某公司銷售管理與經(jīng)理管理知識手冊

1、WORD.30/30銷售經(jīng)理管理手冊(第一部分) 銷售方針的確立與貫徹(一)銷售方針的內(nèi)容1.銷售方針是銷售經(jīng)理在自己所轄的業(yè)務範圍以內(nèi)，訂定促銷與營運方面的方針。2.銷售方針分為長期方針(35年)，與短期方針(1年以內(nèi))兩種；銷售經(jīng)理所決定的，屬於短期方針。3.銷售方針的確立，應以公司經(jīng)營的目的為基礎(chǔ)。(二)如何訂立銷售方針1.明確公司業(yè)務的經(jīng)營目標，與董事長與直屬上司的政策，以此為依據(jù)，訂定適合的銷售方針。2.銷售部對於各方面的問題(例如：市場開發(fā)、利潤的提高、廣告宣傳、回收管理等等)，都必須制定方針。3.配合當年的營運重點，與公司的經(jīng)營方針，來訂定銷售方針。(三)銷售方針的貫徹1.除了以

2、口頭發(fā)表或說明之外，還要發(fā)佈檔，以期方針能正確並徹底地實施。2.儘量避免自己(上司)認為有關(guān)人員(屬下與其他人)已經(jīng)明白，而實際上並未徹底瞭解的情形發(fā)生。3.銷售方針公佈後，仍需反復地加以說明。 銷售計畫的要點(一)銷售計畫的內(nèi)容1.銷售經(jīng)理所擬定的銷售計畫，不能僅包括以銷售額為主體的預算數(shù)值，和計畫的實施步驟而已。2.應包括銷售組織、商品、消費者、售價、銷售方法、促銷(包括廣告和宣傳、銷售預算等)的廣義計畫。(二)擬定銷售計畫時的應注意事項1.配合已擬定的銷售方針與政策，來訂定計劃。2.擬定銷售計畫時，不能只注重特定的部門(或人)。3.銷售計畫的擬定必須以經(jīng)理為中心，全體銷售人員均參與為原則

3、。4.勿沿用前期的計畫，或訂定慣性的計畫。必須要組合新計畫，確立努力的新目標才行。(三)銷售計畫的實施與管理1.經(jīng)理對於銷售計畫的徹底實施，必須負完全的責任。2.擬定計劃後，要確實施行，並達成目標，計畫才有意義。所以，對於銷售計畫的實施與管理必須徹底。3.計畫切勿隨便修正，除非遇到情勢的突變，或盡了一切努力，仍無法達成目標時，方可更改。銷售經(jīng)理管理手冊(第二部分) 銷售部內(nèi)部組織的營運要點(一)銷售組織與業(yè)務效率1.銷售部內(nèi)的(a)組織和推銷人員的關(guān)係，(b)組織的編成方式和業(yè)務效率與銷售有密切的關(guān)係。2.銷售經(jīng)理對於自己所轄部門的組織形態(tài)和有效率的營運，應經(jīng)常留意。3.不可忽略組織管理的研究

4、。(二)組織營運的重點1.銷售組織有效率地營運，首要關(guān)鍵在於銷售經(jīng)理的作法，尤以銷售經(jīng)理的領(lǐng)導能力的發(fā)揮最為重要。2.對於推銷人員，要訓練其團隊精神。3.在銷售組織裏，要特別注意?銷售的分擔與配置?使命、報告系統(tǒng)?責任與許可權(quán)的明確劃分。(三)許可權(quán)內(nèi)組織的修正1.銷售組織的大綱，應由董事會或董事長裁決；至於其細節(jié)，乃屬於銷售經(jīng)理的權(quán)責。2.在銷售經(jīng)理的許可權(quán)內(nèi)，應視環(huán)境的變化而修正組織，使之具有適應性；對於組織的合理化，亦需立即著手進行。 銷售途徑政策的注意事項(一)根據(jù)自己公司的實際情形1.對於業(yè)界、自己公司在業(yè)界裏的立場、商品、資本、地理條件等，要有客觀的認識，以採取適當?shù)匿N售途徑政策。

5、2.獨自的系統(tǒng)化?參與其他公司(或者是大公司)的系列。無論採取那項政策，都要充分研究相互的得失關(guān)係。(二)應以效率性為本位1.不要以過去的情面、私情、上司的偶發(fā)意向，或仿效其他公司，來決定銷售途徑。2.不要僅憑藉負責的推銷員或顧客(代理商或消費者)等的意見或批評來下判斷；必須根據(jù)客觀而具體的市場調(diào)查，來決定銷售途徑。3.效率不高的銷售途徑，應果斷地廢止，重新編制新的銷售途徑。關(guān)於這一點，銷售部的經(jīng)理，必須向上司進言。4.交易條件和契約的訂定必須格外地小心，一切都要以書面形式。(三)尋求與試行新的銷售途徑1.銷售經(jīng)理必須調(diào)查研究，並努力企劃更有效率的銷售途徑。2.紙上談兵是無法知道確實的效果的。

6、所以，應該在危險性較小的範圍內(nèi)，先試行看看。銷售經(jīng)理管理手冊(第三部分) 市場調(diào)查的注意事項(一)計畫與策略必須詳盡1.不管調(diào)查的目的和規(guī)模如何，實施的方法一定要有細密的計畫。2.儘量以最少的費用、時間、人數(shù)來完成調(diào)查。3.在預備調(diào)查或正式調(diào)查期間，如發(fā)覺沒有繼續(xù)調(diào)查下去的必要時，應即停止調(diào)查，不要阻礙於面子而拖延。4.儘量利用既有資料和實地調(diào)查的資料。(二)調(diào)查結(jié)果的有效運用1.必須確實地整理調(diào)查的內(nèi)容與嚴守提出報告的日期。2.負責調(diào)查者應使調(diào)查的結(jié)果能夠有效地運用。3.調(diào)查結(jié)果應儘量予以運用，不可隨便否定或忽視。(三)公司外的專門機構(gòu)負責調(diào)查時1.不要輕易地完全相信對方所說的話，必須先調(diào)查

7、該機構(gòu)的能力、實績、信用等問題；負責市場調(diào)查的銷售經(jīng)理，應親自去調(diào)查。2.調(diào)查前的商討要能充分協(xié)調(diào)。本身的要求與希望應據(jù)實提出；調(diào)查結(jié)果不完整時，應重新調(diào)查。 新設(shè)立或撤銷分公司、營業(yè)處的注意事項(一)新設(shè)立或撤銷均要慎重考慮1.分公司、營業(yè)處的存在，對於經(jīng)營與銷售方面，有利亦有弊。2.若利多於弊時，即應設(shè)立新的分公司或維持現(xiàn)狀；當弊多於利時，即應縮小編制或撤銷分公司。3.對於利弊的判斷，不可依據(jù)主觀或直覺；必須要憑藉科學化的分析。4.新設(shè)立分公司時的注意事項(1)事前的調(diào)查和利益的核算必須非常慎重。(2)不要為了迎合上司的偶發(fā)意向，而設(shè)立新的分公司或營業(yè)處；必須根據(jù)銷售經(jīng)理本身的想法與信念方

8、可。(3)儘量階梯式地展開，先由小規(guī)模開始(以派駐人員的方式)，再漸次擴大。(4)分公司、營業(yè)處的負責人的選定，最為重要，不可任意委派。(二)縮小、撤銷時的注意事項1.不要受對內(nèi)、對外的面子問題所拘束。2.無論對內(nèi)或?qū)ν?，均要有充分的理由，才可縮小或撤銷。3.撤銷的分公司、營業(yè)處，若為自己公司所有的土地和建築物，其後應充分有效地利用。銷售經(jīng)理管理手冊(第四部分) 開發(fā)新產(chǎn)品的注意事項(一)不要委任其他部門1.供給商品的計畫部門、製造的開發(fā)部門等，在組織上隸屬其他單位時，也不可以完全委任對方。2.若商品的開發(fā)部門，在自己的管轄範圍內(nèi)時，也不可以委任對方。3.最重要的是，要與企劃部門與開發(fā)部門共同

9、研究。(二)構(gòu)想、情報的提供與協(xié)助1.任何構(gòu)想與情報，都要毫不遺漏地提供給開發(fā)部門。2.代理商與消費者的意見特別重要。3.大規(guī)模的公司要有制度地收集情報。4.應積極地經(jīng)常與開發(fā)部門(有關(guān)人員)協(xié)同研究，並舉行檢討會。(三)市場開發(fā)與銷售1.如果沒有得到銷售部門的協(xié)助，無論商品多麼優(yōu)良，仍難有較高的銷售量。2.不要對商品的可銷性妄下結(jié)論。3.銷售商品態(tài)度，不要敷衍了事，應頗具信心地去銷售。關(guān)於這一點，銷售經(jīng)理應以身作則，並教導屬下。 適當人選的配置(一)適當人選的配置1.並非每個人都適合市場開發(fā)的工作，故要選用挑戰(zhàn)意欲較強的推銷員。 2.以兼職的性質(zhì)來從事市場開發(fā)，是收不到效果的；故組織需重新編

10、制，設(shè)立專門的部門與配置適當人選。3.公司內(nèi)若無適當人選，可向外尋求。4.行動必須勤勉而積極，並需有耐性。(二)銷售經(jīng)理應有的態(tài)度1.銷售經(jīng)理應身為表率，去對付更強的競爭者。2.當部屬求援時，要即時行動。3.若市場開拓的情況未見好轉(zhuǎn)(或趨向不利)，切莫沮喪，要有信心與魄力，經(jīng)常與部屬接觸。銷售經(jīng)理管理手冊(第五部分) 信用調(diào)查的注意事項(一)信用調(diào)查的方法1.信用調(diào)查的方法分為兩種由公司內(nèi)的專業(yè)部門或銷售負責人去從事調(diào)查借助公司外的專門機關(guān)進行調(diào)查。2.均有優(yōu)、缺點，故儘量合併兩者來調(diào)查，最為理想。(二)銷售部門實行調(diào)查時的注意事項1.編制信用調(diào)查的說明書，根據(jù)說明書來教導部屬。2.為了便於判

11、定調(diào)查結(jié)果，或避免遺漏調(diào)查專案，應將信用調(diào)查表定型化。3.重要的或是大客戶的調(diào)查，必須由銷售經(jīng)理親自負責。普通的調(diào)查，指定專人負責即可。4.對調(diào)查的內(nèi)容有疑問時，不可隨便處理，必須徹底查明。5.信用調(diào)查不僅限於交易前，交易後也要作定期的調(diào)查。(三)借助公司以外的機構(gòu)時1.選擇信用調(diào)查能力卓越的機構(gòu)；切不可以只依靠人事關(guān)係或貪求收費低廉。2.不要完全採用信用調(diào)查報告書，銷售經(jīng)理應培養(yǎng)正確地瞭解報告書內(nèi)容的能力。 估價的注意事項(一)估價方式的決定1.不管估價內(nèi)容的粗淺繁雜，都要決定固定的方式。2.新產(chǎn)品、改良品，應由製造部門、設(shè)計部門或其他部門累計成本後，再予以慎重地估價。3.估價的方式，必須請

12、教有關(guān)人員，以求徹底的瞭解。4.銷售經(jīng)理一定要仔細看估價單。(二)充分瞭解有關(guān)的情報1.估價單提出以前，必須儘量正確地收集顧客與同灶者(有估價競爭時)的情報。2.要積極地使用各種手段來收集情報。3.必須慎重考慮有無洽談的必要與洽談的方式。(三)估價單提出後的追蹤1.估價單提出後，必須收到迅速而正確的回饋。2.根據(jù)估價單的存根，作定期或重點式的研討。3.當交易成功，經(jīng)理必須出面時，要即刻行動。銷售經(jīng)理管理手冊(第六部分) 契約的注意事項(一)訂定契約時愈慎重愈有利1.交易開始時的契約，不論是以書面或口頭約定，都要格外地慎重。2.設(shè)想雙方的財力關(guān)鍵，與隨著交易所發(fā)生的一切條件，將之列入契約裏。3.

13、要有耐性地交涉，儘量爭取有利的條件。(二)擬定交易規(guī)定或契約書1.契約應儘量根據(jù)規(guī)定或檔，尤以簽定重要的交易或大批交易的契約時，應更加慎重。2.共同的、基本的交易，必須依交易規(guī)定來決定(如代理商的交易規(guī)定等)。3.重要的和交易內(nèi)容複雜的契約書，必須請專家(公司內(nèi)、外的)過目。4.任何一種契約書，經(jīng)理都必須過目，對於特約事項，更需特別留意。(三)違反契約或發(fā)生糾紛時1.銷售經(jīng)理必須親自想好對策加以處理，不可完全交予部屬去處理。2.不管是由那一方所引起，不可輕易地放棄或隨意處理。3.不管任何糾紛，均應將情形呈報上司。 顧客管理的注意事項(一)顧客總帳的作法和活用1.根據(jù)一定的格式，作成顧客總帳(或

14、卡片)。2.顧客很多時，只要作重要的或大客戶的總帳即可。3.顧客的卡片往往容易被忽略，因此，關(guān)於如何有效地活用，經(jīng)理應充分加以指示和指導。4.應隨著顧客情況的變化，加以記錄。(二)與顧客保持良好的關(guān)係1.通過廣告宣傳、銷售計畫的綜合對策與推銷員的個別接觸，與顧客保持良好關(guān)係。2.銷售經(jīng)理不要只去訪問特定的顧客，而應普遍地作巡迴訪問。3.不管如何，與顧客溝通意見與保持良好的人際關(guān)係最為重要。4.銷售經(jīng)理必須充分瞭解每一位客戶的銷售、回收和經(jīng)營的內(nèi)容。(三)指導顧客的方法1. 積極地將有利的情報提供給顧客。2.對於改善銷售與經(jīng)營等問題，要經(jīng)常地指導顧客。3.顧客提出意見時，要坦誠、熱心地接受。銷售

15、經(jīng)理管理手冊(第七部分)對於代理商、特約商的注意事項(一)代理商制度是否適切1.目前的代理商、特約商制度，對於目前的情勢是否恰當，必須經(jīng)常加以分析、檢討。2.也要經(jīng)常不斷地研究代理商的增減、編制和變更交易條件等問題。3.新訂定代理商制度時，必須特別慎重，若處理不當，將來會造成行銷通路上的困擾。(二)把握各代理商的實況1.銷售經(jīng)理對於各代理商、特約商的實況，應有詳細的瞭解。2. 作代理商總帳(卡片亦可)，對方的銷售或變更事項，應隨時加以記錄。3. 不要僅依靠推銷員的報告，銷售經(jīng)理也要親自去訪問，以便更加認識各種實況。(三)與代理商保持良好的關(guān)係1. 不但要與代理商維持良好的關(guān)係，同時，要盡一切努

16、力，讓代理商協(xié)助自己的公司。2. 對於代理商的請求，亦應儘量予以協(xié)助(但要衡量自己公司的力量)。3.對於代理商的銷售與營業(yè)促進有幫助的情報提供與指導，要積極地進行(沒有專任人員時，經(jīng)理必須負責)。 促進銷售的重點(一)一般的重點1.公司與銷售部門必須具有綜合性的促銷計畫和實施方法。2.在決定銷售方針、銷售政策前，必須充分調(diào)整綜合性的效率。3.企劃、計畫的事項必須在不失時效的條件下，確實地施行。(二)直銷部門應注意的事項1.不要做出與自己公司的營業(yè)和銷售實情不合的推銷方法。2.倘若銷售不佳，不可只責備推銷員(直銷部門)，應視為大家共同的責任，而加以反省與檢討。3.不可太固執(zhí)於自己的企劃；應隨著情

17、勢的變化，迅速地修正企劃。(三)銷售部門應注意事項1.關(guān)於銷售的促進，不可以完全依賴銷售企劃部門。2.讓各科實行獨自的銷售計畫。3.綜合性的、基本性的銷售計畫所需的情報和構(gòu)想，應由銷售經(jīng)理提供。4.銷售部門是否能夠提高銷售，這完全是經(jīng)理的責任。銷售經(jīng)理管理手冊(第八部分) 協(xié)助經(jīng)銷商的注意事項(一)有效的實施方法1.有關(guān)協(xié)助經(jīng)銷商方面，銷售部門要訂定年度方針和實施計畫。2.設(shè)有專門組織(銷售企劃科等)時，應該讓經(jīng)辦的科長，訂定計劃和細則。3.指導、援助經(jīng)銷商前，要特別研究，應使用何種具體的方法，才會收到最理想的效果。4.預算必要的經(jīng)費和提出這些經(jīng)費的依據(jù)K。5.除了資金或物質(zhì)方面的協(xié)助外，還要

18、特別注重人事方面(特別是經(jīng)營、銷售等方面的技巧)的協(xié)助。(二)培育指導人員1.最重要的是，培育專業(yè)的指導人員，才能指導經(jīng)銷商，使之增加銷售。2.不要讓經(jīng)銷商以他們個人的經(jīng)驗來經(jīng)營或求發(fā)展，而應有組織、有制度地教導他們。(三)與負責的推銷員連緊1.要與負責的推銷員經(jīng)常洽商，以便密切的交換情報。2.適時地測定銷售效果。1. 教導第一線的推銷員有關(guān)協(xié)助經(jīng)銷商的知識。 廣告、宣傳的要訣(一)宣傳、廣告政策1.應將宣傳、廣告政策，當作市場開發(fā)的一環(huán)。2.根據(jù)營業(yè)與銷售的基本政策、銷售戰(zhàn)略，訂定與之有密切關(guān)係的宣傳、廣告政策。3.有關(guān)宣傳、廣告方面，應同業(yè)務部門的幹部開研討會，與調(diào)整政策。(二)宣傳、廣告

19、業(yè)務的管理1.宣傳、廣告業(yè)務的管理應由宣傳科或銷售促進科或銷售企劃科等專任管理，並且，最好能夠予以專門化。2.宣傳、廣告預算要在年度計畫中，依廣告主題、內(nèi)容、方法編列預算。3.當銷售各科一起研商時，不要以個人的構(gòu)想，或外行人的技術(shù)為憑藉，應儘量採用專家的意見。(三)借助公司外的機構(gòu)、專家時1.不要以過去的人際關(guān)係、慣性等而隨便簽約。2.應該要保持自主性，不可完全依賴他人。3.簽約時，應毫不客氣地提出自己的意見、期望與條件。4.對於每一次的廣告主題，都要充分地洽商、研究。銷售經(jīng)理管理手冊(第九部分)展示會、旅行招待會的實施要訣(一)共通的要點1.企劃時，不要完全依賴高階層上司的構(gòu)想，經(jīng)理的構(gòu)想，

20、特定部下的意見，過去計畫的慣性，同行業(yè)的作法。2.要特別重視利潤。利潤的演算法可以採用：個別計算各展示會、旅行招待會的利潤，以與綜合計算一定期間內(nèi)，所有的展示會、旅行招待會的利潤等兩種。3.儘早訂立計畫。計畫前應充分地調(diào)查、分析、研討。4.會場上要用和諧的態(tài)度，主動地招待顧客。(二)展示會的要訣1.不可依照銷售經(jīng)理的喜好，來選擇展示會的商品。2.銷售經(jīng)理應親臨租用的會場察看。3.銷售經(jīng)理要親自邀請主要的客戶務必蒞臨。(三)旅行招待會的要訣1.事前要確知參加者的、人數(shù)，並特別留意參加者是否攜帶家眷或同伴。2.分配房間時，銷售經(jīng)理應成為中心人物，儘量使氣氛熱鬧。 情報管理的要訣(一)情報的內(nèi)容1.

21、情報越多越好，其內(nèi)容要徹底的研究。2.取決情報的內(nèi)容，應從營業(yè)銷售促進、業(yè)務的經(jīng)營等不可或缺的部分開始。3.銷售經(jīng)理、科長與關(guān)係者應共同協(xié)商，對於情報的內(nèi)容，加以取捨選擇。(二)情報的收集法1.情報收集的來源，分為公司內(nèi)部和公司外部。2.有關(guān)公司內(nèi)的情報，銷售部門應決定，各方情報由各特定的人員負責，與收集情報的方法。3.對於公司外的情報的收集法，更應講究。特別是對於非公開的、機密性的情報，要個別研究其收集法。(三)情報的活用1.情報應有系統(tǒng)地分類整理，以便隨時採用。2.情報的目的在於活用，因此，應讓關(guān)係者徹底的明瞭情報的內(nèi)容，與其活用的方法。3.情報、資料應不斷地新陳代謝。銷售經(jīng)理管理手冊(第

22、十部分)銷售方面計數(shù)管理的注意事項(一)計數(shù)管理的內(nèi)容計數(shù)管理的主要項目如下：1.與銷售與利潤有關(guān)的銷售額、退貨減價、進貨、毛利、存貨額、存貨周轉(zhuǎn)率、經(jīng)費、收款、回收率與其他。2.與勞動生產(chǎn)力有關(guān)的個人平均銷售額、附加價值、利潤、其他交易額、出勤率、工作效率等。3.各種計畫的預估與實績間的差異。4.計數(shù)分析數(shù)值。5.其他。(二)計數(shù)意識與正確的實施法1.管理者應讓部下瞭解數(shù)字的重要性、計數(shù)所產(chǎn)生的計畫與行動、根據(jù)計數(shù)所作的評價等。2.切莫捏造數(shù)位或玩弄計數(shù)。(三)預估、實績的研討與對策1.銷售經(jīng)理果斷地研究自己所管部門的科、股、個人(個別的推銷員、客戶、商品等)的預估與實績。2.要查明預估與實

23、績間產(chǎn)生差異的因素，與時擬定對策與方法。 配銷的實施要訣(一)銷售目標的修訂要訣1.依分公司、科、個人的努力，編訂可能實現(xiàn)的銷售目標。2.儘量依照利潤本位(營業(yè)利潤、毛利、大概的附加價值等)，分配銷售目標。3.分配銷售目標時，要考慮各部門、各人的能力、特質(zhì)等。(二)儘量朝著目標管理的方向努力1.要將上司分配的銷售目標，當作自己(或者是科、股)的挑戰(zhàn)目標，努力實行。2.個人的銷售額總計，最好能符合公司的銷售目標。3.銷售經(jīng)理應教導部屬，使之具有達成目標的觀念。4.管理者應努力提高部屬的觀念，這是欲達成目標所需的最重要工作。(三)分配額的調(diào)整與檢討1.公司內(nèi)、外的情勢激變時，要慎重地調(diào)整分配目標。

24、2.不可忽略實績與結(jié)果的檢查，以作為再挑戰(zhàn)的參考。銷售經(jīng)理管理手冊(第十一部分)交貨、送貨的注意事項(一)嚴守交貨日期1. 有些推銷員或出貨、交貨的經(jīng)辦人不太重視交貨日期，這種觀念要改進。2.接受訂單時，對交貨日期要有把握方可。3.接受已無存貨的訂單時，需先確定進貨的時間。4.銷售經(jīng)理應經(jīng)常留意下屬是否嚴守交貨日期。(二)出貨的注意事項1.最好設(shè)置出貨、交貨的專門部門或負責人。2.交貨期較長的，或分期交貨的，應依訂單的內(nèi)容作交貨管理。3.若發(fā)生遲延交貨的情形，或送錯貨物的情況時，應分析其原因，並圖謀對策。(三)委託公司外的專門業(yè)者時1.欲決定是否應委託公司外的專門業(yè)者時，除了考慮經(jīng)濟因素外，亦

25、需考慮營業(yè)、銷售的綜合利潤。2.應對專門業(yè)者作必要的教導與指示，以防客戶對公司產(chǎn)生不良的印象。 3.要與專門業(yè)者密切的洽商、聯(lián)繫。 貨款回收的注意事項(一)最重要的是防止呆帳1.要讓推銷員徹底的明瞭收回貨款才算完成銷售。1. 準備以信用制度交易前，應徹底作好信用調(diào)查，並決定正確的信用限度。3.交易開始後，需定期性的重新研討信用限度。4.應迅速獲得客戶經(jīng)營或支付情況的異常情報。5.若發(fā)現(xiàn)異常情況，應即採取必要措施(限制銷售、促進回收貨、設(shè)訂擔保物、其他)。(二)債權(quán)管理與促進回收1.債權(quán)管理雖然屬於推銷員與財務經(jīng)辦人所轄，但不可將全部責任委任他們。2.銷售經(jīng)理對於各自的銷售額、收款額、未收款額等

26、，應經(jīng)常留意是否異常。3.要特別注意把握實態(tài)，以免部屬對未收貨款、回收情況等，計算錯誤或作為呆帳等。4.有關(guān)貨款的回收，應經(jīng)常叮囑經(jīng)辦人，以期收到良好的效果。銷售經(jīng)理管理手冊(第十二部分)減價退貨的實施要訣(一)決定實施標準1.不可讓推銷員依個人的判斷，隨意決定減價或退貨。2.應列出減價與退貨的限度與其標準。3.減價與退貨均應獲得銷售經(jīng)理的同意始可。(二)把握實際的情況1.減價、退貨時，一定要開傳票，以保留確切的記錄。2.把握全體與個別(經(jīng)辦人類別、客戶類別、商品類別、季節(jié)類別與其他) 減價、退貨的金額、比率、件數(shù)等。3.需和財務部門(或負責帳務者)保持業(yè)務上的密切連緊。(三)減價、退貨的減少

27、與預防政策1.應加強指示與提醒關(guān)係者有關(guān)減少、防止減價與退貨方面的問題。2.徹底分析減價、退貨的原因，從主要原因著手處理。3.切莫強迫推銷員達成一定的銷售額，以免遭致退貨。 處理索賠問題的注意事項(一)銷售上的索賠，大多是有關(guān)交易方面的問題，即商品、價格、交貨期、服務與其他方面的問題。1.對於索賠，無論大小，應慎重處理。2.防止索賠問題的發(fā)生才是根本的解決問題之道，不可等索賠問題發(fā)生時，才圖謀對策。(二)銷售部門的處理1.要迅速、正確地獲得有關(guān)索賠的情報。2.索賠問題發(fā)生時，要儘快訂定對策。3.銷售經(jīng)理對於所有的資料均應過目，以防部下忽略了重要問題。4.每一種索賠問題，均應訂定標準的處理方法(

28、處理規(guī)定、手續(xù)、形式等)。(三)要與製造部門等聯(lián)絡1.有關(guān)商品(製品)方面的索賠，大多與製造部門有關(guān)。2.要訪問經(jīng)辦人，或聽其報告有關(guān)索賠的對策、處理經(jīng)過、是否已經(jīng)解決等。3.與製造部門保持聯(lián)繫，召開協(xié)議會。 標價包裝的注意事項(一)銷售部的注意事項1. 廠商、批發(fā)商等，有時會集中在銷售商的管轄內(nèi)，做標價、品質(zhì)檢驗、包裝等工作。2. 這是商品的最後作業(yè)，對品質(zhì)與交貨日期的管理是相當重要的工作，經(jīng)辦的銷售經(jīng)理切不可忽視。(二)作業(yè)效率化1.經(jīng)常與顧客與製造包裝的廠商交涉，以減少作業(yè)量。2.經(jīng)常研討設(shè)備、機械、工程、作業(yè)方法等，設(shè)法提高作業(yè)效率。3.積極地採用作業(yè)者的意見與構(gòu)想。4.力求作業(yè)環(huán)境的

29、舒適(三)品質(zhì)管制的注意事項1.品質(zhì)管制兼具檢查的工作，故應訂定質(zhì)量檢驗的標準。2.錯誤的標價與不良的包裝，除了會造成直接的損害以外，公司的營業(yè)政策亦會蒙受不利，故應提高質(zhì)量意識，徹底地實施管理與監(jiān)督。銷售經(jīng)理管理手冊(第十三部分)銷售事務管理的注意事項(一)銷售事務的重視與指導1.銷售事務是銷售服務上的關(guān)鍵，切不可有錯誤發(fā)生。2.除了銷售事務經(jīng)辦人等專門人員外，有不少推銷員忽視事務性的工作，或處理事務的能力不足。3.銷售經(jīng)理對事務需具備正確的瞭解與知識，並反復地指導部屬。4.務必讓所有的關(guān)係者遵守事務的處理法規(guī)。(二)銷售事務的組織與制度1.銷售事務在組織上應專業(yè)化，並設(shè)立專職的職員。2.儘

30、量讓推銷員專心銷售，不要讓他們處理事務性的工作。3.銷售事務是根據(jù)詢價_估價_接訂單_製造(出倉)_交貨_收款_進帳等的綜合效率所訂的事務制度。(三)銷售事務的改善1.研究效率最高的事務處理法，並經(jīng)常予以檢討。2.利用電子電腦與其他機械，以求機械化、省力化。(四)與分公司保持良好的關(guān)係1.總公司的銷售部主動與分公司競爭是一種好現(xiàn)象，但不能導致對立或不協(xié)調(diào)。2.銷售經(jīng)理需特別留意，保持相互間的良好關(guān)係。(五)協(xié)調(diào)與聯(lián)絡1.要密切的實施銷售戰(zhàn)略上的協(xié)調(diào)與業(yè)務上的聯(lián)絡、洽商與情報交換。2.應特別注意彼此間意見的溝通，以免發(fā)生誤會或不協(xié)調(diào)。(六)訪問、指導、激勵1.總公司銷售部的經(jīng)理，應儘量找機會訪問

31、分公司，不可總是把分公司的人叫到總公司來。2.訪問分公司時，需作必要的指示、教導、激勵與慰問。3.不要仗著總公司的威風，煩擾分公司的人。 推銷員的活動管理要訣(一)推銷活動的特徵1.推銷員必需離開公司，遠離上司，依自己的責任行動。3. 推銷活動的管理以自我管理為主體，故提高推銷員的道德心與責任感為最重要的事。(二)行動報告制1.各推銷員的行動預定表，應由他們自己製作、自己提出；以一個月或一個時期為單位，記錄每天訪問的地點與事項。2.按日報告(或按周報告)不僅達到行動管理的目的，同時，也是情報管理上的重要事項。3.每日(早晨或黃昏)開會需以上司為中心，以作必要的指示與正確的指導。(三)出差管理1

32、.近距離或住宿出差，要讓職員提出申請(預定)，並審閱出差內(nèi)容。2.長期性的出差，有關(guān)經(jīng)過與成績應讓部屬作定期性的報告與聯(lián)絡(利用文書、電話等)。3.應規(guī)定期限內(nèi)，完成旅費的清算。 銷售會議的處理要訣(一)必要時才開會1.必要、不可缺的洽商、討論時，才召開會議。2.銷售部門的主要會議為銷售幹部會議，各科、股的洽商會議，與製造部門(或提供貨源的廠商)的協(xié)調(diào)會議等。(二)會議的進行法1.議題要在事前通知參加者。2.要嚴守時間(開始與結(jié)束的時間)。3.理該參加者，均應出席。4.設(shè)一司儀，依程式進行會議。5.不可變成特定者或個人的講演會。6.儘量讓多數(shù)人發(fā)言。7.最後應將決議事項整理好，讓參加者確認。8

33、.應在短時間內(nèi)完成會議(時間不加節(jié)制的會議，徒浪費時間而已)。(三)銷售經(jīng)理的注意事項1.不要隨便開會，不要變成喜歡開會的人。2.不要變成銷售經(jīng)理個人的演講會。3.會議中所決定的事情，要確實地施行。 銷售經(jīng)費管理的注意事項(一)經(jīng)費有(a)銷售投資、促銷費用(廣告宣傳費、交際費等)，(b)附帶經(jīng)費。(a)與(b)應分別處理，尤其是(a)的費用若隨便限制、減少的話，銷售活動將不能活潑，而益趨衰退。任何投資都要得到效果，因此，必須節(jié)省不必要的經(jīng)費。(二)獨立的會計制度或預算控制制度1.銷售經(jīng)費需依各種科目，編列年、月預算。2.除3列預算的金額外，並應列預算所根據(jù)的數(shù)值、實施的專案與方法。3.銷售經(jīng)

34、理對於細目均應親自過目、研討、審閱。(三)經(jīng)費管理的辦法1.要迅速正確地把握預算與實績的差異。2.要仔細研討變動費用(運費、出差旅費等)與銷售額間的關(guān)連。3.銷售經(jīng)理需不斷地加強節(jié)省經(jīng)費、成本意識等的教育。銷售經(jīng)理管理手冊(第十四部分)銷售統(tǒng)計的處理要訣(一)統(tǒng)計內(nèi)容的決定1. 作太多的銷售統(tǒng)計，徒勞而無功；故只要把必要的加以統(tǒng)計並迅速正確地作好即可。2.應以銷售經(jīng)理為中心，與有關(guān)人員共同協(xié)定，確定何種統(tǒng)計為必要的。3.適時地檢討統(tǒng)計的內(nèi)容，就會發(fā)覺有些統(tǒng)計是不必要的。(二)統(tǒng)計的作法1.儘量節(jié)省手續(xù)與時間。2.有效地利用電子電腦與其他電腦器。3.利用其他部門(如財務、企劃、製造部門)所作的統(tǒng)

35、計資料。4.當同一銷售部門的各單位需作同樣的統(tǒng)計時，應由一個單位作好後，再送給有關(guān)的單位。(三)統(tǒng)計資料的有效運用1.統(tǒng)計的結(jié)果大多與經(jīng)驗或直覺不盡相符，故不可輕視統(tǒng)計。2.能夠有效地運用統(tǒng)計於銷售促進方面，才是最重要的。銷售經(jīng)理與全體有關(guān)人員應對統(tǒng)計資料發(fā)生興趣，並運用於銷售的業(yè)務上。 店內(nèi)的配置、陳列應注意事項(一)集思廣益1.應集思廣益，以使店內(nèi)有更好的配置與陳列。2.廣益包括客戶的意見、批評，從業(yè)員的意見、構(gòu)想，其他公司(或其他店)的情報，專家的智慧等。3.不可按照銷售經(jīng)理個人的喜好或偶發(fā)的構(gòu)想來配置、陳列。4.要力求簡單，不必太花費功夫、費用，應作各種嘗試。(二)改裝、增新設(shè)備的問題

36、1.事前需作充分的調(diào)查、分析與仔細的企劃。2.要預估改裝、增新設(shè)備所引起的損益是否合算。3.儘量排除樂觀性的預測，要以客觀的態(tài)度計畫與實施。(三)請教專家1.若公司內(nèi)有專門的單位或人才，應予利用。2.若進貨的廠商或批發(fā)商有專門的機構(gòu)(或人)，應主動地請求意見。3.若欲利用分公司以外的專家時，應先充分地確定對方的能力。 進貨管理的注意事項(一)指定進貨的承辦人1.若進貨事項歸銷售部門管轄，那麼，一定要指定進貨的承辦人。2.要選用具有商品知識、通曉進貨廠家、有交涉能力、辦事周詳、誠實的人。3.銷售經(jīng)理應常留意進貨業(yè)務。(二)進貨計畫與管理1. 進貨計畫以銷售計畫與存貨計畫為基礎(chǔ)，故應先確立基本的計

37、畫方可。2. 若依各銷售部、分店、營業(yè)處獨立進貨與存貨所發(fā)生的浪費現(xiàn)象，則必須注意總體性的控制。3.進貨與付款的日期，需與財務部的經(jīng)辦人聯(lián)絡、協(xié)調(diào)。4.若有資金調(diào)動優(yōu)先的情況時，要特別嚴守其進貨管理(要與財務部保持聯(lián)繫)。銷售經(jīng)理應詳查有無過度進貨。(三)進貨來源的管理1.作進貨來源卡，以判斷各進貨來源的動向與成績。2.銷售經(jīng)理應儘量訪問進貨廠家，與之保持良好的關(guān)係，並收集促銷的情報。 商品管理的注意事項(一)適當?shù)拇尕?.商品應設(shè)立適當?shù)拇尕洏藴?，?jù)以補貨(或退貨)。2.除了從銷售方面檢查適當?shù)拇尕浲?，亦應從利息方面檢查存貨量。3.若另外設(shè)立商品中心(銷售部管轄外)，應與之保持適當?shù)穆?lián)繫。(

38、二)商品的進貨與出貨手續(xù)1.若有正式的存貨設(shè)備，存貨量多時，應設(shè)倉庫的負責人(專任者)。2.進貨、出貨均應按所規(guī)定的傳票實行?？偣九c分公司間的進貨、出貨亦應比照規(guī)定。3.進貨、出貨的記錄，應考慮記錄的利益與記錄所需的手續(xù)的相關(guān)性，應採取利益多的記錄方法。4.樣品的管理容易受忽視，關(guān)於這一點，要加以注意。(三)盤存的清查1.儘量每個月清查盤存，至少應三至六個月作一次。2.清查盤存可明瞭公司全部營業(yè)的正確損益情形，這是公司的盈虧管理所必需的手續(xù)。銷售經(jīng)理管理手冊(第十五部分)管理者的基本條件管理者必須發(fā)揮領(lǐng)導精神，這種精神是各種條件的總和。下面列舉管理者所需的主要條件，管理者本身應努力加強各種條

39、件的強化與進步。(一)統(tǒng)率力若不能完全掌握與統(tǒng)率部屬，就沒有管理者存在的意義。(二)指導力管理者本身縱使很優(yōu)秀，若不能指導、栽培部屬，亦不能成事。(三)洞察力、判斷力要洞察各事項的本質(zhì)，才能作正確的判斷。(四)創(chuàng)造力除了利用部屬的創(chuàng)造力外，銷售經(jīng)理本身若具備優(yōu)秀的創(chuàng)造力，必能相得益彰。(五)體力、意志力若身體虛弱、意志薄弱，是無資格當領(lǐng)導者的，因有很多事情，需要銷售經(jīng)理親自作決定。(六)政治力即交涉方面的能力。(七)個人的吸引力最低限度不要讓他人對自己生厭，獲得部屬的好感與尊敬，這是領(lǐng)導者應有的條件。 管理者所需的自覺與矜持(一)有自覺才會有正確的行動1.銷售經(jīng)理本身往往缺乏幹部的自覺，才會有

40、錯誤的行動與失誤的情況發(fā)生。2.無論面對何種事態(tài)、物件、場面，均不可失去管理者的自覺。(二)自覺心1.銷售經(jīng)理(幹部、管理者)首先需瞭解自己的職責後，才會產(chǎn)生自覺心。1. 瞭解身為幹部者的職責後，才能言行一致，產(chǎn)生正確的自覺意識。(三)幹部應有的矜持1.矜持亦即自尊心。銷售經(jīng)理首先需對自己(管理者)的立場和能力有自尊心，而維持自尊心的方法，亦因人而異。2.缺乏自尊心與信心，是懦弱而無主見的人；這種人是沒有資格當管理者的。 銷售經(jīng)理的職責(一)有些銷售經(jīng)理並不瞭解自己的職責1.要全面地、正確的瞭解銷售經(jīng)理的職責。2.站在當事人(銷售經(jīng)理)的上司或部下的立場來看，往往有很多銷售經(jīng)理常做出不適合自己

41、職位的工作或事務。(二)把握的原則1.首先，銷售經(jīng)理對自己應做那些事情，需作學習。2.其次，應依自己公司的組織、職務規(guī)定等把握銷售經(jīng)理的責任範圍。3.再者，需視情況的變化，判斷何事最重要，何者應先處理。(三)不能偏愛于自己的喜好1.銷售經(jīng)理因易專注於自己拿手或喜歡的事務，而忽略其他事務(例如專注於銷售活動，忘卻全體的管轄責任)。2.往往自己不拿手或討厭的事情，卻是管理者應盡的職責。銷售經(jīng)理管理手冊(第十六部分)管理者的配置方法(一)分擔的工作適量、適質(zhì)1.每個部門的業(yè)務分擔，可依分擔規(guī)定等實施，重要的是銷售經(jīng)理本身應分擔何種工作。2.個人的業(yè)務分擔，量的方面不可過多或過少，質(zhì)的方面應求適合。(

42、二)把握實際情況1.身為銷售管理者，應該知道自己的部屬負責何種工作。2.最好能製作一張圖表，以瞭解各部屬的工作情形。3.人數(shù)多時，定期地作個人職務分析與工作分擔調(diào)查，也是一種方法。(三)重點應放在重要的工作上1.個人的分擔工作，應從最重要、不可缺的工作開始。2.管理者不要因工作太多，或工作忙碌，而忽略了工作的分擔。2. 銷售業(yè)務的重要性依內(nèi)外情勢的變化而有所不同，故不可把分擔的工作，固定讓一個人處理。 許可權(quán)委讓的方法(一)許可權(quán)的內(nèi)容1.許可權(quán)委讓一般是根據(jù)職位(經(jīng)理、科長、股長等)劃分的。1. 許可權(quán)分(a)共同許可權(quán)，(b)個別許可權(quán)。(c)職務間共同的，(d)因職務不同而有所不同。(二

43、)許可權(quán)規(guī)則的決定1. 對主管以上的人，因有公司性的許可權(quán)規(guī)定(雖然有些事情沒有規(guī)定)，依此規(guī)定執(zhí)行即可。2.主管以下，即股長、主任與一般職員，亦需明確地規(guī)定其責任許可權(quán)。3.銷售經(jīng)理應在可能的範圍內(nèi)，決定自己的部屬的責任與許可權(quán)。(三)委讓的要訣1.若欲將工作的決定與處理委讓給部屬，應視部屬的能力來處理。2.各部屬能力的判斷，應公正客觀地把握。2. 雖然有些不放心，但是亦應將簡易的事情委讓給部屬，否則，部屬永遠不會產(chǎn)生真正的能力。 命令部屬的方法(一)命令系統(tǒng)的確立與遵守1. 命令系統(tǒng)是聯(lián)絡組織上下的系統(tǒng)，但有些組織並未明確地設(shè)立此種系統(tǒng)，致使指示、命令發(fā)生衝突。2. 原則上，命令系統(tǒng)應將命

44、令依序下達(經(jīng)理下達給科長，科長下達給股長)，若有特殊情況，需直接命令時，應將命令告訴受命者的直屬上司。(二)命令的內(nèi)容要明確1. 命令的內(nèi)容應具體、簡潔、易於瞭解。有時，自己認為易於瞭解，但對方(受命者)可能並不明瞭。2.命令的內(nèi)容中，切勿加上希望、注意事項或抱怨等。(三)要確定受命者是否完全瞭解1.最好讓對方複誦一次，以確認他是否瞭解。2.一定要讓受命者帶著備忘錄，以便把內(nèi)容記下來。(四)經(jīng)過結(jié)果的追蹤1.不要以為命令下達，便算了事。2.若受命者未提出報告，應主動地追蹤、觀察其結(jié)果。銷售經(jīng)理管理手冊(第十七部分)接受部屬報告的方法(一)報告制度的確立1.應於事前決定提出報告的物件、事情、時

45、間與方式。2. 一定要讓部屬遵守報告制度。對於不遵守者，應加以強調(diào)(或反復地說)，促其履行。(二)接受報告時1.應讓提出報告者先說出結(jié)論，若有時間，應儘量聽其說明經(jīng)過。2.口頭報告時，接受者需保持熱心傾聽的表情與態(tài)度。3.對於書面報告，應審閱。3. 不管是口頭或書面報告，若部屬的報告不得要領(lǐng)時，身為上司者，應教導他。(三)安撫、指導、與支援1.部屬完成報告後，一定要加以安撫與激勵。2.必要時，應作指導，若認為部屬需要支援時，應立即行動。 褒獎部屬的方法(一)褒獎的重要性居於下列理由，用人時，褒獎是不可缺少的。1.褒獎後，部屬會產(chǎn)生信心。信心就是力量。2.受到褒獎，心境自然愉快；碰到困難的事，也

46、不覺得苦。3.受褒獎後，會增加對上司的信賴感。(二)褒獎的要訣1.褒獎就是承認對方優(yōu)秀、進步，與對其深具信心。1. 褒獎時要瞭解值得褒獎的事實，若固執(zhí)自我，將看不見他人的優(yōu)點，更遑論說出褒獎的話了。(三)不可過於奉承1. 奉承與褒獎在意義上稍有不同。奉承將褒獎的話說得太誇大，或任意褒獎。2. 奉承之事，偶而為之，並無大害，但常常如此，會致使部屬變得無能，甚或?qū)ι纤臼バ刨嚫小?告誡與責備部屬的方法(一)告誡與責備的必要性1. 褒獎會使人內(nèi)心舒適，是用人所不可缺的；但若要栽培部屬，告誡與責備亦是必要的。2.部屬受了上司的告誡、責備後，就會自我反省，因而有所進步。3.告誡與責備是領(lǐng)導者的重要責任。

47、(二)要設(shè)身處地為對方著想1.不可因自己的情緒或脾氣，隨意地告誡、責備部屬。2.若以博愛、誠意與關(guān)懷的態(tài)度提出告誡或責備，對方一定會接受。2. 若用會損與對方的自尊心、面子的方法，是不會有效果的(如在他人面前指責等)。(三)注意事項1.要以褒獎三次，指責一次的比例。2.先褒獎，再提出告誡。3.告誡、責備的時間越短越好。4.要選擇對方在心理上能夠接受的時候。 管理部屬的方法(一)把握應注意的重點1. 欲正確瞭解管轄部門的全體和各部屬的情形，先決條件是留意各細節(jié)。2. 銷售經(jīng)理若對重要的事情不甚留意，或管理不得要領(lǐng)，自己的能力必會遭致部屬懷疑，而失去權(quán)威。(二)管理的方法1.根據(jù)數(shù)值應注重計畫、預

48、估與實績數(shù)值的差異2.根據(jù)報告從口頭、書面報告，掌握各問題的內(nèi)容與重點，以便管理。3.根據(jù)會議、檢討會等若銷售經(jīng)理經(jīng)常不在公司內(nèi)，這種方法最為有效。4.根據(jù)觀察在室內(nèi)，可靜坐觀察；在室外，則應以巡視、巡迴等方法觀察。(三)以自我管理為原則1.只有在上司監(jiān)督下，才會努力工作的人，實在太沒有敬業(yè)精神了。2.要培養(yǎng)不管上司在不在，都會盡力工作的人，以創(chuàng)造良好的工作氣氛。銷售經(jīng)理管理手冊(第十八部分)指導、培育部屬的要訣(一)要有計劃、持續(xù)性的實施1.身為管理者的銷售經(jīng)理，應有指導、培育部屬的強烈觀念。2.應訂定全體的(部門)、個別的(各人)教育計畫、指導計畫，據(jù)以培育、指導部屬。3. 培育一個人，需要長久的時間，萬不可期望速成，故需有耐性，繼續(xù)不斷地努力。(二)選定指導的方法1. 教育、指導方法分為集體指導與個別指導，又分為會義式的、討論式的、OJT(經(jīng)由實務、工作來學習)，Role Playing(讓職員假扮某種職位，以培養(yǎng)辦事能力)等。2. 對教育物件、教育內(nèi)容、預算、時間、設(shè)備等作綜合性的判斷後，再選擇最理