2022年護理工作中的人際溝通概述

1、第六章護理工作中的人際溝通一、護理人際關(guān)系的概念護理人際關(guān)系：是以護士這個特殊的社會群體為中心，圍繞臨床護理、衛(wèi)生保健實踐展開的，與病人和病人親屬、醫(yī)生、其他護理人員等醫(yī)院和社會人群因服務(wù)或工作關(guān)系而建立起來的相互聯(lián)系。護理人際關(guān)系的對象范圍：1、病人與家屬；2、護理同行；3、其他醫(yī)務(wù)人員；4、醫(yī)療技術(shù)人員；5、院內(nèi)管理人員。護理人際關(guān)系特點：專業(yè)性。護理人際關(guān)系目的：解決特定的醫(yī)療護理問題；完成特定的專業(yè)任務(wù)。第一節(jié) 護理人際溝通概述二、護理人際關(guān)系的倫理道德規(guī)范（也是做人的原則） （一）同情體貼，熱情負(fù)責(zé) 有顆“仁愛之心”。愛父母最難做到的是“給好臉色”（二）尊重人格，平等待人 最難的是尊

2、重對手（三）誠實謙讓，文明禮貌 職業(yè)形象，“窗口單位”的特點（四）竭誠服務(wù)，不謀私利 最高境界，以病人利益為重（五）實事求是，不弄虛作假 最易做到，也是最易忽視的（六）恪守信譽，保守秘密 保守自己的秘密容易，保守他人秘密難。一個沒有信譽的人可憑什么活著？ 【案例】 護士小李在家和丈夫吵架后，到醫(yī)院還余氣未消。遇到一位肝炎患者病情好轉(zhuǎn)正待出院，家屬買了許多保肝藥來，患者認(rèn)為自己的病已經(jīng)好了，便來問護士小李要不要用這些保肝藥。小李說：“你用不用關(guān)我什么事?！被颊哒f：“你說話咋這么難聽??！”小李也氣呼呼地說：“什么話好聽？唱歌好聽，唱給你聽？”患者當(dāng)時氣得臉色發(fā)白，回到病房便躺在床上，后來病情急劇惡

3、化。我們知道護士小李這樣做肯定是不對的，患者需要的是人與人中之間的尊重和理解，需要的是關(guān)注他們的病痛，尊重他們的人格，誠心誠意地幫他們解決健康問題。 在臨床護理工作中，護士應(yīng)該怎樣與患者溝通，才能與患者建立良好的護患關(guān)系呢？第二節(jié)護理人員與患者之間的人際溝通 一、角色理論概述（一）角色概念 角色：處于一定社會地位的個體或群體，在實現(xiàn)與其地位相聯(lián)系的權(quán)利與義務(wù)的過程中，所表現(xiàn)出的符合社會期望的模式化行為。（二）角色特性 1、角色之間互相依存； 2、角色行為由個體完成（三）角色轉(zhuǎn)變隨年齡、身份、地位而改變角色理論二、病人角色（一）病人 病人：患有疾病、忍受疾病痛苦的人。（二）病人的一般心理活動 1

4、、抑郁 2、焦慮 3、懷疑 4、孤獨感 5、被動依賴 6、否認(rèn) 7、同病相憐 8、僥幸（三）病人的權(quán)利和義務(wù) P24略自學(xué)三、護士角色（一）現(xiàn)代護士的專業(yè)角色1、照顧者2、管理者3、教育者4、病人權(quán)益的保護者5、協(xié)調(diào)者6、示范者7、咨詢者8、研究者9、改革者和創(chuàng)業(yè)者一、護患關(guān)系的性質(zhì)與特點護患關(guān)系：指護士與病人通過特定的護理服務(wù)與接受護理服務(wù)而形成的人際關(guān)系，是護理實踐活動中最主要的一種專業(yè)性人際關(guān)系。基本內(nèi)容：1、技術(shù)性關(guān)系醫(yī)療、護理、康復(fù)技術(shù)。 2、非技術(shù)性關(guān)系道德、利益、法律、價值等關(guān)系。 護士與病人的關(guān)系溝通 二護理關(guān)系的特征（一）幫助與被幫助的關(guān)系 （二）具有相互作用（三）實質(zhì)滿足病

5、人的需要（四）雙方的相互影響是不對等的主要是護士影響病人（五）護士是主要責(zé)任承擔(dān)者三、護患關(guān)系的模式 （一）主動-被動型 特點：“護士為病人做什么” 模式原型：“父母嬰兒” 適用：意識障礙、嬰兒、危重病人、智障者、精神病病人、急救（二）指導(dǎo)-合作型 特點：“護士告訴病人應(yīng)做什么和怎么做” 模式原型：“父母兒童” 適用：一般病人、急性病人。骨折、分娩、外傷、術(shù)后。（三）共同參與型 特點：護士協(xié)助病人自我護理。 模式原型：“成人成人” 適用：慢性病人、有文化者。 【案例】 患者老王因患膀胱癌住進泌尿科，病痛與陌生的環(huán)境使他焦慮不安。責(zé)任護士小張主動對他說：“你好，我是你的責(zé)任護士小張。如你有什么事

6、，請找我，我會盡力幫助你?！卑仓煤么参缓?，小張邊說邊安慰患者：“我去請醫(yī)生來看病，然后我陪你四處走走，很快你就會熟悉新的環(huán)境了?！苯又蛩榻B同病室的病友。很快，患者熟悉了環(huán)境，減少了心理孤獨和不安。 老王住院后，病情不見好轉(zhuǎn)。他少言寡語，情緒非常低落。這次，由于介入治療后化療反應(yīng)較重，老王更加不愿說話，干脆臥床不起，也不愿進食。這可急壞了護士小張！她想盡辦法開導(dǎo)老王，并掏錢為他買來了面條、稀飯，但屢遭拒絕。盡管患者不理不睬，但小張并沒有放棄，輕言細語地勸慰和鼓勵，一湯匙一湯匙地為他喂飯，天天不忘陪老王嘮叨自家的事。老王終于被感動得流下了熱淚。當(dāng)老王病情好轉(zhuǎn)即將出院時，患者及家屬對護士小張的服

7、務(wù)非常滿意。護士小張向患者交待了出院后的注意事項，患者再次向小張表示謝意后出院。 請問：1護士小張與患者老王的關(guān)系屬于什么模式？ 2護士小張與患者老王的護患關(guān)系過程經(jīng)歷了幾個階段？四、護患關(guān)系的影響因素（一）角色模糊（二）責(zé)任沖突（三）權(quán)益差異（四）理解分歧五、護患關(guān)系的發(fā)展過程（一）初始期關(guān)鍵期（熟悉期） 建立良好的護患關(guān)系的關(guān)鍵期（二）工作期最主要的階段 主要任務(wù)：幫助病人解決健康問題，滿足病人需要，促進康復(fù)。（三）結(jié)束期最融合、最和諧的階段 主要任務(wù)：預(yù)計可能面臨的新問題（生理和心理狀態(tài)），協(xié)助制定對策。 當(dāng)生命的小船顛簸在起伏的波浪中，她會化作輕柔的海風(fēng)輕輕地吹你走向正常的航程；當(dāng)生命

8、的腳步徘徊在可怕的沼澤里，它會化作太陽的光影悄悄地烘干你腳下的泥濘。而她，便是無數(shù)患者心目中的白衣天使護士。【案例】 一位 56 歲的老先生，因“完全性小腸梗阻”而住院。當(dāng)天晚上，醫(yī)師為這位患者做了急診手術(shù)，手術(shù)過程順利。第二天晨間護理的時候，當(dāng)護士為患者更換床單時，老先生便問到：“護士，我什么時候可以吃東西？”，“放屁”護士果斷地回答道。老先生聽到護士竟然無緣無故侮辱自己，感到十分不解，覺得作為患者，詢問何時進食完全是符合常情的，這位護士怎么能惡語傷人，一時竟不相信自己的耳朵，但還是強忍不悅，又追問了一句：“不好意思，我們不是學(xué)醫(yī)的不太懂醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，我想問問我什么時候可以吃東西？”?！胺牌?/p>

9、！”護士再次毫不猶豫地回答。當(dāng)時，老先生的氣不打一處來，但是考慮到仍然要在醫(yī)院繼續(xù)治療，而不敢得罪護士，無奈仍下了這口氣。患者出院后向醫(yī)院有關(guān)部門投訴了這位護士。 請分析患者為什么投訴這位護士？影響護患關(guān)系的因素有哪些？ 【案例】發(fā)生在護士工作站的一幕患者乙：王護士，剛剛發(fā)藥時我不在，我去廁所了。護士甲：未抬頭看患者，只顧干手頭的事。你沒看到我正忙著呢，等著！ 一會兒我給你送去。自言自語：“發(fā)藥時間到處亂跑，真麻煩！”患者乙：沉默片刻，轉(zhuǎn)身回病房 此后，護士忙于寫交班報告，轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑記錄，完全忘了送藥之 事?；颊咭遥涸俅蝸淼阶o士工作站王護士，晚上的藥怎么還不給我送去！護士甲：不耐煩地等會兒，你沒

10、看見我忙到現(xiàn)在？小聲嘟囔：真煩！添什 么亂！患者乙：我已經(jīng)等了1個多小時了！你再忙，也不能耽誤我吃藥??！護士甲：你說什么？誰耽誤你吃藥了？責(zé)任弄弄清楚，發(fā)藥時間你為什么亂 竄？患者乙：我亂竄？你這小護士，怎么這么說話？。 兩人你一句，我一句，越吵越激烈 你知道發(fā)生護患沖突的原因嗎？假如你是當(dāng)班護士，你應(yīng)該怎樣對待患者？六、護患關(guān)系的沖突及溝通技巧護患關(guān)系的沖突 護患關(guān)系沖突的溝通技巧 護患關(guān)系的沖突期望與現(xiàn)實的沖突 休閑與忙碌的沖突 需求與滿足的沖突 外行與內(nèi)行的沖突 傷殘與健康的沖突 質(zhì)量與療效的沖突 依賴與獨立的沖突 偏見與價值的沖突 護患關(guān)系沖突的溝通技巧求同存異真誠道歉安慰體貼相互協(xié)作

11、機智友善轉(zhuǎn)移矛盾換位思考沉著冷靜七、促進良好護患關(guān)系的溝通方法加強人文關(guān)懷，注重心理交流 全面認(rèn)識護士的多角色功能評估患者文化，因人施護 有效指導(dǎo)患者履行角色義務(wù) 尊重患者，維護患者的合法權(quán)益 規(guī)范護理語言，避免理解分歧特殊情況下的溝通技巧 特殊情況下的溝通技巧 與憤怒的患者溝通 與抱怨的患者溝通 與悲哀的患者溝通 與抑郁的患者溝通 與病情危重的患者溝通 與有感覺缺陷的患者溝通 【案例】 患者小王，患惡性腫瘤住院，是一位未婚女性。其男友特地從家鄉(xiāng)趕 來探望，并希望在病床旁陪伴一個晚上。值班護士按照醫(yī)院陪護管理 要求，認(rèn)為沒有留陪護的醫(yī)囑故未同意，并執(zhí)意地要患者小曾的男友 晚上離開了病房。為此，

12、患者小王及其男友很不理解，并投訴到了醫(yī) 院辦公室，對陪護管理制度提出了質(zhì)疑，認(rèn)為已患惡性腫瘤的女友希 望自己陪在身邊陪伴一晚，給患者精神和心理上的安慰，是天經(jīng)地義 的事，不會對病房造成大的影響，站在患者的角度，這點要求不算過 分。 患者的要求正確嗎？我們應(yīng)如何處理好與患者家屬的關(guān)系？一、病人親屬的角色特征（一）病人原有家庭角色功能的替代者（二）病人病痛的共同承受者（三）病人的心理支持者（四）病人生活的照顧者（五）病人護理計劃制定與實施的參與者二、護士與病人親屬關(guān)系的與影響因素（一）角色理解欠缺（二）角色責(zé)任模糊（三）角色期望沖突（四）經(jīng)濟壓力過重 護士與病人親屬的關(guān)系溝通三、護士與病人親屬建立

13、良好關(guān)系中的作用（一）熱情接待病人親屬的探訪（二）耐心解釋親屬提出的問題（三）主動介紹病人的情況，虛心聽取親屬的意見（四）幫助親屬解決家庭困難（五）給予親屬心理支持（六）指導(dǎo)親屬參與病人的護理 護理人員與探視者的關(guān)系沖突陪護過多與病房規(guī)范管理的沖突 探視過多與患者休息的沖突 違規(guī)探視與醫(yī)療護理的沖突 詢問過多與繁忙護理工作的沖突 護理人員在與患者家屬 建立良好關(guān)系中的作用熱情接待、主動介紹評估家庭、取得配合 及時通報、正確反饋耐心垂詢、有效指導(dǎo)一、醫(yī)護關(guān)系溝通醫(yī)護關(guān)系：指醫(yī)生和護士這兩種不同職業(yè)的人們在醫(yī)療護理活動中形成的相互關(guān)系，是護理人際關(guān)系中一個重要組成部分。（一）醫(yī)護關(guān)系模式1主導(dǎo)-從

14、屬型護士從屬與醫(yī)生2并列-互補型（二）醫(yī)護關(guān)系的影響因素1角色心理差位2角色壓力過重3角色理解欠缺4角色權(quán)利爭議 護士與醫(yī)院其他工作人員的關(guān)系溝通工作關(guān)系特殊目的性特定時間性特殊環(huán)境助人關(guān)系【案例】 護理人員小李是普外科的責(zé)任護士，工作十分繁忙。這天上午她正準(zhǔn)備處理醫(yī)囑，發(fā)現(xiàn)重患者3床的病歷不見了。她知道，如不及時處理醫(yī)囑，會延誤患者的治療，只好焦急地到處找。來到醫(yī)生值班室，她看見年輕的許醫(yī)生正在一本病歷上寫著什么。小李說：“許醫(yī)生，這是3床的病歷嗎？我得用一下?！薄班?，不，患者情況有變化，我得記錄。”許醫(yī)生說著，頭也不抬地繼續(xù)寫。許醫(yī)生和護士小李發(fā)生沖突的原因是什么？遇到這種情況，你應(yīng)怎樣處

15、理與許醫(yī)生的關(guān)系？協(xié)調(diào)同事關(guān)系 創(chuàng)建和諧氛圍 關(guān)愛患者，從真情實感出發(fā)，建立一種相互信任、相互理解的溝通氛圍。問診中常用的技巧核實提問清晰易懂適中幽默 醫(yī)護人員內(nèi)部關(guān)系的影響因素護士角色壓力過重的影響 對護理角色功能理解不夠的影響 醫(yī)護自主權(quán)爭議的影響 醫(yī)護關(guān)系的溝通技巧加強溝通、真誠合作 主動宣傳、避免矛盾 相互理解、主動配合 堅持原則，適當(dāng)解釋 互尊互學(xué)、以誠相待 二、護際關(guān)系溝通（一）護士的交往與矛盾 1護士與護士長的交往心理及矛盾 2護士與實習(xí)護生的交往與矛盾 3護士與護理員的交往心理與矛盾 4新老護士之間及青年護士之間的交往與矛盾（二）護際關(guān)系溝通策略 1相互理解，建立和諧的人際關(guān)系

16、 2相互支持，建立團結(jié)協(xié)作的工作關(guān)系一、治療性溝通的概念 治療性溝通：指圍繞病人健康問題、具有服務(wù)精神的、和諧的、有目的的溝通行為可以起到治療的作用，稱之。目的：為病人健康服務(wù)、滿足病人需要。第三節(jié)治療性溝通四、阻礙治療性溝通的因素 1改變話題 2說教或主觀判斷 3虛假的或一般性的安慰 4匆忙下結(jié)論或提出解決辦法 5不適當(dāng)?shù)仉[瞞真情 P132略一、護理操作用語的組成（一）操作前解釋 解釋本次操作的目的、病人應(yīng)做的準(zhǔn)備，簡要介紹操作方法和在操作過程中病人可能產(chǎn)生的感覺（二）操作中指導(dǎo) 指導(dǎo)病人配合的方法，如深呼吸、放松等；使用安慰性語言，轉(zhuǎn)移其注意力；使用鼓勵性語言，增強其信心（三）操作后囑咐

17、詢問病人的感覺，觀察是否達到預(yù)期效果；交代必要的注意事項；同時感謝病人的配合二 護理操作用語二、常用護理操作作用語示例（一）體溫、脈搏、呼吸、血壓的測量（二）口腔護理（三）皮膚過敏試驗（四）肌肉注射（五）靜脈輸液（六）發(fā)口服藥（七）留置胃管（八）灌腸（九）導(dǎo)尿術(shù)（十）氧氣吸入療法（十一）晨、晚間護理一、健康教育的概念健康教育：通過信息傳播和行為干預(yù)，幫助個人和 群體掌握衛(wèi)生保健知識，樹立健康觀 念，自愿采取有利于健康的行為和生活 方式的教育活動與過程。目的：消除或減輕影響健康的危險因素，預(yù)防疾 病，促進健康和提高生活質(zhì)量。關(guān)鍵：達到自我保健。 護理健康教育三、病人教育病人教育：指以醫(yī)院為基地，

18、以病人及其家屬為對象，通過有計劃、有目的、有評價的教育過程，使病人了解增進健康的知識，改變不健康行為，使病人的行為向有利于康復(fù)的方向發(fā)展。病人健康教育的最終目的：達到獲得知識、掌握操作技術(shù)、改變個人心理和情感狀態(tài)三大目的。（一）病人教育的意義 1是醫(yī)院衛(wèi)生工作的重要組成部分； 2是一種治療方法； 3可改善醫(yī)護關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛發(fā)生； 4是降低醫(yī)療費用，提高醫(yī)療設(shè)施利用率的有效途徑。（二）病人教育分類 1、門診教育 2、住院教育 （1）入院教育 （2）住院教育 （3）術(shù)前教育 （4）術(shù)后教育 （5）出院前教育 3、出院后教育 4、社區(qū)教育（二）病人教育分類1門診教育內(nèi)容：候診教育、隨診教育、門診

19、咨詢教育、健康教育處方。方法：口頭講解、教育手冊、宣傳欄、廣播、閉路電視、多媒體教育咨詢系統(tǒng)。2住院教育（1）入院教育： 內(nèi)容：各項規(guī)章制度、病區(qū)環(huán)境、護理制度、醫(yī) 護人員介紹等。 方法：口頭教育、手冊教育、宣傳欄。（2）住院教育： 內(nèi)容：疾病概述、并發(fā)癥、診斷性檢查和治療、 各種治療、藥物治療。 方法：口頭宣傳、手冊教育、床邊演示、定期講 課、病人現(xiàn)身說法、小組討論、自助團體 電視錄像、推薦學(xué)習(xí)材料。（3）手術(shù)前教育 內(nèi)容： 知識灌輸：與麻醉和手術(shù)相關(guān)的知識。 （如：飲食、灌腸、皮膚等） 行為訓(xùn)練：與手術(shù)相關(guān)的適應(yīng)行為訓(xùn)練 和預(yù)防術(shù)后并發(fā)癥的行為訓(xùn)練。（如： 床上排便、咳嗽、深呼吸、放松訓(xùn)練

20、、 有效咳痰訓(xùn)練、上呼吸機手語等） 方法：個別指導(dǎo)為主、手冊、電視錄像教育為輔。（4）手術(shù)后教育 內(nèi)容：術(shù)后留置各種導(dǎo)管的意義及配合要點； 術(shù)后早期活動或功能鍛煉的意義和方法； 術(shù)后常見并發(fā)癥的臨床表現(xiàn)和護理； 方法：床邊指導(dǎo)、教育圖片、教育手冊。（5）出院教育 內(nèi)容：療效介紹、病情現(xiàn)狀、鞏固療 效、預(yù)防疾病復(fù)發(fā)的注意事項、正確 用藥、飲食、活動、休息、睡眠、復(fù) 查、隨診的知識等。 方法：口頭宣傳、手冊教育、健康教育處 方、推薦學(xué)習(xí)資料。3.出院后教育 內(nèi)容：疾病的診斷、治療進展、藥物的應(yīng)用、家庭 護理方法、病人保健方法、如何選擇醫(yī)療保 健。 方法：電話咨詢、定期專題講座、免費教育材料。4.社區(qū)