CRM客戶關(guān)系管理講義

1、叭客戶關(guān)系管澳理藹（CRM）皚策略、絆方法和軟件頒支持目 錄TOC o氨第一章、 吧背景襖 PAGEREF _Toc h 澳3白D。啊第1節(jié)、 昂客戶關(guān)系管拜理：留住客骯戶，升級(jí)客鞍戶扒 PAGEREF _Toc h 盎4叭T。把第2節(jié)、 矮識(shí)別客戶：斑 半不要忽視分愛(ài)銷商敗 PAGEREF _Toc h 挨5扳B。敗第3節(jié)、 哀雙贏是關(guān)系吧存在的基礎(chǔ)按 PAGEREF _Toc h 骯6暗2。辦第4節(jié)、 暗客戶關(guān)系到凹客戶資源（哀客戶資產(chǎn)）拜 PAGEREF _Toc h 矮7澳U。柏第二章、 按客戶關(guān)系選疤型疤 PAGEREF _Toc h 敖8柏r。搬第1節(jié)、 凹關(guān)系的推動(dòng)百 PAGER

2、EF _Toc h 敖8礙B。昂1.柏 一級(jí)關(guān)系襖營(yíng)銷斑 PAGEREF _Toc h 絆9稗N。艾2.懊 二級(jí)關(guān)系凹營(yíng)銷百 PAGEREF _Toc h 凹9愛(ài)u。敖3.扮 三級(jí)關(guān)系敗營(yíng)銷藹 PAGEREF _Toc h 啊9礙7。矮第2節(jié)、 哎關(guān)系推動(dòng)的哎補(bǔ)充奧 PAGEREF _Toc h 俺9懊9。暗第3節(jié)、 邦客戶關(guān)系管皚理的業(yè)績(jī)考柏核壩 PAGEREF _Toc h 氨10白C。絆第4節(jié)、 矮客戶排隊(duì)的佰標(biāo)準(zhǔn)澳 PAGEREF _Toc h 絆11疤S。安第5節(jié)、岸 PDCA把:疤持續(xù)改進(jìn)的啊客戶關(guān)系管伴理懊 PAGEREF _Toc h 懊11哎c。啊第三章、 岸認(rèn)識(shí)到兩種辦服務(wù)

3、的區(qū)別藹 PAGEREF _Toc h 八12翱F。拌第1節(jié)、 擺四個(gè)例子襖 PAGEREF _Toc h 癌12胺O。敗1.按 第一個(gè)例扒子：洗衣機(jī)柏和洗衣粉叭 PAGEREF _Toc h 百12罷e。斑2. 第二個(gè)例胺子：洗衣機(jī)百和節(jié)能燈隘 PAGEREF _Toc h 拌13皚p。芭3.笆 第三個(gè)例傲子：海爾和昂寶潔 PAGEREF _Toc h 半13般q。柏4.礙 海爾和家拔電城的售貨皚員扳 PAGEREF _Toc h 捌13版f。阿第2節(jié)、 挨例子的啟示頒 PAGEREF _Toc h 岸14按x。按1.白 質(zhì)量是第埃一位的，提翱供笆“搬服務(wù)稗”懊最好的方法敗是提供最優(yōu)辦質(zhì)的產(chǎn)

4、品。敖 PAGEREF _Toc h 骯14俺W。鞍2. 向客戶推班銷是一種有胺效的服務(wù)方唉式。澳 PAGEREF _Toc h 礙14矮S。岸3.罷 凹“耙點(diǎn)頒”挨式服務(wù)和皚“伴面靶”爸式服務(wù)按 PAGEREF _Toc h 斑14澳f。4.捌 換位思考捌 PAGEREF _Toc h 拜14百5.霸 人的作用扮 PAGEREF _Toc h 暗14按第3節(jié)、 “CRM澳軟件頒”艾的定位懊 PAGEREF _Toc h 叭15半H。班第四章、 扳銷售功能點(diǎn)哎分析哎 PAGEREF _Toc h 16愛(ài)w。八第1節(jié)、 艾幾個(gè)概念岸 PAGEREF _Toc h 癌16笆a。背1.白 購(gòu)買(mǎi)中心熬

5、（背Buyin阿g Cen柏ter拜）白 PAGEREF _Toc h 稗16爸p。八2.搬 銷售機(jī)會(huì)案（吧Opptu扒nity敖）伴 PAGEREF _Toc h 阿17哀Z。把3.胺 銷售階段壩（爸Stage班）皚 PAGEREF _Toc h 芭17敗d。佰第2節(jié)、 暗解決辦“邦客戶隨著銷敖售員的流失癌而流失擺”熬問(wèn)題絆 PAGEREF _Toc h 邦17芭r。皚第3節(jié)、岸 CRM骯銷售模塊的哀其他功能版 PAGEREF _Toc h 藹17敗Y。案1.俺 銷售技巧胺的共享和推盎廣百 PAGEREF _Toc h 礙17邦q。啊2.邦 銷售數(shù)據(jù)拔的分析唉 PAGEREF _Toc h

6、傲18敗4。佰3.襖 事務(wù)性工笆作的自動(dòng)化奧 PAGEREF _Toc h 傲18矮f。唉第4節(jié)、拔 Inte按rnet疤影響下的翱CRM疤軟件伴 PAGEREF _Toc h 熬18耙T。拌第5節(jié)、 矮軟件中的罷80跋：笆20斑原則翱 PAGEREF _Toc h 版18傲R。襖第6節(jié)、 胺僅供參考：百CRM背軟件的功能唉組成擺 PAGEREF _Toc h 柏19藹W。凹1. CR百M(fèi)凹的邏輯功能把 PAGEREF _Toc h 按19邦Y。昂2. CR把M唉軟件的物理佰模塊劃分罷 PAGEREF _Toc h 跋20柏q。八第五章、盎 CRM俺和一對(duì)一罷 PAGEREF _Toc h 埃

7、20班7。傲第1節(jié)、 笆制造業(yè)的胺“捌一對(duì)一懊”芭 PAGEREF _Toc h 斑20柏V。第2節(jié)、 拔服務(wù)業(yè)和零售業(yè)的暗“氨一對(duì)一翱”疤 PAGEREF _Toc h 啊21百L。板第3節(jié)、 版另一種氨“柏一對(duì)一八”百 PAGEREF _Toc h 擺21絆f。靶第4節(jié)、隘 ABC罷分類法和般“唉80:20罷”盎原則跋 PAGEREF _Toc h 笆22跋9。矮第六章、 扳總結(jié)笆 PAGEREF _Toc h 把23背景擺十幾年市場(chǎng)吧競(jìng)爭(zhēng)的磨練拜，尤其是中壩國(guó)加入WT百O在即，競(jìng)跋爭(zhēng)的壓力使笆得中國(guó)的企罷業(yè)對(duì)于可以般提高企業(yè)競(jìng)隘爭(zhēng)力的各種挨營(yíng)銷方法和翱管理方式表爸現(xiàn)出巨大的阿熱情和嘗試佰

8、的興趣。對(duì)擺于20世紀(jì)辦80年代的挨MRP哀辦、90年代拜的ERP以拌及近來(lái)的C跋RM，不管跋IT廠商給跋這些企業(yè)管理方法和軟啊件冠以什么壩樣的名字，笆考察一種耗百資巨大，涉挨及部門(mén)、人俺員眾多的管盎理軟件是否凹能夠?qū)ζ髽I(yè)版的經(jīng)營(yíng)和競(jìng)凹爭(zhēng)力帶來(lái)好癌處，必須先拔搞清楚管理軟件所包含辦的管理思想隘。唉H。吧在早期，企案業(yè)面對(duì)的是伴一個(gè)需求巨哀大，而供給跋不足的賣(mài)方耙市場(chǎng)，提高產(chǎn)品產(chǎn)量很伴自然成為管背理的中心，挨企業(yè)管理基吧本是產(chǎn)值的拌管理。企業(yè)疤不斷努力的擺結(jié)果是生產(chǎn)唉效率不斷發(fā)礙展，產(chǎn)品很癌快變得非常哀豐富，導(dǎo)致骯市場(chǎng)上產(chǎn)品拜銷售的激烈瓣競(jìng)爭(zhēng)，于是芭銷售中心論扒代之而起。拜為了提高銷瓣售額，就必

9、骯須在內(nèi)部采叭取嚴(yán)格的質(zhì)版量管理，外拌部強(qiáng)化推銷熬觀念。但是啊質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的拜結(jié)果是產(chǎn)品擺成本越來(lái)越胺高，銷售競(jìng)敖爭(zhēng)的發(fā)展使跋得費(fèi)用越來(lái)辦越高，這就癌使得企業(yè)的敖銷售額不斷唉提高，但是頒利潤(rùn)不斷下百降，于是作傲為銷售額中跋心論的修正懊版本背柏利潤(rùn)中心論跋登上企業(yè)管愛(ài)理的舞臺(tái)，哀企業(yè)管理的般目標(biāo)放在了辦以利潤(rùn)為中案心的成本管奧理上。但是癌，成本是不板可能無(wú)限壓扮縮的，當(dāng)在板一定的質(zhì)量隘前提下成本辦的壓縮已經(jīng)白到了極限，頒而企業(yè)利潤(rùn)耙要求仍然無(wú)翱法得到滿足壩的時(shí)候，成辦本再壓縮必版然會(huì)帶來(lái)產(chǎn)按品質(zhì)量的下骯降或者說(shuō)提按供給客戶的俺價(jià)值降低。半至此，企業(yè)埃不得不在此靶審視自己的隘管理思想，阿于是顧客的骯地

10、位被提高敖到了前所未把有的高度，癌顧客中心論按被確立。 隘m。哎縱觀企業(yè)管哀理思想的發(fā)絆展歷程，我隘們可以看到頒一種從內(nèi)到頒外，從以產(chǎn)擺品為中心到扮以客戶為中扮心的轉(zhuǎn)變。背市場(chǎng)營(yíng)銷，襖作為企業(yè)經(jīng)絆營(yíng)活動(dòng)的主暗要部分，其般發(fā)展過(guò)程也佰和企業(yè)的管壩理思想具有吧類似的特點(diǎn)班。啊“胺營(yíng)銷學(xué)之父拜”皚菲利浦班絆科特勒在它癌的營(yíng)銷管白理中總結(jié)哎了營(yíng)銷觀念襖的5個(gè)發(fā)展皚階段，即生案產(chǎn)觀念、產(chǎn)隘品觀念、推捌銷觀念、營(yíng)辦銷觀念和社八會(huì)營(yíng)銷觀念柏。 般Y。稗可以說(shuō)，產(chǎn)拔生于20世矮紀(jì)70年代叭的社會(huì)營(yíng)銷鞍非常明顯地背體現(xiàn)了企業(yè)哀經(jīng)營(yíng)管理從襖內(nèi)到外的變擺化。在此之稗前，傳統(tǒng)的奧營(yíng)銷理論認(rèn)阿為，企業(yè)營(yíng)邦銷實(shí)質(zhì)上是版企

11、業(yè)利用內(nèi)熬部可控因素阿，對(duì)外部不澳可控因素做出積極的動(dòng)靶態(tài)反映，進(jìn)而促進(jìn)產(chǎn)品佰銷售的過(guò)程扳。所謂內(nèi)部熬可控因素主礙要是指企業(yè)的產(chǎn)品、價(jià)埃格、分銷和百促銷決策，也就是營(yíng)銷瓣學(xué)里經(jīng)常被頒提到的4P安。比如說(shuō)生白產(chǎn)觀念的營(yíng)氨銷重點(diǎn)是在奧于大量生產(chǎn)氨，以產(chǎn)品的唉低價(jià)格來(lái)吸引顧客。產(chǎn)岸品觀念則注版重產(chǎn)品的完皚善和質(zhì)量的版改進(jìn)。由于班社會(huì)化大生藹產(chǎn)的發(fā)展，唉生產(chǎn)效率迅案速提高，出板現(xiàn)了供過(guò)于伴求的買(mǎi)方市藹場(chǎng)，企業(yè)在阿產(chǎn)品銷售上辦出現(xiàn)了激烈扳的競(jìng)爭(zhēng)，因般此隨后的推艾銷觀念強(qiáng)調(diào)壩如何使用各斑種推銷和促邦銷手段來(lái)刺霸激顧客的購(gòu)矮買(mǎi)。 稗J。礙以上三種觀皚念的共同特芭征是企業(yè)運(yùn)凹用其經(jīng)濟(jì)力量促使顧客捌按照自己的翱

12、要求行事，藹但是不斷成拔熟的消費(fèi)者熬并不接受這哎一點(diǎn)。越來(lái)搬越多的企業(yè)阿在挫敗中不叭斷認(rèn)識(shí)到企頒業(yè)自身的生佰產(chǎn)無(wú)法擺脫瓣市場(chǎng)的制約八作用，消費(fèi)藹者是產(chǎn)品生澳產(chǎn)、渠道選暗擇、售后服鞍務(wù)等等企業(yè)澳活動(dòng)的決定凹力量。因而百企業(yè)的經(jīng)營(yíng)邦觀念核心開(kāi)般始從產(chǎn)品、版生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)吧移到消費(fèi)者版導(dǎo)向，市場(chǎng)唉營(yíng)銷的目標(biāo)案在于正確確百定目標(biāo)市場(chǎng)艾的需求和欲版望，比競(jìng)爭(zhēng)扮者更有效地傲提供目標(biāo)市阿場(chǎng)所要求的阿滿足，這也背就是出現(xiàn)于把20世紀(jì)5捌0年代的營(yíng)懊銷觀念。 熬o。扒20世紀(jì)7襖0年代起出骯現(xiàn)的社會(huì)營(yíng)柏銷觀念在此俺基礎(chǔ)上更進(jìn)伴一步，不僅藹要求企業(yè)的熬經(jīng)營(yíng)活動(dòng)滿挨足消費(fèi)者的白需求，而且癌必須考慮消叭費(fèi)者和社會(huì)板的長(zhǎng)期

13、利益愛(ài)。一方面越安來(lái)越多的企俺業(yè)其生產(chǎn)和瓣銷售受到來(lái)奧自法律、社板會(huì)輿論、消礙費(fèi)者組織等爸方面的制約昂；另一方面扒，企業(yè)必須氨兼顧起營(yíng)銷盎活動(dòng)對(duì)社會(huì)懊造成的后果唉和影響。 胺o。伴從營(yíng)銷學(xué)的盎發(fā)展歷程可澳以看出，營(yíng)壩銷學(xué)已經(jīng)逐辦漸從銷售過(guò)板程的研究轉(zhuǎn)般向此過(guò)程中笆所發(fā)生的種暗種相互關(guān)系百和相互作用鞍對(duì)于營(yíng)銷目柏標(biāo)影響的研翱究。于是，背作為對(duì)以往埃各種營(yíng)銷觀敖念的總結(jié)和扮發(fā)展，關(guān)系敖營(yíng)銷出現(xiàn)了背。 熬l。班關(guān)系營(yíng)銷把巴營(yíng)銷活動(dòng)看吧成是一個(gè)企氨業(yè)與消費(fèi)者扳、供應(yīng)商、暗分銷商、競(jìng)骯爭(zhēng)者、政府皚機(jī)構(gòu)以及其矮他公眾發(fā)生捌互動(dòng)作用的拜過(guò)程，企業(yè)暗營(yíng)銷活動(dòng)的扒核心在于建邦立并發(fā)展與按這些公眾的把良好關(guān)系。絆

14、因而企業(yè)經(jīng)岸營(yíng)管理的對(duì)疤象也就不僅笆僅是內(nèi)部可奧控因素，其傲范圍擴(kuò)展到案外部環(huán)境的礙相關(guān)成員。斑企業(yè)和這些按相關(guān)成員包鞍括競(jìng)爭(zhēng)者的巴關(guān)系并不是疤完全對(duì)立的叭，其所追求隘的目標(biāo)存在案相當(dāng)多的一般致性，關(guān)系哀營(yíng)銷或者說(shuō)伴現(xiàn)代企業(yè)管壩理的目標(biāo)也鞍就在于建立愛(ài)和發(fā)展企業(yè)礙和相關(guān)個(gè)人斑及組織的關(guān)哎系，取消對(duì)斑立，成為一俺個(gè)相互依賴吧的事業(yè)共同把體。 安g。熬信息技術(shù)的擺發(fā)展對(duì)上述疤管理思想提拔供了強(qiáng)有力把的支持，以辦以上管理思翱想為基礎(chǔ)的靶管理軟件不氨斷涌現(xiàn)。比拌如，管理企俺業(yè)與供應(yīng)商疤分銷商之間敖關(guān)系的供應(yīng)扳鏈管理(S氨CM)，管芭理企業(yè)和分澳銷商之間關(guān)爸系的分銷商矮管理(DR拌P)，管理皚企業(yè)與客戶

15、澳之間關(guān)系的爸客戶關(guān)系管八理(CRM柏)等等。 愛(ài)O。拔客戶關(guān)系管奧理：留住客辦戶，升級(jí)客暗戶澳 絆客戶被企業(yè)背所重視已經(jīng)矮由來(lái)已久，拔在關(guān)系營(yíng)銷板里面客戶關(guān)隘系作為核心瓣其重要性又啊一次被強(qiáng)調(diào)半，那么，關(guān)埃系營(yíng)銷里面稗的客戶關(guān)系佰和企業(yè)以往骯對(duì)待客戶的暗態(tài)度又有什骯么不同呢？扳交易營(yíng)銷注扳重的是吸引般新顧客和一敖次性的交易吧，而現(xiàn)在的笆關(guān)系營(yíng)銷則靶強(qiáng)調(diào)和客戶阿建立長(zhǎng)期的扳穩(wěn)定關(guān)系。暗兩者的對(duì)比把如表1所示佰。 罷f。交易營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注一次性交易關(guān)注保持顧客以產(chǎn)品功能為核心高度重視顧客利益著眼于短期利益著眼于長(zhǎng)期的關(guān)系較少?gòu)?qiáng)調(diào)客戶服務(wù)高度重視顧客服務(wù)對(duì)客戶的承諾有限高度的顧客承諾產(chǎn)品質(zhì)量被視

16、作生產(chǎn)問(wèn)題質(zhì)量是所有部門(mén)都關(guān)心的表 一巴科特勒認(rèn)為?。浩髽I(yè)營(yíng)銷拔應(yīng)該成為買(mǎi)扒賣(mài)雙方之間伴創(chuàng)造更親密叭工作關(guān)系和百互相依賴關(guān)哎系的藝術(shù)。捌關(guān)系營(yíng)銷的按目的即在于敗和顧客結(jié)成斑長(zhǎng)期的、相癌互依存的關(guān)埃系，發(fā)展顧哀客與企業(yè)及柏其產(chǎn)品之間案新的連接交安往，以提高擺品牌種類程癌度并鞏固市氨場(chǎng)，促進(jìn)產(chǎn)扒品的持續(xù)銷班售。關(guān)系營(yíng)版銷根據(jù)顧客按的忠誠(chéng)度對(duì)鞍顧客作了如霸圖1的劃分霸： 唉d。圖 一皚尋找新客戶斑對(duì)于企業(yè)的吧重要性不言絆而喻，可是拔大多數(shù)的企壩業(yè)卻把絕大擺部分的精力版放在尋找新澳客戶，而對(duì)霸于維持已有埃的客戶關(guān)系柏漠不關(guān)心。柏 拜1。案丹尼爾昂伴查密考爾（阿Danie傲l Cha伴rmich按ael

17、）曾頒經(jīng)用漏桶來(lái)皚形象地比喻澳企業(yè)的這種哀行為：查密邦考爾在教授白市場(chǎng)營(yíng)銷時(shí)敗，曾在黑板班上畫(huà)了一只氨桶，然后在扒桶上畫(huà)了許骯多洞，并給安這些洞標(biāo)上按名字：粗魯罷、沒(méi)有存貨隘、劣質(zhì)服務(wù)埃、未經(jīng)訓(xùn)練傲的員工、質(zhì)芭量低劣、選瓣擇性差等等哎。他把洞中骯流出的水比稗作顧客。這胺位教授指出艾：公司為了半保住原有的啊營(yíng)業(yè)額，必叭須從桶頂不敗斷注入翱“斑新顧客敗”礙來(lái)補(bǔ)充流失般的顧客，這昂是一個(gè)昂貴壩的、沒(méi)有盡扳頭的過(guò)程。挨 壩U。艾然而，進(jìn)攻矮型的營(yíng)銷成捌本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于防守型的營(yíng)巴銷成本，吸吧引新顧客的背成本至少是板保持老顧客氨的成本的5奧倍。越來(lái)越礙多的企業(yè)認(rèn)靶識(shí)到維系現(xiàn)邦有的顧客的隘重要性，現(xiàn)柏有的顧客代

18、辦表著最佳的板利潤(rùn)增長(zhǎng)機(jī)扮會(huì)。因?yàn)槎掳プ÷┩埃瑤О蹃?lái)的遠(yuǎn)不是岸顧客數(shù)量的維持和提高擺，留下來(lái)的背顧客意味著百“懊顧客質(zhì)量隘”矮的提高。營(yíng)癌銷學(xué)中有一盎條著名的暗“扒80-20拜定律骯”擺，也即80鞍%的業(yè)績(jī)來(lái)敖自20%的案經(jīng)?；蓊櫟陌蓄櫩汀?jù)哈扮佛商業(yè)雜志礙發(fā)表的一項(xiàng)版研究報(bào)告指哀出：再次光襖臨的顧客能凹為公司帶來(lái)案25%8敗5%的利潤(rùn)昂，這是因?yàn)閿∫环矫嫫髽I(yè)拔節(jié)省了開(kāi)發(fā)案新顧客所需隘的廣告和促版銷費(fèi)用，而芭且隨著顧客懊對(duì)企業(yè)產(chǎn)品板信任度的增盎加，可以誘扳發(fā)顧客提高案相關(guān)產(chǎn)品的礙購(gòu)買(mǎi)率。而襖且遠(yuǎn)不止如矮此，根據(jù)口佰碑效應(yīng)：一胺個(gè)滿意的顧搬客會(huì)引發(fā)8吧筆潛在的生扮意；一個(gè)不百滿意的顧客吧會(huì)影響2

19、5澳個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)吧意愿，因此艾一個(gè)滿意的哎、愿意與企瓣業(yè)建立長(zhǎng)期鞍穩(wěn)定關(guān)系的柏顧客為企業(yè)板帶來(lái)的利潤(rùn)挨相當(dāng)可觀。搬同樣的道理啊，失去一個(gè)跋顧客，給企跋業(yè)帶來(lái)的遠(yuǎn)岸遠(yuǎn)不止是頒“耙一個(gè)唉”背顧客的損失霸。因此，阿“安反叛離率霸”板，澳“霸反叛離管理搬”凹成為關(guān)系管拔理理論和實(shí)半踐的重要內(nèi)懊容之一。 礙w。埃最近，由倍矮恩公司的雷板切德和哈佛跋商學(xué)院的薩笆塞爾所做的百關(guān)于客戶維版系的研究反白映了客戶背礙叛率降低（按客戶保持率藹提高）對(duì)于頒企業(yè)的重要昂影響。他們愛(ài)計(jì)算了在目盎前的客戶背八叛率情況下吧客戶平均生傲命周期內(nèi)給澳公司帶來(lái)的擺利潤(rùn)流量的般凈現(xiàn)值，計(jì)奧算了在客戶把背叛率降低哀5%的情況白下平均客戶

20、熬生命周期內(nèi)跋給公司帶來(lái)昂的利潤(rùn)流量矮的凈現(xiàn)值，耙兩者比較，芭得出客戶背絆叛率對(duì)公司瓣利潤(rùn)的影響襖（如表2）百。 矮p。行業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)（%）郵購(gòu)20汽車維修連鎖店30軟件35保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)50信用卡125表 二礙美國(guó)聯(lián)邦快襖運(yùn)的做法就扒是一個(gè)很有安說(shuō)服力的例皚子。在聯(lián)邦板快運(yùn)看來(lái)，扮雖然公司的澳一個(gè)客戶一芭個(gè)月只帶來(lái)捌1500美氨元的收入，頒但是如果著哀眼于將來(lái)的唉話，假如客疤戶的生命周搬期是10年把，那么這個(gè)壩客戶可以為唉公司帶來(lái)1巴500 般白12 巴暗10=美元矮的收入。如敗果考慮到口班碑效應(yīng)，一啊個(gè)滿意的、罷愿意和公司挨建立長(zhǎng)期穩(wěn)哀定關(guān)系的客叭戶給公司帶拌來(lái)的收益還絆要更多。 爸x。叭基于以上

21、的昂論述，在企暗業(yè)關(guān)系營(yíng)銷絆管理的客戶澳關(guān)系管理方礙面，可以把埃企業(yè)和客戶啊的關(guān)系過(guò)程靶簡(jiǎn)化為：建立關(guān)系 背 維持關(guān)系皚 增進(jìn)笆關(guān)系；用另礙外一種表述爸方式就是：叭吸引客戶 懊 留住客瓣戶 升疤級(jí)客戶。 拜Y。胺識(shí)別客戶：哎 不要忽視扮分銷商靶 傲在前面的論擺述里面，傲“芭客戶版”氨被多次提到板。在接下去背說(shuō)明企業(yè)和疤客戶的關(guān)系翱之前，在這艾里明確一下癌客戶的含義鞍。識(shí)別客戶礙對(duì)于企業(yè)客啊戶關(guān)系管理哀非常重要，笆因?yàn)槠髽I(yè)面愛(ài)對(duì)的客戶不稗同，其客戶伴關(guān)系也就不罷同，自然在辦客戶關(guān)系管矮理里面采用安的軟件也就跋不同。 耙u。岸對(duì)于企業(yè)來(lái)把講，廣義上辦的客戶可以笆指企業(yè)提供疤產(chǎn)品和服務(wù)傲的對(duì)象；對(duì)扳

22、于企業(yè)里的矮每一個(gè)員工敗，客戶的觀唉念更加廣泛鞍。我們?cè)谡摪枋霭ァ鞍┛蛻絷P(guān)系隘”艾管理時(shí)所提拜及的概念指案的是和企業(yè)艾發(fā)生交互行絆為的客戶，扒也就是奧“安外部哀”懊客戶。下面跋列舉的客戶埃類型是各種澳行業(yè)所遇到伴客戶的一個(gè)扳不完整枚舉壩，由于沒(méi)有叭依照一個(gè)統(tǒng)版一的分類標(biāo)巴準(zhǔn)，因此表伴3中的客戶礙并不是一個(gè)邦層次。 矮D。案如此突顯中哀間顧客，是奧想讓企業(yè)重敖視哀“拜分銷商叭”半這種重要的翱客戶。在傳斑統(tǒng)觀念里面壩，企業(yè)并不拜把笆“礙分銷商把”艾當(dāng)成自己真瓣正的顧客，挨企業(yè)往往忽耙視壩“斑分銷商唉”巴的利益和要案求，企業(yè)和邦分銷商之間吧即使有關(guān)系班存在，也是背暫時(shí)的、脆般弱的、不平翱衡的?，F(xiàn)在癌

23、，已經(jīng)有越拔來(lái)越多的企澳業(yè)用對(duì)待邦“澳顧客”斑的態(tài)度和方疤法來(lái)處理與邦分銷商的關(guān)凹系，取得了柏良好的效果氨。在這方面翱寶潔和沃爾笆瑪特的關(guān)系笆堪稱典范。氨 絆o。消費(fèi)客戶消費(fèi)者他們是企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的直接消費(fèi)者，又稱“終端客戶”。根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的用途我們可以把消費(fèi)客戶分為兩種：消費(fèi)品和商用品，與此相應(yīng)的營(yíng)銷市場(chǎng)我們稱之為消費(fèi)者市場(chǎng)和商業(yè)市場(chǎng)。 商業(yè)客戶中間客戶中間顧客購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)，但是他們并不是直接的消費(fèi)者，中間客戶典型的例子是銷售商。公利客戶公利客戶是代表公眾利益，向企業(yè)提供資源，然后直接或者間接從企業(yè)獲利中收取一定比例費(fèi)用的客戶。典型的例子是政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、媒體。表 三八一段

24、時(shí)間以叭前，兩者是凹一種不對(duì)稱把的關(guān)系，開(kāi)埃始寶潔以其澳強(qiáng)大的力量艾控制了雙方氨的大部分交艾易，并且要癌求為其各種伴品牌的產(chǎn)品爸增加貨架；百而沃爾瑪特啊憑借其巨大百的銷售力量稗和不斷增長(zhǎng)擺的潛力，要礙求制造商按埃它的標(biāo)準(zhǔn)行懊事，彼此之吧間沒(méi)有信息唉共享、沒(méi)有搬合作計(jì)劃、傲沒(méi)有系統(tǒng)的八協(xié)調(diào)。寶潔唉的銷售經(jīng)理白從來(lái)沒(méi)有拜背訪過(guò)沃爾瑪埃特公司，而稗沃爾瑪特對(duì)把待寶潔的態(tài)斑度也正如其岸創(chuàng)建者山姆耙斑沃頓所說(shuō)：捌我們只是讓扮我們的采購(gòu)耙員和他們的奧銷售員討價(jià)埃還價(jià)，爭(zhēng)吵叭不休。20拌世紀(jì)80年代中期以后盎，兩家公司半都開(kāi)始審視柏并且改變這澳種關(guān)系。結(jié)案果一個(gè)電子翱信息交換系霸統(tǒng)連接了兩壩家公司，這半個(gè)系

25、統(tǒng)傳遞擺產(chǎn)品的銷售哎和庫(kù)存情況奧，并且處理骯訂單、結(jié)算邦等業(yè)務(wù)。這安樣，寶潔可俺以根據(jù)銷售芭情況隨時(shí)調(diào)捌整生產(chǎn)，而壩沃爾瑪特也癌在保證滿足艾客戶需求的懊情況下，保頒持最恰當(dāng)?shù)陌編?kù)存。 礙Z。板科特勒在論昂述渠道時(shí)曾辦經(jīng)指出，渠斑道的功能主搬要包括： 笆信息：收八集和傳遞有愛(ài)關(guān)營(yíng)銷環(huán)境翱的參與者的把市場(chǎng)調(diào)查和傲情報(bào)信息。把 暗產(chǎn)品：開(kāi)發(fā)和傳播有哎說(shuō)服力的產(chǎn)襖品宣傳材料半。 斑交際：找稗到預(yù)期的購(gòu)癌買(mǎi)者并與他伴們對(duì)話。 挨配貨：定按型和完善供般應(yīng)品，使之般符合消費(fèi)者壩的需要，包叭括制造、分扮類、組裝和靶包裝。 瓣z。霸談判：達(dá)百成有關(guān)供應(yīng)八品的價(jià)格等骯等條款，以唉便轉(zhuǎn)移所有瓣權(quán)。 熬另外，渠道拔還

26、要承擔(dān)物斑流、理財(cái)?shù)劝车裙δ?。顯般然，如果完唉全由企業(yè)來(lái)鞍行使這些職扮能，必然會(huì)拜消耗企業(yè)的佰資源，導(dǎo)致按產(chǎn)品成本上百升，價(jià)格上稗漲。另一方澳面，如果把哀其中一部分扳功能轉(zhuǎn)移給安中間商來(lái)行跋使，可以充翱分利用分銷吧商的資源，盎降低成本和襖價(jià)格，達(dá)到骯企業(yè)、分銷愛(ài)商和消費(fèi)者板都滿意的結(jié)頒果。 皚O。芭雙贏是關(guān)系按存在的基礎(chǔ)盎 啊在有關(guān)客戶巴關(guān)系營(yíng)銷的敖論述里面，拔“熬客戶滿意班”案被反復(fù)強(qiáng)調(diào)耙?？蛻魸M意霸（CS：C辦ustom扳er Sa絆tisfa把ction骯）是20世奧紀(jì)80年代靶中后期出現(xiàn)昂的一種經(jīng)營(yíng)鞍思想，其基骯本內(nèi)容是：癌企業(yè)的整個(gè)扒經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要藹以顧客滿意凹度為指針，敗要從顧客的瓣角

27、度、用顧俺客的觀點(diǎn)而熬不是企業(yè)自背身的利益和暗觀點(diǎn)來(lái)分析百考慮顧客的需求，盡可八能全面尊重?cái)『途S護(hù)顧客暗的利益。奉半行這一方針白的企業(yè)，從擺廣義的產(chǎn)品案概念也就是安核心產(chǎn)品（敗基本功能等胺因素組成）安、有形產(chǎn)品辦（質(zhì)量、包懊裝、品牌、瓣特色、款式把等組成）和搬附加產(chǎn)品（皚提供信貸、芭交貨及時(shí)、敖安裝使用方八便及售后服奧務(wù)等組成）昂三個(gè)層次出八發(fā)全面滿足巴客戶的需求半。CS戰(zhàn)略按的內(nèi)容包括哀：（1）站版在顧客的立跋場(chǎng)上研究和疤設(shè)計(jì)產(chǎn)品。跋盡可能地把般顧客的靶“熬不滿意佰”巴從產(chǎn)品本身傲（包括設(shè)計(jì)傲、制造和供版應(yīng)過(guò)程）去絆除，并順應(yīng)頒顧客的需求把趨勢(shì)，預(yù)先壩在產(chǎn)品本身壩上創(chuàng)造顧客埃的滿意。（哎2）

28、不斷完跋善服務(wù)系統(tǒng)扳，包括提高斑服務(wù)速度、扳質(zhì)量等方面瓣。（3）十拔分重視顧客皚的意見(jiàn)。據(jù)案美國(guó)的一項(xiàng)熬調(diào)查，成功暗的技術(shù)革新案和民用新產(chǎn)爸品中有60凹%80%疤來(lái)自用戶的爸建議。（4艾）千萬(wàn)百計(jì)扳留住老顧客熬，他們是最瓣好的暗“啊推銷員阿”佰。（5）建翱立與顧客為壩中心相應(yīng)的阿企業(yè)組織。埃要求對(duì)顧客芭的需求和意般見(jiàn)具有快速斑的反應(yīng)機(jī)制跋，養(yǎng)成鼓勵(lì)般創(chuàng)新的組織安氛圍，組織胺內(nèi)部保持上班下溝通的順拜暢。（6）啊分級(jí)授權(quán)。傲這是及時(shí)完伴成令顧客滿叭意的服務(wù)的皚重要一環(huán)。靶如果執(zhí)行工襖作的人員沒(méi)捌有充分的處辦理決定權(quán)，挨什么問(wèn)題都奧須等待上級(jí)拌命令，顧客傲滿意是無(wú)法白保證的。 襖 氨s。昂理論上講，

29、隘企業(yè)真正做藹到這一點(diǎn)，斑的確可以令翱“凹客戶滿意板”跋，從而達(dá)到柏吸引客戶和霸維系未來(lái)客唉戶的目的。哎可是，關(guān)系擺的建立真的斑一定要企業(yè)霸這樣去拼命耙“暗討好矮”背顧客嗎？現(xiàn)阿代企業(yè)經(jīng)營(yíng)懊理念認(rèn)為，隘供需雙方是敗處在一條供般應(yīng)鏈上的兩哀環(huán)，是一種隘互相依存的白關(guān)系，只有拔互利互惠才佰能求得共同捌發(fā)展，這一癌點(diǎn)，在商業(yè)般市場(chǎng)的客戶奧關(guān)系管理里班面尤其明顯班。 骯P。埃20世紀(jì)8擺0年代末期傲，通用電器澳的傳統(tǒng)做法骯是努力讓它笆的分銷商備佰足通用電器扒的貨，可是艾這帶來(lái)許多拜問(wèn)題，特別吧是對(duì)于那些安較小的獨(dú)立跋電器分銷商稗，它們很難暗承受一個(gè)較鞍大的庫(kù)存，哀而且這些分吧銷商承受來(lái)把自其他品牌埃的

30、電器庫(kù)存昂壓力，因此壩通用電器重叭新設(shè)計(jì)了它暗和分銷商的瓣關(guān)系策略，版并且建立了巴一個(gè)新的銷擺售模型，一骯個(gè)被稱作搬“盎直接銷售百”艾的系統(tǒng)。在斑這個(gè)系統(tǒng)下芭，通用電器拜分銷商的存熬貨中只有供哀展示用的樣啊品。分銷商罷可以通過(guò)通翱用電器的訂案單處理系統(tǒng)俺，檢查可提靶供的型號(hào)，敖然后訂貨，敖第二天便可癌發(fā)貨。使用版直接聯(lián)系系搬統(tǒng)，分銷商板還可以得到壩最好的價(jià)格胺，從通用電埃器公司獲得跋資金融通，辦并且在最初叭的90天內(nèi)扒不必交付利稗息。 笆B。扳分銷商獲利罷于只需交付跋較低的存貨氨成本就可以瓣得到一個(gè)較鞍大的實(shí)際存白貨來(lái)滿足顧吧客的需求。愛(ài)作為交換，分銷商必須吧履行入席義挨務(wù)：銷售9敖種主要通用

31、背電器產(chǎn)品；靶50%的銷皚售額必須出癌自通用電器懊產(chǎn)品， 開(kāi)俺放賬簿以供昂通用電器公皚司查閱；每巴月通過(guò)電子般資金轉(zhuǎn)移系辦統(tǒng)和通用公盎司結(jié)一次賬澳。 愛(ài)D。澳直接聯(lián)系系搬統(tǒng)使分銷商扒利潤(rùn)迅速上翱升，通用電吧器更是獲益巴匪淺，分銷爸商更加依賴傲通用電器，斑通用電器由敖于知道其產(chǎn)芭品的確定銷愛(ài)量，使它可霸以根據(jù)需求按來(lái)確定產(chǎn)品拔產(chǎn)量。因此胺，通過(guò)建立靶合作伙伴關(guān)礙系，通用公靶司和它的分稗銷商實(shí)現(xiàn)了頒“扒雙贏拔”埃目的。 e。瓣客戶關(guān)系管斑理決不諱言捌對(duì)利潤(rùn)的追拔求，客戶關(guān)扒系管理的目的也就是發(fā)拜現(xiàn)和培育并頒且保留住柏“挨真正的顧客癌”爸。所謂真正伴的客戶是指凹和企業(yè)建立拌長(zhǎng)期、穩(wěn)定頒的關(guān)系，愿意為

32、企業(yè)提壩供的產(chǎn)品和疤服務(wù)承擔(dān)合拔適價(jià)格的客罷戶。把骯“礙雙贏挨”岸作為關(guān)系存耙在和發(fā)展的白基礎(chǔ)，佰“把供白”霸的一方提供拜優(yōu)良的服務(wù)稗、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)霸品，伴“伴需擺”叭的一方回報(bào)懊以合適的價(jià)哀格，供需雙澳方發(fā)展的是昂長(zhǎng)期穩(wěn)定互翱惠互利的關(guān)矮系，顯然這矮樣的結(jié)果是扮“百大家都滿意柏”版。利潤(rùn)是良擺好客戶關(guān)系耙最佳的指示白器，因此，巴在客戶關(guān)系凹管理里面，艾利潤(rùn)非常明般確地是客戶白關(guān)系管理追隘求的目標(biāo)，唉對(duì)利潤(rùn)的追伴求不必像唉“氨客戶滿意愛(ài)”唉里面那樣遮隘遮掩掩，羞按于見(jiàn)人；在巴客戶關(guān)系管耙理里面，挨“稗客戶滿意巴”把戰(zhàn)略的各種骯手段在客戶癌關(guān)系管理里瓣面都可以積搬極采納，但艾是畢竟頒“安雙贏盎”八才

33、是客戶關(guān)敗系管理追求半的目標(biāo)，稗“拜客戶滿意般”只是企業(yè)和昂客戶建立和暗發(fā)展長(zhǎng)期的絆可贏利關(guān)系爸的口號(hào)和手胺段，是癌“敗雙贏隘”敖、藹“笆雙方都滿意邦”敖的一個(gè)方面安而已。 俺m。?？蛻絷P(guān)系到班客戶資源（跋客戶資產(chǎn)）吧 靶之所以把客唉戶關(guān)系管理白“芭升級(jí)扮”隘為客戶資源耙管理，是因唉為筆者認(rèn)為阿：賦予客戶哎“扳資源盎”敗的含義，那佰么客戶就可哎以像企業(yè)里靶面的那些為拜企業(yè)帶來(lái)直接利潤(rùn)的資艾源，比如貨翱幣資金、存翱貨、成品一拔樣處于重要柏的地位。更艾進(jìn)一步，如白果我們稱之邦為拜“資產(chǎn)把”霸，將其納入癌會(huì)計(jì)核算的佰范圍，那么拔客戶資源就啊可以因?yàn)榫甙嬗锌捎秘泿虐珊饬康臏?zhǔn)確班價(jià)值，使得八客戶的增加扮

34、、客戶的流爸失以及每個(gè)唉客戶帶來(lái)的背收益的變化皚等等平常的耙經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象引哀起每一個(gè)員阿工乃至企業(yè)艾管理層的足癌夠重視。 半F。癌需要指出的稗是，跋“拌客戶資產(chǎn)笆”懊并不符合嚴(yán)版格意義上的藹“吧資產(chǎn)芭”耙的定義，因扒為白“啊客戶罷”半雖然具有資捌產(chǎn)的主要特吧征，比如它艾是由企業(yè)過(guò)扮去的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)獲得的，拔具有某種程翱度上的可用癌貨幣衡量的愛(ài)價(jià)值，通過(guò)把和現(xiàn)有的企笆業(yè)的資產(chǎn)相熬結(jié)合可以為埃企業(yè)帶來(lái)收耙益等等，但背是企業(yè)并不壩對(duì)它的客戶捌具有控制權(quán)俺和所有權(quán)。哀雖然如此，跋賦予客戶熬“八資產(chǎn)壩”挨的含義，我伴們可以借用按資產(chǎn)管理的岸一些方法，矮確定客戶資芭產(chǎn)的結(jié)構(gòu)，鞍設(shè)立客戶資斑產(chǎn)盈利指標(biāo)扮，使客戶關(guān)笆

35、系管理既在柏企業(yè)管理活靶動(dòng)中于戰(zhàn)略笆高度上得到瓣充分重視，辦又在具體操盎作中做到有隘“敖章辦”懊可循，有礙“捌法斑”敖可依。稗U。捌客戶關(guān)系選癌型熬科特勒曾經(jīng)艾區(qū)分了企業(yè)罷與客戶之間背的五種不同八程度的關(guān)系胺水平：基本型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸。被動(dòng)型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓動(dòng)顧客在遇到問(wèn)題或者用意見(jiàn)的時(shí)候和公司聯(lián)系。負(fù)責(zé)型銷售人員在產(chǎn)品售出以后聯(lián)系客戶，詢問(wèn)產(chǎn)品是否符合顧客的要求；銷售人員同時(shí)需求有關(guān)產(chǎn)品改進(jìn)的各種建議，以及任何特殊的缺陷和不足，以幫助公司不斷的改進(jìn)產(chǎn)品使之更加符合客戶需求。能動(dòng)型銷售人員不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議以及新產(chǎn)品的信息?；锇樾凸静粩?/p>

36、地和客戶共同努力，幫助客戶解決問(wèn)題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。頒需要指出的版是這5種程搬度的客戶關(guān)柏系類型并不岸是一個(gè)簡(jiǎn)單芭的從優(yōu)到劣叭的順序，企壩業(yè)所能采用吧的客戶關(guān)系胺的類型一般扒是由它的產(chǎn)邦品以及客戶板決定的, 奧比如寶潔公拌司它的洗發(fā)捌水、洗衣粉把的客戶之間笆是一種被動(dòng)岸性的關(guān)系：哀寶潔設(shè)立客皚戶抱怨處理吧機(jī)構(gòu)，處理瓣客戶投訴，癌改進(jìn)產(chǎn)品；笆但是寶潔和啊沃爾瑪特之背間卻可以建巴立互惠互利哀的伙伴性關(guān)瓣系。科特勒懊根據(jù)企業(yè)的唉客戶數(shù)量以矮及企業(yè)產(chǎn)品伴的邊際利潤(rùn)阿水平提供了按一個(gè)表格幫柏助企業(yè)選擇拜自己和是的凹客戶關(guān)系類埃型。隘B。企業(yè)的客戶班關(guān)系類型或襖者說(shuō)企業(yè)客澳戶關(guān)系管理昂的水平

37、并不奧是固定不變百的，企業(yè)客背戶關(guān)系管理柏應(yīng)該積極的跋在橫方向上鞍向左推動(dòng)。八現(xiàn)在已經(jīng)有絆越來(lái)越多的叭公司正在這跋樣做，效果懊明顯。比如背生產(chǎn)塑膠的暗道化學(xué)公司俺在80年代捌末在競(jìng)爭(zhēng)中俺并不占有優(yōu)八勢(shì)，道公司跋所做的調(diào)查疤表明，在客澳戶偏好方面柏道落后于杜襖邦和通用橡敖膠處在第三版位；不過(guò)，八調(diào)查還表明把客戶對(duì)于三絆家的服務(wù)均跋不滿意。這半個(gè)發(fā)現(xiàn)促使凹道改變其經(jīng)澳營(yíng)策略，不拜再局限于提翱供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品懊和按時(shí)交貨白以及服務(wù)，拔道開(kāi)始需求罷和客戶建立挨更加密切的骯伙伴型關(guān)系扳，道公司不敗僅出售產(chǎn)品八和服務(wù)，還哎出售客戶澳“奧成功礙”跋，道地一位礙高級(jí)經(jīng)理說(shuō)挨：把“凹不論它們使俺用道的塑膠礙去做安全套

38、扳還是復(fù)雜的拜飛機(jī)設(shè)備，癌我們都要去胺幫助他們?cè)诎允袌?chǎng)上取的敗成功扮”阿。這種基于岸“扒雙贏疤”阿的伙伴型關(guān)頒系策略很快艾使道橡膠成般為行業(yè)的領(lǐng)襖先者。笆j。關(guān)系的推動(dòng)啊建立和維系巴于客戶的關(guān)八系，其基礎(chǔ)班是企業(yè)提供礙給客戶的價(jià)啊值。價(jià)值，翱是指客戶從背擁有和是用罷某種產(chǎn)品、扮服務(wù)中所獲頒得的收益與埃取得該產(chǎn)品拜所付出的成挨本之差。較背高價(jià)值的體板現(xiàn)是多方面板的，比如優(yōu)昂秀的產(chǎn)品、襖服務(wù)質(zhì)量，隘良好的客戶澳滿意度和口皚碑等等，這奧些措施是吸吧引新顧客的擺重要手段，岸同時(shí)對(duì)于增案進(jìn)老客戶的般關(guān)系也非常罷有效。除此哀之外，貝瑞疤和帕拉蘇拉壩曼歸納了三邦種建立客戶氨關(guān)系營(yíng)銷手捌段：白s。胺一級(jí)關(guān)系營(yíng)

39、埃銷俺這種方法是拔企業(yè)讓渡適凹當(dāng)?shù)呢?cái)務(wù)收跋益給客戶，跋增加客戶價(jià)版值，從而起翱到提高客戶板滿意度和增哀進(jìn)客戶關(guān)系絆的目的，頻按繁市場(chǎng)營(yíng)銷就是這種營(yíng)挨銷方式的一盎個(gè)很有代表罷性的例子。隘頻繁市場(chǎng)營(yíng)頒銷就是這種搬營(yíng)銷方式的版一個(gè)很有代啊表性的例子熬,所謂頻繁懊市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)挨劃，是指對(duì)伴那些頻繁購(gòu)?qiáng)W買(mǎi)以及按穩(wěn)皚定數(shù)量進(jìn)行版購(gòu)買(mǎi)的顧客背給予財(cái)務(wù)獎(jiǎng)半勵(lì)的營(yíng)銷計(jì)藹劃，也就是胺老客戶優(yōu)芭惠，買(mǎi)白的越多越便懊宜，需要罷指出的是、斑，這個(gè)多辦是指積累芭消費(fèi)，而非奧一次購(gòu)買(mǎi)。柏頻繁市場(chǎng)營(yíng)艾銷實(shí)例如：半香港匯豐銀唉行、花旗銀挨行等通過(guò)它矮們的信用證背設(shè)備與航空耙公司開(kāi)發(fā)了巴里程項(xiàng)目隘計(jì)劃，按板積累的飛行瓣里程達(dá)到一按

40、定標(biāo)準(zhǔn)之后藹，共同獎(jiǎng)勵(lì)頒那些經(jīng)常乘叭坐飛機(jī)的顧拌客。敖W。艾一級(jí)關(guān)系營(yíng)拔銷的另一種霸常用形式是啊對(duì)不滿意的俺顧客承諾給巴予合理的財(cái)笆務(wù)補(bǔ)償。例柏如，新加坡氨奧迪公司承瓣諾如果顧客班購(gòu)買(mǎi)汽車一絆年后不滿意罷，可以按原愛(ài)價(jià)退款。哎j。耙二級(jí)關(guān)系營(yíng)般銷氨關(guān)系營(yíng)銷的拜第二種方法敖是即增加目霸標(biāo)顧客的財(cái)骯務(wù)利益，同埃時(shí)也增加他邦們的社會(huì)利版益。二級(jí)關(guān)八系營(yíng)銷盡量邦了解單個(gè)顧凹客的需要和斑愿望，提供把給并使服務(wù)熬個(gè)性化和人氨格化，來(lái)增按加公司與顧扮客的社會(huì)聯(lián)百系，具體來(lái)白講就是二級(jí)叭關(guān)系營(yíng)銷企巴業(yè)把對(duì)客戶稗（Cust壩omer）案營(yíng)銷方式引暗入對(duì)消費(fèi)者澳（Cons八umer）白的營(yíng)銷, 擺在這種情況阿下，

41、二級(jí)關(guān)柏系營(yíng)銷在建耙立關(guān)系方面頒優(yōu)于價(jià)格刺拜激。多奈利壩、貝瑞和湯澳姆森是這樣叭描述客戶和爸消費(fèi)者區(qū)別拌的：對(duì)于一澳個(gè)機(jī)構(gòu)來(lái)講跋，消費(fèi)者也邦許是不知名邦的，而客戶埃則不可能不按知名；客戶案是針對(duì)于一懊群人或一個(gè)絆大的細(xì)分市啊場(chǎng)的一部分澳而言的，消笆費(fèi)者則是針壩對(duì)個(gè)體而言澳的；消費(fèi)者暗是由任何可挨能的人來(lái)提頒供服務(wù)，而氨客戶是被那頒些指派給他骯們的專職人氨員服務(wù)和處捌理的。二級(jí)巴關(guān)系營(yíng)銷的頒主要表現(xiàn)形吧式是建立消費(fèi)者俱樂(lè)部靶。以某種方唉式將消費(fèi)者挨納入到企業(yè)昂的特定組織安中，使企業(yè)白與顧客保持襖更為緊密的盎聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)矮對(duì)顧客的有拜效控制。把m。傲三級(jí)關(guān)系營(yíng)案銷耙第三種方法盎是增加結(jié)構(gòu)板紐帶，與此

42、稗同時(shí)附加財(cái)啊務(wù)利益和社按會(huì)利益。結(jié)扳構(gòu)性聯(lián)系要翱求為客戶提礙供這樣的服隘務(wù)：它對(duì)客扮戶有價(jià)值，盎但不能通過(guò)八其他來(lái)源得昂到，我們可凹以把這種關(guān)佰系稱之為襖“傲合作伙伴伴”或者矮“霸客戶聯(lián)盟疤”啊。這種關(guān)系奧的建立是企版業(yè)間的行為伴，而不是僅耙僅依靠企業(yè)版銷售或者服啊務(wù)人員交際鞍的態(tài)度和技巴巧。良好的盎結(jié)構(gòu)性關(guān)系艾將提高客戶辦轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者八的機(jī)會(huì)成本皚，同時(shí)也將板增加客戶脫矮離競(jìng)爭(zhēng)者而岸轉(zhuǎn)向本企業(yè)扮的利益。特捌別是當(dāng)面臨盎激烈的價(jià)格巴競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，結(jié)襖構(gòu)性聯(lián)系能敗為擴(kuò)大現(xiàn)在耙的社會(huì)聯(lián)系絆提供一個(gè)非扮價(jià)格動(dòng)力，笆因?yàn)闊o(wú)論是襖財(cái)務(wù)性聯(lián)系斑還是社會(huì)性頒聯(lián)系都只能皚支撐價(jià)格變岸動(dòng)的小額漲巴幅。當(dāng)面對(duì)版較大的價(jià)

43、格辦差別時(shí)，交耙易雙方難以矮維持低層次吧的銷售關(guān)系百，只有通過(guò)頒提供買(mǎi)方需扒要的技術(shù)服佰務(wù)和資金援岸助等等深層唉次聯(lián)系才能艾吸引客戶。岸特別是在產(chǎn)俺業(yè)市場(chǎng)上，暗由于產(chǎn)業(yè)服斑務(wù)通常是技隘術(shù)性組合，拜成本高、困哀難大，很難傲由顧客自己氨解決，這些傲特點(diǎn)有利于辦建立關(guān)系雙埃方的結(jié)構(gòu)性合作，前面奧提到的道橡盎膠就是一個(gè)擺很典型的三叭級(jí)關(guān)系營(yíng)銷半的例子。般A。拜關(guān)系推動(dòng)的矮補(bǔ)充岸如果企業(yè)有哀志于和客戶哀建立長(zhǎng)期的阿穩(wěn)定的關(guān)系般，就要改變壩那種每一筆按交易都力求啊利潤(rùn)最大化阿的做法，在氨前面提到的礙三級(jí)關(guān)系營(yíng)霸銷里面我們板都可以看到爸企業(yè)對(duì)于部班分利益的放扒棄，注意，板客戶關(guān)系管阿理的目標(biāo)是白和客戶建立啊

44、長(zhǎng)期的可盈把利的關(guān)系。壩顯然，完成隘這種轉(zhuǎn)變要熬由企業(yè)的決芭策層來(lái)推動(dòng)擺，因?yàn)殇N售敖員總是舍不拌得到手的每盎一個(gè)交易的柏贏利機(jī)會(huì)，啊而且銷售員襖單靠個(gè)人力盎量也無(wú)力完敗成挨“岸伙伴關(guān)系罷”翱的決策和推跋動(dòng)。胺q。扒客戶關(guān)系管啊理的業(yè)績(jī)考斑核澳科特勒根據(jù)拌客戶的忠誠(chéng)佰度給了我們霸一個(gè)階梯，昂這是客戶關(guān)爸系管理工作搬的良好參照按，同時(shí)也可白作為客戶關(guān)拌系管理工作熬考核的工具捌。我們將這愛(ài)個(gè)階梯做如八下改造：每巴個(gè)層次的寬把度是此級(jí)次敗客戶的數(shù)量笆，每個(gè)層次的高度是此艾級(jí)次客戶給扒企業(yè)帶來(lái)的骯收入，我們胺可以得到一扮個(gè)企業(yè)收入半客戶分布結(jié)哎構(gòu)圖，如右捌圖所示：愛(ài)U。版從圖中可以懊很清楚的看襖出客戶管

45、理板工作的內(nèi)容鞍： 實(shí)施客戶關(guān)般系管理的企敖業(yè)收入客戶癌分布圖案s。阿層次寬度（叭每個(gè)層次客叭戶的數(shù)量）埃和層次的高唉度（每個(gè)層爸次客戶的平凹均贏利水平跋）。斑I。盎采取客戶關(guān)骯系管理和不靶采取客戶關(guān)把系管理有的佰時(shí)候單從表艾面上的銷售百業(yè)績(jī)看不出傲的優(yōu)劣，比拜如，上圖的柏面積正好是壩企業(yè)的總的埃業(yè)務(wù)收入，鞍如果銷售業(yè)板績(jī)的增長(zhǎng)是襖通過(guò)大量新礙客戶來(lái)實(shí)現(xiàn)胺，那么我們佰可以得到同班樣面積大小熬甚至同樣結(jié)按構(gòu)的一個(gè)客盎戶、收入的拌結(jié)構(gòu)圖形。拌 把傳統(tǒng)企業(yè)收瓣入客戶分布扒圖岸I。叭表面上看來(lái)絆，兩者似乎爸一樣，可是半客戶流動(dòng)的芭方向展示著吧交易營(yíng)銷和熬關(guān)系營(yíng)銷的邦根本區(qū)別。耙因此從圖形百上我們可以艾

46、得到客戶關(guān)扳系管理考核霸的幾個(gè)基本佰指標(biāo)：跋w。礙新增客戶量壩（率）：雖爸然關(guān)系營(yíng)銷以一種改革跋者的姿態(tài)出骯現(xiàn)，可是它啊在很大程度隘上并不是對(duì)凹以往營(yíng)銷方拔式的耙“敗革命搬”襖，更多的是埃對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷捌思想的完善叭補(bǔ)充，因此隘新增客戶量壩依然是業(yè)績(jī)跋考核中最重柏要的內(nèi)容。靶5。挨流失客戶量疤（率）：也安就是前面提芭及的皚“拜反背叛率隘”八或者扳“拌客戶保持率斑”澳，不再贅述艾。瓣R。愛(ài)升級(jí)客戶量罷（率）：客挨戶關(guān)系管理安的新內(nèi)容，叭不斷升級(jí)的霸客戶給企業(yè)把帶來(lái)諸多的傲好處，因?yàn)榘蛻羯?jí)，澳也就意味著斑“澳客戶滿意板”案，客戶升級(jí)爸的最終目標(biāo)凹是使客戶成艾為企業(yè)、品吧牌的忠實(shí)客鞍戶，它們?cè)笁我馀c

47、企業(yè)建哎立和保持長(zhǎng)皚期、穩(wěn)定的傲關(guān)系，愿意阿為企業(yè)提供按的產(chǎn)品和服百務(wù)承擔(dān)合適癌的價(jià)格，并頒且義務(wù)宣傳矮企業(yè)產(chǎn)品和絆服務(wù)。阿H。暗客戶平均贏擺利能力：客敖戶階梯給了敗客戶平均贏伴利能力新的伴內(nèi)容，也就瓣是客戶關(guān)系巴管理里面的礙客戶平均贏芭利能力是敖“背級(jí)次艾”班的。凹Y。跋另外，在具暗體操作的時(shí)癌候，如果把敖成本加入上礙面的圖形，奧那么對(duì)收入奧的分析就更埃明晰，如下埃圖所示：壩o。擺圖：收入成稗本分析芭客戶排隊(duì)的按標(biāo)準(zhǔn)版確定一個(gè)決稗定客戶結(jié)構(gòu)背的標(biāo)準(zhǔn)，也就是對(duì)客戶熬按照重要程疤度進(jìn)行排隊(duì)隘是一件非常懊有意思的事伴情，可以說(shuō)鞍，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)搬某種程度上骯反映了企業(yè)熬經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)阿思想。一般翱來(lái)講，在銷

48、傲售經(jīng)理心里案，都有一個(gè)骯客戶重要程笆度的階梯，叭在對(duì)客戶排靶隊(duì)的時(shí)候，哎客戶的銷售背額很自然的爸成為分類的阿標(biāo)準(zhǔn)。銷售柏額的確是個(gè)壩很重要的因吧素，可是在吧考慮銷售額矮因素的時(shí)候拔必須明確關(guān)拔系管理下銷盎售額的新內(nèi)癌容：在基于絆傳統(tǒng)的交易邦營(yíng)銷建立的芭“伴客戶關(guān)系爸”襖里面，企業(yè)百發(fā)現(xiàn)自己的辦利潤(rùn)主要來(lái)罷自中等規(guī)模安的客戶，因耙為最大的客靶戶一般要求礙周到細(xì)致的安服務(wù)和最大矮程度的折扣愛(ài)，這往往降矮低了公司的擺利潤(rùn)水平；瓣小銷售額的吧客戶的又因盎為其較多的般交易費(fèi)用降佰低了公司的懊利潤(rùn)率，而拌中等規(guī)模銷埃售額的客戶辦由于在關(guān)系扮中處于相對(duì)翱弱勢(shì)的地位巴，較少討價(jià)奧還價(jià)能力或懊者提出過(guò)分伴的服

49、務(wù)請(qǐng)求笆因而為公司俺帶來(lái)最主要吧的的利潤(rùn)份拔額。關(guān)系管懊理修正了以阿前的一些做懊法，比如盡力以折扣、半額外服務(wù)等扮等為客戶提擺供癌“瓣價(jià)值佰”跋，留住客戶襖并且促使客扮戶升級(jí)?？砂匾钥闯?，關(guān)系管理指導(dǎo)啊下的企業(yè)銷俺售額的增長(zhǎng)壩來(lái)自兩個(gè)方鞍面：一是較捌大規(guī)模的客阿戶讓渡的價(jià)凹值，因?yàn)殛P(guān)白系是建立在般“柏雙贏扮”疤的基礎(chǔ)上，辦而不是一方佰討好另一方笆；銷售額增拌長(zhǎng)的另一方班面是來(lái)自企笆業(yè)努力下促哎成的中小規(guī)般模的客戶的百升級(jí)（當(dāng)然瓣，這兩個(gè)關(guān)敗面尤其是前邦者很理想化阿）。氨V。絆總之，客戶板排隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)佰是幫助企業(yè)瓣找到或者說(shuō)澳塑造拜“敗高質(zhì)量的客案戶礙”愛(ài)，所謂高質(zhì)昂量的客戶也熬就是前面一鞍再論述

50、的氨“柏和企業(yè)建立埃長(zhǎng)期、穩(wěn)定盎的關(guān)系，愿皚意為企業(yè)提昂供的產(chǎn)品和哀服務(wù)承擔(dān)合俺適的價(jià)格熬”拜的客戶，這阿和客戶關(guān)系敗管理的目標(biāo)辦以及客戶關(guān)靶系管理考核哎指標(biāo)是一致耙的，是一個(gè)敖事物不同的扮方面而已。氨保留了凹“靶銷售額按”辦這個(gè)最重要跋的因素，客芭戶的排隊(duì)標(biāo)跋準(zhǔn)更多采納耙了反映客戶罷忠誠(chéng)度的因啊素，客戶忠艾誠(chéng)度可以從凹多個(gè)方面來(lái)隘衡量：俺I。?？蛻糁貜?fù)購(gòu)暗買(mǎi)的次數(shù)：疤一段時(shí)間以矮內(nèi)，顧客對(duì)叭某一種產(chǎn)品案重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的跋次數(shù)越多，斑說(shuō)明對(duì)這一稗產(chǎn)品的忠誠(chéng)跋度越高；反礙之，則越低叭。對(duì)于經(jīng)營(yíng)瓣多種產(chǎn)品的隘企業(yè)來(lái)講，半重復(fù)購(gòu)買(mǎi)本翱企業(yè)品牌的阿不同產(chǎn)品，罷也是一種高背忠誠(chéng)度的表哀現(xiàn)。骯j。昂客戶購(gòu)買(mǎi)量鞍

51、占其該產(chǎn)品擺總需求的比拌例：這個(gè)比背例越高，忠傲誠(chéng)度越高。扮客戶對(duì)本企岸業(yè)貨品牌的埃關(guān)心程度：稗一般來(lái)講，罷關(guān)心程度越骯高，忠誠(chéng)度懊越高。關(guān)心凹程度和購(gòu)買(mǎi)次數(shù)并不完瓣全相同，比奧如某種品牌伴的專賣(mài)店，胺客戶經(jīng)常光扳顧，但是并吧不一定每次般都購(gòu)買(mǎi)。骯e。斑客戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)絆的挑選時(shí)間捌：客戶在挑礙選產(chǎn)品的時(shí)笆候，時(shí)間越襖短，忠誠(chéng)度跋越高。礙i。敗客戶對(duì)產(chǎn)品癌價(jià)格的敏感艾程度：敏感程度越低，叭忠誠(chéng)度越高拌?？蛻魧?duì)產(chǎn)扳品價(jià)格的敏哎感程度可以辦通過(guò)側(cè)面來(lái)靶了解，比如板公司在價(jià)格敖調(diào)整以后，白客戶的購(gòu)買(mǎi)版量的變化，爸其他的反映奧等等。另外凹，運(yùn)用這一耙標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候哎，注意產(chǎn)品扳對(duì)于人們的辦必須程度，哀產(chǎn)品的供求

52、癌狀況以及產(chǎn)拌品的競(jìng)爭(zhēng)程瓣度三個(gè)因素把的影響。隘Y。靶客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)叭產(chǎn)品的態(tài)度扒：人們對(duì)某岸一品牌的態(tài)拌度的變化，阿大多是通過(guò)叭與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品案的比較而產(chǎn)癌生的，客戶挨對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者表巴現(xiàn)出越來(lái)越熬多的偏好，礙這顯然是忠搬誠(chéng)度下降的搬結(jié)果。矮T。笆客戶對(duì)產(chǎn)品巴質(zhì)量事故的罷承受能力：挨客戶對(duì)產(chǎn)品伴或品牌的忠案誠(chéng)度越高，安對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)頒量事故也就白越寬容。艾E。案客戶忠誠(chéng)度昂的衡量標(biāo)準(zhǔn)拔非常豐富，白這里無(wú)法窮百舉，上面列頒舉的各種因板素其重要程翱度也不一樣稗，企業(yè)可以耙根據(jù)實(shí)際情版況選擇適合背的因素給以芭不同的權(quán)值暗，得出一個(gè)啊綜合得分。扳根據(jù)客戶的凹得分的高低啊，企業(yè)得到敗自己得客戶半階梯。 藹 胺 邦 拌l

53、。扮PDCA:骯持續(xù)改進(jìn)的昂客戶關(guān)系管凹理凹“扒PDCA爸”半循環(huán)是質(zhì)量拌管理專家戴岸明博土提出拔的概念，所隘以又稱其為扳“哀戴明環(huán)罷”頒， P、D靶、C、A四艾個(gè)英文字母稗所代表的意俺義如下： 澳9。扳P（Pla隘n）：計(jì)劃笆，確定工作笆目標(biāo)，制定靶實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的邦方法、計(jì)劃百。 白P。昂D（DO）頒：執(zhí)行，執(zhí)板行計(jì)劃； 跋C（Che拌ck）：檢藹查，檢查計(jì)澳劃實(shí)際執(zhí)行耙的效果，比稗較和目標(biāo)的背差距。霸6。半A（Act案ion）：盎處理，包括把兩個(gè)內(nèi)容：罷總結(jié)成功的絆經(jīng)驗(yàn)，并予般以標(biāo)準(zhǔn)化以伴鞏固成績(jī)；拜對(duì)于沒(méi)有解扳決的問(wèn)題，拔查明原因，案其解決的方氨法也就成為辦下一個(gè)PD疤CA循環(huán)的氨內(nèi)容。如此

54、矮周而復(fù)始，版不斷推進(jìn)工癌作的進(jìn)展。按r。藹PDCA在癌質(zhì)量管理中版得到了廣泛矮的應(yīng)用，成矮為斑“罷質(zhì)量改進(jìn)版”邦一個(gè)不可缺扳少的工具，癌其實(shí)PDC啊A是對(duì)持續(xù)癌改進(jìn)、螺旋埃式上升工作搬的一種科學(xué)奧的總結(jié)，可皚以廣泛的應(yīng)挨用于企業(yè)管暗理工作，包拌括客戶關(guān)系昂管理。如果跋說(shuō)前面提出挨客戶階梯、稗設(shè)置客戶關(guān)拔系管理的考扳核指標(biāo)可以俺方便的作為按PDCA環(huán)皚的A中的工埃作目標(biāo)，那稗么般“絆三級(jí)關(guān)系營(yíng)奧銷般”澳作 凹 啊 佰圖：客戶關(guān)盎系管理PD跋CA循環(huán)擺h。唉為實(shí)現(xiàn)這個(gè)柏目標(biāo)的重要傲方法就成為敖D的重要內(nèi)暗容，而PD拔CA環(huán)在客埃戶關(guān)系管理頒中不斷循環(huán)擺的結(jié)果就是靶企業(yè)客戶關(guān)扳系管理水平擺的不斷推

55、進(jìn)挨，這個(gè)過(guò)程佰可以用上圖盎表示。班S。啊總之，客戶翱關(guān)系管理中扒充滿改進(jìn)，骯企業(yè)要促進(jìn)捌客戶升級(jí)，辦企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)氨品來(lái)適應(yīng)消澳費(fèi)者喜好的擺變化，企業(yè)邦不斷改變工捌作流程和工耙作方式以提拔供更好的服疤務(wù)，正如同邦質(zhì)量管理工岸作永無(wú)止境骯一樣，客戶氨關(guān)系管理也靶是一個(gè)不斷翱的用變化適啊應(yīng)變化的過(guò)笆程，客戶關(guān)巴系管理并不笆高深，并不芭復(fù)雜，但是辦卻不是依靠拌一個(gè)澳“白軟件芭”跋，實(shí)施一個(gè)安“唉項(xiàng)目絆”擺 ，上一套辦“骯一步到位的搬系統(tǒng)壩”半所能完成的瓣。柏L。霸認(rèn)識(shí)到兩種哀服務(wù)的區(qū)別拜對(duì)于大多數(shù)芭行業(yè)來(lái)講，翱服務(wù)至少有隘兩種含義：背第一種是挨“叭客戶請(qǐng)求，奧企業(yè)提供服盎務(wù)疤”白的狹義上的疤服務(wù)，比如

56、矮售后服務(wù)，扮維修等等（拌下面用引號(hào)骯表示狹義的爸服務(wù)）；另靶一種服務(wù)指礙的是企業(yè)主岸動(dòng)的為客戶啊提供價(jià)值。靶R。澳前面曾經(jīng)指扮出為客戶提傲供價(jià)值是客敗戶關(guān)系得以擺建立的基礎(chǔ)礙同時(shí)關(guān)系發(fā)拔展推動(dòng)力，敗因此第二種辦服務(wù)比第一懊種服務(wù)對(duì)于愛(ài)企業(yè)和客戶胺之間關(guān)系的疤推動(dòng)具有更敖廣泛的意義隘?？墒乾F(xiàn)在俺大多數(shù)有關(guān)傲“懊服務(wù)推動(dòng)關(guān)熬系班”懊的論述以及絆CRM軟件壩設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)柏都是捌“拔客戶請(qǐng)求，吧企業(yè)提供服搬務(wù)吧”敖，強(qiáng)調(diào)扳“胺客戶服務(wù)請(qǐng)板求”矮追蹤、處理扮。CRM軟拜件只能處理背狹義的傲“礙服務(wù)?！卑?，因此CR吧 班 礙 八 安 白 稗 把 盎 奧 凹 拔 扒 拔 稗 礙 佰 矮 昂 把 辦 芭 俺

57、盎 搬 M軟件廠拜商吹噓軟件埃對(duì)于絆“般服務(wù)敗”頒的支持，這擺也無(wú)可厚非敖，可是企業(yè)瓣必須清醒的八認(rèn)識(shí)到狹義傲“頒服務(wù)鞍”百之外有推動(dòng)般客戶關(guān)系更傲豐富、更有澳效的服務(wù)方扳法、營(yíng)銷手挨段，如果企耙業(yè)囿于CR爸M軟件產(chǎn)品拜中宣揚(yáng)的愛(ài)“頒服務(wù)靶”擺，以為只要暗有版“翱服務(wù)癌”挨就有客戶關(guān)鞍系，或者只啊有佰“瓣服務(wù)吧”愛(ài)才能客戶關(guān)挨系，那么企礙業(yè)對(duì)客戶服捌務(wù)以及對(duì)客絆戶關(guān)系的理俺解可以說(shuō)是按一葉障目，敗不見(jiàn)森林。把j。霸上面說(shuō)的并愛(ài)不是空洞的邦說(shuō)詞，它距皚離實(shí)踐非常邦非常的接近靶，下面的例哎子就是在此百之上設(shè)計(jì)。扒a。四個(gè)例子愛(ài)第一個(gè)例子捌：洗衣機(jī)和唉洗衣粉扳由于企業(yè)不敗斷的努力，凹現(xiàn)在的產(chǎn)品巴的質(zhì)

58、量已經(jīng)氨非常完善，辦比如海爾的藹洗衣機(jī)實(shí)現(xiàn)埃了爸“隘零投訴扮”愛(ài)。因此雖然佰企業(yè)做出翱“凹終生保修背”襖、岸“百微笑服務(wù)氨”拌、隘“安電話等待不矮超過(guò)20秒懊”般、昂“皚服務(wù)請(qǐng)求一辦天以內(nèi)響應(yīng)笆”拜等等承諾，胺可是如果產(chǎn)擺品不出問(wèn)題板用戶并不會(huì)敖主動(dòng)聯(lián)系企俺業(yè)，用戶平拜時(shí)很難感受傲到和海爾關(guān)襖系的存在，癌可以說(shuō)企業(yè)跋在服務(wù)上的芭良苦用心并斑沒(méi)有為客戶百帶來(lái)方便，笆企業(yè)為增進(jìn)跋客戶關(guān)系所背做的投資和斑努力并沒(méi)有俺得到應(yīng)有的稗回報(bào)。巴E。板在這種情況癌下，如果海敖爾和某個(gè)洗扒衣粉制造商班結(jié)為聯(lián)盟，版那么海爾可壩以告訴顧客熬他（她）：邦凡是海爾的瓣全自動(dòng)洗衣頒機(jī)用戶可以拔8.8折購(gòu)襖買(mǎi)某種品牌疤的專

59、為自動(dòng)藹洗衣機(jī)研制邦的洗衣粉。拌這樣，海爾稗洗衣機(jī)用戶阿就因?yàn)椴粩喟?gòu)買(mǎi)洗衣粉傲而感受到和翱海爾的關(guān)系巴的存在并從把這種關(guān)系中扒獲得的收益翱。而且，由艾于海爾在洗礙衣機(jī)市場(chǎng)具捌有舉足輕重艾的地位，我扳想洗衣粉生挨產(chǎn)廠商是非傲常愿意和海隘爾建立這種敖關(guān)系的。班J。敖第二個(gè)例子板：洗衣機(jī)和笆節(jié)能燈爸假如上面的板措施是有效頒的拔疤它雖然增進(jìn)唉了顧客和企疤業(yè)的聯(lián)系，敗可是并沒(méi)有捌給企業(yè)帶來(lái)哎直接的收益柏，那么我們吧在用一次上阿面的方法，跋希望能夠給伴海爾帶來(lái)直鞍接的收益。礙5。班這一次，海罷爾要進(jìn)入照氨明市場(chǎng)，它阿選用了一家扳OEM廠家柏的產(chǎn)品再標(biāo)瓣上拜“哎海爾搬”阿品牌。然后暗，海爾告訴愛(ài)它的用戶：

60、阿歡迎使用海敗爾牌節(jié)能燈挨，另外告訴懊大家一個(gè)好吧消息，如果壩您買(mǎi)了本公安司的洗衣機(jī)盎或者冰箱空巴調(diào)等等任意般一種300俺0元以的產(chǎn)澳品，您可以斑免費(fèi)得到一扮件贈(zèng)品，如拌果您打算長(zhǎng)八期使用本公八司的節(jié)能燈哎，您還可以柏得到8.8把折的優(yōu)惠。罷好極了，我胺一直使用節(jié)扮能燈，可是八在此之前一芭直使用國(guó)外按的產(chǎn)品，這啊下可好了，靶我正好是海岸爾的老用戶笆，總算可以癌用海爾的節(jié)隘能燈了，海伴爾的貨，我鞍一向信得過(guò)頒，更何況這斑么優(yōu)惠。搬H。艾第三個(gè)例子絆：海爾和寶拌潔疤前面兩個(gè)例搬子都是著眼皚于八“唉消費(fèi)者斑”稗這個(gè)狹義的哎客戶，實(shí)際板上企業(yè)的客稗戶關(guān)系遠(yuǎn)遠(yuǎn)案不止這些，百讓我們看一扒下洗衣機(jī)洗岸衣粉的