銷售無痕跡-點菜培訓

1、點 菜 師 訓 練 營 菜品推薦及銷售技巧餐飲人俱樂部1 課程目標 通過本課程學習，使學員了解點菜師這一職業(yè)的狀況，要求學員掌握相應的基礎知識、專業(yè)知識及專業(yè)技能，學會如何成為優(yōu)秀的點菜師。 2課程要求 全心投入，互動參與 認真準備，勤于思考 系統(tǒng)掌握，重點深入 3第一單元：了解顧客-第二單元：點菜師業(yè)務知識要求-第三單元：點菜師技能訓練-第四單元：銷售技術-第五單元：職業(yè)成長-第五單元：點菜師實戰(zhàn)案例-目 錄4 第一單元： 了解顧客 5.了解顧客的作用 3. 有利于塑造及提升品牌美譽度。 2. 有利于提高服務質(zhì)量，增加顧客滿意度，忠誠度。 1. 有利于滿足顧客需求，當好 顧客參謀。6二.了解

2、顧客類型 了解顧客類型的目的是為了正確把握各類型顧客群的心理及 特點 ，以便有針對性地為其提供服務。1.按年齡劃分：老年顧客、中年顧客、青年顧客、兒童顧客2.按階層劃分：上流社會、中產(chǎn)階級、工薪階層3.按關系劃分：同事關系、朋友關系、戀人關系、家人關系、公務關系、 商務關系4.按職業(yè)劃分：企業(yè)家、經(jīng)理人、職員、工程師、醫(yī)生、軍人、教師、干部、官員、公務員、學生75.按消費行為劃分： 猶豫不決型、直奔主題型、嘗新嘗鮮型、因循守舊型、懷疑一切型、依賴他人型、謹小慎微型、大手大腳型。6.按性格劃分： 輕率型、慎重型、開朗型、含蓄型、自信型、自卑型、隨和型、嚴肅型7.按消費狀態(tài)劃分： 老顧客、新顧客、

3、潛在顧客8三.了解顧客的消費動機 公務宴請 商務宴請 請托宴請 主題聚會（慶賀升遷 歡迎新人 特殊節(jié)日） 喜慶婚宴 生日壽宴 朋友聚餐 戀人小聚 隨機就餐 小型家宴 商務便餐 9四.了解顧客的消費心理1.多樣性：顧客由于性別不同，以及年齡層次、文化水平、經(jīng)濟能力、欣賞角度、傳統(tǒng)觀念和個人愛好等方面的差異，其消費需求自然呈現(xiàn)多樣性特征。2.無限性：隨著社會的發(fā)展，人們的思想觀念、消費觀念也在不斷地發(fā)生變化，一種需求滿足后，又會產(chǎn)生新的需求。 欲望是永無止境的，這就決定了顧客的需求呈無限性 特征。103.內(nèi)潛性：內(nèi)潛性包含兩方面的內(nèi)容，一是由于經(jīng)濟能力或其他因素的制約，消費動機呈潛伏狀， 一旦構(gòu)成

4、消費行為的條件成熟，加上合適的消費引導，便可促成消費事實。二是內(nèi)心驅(qū)使與外部環(huán)境接軌。消費行為只是消費動機表面化的現(xiàn)象，而導致消費動機產(chǎn)生的真正因 素，是顧客個體內(nèi)在的心理狀態(tài)。114.發(fā)展性：由于顧客收入水平的限制，他們的消費需求會呈現(xiàn)由低級到高級、由價廉到質(zhì)優(yōu)的發(fā)展過程。消費者的需求隨社會的進步和經(jīng)濟收入的提高而逐步改變，因而呈現(xiàn)發(fā)展性特征。5.從眾性：由于受某一典型顧客的“示范作用”和相關公眾的影響，消費者產(chǎn)生一種從眾心理，在消費行為的實現(xiàn)中，彼此相約，采取同一步調(diào)的行動。126.時代性：顧客往往受時尚、社會風氣、新潮觀點的影響，追逐時代的潮流，力圖緊跟時代的步伐，使之消費需求呈現(xiàn)明顯的

5、時代性特征。7.習慣性：由于民族、地域、信仰等原因，人們在飲食上形成了不同的習慣，這種習慣大多是終身性或?qū)K身有影響13五.了解顧客消費規(guī)律1.收入結(jié)構(gòu)規(guī)律：根據(jù)恩格爾系數(shù)，在人們的收入中，用于飲食的消費總數(shù)是恒定的，而比例是遞減的。2.恒定需求規(guī)律：人們的飲食消費不受天災、人禍、戰(zhàn)爭等不可抗力因素和事件的影響。143.大宴小酌互補：在飲食上人們會自身進行調(diào)節(jié)，即高檔飲食消費后，需要用簡易的平常食品進行補充。4.經(jīng)驗性思維：人們習慣于用對所經(jīng)歷過事物的記憶為參照來感知同一類事物。5.情感意志心理：消費行為是對客觀事物帶有評價性質(zhì)的主觀體驗；消費者在消費活動中不僅表現(xiàn)出對商品和服務的情感體驗，而

6、且表現(xiàn)出意志心理過程。156.消費心理變化消費心理變化促銷各方式在各階段中的作用比重變化（%） 廣 告 人員推銷特種推銷公共關系 感知階段 40 10 40 10 理解階段 25 25 10 10 確信階段 40 40 10 10 行動階段 10 70 10 10167.消費個性表現(xiàn)追求品位：以體現(xiàn)自己身份地位。追求性格：以展示個人與眾不同的度。追求過程：以體驗消費價值。8.愉悅感需求： 顧客愿意花大錢，卻喜歡占小便宜。17 第二單元： 點菜師業(yè)務知識要求18 一. 全面掌握經(jīng)營范圍 1.餐單 餐單類別：零點餐單固定餐單 變動餐單 特薦餐單 宴會餐單 其他餐單定價：高價菜肴 中價菜肴 低價菜肴

7、 零點價格 廳房價格 宴會價格餐單菜肴分類：按售出率分暢銷類、適銷類、滯銷類 按貢獻差額率分主打類 主力類 輔助類 按計量單位分例份、中份、大份、克19 一.全面掌握經(jīng)營范圍1.餐單 餐單排序：文字說明 版式排序 內(nèi)容排序3.茶單 茶單地位 茶單內(nèi)容 茶點設計2.酒單 酒單設計 酒單內(nèi)容20 二.行業(yè)知識儲備1.菜品知識： 中國傳統(tǒng)八大菜系 中國四大母體菜系 各菜系構(gòu)成及特點 宮廷菜、官府菜、庶民菜 關于烹飪：食材 、味型、工藝技法 關于西餐： 俄式（銀盤式）法式（車式）美式（盤式）212.酒水知識 酒的歷史 酒的種類：白酒 按生產(chǎn)工藝分 按香型分 果酒 按色澤分 按糖分分 啤酒度數(shù)、種類 雞

8、尾酒起源、現(xiàn)狀 碳酸飲料 果汁 乳飲 水 酒文化（習俗 禮儀 酒令 酒具 飲用方法）223.茶及茶文化 茶的起源及發(fā)展 茶道 茶的種類及沖泡方法 茶的作用 茶與今日餐飲 234.食品與營養(yǎng) 食物營養(yǎng)素碳水化合物 脂肪 蛋白質(zhì) 維生素 礦物質(zhì) 水 -膳食纖維24*營養(yǎng)素的獲取蛋白質(zhì):蛋 奶 肉 魚 雞 鴨 豆 谷 干果 菌類脂肪:動物油 植物油碳水化合物:米 面 雜糧維生素:水果 蔬菜礦物質(zhì):鈣 :奶 豆 蝦皮 海帶 莧菜 磷:谷類 奶 魚 肉 蛋黃 海參 花生 鐵:肝 蛋黃 有色蔬菜 木耳 橘子 西紅柿* 膳食纖維:粗糧 蔬菜的根和莖 水果外皮 25 第三單元： 點菜師技能訓練261.語言技能

9、音量 語速 語調(diào) 用詞：普通話與方言 服務用語 專業(yè)術語 稱呼禮節(jié) 溝通技巧：贊美技巧 說到顧客心坎上 不留痕跡的推銷語言 電話語言 27 2.行為技能 目光 微笑 站姿 步態(tài) 手勢指引 遞送 握手283.判斷顧客技巧 通過觀察判斷年齡、服飾、飾物 氣質(zhì)、名片、行為 肢體語言、交通工具 通過傾聽判斷語言 笑聲 交談294.疑義處理： 產(chǎn)品注釋 調(diào)味抱怨 分量注釋 加菜處理 干貨鮮貨 減菜處理 海鮮注釋 退菜處理 原料統(tǒng)一 顧客抱怨305.現(xiàn)場應變 察言觀色能力 聽覺掃描能力 語言表達能力 轉(zhuǎn)移話題能力 處事果斷能力 前瞻把握能力 控制局面能力 保持風度能力 專業(yè)震撼能力 顧客滿意能力31 6.

10、電話定餐技巧 A.接電話時的心態(tài) B.電話響鈴不超過三聲 C.表示愿意為對方服務 D.記錄相關內(nèi)容 E.復述具體定餐內(nèi)容 F.再次提示定餐人有什么要求 G.對顧客的光顧表示歡迎32 7.來人定餐技巧 歡迎定餐人的到來 使用敬語術語溝通 雙方交換商務名片 為定餐人準備茶水 詢問定餐目的 商定具體定餐內(nèi)容 復述具體定餐項目 講清具體交易規(guī)則 為顧客贈送小禮品 禮貌地送別定餐人 338.現(xiàn)場點膳技巧： 按菜單結(jié)構(gòu)點菜 按上菜順序點菜 按菜單格式點菜 按菜單搭配點菜 按消費習性點菜 按消費能力點菜 34第四單元： 銷售技術 35 1.自我銷售 讓顧客喜歡你充滿自信 贊美顧客 模仿顧客 讓顧客信任你誠實

11、謙遜的態(tài)度 由衷地尊重顧客 從顧客角度思考 讓顧客佩服你專業(yè)知識打動顧客362.掌握銷售時機客人沒目的亂翻菜單時客人要求我們推薦時中途增添菜品時出現(xiàn)退菜時撤空瓶時菜齊時373. 推銷法特征優(yōu)點利益證據(jù)384. MAN成交法 有錢 有權(quán) 需要395.實用銷售模式 判斷顧客類型 快速拉近距離建立信任感 把握價值鏈建議性銷售 組合性銷售贊美性銷售 406.短兵相接成交法 富蘭克林成交法 非此即彼成交法 人質(zhì)策略成交法 單刀直入成交法 決不退讓成交法 家庭策略成交法 蜜月策略成交法 以柔克剛成交法 退讓策略成交法 恐懼策略成交法 行為暗示成交法 一卷芭蕉成交法 加減乘除成交法 貼心秘書成交法417.錯

12、 誤 的 銷 售 方 式 判斷顧客失誤 言外之意領會 操之過急失誤 不專業(yè)的失誤 推薦過程失誤 交易技巧失誤 電話定餐失誤 全神貫注點膳42第五單元： 職業(yè)成長43一. 訓練實踐成長 接受系統(tǒng)訓練 實踐過程打磨 訓練實踐成長 二. 案例積累成長 成功案例積累 問題案例積累 案例積累成長 44點菜師七要 要有正確態(tài)度 要有責任義務 要懂經(jīng)商之道 要有銷售技巧 要有韌性修煉要懂服務精髓 要有感激心態(tài) 45四.職業(yè)自律約束 ！點菜不要拜金 ！點菜不要自滿 ！點菜不要虛榮 ！點菜自我完善 ！點菜自我約束 ！點菜不斷成長46第六單元 點菜師實戰(zhàn)案例47一 、點菜操作基本原則481、按客人的居住地點和具體

13、生活習慣 為其點菜對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。對于急于用餐趕時間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。49北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。502、考慮客人的消費能力普通消費者 這類客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，點菜時更多地考慮經(jīng)濟實惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。51工薪階層消費者 此類客人雖然并不追求高消費，但有一定的消費能力，餐廳員工

14、可以適當?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。高消費者 這類客人追求高消費、高享受，點菜時既考慮到營養(yǎng)價值又要觀賞價值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。52二、各色菜種的搭配組合53烹調(diào)方法的組合： 在炒菜的同時，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。冷菜與熱菜的組合： 一般用餐的時候既要有冷菜又要有熱菜，當客人點冷菜較多而熱菜較少的時候，可向客人作適當?shù)奶嵝?。上菜速度的組合： 有些菜如東坡肘作的時間相對要長一些，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。54菜肴顏色的組合： 點菜時可以考慮不同顏色的適當搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。葷與素的組合： 太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點菜時注意到葷菜與素菜的恰當搭配。形狀的組合： 食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構(gòu)成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。55三、點菜銷售技巧5