酒店服務(wù)管理定義課件

1、飯店的量化管理趙 獻(xiàn) 平第1頁(yè)，共43頁(yè)。課堂紀(jì)律 第2頁(yè)，共43頁(yè)。什么是管理？運(yùn)用資源來(lái)獲得工作成果。資源指： 人的資源。 財(cái)?shù)馁Y源。 物的資源。 第3頁(yè)，共43頁(yè)。管理者的四個(gè)類(lèi)型上級(jí)任命的；群體中產(chǎn)生的；有專(zhuān)業(yè)技術(shù)或特長(zhǎng)的；國(guó)家法律賦予的；第4頁(yè)，共43頁(yè)。服務(wù)是什么？管理客人在飯店的感受：客人到酒店地目的：住一間房/睡一張床/洗一個(gè)澡/吃一頓飯。員工在每一個(gè)工作環(huán)節(jié)上呈現(xiàn)給客人的表現(xiàn)：目光接觸/微笑著問(wèn)候客人第5頁(yè)，共43頁(yè)。服務(wù)的內(nèi)涵Timely 及時(shí)：在為客人提供服務(wù)的過(guò)程中所包含的時(shí)間長(zhǎng)度。如：入住手續(xù)的時(shí)間，服務(wù)第一道食品的時(shí)間。討論題：還有哪些服務(wù)項(xiàng)目是可以量化的？第6頁(yè)，

2、共43頁(yè)。服務(wù)的內(nèi)涵Accurate 準(zhǔn)確：在何種程度上，服務(wù)達(dá)到客人的要求和期望。如：食品制作確實(shí)達(dá)到客人的期望。第7頁(yè)，共43頁(yè)。服務(wù)的內(nèi)涵Consistent 一貫性：在與客人接觸中，始終保持同一水平（即使面臨困難）。如：叫醒服務(wù)，送餐服務(wù)，蹲下與小孩子交流，雙手遞交客人物品。第8頁(yè)，共43頁(yè)。服務(wù)的內(nèi)涵Tangible 可見(jiàn)性：客人能見(jiàn)到的設(shè)備狀態(tài)，員工個(gè)人精神面貌等。如：飯店大堂，餐廳裝飾的品位，員工的指甲，鞋，頭發(fā)，白襯衫。討論題：哪些是可以量化的？第9頁(yè)，共43頁(yè)。服務(wù)的內(nèi)涵Responsible 負(fù)責(zé)任：樂(lè)于助人，主動(dòng)服務(wù)，回應(yīng)客人提出的特殊需要。討論題：舉例說(shuō)明。第10頁(yè)，共

3、43頁(yè)。服務(wù)的內(nèi)涵Understand 理解客人：在與客人接觸中，做到照顧周到，尊重客人，把服務(wù)做在客人開(kāi)口之前。如：提供嬰兒床。第11頁(yè)，共43頁(yè)。服務(wù)的內(nèi)涵Competence 能力：按照客人要求，從事服務(wù)的人員所掌握的基本技能和知識(shí)。如：講普通話(huà)，日常英語(yǔ)20句。第12頁(yè)，共43頁(yè)。服務(wù)的內(nèi)涵Flexible 靈活性：管理的靈活性。員工在不違背飯店價(jià)值觀的情況下，能否根據(jù)客人需要改變工作程序。第13頁(yè)，共43頁(yè)。顧客與酒店的關(guān)系酒店的一切設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)活動(dòng)和安排都是由于有客人需求而應(yīng)運(yùn)而生的?？腿瞬皇且揽课覀儯俏覀円揽克麄兌??？腿耸蔷频甑恼嬲魅??？腿说墓忸櫴菍?duì)我們酒店的偏愛(ài)而

4、來(lái)消費(fèi)，我們對(duì)他們的服務(wù)不是對(duì)他們的關(guān)照?？腿说臐M(mǎn)意度是酒店服務(wù)的核心。客人是酒店生存的基礎(chǔ)。第14頁(yè)，共43頁(yè)。客人的定義外部客人：住店客人、用餐客人、來(lái)訪(fǎng)客人、路途中經(jīng)過(guò)酒店的客人。內(nèi)部客人：上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、其他部門(mén)的同事、下級(jí)員工。第15頁(yè)，共43頁(yè)。管理人員的特征Decide what to do.決定做什么？Get others to do it.通過(guò)別人去完成工作。第16頁(yè)，共43頁(yè)。管理人員的職能1 管理職能： 通過(guò)他人去完成工作。2 實(shí)務(wù)操作職能： 親歷親為去完成工作。第17頁(yè)，共43頁(yè)。管理職責(zé)描述1 目的：做這項(xiàng)工作的理由是什么？2 權(quán)力：權(quán)力的極限是什么？3 責(zé)任：督導(dǎo)要向誰(shuí)負(fù)

5、責(zé)？4 任務(wù)：他要做的是什么？5 標(biāo)準(zhǔn)：做到什么程度？6 程序：做事的順序是什么？第18頁(yè)，共43頁(yè)。管理與操作的時(shí)間分配關(guān)系企業(yè)高層：3/4的時(shí)間用于管理職能， 1/4用于實(shí)務(wù)操作職能。企業(yè)中層：1/2的時(shí)間用于管理職能， 1/2用于實(shí)務(wù)操作職能。企業(yè)基層：1/4的時(shí)間用于管理職能， 3/4用于實(shí)務(wù)操作職能。第19頁(yè)，共43頁(yè)。管理的功能計(jì)劃：決定做什么？怎樣去做？組織：用最佳的方案去安排資源。領(lǐng)導(dǎo)：推動(dòng)人員努力工作?？刂疲汉饬勘憩F(xiàn)和成本。第20頁(yè)，共43頁(yè)。管理者的四個(gè)管理職能計(jì)劃職能： PLANNING明確工作團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)；制定實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的整體戰(zhàn)略；將計(jì)劃逐層展開(kāi)；協(xié)調(diào)和整合各種活動(dòng)。第

6、21頁(yè)，共43頁(yè)。如何做計(jì)劃？明確公司的要求：市場(chǎng)調(diào)研：確定目標(biāo)市場(chǎng)。確定適宜的產(chǎn)品；組織產(chǎn)品推廣的研討；起草計(jì)劃書(shū)；第22頁(yè)，共43頁(yè)。管理者的四個(gè)管理職能組織職能： ORGANIZING確定工作團(tuán)隊(duì)要完成的任務(wù)是什么？誰(shuí)去完成這些任務(wù)？這些任務(wù)怎樣分類(lèi)組合？誰(shuí)向誰(shuí)報(bào)告？各種決策應(yīng)在哪一級(jí)上制定。第23頁(yè)，共43頁(yè)。管理者的四個(gè)管理職能領(lǐng)導(dǎo)職能 LEADING管理者激勵(lì)下屬、指導(dǎo)他們的工作；選擇最有效的溝通渠道；解決工作團(tuán)隊(duì)成員之間的沖突；第24頁(yè)，共43頁(yè)。管理者的四個(gè)管理職能控制職能 CONTROLLING根據(jù)既定的計(jì)劃，將實(shí)際的工作表現(xiàn)與預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)進(jìn)行比較；如果出現(xiàn)了顯著的偏差，管

7、理者的職能就是使工作團(tuán)隊(duì)回到正確的軌道上來(lái)。即：監(jiān)控、比較和糾正的過(guò)程。第25頁(yè)，共43頁(yè)?；鶎庸芾碚叩臅r(shí)間分配51%領(lǐng)導(dǎo)24%組織15%計(jì)劃10%控制第26頁(yè)，共43頁(yè)。中層管理者的時(shí)間分配36%領(lǐng)導(dǎo)33%組織18%計(jì)劃13%控制第27頁(yè)，共43頁(yè)。高層管理者的時(shí)間分配36%組織28%計(jì)劃22%領(lǐng)導(dǎo)14%控制第28頁(yè)，共43頁(yè)?；鶎?中層 高層51%領(lǐng)導(dǎo) 36%領(lǐng)導(dǎo) 22%領(lǐng)導(dǎo)24%組織 33%組織 36%組織15%計(jì)劃 18%計(jì)劃 28%計(jì)劃10%控制 13%控制 14%控制第29頁(yè)，共43頁(yè)。計(jì)劃管理的概念飯店或部門(mén)計(jì)劃是飯店面對(duì)未來(lái)的一段時(shí)間，立足現(xiàn)實(shí)，對(duì)飯店或部門(mén)的經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)活動(dòng)進(jìn)行運(yùn)

8、作規(guī)劃，以文字形式表現(xiàn)的決策。它是飯店或部門(mén)在計(jì)劃期內(nèi)的行動(dòng)綱領(lǐng)和奮斗目標(biāo)。第30頁(yè)，共43頁(yè)。什么是計(jì)劃管理？從計(jì)劃制定到計(jì)劃目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程進(jìn)行管理。它包括：1 計(jì)劃編制的管理：從收集信息作決策到最后形成計(jì)劃的全過(guò)程進(jìn)行管理。以及計(jì)劃內(nèi)容的修改、調(diào)整等。2 計(jì)劃實(shí)施過(guò)程的管理：指導(dǎo)飯店的具體運(yùn)作。第31頁(yè)，共43頁(yè)。制定計(jì)劃的依據(jù)1 飯店總的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。2 飯店策劃的總體的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)計(jì)劃。3 部門(mén)的具體工作計(jì)劃。4 總體工作的要求。5 資金、人力、設(shè)施設(shè)備。第32頁(yè)，共43頁(yè)。飯店實(shí)施計(jì)劃管理的意義三思而后行?！八肌钡倪^(guò)程?！跋胧?，干事，干成事”的“想事”。沒(méi)有想好叫蠻干。沒(méi)有策劃叫瞎干。是成

9、功一個(gè)企業(yè)的第一步。第33頁(yè)，共43頁(yè)。飯店或部門(mén)計(jì)劃的類(lèi)型：以時(shí)間為線(xiàn)索，按時(shí)間的發(fā)展確定各時(shí)間段的計(jì)劃目標(biāo)。通常長(zhǎng)度是3年，5年長(zhǎng)期計(jì)劃。以某單項(xiàng)任務(wù)為線(xiàn)索 。如：人力資源規(guī)劃，大型基建改造項(xiàng)目，市場(chǎng)拓展專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃等。周工作常規(guī)計(jì)劃，月計(jì)劃，季度計(jì)劃，年計(jì)劃。業(yè)務(wù)活動(dòng)專(zhuān)題計(jì)劃：節(jié)日推廣計(jì)劃，優(yōu)質(zhì)活動(dòng)推廣計(jì)劃，重大接待任務(wù)計(jì)劃，貴賓接待計(jì)劃，美食節(jié)推廣計(jì)劃，設(shè)施設(shè)備檢修計(jì)劃，節(jié)日安全保障計(jì)劃，成本控制計(jì)劃等。第34頁(yè)，共43頁(yè)。部門(mén)分類(lèi)計(jì)劃的對(duì)象對(duì)資金、物品、人員、市場(chǎng)、技術(shù)、產(chǎn)品節(jié)能等內(nèi)容進(jìn)行計(jì)劃。第35頁(yè)，共43頁(yè)。計(jì)劃所包含的具體項(xiàng)目目標(biāo)，內(nèi)容主題，責(zé)任部門(mén)職責(zé)，相關(guān)部門(mén)的職責(zé)，業(yè)務(wù)組織

10、，時(shí)間安排，地點(diǎn)，人員安排，物資安排，各部門(mén)的分工與協(xié)作，標(biāo)準(zhǔn)要求，廣告宣傳，開(kāi)支預(yù)算，監(jiān)督檢查和落實(shí)的責(zé)任人，評(píng)價(jià)人。第36頁(yè)，共43頁(yè)。作業(yè)：選擇一個(gè)主題并制定出一個(gè)相應(yīng)的計(jì)劃樣本。明天上午講評(píng)。第37頁(yè)，共43頁(yè)。 管理者能力需求清單認(rèn)同本企業(yè)的價(jià)值觀清楚的目標(biāo)技術(shù)骨干影響力、凝聚力、會(huì)合理用人善于與人協(xié)調(diào)、溝通具有一定的組織能力掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)的科學(xué)管理方法個(gè)人應(yīng)變能力及變革管理能力第38頁(yè)，共43頁(yè)。建立系統(tǒng)的工作方法Things to do today每日工作任務(wù)清單Things to do this week本周工作清單Things to do this month本月工作任務(wù)清單第

11、39頁(yè)，共43頁(yè)。建立系統(tǒng)的工作方法Things must do everyday每日必做任務(wù)清單Things must do every week 每周必做工作清單Things must do every month 每月必做任務(wù)清單第40頁(yè)，共43頁(yè)。建立系統(tǒng)的工作方法每周工作統(tǒng)計(jì)表：依據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。每月工作統(tǒng)計(jì)表：依據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。分析報(bào)告：依據(jù)分析結(jié)果制定改進(jìn)計(jì)劃。制定檢查和考核的內(nèi)容：依據(jù)計(jì)劃確定考核內(nèi)容。建立激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)的具體標(biāo)準(zhǔn)：引導(dǎo)員工向著酒店的目標(biāo)努力。第41頁(yè)，共43頁(yè)。感謝各位的積極參與！感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)培訓(xùn)工作的重視，使得在坐的每一位有了成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。更是對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展所投

12、入的積蓄。第42頁(yè)，共43頁(yè)。生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛(ài)。7月-227月-22Friday, July 29, 2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。04:14:4104:14:4104:147/29/2022 4:14:41 AM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。7月-2204:14:4104:14Jul-2229-Jul-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。04:14:4104:14:4104:14Friday, July 29, 2022安全放在第一位，防微杜漸。7月-227月-2204:14:4104:14:41July 29, 2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2022年7月29日4:14 上午7月-227月-22精益求精，追求卓越，因?yàn)橄嘈哦鴤ゴ蟆?9 七月 20224:14:41 上午04:14:417月-22讓自己更加強(qiáng)大，更加專(zhuān)業(yè)，這才能讓自己更好。七月 224:14 上午7月-2204:14July 29, 2022這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報(bào)。2022/7/29 4:14:4104:14:4129 July 2022科學(xué)，你是國(guó)力的靈魂；同時(shí)又是社會(huì)發(fā)展的