麥肯錫西南證券戰(zhàn)略規(guī)劃方法培訓(xùn)

1、機(jī)密培訓(xùn)材料二OO二年一月此報(bào)告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)西南證券公司的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。西南證券SWS/010320/SH-team work(2000GB)培訓(xùn)體系由理念、方法、技巧三部分組成理念培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)理念 項(xiàng)目管理 方法培訓(xùn)解決問題的基本方法 戰(zhàn)略開發(fā)技巧培訓(xùn)圖表制作演講技巧1SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108第一講：解決問題的基本方法方法培訓(xùn)2SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108解決問題的基本方法 第一步界定問題第二步分解問題(邏輯樹)第三步優(yōu)先排序(漏斗法)第四步分析議題？?.?.第五步關(guān)鍵分析第六步歸納建議第七步

2、交流溝通循環(huán)反復(fù)，重頭再來?.?.3SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108西南證券解決問題的步驟？存在的問題1. 界定 問題4SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108第一步 界定問題1. 決策者為誰解決問題？2. 影響決策者的主要因素哪些問題是他們最關(guān)心的？如何解決各種問題之間的矛盾？3. 解決問題的時(shí)間多快需要解決問題？4. 成功的標(biāo)準(zhǔn)決策者如何判斷是否成功地解決了問題？5. 衡量指標(biāo)哪些是衡量成功的主要指標(biāo)？6. 準(zhǔn)確度需要何種準(zhǔn)確度？界定問題六要素5SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108背景材料 某證券公司在全國(guó)各地廣泛擁有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，并

3、且在股民心中享有良好的聲譽(yù)。但總經(jīng)理最近日益為其公司在會(huì)員2000年度經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)龍虎榜的排名所困擾：該公司的市場(chǎng)份額為1.89%，名列第15名，與往年相比，市場(chǎng)份額下降了5%，并且利潤(rùn)水平呈下降態(tài)勢(shì)，低于同業(yè)平均水平5%。該總經(jīng)理心里明白，最近營(yíng)業(yè)部員工產(chǎn)生懈怠的工作情緒，現(xiàn)有客戶出現(xiàn)流失，新客戶增長(zhǎng)緩慢。但他不知道怎樣才能使?fàn)I業(yè)部保持長(zhǎng)久的吸引力并產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益。6SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108界定問題舉例1. 決策者總經(jīng)理2. 影響決策者的主要因素服務(wù)的好壞直接影響經(jīng)濟(jì)效益繼續(xù)維持良好的市場(chǎng)地位3. 解決問題的時(shí)間三個(gè)月4. 成功的標(biāo)準(zhǔn)市場(chǎng)份額較前三個(gè)月有所提高

4、5. 衡量指標(biāo)客戶市場(chǎng)份額比目前增加10%6. 準(zhǔn)確度誤差不超過正負(fù)1%7SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108界定問題我們要解決的問題是什么呢？在三個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，通過改善證券經(jīng)紀(jì)服務(wù)，使市場(chǎng)份額增長(zhǎng)10%8SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108西南證券解決問題的步驟考慮效果：對(duì)方需要知道什么？存在的問題1. 界定 問題交流溝通2. 分解問題9SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108第二步 分解問題分解問題的原因在于問題子問題1子問題1子問題1子問題1子問題110SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108分解問題的工具邏輯樹議題

5、一議題二 議題N從一個(gè)被粗略界定的復(fù)雜問題.明確完整利于操作到有完整內(nèi)在聯(lián)系的一系列相關(guān)議題那么，現(xiàn)在我該做什么呢？邏輯樹11SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108關(guān)于邏輯樹的介紹它能保證解決問題的過程的完整性一個(gè)概念性框架它能將工作細(xì)分為一些利于操作的部分確定各部分的優(yōu)先順序明確地把責(zé)任落實(shí)到個(gè)人一個(gè)系統(tǒng)性的分解過程它是所界定的問題與議題之間的紐帶紐帶它能在解決問題的小組內(nèi)建立一種共識(shí)“確定范疇”邏輯樹它是什么？它有什么用途？12SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108邏輯樹的類型將一項(xiàng)事物細(xì)分為有內(nèi)在邏輯聯(lián)系的副議題假設(shè)一種解決方案，并確認(rèn)足夠必須的及足夠

6、的論據(jù)來證明或否定這種假設(shè)說明可能的決策和相關(guān)的決策標(biāo)準(zhǔn)之間的聯(lián)系類型描述作用什么時(shí)候使用將問題分解為可以分別處理的利于操作的小塊較早集中于潛在的解決方案，加快解決問題的進(jìn)程確認(rèn)對(duì)目前要做的決定有關(guān)鍵意義的問題在解決問題過程的早期，這時(shí)還沒有足夠的可以形成假設(shè)的基礎(chǔ)當(dāng)對(duì)情況有足夠多的了解，能提出合理的假設(shè)當(dāng)對(duì)事務(wù)及其結(jié)構(gòu)有良好的理解，并可以將此作為溝通工具議題樹假設(shè)樹論據(jù)一論據(jù)二論據(jù)三是否樹?是否是否建議一建議二建議三*也成為演繹樹或分解樹13SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108議題樹假設(shè)驅(qū)動(dòng)樹邏輯樹的特點(diǎn)可靠的方法；緩慢但穩(wěn)妥適用于對(duì)問題了解不多的時(shí)候能方便地將問題分解成

7、幾個(gè)小塊針對(duì)整個(gè)解決方案有效的方法，比議題樹更快適用于對(duì)問題有相當(dāng)?shù)目捶〞r(shí)在分解問題時(shí)需要更多的考慮針對(duì)解決方案中與主要假設(shè)有關(guān)的部分兩種方法將問題分解為一系列小塊幫助確認(rèn)工作的最基本部分建立工作小組的“問題結(jié)構(gòu)“在不同階段兩者都被使用14SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108用MECE原則來分解問題相互獨(dú)立互為補(bǔ)充MECE相互獨(dú)立陳述中沒有重疊部分互為補(bǔ)充完整涵蓋了更高一級(jí)問題或陳述中的所有方面邏輯樹的分解原則Mutually Exclusive/Collectively Exhaustive (no gaps, no overlaps)15SWSC INTERNATION

8、AL DEPT 0108高質(zhì)量的邏輯樹問題陳述報(bào)告要解決的基本問題或基本假設(shè)統(tǒng)一的第一級(jí)支持統(tǒng)一的相關(guān)的互相獨(dú)立和互為補(bǔ)充盡量窮盡可選擇不同的切入點(diǎn)16SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108情況：改善證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)背景該證券公司的員工工作懈怠，營(yíng)業(yè)部的市場(chǎng)占有率下降，利潤(rùn)呈下降態(tài)勢(shì) 要解決的基本問題在三個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，通過改善證券經(jīng)紀(jì)服務(wù)，使市場(chǎng)份額增長(zhǎng)10%1. 決策者總經(jīng)理2. 影響決策者的主要因素服務(wù)的好壞直接影響經(jīng)濟(jì)效益3. 解決問題的時(shí)間三個(gè)月4. 成功的標(biāo)準(zhǔn)市場(chǎng)份額較前三個(gè)月有所提高5. 衡量指標(biāo)客戶市場(chǎng)份額增加1%6. 準(zhǔn)確度誤差不超過正負(fù)1%17SWSC IN

9、TERNATIONAL DEPT 0108 解決方案：增加經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)份額 議題樹增加市場(chǎng)份額增加單位交易量進(jìn)行市場(chǎng)推廣和營(yíng)銷加強(qiáng)客戶開發(fā)隊(duì)伍提高經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的服務(wù)水平改善營(yíng)業(yè)部環(huán)境怎么做怎么做現(xiàn)有客戶介紹營(yíng)業(yè)部的聯(lián)盟和購(gòu)并提供便捷的投資渠道增加客戶數(shù)獲取新客戶減少現(xiàn)有客戶的流失交叉銷售提供咨詢,捕捉信息,給客戶創(chuàng)造增值提供多樣產(chǎn)品提高營(yíng)銷人員的專業(yè)技能培訓(xùn)客戶合并帳戶研究部提供有價(jià)值的產(chǎn)品和咨詢建議細(xì)分客戶,提高咨詢服務(wù)水平設(shè)計(jì)簡(jiǎn)便的帳戶管理18SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108解決方案：增加經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)份額 假設(shè)驅(qū)動(dòng)樹通過改善服務(wù)來提高市場(chǎng)份額同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)手段多樣

10、化客戶對(duì)服務(wù)的需求在增加競(jìng)爭(zhēng)加劇，行業(yè)資源過剩,開始差異化策略客戶的投資知識(shí)和理念成熟為什么客戶群體多樣化投資產(chǎn)品多樣化投資者擁有的資產(chǎn)規(guī)模增加, 談判的權(quán)利增加具有先進(jìn)服務(wù)手段的跨國(guó)公司同行進(jìn)入行業(yè)積累經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)水準(zhǔn)提高交易傭金向浮動(dòng)傭金自由化發(fā)展政策對(duì)混業(yè)經(jīng)營(yíng)和新設(shè)立公司放寬金融創(chuàng)新為什么19SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108案例：改善證券經(jīng)紀(jì)服務(wù)改善經(jīng)紀(jì)服務(wù)提高員工素質(zhì)增加服務(wù)內(nèi)容培訓(xùn)員工 招聘人才增加服務(wù)品種 增加服務(wù)渠道增加服務(wù)頻率情感服務(wù)品種交易服務(wù)品種咨詢服務(wù)品種紙介質(zhì)渠道電子介質(zhì)渠道 提高服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)效率降低服務(wù)差錯(cuò)率提高服務(wù)價(jià)值減少服務(wù)環(huán)節(jié)語音介質(zhì)渠

11、道增加服務(wù)次數(shù)設(shè)置限時(shí)服務(wù)增加自動(dòng)服務(wù)減少交易差錯(cuò)提高咨詢準(zhǔn)確度減少客戶誤解提高服務(wù)專業(yè)化提高服務(wù)個(gè)性化提高服務(wù)規(guī)范化20SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108經(jīng)紀(jì)服務(wù)開發(fā)服務(wù)交易服務(wù)咨詢服務(wù)情感服務(wù)議題 范疇 方式 內(nèi)容 項(xiàng)目 動(dòng)作21SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108交易服務(wù)市場(chǎng)開發(fā)份額開發(fā)客戶開發(fā)運(yùn)作制定開發(fā)方案經(jīng)紀(jì)服務(wù)情感服務(wù)開發(fā)服務(wù)咨詢服務(wù)潛在客戶調(diào)查安排客戶考察運(yùn)籌時(shí)間表確定客戶來源調(diào)查投資需求 訪談準(zhǔn)備取得聯(lián)系整理客戶信息訪談客戶建立客戶檔案客戶基本情況準(zhǔn)備資料確定人員接待確定考察內(nèi)容確定考察時(shí)間調(diào)整開發(fā)方案排序重點(diǎn)客戶準(zhǔn)備考察資料指導(dǎo)客戶

12、入市 確定對(duì)象組合投資建議中介（銀、保、稅）指引名片交易設(shè)施了解財(cái)力狀況分析資金運(yùn)作行業(yè)聯(lián)系人公司簡(jiǎn)介聯(lián)系方式股市分析報(bào)告客戶引見確定訪談目的擬定訪談提綱制定應(yīng)變措施客戶投資經(jīng)歷股市投資看法投資運(yùn)作構(gòu)思投資決策機(jī)制客戶開發(fā)分類經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所信息平臺(tái)策劃運(yùn)作技巧投資報(bào)告交易規(guī)則投資品種交易渠道介紹開戶條件服務(wù)方式開戶銀行帳號(hào)出具證件種類資金劃撥方式講解交易規(guī)則議題 范疇 方式 內(nèi)容 項(xiàng)目 動(dòng)作22SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108交易服務(wù)市場(chǎng)開發(fā)份額開發(fā)客戶開發(fā)運(yùn)作制定開發(fā)方案經(jīng)紀(jì)服務(wù)情感服務(wù)開發(fā)服務(wù)咨詢服務(wù)周邊市場(chǎng)調(diào)查客戶開發(fā)決策客戶狀況股民調(diào)查需求種類 服務(wù)狀況確定對(duì)象談判準(zhǔn)

13、備條件談判確定談判底限交易設(shè)施條件談判接待參觀取得聯(lián)系系統(tǒng)軟件建立檔案營(yíng)業(yè)場(chǎng)所自身優(yōu)勢(shì)介紹周邊券商交易終端需求價(jià)格對(duì)比市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)分析需求成本公司簡(jiǎn)介地理位置服務(wù)品種資料客戶引見咨詢產(chǎn)品服務(wù)方式服務(wù)態(tài)度交易速度交易方式預(yù)測(cè)需求成本分析需求程度需求種類托管、指定券商客戶需求投資偏好客戶分析基本情況資產(chǎn)市值交易量預(yù)測(cè)類開發(fā)成本預(yù)算收入成本核算面積交通狀況背景資料偏好分析客戶引見電話聯(lián)系準(zhǔn)備資料券商確定股民來源數(shù)量結(jié)構(gòu)23SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108交易服務(wù)開戶資金存取委托交割受理（撤銷）指定交易申請(qǐng)受理更改密碼申請(qǐng)掛失受理申請(qǐng)資金帳戶開戶更改開戶受理登記（撤銷）服務(wù)項(xiàng)目申請(qǐng)

14、受理轉(zhuǎn)托管申請(qǐng)受理開立資金帳戶申請(qǐng)受理交易數(shù)據(jù)查詢申請(qǐng)受理非交易過戶申請(qǐng)受理銷戶申請(qǐng)證券帳戶開戶掛失資料存檔受理解凍申請(qǐng)受理凍結(jié)申請(qǐng)帳戶管理客戶管理咨詢服務(wù)開發(fā)服務(wù)情感服務(wù)經(jīng)紀(jì)服務(wù)個(gè)人更改法人更改個(gè)人開戶法人開戶代理配股更改代理申購(gòu)郵寄帳單銀證轉(zhuǎn)帳證券尋呼現(xiàn)金存取支票存取轉(zhuǎn)帳存取內(nèi)部劃轉(zhuǎn)銀證轉(zhuǎn)帳24SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108交易服務(wù)開戶資金存取交易委托交割網(wǎng)上委托電話委托帳戶管理客戶管理磁卡委托柜臺(tái)委托經(jīng)紀(jì)服務(wù)情感服務(wù)開發(fā)服務(wù)咨詢服務(wù)自助委托手機(jī)委托可視電話委托電話轉(zhuǎn)委托人工交割遠(yuǎn)程交割受理查詢自助交割反饋需求維護(hù)設(shè)備受理糾紛受理委托憑證整理維護(hù)設(shè)備指導(dǎo)客戶指導(dǎo)客

15、戶維護(hù)設(shè)備指導(dǎo)客戶聯(lián)系飛虎登記注冊(cè)登記注冊(cè)聯(lián)系IT商指導(dǎo)客戶指導(dǎo)客戶跟蹤維護(hù)安裝調(diào)試審查條件申請(qǐng)登記受理指令補(bǔ)填委單申請(qǐng)登記維護(hù)設(shè)備送達(dá)單據(jù)補(bǔ)打交割日常交割維護(hù)設(shè)備指導(dǎo)客戶維護(hù)設(shè)備維護(hù)設(shè)備25SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108交易服務(wù)開戶資金存取交易委托交割辦理帳戶功能設(shè)置特殊功能(帳務(wù)）設(shè)置辦理登記（撤銷）委托方式帳戶管理客戶管理特殊帳戶管理日常帳戶管理經(jīng)紀(jì)服務(wù)情感服務(wù)開發(fā)服務(wù)咨詢服務(wù)辦理登記（撤銷）服務(wù)項(xiàng)目辦理非交易過戶辦理口頭查詢操作權(quán)限管理辦理凍結(jié)辦理解凍辦理大中戶注冊(cè)（注銷）帳務(wù)查詢（打?。┑怯洠ǔ蜂N）指定交易重置密碼手機(jī)炒股開通股份調(diào)帳非交易過戶帳戶掛失非交易

16、過戶配股提示中簽提示銀證轉(zhuǎn)帳銀證尋呼開通代理申購(gòu)注冊(cè)郵寄帳單注冊(cè)代理配股注冊(cè)遠(yuǎn)程可視開通網(wǎng)上交易開通轉(zhuǎn)托管交易方面資金方面費(fèi)用方面聯(lián)系銀行開通轉(zhuǎn)帳26SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108經(jīng)紀(jì)服務(wù)交易服務(wù)開戶資金存取交易委托交割信息收集及反饋信息收集及反饋協(xié)助客戶獲取咨詢建議信息張貼帳戶管理客戶管理中大特戶管理散戶管理情感服務(wù)開發(fā)服務(wù)咨詢服務(wù)資料管理建立客戶信息檔案檢查設(shè)備狀況協(xié)調(diào)維護(hù)客戶關(guān)系協(xié)助客戶辦理日常業(yè)務(wù)帳務(wù)查詢?nèi)粘艄δ苌暾?qǐng)資料整理服務(wù)項(xiàng)目申請(qǐng)資料整理開戶資料整理營(yíng)銷信息張貼報(bào)刊信息張貼其他信息張貼提供設(shè)備維修信息保持與客戶的聯(lián)系協(xié)助客戶辦理開戶、資金存取等日常業(yè)

17、務(wù)個(gè)人提供咨詢信息向研發(fā)、咨詢及其他機(jī)構(gòu)獲取信息受理客戶的查詢要求收集客戶意見及建議反饋營(yíng)業(yè)部辦理結(jié)果客戶基本情況檔案客戶交易情況檔案檢查電腦、電器及房屋設(shè)備的使用狀況收市后設(shè)備的檢查協(xié)調(diào)客戶之間及客戶與其他部門間關(guān)系收集客戶意見及建議反饋營(yíng)業(yè)部辦理結(jié)果客戶服務(wù)記錄檔案客戶投資分析檔案客戶信息反饋檔案?jìng)€(gè)性服務(wù)措施檔案27SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108交易服務(wù)信息分析加工經(jīng)紀(jì)服務(wù)情感服務(wù)開發(fā)服務(wù)咨詢服務(wù)宏觀研究成果個(gè)股追蹤行情信息成果實(shí)用性分析其它證券報(bào)告板塊追蹤盈虧原因板塊研究報(bào)告市場(chǎng)大勢(shì)研判 經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析行業(yè)研究報(bào)告信息收集整理信息產(chǎn)品營(yíng)銷 研發(fā)中心（其它信息產(chǎn)品）

18、大勢(shì)原因產(chǎn)品個(gè)股研究報(bào)告客戶信息品種類別品種數(shù)量熱點(diǎn)型投資組合擇股原因客戶信息需求分析大眾化營(yíng)銷個(gè)性化營(yíng)銷營(yíng)業(yè)部收入型投資組合增長(zhǎng)型投資組合交易頻率產(chǎn)品注釋投資組合培訓(xùn)方案 短期獲利產(chǎn)品（1月內(nèi)）中期獲利產(chǎn)品（3月內(nèi)） 長(zhǎng)期獲利產(chǎn)品（1年內(nèi)）激進(jìn)型投資組合量身定做早中晚點(diǎn)評(píng)媒體發(fā)布股評(píng)報(bào)告會(huì)專題報(bào)告會(huì)信息發(fā)布平臺(tái)網(wǎng)上平臺(tái)電信平臺(tái)信件平臺(tái)語音平臺(tái)研發(fā)質(zhì)量反饋采用信息反饋效果信息反饋采用強(qiáng)度采用頻率價(jià)差效果持倉(cāng)增量資產(chǎn)增值交易增量授意調(diào)研解評(píng)偏好定向建議價(jià)值成果推薦投資方向決策投資思路溝通專家調(diào)研答疑授意需求營(yíng)銷發(fā)掘需求促銷客戶需求信息客戶投資信息投資偏好持倉(cāng)比例服務(wù)原因操作原因投資知識(shí)需求信息產(chǎn)

19、品需求交易規(guī)則財(cái)務(wù)基礎(chǔ)操作技巧技術(shù)分析大盤預(yù)測(cè)個(gè)股點(diǎn)評(píng)熱點(diǎn)評(píng)述投資建議 研究報(bào)告改進(jìn)率淘汰率覆蓋率人次數(shù)量追蹤網(wǎng)全員咨詢證券跟蹤網(wǎng)營(yíng)業(yè)部咨詢服務(wù)28SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108跟蹤研究?jī)?nèi)部信息外部信息證券跟蹤網(wǎng)績(jī)效評(píng)估信息收集產(chǎn)品發(fā)布形成產(chǎn)品投資銀行部研究發(fā)展中心宏觀報(bào)告其他相關(guān)部門中觀報(bào)告公司報(bào)告行業(yè)環(huán)境行業(yè)趨勢(shì)行業(yè)政策經(jīng)濟(jì)環(huán)境經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)經(jīng)濟(jì)政策媒體交易所證監(jiān)會(huì)上市公司其他政府部門同業(yè)機(jī)構(gòu)（研究報(bào)告）29SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108證券跟蹤網(wǎng)跟蹤研究閱讀報(bào)告形成投資建議績(jī)效評(píng)估信息收集產(chǎn)品發(fā)布形成產(chǎn)品行業(yè)研究報(bào)告上市公司研究報(bào)告進(jìn)行跟蹤基

20、本面技術(shù)面產(chǎn)品與業(yè)務(wù)市場(chǎng)與營(yíng)銷科技水平管理層股價(jià)位置主力情況市場(chǎng)形象發(fā)展計(jì)劃股本結(jié)構(gòu)與股東情況財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)法律問題資本運(yùn)營(yíng)30SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108形成產(chǎn)品投資摘要（800字左右）全景圖專家答疑股海導(dǎo)航證券跟蹤網(wǎng)績(jī)效評(píng)估產(chǎn)品發(fā)布跟蹤研究收集信息訂制報(bào)告31SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108產(chǎn)品發(fā)布跟蹤研究非媒體發(fā)布媒體發(fā)布收集信息績(jī)效評(píng)估證券跟蹤網(wǎng)報(bào)紙雜志電視電臺(tái)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)電信平臺(tái)語音平臺(tái)形成產(chǎn)品營(yíng)業(yè)部發(fā)布32SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108推薦質(zhì)量指定工作完成情況有無漏推推薦成功率推薦頻率推薦只數(shù)推薦數(shù)量證券跟蹤網(wǎng)績(jī)效

21、評(píng)估產(chǎn)品發(fā)布跟蹤研究收集信息形成產(chǎn)品33SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108交易服務(wù)接待聯(lián)誼(大中戶）回饋飲食小組旅游小組體育小組文藝小組體育比賽文藝活動(dòng)客戶俱樂部節(jié)日文藝活動(dòng)司慶文藝活動(dòng)影視小組樂隊(duì)讀書會(huì)健身棋牌小球大球貴賓接待引見客戶常規(guī)接待貴賓客戶所有客戶節(jié)日賀卡開戶回饋?zhàn)稍兎?wù)開發(fā)服務(wù)情感服務(wù)經(jīng)紀(jì)服務(wù)贈(zèng)送業(yè)務(wù)宣傳資料介紹公司贈(zèng)送公司簡(jiǎn)介資料熟悉環(huán)境建立檔案客戶信息記錄贈(zèng)送小紀(jì)念品超大戶會(huì)見總經(jīng)理大戶會(huì)見副總經(jīng)理中戶會(huì)見交易部經(jīng)理饋贈(zèng)禮品忠誠(chéng)回饋節(jié)日回饋生日文藝活動(dòng)貢獻(xiàn)回饋開戶回饋主題聯(lián)誼上市公司調(diào)研行業(yè)分析政策分析市場(chǎng)趨勢(shì)分析金融創(chuàng)新產(chǎn)品座談聯(lián)誼有大額資產(chǎn)轉(zhuǎn)出客戶座

22、談出現(xiàn)較大虧損客戶座談交易量大幅下降客戶座談客戶意見反饋?zhàn)勝R卡小禮品新服務(wù)簡(jiǎn)介營(yíng)業(yè)部簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介配套服務(wù)簡(jiǎn)介精美禮品贈(zèng)送貴重禮品優(yōu)先享受營(yíng)銷服務(wù)回饋獎(jiǎng)勵(lì)34SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108西南證券解決問題的步驟考慮效果：客戶需要知道什么？存在的問題1. 界定 問題交流溝通2. 分解問題考慮分解和假設(shè)：?jiǎn)栴}的因素是哪些？3. 優(yōu)先排序35SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108第三步 優(yōu)先排序優(yōu)先排序的原因在于問題一問題二問題三問題四問題N關(guān)鍵問題一關(guān)鍵問題二關(guān)鍵問題三36SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108優(yōu)先順序排列的注意事項(xiàng)運(yùn)用

23、判斷力和洞察力來評(píng)價(jià)各議題的重要程度讓客戶參與進(jìn)來：他們往往能提供許多有益的判斷和見解在分析時(shí)不要過分注重細(xì)節(jié)，在這一階段，+30%的準(zhǔn)確度已經(jīng)足夠，甚至總體的把握已經(jīng)可以，所以只要進(jìn)行簡(jiǎn)單迅速的計(jì)算要有冒風(fēng)險(xiǎn)的準(zhǔn)備，現(xiàn)在正在做的一切將會(huì)在未來有所調(diào)整，如果需要你可以在晚些時(shí)候改變做法37SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108優(yōu)先排序的原則：80/20法則對(duì)解決問題的幫助投入的時(shí)間和精力20%100%100%80%集中精力贏得效果“潤(rùn)色和掃尾”要講究實(shí)際！客觀事實(shí) 重要的少數(shù)/瑣碎的多數(shù) 80%的財(cái)富掌握在20%的手中 80%的利潤(rùn)來自20%的客戶 80%的收獲來自20%的努

24、力20%的效果80%的效果38SWSC INTERNATIONAL DEPT 010880/20法則的舉例舉例：某證券營(yíng)業(yè)部大、中、散戶數(shù)量和交易量分布圖客戶數(shù)量分布圖客戶交易量分布圖大戶數(shù)量比例很小大戶交易量比例很大大戶中戶散戶39SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108怎樣作優(yōu)先排序案例：改善證券經(jīng)紀(jì)服務(wù)的方法低高難易實(shí)施難易程度份額影響(3個(gè)月內(nèi))項(xiàng)目改進(jìn)手段對(duì)份額影響的粗略估計(jì)(2001年，百分之/年)1咨詢服務(wù)品種情感服務(wù)品種交易服務(wù)品種專業(yè)化服務(wù)服務(wù)次數(shù)個(gè)性化服務(wù)培養(yǎng)員工服務(wù)差錯(cuò)規(guī)范化服務(wù)限時(shí)服務(wù)總計(jì)10351126543150234567891040SWSC IN

25、TERNATIONAL DEPT 0108優(yōu)先排序案例：改善證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的方法低高難易實(shí)施難易程度份額影響(3個(gè)月內(nèi))136892745重要但困難的手段能輕易做到的10篩選后咨詢服務(wù)品種交易服務(wù)品種、個(gè)性化服務(wù)培養(yǎng)員工 41SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108優(yōu)先排序案例：改善證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的方法低高難易實(shí)施難易程度份額影響(3個(gè)月內(nèi)目改進(jìn)手段對(duì)份額影響的粗略估計(jì)(2001年，百分之/年)1咨詢服務(wù)品種情感服務(wù)品種交易服務(wù)品種專業(yè)化服務(wù)服務(wù)次數(shù)個(gè)性化服務(wù)培養(yǎng)員工服務(wù)差錯(cuò)規(guī)范化服務(wù)限時(shí)服務(wù)總計(jì)103511265431502345678910對(duì)份額影響的

26、粗略估計(jì) 長(zhǎng)期1035112654315042SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108考慮效果：客戶需要知道什么？客戶的問題1. 界定 問題交流溝通2. 分解問題3. 優(yōu)先排序4. 議題分析考慮效果：客戶需要知道什么？考慮分解和假設(shè)：?jiǎn)栴}的關(guān)鍵因素是哪些？考慮速度：樹的哪一部分對(duì)于問題來說是最為重要的？西南證券解決問題的步驟43SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108邏輯樹(排定優(yōu)先次序后)資料來源：西南證券123議題分析議題分析作用在于.被明確界定的各議題和實(shí)際分析之間的組帶更深一層的分解，確認(rèn)各副議題以及解決問題所需的分析出于效率的考慮，能讓人明確工作時(shí)間應(yīng)

27、用在那些方面以及如何使用分析要做的事周一周二周三周四周五第四步 議題分析44SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108議題分析工作表舉例關(guān)鍵的議題或者未解決的問題，對(duì)其要做出肯定或否定的回答，陳述可能的答案以及回答是或否的原因議題假設(shè)論據(jù)分析來源哪些是支持假設(shè)所需的充足而必要的“必要”的因素;一系列詳細(xì)的支持性依據(jù)將使分析變得更為容易；一些模式的研究以證明或反駁此假設(shè)，并解決此議題進(jìn)行分析所需的數(shù)據(jù)的獲得方式北京營(yíng)業(yè)部是否應(yīng)該提高服務(wù)的個(gè)性化？如果不進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，北京營(yíng)業(yè)部將沒有競(jìng)爭(zhēng)力競(jìng)爭(zhēng)者的個(gè)性化服務(wù)在提高客戶對(duì)個(gè)性化需求在增強(qiáng)1、市場(chǎng)細(xì)分和客戶需求分析2、組織構(gòu)架3、業(yè)績(jī)指

28、標(biāo)、薪酬體系分析專家 雜志/報(bào)告與同行及顧客的訪談客戶部門45SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108工作計(jì)劃工作計(jì)劃議題分析工作表最終成果職責(zé)時(shí)間安排對(duì)分析結(jié)果的陳述確認(rèn)收集資料及進(jìn)行分析的小組成員確定解決關(guān)鍵議題所需的時(shí)間(以工作日計(jì))目前組織架構(gòu)下個(gè)性化服務(wù)差異的原因崔進(jìn)才10市場(chǎng)調(diào)查和客戶細(xì)分博廣5王曉7+留住人才的薪酬體系46SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108注意事項(xiàng)：主要議題必須盡量做到非常具體的界定界定“關(guān)鍵議題”X的利潤(rùn)在去年下降了20%事實(shí)為什么X的利潤(rùn)下降了20%？開放性的問題X能否避免更大的利潤(rùn)損失？X能采取什么措施來避免更多的利潤(rùn)損

29、失？粗略確定X能否通過改變營(yíng)銷組合來提高利潤(rùn)？具體的關(guān)鍵議題X能否通過改變營(yíng)銷組合將利潤(rùn)提高20%47SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108注意事項(xiàng)：關(guān)于提出假設(shè)議題北京營(yíng)業(yè)部是否應(yīng)該提高個(gè)性化服務(wù)假設(shè)是的。如果北京營(yíng)業(yè)部無個(gè)性化服務(wù)，它將不具有競(jìng)爭(zhēng)力明確的回答，不要用“或者”假設(shè)可能會(huì)在分析中被否定不用擔(dān)心，這時(shí)常發(fā)生，它并不是什么嚴(yán)重的問題論據(jù)假設(shè)數(shù)據(jù)沒有問題的前提下，將每個(gè)分析限定在1到2個(gè)工作日內(nèi)使用隨意取樣的方法，而不是全面性的調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)者的個(gè)性化服務(wù)在提高客戶對(duì)個(gè)性化需求在增強(qiáng)48SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108注意事項(xiàng)：關(guān)于尋找和選擇來源分

30、析將常規(guī)來源與非常規(guī)來源相結(jié)合數(shù)據(jù)的質(zhì)量比數(shù)量重要1、市場(chǎng)細(xì)分和客戶需求分析2、組織構(gòu)架分析、業(yè)績(jī)指標(biāo)分析、薪酬體系分析來源宣傳手冊(cè)，商業(yè)出版物重點(diǎn)人群，市場(chǎng)調(diào)查同行業(yè)的調(diào)查，訪談49SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108注意事項(xiàng)：議題分析的最佳作法早期經(jīng)常具體匯總實(shí)際不要坐等數(shù)據(jù)經(jīng)常對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行修正、更新和改進(jìn)分析和來源一定要明確具體與小組成員共同進(jìn)行分析，嘗試各種假設(shè)做到實(shí)際且具可操作性，否則它將毫無用處50SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108西南證券解決問題的步驟考慮效果：客戶需要知道什么？存在的問題1. 界定 問題交流溝通2. 分解問題3. 優(yōu)先排序

31、4. 議題分析5.關(guān)鍵分析考慮效果：客戶需要知道什么？考慮效果：客戶需要知道什么？考慮分解和假設(shè)：?jiǎn)栴}的關(guān)鍵因素是哪些？考慮速度：樹的哪一部分對(duì)于問題來說是最為重要的？考慮效率：工作小組的時(shí)間應(yīng)使用在哪些方面及如何使用51SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108議題分析工作表舉例關(guān)鍵的議題或者未解決的問題，對(duì)其要做出肯定或否定的回答，陳述可能的答案以及回答是或否的原因議題假設(shè)支持性依據(jù)分析來源哪些是支持假設(shè)所需的充足而必要的“必要”的因素;一系列詳細(xì)的支持性依據(jù)將使分析變得更為容易；一些模式的研究以證明或反駁此假設(shè)，并解決此議題進(jìn)行分析所需的數(shù)據(jù)的獲得方式北京營(yíng)業(yè)部是否應(yīng)該提高

32、服務(wù)的個(gè)性化？如果不進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，北京營(yíng)業(yè)部將沒有競(jìng)爭(zhēng)力競(jìng)爭(zhēng)者的個(gè)性化服務(wù)在提高客戶對(duì)個(gè)性化需求在增強(qiáng)1、市場(chǎng)細(xì)分和客戶需求分析2、組織構(gòu)架、業(yè)績(jī)指標(biāo)、薪酬體系分析專家 雜志/報(bào)告與同行及顧客的訪談客戶部門52SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108目前的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)組織架構(gòu)高級(jí)咨詢員咨詢員大戶/機(jī)構(gòu)投資者管理員散戶管理員柜臺(tái)交易員一線咨詢顧問交易帳戶開戶員現(xiàn)金帳戶開戶員經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總裁助理信息部經(jīng)理營(yíng)銷部經(jīng)理機(jī)構(gòu)部經(jīng)理經(jīng)紀(jì)管理部總經(jīng)理上海A營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理上海B營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理交易部經(jīng)理咨詢部經(jīng)理向總裁和執(zhí)委會(huì)匯報(bào)總共26營(yíng)業(yè)部咨詢中心經(jīng)理為中、大客戶/機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)為散戶服務(wù)日常運(yùn)作市場(chǎng)部

33、經(jīng)理咨詢員營(yíng)銷員主要開發(fā)中、大戶交叉領(lǐng)域服務(wù)薄弱同是西證不同聲音資源分散缺乏整合 第五步：關(guān)鍵分析上海C營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理 服務(wù)與考核、薪酬未直接掛鉤53SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108解決問題的基本方法資料來源：西南證券考慮效果：客戶需要知道什么？客戶的問題1. 界定 問題交流溝通2. 分解問題3. 優(yōu)先排序4. 議題分析5.關(guān)鍵分析6. 綜合建議考慮效果：客戶需要知道什么？考慮效果：客戶需要知道什么？考慮分解和假設(shè)：?jiǎn)栴}的關(guān)鍵因素是哪些？考慮速度：樹的哪一部分對(duì)于問題來說是最為重要的？考慮效率：工作小組的時(shí)間應(yīng)使用在哪些方面及如何使用考慮“然后呢？”：我要證明或否定什么？

34、54SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108第六步 綜合建議綜合的能力是基本的溝通技巧綜合就是將各種想法組織成一個(gè)“金字塔”結(jié)構(gòu)的過程，金字塔是“故事框架”的基礎(chǔ)綜合建議是 55SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108“您能用一句話介紹您的這本大作嗎？”56SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108在很多場(chǎng)合中綜合是必不可少的訪問提綱討論如：訪談文件備忘錄會(huì)議電子郵件電話錄音圖表訪談?dòng)涗?7SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108綜合建議就是將一些松散的研究成果集中成一個(gè)主題思想從 到干脆有力綜合具體成果一成果二成果三成果四成果五成

35、果六？綜合主題思想58SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108總結(jié)與綜合的區(qū)別事實(shí)與研究結(jié)果未加工的，無次序的信息總結(jié)summary對(duì)事實(shí)的濃縮及重復(fù)綜合synthesize對(duì)事實(shí)與研究成果的升華使思考更加深入59SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108總結(jié)與綜合的區(qū)別事實(shí)我不記得把鑰匙放在哪兒了我新草擬的文件找不到了我的工作計(jì)劃已經(jīng)晚交一周了總結(jié)我丟了鑰匙和新文件，還沒按時(shí)交工作計(jì)劃綜合我這個(gè)人很馬虎60SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108主題思想的要訣T O P S有的放矢(Targeted)貫穿整體(Over-arching)擲地有聲(

36、Powerful)言之有據(jù)(Supportable)61SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108形成一個(gè)主題思想?傭金制度的改革，如何吸引 客戶, 特別是大戶營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)放開，靠什么形成 核心競(jìng)爭(zhēng)力國(guó)外券商的進(jìn)入將直接帶來其 高水準(zhǔn)的投資組合力量國(guó)內(nèi)券商正積極的探索有效服務(wù)客戶的各種方式成熟資本市場(chǎng)的證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù) 都是以客戶關(guān)系經(jīng)理為主導(dǎo)的 方式來進(jìn)行服務(wù)62SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108形成一個(gè)主題思想傭金制度的改革，如何吸引 客戶, 特別是大戶營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)放開，靠什么形成 核心競(jìng)爭(zhēng)力國(guó)外券商的進(jìn)入將直接帶來其 高水準(zhǔn)的投資組合力量國(guó)內(nèi)券商正積極的探索有效服

37、務(wù)客戶的各種方式成熟資本市場(chǎng)的證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù) 都是以客戶關(guān)系經(jīng)理為主導(dǎo)的 方式來進(jìn)行服務(wù) 結(jié)合實(shí)際情況，以一個(gè)適當(dāng)?shù)姆绞剑ㄈ缈蛻絷P(guān)系小組）向國(guó)際慣例靠攏是我們必須 作出的選擇 63SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108第六步 綜合建議綜合的能力是基本的溝通技巧綜合就是將各種想法組織成一個(gè)“金字塔”結(jié)構(gòu)的過程，金字塔是“故事框架”的基礎(chǔ)綜合建議是 64SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108雪莉吾友：相交多年，共渡過許多好時(shí)光但一個(gè)月前你說了些令人難受的話兩個(gè)星期前你又沒來參加我辦的聚會(huì)后來65雪莉吾友：我恨你！因?yàn)?6益處自上而下的溝通使聽眾能很容易地抓住主要信

38、息便于根據(jù)聽眾的時(shí)間和需要進(jìn)行調(diào)整讓聽眾能輕松地按照MECE原則來判斷所做的分析是否全面、正確金字塔： “故事框架”的基礎(chǔ)一項(xiàng)有力的溝通工具“金字塔法”是一種表達(dá)技巧，它首先通過一針見血地表明中心思想，明確表達(dá)對(duì)于問題的看法和結(jié)論，再輔之以周密的邏輯論證和大量的事實(shí)證據(jù)，對(duì)結(jié)論進(jìn)行深入的闡述和支撐。67SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108金字塔的特性“什么？”“為什么？”“怎么做？”“然后呢？”連貫性MECE(相互獨(dú)立互為補(bǔ)充)相同的歸納層度綜合相關(guān)性開門見山，點(diǎn)明主題羅列論據(jù)，支撐主題分解論據(jù)，邏輯論證總結(jié)歸納，周密完整 直接表明觀點(diǎn)，引起對(duì)方關(guān)注，激發(fā)溝通欲望羅列關(guān)鍵論

39、據(jù)，引導(dǎo)對(duì)方分析，達(dá)成友好溝通逐層邏輯論證，引發(fā)對(duì)方共鳴周密總結(jié)歸納，達(dá)成認(rèn)識(shí)一致四大特點(diǎn)四項(xiàng)作用68SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108出發(fā)去建造堅(jiān)固的金字塔！69SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108資源共享貢獻(xiàn)細(xì)分人員互補(bǔ)溝通密切設(shè)立客戶關(guān)系經(jīng)理小組，提供個(gè)性化服務(wù)，吸引并留住目標(biāo)客戶群，保證長(zhǎng)期贏利實(shí)現(xiàn)跨營(yíng)業(yè)部的資源共享（如地區(qū)性的營(yíng)銷部，全 國(guó)客戶服務(wù)中心）以實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益，降低成本，應(yīng) 對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 實(shí)現(xiàn)了原三個(gè)服務(wù)部門間的資源共享，客戶信息得 以充分利用理清客戶關(guān)系職責(zé)，對(duì)客戶形成整體化服務(wù)，貢獻(xiàn)細(xì)分建立激勵(lì)機(jī)制，以鼓勵(lì)對(duì)客戶進(jìn)行積極的營(yíng)銷服務(wù)(如: 對(duì)外拜訪,發(fā)展新客戶，新產(chǎn)品/服務(wù)的營(yíng)銷等)各種技能人員以小組的形式工作，可實(shí)現(xiàn)技能互補(bǔ)和交流，有利于培養(yǎng)全方位的客戶服務(wù)人員通過建立研究部門和客戶關(guān)系小組的對(duì)話通道，加強(qiáng)了研究部門和經(jīng)紀(jì)部門的直接聯(lián)系，增強(qiáng)研究報(bào)告的市場(chǎng)性密切了咨詢服務(wù)人員與客戶的溝通，有利于針對(duì)客戶開展投資咨詢服務(wù)70SWSC INTERNATIONAL DEPT 0108核對(duì)你的金字塔每個(gè)觀點(diǎn)是否都得到來自下一層