客戶關(guān)系管理講義(丁興良)

1、客戶關(guān)系管理CustomerRelationshipManagement主講：丁興良中國(guó)客戶關(guān)系管理專家華鑫公司培訓(xùn)部0國(guó)內(nèi)大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)第一人良！2010年11月 丁興良CHINACOMPASS英維思集團(tuán)銷售部經(jīng)理上海凱泉水泵專業(yè)銷售顧問(wèn)美國(guó)太平洋研究院銷售顧問(wèn)清華大學(xué)總裁培訓(xùn)班特聘顧問(wèn)Johnson&Johnson中國(guó)培訓(xùn)經(jīng)理DLCHNA全國(guó)銷售培訓(xùn)經(jīng)理中歐國(guó)際工商管理學(xué)院NBA安東尼羅賓激發(fā)心靈潛力神經(jīng)系統(tǒng)語(yǔ)言學(xué)（N_P）生命的靈性第一二三期輔導(dǎo)員美商博思能訓(xùn)練中心研修授證PNP管理課程訓(xùn)練師曾授課主題與咨詢項(xiàng)目：7年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。在國(guó)外接受了國(guó)際銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)TAC講師認(rèn)證。在全國(guó)各地

2、為數(shù)以千記的銷售人員做過(guò)從電話銷售技巧，專業(yè)銷售技巧SPINSELLINGSIKLL以客戶為中心的銷售技巧大客戶銷售技巧顧問(wèn)式銷售技巧到影響性銷售技巧；客戶服務(wù)技巧技能課程。成就輝煌：授權(quán)課程為專業(yè)課程為出版書籍為客戶關(guān)系管理等的系列銷售培訓(xùn)及等個(gè)人SPINSELLINGSIKLL卓越銷售的7個(gè)習(xí)慣SPIN顧問(wèn)式銷售技巧銷售管理的7個(gè)秘訣大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)系列課程授課企業(yè):0IX微軟電信國(guó)五礦金國(guó)移信雅達(dá)海雄信集團(tuán)國(guó)翡青朗訊科佳杰科技通信浙研發(fā)、養(yǎng)O斗技海精密科技電網(wǎng)格信日月欣、中陵電子圣立科技、技嘉科技、科林地產(chǎn)產(chǎn)瑞虹房產(chǎn)產(chǎn)公陸家嘴房長(zhǎng)春新源物業(yè)新黃浦0萬(wàn)達(dá)集團(tuán)為上海城開(kāi)康橋正陽(yáng)東方海外唱匸房

3、產(chǎn)中國(guó)客戶關(guān)系管理專家1國(guó)內(nèi)大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)第一人一丁興2良CHINACOMPASS大額產(chǎn)品SPIN-H問(wèn)式銷售培訓(xùn)鉗售技巧中國(guó)客戶關(guān)系管理專家國(guó)內(nèi)大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)第一人一丁興CHINACOMPASS刖言.21世紀(jì)客戶關(guān)系管理的價(jià)值體現(xiàn)中國(guó)客戶關(guān)系管理專家3國(guó)內(nèi)大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)第一人一丁興china、二丿COMPASS三個(gè)數(shù)字其一爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍；其二帕累托的二0八0法則，企業(yè)營(yíng)業(yè)收入80%是來(lái)自20%的顧客；68%由于這家企業(yè)的某個(gè)人對(duì)他們粗暴冷漠或是不禮貌。4中國(guó)客戶關(guān)系管理專家國(guó)內(nèi)大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)第一人一丁興良CHINACOMPASS客戶關(guān)系管理如何發(fā)掘企業(yè)最有

4、價(jià)值的客戶與之形成滿意的、忠誠(chéng)的、戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)最大化中國(guó)客戶關(guān)系管理專家8國(guó)內(nèi)大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)第一人一丁興客戶關(guān)系管理與CRMCHINACOMPASS我們的觀點(diǎn):個(gè)中心一以客戶滿意為中心一個(gè)方法一客戶分析的方法個(gè)工具-CRM軟件中國(guó)客戶關(guān)系管理專家10國(guó)內(nèi)大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)第一人一丁興CHINACOMPASS中國(guó)客戶關(guān)系管理專家11國(guó)內(nèi)大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)第一人一丁興CHINACOMPASS13中國(guó)客戶關(guān)系管理專家國(guó)內(nèi)大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)第一人一丁興良客戶金字塔理論(pyramndimocel)14中國(guó)客戶關(guān)系管理專家國(guó)內(nèi)大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)第一人一丁興CRM勺一個(gè)比喻：自由戀愛(ài)找

5、老婆針對(duì)女性目標(biāo)群目標(biāo)客戶2鎖定一個(gè)范圍，按次排序客戶細(xì)分（夢(mèng)中情人）3重點(diǎn)突破1.2.3客戶定位4.確定老婆對(duì)象大客戶策略5-搞定她建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系18中國(guó)客戶關(guān)系管理專家國(guó)內(nèi)大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)第一人一丁興良CHINACOMPASS卩.一冃里二1,.pnr,ProspectManagementSystem中國(guó)客戶關(guān)系管理專家19國(guó)內(nèi)大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)第一人一丁興關(guān)于系統(tǒng)：是客戶關(guān)系管理銷售篇中最富有代表性的系統(tǒng)之一被AT&T、美國(guó)聯(lián)邦快遞、美林有限公司、Sit、?？松幻梨凇⒛ν辛_拉和Lexis-Nxis等公司使用。世界500強(qiáng)中60謝公司使用過(guò)本系統(tǒng)，可成功應(yīng)用于各個(gè)行業(yè)。每年培訓(xùn)過(guò)的人員至少

6、10萬(wàn)人；在北美、拉丁美洲和遠(yuǎn)東等廣大地區(qū)被廣泛推廣。中國(guó)客戶關(guān)系管理專家20國(guó)內(nèi)大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)第一人一丁興良！2CHINACOMPASS潛在客戶細(xì)分定義與標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)客戶關(guān)系管理專家CHINACOMPASS一、潛在客戶的銷售階段細(xì)分27中國(guó)客戶關(guān)系管理專家國(guó)內(nèi)大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)第一人一丁興CHINACOMPASSPSA弋表會(huì)晤(AppOntmnts)P代表潛在客戶(Prospects)S代表銷售(Sdes)潛在客戶管理系統(tǒng)分類銷售機(jī)會(huì)(0%初次會(huì)晤對(duì)象/首要聯(lián)系人(10%中國(guó)客戶關(guān)系管理專家(25%29國(guó)內(nèi)大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)第一人一丁興中國(guó)客戶關(guān)系管理專家28國(guó)內(nèi)大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)第一人一丁興CHI

7、NACOMPASS潛在客戶&銷售機(jī)會(huì)潛在客戶是個(gè)愿意和你起經(jīng)歷整個(gè)銷售過(guò)程的人。如果你的聯(lián)系人還沒(méi)有對(duì)你有過(guò)任何形式的承諾，你就不能把他算作潛在客戶，而只能把他算作銷售機(jī)會(huì)。30中國(guó)客戶關(guān)系管理專家國(guó)內(nèi)大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)第一人一丁興良CHINACOMPASS中國(guó)客戶關(guān)系管理專家59國(guó)內(nèi)大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)第一人一丁興亦）china丿COMPASS服務(wù)SERVLCEs微笑待客E精通業(yè)務(wù)上的工作R對(duì)顧客的態(tài)度親切友善V每位顧客都視為特殊和重要的大人物L(fēng)要邀請(qǐng)每一位顧客下次再度光臨C要為顧客再度光臨營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境E用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心65中國(guó)客戶關(guān)系管理專家國(guó)內(nèi)大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)第一人一丁興良(?

8、)Ena匕丿COMPASS案例分享(1)背景北方餐廳，遇見(jiàn)南方的客人，一位陌生的客人叫了一份蛋炒飯，5元/份，客人吃完了，對(duì)你報(bào)怨你的飯?zhí)塘?、太重了。?wèn)題1如果你是老板，你會(huì)如何做?66中國(guó)客戶關(guān)系管理專家國(guó)內(nèi)大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)第一人一丁興良(G)china/COMPASS案例分享(2)背景北方餐廳，遇見(jiàn)南方的客人，客人叫了一份蛋炒飯，5元/份，客人吃完了，對(duì)你報(bào)怨你的飯?zhí)塘恕⑻亓恕＿@位客人平時(shí)經(jīng)常來(lái)，你已經(jīng)認(rèn)識(shí)了，同時(shí)他周圍有一些朋友也經(jīng)常來(lái)，同時(shí)他也比較有影響力。問(wèn)題2你是老板，你如何做?67中國(guó)客戶關(guān)系管理專家國(guó)內(nèi)大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)第一人一丁興良china、/丿COMPASS案例分享（

9、3）-背景北方餐廳，遇見(jiàn)南方的客人，客人叫了一份蛋炒飯，5元/份，客人吃完了，對(duì)你報(bào)怨你的飯?zhí)塘?、太重了。這位客人平時(shí)經(jīng)常來(lái)，你已經(jīng)認(rèn)識(shí)了，同時(shí)他周圍有一些朋友也經(jīng)常來(lái)，同時(shí)他也比較有影響力。他希望你重新服務(wù)他一次（例如增加幾個(gè)免費(fèi)的、較貴的新菜）。問(wèn)題3你是老板，你如何做?68中國(guó)客戶關(guān)系管理專家國(guó)內(nèi)大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)第一人一丁興良（OCHINA7J丿丿COMPASS案例分享（4）背景北方餐廳，遇見(jiàn)南方的客人，客人叫了一份蛋炒飯，5元/份，客人吃完了，對(duì)你報(bào)怨你的飯?zhí)塘?、太重了。這位客人的影響力占了整個(gè)費(fèi)用的25%，對(duì)你的生意有直接的影響。問(wèn)題4你是老板，你如何做?69中國(guó)客戶關(guān)系管理專家國(guó)內(nèi)大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)第一人一丁興良（Q）CHINACOMPASS案例分享（5）背景北方餐廳，遇見(jiàn)南方的客人，客人叫了一份蛋炒飯，5元/份，客人吃完了，對(duì)你報(bào)怨你的飯?zhí)塘?、太重了。這位客人的