售樓處及樣板間19：00 18：001、25歲以上，限男性；2、高中以上

29、學(xué)歷，有3年以上大型物業(yè)工作工程管理經(jīng)驗(yàn)；3有電工有效執(zhí)業(yè)證書，熟悉各類機(jī)電系統(tǒng)的原理，動(dòng)手能力強(qiáng)，具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。小計(jì)1薪資待遇及工作時(shí)間、休假實(shí)行基本工資制：基本工資確定為每月2000元。按照相城區(qū)標(biāo)準(zhǔn)繳納五險(xiǎn)一金。每周工作六天，屬于不定時(shí)工作制。按照勞動(dòng)法最新規(guī)定安排休假，具體休假時(shí)間雙方協(xié)商決定。主要職責(zé)對(duì)于售樓處及樣板間的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常操作、保養(yǎng)、維修，保證售樓處及樣板間各種設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和及時(shí)保養(yǎng)工作,制定售樓處及樣板間設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及管理制度。工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作內(nèi)容負(fù)責(zé)定期檢查售樓處的水、電、燃?xì)夤┡?、中央空調(diào)等系統(tǒng)的正常運(yùn)行；負(fù)責(zé)定期檢查系統(tǒng)運(yùn)行情

30、況，并擬定維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃；負(fù)責(zé)完善售樓處設(shè)備設(shè)施管理制度，并做詳細(xì)管理記錄；認(rèn)真，按時(shí)完成維修任務(wù)。二、工作標(biāo)準(zhǔn)注重個(gè)人衛(wèi)生、穿著指定的制服；注重禮儀，使用標(biāo)準(zhǔn)用語和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；要求工作態(tài)度熱情，工作責(zé)任心強(qiáng)；與售樓處及施工商保持良好關(guān)系；積極主動(dòng)協(xié)助他人工作；根據(jù)售樓處及樣板間設(shè)施設(shè)備的實(shí)際情況完成水電維修、房屋維修、消防設(shè)施檢修，及關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備的日?？醋o(hù)及定期檢修工作；合理分配及時(shí)的完成業(yè)戶的維修工作，保證業(yè)戶的正常生活、工作環(huán)境；遵守貫徹公司及本項(xiàng)目的各種規(guī)章制度和安全操作規(guī)程；按照月維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作；定期巡視售樓處及樣板間各類設(shè)施運(yùn)行情況；詳細(xì)記錄每

31、日工程部工作情況并妥善保存；根據(jù)售樓處及樣板間設(shè)施設(shè)備的實(shí)際情況，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)匯報(bào)主管，并提交解決方案；完成主管所交辦的其他相關(guān)工作任務(wù)。售樓處及樣板間工程維修和養(yǎng)護(hù)工作手冊(cè)一、目的定期對(duì)售樓處及樣板間進(jìn)行維修和養(yǎng)護(hù)工作，保持或恢復(fù)其正常的使用功能。二、適用范圍售樓處及樣板間設(shè)施的維修和養(yǎng)護(hù)。三、職責(zé)主管負(fù)責(zé)對(duì)售樓處本體狀況進(jìn)行巡察，并接受客人的投訴，對(duì)于房屋進(jìn)行及時(shí)的修繕工作，并將發(fā)現(xiàn)的異常情況及時(shí)向直接上級(jí)報(bào)告；工程人員負(fù)責(zé)一般性的養(yǎng)護(hù)和維修工作；工程人員負(fù)責(zé)與施工方的聯(lián)絡(luò)、實(shí)施、檢查、驗(yàn)收和其他需要跟進(jìn)的事宜。四、工作程序（一）養(yǎng)護(hù)工作工程人員于每月月底制定下月的售樓處及樣板間設(shè)施

32、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃報(bào)主管審批；工程人員按照售樓處及樣板間設(shè)施養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的規(guī)定具體實(shí)施養(yǎng)護(hù)工作并記錄在售樓處及樣板間設(shè)施養(yǎng)護(hù)記錄表內(nèi)；工程人員需定期對(duì)養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行檢查。（二）一般性的維修工作照明的維修切斷電源、取出燈泡，如果燈絲已經(jīng)燒斷，可更換同一型號(hào)的卡口或螺絲頭燈泡安裝上去，試點(diǎn)查看電燈是否工作正常；燈管不亮可先檢查啟輝器，如有損壞可更換新的；試電檢查不亮?xí)r，取出燈管并更換同規(guī)格、同型號(hào)的燈管，再次試電檢查，如仍不亮?xí)r，可檢查接線和鎮(zhèn)流器，查出故障立即排除，恢復(fù)正常照明。線路檢測(cè)線路停電檢修時(shí)應(yīng)及時(shí)通知客戶；接線端子接觸不良可先切斷電源，將接頭緊固；線路短路時(shí)可用萬用表對(duì)線路逐一檢查，找出故障原因并及時(shí)

33、處理；當(dāng)確認(rèn)故障排除后方可送電。插座無電由于市政停電或線路維修造成的停電應(yīng)提前24小時(shí)通知客戶；插座接線端子松動(dòng)，可拆開插座面板、緊固接線頭后重新安裝，并測(cè)試使用情況。水龍頭漏水關(guān)閉水閥門，拆卸下水龍頭并檢查故障原因；更換破損的膠圈部件或更換新水龍頭；如因水龍頭有砂眼漏水的，必須更換新的水龍頭；打開水閥檢查維修后的水龍頭是否有滲漏，使用時(shí)切勿過渡擰緊。馬桶不通如管道堵塞則檢查堵塞的原因，用馬桶抽子或疏通機(jī)進(jìn)行疏通，使其排水暢通。停水先關(guān)閉總閥，拆開支閥，并將濾網(wǎng)清洗后重新安裝；市政或其它維修造成的停水應(yīng)通知客戶。疏通地漏如管道堵塞則檢查堵塞的原因，用馬桶抽子或疏通機(jī)進(jìn)行疏通，使其排水暢通。維修

34、門窗檢查門窗配件有無損壞、不全，對(duì)于損壞、殘缺部分進(jìn)行更新或補(bǔ)裝；清除門角和窗軌內(nèi)的雜物，對(duì)合頁和窗軌注油進(jìn)行潤(rùn)滑；更換破損玻璃是應(yīng)注意防止玻璃碎片滑落傷人；換鎖拆下壞鎖后先檢查是何處損壞；如鎖具已經(jīng)損壞無法修理，則更換新鎖，測(cè)試鎖具的開關(guān)使用情況。（三） 非一般性維修對(duì)其他的維修任務(wù)如能夠及時(shí)解決的應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理；對(duì)于因技術(shù)、設(shè)備、配件不全等原因無法及時(shí)解決的應(yīng)迅速報(bào)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理；對(duì)工程部確實(shí)無法維修的工作應(yīng)委托專業(yè)維修公司進(jìn)行維修工作。（四） 時(shí)間要求工程人員在接到客服人員或客戶直接報(bào)修時(shí)，無特殊情況時(shí)在不超過5分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)。（五）維修工作的檢查工程人員應(yīng)每周匯總整理維修清單一次，以檢

35、查服務(wù)及時(shí)性、完成性；工程人員應(yīng)每周對(duì)所發(fā)現(xiàn)的不合格事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)上報(bào)主管。4、保安人員數(shù)量及要求序號(hào)崗 位人數(shù)值班時(shí)間備 注1售樓處2分兩班8：0020：0020：008：001、年齡：25歲以下；2、身高：172CM以上；3、學(xué)歷：高中以上；4、五官端正，有物業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)或退伍軍人優(yōu)先；5、從事過物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。2樣板間1小計(jì)6薪資待遇及工作時(shí)間、休假實(shí)行基本工資制：基本工資確定為每月1500元。按照相城區(qū)標(biāo)準(zhǔn)繳納五險(xiǎn)一金。每周工作六天，屬于不定時(shí)工作制。按照勞動(dòng)法最新規(guī)定安排休假，具體休假時(shí)間雙方協(xié)商決定。主要職責(zé)售樓處形象崗：負(fù)責(zé)接待引導(dǎo)客戶，看管售樓現(xiàn)場(chǎng)的物品，防止丟失與損壞；維持售樓

36、現(xiàn)場(chǎng)秩序；負(fù)責(zé)維護(hù)客戶及公司車輛的停放秩序，保證停車安；負(fù)責(zé)協(xié)助銷售人員引導(dǎo)客戶參觀樣板房，保管樣板房間內(nèi)的配套物品及財(cái)產(chǎn)安全；晚班負(fù)責(zé)樣板房及工地周邊的巡邏。負(fù)責(zé)引導(dǎo)看樓客戶前往樣板房，檢查督促客戶進(jìn)入工地戴好安全帽。樣板間形象崗：熱情迎接賓客，向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。嚴(yán)格管理維修人員及物品進(jìn)出，保障樣板間安全。工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)售樓處保安人員工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作內(nèi)容該崗為流動(dòng)崗，12小時(shí)值勤，不得無故脫崗、離崗或做與該工作無關(guān)的其它的事情;保安員應(yīng)著裝整潔，上班簽到。工作中要按制度辦事，禮貌待人，不得與來賓發(fā)生沖突;保持休息室干凈、衛(wèi)生、無垃圾，注意個(gè)人衛(wèi)生;看到開發(fā)商及經(jīng)理以上人員要敬禮，體

37、現(xiàn)保安人員應(yīng)有的素質(zhì);去外出或者辦理其他事情的時(shí)候應(yīng)該有主任的同意，方可辦理;對(duì)客戶提出的問題要耐心的解答，對(duì)自己不清楚的問題通知主管部門回答，不能對(duì)客戶說不知道或不清楚，更不能亂說;要做好交接班的各項(xiàng)事宜，包括對(duì)計(jì)機(jī)、手電筒、交接班記錄本等物品的交接工作;指揮疏導(dǎo)交通時(shí)，手式要規(guī)范、清楚，保證車輛安全進(jìn)出和停泊;清理無關(guān)閑雜人員離開，發(fā)現(xiàn)可疑人進(jìn)行詢問，必要時(shí)送交客戶單位;發(fā)生意外突發(fā)事件，應(yīng)立即報(bào)告客戶單位，采取措施，防止事態(tài)擴(kuò)大，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng);下班時(shí)，要向接班人員簡(jiǎn)述當(dāng)班情況，提示應(yīng)注意的重點(diǎn)，交代還須完成及跟進(jìn)的工作，并做下班簽退記錄。二、工作標(biāo)準(zhǔn)注重個(gè)人衛(wèi)生、穿著指定的制服；不準(zhǔn)在崗時(shí)

38、間和閑散人員聊天、說與工作無關(guān)的話；注重禮儀，使用標(biāo)準(zhǔn)用語和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 距客戶車輛510m左右敬禮；對(duì)于看房、辦事的客戶予以感謝，并敬禮引導(dǎo)車輛駛?cè)耄幌螂x開園區(qū)的車輛及人員敬禮示意，感謝客戶的光臨；使用標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作引領(lǐng)客戶停車并詢問客戶前來目的； （二）樣板間保安人員工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作內(nèi)容職守固定崗位恭候客戶蒞臨；對(duì)需要進(jìn)入樣板間的施工人員要嚴(yán)格管理，查明進(jìn)入原因和身份方可讓其入內(nèi)，對(duì)無臨時(shí)出入證的一律不準(zhǔn)進(jìn)入，同時(shí)詳細(xì)記錄出入證編號(hào)、施工單位及人名等；對(duì)搬進(jìn)物品及搬出物品要得到甲方的領(lǐng)導(dǎo)同意（簽字）并且詳細(xì)填寫物品進(jìn)出登記表；負(fù)責(zé)維護(hù)樣板間正常秩序，對(duì)于損壞設(shè)施及小飾品行為

39、的人員要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，在事情未解決前不得放行；配合銷售人員隨時(shí)注意觀察參觀售樓處樣板間人員，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，防止客人將小物品拿出樣板間；巡視樣板間外圍，如有異常立即匯報(bào)；積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)具體任務(wù)和穩(wěn)妥處理各種突發(fā)事件。二、工作標(biāo)準(zhǔn)注重個(gè)人衛(wèi)生、穿著指定的制服；不準(zhǔn)在崗時(shí)間和閑散人員聊天、說與工作無關(guān)的話；當(dāng)客人來到樣板間的時(shí)候用標(biāo)準(zhǔn)語言主動(dòng)問候“您好、歡迎光臨”，并指引客戶就坐穿鞋套；注重禮儀，使用標(biāo)準(zhǔn)用語和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 對(duì)于看房的客戶予以感謝，并敬禮歡迎客戶的參觀。保安服務(wù)人員基本服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教案 培訓(xùn)目的：使保安人員樹立良好的服務(wù)意識(shí)，從而在工作作出優(yōu)質(zhì)的保安

40、服務(wù)。 培訓(xùn)重點(diǎn)：七大服務(wù)意識(shí) 培訓(xùn)對(duì)象：保安人員 教課內(nèi)容： 一、物業(yè)管理的性質(zhì)： 物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè)，也不是工業(yè)，而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體說是“服務(wù)行業(yè)”。 職業(yè)的分類： 按產(chǎn)業(yè)行業(yè)職業(yè)分： 第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)、林、牧、漁、和水利業(yè)； 第二產(chǎn)業(yè)：工業(yè)和建筑業(yè)； 第三產(chǎn)：第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè)； 二、物業(yè)管理公司保安人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容： 1、忠于職守、竭誠(chéng)服務(wù)： 保安人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)，信守合同，主動(dòng)、周到、熱情地為客戶服務(wù)，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確?？蛻魡挝坏陌踩Ｍ瑫r(shí)，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個(gè)公

41、民應(yīng)具備的起碼的社會(huì)責(zé)任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。 2、不畏艱險(xiǎn)、文明執(zhí)勤： 保安人員處在承擔(dān)防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭(zhēng)，作業(yè)一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險(xiǎn)、不怕犧牲的精神，在顧客的財(cái)產(chǎn)和生命受到侵害時(shí)，敢于挺身而出，堅(jiān)決與違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。另一方面，在執(zhí)勤工作中，對(duì)客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務(wù)工作做得更好。 三、七大基本服務(wù)意識(shí)： （一）、如何理解“顧客至上” 1、 顧客是我們的衣食父母 2、 顧客需要我們提供舒

42、適完美的服務(wù) 3、 服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求 4、 不要被社會(huì)上的陋習(xí)所同化 5、 努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂 6、 在任何情況下都不與顧客爭(zhēng)吵 （二）、如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的” 1、 充分理解顧客的需求 2、 充分理解顧客的想法和心態(tài) 3、 充分理解顧客的誤會(huì) 4、 充分理解顧客的過錯(cuò) （三）、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式 其含義是：顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。 （四）、 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù) （五）、對(duì)待投訴的態(tài)度 不害怕，并主動(dòng)地去尋找投訴 （六）、如何處理投訴 1、 認(rèn)真聽取意見 2、 保持冷靜

43、3、 表示同情 4、 給予關(guān)心 5、 不轉(zhuǎn)移目標(biāo) 6、 記錄要點(diǎn) 7、 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意 8、 把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人。 （七）、服務(wù)不滿意的計(jì)算公式：1：326 （2610）+（1033%20）326 意思是：當(dāng)一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時(shí)（即對(duì)企業(yè)不滿意），就會(huì)間接導(dǎo)致326人對(duì)該企業(yè)的不滿意。 四、保安人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： “機(jī)智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務(wù)員”、“技術(shù)嫻熟的消防員”的有機(jī)統(tǒng)一體就是我們保安員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 五、基本服務(wù)規(guī)則： 1、在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。 3、 工作時(shí)不扎堆閑

44、聊。 4、 在客人活動(dòng)場(chǎng)所不得跑步，堅(jiān)持“說話輕，行走輕，操作輕?！?5、 任何時(shí)候在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止不雅行為。 6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、 笑容永駐臉上。 8、 保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。 9、 態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。 10、 接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。 11、 不與客人亂開玩笑。 12、 善于觀察客人的需求。 13、 當(dāng)客人投訴時(shí)，不可好勝爭(zhēng)辯。 14、 不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。 15、 不要旁聽和加入客人談話。 16、 不與客人搶道。 17、 盡量記住客人姓名。 18、 遵守公司規(guī)定，愛護(hù)公物。 19、 不要圍觀意外或其他特別事件。 六、員

45、工服務(wù)十要點(diǎn)： 1. 禮節(jié)多一點(diǎn)； 2.動(dòng)作快一點(diǎn)； 3.腦筋活一點(diǎn)； 4.做事勤一點(diǎn)； 5.微笑甜一點(diǎn)； 6.效率高一點(diǎn)； 7. 說話輕一點(diǎn)； 8.嘴巴親一點(diǎn)； 9.肚量大一點(diǎn)； 10.爭(zhēng)執(zhí)讓一點(diǎn)。員工宿舍管理制度員工宿舍是員工休息學(xué)習(xí)的集體場(chǎng)所，為創(chuàng)造一個(gè)整潔、文明、安全的良好環(huán)境，特做如下規(guī)定：自覺養(yǎng)成良好的社會(huì)公德、保持宿舍的良好秩序及衛(wèi)生環(huán)境，努力提高自身素質(zhì)。保持個(gè)人物品整潔，做到勤換床上用品、個(gè)人衣物，勤收拾桌面床鋪上下物品，勤洗澡修面理發(fā)。不得在室內(nèi)大聲喧嘩，高聲播放廣播、音樂，不在宿舍飲酒。不準(zhǔn)利用公家設(shè)備器材或自帶設(shè)備器材在室內(nèi)播放錄相，不準(zhǔn)傳閱黃色書刊雜志。不準(zhǔn)在宿舍及園

46、區(qū)任何地方從事賭博及有賭博性質(zhì)的活動(dòng)。一切非本處人員未經(jīng)管理處負(fù)責(zé)人同意，不得進(jìn)入員工宿舍及其他娛樂地方，包括員工來訪親友，不得在宿舍逗留，更不準(zhǔn)留宿過夜。班余時(shí)間禁止穿背心、短褲、拖鞋出入宿舍以外的公共場(chǎng)所（包括前往沖涼及衛(wèi)生間途中）。注意安全，做好防火、防盜、防事故的安全工作，出入隨手關(guān)門，勿留外人獨(dú)自在宿舍，嚴(yán)禁使用電爐、電加熱器及其他任何私人交流電器，無關(guān)人員禁止隨便進(jìn)入員工工作范圍的工作場(chǎng)所。節(jié)約水電，人人自覺從我做起，杜絕長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水，愛護(hù)公物，損壞者追究責(zé)任照價(jià)賠償。實(shí)行輪流值日制度，當(dāng)值者要認(rèn)真履行職責(zé)，對(duì)當(dāng)日內(nèi)的安全、衛(wèi)生工作全部負(fù)責(zé)。5、保潔員數(shù)量及要求序號(hào)崗 位人數(shù)工作

47、時(shí)間備 注1售樓大廳辦公室及外圍28：0019：001、年齡：45歲以下；2、身高：155CM以上；3、學(xué)歷：小學(xué)以上4、五官端正，從事清潔行業(yè)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。2樣板房1小計(jì)3薪資待遇及工作時(shí)間、休假實(shí)行基本工資制：基本工資確定為每月950元。按照相城區(qū)標(biāo)準(zhǔn)繳納五險(xiǎn)一金。每周工作六天，屬于不定時(shí)工作制。按照勞動(dòng)法最新規(guī)定安排休假，具體休假時(shí)間雙方協(xié)商決定。主要職責(zé)1）售樓大廳崗、外圍崗：負(fù)責(zé)辦公室的清潔衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)售樓處至樣板房看樓通道及周邊范圍內(nèi)的外圍地面、景觀、綠化帶、標(biāo)識(shí)牌及公共設(shè)施等的清潔工作。負(fù)責(zé)各處的垃圾清運(yùn)工作。負(fù)責(zé)銷售大廳地面、墻面、玻璃門窗、樓梯、模型、桌椅的日常保潔工作。負(fù)責(zé)辦

48、公室、洗手間、儲(chǔ)物間的衛(wèi)生保潔工作。負(fù)責(zé)銷售大廳內(nèi)各種飾物、字畫、標(biāo)識(shí)牌的保潔工作。巡視保潔區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。清倒煙灰缸、紙簍、垃圾桶內(nèi)的垃圾。協(xié)助其他保潔人員的工作。2）樣板房崗：負(fù)責(zé)樣板房?jī)?nèi)的清潔衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)樣板房?jī)?nèi)物品的清點(diǎn)及保管工作。負(fù)責(zé)至樣板房的樓層通道的清潔衛(wèi)生工作。巡視保潔區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)售樓處保潔員工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作內(nèi)容 負(fù)責(zé)售樓處地面、墻面、設(shè)備設(shè)施的清潔；隨時(shí)清潔售樓處客戶洽談區(qū)、簽約區(qū)、衛(wèi)生間等區(qū)域衛(wèi)生；每日負(fù)責(zé)在合理的時(shí)間清理辦公室的垃圾和打掃衛(wèi)生；每日早9：30前完成售樓處每日清潔工作，進(jìn)入保潔工作狀態(tài)；負(fù)責(zé)工具的

49、清潔和保養(yǎng)；定期清點(diǎn)庫存的物品（藥劑、消耗品等）；定期擬訂保潔物品的購(gòu)買清單（內(nèi)含用途），每月月末上交保潔部庫存清單、消耗清單及需購(gòu)買清單（主管統(tǒng)計(jì)）；確保儲(chǔ)放物品的地方要保持干凈整齊；在日常保潔當(dāng)中發(fā)現(xiàn)售樓處物品如有損壞應(yīng)該及時(shí)上報(bào)主管部門；發(fā)現(xiàn)有丟失物品在公共地方，要立即通知所屬管理員處理；為客戶更換煙灰缸，用過的水杯及時(shí)清洗；定期清理沙盤，保證沙盤干凈、無塵土；遇到下雨天氣時(shí)候及時(shí)對(duì)售樓處地面做保護(hù)，將地毯收回，準(zhǔn)備出雨傘，同時(shí)在醒目地點(diǎn)豎立“小心地滑”警示牌。二、工作標(biāo)準(zhǔn)注重個(gè)人衛(wèi)生、穿著指定的制服；注重禮儀，面帶微笑使用標(biāo)準(zhǔn)用語和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶提供服務(wù)；工作時(shí)間遇到任何客戶均應(yīng)問好并

50、微笑致意，禁止清潔人員與客戶或其他工作人員聊天或談?wù)摴ぷ饕酝庵虑?；售樓處清潔工作?yīng)達(dá)到干凈、衛(wèi)生的清潔標(biāo)準(zhǔn)，主要包括如下工作： 包括但不限于辦公垃圾收集、桌面擦拭； 每日擦拭辦公家具，每周擦拭室內(nèi)玻璃一次；每日擦拭售樓處木地板；每日售樓處大理石牽塵工作；每日售樓處地毯吸塵；每日售樓處家具擦拭；每日售樓處一層玻璃清潔；每周售樓處墻面彈塵；每周沙盤吸塵；售樓處客戶接待區(qū)隨時(shí)清潔工作；售樓處洽談室隨時(shí)清潔工作；售樓處衛(wèi)生間隨時(shí)清潔工作。售樓處公用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)樓體或房屋設(shè)施外墻面無裂紋、無污跡、墻面無亂開孔洞、無亂牽管線、無蜂窗、無鳥巢、邊角線整齊;墻磚無脫落、涂料無起泡脫落、墻面油漆粉

51、飾完整、無破損、整齊美觀;空調(diào)預(yù)留孔干凈整齊。配電系統(tǒng)管線無亂遷掛現(xiàn)象、無裸露。無損壞燈泡、開關(guān)功能正常、開關(guān)面板安裝牢固、無破損、無漏電或不安全現(xiàn)象；各種電線接駁牢固、無松脫；無不安全現(xiàn)象。天花無污跡、污水漬、無霉斑、表面平整、無裂紋、無起泡現(xiàn)象；天花無滲漏水漬。給排水系統(tǒng)供水總閥及水表等連接緊密、無滴漏現(xiàn)象、無銹蝕、閥門開關(guān)靈活；衛(wèi)生間上下水正常。消防箱、消防栓 消防箱箱體完好、標(biāo)志清晰、油漆無脫落；門體無變形、無破損、門體開關(guān)靈活；消防水帶干凈整潔、無霉變、無破損、保持干燥；消防水槍、消防栓、消防泵結(jié)合器完好，結(jié)合順暢緊密、消防栓閥門開閉靈活。告示牌、宣傳欄告示牌表面完好無破損、無小廣告

52、、無亂張貼現(xiàn)象；宣傳欄表面完好無破損、無小廣告、張貼規(guī)范；整體美觀。售樓處衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及操作標(biāo)準(zhǔn) 詳見環(huán)境管理的具體措施及工作標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)客用區(qū)域大理石地面清潔光亮無塵，無劃痕，無污跡;公共區(qū)域花壇內(nèi)無雜物，植物生長(zhǎng)正常，葉片無塵;門窗、玻璃光亮無水跡、手印;地毯干凈無塵無雜物;立式煙缸隨時(shí)保持干凈;樓梯、通道干凈無雜物;天花板無灰塵、蜘蛛網(wǎng);墻面插座清潔干凈;銅扶手、銅字牌光亮無手印無污跡;鏡子清潔光亮無水跡，手印;垃圾房干凈無異味，垃圾桶無污跡。員工安全操作標(biāo)準(zhǔn)不得在辦公區(qū)內(nèi)奔跑;不得將手伸進(jìn)垃圾桶或垃圾袋內(nèi)，以防利器和碎玻璃將手刺傷;發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域照明不良或設(shè)備有損壞，應(yīng)馬上報(bào)告客服部

53、，盡快處理并采取臨時(shí)救急措施，以免發(fā)生危險(xiǎn);清潔時(shí)使用吸塵器、洗地機(jī)等機(jī)械時(shí)注意是否有電線絆腳的可能性，并放工作牌提醒他人；清洗地毯和洗地時(shí)要特別注意是否弄濕電插頭和插座，小心觸電；當(dāng)使用較濃的清潔劑時(shí)，應(yīng)戴手套，以免被化學(xué)藥劑腐蝕皮膚。備注：根據(jù)實(shí)際情況設(shè)計(jì)清潔檢查表，對(duì)清潔工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保清潔質(zhì)量。2）樣板間保潔員工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作內(nèi)容1、負(fù)責(zé)樣板間全面設(shè)備設(shè)施的清潔；2、保證樣板間物品完好、齊全；3、定期清點(diǎn)樣板間物品；4、每日對(duì)樣板間進(jìn)行吸塵；5、按規(guī)定提交樣板間物品采購(gòu)清單；6、樣板間設(shè)備設(shè)施受損應(yīng)及時(shí)上報(bào)；7、負(fù)責(zé)樣板間外圍的衛(wèi)生，保證無雜物等；8、熱情接待客人看房；二、

54、工作標(biāo)準(zhǔn)1、注重個(gè)人衛(wèi)生、穿著指定的制服；2、注重禮儀，面帶微笑使用標(biāo)準(zhǔn)用語和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶提供服務(wù)；3、保證樣板間物品清潔、無塵；4、保證樣板間物品數(shù)量齊全、狀態(tài)完好、擺放位置不變；工作時(shí)間遇到任何客戶參觀均應(yīng)問好并微笑致意，并停止手中工作熱情接待客人，待客人離開后繼續(xù)工作。保潔部員工紀(jì)律及要求1、上下班要準(zhǔn)時(shí)，不遲到、不早退；簽到、簽退;2、注意儀容、儀表及個(gè)人衛(wèi)生，按要求穿著整齊干凈的制服、鞋襪，佩帶名牌，女員工頭發(fā)梳理整齊盤好，男員工不留長(zhǎng)發(fā)、胡須；所有員工不留長(zhǎng)指甲;3、簽到后要馬上去所屬崗位報(bào)到，不能借口在其它區(qū)域逗留而不上崗;4、上班后不能在園區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、搭肩、追逐、吵鬧及吹口

55、哨;5、經(jīng)常保持禮貌狀態(tài)，遇到賓客時(shí)要用禮貌的文明用語，如：“您好”“再見”等。在園區(qū)或大堂遇到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身讓行，不可以和客人搶行或并排;6、在園區(qū)如發(fā)現(xiàn)任何可疑人、可疑物、可疑事件，應(yīng)立即報(bào)告部門主管，客服前臺(tái)及保安部;7、不得將客人情況向他人泄露，不要在客人面前議論其它客人或員工;8、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排或調(diào)動(dòng)，聽從指示，按時(shí)、按質(zhì)、按要求完成工作，接受上司的檢查和批評(píng)，立即改正錯(cuò)誤，不得頂撞或借口推脫;9、上班時(shí)間謝絕親友探訪;10、當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)干私活，不許讀書看報(bào)，不許閱讀雜志，不許吸煙或吃東西;11、上班時(shí)間不得在更衣室內(nèi)，工作時(shí)間內(nèi)或其它地方閑談或睡覺。不得竄到其它部門閑逛;12

56、、如去衛(wèi)生間或其他地點(diǎn)應(yīng)該有主任同意方可，同時(shí)告訴自己周圍的同事，讓其他人員知道你的位置;13、執(zhí)行園區(qū)規(guī)定的病事假制度，違者按曠工處理。環(huán)境管理的具體措施及工作標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目具體措施標(biāo)準(zhǔn)01垃圾箱每日清洗一次并套上黑色垃圾袋擺放在指定位置并加蓋密閉，桶外壁干凈無垃圾粘附物垃圾車、池垃圾車、池每日沖洗，每周徹底消殺一次垃圾車無明顯附著物，垃圾池周圍無積水、污漬02樓道地面1水泥地面每日清掃一次，每隔2小時(shí)巡掃一次，每月沖洗一次2瓷磚地面每日用地拖擦拭一遍3大理石地面定期拋光打蠟1水泥地面目視無煙頭、碎紙、果皮等垃圾，無積水、無塵土、無痰跡2瓷磚地面干凈，無明顯污跡黑印，無積水，條縫清晰3大理石地

57、面光亮，可映出照明輪廓，干凈無蠟跡03公共墻面1內(nèi)墻面每周徹底清潔一次，每日巡掃污染處2天棚、墻角每周除塵、除蛛網(wǎng)1抹灰、噴涂墻面凹凸處無明顯灰塵，無蛛網(wǎng)2瓷磚墻面目視無污跡、無塵、無亂張貼，用白紙巾擦拭表面50厘米，紙巾不被明顯污染3外墻光亮、整潔，無明顯水漬、油漬04公共照明燈罩每月用清潔劑清洗擦抹一次目視燈罩表面干凈，內(nèi)部無積塵05消火栓、電表蓋、管線等每周用清潔毛巾擦抹1玻璃明亮，目視無塵2箱頂、側(cè)無塵，用白紙巾擦試30厘米不被明顯污染3無明顯積塵、無蛛網(wǎng)06玻璃門、窗、幕、墻每日用清潔毛巾擦抹，每周用清潔劑徹底清洗一次1玻璃目視明亮，無灰塵、污跡、無水珠2窗臺(tái)目視無積塵3鍍膜玻璃半米

58、之內(nèi)可照出人影像07樓梯扶手每日用清潔毛巾擦抹無塵，用白紙緊擦拭30厘米，紙巾不被明顯污染樓梯梯級(jí)每天清掃，每周拖抹一次，每月沖洗一次目視干凈無垃圾，無雜物，無明顯污跡（油污、黑印等）08各種指示牌、標(biāo)識(shí)每周清洗擦抹一次目視無明顯積塵、無水珠、無破損09集中綠地每日清掃一次，每隔2小時(shí)巡掃一次草坪目視干凈，無明顯廢紙、塑料袋、瓶罐等垃圾，無磚頭、大石子，配自動(dòng)剪草機(jī)10宣傳欄每天擦抹一次玻璃明亮，目視無塵、無水珠，不銹鋼面光亮，宣傳欄內(nèi)無明顯的可見積塵11花池每月徹底擦抹及沖洗一次。隨時(shí)清潔污染處瓷貼片干凈、無明顯污跡、水垢12地面其他公共設(shè)施每月徹底擦抹一次，隨時(shí)清潔污染處無亂張貼，無亂涂劃

59、，無破損13廣場(chǎng)地磚、道路每日清掃一次，每隔2小時(shí)巡掃一次，每月沖洗一次目視干凈，無雜物，無明顯污跡，條縫清晰、無雜草14地面停車設(shè)施每天用清潔毛巾擦抹一次；每季度刷漆一次目視無明顯污跡，無積塵，無生銹破損現(xiàn)象15雨水井、排水溝每周沖洗一次，每月徹底消殺三次無明顯垃圾，雜物及泥沙，無蚊蟲滋生16不銹鋼門框、扶手每周徹底清潔保養(yǎng)一次，隨時(shí)清潔污染處1亞光不銹鋼表面無污跡，無灰塵，半米內(nèi)可映出人影2鏡面不銹鋼表面光亮，三米內(nèi)能清晰映出人物影像 2009年1月31日前工作計(jì)劃表項(xiàng)目：XX部門工 作 內(nèi) 容計(jì)劃時(shí)間備 注售樓部物業(yè)管理處前期物業(yè)臨時(shí)辦公室的籌備工作，并落實(shí)到位。3/12/08管理處的物資使用計(jì)劃（保安、保潔、工程、客戶服務(wù)）18/12/8人員招聘與報(bào)到3/12/08管理處新進(jìn)人員的集中培訓(xùn)3/12/08- 11/12/08相關(guān)項(xiàng)目物業(yè)資料的落實(shí)和到位。15/12/08抑定各部門工作崗位職責(zé)和管理制度。8/12/08組織人員參加與開發(fā)公司一起對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行熟悉對(duì)接。待定10/12/08前按開發(fā)公司的時(shí)間編制工程維修的物資使用計(jì)劃（工作制服、工具等）11/12/0