FTMS經(jīng)銷店服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)—目標(biāo)管理(4)

1、第四篇 目標(biāo)管理 目標(biāo)管理 . . 管理周期的概念 . 目標(biāo)管理含義、方法 . 目標(biāo)的確立 服務(wù)指標(biāo) . 主要服務(wù)指標(biāo) . 利用數(shù)據(jù)模型分析服務(wù)指標(biāo) 業(yè)務(wù)管理 . 業(yè)務(wù)管理概論 . 業(yè)務(wù)管理方法 . 服務(wù)銷售與毛利潤 . 服務(wù)銷售管理過程第一章 目標(biāo)管理 - . 管理的含義- 管理的含義: 通過有效的使用人力、資金、和物資(設(shè)備和工具), 以 及信息和技術(shù),管理能夠?qū)崿F(xiàn)部門的目標(biāo)和目的,同時(shí)保持并增強(qiáng)組 織結(jié)構(gòu)。 管理的三大要素是:人: 能力(知識、技能)和積極性資金: 利潤、資本、銷售、開銷和費(fèi)用物資: 設(shè)施、設(shè)備和工具公司資源其他:信息: 市場、績效和成果數(shù)據(jù)及操作方法時(shí)間: 加班、作業(yè)流

2、程和預(yù)約等的管理為達(dá)到既定目標(biāo),在作出決策前,收集的有用信息必須經(jīng)過精確監(jiān)控和充分考慮。一旦確定對策并開始執(zhí)行,其產(chǎn)生結(jié)果必須與初始目標(biāo)對照進(jìn)行驗(yàn)證,并作出必要改變。這個(gè)“計(jì)劃執(zhí)行檢驗(yàn)行動”的過程被稱作“管理周期”。P計(jì)劃 A行動 D 執(zhí)行 C檢驗(yàn) P=Plan; D=Do; C=Check; A=Action第一章 目標(biāo)管理 - .管理周期的概念 -管理周期概念：Plan 計(jì)劃 通過將工作程序明文規(guī)定,如誰在何時(shí)如何做什么,并觀察實(shí)際情況。 每項(xiàng)任務(wù)都應(yīng)制定標(biāo)準(zhǔn),明確誰做什么、做到什么程度、完成的期限, 以及以何種程序?qū)ぷ鬟M(jìn)程和/或成果進(jìn)行監(jiān)控。 為了保證檢驗(yàn)和比較可以準(zhǔn)確的進(jìn)行,這些成果

3、標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)制定非常 重要。 Do 執(zhí)行 按照計(jì)劃完成工作。 Check檢驗(yàn) 通過與計(jì)劃階段設(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)相比較,來監(jiān)控實(shí)際工作表現(xiàn),以檢驗(yàn)是否 按計(jì)劃進(jìn)行。 當(dāng)遇到與標(biāo)準(zhǔn)有偏差的情況時(shí),仔細(xì)研究每個(gè)問題,以確定這種差異是 由計(jì)劃本身的問題,還是由執(zhí)行過程引起的。 Action行動 基于檢驗(yàn)結(jié)果,必須開發(fā)一個(gè)新的計(jì)劃,并按照需要修正其實(shí)施過程。 第一章 目標(biāo)管理 - PDCA -目標(biāo)管理: 通過確立服務(wù)部門的任務(wù)和目標(biāo),以及仔細(xì)考察你的服務(wù)市場狀況和實(shí)際工作條件,詳細(xì)的執(zhí)行計(jì)劃可以制定出來并實(shí)施。接下來,所有正在進(jìn)行的工作必須按照計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)和最初制定的時(shí)間表進(jìn)行不斷的監(jiān)控和評測。如果出現(xiàn)了任何延遲,

4、必須設(shè)計(jì)一個(gè)新的策略,它包括適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)和支持以讓員工能夠完成目標(biāo)。這種豐田管理方法被稱為“目標(biāo)管理” 。目標(biāo)管理是一個(gè)確立目標(biāo),制定計(jì)劃,執(zhí)行計(jì)劃,效果評測,問題改善,策略調(diào)整,目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一個(gè)有機(jī)聯(lián)系的過程。 服務(wù)經(jīng)理需要對此過程作全面宏觀的管理和監(jiān)控。第一章 目標(biāo)管理 - . 目標(biāo)管理含義 - a.日常店內(nèi)業(yè)務(wù) b. 保修管理 c. 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品推廣ok2) 日常管理 1) 計(jì)劃 3) 工作改善 確立業(yè)務(wù)改善衡量標(biāo)準(zhǔn)第一章 目標(biāo)管理 - . 目標(biāo)管理方法 -a.目標(biāo)管理b.服務(wù)營銷c.人力資源開發(fā)如果有問題系統(tǒng)改善(如,為解決問題召開小組會議)問題管理(改正措施和防止復(fù)發(fā))1）計(jì)劃： a. 確立

5、目標(biāo)和任務(wù)優(yōu)先順序 b. 制定服務(wù)營銷計(jì)劃,保證足夠的客流量 c. 制定招聘、培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)等計(jì)劃,提高員工滿意度公司政策(年度政策或年度計(jì)劃)確立服務(wù)部門政策、目的和目標(biāo)工作日程表.計(jì)劃激勵(lì)并完成.執(zhí)行評估和反省.檢驗(yàn)修正.行動2）日常管理 a. 確立并保持操作標(biāo)準(zhǔn)(業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化)。 業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化過程中要考慮員工意見 指導(dǎo)并培訓(xùn)員工,發(fā)揮其主觀能動性 將活動標(biāo)準(zhǔn)化并對結(jié)果進(jìn)行評估 將管理相關(guān)物資和操作標(biāo)準(zhǔn)盡量減少和簡化 b. 發(fā)現(xiàn)并糾正問題 確立處理問題的規(guī)則,幫助做出正確判斷 確定事故原因,采取措施防止復(fù)發(fā)3）工作改善第一章 目標(biāo)管理 - . 目標(biāo)管理方法 -目標(biāo): 為服務(wù)部門的目的、目標(biāo)、執(zhí)行方

6、法和如何有效完成工作制定計(jì)劃。 通過確定部門的發(fā)展方向和必須達(dá)成的目標(biāo),統(tǒng)一所有服務(wù)員工的意識。 提高員工自我管理意識和主觀能動性制定目標(biāo)的基礎(chǔ): 基于上年度的表現(xiàn) 基于對上年度的總結(jié)(如問題區(qū)域)建立本年度優(yōu)先計(jì)劃。 制定詳細(xì)的執(zhí)行計(jì)劃。第一章 目標(biāo)管理 - . 目標(biāo)的確立 -c. 制定年度計(jì)劃過程中的重要方面： 計(jì)劃的一致性。即:要與上級的總體管理目標(biāo)和政策相一致。 計(jì)劃的連續(xù)性和協(xié)調(diào)性。即:不能與公司其他部門確立的目標(biāo)和政策抵觸。 對存在問題分析研究 ,并制定改善計(jì)劃。 思考:哪些政策需要中止?哪些政策需要完善?哪些政策需要保持? 根據(jù)5W2H原則(why,where,what,who,

7、when,how,how much)制定詳細(xì)計(jì)劃。 計(jì)劃制定的群眾性。即:盡可能地讓員工參與制定計(jì)劃的過程。 制定的政策用簡明的語言公布出來,讓大家理解。 第一章 目標(biāo)管理 - . 目標(biāo)的確立 - 第四篇 目標(biāo)管理服務(wù)指標(biāo) . 主要服務(wù)指標(biāo) . 利用數(shù)據(jù)模型分析服務(wù)指標(biāo) 通過應(yīng)用MSI,在目標(biāo)管理的理念下進(jìn)行管理,達(dá) 到目標(biāo)。 找到本網(wǎng)點(diǎn)弱點(diǎn),進(jìn)行有針對性的改善。 為維修站的未來發(fā)展制定計(jì)劃。目 標(biāo)第二章 服務(wù)指標(biāo) 主要服務(wù)指標(biāo)(MSI)以下圖形是提取某網(wǎng)點(diǎn)MSI數(shù)字后,通過程序生成的一些分析圖形通過這些圖形,可以比較本網(wǎng)點(diǎn)實(shí)績與本地區(qū)平均實(shí)績以及全國平均實(shí)績。從中可以一目了然地看出本網(wǎng)點(diǎn)在售

8、后服務(wù)方面的表現(xiàn)如何,是否有需要改善的地方? 哪些地方是本網(wǎng)點(diǎn)的強(qiáng)勢?接下來的工作重點(diǎn)在哪里?或者是改善后是否達(dá)到了預(yù)期效果?第二章 服務(wù)指標(biāo) -利用數(shù)據(jù)模型分析服務(wù)指標(biāo)-1: 總?cè)霃S臺數(shù) / 2: 國產(chǎn)豐田車總?cè)霃S臺數(shù) / 3: 國產(chǎn)豐田車一般 CPUS總?cè)霃S臺數(shù)國產(chǎn)豐田車總?cè)霃S臺數(shù)國產(chǎn)豐田CPUS5: 上一年度總銷售額(工時(shí)費(fèi)零件)6: 每名SA接待臺數(shù)7: 一般維修 技術(shù)員每人修理臺數(shù)142.33124.95103.8784.9281.58101.7392.4966.5475.6370.6012345678Regional Top 1091045142.33138.42328910117

9、.92109.3067101.73108.91103.87124.95123.22147.58National Top 10111: BP維修 技術(shù)員每人CPUS44.5843.1833.1724.1324.0829.0027.1316.7520.8817.3312345678Regional Top 109104546.8144.5832891031.4631.266727.3129.0028.4143.1833.1772.96National Top 10114: 服務(wù)保持率(國產(chǎn)豐田車總?cè)霃S臺數(shù)/國產(chǎn)豐田車UIO)15: BP比率零件外銷銷售額零件內(nèi)銷銷售額零件內(nèi)總銷售額16: 零件總銷

10、售額 / 17: 零件內(nèi)銷銷售額 / 18: 零件外銷銷售額19: 零件在庫總額20: 零件在庫月數(shù)千26: 每名服務(wù)人員創(chuàng)造的銷售額每臺銷售額 每臺毛利本年度實(shí)績本年度實(shí)績地區(qū)平均值本年度實(shí)績?nèi)珖骄得颗_銷售額 每臺毛利每臺銷售額 每臺毛利27: 每臺毛利 (一般) / 28: 每臺銷售額 (一般)每臺銷售額 每臺毛利每臺銷售額 每臺毛利每臺銷售額 每臺毛利本年度實(shí)績本年度實(shí)績地區(qū)平均本年度實(shí)績?nèi)珖骄?9: 每臺毛利 (BP) / 30: 每臺銷售額 (BP)千32: CPUS目標(biāo)完成度雷達(dá)圖 第四篇 目標(biāo)管理業(yè)務(wù)管理 . 業(yè)務(wù)管理概論 . 業(yè)務(wù)管理方法 . 服務(wù)銷售與毛利潤 . 服務(wù)銷

11、售管理過程 目標(biāo): 確保穩(wěn)定的服務(wù)利潤以維持經(jīng)銷店經(jīng)營的財(cái)政基礎(chǔ) 提高顧客對服務(wù)的滿意度通過顧客滿意度和客源保持活動，增加了維修車次增加的維修銷售量增加的服務(wù)毛利潤 培訓(xùn) 設(shè)施和設(shè)備 業(yè)務(wù)等等 投資 高效的維修服務(wù)Start重點(diǎn): .業(yè)務(wù)管理概論 - 目標(biāo)和重點(diǎn) - 車輛維修數(shù)量是標(biāo)示維修車間成功度的晴雨表。 客戶付款維修臺數(shù)可衡量顧客對你的維修車間的 信賴度。同時(shí),也是服務(wù)利潤的重要來源。 保修服務(wù)是經(jīng)銷店對顧客的責(zé)任。同時(shí),也是關(guān) 系到向制造商反饋技術(shù)信息的重要工作。 內(nèi)部服務(wù)(PDS、免費(fèi)定期保養(yǎng))為車輛銷售部門 的銷售提供幫助。同時(shí),也是一個(gè)及早發(fā)現(xiàn)故障 與實(shí)施客戶維護(hù)活動的機(jī)會。 內(nèi)

12、部服務(wù)和客戶付款維修臺數(shù)能夠收集客戶信息, 有助于增加未來的服務(wù)機(jī)會和新車銷售的可能性。.業(yè)務(wù)管理方法 - A. 車輛維修數(shù)量 - 維修車輛總數(shù) 目標(biāo)維修車輛數(shù) 1. 維修車輛總目標(biāo)完成率（） 100% 客戶付款維修車輛數(shù) 維修車輛總數(shù) 2. 客戶付款維修車輛比例（） 100%免費(fèi)定期維護(hù)車輛數(shù)適用于免費(fèi)定期維護(hù)的車輛總數(shù) 3. 免費(fèi)定期保養(yǎng)率（） 100% 維修車輛數(shù)技師人數(shù) 4. 每技師維修的車輛數(shù)（） 100%.業(yè)務(wù)管理方法 - B. 評價(jià)指標(biāo) - 確定與計(jì)劃單日目標(biāo):目標(biāo)數(shù)量比 可用工作日得出每日維修車輛數(shù)。天數(shù)31每天維修車次的平均目標(biāo)(例如,18車次或以上)采用可視化管理的方法(如

13、每日任務(wù)管理看板等工具)對每日的業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控管理。.業(yè)務(wù)管理方法 - C. 管理過程 - 單日工作管理：通過對每天目標(biāo)達(dá)成情況的可視化管理,及時(shí)采取有效措施對未達(dá)到目標(biāo)的部分進(jìn)行補(bǔ)救。保證實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)。實(shí)績 難以立即補(bǔ)救 目標(biāo) 0 10 20 30.業(yè)務(wù)管理方法 - C. 管理過程 -生產(chǎn)時(shí)間可用時(shí)間總數(shù) 1. 勞動利用率() 100% 可銷售時(shí)間可用時(shí)間總數(shù) 2. 整體生產(chǎn)率 () 100% 可銷售時(shí)間生產(chǎn)時(shí)間 3. 技師效率() 100%評價(jià)指標(biāo) 目的:通過減少浪費(fèi)和最大化技師勞動工時(shí)效率 來提高技師和車間的生產(chǎn)率。.業(yè)務(wù)管理方法 - D. 技師工時(shí) -組織與清潔機(jī)器維護(hù)培訓(xùn)課程等待零件工

14、作間隙空閑時(shí)間病假年休非生產(chǎn)時(shí)間（1.0小時(shí)） 未參與時(shí)間 ( 0.5小時(shí))休息時(shí)間不可用時(shí)間 (1.5小時(shí))總工作時(shí)間（9小時(shí)）參與時(shí)間（7.0小時(shí)）可用時(shí)間（7.5小時(shí)）生產(chǎn)時(shí)間（6.0小時(shí)）準(zhǔn)備作業(yè)上路測試駕駛出入運(yùn)送機(jī)器或設(shè)備處理維修訂單接受指令.業(yè)務(wù)管理方法 - E. 技師工作時(shí)間 -技師技能水平零部件可用性電腦化接單與計(jì)價(jià)維修車間的規(guī)劃(如:零件柜臺、設(shè)備、工具等)維修車輛數(shù)量不足任務(wù)管理工作進(jìn)度管理不當(dāng)工作質(zhì)量管理不當(dāng)(如:維修訂單分派及最終審核)技師的勞動力(如:工資制度與獎(jiǎng)勵(lì))車間的整潔和有序等應(yīng)該考慮以下方面以發(fā)現(xiàn)問題：.業(yè)務(wù)管理方法 -F.當(dāng)技師/車間生產(chǎn)效率低下時(shí)-目標(biāo)

15、:確保服務(wù)部門有合適穩(wěn)定的利潤來支持經(jīng)銷商的財(cái)政基礎(chǔ) 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn): a. 服務(wù)銷售:客戶付款服務(wù)銷售目標(biāo)達(dá)成率=客戶付款服務(wù)銷售實(shí)績 客戶付款服務(wù)銷售目標(biāo) 100%單車銷售額=客戶付款服務(wù)銷售實(shí)績 客戶付款入庫總臺數(shù) 每員工服務(wù)銷售額=客戶付款服務(wù)銷售實(shí)績 服務(wù)部員工總數(shù)業(yè)績增長率=本年(本期間)服務(wù)銷售前一年(上一期間)服務(wù)銷售 100%. 服務(wù)銷售與毛利潤 - A. 目標(biāo)與評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) - 毛利潤 = 銷售收入 - 銷售成本b. 毛利潤: * 銷售成本指技師工資成本和零部件成本以及外包人力成本, 其他銷售過程中產(chǎn)生的費(fèi)用不算在內(nèi)。1. 目標(biāo)毛利完成率完成的毛利目標(biāo)毛利100%2. 毛利潤率毛利潤

16、顧客付費(fèi)服務(wù)消費(fèi)100%3. 每服務(wù)員工平均毛利毛利潤服務(wù)員工總數(shù)4. CPUS平均毛利毛利潤付費(fèi)維修車輛數(shù)5. 毛利潤年增長率本期間(本年度)毛利潤上一期間(去年)毛利潤100%. 服務(wù)銷售與毛利潤 - B. 毛利潤 -業(yè)務(wù)種類維修車輛數(shù)量費(fèi)用定期保養(yǎng)根據(jù)計(jì)算售出車輛數(shù)與作業(yè)中車輛數(shù)(UIO)獲知市場潛力,來進(jìn)一步確定目標(biāo)基于維護(hù)類型制定的費(fèi)用常規(guī)維修,鈑金與噴漆基于以往的業(yè)績作出預(yù)測基于以往的業(yè)績作出預(yù)測A. 確定服務(wù)目標(biāo)B. 制定月目標(biāo)的完成時(shí)間表5日10日15日20日25日月末17% 35% 50%65%85%100%方法:利用維修車輛數(shù)及其費(fèi)用期望值來預(yù)測 銷售量. 服務(wù)銷售管理過程 - A. 目標(biāo)計(jì)劃設(shè)定 -維修外協(xié)修理（提供零件）勞動力成本毛利潤零部件成本毛利潤 成本毛利潤潤滑油成本毛利潤毛利潤成本毛利潤 成本 成本毛利潤分包零部件. 服務(wù)銷售管理過程 - B. 毛利潤管理 - a. 增加服務(wù)銷售 增加維修車輛數(shù)量 提高每輛車的費(fèi)用 提高消費(fèi)量b. 削減成本c. 提高生產(chǎn)率 削減成本 避免加班 減少轉(zhuǎn)包數(shù)量,盡量在內(nèi)部解決 提高技師的效率. 服務(wù)銷售管理過程C. 當(dāng)服務(wù)銷售或毛利潤低于目標(biāo)水平時(shí)怎么辦 由于顧客的信用可能會變化。因此,必須分配管理成本與服務(wù)人員去監(jiān)督顧客的財(cái)務(wù)狀況。 收債是要付出代價(jià)的。并催促顧客也并不能保證一定能收到債款。 由于應(yīng)