國際前期物業(yè)組織架構(gòu)方案

1、 . . 29/29國際前期物業(yè)組織架構(gòu)方案 日期： xx國際商業(yè)廣場物業(yè)組織架構(gòu)方案（初稿）冷水江市xx商業(yè)物業(yè)管理二一四年一月目錄：1. 項目簡介2.物業(yè)公司組織構(gòu)架3物業(yè)公司各部門崗位職責(zé)4物業(yè)公司各部門管理制度1.項目簡介：xx國際商業(yè)廣場位于冷水江最繁華的銻都中路和新城路交匯處，項目由xx置業(yè)全程開發(fā)。項目集購物、休閑、娛樂、餐飲、居住、星級賓館于一體，傾力打造冷水江首席最高檔次最大規(guī)模，最具影響力的CBD城市綜合體。本項目由五層商業(yè)裙樓和二棟塔樓組成。其中一棟塔樓為三十層的高檔住宅，另一棟塔樓為二十八層星級酒店和酒店式公寓。項目總用地面積8244.6平米，建筑占地面積4653.75

2、平米，總建筑面積78779平米，建筑密度56.45%，容積率7.9。住宅總戶數(shù)161戶，酒店式公寓戶數(shù)170戶，賓館房間212間，停車位172個。建筑結(jié)構(gòu)屬框架剪力墻結(jié)構(gòu)，由xx建筑設(shè)計頃力設(shè)計。2.物業(yè)公司組織架構(gòu)：一個精干高效的物業(yè)公司，要求有一個高效率與科學(xué)的組織架構(gòu)，使人力、物力、財力得到合理的配置，以求達(dá)到降低管理成本，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高經(jīng)營業(yè)績的目的。機(jī)構(gòu)編制圖：物業(yè)公司設(shè)經(jīng)理辦公室，成員由總經(jīng)理、副經(jīng)理組成?？偨?jīng)理物管部經(jīng)理保安部經(jīng)理保潔部經(jīng)理工程部經(jīng)理業(yè)務(wù)顧問副總經(jīng)理副總經(jīng)理本物業(yè)公司按“直線制”設(shè)定管理架構(gòu)。日常工作由物業(yè)項目總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)。副經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理的工作。各

3、部門經(jīng)理負(fù)責(zé)具體工作實施。本物業(yè)公司下設(shè)物管部、保潔部、保安部、工程部、四大部門。其優(yōu)點是領(lǐng)導(dǎo)者能集指揮權(quán)和職能權(quán)于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明，指揮與時。幾點說明：1、在現(xiàn)有人員和架構(gòu)下，依照精簡、高效的原則，保安部、保潔部、物管部經(jīng)理均由副總經(jīng)理兼。2、停車場管理處暫納入保安部。保安部設(shè)保安隊長與停車場主管各一人。3、保安部在現(xiàn)有人員的基礎(chǔ)上，適當(dāng)增加人員，確保閉路監(jiān)控系統(tǒng)24小時正常運作與有人值班。3.各崗位職責(zé)與 總經(jīng)理：1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營管理方針、政策、指示、規(guī)定。堅持為業(yè)主服務(wù)、為企業(yè)謀效益的經(jīng)營目標(biāo)，努力搞好本項目物業(yè)管理工作。2、建立高效率的管理組織機(jī)構(gòu)，科學(xué)完善的制度，以

4、與監(jiān)督和考核體系，確保政令暢通，信息反饋通暢，管理工作高效。3、以身作則，關(guān)心員工，獎罰分明。具有高度凝聚力，最大限度地發(fā)揮和調(diào)動全體員工的工作熱情和責(zé)任感。4、組織審校審定公司的月度、季度、年度財務(wù)報表與預(yù)、決算方案；業(yè)務(wù)顧問：提供物業(yè)專業(yè)性的咨詢。提供相關(guān)問題處理建議。副總經(jīng)理：1、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司日常管理工作。負(fù)責(zé)公司各類規(guī)章制度、工作流程等的制訂，并對制度與工作執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督與跟蹤。2、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門工作關(guān)系，以便各項任務(wù)能順利開展。3、負(fù)責(zé)處理客戶投訴，并將處理結(jié)果記錄并提交總經(jīng)理。4、負(fù)責(zé)各項收繳費用數(shù)據(jù)電子檔案的整理。5、負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理處理日常接待工作。6參與編制年度

5、財務(wù)預(yù)算。負(fù)責(zé)各類文字資料、對外函件等的審核工作。負(fù)責(zé)各類物品、材料采購計劃的審核工作。7、根據(jù)工作需要，提出人員調(diào)整意見。負(fù)責(zé)員工入職、異動、離職手續(xù)的審核。注意觀察和掌握員工的工作情緒，與時給予指導(dǎo)和糾正。8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。物管部：設(shè)領(lǐng)班1名（王青），物管員1-2人（郭水秀）。建立物業(yè)客戶服務(wù)前臺，由客服員負(fù)責(zé)值班。工作制8小時以保證有人值守，工作制8小時以外保證24小時值班。熱情服務(wù)，高效務(wù)實。客服部工作職責(zé)：1、負(fù)責(zé)為業(yè)戶辦理入住、裝修手續(xù)。2、做好客戶業(yè)主水電費、物業(yè)費等各項費用的收取、統(tǒng)計工作。3、做好客戶業(yè)主的物業(yè)咨詢解釋工作，客戶業(yè)主的資料檔案收集整理工作，客戶業(yè)主問

6、題意見的登記反饋工作。4、熱情接待業(yè)戶，與時有效的處理各項意見投訴，并做好記錄；5、對進(jìn)行裝修的客戶業(yè)主，負(fù)責(zé)裝修手續(xù)的辦理與審批手續(xù)。并對其裝修過程實行監(jiān)管并驗收。保安部：設(shè)保安隊長1人保安部工作職責(zé)：1、負(fù)責(zé)本轄區(qū)人員、車輛進(jìn)出、停放秩序管理工作。2、負(fù)責(zé)小區(qū)閉路監(jiān)控系統(tǒng)與各種設(shè)施設(shè)備的使用和安全保衛(wèi)工作。3、做好防火、防盜、防暴、防破壞等四防工作。4、負(fù)責(zé)客戶業(yè)主裝修現(xiàn)場的安全管理工作。負(fù)責(zé)所屬區(qū)域圍消防安全工作，負(fù)責(zé)配合公安機(jī)關(guān)對偷盜、突發(fā)事故進(jìn)行防處置工作。工程部：設(shè)部門主管1人（忠松）。副主管1人（譚革中），維修員10-16人。其中包括水電維修工、電梯維修工、空調(diào)維修工、弱電維修工

7、、機(jī)修工。工程部工作職責(zé)：負(fù)責(zé)本項目水、電、電梯、空調(diào)等各種設(shè)施設(shè)備日常維修維護(hù)保養(yǎng)工作。建立設(shè)備臺帳，責(zé)任落實到人。負(fù)責(zé)各種設(shè)施設(shè)備日常運作檢查工作，負(fù)責(zé)各種設(shè)施設(shè)備的資料檔案收集整理。負(fù)責(zé)客戶業(yè)主的機(jī)、水、電方面投訴意見處理工作，做好原始記錄，并與時處理到位。保潔部：設(shè)領(lǐng)班2人保潔部工作職責(zé)：1、負(fù)責(zé)本項目區(qū)域圍的建筑物外公共區(qū)域的日常清潔與垃圾清運工作。2、按規(guī)定對物業(yè)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行保潔工作，使被清潔的設(shè)施設(shè)備和物品在不受損壞的前提下，恢復(fù)基本干凈整潔狀態(tài)。3、通過日常保潔和垃圾定時定點清運，美化人們的生活環(huán)境，提高本項目人們的生活品味。行政人事專員1人。負(fù)責(zé)物業(yè)公司部各種文件的起草、裝訂

8、與傳遞工作；與時處理上級文件的簽收、傳遞、催辦；做好文件的回收、清退、銷毀工作；做好文秘檔案收集管理與工作。做好各種會議的記錄與會務(wù)工作。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)和各種應(yīng)急事務(wù)的處理。負(fù)責(zé)招聘工作，應(yīng)聘人員的預(yù)約，接待與面試工作;員工入職手續(xù)辦理，員工勞動合同的簽訂、續(xù)簽與管理工作。公司部員工檔案的建立與管理工作。做好公司信息的上傳下達(dá)工作。負(fù)責(zé)考勤與工資績效的核算;負(fù)責(zé)離職員工的善后處理工作，包括辦公用品、鑰匙、出勤核算、離職證明、合同解除等工作。本物業(yè)管理架構(gòu)編制，得到了集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)，并經(jīng)過本公司管理層多次討論修改?？傮w思路，還是本著職能歸屬合理，工作流程明晰，權(quán)限責(zé)任明確，運作有序高效的

9、原則。由于前期多種因素影響，物業(yè)公司職能編制不完善，給相應(yīng)的管理和工作帶來一些不利影響。為此，按照集團(tuán)要求，我們通過調(diào)查了解，提出該方案草案，以期規(guī)物業(yè)公司的管理，更好地完成集團(tuán)給物業(yè)公司下達(dá)的各項工作任務(wù)。（方案草案僅供集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)參考）物管部（客服部）管理制度（一）晨會制度1、客服部員工需提前15分鐘到崗，并換好工服，做好準(zhǔn)備工作。2、考勤表簽字后，由客服主管主持召開部門晨會。3、客服部員工將前一天發(fā)現(xiàn)的問題提出，互相溝通，并由客服部主管協(xié)調(diào)，同時提出解決辦法。4、客服部主管可將前一天在工作中發(fā)現(xiàn)的各類問題提出，尋找解決辦法。5、記錄無法完成的問題，上報上級領(lǐng)導(dǎo)處理并與時跟進(jìn)。6、安排、布置當(dāng)

10、天的各項工作。（二）客服部辦公制度1、嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度，排班表上的工作時間是指上、下崗時間，不包括換衣服與就餐時間。2、在規(guī)定的上崗時間需著工裝，辦公區(qū)域不得穿便裝。3、嚴(yán)格執(zhí)行公司關(guān)于禮儀、禮貌、言行舉止的各項要求與部門的各項服務(wù)紀(jì)律。4、客服部所轄區(qū)域要求清潔、整齊、無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放等。5、合理安排就餐時間，午餐時間保證有人值班，不能出現(xiàn)缺崗或脫崗現(xiàn)象。6、客服部所有員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司的崗位衛(wèi)生責(zé)任制與個人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。7、嚴(yán)禁在公共場所吸煙，禁止隨地吐痰。8、嚴(yán)禁將食品帶入辦公室，嚴(yán)禁在上班時間吃東西。9、整理好自己的個人物品，個

11、人辦公用品應(yīng)放在辦公桌的抽屜；應(yīng)保證工作臺面干凈、整齊；離開時，需整理好自己的辦公區(qū)域，做好人走桌清。10、做好工作。各種資料、文件應(yīng)與時存檔，不能放在工作臺上或隨意放在他處，以免有關(guān)資料泄露。11、客服部人員須完成當(dāng)日交辦之工作方可下班。部門安全制度1、客服部所有員工對所在崗位的工作環(huán)境，設(shè)施、設(shè)備的安全均負(fù)有責(zé)任。2、客服部所有員工均需有良好的安全意識。3、員工離崗時，應(yīng)切斷電器的電源；下班時，仔細(xì)檢查各種電器是否均已正常關(guān)閉。4、客服部員工需了解所有設(shè)施、設(shè)備的操作原理，不得違章操作，避免產(chǎn)生安全隱患。5、客服部員工需了解所在區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，不使用時，應(yīng)與時切斷電源。6、在工

12、作過程中，如發(fā)現(xiàn)任何可疑之處或治安問題，應(yīng)立即上報或通知保安部。7、了解滅火設(shè)備的位置與使用方法，如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，與時撲滅初起小量明火。8、了解緊急事件的處理程序，如出現(xiàn)問題，按照程序操作。9、每位客服部員工均應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的安全規(guī)定?？头繂T工制度1、嚴(yán)守通信,在任何情況下不泄露客戶的任何資料。2、不得向非本公司員工透露本公司的相關(guān)背景、資金狀況等較敏感的問題。3、不得將公司部的文件帶出公司，或借予其他無關(guān)人?？头胯€匙管理制度1、各樓層單元房間的鑰匙存放在客服部由專人負(fù)責(zé)管理。2、管理人員如需使用各房間的鑰匙應(yīng)統(tǒng)一辦理借用手續(xù)并詳細(xì)填寫鑰匙借用登記表。3、查看房間后，管理人員需確認(rèn)單元電源

13、已切斷，門窗關(guān)閉后與時將單元鎖好并將鑰匙交回客服部。4、負(fù)責(zé)人每日要認(rèn)真檢查鑰匙登記表，對未收回的鑰匙要查明原因并做好記錄。5、未經(jīng)許可，任不得將鑰匙帶出客服部或借給非物業(yè)工作人員使用。6、聘請的外來施工人員（甲方施工人員）需進(jìn)入單元做維修時，由管理人員到客服部簽字借用。施工人員不得進(jìn)入客服部直接借用。7、房間鑰匙如有損壞或丟失，立即寫出書面報告上報客服部主管。客服人員守則。（一）客服部人員態(tài)度和儀表：1、須對業(yè)戶與訪客禮讓謙和，盡可能在工作職責(zé)圍提供幫助。 2、對上級尊敬服從，對同事和睦互助。3、對工作嚴(yán)謹(jǐn)，小處不可隨便。4、須時常保持儀容端莊整潔，服裝需整齊，令他人有親切感。（二）客服部人

14、員的日常巡查工作： 1、擔(dān)任巡察工作的管理人員，須在指定時間依照編定程序?qū)芾韰^(qū)域樣板間、綠化與清潔情況作逐項檢查，如發(fā)現(xiàn)問題者，需立刻作出報告。2、填寫檢查報告，將檢查出的施工質(zhì)量問題形成文件經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱后上報甲方工程部協(xié)助維修。 3、特別留意室維修是否動用明火或留有火種（以往物業(yè)火警多因裝修、維修工程疏忽引起）。4、需留意所有人物出入大廈，如發(fā)現(xiàn)可疑人物，需立刻報告安全部與作出應(yīng)對措施。5、留意大廈走廊、樓梯、電梯與所有消防通道、圍墻等，除特許外，均不應(yīng)在該等地方放置雜物、標(biāo)貼。6、巡查時需留意各單元戶門、窗戶、監(jiān)控是否有被撬毀等情況。（三）客服部人員應(yīng)守紀(jì)律：1、絕對服從上級合理指引與

15、調(diào)派。2、不得無故曠工，請假未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅離職守，或未被接替而離開工作崗位。3、當(dāng)值時必須穿著公司工作服，帶工牌。4、不得在工作時間進(jìn)行任何形式之賭博或容許他人在客服部與公共地方進(jìn)行賭博游戲。5、不得在當(dāng)值時間酗酒。6、不得在公共地方飲食與吸煙。7、不得假公濟(jì)私，挪用公款與瞞騙、隱報等行為。8、不得受私徇情或索取或收受任何形式之賞錢、禮物。9、不得誹謗、爭吵、打架、或借故滋事。10、嚴(yán)禁吸毒或收藏違禁品。11、不得破壞或盜竊與浪費公物。12、必須對業(yè)戶有禮，在任何情形下皆不得粗言穢語。13、不得假借公司名義或利用職權(quán)向外作有損公司聲譽(yù)之行為。14、不得向外泄露公司之任何資料。15、除得公司批準(zhǔn)

16、外，所有職工均不得另任兼職。16、所有公物均不得用之于私人方面，對所有公物如有不合理損壞須負(fù)責(zé)賠償。17、不得在工作時間睡覺。18、不得在工作時間收聽音樂或閱報、書籍等。19、不得向外界對公司行政作任何指責(zé)與批評。20、遇緊急事件發(fā)生時，不得無恰當(dāng)理由拒絕擔(dān)任超時或額外工作。21、不得遲到早退。22、請假員工申請事假，需提前向部門申請并填寫事假申請單，未經(jīng)批準(zhǔn)而休假的，將作曠工處理。申請病假者，須有政府注冊醫(yī)生簽發(fā)之正式證明文件與通知主管安排接替人員?？头繂T工文明服務(wù)制度 1、熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理技術(shù)，提高管理水平，牢固樹立物業(yè)客服部“客戶至上、服務(wù)第一”的理念和全心全意為業(yè)戶服

17、務(wù)的思想。2、上班時間穿戴整潔、大方，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。3、主動向客人問好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準(zhǔn)確，不含糊其詞，不用不雅之詞。4、在工作中堅持原則，秉工辦事，不徇私情，不以權(quán)謀私。5、遵守崗位職責(zé)，明確分工，各司其職，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合、監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。6、當(dāng)業(yè)戶有無理言行時，必須容忍，耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，更不允許與業(yè)戶發(fā)生打架行為。7、認(rèn)真熱情地處理業(yè)戶來函、來訪，積極為他人排憂解難，對業(yè)戶的投訴、批評、建議、要與時進(jìn)行調(diào)整處理或向上級匯報，做到事事落實。不能推諉、扯皮、推卸責(zé)任，更不允許

18、有打擊報復(fù)現(xiàn)象發(fā)生?？头繂T工接待管理制度（一）制度1、規(guī)上崗條例：接待人員必須明確：項目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會上一般單位的禮儀服務(wù)，是創(chuàng)一流服務(wù)，要高起點、高水平、高品位。因此，在服務(wù)管理上要體現(xiàn)“三嚴(yán)”，即嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格紀(jì)律，樹立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象。2、接待服務(wù)理念：客戶至上，服務(wù)第一；工作要求：固定崗位，流動服務(wù)，主動補(bǔ)位，通力合作。3、接待服務(wù)實行逐級負(fù)責(zé)制，接待人員對客戶負(fù)責(zé)，同時接待人員對客服主管負(fù)責(zé)，客服部主管對經(jīng)理負(fù)責(zé)。工作中要互相合作，嚴(yán)于律己，正確處理當(dāng)班所發(fā)生的各類事宜，并做好記錄與報告。4、接待人員應(yīng)聽從客服部的統(tǒng)一安排，嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，站

19、如松，坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務(wù)，有問必答。5、儀表、儀容要求：上崗前、用餐后應(yīng)適當(dāng)化妝、補(bǔ)妝，修飾；按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。站立時，兩腳合攏，雙手交叉在前。發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)，修剪指甲，上班時必須摘除項鏈或戒指等飾物。在規(guī)定場合應(yīng)站立服務(wù)，對賓客要主動熱情，和藹可親。6、接待服務(wù)人員應(yīng)堅持文明用語，做到無投訴、無違紀(jì)、無責(zé)任事故。7、接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，既要堅持原則，又要掌握靈活運用，做到外松緊，有理有禮。8、接待服務(wù)人員應(yīng)自覺遵守項目管理各項規(guī)章制度，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣。9、員工間應(yīng)提倡互相友愛，通力合作，坦誠相見，一切以工作為重。有利于

20、物業(yè)客服部的話與事，多說多做；不利于物業(yè)客服部的話與事，不說不做。（二）用語1、當(dāng)見到客人時說：“您好！”。2、對客人應(yīng)問：“先生（小姐），很榮幸能為您服務(wù)？”、“請問有什么事情嗎？”、“有什么事我可以幫您?！钡?。3、接受客人吩咐，聽清客人要求時說：“好！明白了”、“好！知道了”、“好！聽清楚了”，若未聽清，要說：“對不起，請您再說一遍”。4、對待不能立即接待的客人，應(yīng)說：“對不起，請您稍候”或說“對不起，請您稍等一下”。5、對等待的客人要說：“對不起，讓您久等了”。6、接待失誤或給客人添麻煩時說：“對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類事”。7、當(dāng)客人離開時，應(yīng)

21、說：“您慢走，再見！（或請走好）”?？头繂T工接聽工作規(guī)定為維護(hù)公司的良好形象，全體員工在接聽時，必須統(tǒng)一使用如下規(guī)用語，并一律用普通話應(yīng)答，做到態(tài)度和藹、親切，語言、語速適當(dāng)，語言簡潔明了。 1、當(dāng)接聽外線來電時三響之接聽，使用：“您好！客戶服務(wù)中心，您請講（或請講）?！?2、當(dāng)外線來電者需找某人時，使用：“請稍候，我將轉(zhuǎn)接給他（她）”或“請稍候，我去叫他（她）”。3、如來電者需找的人不在時，使用：“對不起！他（她）不在座位上，您是否需要留言或傳話（視情況可告訴手機(jī)）”4、如不認(rèn)識來電者需要找的人時，使用：“對不起！您能說出他（她）是哪個部門的嗎？”或“對不起，請稍候，我?guī)湍鷨栆幌??！笨头?/p>

22、值班管理制度與規(guī)定（一）制度為與時處理突發(fā)事件，維護(hù)管理區(qū)域正常管理秩序，特制定以下規(guī)定：1、值班人員：部門每天安排客服人員進(jìn)行值班；2、值班地點：部門客服中心；3、值班人員應(yīng)填寫值班記錄表，注明值班人、值班起止時間、值班情況與處理結(jié)果等；4、值班人員應(yīng)認(rèn)真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會所、綠化等處的物業(yè)完好程度，衛(wèi)生狀況與各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動紀(jì)律；5、值班人員應(yīng)按時間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開關(guān)；6、值班人員必須與時處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的，應(yīng)與時報告客服主管，并請求有關(guān)部門協(xié)助處理。重大事件的處理，次日必須作出書面報告，上報總經(jīng)理；7、值班人員必須堅

23、守崗位，不得擅自離崗，若因此而造成損失的，追究當(dāng)事人的責(zé)任；8、值班人員因事、因病無法值班，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報客服主管；9、國家法定節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排。（二）規(guī)定1、凡在值班崗位工作的員工，必須堅守崗位，嚴(yán)禁擅離職守；2、值班工作中要求精力集中，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按程序工作，完成上班未完成的作業(yè)；3、值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決，遇有困難時可請求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生時，要立即報告上一級領(lǐng)導(dǎo)，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報；4、當(dāng)換班時間已到，但接班人尚未來時，不得離崗；5、嚴(yán)格遵守各項值班紀(jì)律與各項操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其責(zé)任均由值班人員自負(fù)；6、每天值班情況要逐項認(rèn)真記錄

24、，交班要清楚、全面，一般情況不得把本班未解決的問題交給下班。客服部交接班管理制度與規(guī)定（一）制度1、時間統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，填寫各項記錄和交接班記錄，必須按國家標(biāo)準(zhǔn)時間統(tǒng)一計時。2、填寫容明朗化。必須將所要交接的問題的原因、經(jīng)過、結(jié)果填寫清楚。3、本班所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重大問題，已處理的、未處理的都應(yīng)該交接，便于接班人接著工作。4、上級的指示、命令必須交接，便于上傳下達(dá)，保證其權(quán)威性與持久性。5、辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品與保管應(yīng)仔細(xì)登記，當(dāng)面驗清交接。6、交接班應(yīng)按時，無特殊情況，交班人必須將未處理的事務(wù)處理完畢，才能離開。（二）規(guī)定1、值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班，不得遲到、早退

25、、無故缺勤，不能私自調(diào)班、頂班，因故不能值班者，必須提前征得上級領(lǐng)導(dǎo)的同意，并安排調(diào)班、頂班。2、交接班人員必須做好交接班的準(zhǔn)備工作，正點進(jìn)行交接。3、交接班的準(zhǔn)備工作包括：未完成的工作、領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的新的工作指令、公共區(qū)域的維修情況等，交接時，交接人員應(yīng)在值班日志上簽字。4、在下列情況下不得交接班：在重大事件或緊急事件未處理完的情況下；重大設(shè)備啟動或停機(jī)時；交接班準(zhǔn)備工作未完成時；接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象，且又未找到頂班人時。巡查制度1、客服部人員都需要參與巡查工作。2、當(dāng)班員需按要求經(jīng)常巡視樣板間、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會所和大廈綠化，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄并與時通知相關(guān)部門進(jìn)行整

26、改。3、客服主管需每天至少巡查二次，記錄發(fā)現(xiàn)問題并與時通知客服人員或相關(guān)部門予以解決。4、客服人員需不時的對物業(yè)的所有公共區(qū)域進(jìn)行巡視，并對發(fā)現(xiàn)問題予以記錄并進(jìn)行處理。5、區(qū)域的巡視工作，主要針對公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況、物業(yè)的完好程度、設(shè)施設(shè)備的運行、各房間的維修進(jìn)度情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查，同時了解部門各崗位員工的服務(wù)情況。6、對于在巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，需要記錄在巡樓記錄本上，并填寫維修單或部門工作聯(lián)系單，通知相關(guān)部門盡快予以處理。 7、對于巡視中發(fā)現(xiàn)而提出的問題，處理后，需再次進(jìn)行復(fù)查，并記錄未能完成的問題，上報上級領(lǐng)導(dǎo)予以處理。8、客服主管需定時檢查客服部所有員工的巡樓記錄與問題的完成情況并簽署意見

27、。保安部管理制度著裝規(guī)定統(tǒng)一著裝，要求舉止文明、大方、得體、精神抖擻。統(tǒng)一穿黑色皮鞋、深色襪，戴貝雷帽，系領(lǐng)帶，佩帶公司標(biāo)志，服裝整齊、干凈。（凡佩帶不齊備者，不得上崗）不得戴飾物，口袋不宜裝過多物品。禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽，拖穿皮鞋或赤腳。形象規(guī)定1、經(jīng)常注意檢查和保持儀容儀表整潔。2、不準(zhǔn)留長發(fā)、蓄胡須、留長指甲。頭發(fā)不得露于帽沿外，帽沿下發(fā)長不得超過1.5厘米。3、精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不準(zhǔn)彎腰駝背，東倒西歪，前傾后靠，伸懶腰；不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦肟诖?；值勤中不?zhǔn)吸煙、吃零食，不勾肩搭背。做到立如松，坐如鐘，動如風(fēng)。4、不準(zhǔn)哼歌，吹口哨，聽收音機(jī)，看書讀報

28、。5、不得隨地吐痰，亂丟雜物。6、不得挖耳、摳鼻、敲桌椅、跺腳或玩弄其他物品。7、對待客戶友善、熱誠，做到微笑服務(wù)，并使用規(guī)定的禮貌用語。保安員交接班制度保安員由隊長安排循環(huán)上崗。按時交接，交接班時，下一班人員應(yīng)著裝整齊到崗、簽到，上班人員必須堅守崗位等待交接，不得擅離崗位。交接班時，上崗與下崗人員必須共同檢查執(zhí)勤巡視記錄中上一班次記錄事項是否齊全，交待遺留問題。然后共同對所轄執(zhí)勤圍和執(zhí)勤設(shè)施進(jìn)行仔細(xì)檢查，并做好記錄。本班次處理的事項與巡視檢查情況都要做記錄，需請示匯報的須有領(lǐng)導(dǎo)簽字。消防器材維修保養(yǎng)制度消防器材要放置在通風(fēng)、干燥、取拿方便的地方。對消防器材，應(yīng)加強(qiáng)維修和保養(yǎng)，要保持整齊、干凈

29、，防銹蝕，不得爆曬、雨淋。對怕凍的器材，在冬季應(yīng)采取防凍措施，使其處于完整好用狀態(tài)。對消防器材要定期進(jìn)行檢查，干粉滅火器、1211滅火器，每半年檢查一次，如干粉結(jié)塊應(yīng)更換，二氧化碳鋼瓶氣量減少十分之一應(yīng)充氣。1211滅火器如果重量減少十分之一，應(yīng)補(bǔ)充藥劑和充氣。消防器材管理、維修，由秩序部負(fù)責(zé)，各部位的滅火器材應(yīng)定點、定人落實責(zé)任，負(fù)責(zé)管理。消防器材無警不動，對挪用或損壞者給予罰款，情節(jié)嚴(yán)重的交公安機(jī)關(guān)，按消防條例和治秩序理處條例之規(guī)定予以處罰。保潔員管理制度：一、守崗位，按時上下班。上班佩戴工作卡，做到服裝整潔、干凈。二、熟悉各自分工所負(fù)責(zé)圍的清潔衛(wèi)生情況，對所負(fù)責(zé)圍衛(wèi)生全面負(fù)責(zé)。三、每日上

30、午和下午分2次清運垃圾到中轉(zhuǎn)站。四、每日負(fù)責(zé)清掃公共走廊、樓梯、電梯、停車場、綠地、公共設(shè)施周邊環(huán)境等1次。每周清潔樓道扶手2次，清潔公共場所門窗1次，并保持區(qū)公共面積無紙屑、煙頭、污垢等，保持清潔衛(wèi)生。 五、每日需對樓信箱、標(biāo)牌、墻面等公用部分進(jìn)行保潔工作。六、每日需對樓消防箱、防盜門、天臺等公用通道的外露管理進(jìn)行保潔工作。七、每月需對走道燈罩進(jìn)行清潔工作，以保持干凈整潔。八、每次使用完保潔工具，器具應(yīng)清洗干凈，統(tǒng)一存放于指定地點，并與時補(bǔ)充或申領(lǐng)保潔工具。 九、定期對樓外蚊蟲、鼠害進(jìn)行消殺，確保無“四害”。 十、對樓外來訪人員的可疑情況，與時與保安員聯(lián)系。 十一、每月需對豎井、井道、溝渠全

31、面清洗一次，定期進(jìn)行消殺。 十二、勸喻各業(yè)主勿將垃圾桶或袋置于走廊、樓梯等公用地方，請將其放入通往樓梯門旁的垃圾桶，以免影響衛(wèi)生和阻塞通道。 十三、如發(fā)現(xiàn)有雜物置于走廊、天臺或樓梯間，應(yīng)勸喻業(yè)主自行搬往附近的垃圾收集站。如無法找到業(yè)主，清潔工除自行清理外，還應(yīng)將情況登記在服務(wù)中心記事本，向上級報告。 十四、如發(fā)現(xiàn)天臺、天井等公用地方積污水，應(yīng)立即清理。難以清理的地方，可暫時淋上油渣，防止蚊蟲繁殖，再研究處理辦法。 十五、如發(fā)現(xiàn)本樓宇的污水渠和沙井等堵塞或破爛，應(yīng)迅速安排修理。 十六、勸喻業(yè)主淋花時要特別小心，不要將水淋到陽臺外，以免影響下層和下面行人。 十七、如發(fā)現(xiàn)冷氣機(jī)或發(fā)出大量熱氣或噪音時

32、，勸業(yè)主從速修理，以免影響鄰居和市容衛(wèi)生，并根據(jù)城管條例，對影響市容者報行政執(zhí)法機(jī)關(guān)處理。 十八、如有需要，通告或口頭勸業(yè)主切勿拋垃圾出窗外，也不得將可引致淤塞的雜物投入廁盆和污水渠。 十九、若上層業(yè)主的水喉或水渠破爛而導(dǎo)致下層天花板滲水，則通知上層業(yè)主修理；如無結(jié)果，則應(yīng)詳細(xì)記錄與請示上級處理。二十、如有不顧公共衛(wèi)生的業(yè)主，經(jīng)多次勸告仍不改善，應(yīng)做詳細(xì)記錄并報告上級和有關(guān)衛(wèi)生部門。二十一、積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，自覺學(xué)習(xí)有關(guān)清潔衛(wèi)生知識，提高個人素質(zhì)。樓道清潔操作標(biāo)準(zhǔn)一、清潔圍：樓道梯級、扶手、墻面、電子門、信箱、配電箱、消防栓、消防管道、樓道門窗、樓道燈開關(guān)與燈具的清潔。二、清潔作

33、業(yè)程序1、備掃把、垃圾鏟、膠袋、膠袋各一只，從底層至頂層自下而上清掃樓道梯級，將果皮、煙頭收集于膠袋中然后到入垃圾車；用膠桶裝清水，洗凈拖把，擰干拖把上的水，用拖把從頂層往下逐級抹梯級，拖抹時，清洗拖把數(shù)次。2、備抹布一快，膠桶（裝水），自下而上擦抹樓梯扶手與欄桿，擦抹時，清洗抹布數(shù)次。3、清潔消防栓、管：備掃把打掃消防管上的灰塵和蜘蛛網(wǎng)，再用濕抹布擦拭消防栓和玻璃，然后用干抹布擦抹玻璃一次，按上述程序逐個清潔。4、清潔墻、面、宣傳板、開關(guān)：備干凈的長柄膠掃把，膠桶（裝水）、抹布和刮刀。先用掃把打掃消防管上的灰塵和蜘蛛網(wǎng)，再撕下墻上貼的廣告紙。如有殘紙時，用濕抹布抹濕殘紙，慢慢用刀刮去，撕下宣

34、傳板上過期的資料和通知，用濕抹布擦抹干凈；將抹布清洗干凈，盡量擰干水分，擦拭各樓道燈開關(guān)板。5、清潔電子門：備梯子一個，膠桶和抹布。用濕抹布從上往下擦抹電子門和信箱一遍。擦拭時，清洗抹布數(shù)次，然后用干抹布抹信箱和電子門上的號牌和按鈕。6、用干抹布擦抹配電箱，電表箱上的灰塵和污痕。7、清潔窗戶玻璃：備玻璃刮，清水一桶，清潔劑，按玻璃門、窗、鏡面的清潔進(jìn)行作業(yè)。8、每小時巡視檢查樓道外衛(wèi)生一次，將廣告紙、垃圾清掃干凈。三、清潔標(biāo)準(zhǔn)1、每星期清掃，擦拭兩次。梯級每月用拖抹一次，窗戶玻璃每月清潔一次2、目視樓道：無煙頭、果皮、紙屑、廣告紙、蜘蛛網(wǎng)、積塵、污痕等。四、安全事項擦拭配電箱時禁用濕毛巾，不得

35、將配電箱門打開以防觸電造成意外。公共場地和馬路清潔操作標(biāo)準(zhǔn)一、清潔圍小區(qū)的汽車道，人行道，消防通道，羽毛球場，門球場。二、清潔作業(yè)程序1、用長竹掃把把道路中間和公共活動場所的果皮、紙屑、泥沙等垃圾掃成堆。2、用膠掃把垃圾掃如垃圾斗，然后倒進(jìn)垃圾手推車。3、對有污痕的路面和場地用水盡心清洗。4、雨停天晴后，用竹掃把把馬路上的積水、泥沙掃干凈。三、清潔標(biāo)準(zhǔn)1、每天打掃三次，每小時循環(huán)保潔一次，保持整潔。2、共用場地、路面無泥沙，無明顯垃圾，無積水，無污痕。物業(yè)工程部管理制度一、工程部每天工作事項1、 每天按時交接班后，首先做好各自區(qū)域的衛(wèi)生，保證所有辦公區(qū)域、設(shè)備操作間的衛(wèi)生整潔。2、工程部人員每

36、日對所管轄的各種設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行認(rèn)真的巡回檢查，并做好相關(guān)記錄，對所發(fā)現(xiàn)的問題要與時處理，與時上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。3、工程部人員每日必須嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，對所操作的設(shè)備運行情況要認(rèn)真填寫清楚，并對在運行中所發(fā)現(xiàn)的問題要與時上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。4、工程部配電室人員每天必須嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，并對所有設(shè)備的每日耗能、容量詳細(xì)記錄，保證正常供電。5、工程部每日必須保證有人接聽報修，保證維修工與時維修率為100，保證整棟辦公樓的正常工作。6、工程部經(jīng)理每日必須對所管轄的所有區(qū)域進(jìn)行檢查、督促各工種人員的工作，對所發(fā)現(xiàn)的問題，要與時給予糾正并幫其改正7、工程部值夜班人員必須在十一點以前對所有設(shè)備、設(shè)施檢查無誤后

37、，方可休息，運行工每日必須早上7點半開啟制冷機(jī)組，下午6點關(guān)閉運行設(shè)備。8、工程部各班組負(fù)責(zé)人必須在每日下午6點集中開碰頭會，把每日所做的工作和發(fā)現(xiàn)的問題做出總結(jié)，并安排好第二天工作安排后方可下班。 二、工程部禮貌用語規(guī)1、接報維修服務(wù)用語：接到報修時，首先問“您好！工程部，您有什么需要幫助的嗎？”在報修人員講明需維修的事項時，做好記錄（如：報修事項、報修地址、報修人與），在記錄做好后說“好的，我們會盡快派維修工趕到現(xiàn)場給您維修，您還有什么需要幫助的嗎？”再問清沒有其它事項后，說“再見”。2、維修工服務(wù)用語：在接到維修通知單后，與時趕到維修現(xiàn)場，如進(jìn)辦公場所時，首先敲門，經(jīng)同意后方可進(jìn)入。進(jìn)入

38、后說“您好！我是工程部維修工，是您需要幫助嗎？”在落實清楚說“好的，讓我先幫您檢查一下。”在檢查完畢后，發(fā)現(xiàn)問題與時維修。維修完畢后說“您好！現(xiàn)在已修好了，您可以使用了，您還有什么需要幫助的嗎？”在報修人員沒有其它事情后說“再見”。3、操作工服務(wù)用語：設(shè)備操作運行工如在設(shè)備間遇到檢查人員或參觀人員說“您好！您有什么需要幫助的嗎？”再問清來由后說“請您稍等一會兒，我通知我們工程部主管一下?！痹俳?jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后說“您好！請您登記一下?！痹诘怯浲戤吅螅I(lǐng)參觀人員參觀，并隨時回答參觀人員提出的問題。在參觀人員參觀完畢后，送出門外說“您慢走，再見”。三、水暖維修工服務(wù)流程1、 每天對管轄區(qū)域的給排水系統(tǒng)、暖通系統(tǒng)、消防系統(tǒng)進(jìn)行巡回檢查。2、對巡回檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要與時處理。3、 巡回檢查完畢后要認(rèn)真填寫巡檢記錄。4、接到報修任務(wù)后，要與時完成維修任務(wù)