電子政務(wù)流程變革

1、第7講 電子政務(wù)的流程(lichng)變革湯志偉 主講(zhjing)共五十八頁主要(zhyo)內(nèi)容： 流程管理1.政務(wù)流程的特性與類型2.政務(wù)流程的三層級(jí)變革3.共五十八頁職能管理(gunl)面臨挑戰(zhàn)政務(wù)流程問題(wnt)分析流程再造與管理的出現(xiàn)政務(wù)流程特點(diǎn)分析政務(wù)流程規(guī)范、優(yōu)化、再造問題解析共五十八頁一、流程(lichng)管理職能管理(gunl)面臨挑戰(zhàn)政務(wù)流程問題分析流程再造與管理的出現(xiàn)政務(wù)流程特點(diǎn)分析政務(wù)流程規(guī)范、優(yōu)化、再造問題解析共五十八頁總經(jīng)理采購部物流部制造(zhzo)部營銷部研發(fā)部財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)(yw)單位業(yè)務(wù)單位業(yè)務(wù)單位業(yè)務(wù)單位1.傳統(tǒng)職能管理模式遭遇挑戰(zhàn) 共五十八頁傳統(tǒng)職能管

2、理模式的基本特征： 以職能為建立組織的依據(jù)； 以職能目標(biāo)為管理目標(biāo)； 按職能實(shí)行縱向和橫向(hn xin)分解； 實(shí)行層級(jí)節(jié)制 ； 信息溝通以逐級(jí)傳遞為主。 優(yōu)勢：權(quán)力完整，指揮靈便，易于統(tǒng)籌兼顧；分級(jí)(fn j)治事，分層負(fù)責(zé)，利于發(fā)揮積極性； 共五十八頁各職能部門缺少完整(wnzhng)有機(jī)的聯(lián)系；各職能部門之間失去共同(gngtng)目標(biāo)； 部門職能之間的工作銜接通過上層協(xié)調(diào)，管理成本高，費(fèi)時(shí)、費(fèi)力，工作效能低；致信息流通不暢，信息失真嚴(yán)重； 管理者關(guān)注的是不出現(xiàn)自己承擔(dān)責(zé)任的結(jié)果，而對(duì)決定著結(jié)果的過程視而不見 ； 弊 端共五十八頁職能(zhnng)管理面臨挑戰(zhàn)政務(wù)流程問題(wnt)分析

3、流程再造與管理的出現(xiàn)政務(wù)流程特點(diǎn)分析政務(wù)流程規(guī)范、優(yōu)化、再造問題解析共五十八頁2.政務(wù)流程問題(wnt)分析 政務(wù)流程機(jī)械(jxi)而僵化，缺乏整體協(xié)調(diào)1政府流程體系龐雜、政務(wù)活動(dòng)分割嚴(yán)重2政務(wù)流程封閉性明顯，政府員工技能單一3政府機(jī)構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)臃腫4共五十八頁職能管理(gunl)面臨挑戰(zhàn)政務(wù)(zhngw)流程問題分析流程再造與管理的出現(xiàn)政務(wù)流程特點(diǎn)分析政務(wù)流程規(guī)范、優(yōu)化、再造問題解析共五十八頁流程再造BPR（Business Process Reengineering） 權(quán)威(qunwi)定義的時(shí)間是1990年，美國哈佛大學(xué)博士邁克爾哈默（Michael Hammer）教授和CSC Inde

4、x首席執(zhí)行官詹姆斯錢皮（James Champy）在合作的文章Reengineering Work：Dont Automate，But Obliterate中提出了BPR概念. 3.流程再造(zizo)與管理出現(xiàn)共五十八頁定義：“BPR是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程（Process）作根本性（Fundamental）的思考和徹底性（Radical）重建， 其目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著性（Dramatic）的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以顧客(Customer)、競爭(Competition)、變化(Change)為特征(tzhng)的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。” 在這個(gè)定義中，“根本性”、“徹

5、底性”、“顯著性”和“流程”是應(yīng)關(guān)注的四個(gè)核心內(nèi)容。 共五十八頁案例(n l)：福特公司財(cái)務(wù)部500名，手工計(jì)算機(jī)化，減少(jinsho)20%；BPR后，又減少75%的冗余。共五十八頁案例：美國IBM信貸公司(n s)實(shí)施BPR把為顧客(gk)提供融資服務(wù)時(shí)間由7天減少為4個(gè)小時(shí)，交易額提高了100倍。共五十八頁IBM推銷員交易員IBM推銷員信息系統(tǒng)如果問題(wnt)比較復(fù)雜，則請(qǐng)咨詢專家來幫助來處理共五十八頁業(yè)務(wù)流程再造(zizo)客戶研發(fā)生產(chǎn)營銷傳統(tǒng)的縱向職能式管理注重等級(jí)結(jié)構(gòu)。客戶研發(fā)生產(chǎn)營銷BPR強(qiáng)調(diào)流程觀念，打破科層界限，直達(dá)顧客。共五十八頁創(chuàng)建(chungjin)以流程為基礎(chǔ)的管

6、理體系流程化管理不是(b shi)圍繞職能部門，而是圍繞核心流程而組織起來的。設(shè)計(jì)市場生產(chǎn)銷售以部門職能驅(qū)動(dòng)的管理特征：強(qiáng)調(diào)個(gè)人績效、財(cái)務(wù)績效、業(yè)務(wù)單位績效客戶服務(wù)營銷產(chǎn)品改進(jìn)以核心流程驅(qū)動(dòng)的管理特征：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)績效、經(jīng)營或質(zhì)量績效、流程績效共五十八頁流程(lichng)管理 流程管理（Business Process Management，BPM）是一種(y zhn)以規(guī)范化的業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化方法。流程管理的核心是流程，流程管理的本質(zhì)是構(gòu)造卓越的業(yè)務(wù)流程。流程管理要求流程必須是面向客戶的流程，流程中的活動(dòng)都應(yīng)該是增值的活動(dòng)共五十八頁 人員及其工作(gngz

7、u)的變化同事(tng sh)間相互調(diào)整顧客權(quán)力多種技能團(tuán)隊(duì)工作知識(shí)工作創(chuàng)新與關(guān)心項(xiàng)目性工作單調(diào)的重復(fù)性工作個(gè)人工作專業(yè)化工作單一技能上司權(quán)力上級(jí)協(xié)調(diào)熟練工作共五十八頁職能管理面臨(minlng)挑戰(zhàn)政務(wù)流程問題(wnt)分析流程再造與管理的出現(xiàn)政務(wù)流程特點(diǎn)分析政務(wù)流程規(guī)范、優(yōu)化、再造問題解析共五十八頁1.政務(wù)流程 政務(wù)流程，就是指政府為公眾提供特定(tdng)服務(wù)或產(chǎn)品的一組相關(guān)的、結(jié)構(gòu)化的、有清晰輸入和輸出的活動(dòng)集合。二、政務(wù)(zhngw)流程的特性與類型共五十八頁 政府流程是指政府在實(shí)施管理時(shí)，為達(dá)成(dchng)特定目標(biāo)所經(jīng)歷的、體現(xiàn)工作規(guī)律的穩(wěn)定的活動(dòng)步驟的集合。 政務(wù)(zhngw)

8、流程是工作活動(dòng)的集合 工作單元間有時(shí)間順序的規(guī)定性 要針對(duì)每個(gè)單元指明具體的工作方法途徑 政務(wù)流程實(shí)際上是在準(zhǔn)確地描述著這樣幾個(gè)問題：一個(gè)政府管理過程的構(gòu)成（什么活動(dòng)，哪些任務(wù)，什么目的或者目標(biāo)）；怎么做（活動(dòng)規(guī)則、方法手段、步驟及順序）；誰來做；做成什么樣（標(biāo)準(zhǔn)）。 共五十八頁浙江省專利代理機(jī)構(gòu)設(shè)立的前置審批(shnp)程序案例 共五十八頁輸入(shr)資源輸出(shch)結(jié)果相互作用若干活動(dòng)我滿意，是因?yàn)榱鞒虨槲覄?chuàng)造了價(jià)值沒有價(jià)值啊！價(jià)值太小了！顧客共五十八頁按照(nzho)流程功能 ：服務(wù)(fw)流程 支持流程 管理流程 按照流程重要性： 核心政務(wù)流程 輔助政務(wù)流程 按照流程跨度 ：部門

9、內(nèi)部流程 跨部門流程 2.政務(wù)流程的類型 共五十八頁電子政務(wù)與傳統(tǒng)政務(wù)的政務(wù)流程(lichng)比較 共五十八頁職能管理(gunl)面臨挑戰(zhàn)政務(wù)流程問題(wnt)分析流程再造與管理的出現(xiàn)政務(wù)流程特點(diǎn)分析政務(wù)流程規(guī)范、優(yōu)化、再造問題解析共五十八頁工作(gngzu)中的失誤較多 經(jīng)常(jngchng)需要“返工” 工作過程不暢快 工作失衡 工作質(zhì)量不均衡 矛盾沖突多 例行工作也需要反復(fù)嘗試 工作人員和公民多數(shù)人感覺不便 (1)流程變革中認(rèn)別需改進(jìn)流程的方法 共五十八頁(2)流程變革中觀察(gunch)分析問題的方法 流程的功能 價(jià)值及其變化 流程的可行性 這一流程的功能是什么 構(gòu)成流程的步驟有遺漏

10、嗎 每個(gè)步驟的工作任務(wù)是由誰承擔(dān)的 每個(gè)步驟為什么要安排在這個(gè)地點(diǎn)來進(jìn)行 每個(gè)步驟為什么要在此時(shí)進(jìn)行 每個(gè)步驟所采用的方法，各步驟間建立聯(lián)系的方式與手續(xù)是否過于復(fù)雜 共五十八頁 1. 流程(lichng)規(guī)范 流程規(guī)范主要是指對(duì)組織(zzh)各項(xiàng)管理業(yè)務(wù)的范圍、內(nèi)容、程序和處理方法進(jìn)行規(guī)定，即制定業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 政務(wù)流程規(guī)范是指政府結(jié)合當(dāng)前的實(shí)際情況，對(duì)于向公眾提供服務(wù)的范圍、內(nèi)容、程序、處理方法等進(jìn)行規(guī)定，對(duì)政務(wù)流程進(jìn)行思考與設(shè)計(jì)，結(jié)合公眾利益和政府效率，制定政務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)。三、政務(wù)流程的三層級(jí)變革共五十八頁 2. 流程(lichng)優(yōu)化 流程優(yōu)化是辨析理解現(xiàn)有流程，然后系統(tǒng)地通過(tnggu)

11、在現(xiàn)有流程基礎(chǔ)上創(chuàng)建所需要的新流程 政務(wù)流程優(yōu)化是結(jié)合當(dāng)前的政治環(huán)境和社會(huì)發(fā)展方向以及公眾不斷變化的需求，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)政務(wù)流程進(jìn)行審視、在思考和再設(shè)計(jì)，從而獲得從公眾和利益相關(guān)者的角度看政務(wù)作業(yè)完成效率上的顯著提高。 共五十八頁 （1）以公眾為出發(fā)點(diǎn) （2）以流程為中心 （3）重視節(jié)約成本和提高效能 （4）以“服務(wù)(fw)鏈”為紐帶 （5）以“一站式”電子政務(wù)為目標(biāo) 政務(wù)(zhngw)流程優(yōu)化的基礎(chǔ)思想共五十八頁 （1）清除、簡化、整合、自動(dòng)化 （2）簡化中間管理層，擴(kuò)大授權(quán) （3）按自然順序排列流程步驟，采用(ciyng)同步流程 （4）政務(wù)流程應(yīng)更加柔性化 政務(wù)流程(lichng)優(yōu)

12、化的原則共五十八頁查看現(xiàn)有流程的癥結(jié)，尋找流程增值空間(kngjin)以及流程中不先進(jìn)的環(huán)節(jié) 一般來講，政務(wù)流程優(yōu)化可分為(fn wi)以下五個(gè)步驟 ：梳理政務(wù)流程 描述政務(wù)流程政務(wù)流程診斷 政務(wù)流程的改進(jìn)和優(yōu)化 監(jiān)測和評(píng)估 判斷識(shí)別哪些系列活動(dòng)可以看作是一個(gè)流程 它是一個(gè)不斷反復(fù)改進(jìn)的循環(huán)過程 政務(wù)流程優(yōu)化的階段共五十八頁流程圖法（process map） 流程圖法（process map）是指采用特定的符號(hào)，輔之以簡要的文字或數(shù)字，以業(yè)務(wù)流程線加以聯(lián)結(jié)，用以描述某項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理程序以及(yj)內(nèi)部控制制度。在政務(wù)流程中，流程圖可以用來說明某一項(xiàng)政務(wù)的過程。政務(wù)(zhngw)流程優(yōu)化的代表性方

13、法共五十八頁流程圖法共五十八頁 跨功能(gngnng)流程圖法 共五十八頁 政務(wù)業(yè)務(wù)流程再造（Government Process Reengineering，簡稱GPR）是指政府以提高服務(wù)質(zhì)量和自身工作效率為目標(biāo)，對(duì)組織內(nèi)部及組織之間的流程進(jìn)行重新(chngxn)設(shè)計(jì)和組織，并優(yōu)化人力和設(shè)備資源的過程。 政務(wù)流程(lichng)再造 （1）它是對(duì)傳統(tǒng)社會(huì)管理和公共服務(wù)方式的改革與創(chuàng)新（2）它體現(xiàn)了以“公共需求為導(dǎo)向”的核心理念 （3）它是多向互動(dòng)的系統(tǒng)工程 3. 流程再造共五十八頁政務(wù)(zhngw)流程再造的基本原則以滿足公眾需求(xqi)為宗旨，選擇核心再造流程1以提高政府績效為目標(biāo)，系統(tǒng)

14、的整合政務(wù)管理流程2再造人力資源，營造學(xué)習(xí)型組織環(huán)境3利用先進(jìn)的信息技術(shù)，促進(jìn)政務(wù)流程的再造 4共五十八頁政務(wù)流程(lichng)再造的階段階段(jidun)任務(wù)框架（S-A）：威廉姆J凱丁格等人通過調(diào)查33家咨詢公司的實(shí)際運(yùn)用情況，仔細(xì)分析了25種常見方法與步驟中“階段與任務(wù)”的共性和差異，找出每一階段的核心任務(wù)，經(jīng)過綜合后得出了6個(gè)階段21個(gè)任務(wù)的流程創(chuàng)新方法，即階段任務(wù)(SA)框架。這一框架在BPR中己經(jīng)得到了廣泛的應(yīng)用，可以較為有效的從始至終地指導(dǎo)BPR的各種活動(dòng) 。共五十八頁政務(wù)流程(lichng)再造的S-A框架 共五十八頁 “階段任務(wù)(rn wu)”框架粗線條地描述了政務(wù)流程再造

15、的整體過程，具體而言，政務(wù)流程再造各階段各步驟如下：S1:構(gòu)思(u s)設(shè)想 S2:項(xiàng)目啟動(dòng) S3:分析診斷原有流程 S4:流程設(shè)計(jì) S5:流程重建 S6:監(jiān)測評(píng)估 政務(wù)流程再造的步驟共五十八頁S1:構(gòu)思(u s)設(shè)想 S2:項(xiàng)目(xingm)啟動(dòng) S3:分析診斷原有流程 S4:流程設(shè)計(jì) S5:流程重建 S6:監(jiān)測評(píng)估 這是項(xiàng)目的策劃階段，其主要工作有:高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和管理愿景正確認(rèn)識(shí)電子政務(wù)系統(tǒng)的潛力發(fā)現(xiàn)政務(wù)流程再造的機(jī)會(huì)結(jié)合實(shí)際情況，選出具體需再造的政務(wù)流程項(xiàng)目政務(wù)流程再造的步驟共五十八頁S1:構(gòu)思(u s)設(shè)想 S2:項(xiàng)目(xingm)啟動(dòng) S3:分析診斷原有流程 S4:流程設(shè)計(jì) S5:

16、流程重建 S6:監(jiān)測評(píng)估 它標(biāo)志著政務(wù)流程再造工程的正式開始:廣泛宣傳 構(gòu)建流程再造團(tuán)隊(duì)制定再造項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃和預(yù)算制定再造目標(biāo)和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)政務(wù)流程再造的步驟共五十八頁S1:構(gòu)思(u s)設(shè)想 S2:項(xiàng)目(xingm)啟動(dòng) S3:分析診斷原有流程 S4:流程設(shè)計(jì) S5:流程重建 S6:監(jiān)測評(píng)估 描述原有流程分析原有流程政務(wù)流程再造的步驟共五十八頁S1:構(gòu)思(u s)設(shè)想 S2:項(xiàng)目(xingm)啟動(dòng) S3:分析診斷原有流程 S4:流程設(shè)計(jì) S5:流程重建 S6:監(jiān)測評(píng)估 設(shè)計(jì)新流程設(shè)計(jì)新人事及組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)新的信息系統(tǒng)政務(wù)流程再造的步驟共五十八頁S1:構(gòu)思(u s)設(shè)想 S2:項(xiàng)目(xingm)啟動(dòng)

17、 S3:分析診斷原有流程 S4:流程設(shè)計(jì) S5:流程重建 S6:監(jiān)測評(píng)估 調(diào)整人事與組織發(fā)展及建構(gòu)新的信息系統(tǒng)培訓(xùn)政府公務(wù)人員政務(wù)流程再造的步驟共五十八頁S1:構(gòu)思(u s)設(shè)想 S2:項(xiàng)目(xingm)啟動(dòng) S3:分析診斷原有流程 S4:流程設(shè)計(jì) S5:流程重建 S6:監(jiān)測評(píng)估 評(píng)估新流程轉(zhuǎn)向連續(xù)改善活動(dòng)政務(wù)流程再造的步驟共五十八頁 流程優(yōu)先矩陣主要運(yùn)用于選擇(xunz)再造流程的過程中。在BPR中，流程優(yōu)先矩陣是將己確定的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程與關(guān)鍵成功因素相結(jié)合，組成關(guān)聯(lián)矩陣。流程有限(yuxin)矩陣 流程優(yōu)先矩陣 共五十八頁 根據(jù)政務(wù)流程的特點(diǎn)，結(jié)合具體實(shí)踐，提出評(píng)價(jià)政務(wù)流程再造必要性的八個(gè)指

18、標(biāo)：與公眾接觸多少、公眾滿意度、公眾完成流程往返次數(shù)、電子政務(wù)改造的可能性、流程耗費(fèi)時(shí)間、流程耗費(fèi)人力、流程跨部門情況和再造成本(chngbn)與風(fēng)險(xiǎn)。 政務(wù)流程再造(zizo)的流程優(yōu)先矩陣流程優(yōu)先矩陣 共五十八頁成都市加快行政審批制度改革事例分析現(xiàn)行行政審批項(xiàng)目分類市場主體資格(z g)確立行政(xngzhng)審批特定活動(dòng)審批有限資源利用賦權(quán)特定資質(zhì)資格確定特定設(shè)備設(shè)施檢驗(yàn)共五十八頁特定物檢驗(yàn)(jinyn)檢測市場主體資格(z g)確立行政審批有限資源利用賦權(quán)特定資質(zhì)資格確定企業(yè)市場準(zhǔn)入社團(tuán)登記 民辦非企業(yè)單位登記娛樂企業(yè)市場準(zhǔn)入特定活動(dòng)審批基本建設(shè)項(xiàng)目報(bào)建（一）選定工作突破口企業(yè)市場準(zhǔn)

19、入審批在行政審批中具有較強(qiáng)代表性。企業(yè)市場準(zhǔn)入審批是社會(huì)關(guān)注的重點(diǎn)。企業(yè)市場準(zhǔn)入審批具有可推廣性。共五十八頁（二）梳理企業(yè)市場準(zhǔn)入審批流程現(xiàn)狀?yuàn)蕵菲髽I(yè)市場準(zhǔn)入審批流程圖（目前運(yùn)作模式）申請(qǐng)人向工商部門申請(qǐng)名稱預(yù)先核準(zhǔn)（當(dāng)場辦理）向環(huán)保部門申請(qǐng)環(huán)境影響報(bào)告/登記表審批（10個(gè)工作日）向衛(wèi)生部門申請(qǐng)衛(wèi)生許可（10個(gè)工作日）向公安消防部門申請(qǐng)消防安全檢查（5個(gè)工作日）向文化部門申請(qǐng)娛樂場所文化經(jīng)營許可（20個(gè)工作日）向工商部門申請(qǐng)注冊(cè)登記（5個(gè)工作日）向質(zhì)監(jiān)部門申請(qǐng)組織機(jī)構(gòu)代碼證（當(dāng)場辦理）向公安部門申請(qǐng)刻章審批（當(dāng)場辦理）向國稅、地稅部門申請(qǐng)稅務(wù)登記（當(dāng)場辦理）備注：申請(qǐng)辦理娛樂業(yè)市場準(zhǔn)入共需辦理

20、9項(xiàng)審批，最長共需54個(gè)工作日。流程復(fù)雜時(shí)間過長手續(xù)繁瑣共五十八頁（三）擬定工作思路并聯(lián)審批思路服務(wù)(fw)前移許可(xk)預(yù)告限時(shí)辦結(jié)一窗受理內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)并行審批監(jiān)控測評(píng)對(duì)各審批項(xiàng)目之間存在法定因果關(guān)系的，實(shí)行串聯(lián)；對(duì)各審批項(xiàng)目之間無法定因果關(guān)系的，實(shí)行并聯(lián)。流程再造的原則共五十八頁預(yù)告(ygo)開辦所需條件申請(qǐng)人申請(qǐng)名稱(mngchng)預(yù)先核準(zhǔn)(當(dāng)場)衛(wèi)生、環(huán)保、消防部門進(jìn)行經(jīng)營場所定點(diǎn)、裝修等指導(dǎo) 申請(qǐng)人向綜合窗口提交申請(qǐng)文化部門審批(3個(gè)工作日)衛(wèi)生部門審批(5個(gè)工作日)環(huán)保部門審批(5個(gè)工作日)消防部門審批(5個(gè)工作日)工商部門核發(fā)營業(yè)執(zhí)照(1個(gè)工作日)綜合窗口通知申請(qǐng)人憑公章領(lǐng)取證照申請(qǐng)人向文化部門提交預(yù)先審核申