工作流程支援系統(tǒng)課件

1、第九章 工作流程支援系統(tǒng)本章內(nèi)容工作流程支援系統(tǒng)的功能需求工作流程分析工作流程的模式建構(gòu)工作流程支援系統(tǒng)的架構(gòu)系統(tǒng)架構(gòu)的工具工作流程支援系統(tǒng)的應(yīng)用導(dǎo)論需要藉由多人以固定程序來(lái)完成的決策活動(dòng)稱(chēng)之為工作流程。一個(gè)良好的工作流程必須具有以下兩種特性：整合性結(jié)構(gòu)化企業(yè)組織在工作流程的處理上，較常面臨的問(wèn)題包括：(1)工作流程的處理過(guò)於費(fèi)時(shí)；(2)工作流程的進(jìn)度不易掌控與追蹤；以及(3)工作流程定義與執(zhí)行等相關(guān)資料不易妥善保存。工作流程支援系統(tǒng)的功能需求(1/2)工作流程支援系統(tǒng)通常必須包含工作流程內(nèi)容的定義、工作流程執(zhí)行的自動(dòng)化、工作流程的成效監(jiān)督，以及支援工作流程的改造等四項(xiàng)功能。工作流程內(nèi)容的定義

2、工作流程內(nèi)容的定義是建構(gòu)工作流程支援系統(tǒng)的基礎(chǔ)，如果沒(méi)有定義詳細(xì)的工作流程內(nèi)容，系統(tǒng)勢(shì)必?zé)o法執(zhí)行使用者要求的工作與活動(dòng)。工作流程執(zhí)行的自動(dòng)化工作流程的成效監(jiān)督工作流程支援系統(tǒng)的功能需求(2/2)工作流程支援系統(tǒng)的功能，分為三級(jí)：第一級(jí)的系統(tǒng)功能著重於工作流程的定義與自動(dòng)執(zhí)行，藉以取代人工作業(yè)流程，故可視為工作流程支援系統(tǒng)的基本能力。第二級(jí)的系統(tǒng)功能是在第一級(jí)的功能之上，增加工作流程追蹤與監(jiān)督的功能，藉以提昇工作流程中各個(gè)案件的執(zhí)行績(jī)效。第三級(jí)的系統(tǒng)功能則提供了工作流程的檢討、分析與改進(jìn)的能力，運(yùn)用數(shù)量方法與人工智慧提供更一步的支援，協(xié)助管理者進(jìn)行工作流程的再造。工作流程分析(1/4)工作流程分

3、析的目的在於瞭解並確認(rèn)工作流程支援的需求，以做為系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)際建構(gòu)的基礎(chǔ)。工作場(chǎng)所中的主要構(gòu)件包括兩大類(lèi)：一類(lèi)是靜態(tài)的實(shí)體，如人、家具、文件及機(jī)器等。另一類(lèi)則為動(dòng)態(tài)的工作程序。指一系列的步驟使靜態(tài)實(shí)體（如文件）在這些步驟中經(jīng)過(guò)工作者及其他靜態(tài)實(shí)體做一系列的處理之後，而達(dá)到最終期望的目標(biāo)狀態(tài)。靜態(tài)實(shí)體工作者可能是一個(gè)員工，也可以是一個(gè)具有智慧的電腦系統(tǒng)，他們可以啟動(dòng)、參與或結(jié)束工作程序。文件是由資料所組成，也是流程中在工作者之間不斷傳遞的項(xiàng)目。圖1 工作流程的基本條件工作流程分析(2/4)各類(lèi)文件係遵照工作程序中的既定步驟，透過(guò)繞送的機(jī)制，分別傳送給相關(guān)的工作者。如圖1所示。工作流程的各項(xiàng)基本構(gòu)

4、件可以定義如下：工作者職位職權(quán)行動(dòng)或決策任務(wù)工作活動(dòng)工作流程分析(3/4)工作傳遞工作的傳遞有三種主要型態(tài)順序傳遞的程序可以被分解成能循序處理的活動(dòng)。平行傳遞的程序允許工作中的各項(xiàng)活動(dòng)同時(shí)進(jìn)行。協(xié)同傳遞是由一組相互依賴(lài)的工作所構(gòu)成，必須經(jīng)由所有相關(guān)的工作者合作解決。工作流程分析(4/4)工作流程分析過(guò)程可分為兩個(gè)階段：首先，系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員必須深入瞭解各項(xiàng)工作流程的的涵義，並予以詳實(shí)地記錄，藉以反映現(xiàn)有工作流程的真實(shí)現(xiàn)況。在工作流程合理化的階段，系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員除了必須檢討現(xiàn)有工作流程是否存在改善空間外，也需要把工作流程電腦化的特性納入考量。工作流程的模式建構(gòu)(1/3)工作流程模式屬於程序模式，主要係

5、用於表達(dá)工作中的程序、活動(dòng)，以及各項(xiàng)活動(dòng)之間的相關(guān)性，它和一般決策所使用的分析模式並不相同。工作流程模式有多種不同的表達(dá)方法，且均有其優(yōu)點(diǎn)。Petri-Net為利用圖形來(lái)表達(dá)系統(tǒng)程序的一種方式。Petri-Net係利用方向線(xiàn)將不同類(lèi)型節(jié)點(diǎn)間的動(dòng)態(tài)關(guān)聯(lián)性以圖形加以表達(dá)出來(lái)。圖2 Petri-Net工作流程表達(dá)工作流程的模式建構(gòu)(2/3)IDEF3(Integrated DEFinition 3)將複雜的系統(tǒng)以結(jié)構(gòu)化的模式來(lái)表示。IDEF3的基本元件有三：行為單元、鏈結(jié)及節(jié)點(diǎn)。圖14-3 以IDEF3描述物料需求之工作流程工作流程的模式建構(gòu)(3/3)WfMCWfMC是工作流程管理協(xié)會(huì)的簡(jiǎn)稱(chēng)。在Wf

6、MC制定的標(biāo)準(zhǔn)中，工作流程定義語(yǔ)言可用於描述自動(dòng)化工作流程的規(guī)格。工作流程定義語(yǔ)言的資料描述標(biāo)準(zhǔn)共有以下六項(xiàng)：工作流程屬性參與者屬性工作傳遞資訊應(yīng)用工具定義相關(guān)資料工作流程支援系統(tǒng)的架構(gòu)(1/3)工作流程支援系統(tǒng)的組成元件工作流程支援系統(tǒng)包含以下四項(xiàng)主要的構(gòu)成元件：資料庫(kù)知識(shí)庫(kù)使用者介面通訊工具工作流程支援系統(tǒng)的建構(gòu)方式將工作流程支援系統(tǒng)區(qū)分為以訊息為基礎(chǔ)和以伺服器為基礎(chǔ)兩大類(lèi)。工作流程支援系統(tǒng)的架構(gòu)(2/3)以訊息為基礎(chǔ)的工作流程支援系統(tǒng)架構(gòu)，係以既有的電子郵件系統(tǒng)功能為基礎(chǔ)，加入文件資料庫(kù)的應(yīng)用，使系統(tǒng)能以工作者事先定義好的路徑，傳送固定格式的文件資料給後面的工作者。以伺服器為基礎(chǔ)的工作流

7、程支援系統(tǒng)架構(gòu)，則係採(cǎi)取整體一貫性的設(shè)計(jì)，在主從式架構(gòu)中，將控制工作流程的主要模組及共用資料置放於伺服器端，客戶(hù)端則僅保留必要的應(yīng)用與設(shè)計(jì)工具。工作流程支援系統(tǒng)的架構(gòu)(3/3)圖14-4即為一種以伺服器為基礎(chǔ)的工作流程支援系統(tǒng)架構(gòu)典型。在圖14-4的架構(gòu)中，伺服器端提供三項(xiàng)主要功能：(1)工作流程管理服務(wù)；(2)資料庫(kù)管理服務(wù)；(3)訊息傳遞服務(wù)。客戶(hù)端所提供的功能則為：(1)個(gè)人化的協(xié)助工具；(2)工作流程設(shè)計(jì)工具；(3)工作流程引發(fā)工具；(4)工作流程追蹤工具。圖4 一種伺服器為基礎(chǔ)的工作流程支援系統(tǒng)工作流程支援系統(tǒng)的建構(gòu)工具(1/2)許多軟體公司均有推出工作流程支援系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)平臺(tái)。Lot

8、us NotesNotes係以文件做為資料處理的基本單元，文件的內(nèi)容可以包括文字、圖形、聲音、影像或其他套裝軟體的特定格式。IBM FlowMarkFlowMark是IBM公司所發(fā)展的物件導(dǎo)向式工作流程支援系統(tǒng)。FlowMark係採(cǎi)用主從式架構(gòu)，主要的工作流程控制與管理功能均由伺服器端所執(zhí)行。工作流程支援系統(tǒng)的建構(gòu)工具(2/2)Microsoft Exchange ServerMicrosoft Exchange Server內(nèi)建有工作流程管理工具，稱(chēng)為Exchange Workflow Designer，使用Web Storage屬性與XML來(lái)記錄所有表單資料與流程紀(jì)錄，提供軟體開(kāi)發(fā)者（非資

9、訊管理者）設(shè)計(jì)工作流程之用。工作流程套裝軟體(1/2)除了開(kāi)發(fā)工具之外，臺(tái)灣亦有許多軟體廠商提供可以直接安裝使用的產(chǎn)品。鼎新電腦的Workflow EngineWorkflow Engine架構(gòu)主要包含了設(shè)計(jì)、執(zhí)行與管理等三類(lèi)工具。流程設(shè)計(jì)工具流程執(zhí)行工具流程管理工具圖5 鼎新電腦的Workflow Engine架構(gòu)工作流程套裝軟體(2/2)喬篷科技的WebFlowWebFlow本身是一個(gè)用ASP撰寫(xiě)的網(wǎng)頁(yè)，並以XML技術(shù)建構(gòu)開(kāi)放式環(huán)境，具有易使用、易維護(hù)之特色。華苓科技的Agentflow華苓科技(http:/index.jsp)所研發(fā)出的Agentflow系統(tǒng)，是以Java技術(shù)自行開(kāi)發(fā)成功

10、的工作流程管理系統(tǒng)。圖6 喬篷科技的WebFlow架構(gòu)圖7 華苓科技之Agentflow的運(yùn)作架構(gòu)工作流程支援系統(tǒng)的應(yīng)用我們可將投保壽險(xiǎn)的工作流程，建構(gòu)成如圖8所示的工作流程模式，圖中的橢圓形為工作流程系統(tǒng)的功能，方塊代表核保工作。保險(xiǎn)公司採(cǎi)用保險(xiǎn)核保工作流程支援系統(tǒng)後，可以獲得的預(yù)期效益主要包括：(1)提高工作流程生產(chǎn)力，並提昇保戶(hù)的服務(wù)水準(zhǔn)。工作流程支援系統(tǒng)的運(yùn)用，不僅使檔案調(diào)閱活動(dòng)在數(shù)秒之內(nèi)即可完成；(2)增進(jìn)工作流程處理彈性；(3)保戶(hù)文件由電子檔案取代。圖8 保險(xiǎn)核保工作流程工作流程支援系統(tǒng)與企業(yè)流程改造工作流程的分析亦可用以支援流程改造的工作。對(duì)於如何改造企業(yè)流程以提昇企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，學(xué)者們有兩種不同的看法：第一種方式係以Hammer and Champy(1993)為代表，在他們所著改造企