服務規(guī)范和服務流程管理

1、 第四章 服務規(guī)范和服務流程管理汽車學院張國將第一節(jié) 服務規(guī)范管理一、服務用語規(guī)范 1.接電話時，首先問“您好”。2.要求顧客提供證件或詢問時，要“請”字在先，結束時“謝謝您”3.因某種原因表示歉意時，要說“很抱歉”“對不起”。4.顧客對你表示謝意，應回答“別客氣”5.在辦理業(yè)務中，因某種原因需暫時離開或暫停一下，應向顧客說“對不起，請稍后”。6.若因故離開崗位，回來后應向用戶說“對不起，讓您久等了”7.共用語二、身體語言規(guī)范眼神誠實自信。走路抬頭挺胸。手臂擺動得體自然，不做作。面部肌肉放松，不緊張。表情友好和善。與人交談對視時讓人感到自在。與顧客保持合適距離，應不遠不近。與顧客談話身體略微前

2、傾，不要雙臂交叉胸前。談話時充滿興致。移動身體自然，不別扭，不隨意。三、微笑服務規(guī)范微笑服務是業(yè)務接待的基本服務手段。與顧客交談時要保持微笑。顧客不滿意時要保持微笑。電話服務時也要微笑，讓顧客感覺到你在微笑。四、儀表形象規(guī)范服裝整潔、得體。整體修飾職業(yè)化。頭發(fā)長短合適，不怪異。牙齒清潔、指甲干凈。皮鞋擦亮。氣味清新?；瘖y得體，不濃妝艷抹。五、電話服務規(guī)范1.接聽電話鈴聲三聲應接聽。三聲之后，顧客耐心會減退，甚至會對企業(yè)產生懷疑。問候來電者。可用“您好”“早上好”等。自報單位。也可以報上自己的名字。詢問顧客需要什么幫助。接聽電話，可以這樣：“您好！XX汽車維修廠，我能為您做些什么？”八、電話服務

3、規(guī)范2.如何讓顧客等候顧客詢問的事情或找的人需等待，要妥善處理。告訴顧客需等待的原因。如：配件需查詢，找的服務顧問不在等。告訴顧客大約需要等待的時間。時間長可以一會兒給顧客回電話。五、電話服務規(guī)范3.記錄電話電話記錄應包括如下內容：顧客姓名、電話或手機號。時間。電話內容。若需外出服務，應詳細記錄地址，車號、車的顏色、故障現象等。五、電話服務規(guī)范4.結束電話重復電話記錄的主要內容。結束電話時，務必感謝來電或抱歉打擾，這回給顧客留下良好印象。讓顧客先掛斷電話。立即落實電話記錄。六、與顧客交談規(guī)范態(tài)度真誠精神專注語言得體謙恭適度第二節(jié) 服務流程一、預約1預約的好處可以縮短顧客等待時間，保證顧客按約定

4、的時間取車，從而減少顧客抱怨?？梢苑浅蚀_地利用車間的設備利用率，減少設備空閑時間?？梢詫邮艿钠嚲S修定單進行時間安排，削峰填谷?？梢约皶r訂購配件，減少庫存配件。 一、預約2預約實施規(guī)范車輛保養(yǎng)電話預約應在保養(yǎng)前一周進行，信函預約應在保養(yǎng)前兩周進行。預約的顧客應做好預約記錄，并通知車間、配件部門。對預約的顧客要預留工位、配件和維修人員。預約日前一天再提醒顧客。一、預約3預約服務應注意的問題進行預約時一個重要的基本原則是，每天都為未預約的客戶和所謂的“緊急情況”保留一定的生產能力。二、接待1接待的重要性接待時應做到以下幾點：（1）使顧客滿意的前提是與顧客進行良好的交談。（2）業(yè)務接待有必要與顧

5、客一起檢查車輛，若需要用舉升機舉起車輛，業(yè)務接待也有必要一起陪同。（3）說服顧客相信即將進行的維修工作的必要性和重要性。二、接待2接待實施規(guī)范（1）業(yè)務接待要親自進行顧客接待工作（2）將胸牌戴在顯眼的位置（3）接待時直接稱呼顧客的姓名和職務（如王經理、李老板等）（4）接待的顧客可分為預約顧客、未預約顧客二、接待（5）接待時集中全部精力，避免匆忙或心不在焉。（6）認真聽取顧客有哪些具體的愿望和問題，通過有針對性的提問更多地了解顧客的要求，并將所有重要的信息記錄在派工單中。（7）在填寫維修單之前與顧客一起對車輛進行檢查，如果故障只在行駛中發(fā)現，應與顧客一起進行試車。（8）向顧客解釋可能的維修范圍，

6、若顧客不明白或想進一步了解可通過易于理解的實例來形象地解釋一些技術細節(jié)。二、接待（9）告訴顧客所進行的維修工作的必要性和對車輛的好處。（10）在確定維修范圍之后，告訴顧客可能花費的工時費及材料費。（11）分析維修項目，告訴顧客可能出現的幾種情況，并表示在進行處理之前會事先征得他的同意。二、接待（12）業(yè)務接待員寫出或打印出維修單，經與顧客溝通確認能滿足其要求后，請顧客在維修單上簽名確認。（13）提醒顧客將車上的貴重物品拿走。（14）最后請顧客到顧客休息區(qū)休息或與顧客道別，并向顧客說一聲“謝謝”“再見”三、維修1.維修的重要性維修作業(yè)是維修企業(yè)的核心環(huán)節(jié)，維修企業(yè)的經營業(yè)績和車輛維修質量主要由此

7、環(huán)節(jié)產生，做好維修工作十分重要。三、維修2.維修服務規(guī)范（1）維修人員要保持良好的職業(yè)形象，穿著統一的工作服和安全鞋。（2）作業(yè)時要使用座椅套、腳墊、翼子板保護被、方向盤套、換擋把套等必要的保護裝置。（3）不可再顧客的車內吸煙，聽音響，使用電話等于維修無關的工作。（4）作業(yè)時車輛要整齊擺放在車間。（5）時刻保持地面、工具柜、工作臺、工具等整齊清潔。（6）作業(yè)時工具、油水、拆卸的部件及領用的新件不能擺放在地面上。（7）正確使用專用工具和專用儀器，不能野蠻作業(yè)。三、維修2.維修服務規(guī)范（8）在維修、保養(yǎng)過程中，發(fā)現新故障時，維修人員要及時報告車間主任，并通知顧客，并有顧客簽名確認。（9）維修人員要

8、保證在預期的時間內完成，如果認為可以提前或延遲完工要報告車間主任，車間主任通知業(yè)務接待與顧客聯系。（10）作業(yè)完畢后將車間內的舊件、工具、垃圾等收拾干凈。（11）將更換下的舊件放在規(guī)定位置，以便顧客帶走。（12）將座椅、方向盤、后視鏡等調至原來位置。如果拆卸過蓄電池電纜，收音機、電子鐘等的存儲已被抹掉，應重新恢復。一定要注意這些工作細節(jié)。四、質量檢驗1.維修質量檢驗的重要性因為只有穩(wěn)定的維修質量才能使顧客滿意，并保障維修業(yè)務健康、持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。因此，在維修過程中及維修結束后認真對維修質量進行監(jiān)督不僅可以保證顧客滿意度，更重要的是可以避免顧客抱怨和投訴，減少返工，為企業(yè)節(jié)省時間和金錢。四、質

9、量檢驗2.質量檢驗實施規(guī)范（1）維修質量實行自檢、互檢和專檢相結合的質量檢驗制度。維修人員負責對維修質量的自檢，各作業(yè)班組負責本班組維修質量的互檢，專職質量檢驗員全面負責竣工車輛的質量把關工作，維修工作結束后專職質量檢驗員要對車輛性能進行終檢。（2）檢查維修單的所有維修項目均已完成，且100%達到質量要求。（3）汽車維修完畢后，自檢、互檢和竣工檢驗質量檢驗員應在維修單上簽字確認。（4）檢驗不合格的維修汽車，應及時通知車間返工/返修，并填寫“返工/返修記錄單”。（5）質量檢驗應貫穿于維修的全過程，零部件在發(fā)放前應進行檢驗若發(fā)現不合格品，堅決不能發(fā)放。維修人員在維修過程中發(fā)現不合格配件，要及時向車

10、間主任報告，得到零部件確認后，退回配件庫。退回配件庫的配件要做好標識、記錄。五、交車1.交車的重要性進一步提高顧客滿意度體現物超所值的服務。五、交車2.實施規(guī)范（1）確保車輛內外清潔，檢查維修過的地方無損壞或油污。（2）檢查交車時間、費用、實際維修項目是否與維修單上的項目相符。（3）確認工作單上的項目已完成。（4）業(yè)務接待審驗完維修單后，將維修單送交收款員處核算。五、交車2.實施規(guī)范（5）收款員檢查料單和其它憑證（例如外部維修加工單等）是否齊全，檢查出庫的材料是否與定單要求的維修范圍一致。（6）在顧客取車的時候，原來接車的業(yè)務接待員應盡可能親自領顧客看一下維修完畢的車輛，盡可能地使顧客每次取車

11、的經歷都變成一次積極的體驗，要使顧客感覺到他的汽車現在又完全正常了，并使他確信選擇這家維修廠進行車輛維修的決定是正確的，并盡可能說明免費為顧客進行的項目。五、交車2.實施規(guī)范（7）向顧客逐項解釋發(fā)票內容，以便讓顧客了解哪些維修是必要的。（8）提醒顧客維修過程中發(fā)現但未排除的故障。（9）如果向顧客提示當前的服務項目、新推出的項目和下次保養(yǎng)日期，一定會為很多顧客欣賞和接受，這是超值服務的一個體現。（10）向顧客提出關懷性的建議。六、跟蹤1.跟蹤服務的好處表達對顧客惠顧的感謝，促進顧客信任度。確保顧客對維修滿意，對不滿意的采取措施解決問題，保證顧客滿意。將跟蹤結果反饋給業(yè)務接待、維修經理、車間主任等，找出改進工作的措施，以利于今后的工作。六、跟蹤2.服務規(guī)范（1）跟