2019年信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)方案2018-6-13

1、言簡(jiǎn)意賅，遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)，望君采納，謝謝！刪除水印可，編輯頁(yè)眉，選中水印，點(diǎn)擊刪除。2019年信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)方案XXXX有限公司2018-61目錄 HYPERLINK l _TOC_250022 一、運(yùn)維方案.3 HYPERLINK l _TOC_250021 運(yùn)維服務(wù)定位和目標(biāo)及服務(wù)范圍3 HYPERLINK l _TOC_250020 運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容及運(yùn)維重點(diǎn)難點(diǎn)分析3 HYPERLINK l _TOC_250019 1.2.1運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 .3基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)3軟件及信息資源維護(hù)5信息系統(tǒng)安全服務(wù)5運(yùn)維管理咨詢服務(wù)6 HYPERLINK l _TOC_250018 1.2.2運(yùn)維重點(diǎn)難點(diǎn)分

2、析7 HYPERLINK l _TOC_250017 運(yùn)維人員組織架構(gòu)及管理制度10 HYPERLINK l _TOC_250016 1.3.1運(yùn)維組織結(jié)構(gòu)介紹 .10 HYPERLINK l _TOC_250015 1.3.2運(yùn)維組織管理制度 .10 HYPERLINK l _TOC_250014 1.3.3運(yùn)維成員職責(zé) .14 HYPERLINK l _TOC_250013 1.3.4運(yùn)維成員組織結(jié)構(gòu) .16 HYPERLINK l _TOC_250012 運(yùn)維質(zhì)量保證措施及服務(wù)承諾17 HYPERLINK l _TOC_250011 1.4.1質(zhì)量控制管理 .17 HYPERLINK l

3、 _TOC_250010 1.4.2進(jìn)度控制管理 .17 HYPERLINK l _TOC_250009 1.4.3服務(wù)承諾 .17 HYPERLINK l _TOC_250008 運(yùn)維流程及服務(wù)方式19 HYPERLINK l _TOC_250007 1.5.1 服務(wù)方式 .19 HYPERLINK l _TOC_250006 1.5.2 運(yùn)維流程 .20 HYPERLINK l _TOC_250005 運(yùn)維方案及實(shí)施安排23小型機(jī)、 PC服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及存儲(chǔ)系統(tǒng)23 HYPERLINK l _TOC_250004 機(jī)房空調(diào)、 UPS設(shè)備運(yùn)維服務(wù)30 HYPERLINK l _TOC_25

4、0003 1.6.3 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) .33 HYPERLINK l _TOC_250002 1.6.4 中間件系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) .40 HYPERLINK l _TOC_250001 1.7 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施.48 HYPERLINK l _TOC_250000 1.7.1 突發(fā)事件應(yīng)急流程 .481.7.2 預(yù)防措施及處理辦法 .511.8 對(duì)外委托專項(xiàng)服務(wù)情況表51投標(biāo)人近三年以來(lái)類似項(xiàng)目一覽表52投標(biāo)人與運(yùn)維服務(wù)相關(guān)的資質(zhì)等證書(shū)匯總表532一、運(yùn)維方案運(yùn)維服務(wù)定位和目標(biāo)及服務(wù)范圍通過(guò)專業(yè)運(yùn)維服務(wù)，進(jìn)一步加強(qiáng)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)，對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)流 程提供先進(jìn)的管理理念與流程， 并通過(guò)專業(yè)

5、的技術(shù)支持為信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作提供專業(yè)的技術(shù)平臺(tái)， 滿足信息系統(tǒng)軟硬件的維護(hù)要求，可以滿足多種基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境穩(wěn)定的要求，可以滿足軟件及信息資源高效、可靠和安全運(yùn)行的要求，可以滿足運(yùn)行設(shè)備統(tǒng)一管理、 及時(shí)的故障恢復(fù)的要求， 可以保證在信息系統(tǒng)構(gòu)建的應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)集中運(yùn)行的設(shè)備平臺(tái)正常運(yùn)行，達(dá)到高效、穩(wěn)定、安全和高擴(kuò)展性的要求， 可以提供運(yùn)維保障之外的管理咨詢要求，為實(shí)現(xiàn)省本級(jí)信息化建設(shè)的可持續(xù)發(fā)展奠定集中統(tǒng)一的設(shè)施基礎(chǔ)。運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容及運(yùn)維重點(diǎn)難點(diǎn)分析運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容依據(jù)現(xiàn)網(wǎng)普遍的信息系統(tǒng)設(shè)備及常用軟件清單，我公司對(duì)提供如下服務(wù)內(nèi)容：基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)保證措施辦法現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)服務(wù)（如需）5 8 小

6、時(shí)到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間（應(yīng)急響應(yīng)）30 分鐘內(nèi)電話后響應(yīng)時(shí)間90 分鐘內(nèi)小型機(jī)、服務(wù)器、PC、多媒體系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲(chǔ)系統(tǒng)、信息安全設(shè)備等備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間24 小時(shí)配件維修、更換服務(wù)提供高級(jí)工程師現(xiàn)場(chǎng)支持提供檢查設(shè)備各部件的狀態(tài)燈；提供檢查并處理設(shè)備的錯(cuò)誤日志；提供硬件設(shè)備的全面檢查；提供網(wǎng)絡(luò)配置的檢查及測(cè)試；提供3定期升級(jí)配套軟件的版本；提供系統(tǒng)重部署及調(diào)試： 新機(jī)上架協(xié)助及系統(tǒng)移位提供協(xié)助；針對(duì)重要設(shè)備， 實(shí)時(shí)監(jiān)控運(yùn)行狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障、排除故障；提供操作系統(tǒng)性能分析；提供小型機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、信息安全設(shè)備配置信息，提供根據(jù)需要調(diào)整配置；設(shè)備的微碼版本檢查；提供存儲(chǔ)設(shè)備運(yùn)行情況檢查；提供提交詳細(xì)

7、的預(yù)防性維護(hù)報(bào)告和總結(jié)；提供對(duì)檢查結(jié)果綜合分析，并形成分析報(bào)告；提供協(xié)助采購(gòu)人制訂安全策略，定期檢查、 排除風(fēng)提供險(xiǎn)，保障設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境安全；協(xié)助采購(gòu)人規(guī)范硬件管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)化工作；提供周期性全面巡檢（與采購(gòu)人協(xié)商、合同約定）提供系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境檢查：包括機(jī)房溫度、 濕度和零提供地電壓、零火電壓等機(jī)房空調(diào)運(yùn)維設(shè)備故障恢復(fù)時(shí)間48 小時(shí)內(nèi)周期性全面巡檢（與采購(gòu)人協(xié)商、合同約定）提供壞件更換提供日常清理及更換過(guò)濾網(wǎng)和加濕罐等耗材提供定期清理機(jī)房空調(diào)的室外機(jī)；檢修機(jī)房?jī)?nèi)各供提供水管路及排水管路， 杜絕漏水，保證管路暢通。配備機(jī)房專業(yè)知識(shí)的人員對(duì)機(jī)房實(shí)行5X8 小提供時(shí)值班 （如需）故障恢復(fù)時(shí)間72 小時(shí)內(nèi)

8、周期性全面巡檢 （與采購(gòu)人協(xié)商、 合同約定） ，UPS設(shè)備運(yùn)維巡檢時(shí)檢查蓄電池使用情況，并且進(jìn)行充放提供電；壞件更換提供配備機(jī)房專業(yè)知識(shí)的人員對(duì)機(jī)房實(shí)行5X8 小提供時(shí)值班 （如需）備件保證備件庫(kù)提供備件更換現(xiàn)場(chǎng)更換技術(shù)服務(wù)駐點(diǎn)服務(wù)： 1. 提供 7 24 小時(shí)免費(fèi)故障檢測(cè)與提供維修換件現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)2. 預(yù)防性維護(hù)服務(wù)遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)： 1. 提供 7 24 小時(shí)的故障提供響應(yīng)電話支持2. 每周一次與客戶溝通交流培訓(xùn)服務(wù)： 1. 專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)2. 日常運(yùn)維管理提供遠(yuǎn)程診斷4軟件及信息資源維護(hù)遠(yuǎn)程撥入系統(tǒng)分析提供遠(yuǎn)程故障解決提供遠(yuǎn)程系統(tǒng)性能監(jiān)控提供現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)服務(wù)（如需）5 8 小時(shí)到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間（應(yīng)

9、急響應(yīng)）60 分鐘內(nèi)要求完整、 詳細(xì)、真實(shí)的維護(hù)記錄文檔，按提供月、季、年度提交規(guī)范的維護(hù)報(bào)告。維護(hù)文檔提供每日監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況，協(xié)助應(yīng)用系統(tǒng)的升級(jí)提供以及各種安全補(bǔ)丁的升級(jí)工作系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件BUG管理、系統(tǒng)故障檢測(cè)及排除提供應(yīng)用系統(tǒng)功能、 數(shù)據(jù)庫(kù)優(yōu)化、 調(diào)整服務(wù)及少量提供的二次開(kāi)發(fā)系統(tǒng)軟件安裝、數(shù)據(jù)庫(kù)安裝、配置管理提供存儲(chǔ)管理提供根據(jù)備份策略定時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)及數(shù)據(jù)的備份，對(duì)提供重點(diǎn)數(shù)據(jù)要求能夠進(jìn)行定時(shí)備份協(xié)助采購(gòu)人規(guī)范計(jì)算機(jī)終端軟件安裝標(biāo)準(zhǔn)化工作提供周期性全面巡檢（與采購(gòu)人協(xié)商、合同約定）提供解決數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行中出現(xiàn)的各類故障立即響應(yīng)文檔提交提供技術(shù)服務(wù)駐點(diǎn)服務(wù)： 1. 提供 7 24 小

10、時(shí)免費(fèi)故障檢測(cè)與提供維修換件現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)2. 預(yù)防性維護(hù)服務(wù)遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)： 1. 提供 7 24 小時(shí)的故障提供響應(yīng)電話支持2. 每周一次與客戶溝通交流信息系統(tǒng)安全服務(wù)信息系統(tǒng)安全服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)： 1. 專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)2. 日常運(yùn)維管理提供遠(yuǎn)程診斷遠(yuǎn)程撥入系統(tǒng)分析提供遠(yuǎn)程故障解決提供遠(yuǎn)程系統(tǒng)性能監(jiān)控提供現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)服務(wù)（如需）5 8 小時(shí)到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間（應(yīng)急響應(yīng)）60 分鐘內(nèi)漏洞掃描服務(wù)： 制定安全掃描計(jì)劃，對(duì)信息系統(tǒng)的服務(wù)器、 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、 安全設(shè)備和應(yīng)用提供系統(tǒng)進(jìn)行安全漏洞掃描，包括系統(tǒng)漏洞掃描、數(shù)據(jù)庫(kù)掃描、應(yīng)用安全掃描5安全加固服務(wù)： 根據(jù)漏洞掃描所發(fā)現(xiàn)的弱點(diǎn)和安全隱患， 對(duì)信息系統(tǒng)的服務(wù)器、網(wǎng)

11、絡(luò)設(shè)備、信息安全設(shè)備進(jìn)行安全加固服務(wù)，提高提供系統(tǒng)與服務(wù)器與系統(tǒng)平臺(tái)運(yùn)行的安全性、可靠性應(yīng)急預(yù)案和演練服務(wù)： 針對(duì)可能發(fā)生的重大事件， 制定對(duì)應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，并通過(guò)應(yīng)急演提供練發(fā)現(xiàn)應(yīng)急過(guò)程中存在的問(wèn)題，進(jìn)而對(duì)應(yīng)急預(yù)案和演練進(jìn)行優(yōu)化信息系統(tǒng)安全測(cè)試服務(wù)提供技術(shù)服務(wù)駐點(diǎn)服務(wù)： 1. 提供 7 24 小時(shí)免費(fèi)故障檢測(cè)與提供維修換件現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)2. 預(yù)防性維護(hù)服務(wù)遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)： 1. 提供 7 24 小時(shí)的故障提供響應(yīng)電話支持2. 每周一次與客戶溝通交流培訓(xùn)服務(wù)： 1. 專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)2.日常運(yùn)維管理提供遠(yuǎn)程診斷遠(yuǎn)程撥入系統(tǒng)分析提供遠(yuǎn)程故障解決遠(yuǎn)程系統(tǒng)性能監(jiān)控提供提供運(yùn)維管理咨詢服務(wù)運(yùn)維管理咨詢服務(wù)IT

12、服務(wù)管理現(xiàn)狀數(shù)據(jù)與信息收集；提供建立服務(wù)臺(tái)，配置相關(guān)服務(wù)人員；提供協(xié)助部署 IT 服務(wù)管理軟件、設(shè)計(jì)管理制度提供和流程；IT 服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)（應(yīng)包括事件管理流程、問(wèn)題管理流程、配置管理流程、變更和提供發(fā)布管理流程）。技術(shù)服務(wù)駐點(diǎn)服務(wù)： 1. 提供 7 24 小時(shí)免費(fèi)故障檢測(cè)與提供維修換件現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)2. 預(yù)防性維護(hù)服務(wù)遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)： 1. 提供 7 24 小時(shí)的故障響應(yīng)電話支持2. 每周一次與客戶溝通交流提供培訓(xùn)服務(wù)： 1. 專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)2. 日常運(yùn)維管理提供遠(yuǎn)程診斷遠(yuǎn)程撥入系統(tǒng)分析提供遠(yuǎn)程故障解決提供遠(yuǎn)程系統(tǒng)性能監(jiān)控提供6運(yùn)維重點(diǎn)難點(diǎn)分析網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的發(fā)展和擴(kuò)大， 使得應(yīng)用產(chǎn)品技術(shù)日漸多樣和復(fù)

13、雜，越來(lái)越多的企事業(yè)單位的生產(chǎn)業(yè)務(wù)和日常工作將實(shí)現(xiàn)信息化，并通過(guò)提高信息化水平實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)提高經(jīng)營(yíng)水平、 對(duì)外提高服務(wù)水平的目的。 各企業(yè)事業(yè)單位業(yè)務(wù)的展開(kāi)越來(lái)越依賴 IT 系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，生產(chǎn)業(yè)務(wù)日漸依賴IT 部門提供的系統(tǒng)服務(wù)， IT 部門正由“成本中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)中心”、“效益中心”。隨之而來(lái)的問(wèn)題是運(yùn)維部門將如何通過(guò)管理為企事業(yè)單位提供更好的、可度量的、符合業(yè)務(wù)需求的服務(wù)？同時(shí)， 這些服務(wù)需要能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)需求以及新技術(shù)帶來(lái)的影響， 為新業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行提供支撐， 讓運(yùn)維管理成為企事業(yè)單位成長(zhǎng)的助力。運(yùn)維管理包含內(nèi)容IT 運(yùn)維是 IT 管理的核心和重點(diǎn)部分，也是內(nèi)容最多、最繁雜的部分，主要用

14、于 IT 部門內(nèi)部日常運(yùn)營(yíng)管理， 涉及的對(duì)象分成兩大部分， 即 IT 業(yè)務(wù)系統(tǒng)和運(yùn)維人員。其管理內(nèi)容又可細(xì)分為七個(gè)子系統(tǒng)：第一、設(shè)備管理：對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、操作系統(tǒng)運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控， 對(duì)各種應(yīng)用支持軟件如數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、群件以及各種通用或特定服務(wù)的監(jiān)控管理，如郵件系統(tǒng)、 DNS、Web等的監(jiān)控與管理 ;第二、數(shù)據(jù)/ 存儲(chǔ)/ 容災(zāi)管理：對(duì)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一存儲(chǔ)、備份和恢復(fù) ;第三、業(yè)務(wù)管理：包含對(duì)企業(yè)自身核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控與管理，對(duì) 于 業(yè) 務(wù) 的 管 理 ， 主 要 關(guān) 注 該 業(yè) 務(wù) 系 統(tǒng) 的CSF( 關(guān) 鍵 成 功 因 素CriticalSuccessFactors)和

15、 KPI( 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) KeyPerformanceIndicators);第四、目錄 / 內(nèi)容管理：該部分主要對(duì)于企業(yè)需要統(tǒng)一發(fā)布或因人定制的內(nèi)容管理和對(duì)公共信息的管理 ;第五、資源資產(chǎn)管理：管理企業(yè)中各 IT 系統(tǒng)的資源資產(chǎn)情況，這些資源資產(chǎn)可以是物理存在的， 也可以是邏輯存在的， 并能夠與企業(yè)的財(cái)務(wù)部門進(jìn)行數(shù)據(jù)交互;第六、信息安全管理：該部分包含了許多方面的內(nèi)容，目前信息安全管理主要依據(jù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是 ISO17799，該標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了信息安全管理的十大控制方面，736 個(gè)控制目標(biāo)和127 中控制方式，如企業(yè)安全組織方式、資產(chǎn)分類與控制、人員安全、物理與環(huán)境安全、通信與運(yùn)營(yíng)安全、訪問(wèn)控制、業(yè)

16、務(wù)連續(xù)性管理等;第七、日常工作管理： 該部分主要用于規(guī)范和明確運(yùn)維人員的崗位職責(zé)和工作安排、提供績(jī)效考核量化依據(jù)、提供解決經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)的積累與共享手段 IT 運(yùn)行維護(hù)管理的每一個(gè)子系統(tǒng)中都包含著十分豐富的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)完善的 IT 運(yùn)維管理是企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)水平和服務(wù)水平的關(guān)鍵。IT 運(yùn)維管理面臨的難題IT運(yùn)維管理是一門探討如何提高網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用性能的課題，怎樣利用網(wǎng)絡(luò)管理做到企業(yè) IT 基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的管理、合理分配網(wǎng)絡(luò)資源、保障生產(chǎn)業(yè)務(wù)、對(duì)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和新業(yè)務(wù)上馬提供支撐，而其最核心的目的是保障企業(yè)生產(chǎn)業(yè)務(wù)。日常 IT 運(yùn)維管理面臨諸多難題，具體體現(xiàn)在以下多個(gè)方面：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備在企業(yè) IT 基礎(chǔ)設(shè)施的搭建過(guò)程中，

17、底層的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備廠商和類型多樣且復(fù)雜。隨之而來(lái)的問(wèn)題是： 如何將不同廠商的網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用管理產(chǎn)品在界面級(jí)、消息級(jí)和數(shù)據(jù)級(jí)集成起來(lái)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理？如何讓IT 管理員了解到整個(gè)網(wǎng)絡(luò)全局的運(yùn)行情況、發(fā)展趨勢(shì)和可能存在的故障隱患點(diǎn)，以便及時(shí)采取相應(yīng)措施，實(shí)現(xiàn)事前管理?？茖W(xué)的運(yùn)維管理思路告訴我們，首先需要解決的是對(duì) IT 基礎(chǔ)設(shè)施的管理， 管理范圍要能覆蓋到機(jī)房所有硬件設(shè)備。這一點(diǎn)是前提和基礎(chǔ)。其次， 才是對(duì)各種應(yīng)用系統(tǒng)做到很好的監(jiān)控。最后，才能為業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供足夠的保障。網(wǎng)絡(luò)流量在絕大多數(shù)的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中， 存在不同程度的網(wǎng)絡(luò)延遲， 造成重要業(yè)務(wù)和應(yīng)用時(shí)斷時(shí)續(xù)，這直接成為企業(yè)業(yè)務(wù)的殺手。另外，網(wǎng)絡(luò)的帶寬也是企業(yè)關(guān)心

18、的重點(diǎn)。比如，哪個(gè)時(shí)間段很擁擠，哪個(gè)時(shí)間段很空閑，有沒(méi)有規(guī)律，怎么樣去調(diào)查 擁塞的原因，網(wǎng)絡(luò)帶寬都是被誰(shuí)占用了，是被哪些客戶端、 哪些應(yīng)用或者異常應(yīng)用所占用了。這些都是擺在每一個(gè)企業(yè)運(yùn)維管理領(lǐng)域中很實(shí)際的問(wèn)題。該如何很好的解決這些問(wèn)題呢？根據(jù)多年的運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)得出，對(duì)于這種情況，需要采用流量分析的方式。通過(guò)對(duì)出口流量或者監(jiān)控對(duì)象進(jìn)行采集，進(jìn)行24 小時(shí)實(shí)時(shí)的監(jiān)控和分析，可8以對(duì)流量進(jìn)行多角度多層次的挖掘分析，比如按照流量、數(shù)據(jù)包個(gè)數(shù)、連接數(shù)、 協(xié)議等類別分析當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)的負(fù)載情況，為網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化配置提供參考。通過(guò)報(bào)表分析展現(xiàn)流量特征，讓IT 管理員明白流量被誰(shuí)、被何種應(yīng)用、被何種異常行為占用得怎么樣

19、。IT 運(yùn)維管理怎么樣幫助IT 管理員判斷和控制安全問(wèn)題，也就是作為與防病毒、防火墻、 IPS 等安全產(chǎn)品不同的角色，從網(wǎng)絡(luò)的整體情況要能夠判斷未知的安全問(wèn)題， 并提供修復(fù)方案， 在不影響正常網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況下將安全問(wèn)題防患于未然。如果 IT 管理員能針對(duì)異常行為的特征建立自動(dòng)告警，在某些安全攻擊出現(xiàn)前發(fā)現(xiàn)故障隱患，并提供連動(dòng)的判斷和處理機(jī)制，這樣IT 管理員可以及時(shí)采取了措施避免業(yè)務(wù)遭受損失。 如果能在對(duì)問(wèn)題特征自動(dòng)告警的同時(shí)，自動(dòng)記錄問(wèn)題的原始數(shù)據(jù)以供事后分析，這樣IT 管理員可以再現(xiàn)數(shù)據(jù)異常行為、捕捉網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)異動(dòng)入侵記錄，對(duì)癥下藥制訂策略防止問(wèn)題的再次發(fā)生。業(yè)務(wù)系統(tǒng)針對(duì)日益復(fù)雜的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，現(xiàn)

20、有的運(yùn)維管理系統(tǒng)更多的強(qiáng)調(diào)的是功能的展現(xiàn)。比如，從業(yè)務(wù)主機(jī)負(fù)載、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器負(fù)載、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)際流量、進(jìn)程狀況等等不同角度實(shí)施聯(lián)合監(jiān)控，強(qiáng)調(diào)的是性能參數(shù)指標(biāo)的多少，或者是界面的美觀程度。當(dāng)然，這是落實(shí)業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理環(huán)節(jié)所采用的方法。但事實(shí)上，作為企業(yè)自身來(lái)說(shuō)，無(wú)論采用哪種監(jiān)控也好，IT管理手段或者運(yùn)維管理系統(tǒng)也罷，其核心總是需要圍繞保障和改進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。這就提出一個(gè)問(wèn)題，如何來(lái)保障又如何改進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)呢？首先，需要了解清楚業(yè)務(wù)系統(tǒng)所涉及的具體環(huán)節(jié)，針對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行管理落實(shí)。按照科學(xué)運(yùn)維管理的建設(shè)思路，分為： 用戶- 網(wǎng)絡(luò)- 硬平臺(tái)- 軟平臺(tái)- 業(yè)務(wù)系統(tǒng)這五個(gè)環(huán)節(jié)。 需要

21、從這五個(gè)環(huán)節(jié)所涉及到的五個(gè)方面去做工作。這五個(gè)方面分別是：全局的性能管理、故障和事件管理、資源的使用狀況管理、安全管理和數(shù)據(jù)分析管理。其次， 通過(guò)性能和歷史數(shù)據(jù)的反映，又可以做到對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供改進(jìn)決策的指導(dǎo)。當(dāng)然， 對(duì)于如何保障和改進(jìn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)這個(gè)問(wèn)題，目前業(yè)界眾說(shuō)紛紜，沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。但有一點(diǎn)是肯定的，就是需要從企業(yè)用戶的角度出發(fā)，通過(guò)明確的管9理思路作為指引，使用軟件+服務(wù)的方式和企業(yè)用戶共同探索和研究，最終達(dá)到對(duì)業(yè)務(wù)的保障和改進(jìn)。當(dāng)前 IT 運(yùn)維管理的任務(wù)在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維早期，IT運(yùn)維管理側(cè)重于網(wǎng)絡(luò)、硬件等設(shè)備。隨著業(yè)務(wù)系 統(tǒng)涉及的環(huán)節(jié)日益增多， 單一的網(wǎng)絡(luò)管理已經(jīng)不足以滿足管理需求，越來(lái)越

22、多的企業(yè)已經(jīng)將關(guān)注點(diǎn)從單一網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變到當(dāng)前的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，落實(shí)保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)的各個(gè)環(huán)節(jié)成為重中之重。運(yùn)維人員組織架構(gòu)及管理制度運(yùn)維組織結(jié)構(gòu)介紹我公司將在此運(yùn)維項(xiàng)目中投入業(yè)務(wù)水平高、技術(shù)能力強(qiáng)的運(yùn)維人員和質(zhì)量控制人員，采用公司嚴(yán)格規(guī)范的運(yùn)維管理模式，進(jìn)行全方位管理。為了進(jìn)一步確保運(yùn)維項(xiàng)目的進(jìn)度與質(zhì)量，公司在項(xiàng)目運(yùn)維階段、質(zhì)量管理、技術(shù)文檔等方面進(jìn)行嚴(yán)密規(guī)范的部署。公司的運(yùn)維隊(duì)伍組成包括：?運(yùn)維項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人（常務(wù)總經(jīng)理兼任）；?運(yùn)維管理委員會(huì)（項(xiàng)目經(jīng)理、甲方代表、監(jiān)理代表）；?運(yùn)維駐點(diǎn)服務(wù)小組；?技術(shù)支持專家組；?備品備件供應(yīng)小組； 文檔管理小組運(yùn)維組織管理制度運(yùn)維部工作職責(zé)根據(jù)維保項(xiàng)目實(shí)施推進(jìn)和發(fā)展目標(biāo)

23、，負(fù)責(zé)系統(tǒng)信息協(xié)同管理及協(xié)同數(shù)據(jù)交換策略研究的整體架構(gòu)、 應(yīng)用系統(tǒng)等技術(shù)開(kāi)發(fā)方案制定和組織開(kāi)發(fā)，保障基礎(chǔ)設(shè)施平臺(tái)的穩(wěn)定性和先進(jìn)性。信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和軟件操作規(guī)程和應(yīng)用管理制度的制定，并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。10信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和軟件安裝、調(diào)試和驗(yàn)收，使用培訓(xùn)和維修保養(yǎng)。信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施日常運(yùn)行過(guò)程中信息安全和技術(shù)問(wèn)題的協(xié)調(diào)解決，統(tǒng) 24 小時(shí)安全穩(wěn)定運(yùn)行。主要管理制度一覽表項(xiàng)目名稱：招標(biāo)編號(hào)： 企業(yè)名稱：保障系說(shuō)明：表格中列出目錄即可，主要規(guī)章制度的具體內(nèi)容可在下方提供圖片或者截圖。附：各類制度圖片或截圖：序 號(hào)管 理 制 度 名 稱執(zhí) 行 起 始 時(shí) 間備 注1機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施及硬件運(yùn)維管理辦法

24、2016.12信息類設(shè)備運(yùn)維管理辦法2016.73主機(jī)運(yùn)維管理辦法2017.3111213運(yùn)維成員職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)：項(xiàng)目經(jīng)理受公司總經(jīng)理任命和委托，全權(quán)負(fù)責(zé)運(yùn)維項(xiàng)目合同的各項(xiàng)條款的履行。對(duì)運(yùn)維項(xiàng)目的優(yōu)質(zhì)、高效、安全負(fù)全責(zé)。運(yùn)維工程師職責(zé)：1、負(fù)責(zé)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)（如服務(wù)器與存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)和信息安全設(shè)備、機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)備及環(huán)境、桌面設(shè)備、多媒體設(shè)備等），軟件及信息資源維護(hù)（如系統(tǒng)軟件、工具軟件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)等）相關(guān)的14申報(bào)事件進(jìn)行處理和解決。2、負(fù)責(zé)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)（如服務(wù)器與存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)和信息安全設(shè) 備、機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)備及環(huán)境、桌面設(shè)備、多媒體設(shè)備等），軟件及信 息資源維護(hù)（如系統(tǒng)軟件、工具軟件、業(yè)

25、務(wù)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)等）提供日 常性能和運(yùn)行狀況監(jiān)控， 對(duì)故障進(jìn)行分析處理及建立完善預(yù)警機(jī)制。3、負(fù)責(zé)保障基礎(chǔ)設(shè)施正常運(yùn)行，遵循用戶的安全保障管理要求。4、接受用戶對(duì)信息系統(tǒng)維護(hù)事件的督辦、檢查，協(xié)助服務(wù)臺(tái)完成對(duì)用戶意見(jiàn)進(jìn)行回訪和事件統(tǒng)計(jì)、分析。對(duì)服務(wù)過(guò)程和反饋的意見(jiàn)進(jìn)行改進(jìn)，同時(shí)接受服務(wù)臺(tái)的績(jī)效考評(píng)工作。5、及時(shí)提供信息新系統(tǒng)運(yùn)行和問(wèn)題處理情況，并向用戶負(fù)責(zé)，并按周、月、季、年提交運(yùn)維運(yùn)維服務(wù)工作進(jìn)度總結(jié)和計(jì)劃。6、負(fù)責(zé)整理和歸納服務(wù)器日常維護(hù)知識(shí)庫(kù)，提交至運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)。7、負(fù)責(zé)整理和提交信息系統(tǒng)運(yùn)維過(guò)程資料和相關(guān)配套維護(hù)文檔。技術(shù)支持專家職責(zé)：為客戶提供 724 小時(shí)的故障響應(yīng)電話支持。接聽(tīng)客戶服

26、務(wù)熱線電話和接收 （電話/Email/Fax 等）客戶服務(wù)請(qǐng)求 ;通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或電話為客戶提供即時(shí)的遠(yuǎn)程技術(shù)支持, 包括軟硬件故障的診斷和排除 , 客戶端軟件的安裝和設(shè)置。協(xié)調(diào)多方服務(wù)團(tuán)隊(duì)， 及時(shí)跟進(jìn)未完成的服務(wù)請(qǐng)求并及時(shí)更新系統(tǒng)信息和狀態(tài) ;備品備件管理員職責(zé)：15組織實(shí)施備品備件的訂購(gòu)、運(yùn)輸及入庫(kù)工作負(fù)責(zé)匯總待料備件，及時(shí)采購(gòu)或調(diào)撥，并主動(dòng)向項(xiàng)目經(jīng)理說(shuō)明待料原因、追蹤處理。運(yùn)維成員組織結(jié)構(gòu)針對(duì)單維保項(xiàng)目我公司配備了4-5 名專職人員具體如下表：序號(hào)1項(xiàng)目經(jīng)理1項(xiàng)目管理師資格證2運(yùn)維工程師1專業(yè)化證書(shū)3技術(shù)支持專家1廠商認(rèn)證證書(shū)4備件管理員15文檔管理員1分派職位數(shù)量（人）姓名獲得證書(shū)備注：人員

27、證書(shū)附下頁(yè)：項(xiàng)目名稱： 招標(biāo)編號(hào) :企業(yè)名稱：序姓 名年 齡文化程專 業(yè)獲 得 資入 職 本崗 位業(yè) 績(jī)說(shuō)其 他 說(shuō)號(hào)度格 證 書(shū)情 況單 位 時(shí)間安 排明明說(shuō)明：上述人員必須是本企業(yè)在職職工，應(yīng)與本單位近期社保繳納證明一致，否則不予認(rèn)可。崗位安排指在具體運(yùn)維項(xiàng)目中可擔(dān)任的崗位，如技術(shù)支持專家、 項(xiàng)目經(jīng)理、 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員、其他服務(wù)人員及是否可安排駐場(chǎng)等。業(yè)績(jī)說(shuō)明： 指在以往運(yùn)維項(xiàng)目曾經(jīng)擔(dān)任的崗位，如技術(shù)支持專家、 項(xiàng)目經(jīng)理（負(fù)責(zé)人） 、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員、其他服務(wù)人員等。附相關(guān)學(xué)歷證書(shū)：16運(yùn)維質(zhì)量保證措施及服務(wù)承諾質(zhì)量控制管理按照相應(yīng)的 ISO9001：2000 國(guó)際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)及國(guó)家規(guī)定進(jìn)行質(zhì)量

28、控制，還以相應(yīng)的規(guī)范要求對(duì)設(shè)計(jì)質(zhì)量，施工質(zhì)量、材料和設(shè)備質(zhì)量進(jìn)行管理、要求、控制。公司的施工階段性內(nèi)部驗(yàn)收制度，是質(zhì)量控制管理的有利保證。 工程的每一個(gè)階段完成時(shí)，公司技術(shù)支持部門都要按有關(guān)部門規(guī)范和要求進(jìn)行嚴(yán)格的內(nèi)部驗(yàn)收。驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)整體上高于用戶驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)度控制管理序名稱人員周期15定期培訓(xùn)技術(shù)支持專家每季度針對(duì)普遍客戶的需求做出如下運(yùn)維計(jì)劃：號(hào)1小型機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)巡檢報(bào)告運(yùn)維工程師/ 技術(shù)支持專家每周2PC服務(wù)器、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維工程師/ 技術(shù)支持專家每周3多媒體系統(tǒng)運(yùn)維工程師每周4網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、信息安全設(shè)備運(yùn)維工程師/ 技術(shù)支持專家每周5機(jī)房空調(diào)巡檢報(bào)告運(yùn)維工程師每周6UPS巡檢報(bào)告運(yùn)維工程師每季

29、7數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維運(yùn)維工程師/ 技術(shù)支持專家每周8中間件系統(tǒng)運(yùn)維運(yùn)維工程師/ 技術(shù)支持專家每周9問(wèn)題報(bào)告運(yùn)維工程師/ 技術(shù)支持專家問(wèn)題解決后10信息系統(tǒng)安全服務(wù)運(yùn)維工程師/ 技術(shù)支持專家每半年11月總結(jié)報(bào)告運(yùn)維工程師每月12季度總結(jié)報(bào)告運(yùn)維工程師/ 技術(shù)支持專家每季度13年總結(jié)報(bào)告運(yùn)維工程師/ 技術(shù)支持專家/ 項(xiàng)目經(jīng)理每半年14運(yùn)維管理咨詢服務(wù)運(yùn)維工程師/ 技術(shù)支持專家每周服務(wù)承諾系統(tǒng)定期巡檢是指我司安排現(xiàn)場(chǎng)工程師對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的隱患，減少系統(tǒng)發(fā)生故障的概率，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。在系統(tǒng)巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，依據(jù)我司故障分類標(biāo)準(zhǔn)， 由現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)工程師進(jìn)行相應(yīng)的故障

30、排除。本項(xiàng)目中巡檢服務(wù)主要指軟件檢查，內(nèi)容包括：數(shù)據(jù)完整性檢查、性能指標(biāo)檢查、告警功能檢查、軟件可用性與安全性檢查等。電話故障診斷是指用戶在遇到使用中的疑難問(wèn)題或者系統(tǒng)出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過(guò)電話或傳真向我司尋求技術(shù)支持和幫助，我司在確認(rèn)用戶的服務(wù)請(qǐng)求后，將安排技術(shù)人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（即響應(yīng)時(shí)間）通過(guò)電話幫助用戶進(jìn)行故障定位， 并提出解決方案，最終指導(dǎo)用戶排除設(shè)備故障。表：故障性質(zhì)定義用戶在維護(hù)系統(tǒng)過(guò)程中， 當(dāng)出現(xiàn)技術(shù)故障的時(shí)候， 應(yīng)對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn)行仔細(xì)認(rèn)真的調(diào)查和記錄，然后通過(guò)服務(wù)熱線向我司提供故障的詳細(xì)情況、服務(wù)請(qǐng)求時(shí)間、聯(lián)系人和聯(lián)系電話等。我司服務(wù)熱線提供每周5 天、每天 8 小時(shí)的電話故障診

31、斷， 如熱線電話號(hào)碼需要更改，我司至少提前三天以書(shū)面形式（含傳真）通知用戶。用戶應(yīng)及時(shí)反饋解決方案的有效性，以便我司是否進(jìn)一步采取技術(shù)支持措施。遠(yuǎn)程故障診斷是指用戶在遇到使用中的疑難問(wèn)題或者系統(tǒng)出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過(guò)電話或傳真向我司尋求技術(shù)支持和幫助，我司在確認(rèn)用戶的服務(wù)請(qǐng)求后，通過(guò)服務(wù)項(xiàng)目不能解決系統(tǒng)故障問(wèn)題的情況下，或在進(jìn)行的同時(shí)，根據(jù)需要并征得用戶同意后，采用遠(yuǎn)程撥號(hào)技術(shù)，將用戶系統(tǒng)與工程師所在地終端連通，在遠(yuǎn)端對(duì)用戶設(shè)備進(jìn)行診斷，提出解決問(wèn)題的方案，并最終指導(dǎo)用戶解決問(wèn)題。我司工程師負(fù)責(zé)進(jìn)行遠(yuǎn)程故障診斷，即只查看數(shù)據(jù)，尋找故障原因，不對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行修改，具體故障排除由工程師指導(dǎo)用戶現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人

32、員進(jìn)行。用戶應(yīng)按我司的要求提供必要的配合和協(xié)助，確認(rèn)并反饋方案的有效性。我司還可以通過(guò)遠(yuǎn)程故障診斷對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查，進(jìn)行遠(yuǎn)程巡檢。我司提供每周5 天，每天 8 小時(shí)的遠(yuǎn)程故障診斷。運(yùn)維流程及服務(wù)方式服務(wù)方式針對(duì)本次項(xiàng)目我公司為保證各系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠的運(yùn)行我公司根據(jù)該項(xiàng)目的具體要求提供三種方式的技術(shù)支持服務(wù)，分別為：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)、針對(duì)甲方運(yùn)維人員的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)對(duì)客戶的系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)和巡檢，運(yùn)維工程師對(duì)各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)完成定期巡檢，同時(shí)輸出巡檢報(bào)告提交給客戶，駐點(diǎn)工程是還應(yīng)對(duì)客戶的故障設(shè)備進(jìn)行維修和更換備件服務(wù)。 為了讓客戶得到更及時(shí)和更快的服務(wù)，運(yùn)維工程師還提供724小時(shí)的

33、故障響應(yīng)電話支持。遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)主要是通過(guò)電話或其他方式受理客戶和運(yùn)維工程師的疑難問(wèn)題，通過(guò)溝通來(lái)指導(dǎo)客戶或運(yùn)維工程師解決問(wèn)題，同時(shí)遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)工程師還通過(guò)電話或者其他方式與客戶主動(dòng)溝通來(lái)提高客戶管理和運(yùn)維能力。技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)為提高客戶的運(yùn)維人員的技術(shù)水平及運(yùn)維管理能力，我公司將派遣具有豐富實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)專家定期對(duì)客戶進(jìn)行相關(guān)專業(yè)（主機(jī)、存儲(chǔ)、數(shù)通、網(wǎng)絡(luò)、安全、機(jī)房環(huán)境等）的培訓(xùn)。培訓(xùn)可以采用靈活多樣的方式如面對(duì)面交流、課堂授課、郵件溝通等。運(yùn)維流程我公司除培訓(xùn)服務(wù)外， 為本項(xiàng)目提供兩種服務(wù)方式： 一種為技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守， 另一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。1、技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守運(yùn)行

34、維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：運(yùn)維資源建檔更新資源配置NO更換備件YES定位問(wèn)題可現(xiàn)場(chǎng)排除YES問(wèn)題解決輸出問(wèn)題報(bào)告日常巡檢是否存在問(wèn)題NO輸出巡檢報(bào)告歸檔運(yùn)維文件歸檔2、定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：IT 資源更新IT資源匯總運(yùn)維工程師識(shí)別問(wèn)題技術(shù)專家備件更換備件管理員用戶故障解決輸出運(yùn)維資源建檔問(wèn)題報(bào)告告知客戶運(yùn)維方案及實(shí)施安排小型機(jī)、 PC 服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及存儲(chǔ)系統(tǒng)小型機(jī)、 PC 服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維部分主要分為三部分，分別為小型機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維、 PC服務(wù)器運(yùn)維、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)維。小機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維內(nèi)容主要包含小型機(jī)設(shè)備、光纖交換機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備三部分主

35、要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行維護(hù)：1、檢查設(shè)備各部件的狀態(tài)燈；2、檢查并處理設(shè)備的錯(cuò)誤日志；3、硬件設(shè)備的全面檢查；4、網(wǎng)絡(luò)配置的檢查及測(cè)試；5、操作系統(tǒng)性能分析；6、核對(duì)各小型機(jī)配置信息，根據(jù)需要調(diào)整配置；7、檢查設(shè)備的微碼版本；8、檢查存儲(chǔ)設(shè)備運(yùn)行情況；針對(duì)如上要求輸出如下檢測(cè)報(bào)告：用戶單位名稱：設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)：產(chǎn)品序列號(hào)：小型機(jī)系統(tǒng)巡檢報(bào)告檢測(cè)項(xiàng)目檢測(cè)方式說(shuō)明檢查結(jié)果巡檢周期檢查主電源燈狀態(tài)指示燈常綠表示系統(tǒng)正在運(yùn)行正常 異常檢查直流電源指示燈電源風(fēng)扇狀態(tài)指示燈常綠表示電源供電正常正常 異常檢查直流電源風(fēng)扇狀態(tài)檢查風(fēng)扇是否散熱正常 異常處理器內(nèi)存磁盤執(zhí)行命令：lsdev Cc processo

36、r執(zhí)行命令：lsattrEl mem0執(zhí)行命令：lsdev Cc disk執(zhí)行命令：檢查 CPU 的數(shù)量及狀態(tài)。CPU 狀態(tài)為Available ，表示正常 異常CPU 使用正常檢查內(nèi)存數(shù)量及狀態(tài)。size與 goodsize的數(shù)量相等表示內(nèi)存使用正常正常 異常檢查磁盤的數(shù)量及狀態(tài)。磁盤狀態(tài)為Available，表示磁盤使用正常正常 異常檢查系統(tǒng)中配置了哪些適配器及使用狀態(tài)。各個(gè)適配器的狀態(tài)為Available，表示各個(gè)適配器目前工作正常。適配器分頁(yè)空間lsdev Cc adapter執(zhí)行命令：lsps -a若適配器狀態(tài)為Define ，則表示該設(shè)備已經(jīng)被配置但是未被當(dāng)前系統(tǒng)使用。檢查分頁(yè)空間

37、的分配數(shù)量及利用率。Size 為已分配的分頁(yè)空間數(shù)量；%Used為目前系統(tǒng)的分頁(yè)空間使用率，該值若超過(guò)70，正常 異常正常 異常表示系統(tǒng)內(nèi)存不足系統(tǒng)鏡像執(zhí)行命令：檢查系統(tǒng)卷組的鏡像狀態(tài)。各個(gè)邏輯卷的PPs 數(shù)量應(yīng)該為L(zhǎng)Ps 數(shù)量的整數(shù)倍，倍數(shù)lsvg l rootvg大于 1 并且能被PVs 整除，表示卷組已經(jīng)作鏡像。各個(gè)正常 異常邏輯卷的LV STATE應(yīng)該為 syncd ，否則表示鏡像不同步。文件系統(tǒng)執(zhí)行命令：df -k檢查已經(jīng)掛載的文件系統(tǒng)的使用狀態(tài)。重點(diǎn)檢查/(根)/tmp （臨時(shí)） /var( 日志文件 ) 這些動(dòng)態(tài)文件系統(tǒng)的使用正常 異常錯(cuò)誤日志網(wǎng)卡配置情況執(zhí)行命令：errpt執(zhí)行

38、命令：ifconfig率最好保持在70以下。檢查系統(tǒng)日志是否有硬件或軟件方面的永久錯(cuò)誤。若發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤類型為P 的信息，則需要注意。正常 異常UP，檢查ip 地 a檢查各個(gè)網(wǎng)卡的配置情況，狀態(tài)是否為址和子網(wǎng)掩碼等配置是否正確。正常 異常系統(tǒng)備份執(zhí)行命令： lsmksysb-V-f /dev/rmt0檢查磁帶備份的可讀性。若沒(méi)有錯(cuò)誤顯示，則表示備份磁帶的數(shù)據(jù)是有效可恢復(fù)的。正常 異?？蛻舸_認(rèn)巡檢結(jié)論：【】合格【用戶代表簽字：服務(wù)工程師簽字：】不合格年月日年月日設(shè)備名稱：存儲(chǔ)系統(tǒng)設(shè)備巡檢：檢查時(shí)間：年 月 日 時(shí)本年度第次檢查檢查項(xiàng)目：檢查結(jié)果：1.檢查存儲(chǔ)硬件情況： 設(shè)備故障燈是否有亮SAN交換機(jī)端

39、口LED狀態(tài)有無(wú)正常不正常2.存儲(chǔ)系統(tǒng)故障報(bào)告(Problem Log)Problem Log/Serviceable Event：正常正常不正常不正常有否硬件故障3.存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)：View Storage Facility State /CdaPreverify / View RIO Topology正常正常不正常不正常4.通信：正常不正常/Master Console/SMC/HMC和存儲(chǔ)設(shè)備的通信 Good Degraded Offline Rebuilding存儲(chǔ)設(shè)備內(nèi)部狀態(tài)：存儲(chǔ)系統(tǒng)硬件狀態(tài)：正常正常不正常不正常雙控制器同時(shí)正常工作正常不正常電池、電源和風(fēng)扇模塊是否物理硬盤和邏輯

40、盤是否微碼 (Microcode)是否滿足是否啟用了Call HomeIBM 的最低要求是是否否10. 收集存儲(chǔ)設(shè)備基本信息存檔是否目前存在的問(wèn)題：改進(jìn)措施或建議：檢查結(jié)論：客戶簽字：工程師簽字：日期：年 月 日日期：年月 日PC 服務(wù)器運(yùn)維內(nèi)容主要包含設(shè)備硬件、操作系統(tǒng)、軟件幾個(gè)方面進(jìn)行考慮。PC 服務(wù)器巡檢：用戶單位名稱：服務(wù)器設(shè)備巡檢報(bào)告設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)：產(chǎn)品序列號(hào)：檢測(cè)項(xiàng)目檢測(cè)方式說(shuō)明檢查結(jié)果顯示器正常 異常光驅(qū)正常 異常磁帶機(jī)正常 異常電源正常 異常鍵盤 / 鼠標(biāo)正常 異常風(fēng)扇正常 異常前面板指示燈正常 異常電源指示燈正常 異常巡檢周期系統(tǒng)指示燈狀態(tài)系統(tǒng)日志信息磁盤指示燈正常 異常系

41、統(tǒng)控制板指示燈（CPU/MEM， I/O 等）正常 異常IML 日志正常 異常操作系統(tǒng)日志正常 異常交換區(qū)使用率TOP或任務(wù)管理器查看使用率正常 異常磁盤分區(qū)使用率Windows 系統(tǒng)Unix 系統(tǒng)用命令df -kC: /使用率正常 異常D: /usr使用率正常 異常E： /var使用率正常 異常其它分區(qū)操作系統(tǒng)版本/核心 patch 版本高可用性軟件 數(shù)據(jù)庫(kù)軟件存儲(chǔ)軟件備份軟件巡檢結(jié)論：用戶代表簽字：【】合格正常 異常正常 異常 正常 異常 正常 異常 正常 異常 正常 異常 正常 異常 正常 異常 正常 異常 正常 異?！?】不合格年月日服務(wù)工程師簽字：年月日網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)維內(nèi)容主要包含交換

42、機(jī)、防火墻以及負(fù)載均衡等相關(guān)設(shè)備輸出文檔按照如下：用戶單位名稱：網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備巡檢報(bào)告設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)：產(chǎn)品序列號(hào)：檢測(cè)項(xiàng)目檢測(cè)方式說(shuō)明檢查結(jié)果正常異常正常異常 正常異常 正常異常 正常異常 正常異常正常異常正常異常 正常異常 正常異常 正常異常 正常異常 正常異常 正常異常 正常異常 正常異常 正常異常 正常異常 正常異常 正常異常 正常異常 正常異常 正常異常 正常異常正常異常 正常異常巡檢周期機(jī)房空調(diào)巡檢報(bào)告用戶單位名稱：設(shè)備名：系統(tǒng)設(shè)備型號(hào)：檢查項(xiàng)目產(chǎn)品序列號(hào)：檢查時(shí)間：檢查時(shí)間：空調(diào) 1業(yè)務(wù)機(jī)房監(jiān)控室、 /ups當(dāng)前運(yùn)行空調(diào)檢查空調(diào)是否有排水不出產(chǎn)生積水、漏水現(xiàn)象( ) 1( ) 2號(hào)

43、機(jī)在用號(hào)機(jī)在用() 1號(hào)機(jī)在用() 2號(hào)機(jī)在用( ) 無(wú)積水、漏水現(xiàn)象( ) 有積水、漏水現(xiàn)象() 無(wú)積水、漏水現(xiàn)象() 有積水、漏水現(xiàn)象目前存在的問(wèn)題：改進(jìn)措施或建議： 巡檢結(jié)論：客戶簽字：工程師簽字：日期：年月日日期：年月日機(jī)房空調(diào)、 UPS 設(shè)備運(yùn)維服務(wù)為保證機(jī)房?jī)?nèi)各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)備正常穩(wěn)定的運(yùn)行，良好的機(jī)房環(huán)境是非常必要的，我公司針對(duì)本次項(xiàng)目主要從機(jī)房空調(diào)系統(tǒng)、UPS供配電系統(tǒng)，作為重點(diǎn)運(yùn)維內(nèi)容，同時(shí)對(duì)機(jī)房?jī)?nèi)的其他指標(biāo)項(xiàng)進(jìn)行檢測(cè)如機(jī)房?jī)?nèi)溫度、濕度、消防系統(tǒng)、新風(fēng)系統(tǒng)等。機(jī)房空調(diào)系統(tǒng)的運(yùn)維內(nèi)容主要遵循如下表單進(jìn)行巡檢：控制溫度控制濕度%當(dāng)前溫度當(dāng)前濕度%當(dāng)前溫度當(dāng)前濕度%當(dāng)前溫度當(dāng)前濕度

44、%備注：我公司巡檢人員每周會(huì)嚴(yán)格按照機(jī)房空調(diào)巡檢報(bào)告具體要求對(duì)客戶的 空調(diào)系統(tǒng)檢測(cè)，為保證空調(diào)系統(tǒng)的工作正常，每年不低于2 次的全面巡檢，對(duì)故障配件進(jìn)行檢修，在日常維護(hù)中及時(shí)清理及更換過(guò)濾網(wǎng)和加濕罐等耗材，定期清 理機(jī)房空調(diào)的室外機(jī)，檢修內(nèi)各供水管路及排水管路，杜絕漏水，保證管路暢通。在設(shè)備出現(xiàn)故障后，保證在48 小時(shí)內(nèi)恢復(fù)正常。機(jī)房 UPS 系統(tǒng)的運(yùn)維內(nèi)容主要遵循如下表單進(jìn)行巡檢：UPS巡檢報(bào)告設(shè)備型號(hào)：產(chǎn)品序列號(hào)：信息顯示檢查檢查量測(cè)量值顯示值檢查量測(cè)量值顯示值1輸入電壓Vab輸入電流Ia2輸入電壓Vbc輸入電流Ib3輸入電壓Vca輸入電流Ic4輸出電壓Vab輸出電流Ia5輸出電壓Vbc輸

45、出電流Ib6輸出電壓Vcb輸出電流Ic7輸入頻率Hz輸出頻率Hz8輸出功率KW輸出視在功率9電池電壓Vdc電池電流Id當(dāng)前 UPS運(yùn)行狀態(tài)市電逆變旁路電池逆變故障停機(jī)單機(jī)并機(jī)旁路或電池逆變的原因：內(nèi)部檢查：（檢查時(shí)可能斷電，用戶需斷開(kāi)負(fù)載）是否合格處理概要檢視輸入 / 輸出端子、螺栓、螺帽緊固性檢視所有主控板電氣連接是否安全可靠檢查器件、電纜等損壞、老化情況檢查風(fēng)扇及風(fēng)道狀況檢查機(jī)柜、電池架等結(jié)構(gòu)件腐蝕、形變與連接緊固情況檢查機(jī)內(nèi)變壓器、散熱器等散熱環(huán)境和通道狀況檢測(cè)所有濾波電容外觀、緊固和泄露情況1市電逆變 / 旁路轉(zhuǎn)換功能正常異常2實(shí)際負(fù)荷下電池放電和充電等電池管理功能正常異常3UPS逆變

46、同步，并機(jī)均流正常異常4報(bào)警功能和歷史故障信息記錄，并清除歷史記錄正常異常處理概要：89101112清掃可達(dá)空間和無(wú)源空間視檢整流器和逆變器驅(qū)動(dòng)板是否過(guò)熱或燒焦視檢整流器充電器晶體二極管是否老化視檢直流電容 / 交流電容是否老化檢查所有保險(xiǎn)絲是否正常功能測(cè)試（如果必須進(jìn)行以下測(cè)試，經(jīng)客戶同意后按照操作流程進(jìn)行）其他問(wèn)題或建議：電池檢測(cè)報(bào)告有無(wú)巡檢人簽名：日期用戶簽名：日期備注：我公司巡檢人員每周會(huì)嚴(yán)格按照UPS 巡檢報(bào)告具體要求對(duì)客戶的UPS 供配電系統(tǒng)進(jìn)行檢測(cè)， 根據(jù)具體的檢測(cè)結(jié)果對(duì)UPS 設(shè)備進(jìn)行合理維修，為保證UPS 設(shè)備的正常運(yùn)行，每年至少進(jìn)行一次全面巡檢，巡檢時(shí)檢查蓄電池使用情況，在

47、客戶授權(quán)的情況下進(jìn)行充放電，當(dāng) UPS 設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)在72 小時(shí)內(nèi)恢復(fù)正常運(yùn)行 。數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)針對(duì)數(shù)據(jù)系統(tǒng)的運(yùn)維我公司提供如下解決方案：本方案適用于技術(shù)人員的日常運(yùn)維工作。ORACLE DB維護(hù)方法數(shù)據(jù)庫(kù)啟動(dòng)1、以 oracle用戶用戶登錄， sqlplus/as sysdba sqlplus startup2、以 oracle用戶或 ora816 用戶登錄sqlplus/as sysdba sqlplusstartup nomuntsqlplus alter database mount；sqlplus alter database open；3、第一種啟動(dòng)方式是最常用的手工啟動(dòng)

48、方式，第二種啟動(dòng)方式是數(shù)據(jù)庫(kù)有故障時(shí)常用的逐步啟動(dòng)方式，可以觀察故障點(diǎn)。因?yàn)閟tartup nomount語(yǔ)句只讀取spfile（server parameter file數(shù)據(jù)庫(kù)參數(shù)文件），啟動(dòng)instance，啟動(dòng) SGA 和后臺(tái)進(jìn)程； alter database mount語(yǔ)句打開(kāi)控制文件，確認(rèn)數(shù)據(jù)文件和聯(lián)機(jī)日 志文件的位置，但此時(shí)不對(duì)數(shù)據(jù)文件和日志文件進(jìn)行校驗(yàn)檢查；alter database open 打開(kāi)包括 Redolog 文件在內(nèi)的所有數(shù)據(jù)庫(kù)文件，這種方式下可訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)。 Startup完成功能是上述三條語(yǔ)句的之和。數(shù)據(jù)庫(kù)停止1、 sqlplus/as sysdba s

49、qlplusshutdown normal 正常方式關(guān)閉數(shù)據(jù)庫(kù)。2、shutdown immediate立即方式關(guān)閉數(shù)據(jù)庫(kù) , 在 SQLPLUS中執(zhí)行 shutdown immediate ，數(shù)據(jù)庫(kù)并不立即關(guān)閉，而是在所有事務(wù)執(zhí)行完畢并提交工作后才關(guān)閉，所以可能會(huì)等待，因此在關(guān)閉數(shù)據(jù)前要停掉連接到數(shù)據(jù)庫(kù)的所有應(yīng)用程序。建議日常維護(hù)工作中的關(guān)閉數(shù)據(jù)庫(kù)，采用此方式。3、shutdown abort直接關(guān)閉數(shù)據(jù)庫(kù)，正在訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)的會(huì)話會(huì)被突然終止。如果數(shù)據(jù)庫(kù)中有大量操作正在執(zhí)行， 這時(shí)執(zhí)行 shutdown abort 后，因日志回滾、 前滾（Roll Back/Roll Forward），下次重

50、新啟動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)需要教長(zhǎng)時(shí)間。當(dāng)用 shutdown immediate 不能關(guān)閉數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)， shutdown abort 可以立即完成數(shù)據(jù)庫(kù)的關(guān)閉操作。監(jiān)聽(tīng)器的啟停1、監(jiān)聽(tīng)器的啟動(dòng)，以oracle用戶用戶登錄lsnrctl start $ORACLE_SID2、監(jiān)聽(tīng)器的停止，以oracle用戶用戶登錄lsnrctl stop $ORACLE_SID3、監(jiān)聽(tīng)器狀態(tài)的查看，以oracle用戶用戶登錄lsnrctl status $ORACLE_SID4、檢測(cè)服務(wù)名是否有效，在操作系統(tǒng)下運(yùn)行tnsping SERVICE_NAMENUMBERSSERVICE_NAM為E你建立的服務(wù)名， NUMBER為

51、S你要試 PING數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)的次數(shù)用戶管理1、用 SQL語(yǔ)句查看系統(tǒng)中已有用戶情況select * from dba_users;2、增加新的用戶，并授予連接和資源權(quán)限，只有授予連接權(quán)限才可登錄，授予資源權(quán)限才可建表和修改create user USERNAME profile defaultidentified by PASSWORD default tablespace DEFALUT_TABLESPACE_NAMEtemporary tablespace TEMP_TABLESPACE_NAME ; grant connect to USERNAME;grant resource to

52、USERNAME; 3、修改用戶口令alter user USERNAME identified by NEWPASSWORD;4、刪除用戶drop user USERNAME;5、限制某個(gè)已有用戶會(huì)話的連接數(shù)( 通過(guò)創(chuàng)建 profile的方式) create profile PROFILENAME limit sessions_per_userCONNECT_NUMBERS;alter user USERNAME profile PROFILENAME;數(shù)據(jù)庫(kù)參數(shù)文件1、參數(shù)文件位置 $ORACLE_HOME/dbs/spfileINSTANCE_NAME.o參ra,數(shù)主要分為動(dòng)態(tài)參數(shù)和非動(dòng)

53、態(tài)參數(shù)，動(dòng)態(tài)參數(shù)修改夠直接生效，非動(dòng)態(tài)參數(shù)需要重新啟動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)才能生效。2、 修改參數(shù)的方法altersystem set PARAMETER_NAME = VAlUE scope=both(system/spfile) 3、幾個(gè)重要的參數(shù)A、db_block_size數(shù)據(jù)庫(kù)塊大小，數(shù)據(jù)庫(kù)創(chuàng)建時(shí)決定，創(chuàng)建后不能修改。B、db_block_buffers數(shù)據(jù)高速緩沖區(qū)大小為此值與db_block_buffes的乘積，該區(qū)越大越好。C、share_pool_size程序高速緩沖區(qū)和數(shù)據(jù)字典緩沖區(qū)的大小，主要用于存 儲(chǔ)執(zhí)行過(guò)的sql語(yǔ)句，減少重復(fù)分析，提高運(yùn)行速度。該區(qū)也越大越好，但建議數(shù)據(jù)高速緩沖區(qū)

54、加上程序高速緩沖區(qū)和數(shù)據(jù)字典緩沖區(qū)的大?。?SGA）一般不超過(guò)系統(tǒng)物理內(nèi)存的50%。D、sort_area_size每個(gè)會(huì)話用于排序操作的內(nèi)存大小，建議為默認(rèn)值的兩倍到 M之間。E、process能同時(shí)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)的最大進(jìn)程數(shù)，根據(jù)連接數(shù)的多少，來(lái)設(shè)定， 一般為 300 以上。F、db_io_slaves后臺(tái)寫(xiě)進(jìn)程數(shù)對(duì) I/O比較繁忙的數(shù)據(jù)庫(kù)，可以將其設(shè)為多于 1 個(gè)。（以上參數(shù)以 9i為參考，在 10g 里個(gè)別參數(shù)名有所變化） 數(shù)據(jù)庫(kù)概況的查詢1、表空間的情況select tablespace_name,stauts from dba_tablespaces; 2、數(shù)據(jù)文件的情況SELECT

55、 FILE_NAME,FILE_ID,TABLESPACE_NAME FROM DBA_DATA_FILES;3、段的情況SELECT SEGMENT_NAME,TABLESPACE_NAME,SEGMENT_ID,FILE_ID,STATUS FROM DBA_ROLLBACK_SEGS;4、表、存儲(chǔ)過(guò)程的擁有者名字和創(chuàng)建日期select owner,object_name,object_type,created from all_objectswhere object_type=TABLEOR OBJECT_TYPE=PROCEDURE 5、其他常用的視圖和表v$lock鎖的情況v$ses

56、sion會(huì)話的情況v$process進(jìn)程的情況v$parameter數(shù)據(jù)庫(kù)參數(shù)v$rollname回滾段的情況v$sqlarea共享池中的 SQL語(yǔ)句v$waitstat等 待 的 會(huì) 話 dba_jobs數(shù)據(jù)里定義的作業(yè)dba_jobs_running數(shù)據(jù)庫(kù)里正在運(yùn)行的作業(yè)dba_views數(shù)據(jù)庫(kù)中所有視圖的文本dba_indexs數(shù)據(jù)庫(kù)中所有索引的描述dba_free_space數(shù)據(jù)庫(kù)中所有表空間自由分區(qū)dba_db_links數(shù)據(jù)庫(kù)中所有數(shù)據(jù)庫(kù)鏈接常用對(duì)象的創(chuàng)建和使用1、表的創(chuàng)建 ( 在表空間 zy 上創(chuàng)建表 dhhm為例) create table dhhm(hm varchar2(1

57、1) ,yhmc varchar2(60) tablespace zy;2、索引的創(chuàng)建 ( 將 DHHM表上 hm字段建立索引 hmsy存儲(chǔ)在表空間 zy 上為例) create index hmsy on dhhm(hm) tablespace zy;3、已有存儲(chǔ)過(guò)程、函數(shù)、包源代碼的查找select name,text from user_source where name=NAME; 4、數(shù)據(jù)庫(kù)鏈接的創(chuàng)建和使用create public database linkDBLINKNAME.world connect to USERNAMEidentdied by PASWORD using

58、SERVICENAME; select * from TABLE_NAMEDBLINKNAME;5、同義詞的創(chuàng)建和使用 ( 以 dyh 用戶可以查詢并修改yyxt 用戶的 dhhm表為例 ) cratesynonyndyh.dhhm foryyxt.dhhm;grant select on yyxt.dhhm to dyh;grant update on yyxt.dhhm to dyh;失效數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)象的檢測(cè)和編譯1、失效存儲(chǔ)過(guò)程的查找和編譯select alter procedure|object_name| compile; fromuser_objectswhere status= IN

59、VALIDand object_type=PROCEDURE 然后復(fù)制粘貼并執(zhí)行第一條語(yǔ)句的輸出結(jié)果2、失效的包的查找和編譯select alter package|object_name| compile; fromuser_objects where status = INVALID and object_type= PACKAGE 然后復(fù)制粘貼并執(zhí)行第一條語(yǔ)句的輸出結(jié)果表空間的管理1、查看所有表空間大小和使用率select a.tablespace_name,sum(a.bytes)/1024/1024 total size(M), round(10000*(sum(a.bytes)/1

60、024/1024-sum(b.bytes)/1024/1024)/ 1000used size (M),round(10000*(sum(a.bytes)/1024/1024-sum(b.bytes)/1024/1024)/(sum(a.bytes)/1024/1024)/100 percent %from dba_data_files a,(select tablespace_name,file_id, sum(bytes) bytesfrom dba_free_space group by tablespace_name,file_id ) bwhere a.tablespace_name