行政人員溝通能力分析課件

1、行政人員需具備的能力行政人員的角色認知（一）溝通能力 交際能力 口頭表達能力 協(xié)調能力 組織能力第1頁，共29頁。拉近關系的談話技巧第2頁，共29頁。工作語言“規(guī)范”溝通不問年紀 “你多大了？” （臨近退休和白領麗人）不問收入 “你一個月掙多少？”不問健康 “貸款”不問經歷 “學歷？”不問婚否 “國際慣例” 私人問題“五”不問問題：哪五個私人問題不能問？三、拉近關系的談話技巧第3頁，共29頁。工作語言“規(guī)范”溝通請教對方擅長的話題（你也在行） “貝多芬與裴多菲”格調高雅的話題 哲學、歷史、地理、藝術、建筑、風土人情輕松愉快的話題 電影、電視、流行時尚、體育比賽、烹飪小吃、天氣狀態(tài)（聊天?。?工

2、作場合最佳話題三、拉近關系的談話技巧第4頁，共29頁。工作語言“規(guī)范”溝通三、拉近關系的談話技巧行政職務技術職稱行業(yè)稱呼時尚稱呼標準稱呼無稱呼替代性稱呼不適當?shù)胤叫苑Q呼稱兄道弟不適當?shù)暮喎Q禁忌稱呼工作場合標準與禁忌稱呼第5頁，共29頁。工作語言“文明”溝通接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲 文明語言服務“三”要素熱情三到眼到（眼看眼）口到（講普通話，因人而異）意到（有表情）文明十字（五句）問候語：“您好”請求語：“請”感謝語：“謝謝”道歉語：“對不起”（危機公關語）道別語：“再見”三、拉近關系的談話技巧第6頁，共29頁。用別人喜歡聽的句式來說話同 事：“這臺復印機的質量太差了，才買 回來幾天就不

3、能用了，你們秘書 是不是專買不合格產品阿？”行政人員：“我非常理解你的心情！如果我 是你我也會這么想，讓我們一起來 看看，有什么辦法能夠補救吧。”三、拉近關系的談話技巧句式一：用“我理解”平息不滿與矛盾第7頁，共29頁。用別人喜歡聽的句式來說話三、拉近關系的談話技巧句式二：用“我會”表達服務意愿行政人員：“你的問題我已經明白了。我會給部門崔經理打電話 詢問，我會盡快給你答復的，好嗎？同 事：“那就OK啦，謝謝！”行政人員：“對于你的問題，我十分抱歉，我盡可能向部門經理 崔經理詢問吧。”同 事：“你這是在應付我嘛，盡可能就是有可能不會啦， 真是的！“第8頁，共29頁。用別人喜歡聽的句式來說話三、

4、拉近關系的談話技巧句式三：用“你能？”提出要求行政人員：“你必須參加這次會議，這次會議很重要！“ 同 事：“喂喂，你以為你是總經理呢！說話這么沖！”行政人員：“你能盡全力抽出時間來參加此次會議嗎？因 為這次會議很重要！“ 同 事：“好的，我會盡全力安排的，謝謝你了！”第9頁，共29頁。用別人喜歡聽的句式來說話三、拉近關系的談話技巧句式五：說“我”代替“你”以糾正錯誤同 事：“我的表格已經交上去很久了，怎么還不批下 來呢，比我晚交的都批下來了，這是怎么回事??！”行政人員：“別怪別人，你的表格都填錯了，當然沒辦法批了?！?同 事：“什么，是你讓我這么填的！你”同 事：“我的表格已經交上去很久了，怎

5、么還不批下來呢，比我晚交的都 批下來了，這是怎么回事啊？”行政人員：“看來我還需要把表格的填法給你重新講一遍，因為剛才可能說得 不夠清楚，這里有一部分應該是這樣填的“ 同 事：“哦，知道了，不好意思麻煩你了”第10頁，共29頁。與上司溝通的技巧第11頁，共29頁。來自上司的溝通障礙習慣于單向溝通沒有時間對下級不信任四、與上司溝通的技巧第12頁，共29頁。來自上司的溝通障礙四、與上司溝通的技巧報憂不報喜報喜不報憂揣摩上司你不找我，我不找你歸罪于外關注點不同信息不對稱有不同意見不提吹捧繞彎子第13頁，共29頁。與上司溝通的四種形式接受指示匯報商討問題表示不同意見四、與上司溝通的技巧第14頁，共29

6、頁。與上司溝通接受指示四、與上司溝通的技巧突然指示不明確是商量問題還是解決問題沒有很好的傾聽單向誤區(qū)傾聽溝通前，同上司明確指示時間地點發(fā)問，以明確溝通目的為接受指示恰當反饋，重要問題澄清無條件接受指示拒絕討論與爭辯（領導同意除外）原則第15頁，共29頁。與上司溝通匯報的技巧四、與上司溝通的技巧精簡 忌諱”渲染” 有針對性 忌諱”漫無邊際“從上司的角度來看問題 尊重上司，不要爭論 “爭論需要三個階段”補充事實 “上司的評價是一種反饋” 第16頁，共29頁。與上司溝通商討問題商討問題的原則四、與上司溝通的技巧平等、互動、開放正確扮演各自的角色切忌隨意改變溝通的目的事先約定商討的內容，使雙方都做好準

7、備當場的決定，事后確認，避免出現(xiàn)偏差第17頁，共29頁。與上司溝通表示不同意見遵循的原則四、與上司溝通的技巧確切、簡明、完整對事不對人擺正自己的位置和心態(tài)不強加于人不形成辯論第18頁，共29頁。與上司溝通的注意事項（一）全天最佳時機：上午或下午剛上班時選擇領導空閑或心情較好時開會時積極發(fā)言有些小事可以隨時打招呼有些事可以私下里談四、與上司溝通的技巧把握時機和場合第19頁，共29頁。與上司溝通的注意事項（二）久久不眨眼盯著你看： 他想知道更多，繼續(xù)友好、坦率，偶爾眨眨眼睛： 對你評價高，想鼓勵你不抬頭，不看人： 不良征兆，輕視，走為上向室內凝視，并不時微微點頭： 糟糕信號，領導希望員工完全服從眼睛眨個不停： 對談話內容有疑問，稍停，給他發(fā)問的機會 雙手叉腰，肘彎向外撐： 好發(fā)命令者，服從，避免爭辯身體靠向椅子，手放腦后： 輕松、自負，需要得到贊賞兩食指并放于嘴邊，其他交叉 已決定拒絕你經常用手摩擦臉皮 正在思考，可以稍做停頓輕輕搔鼻或耳后頸 對談話的內容懷疑或不確定，提供更詳細的論據四、與上司溝通的技巧領導的眼睛領導的手勢第20頁，共29頁。行政人員心理發(fā)展訓練快樂的八種技巧第21頁，共29頁。1、要有目標和追求第22頁，共29頁。2、經常保持微笑第23頁，共