商務(wù)談判的溝通課件

1、教學(xué)目的了解商務(wù)談判溝通技巧的內(nèi)容 理解商務(wù)談判溝通技巧的意義和容易產(chǎn)生的溝通誤差 掌握商務(wù)談判語言溝通與行為語言溝通技巧與克服容易產(chǎn)生的溝通誤差的方法 教學(xué)內(nèi)容第一節(jié) 商務(wù)談判的語言溝通 第二節(jié) 商務(wù)談判中的行為語言溝通第三節(jié) 容易產(chǎn)生的溝通誤差及克服的方法 第一節(jié) 商務(wù)談判的語言溝通一、商務(wù)談判的語言二、商務(wù)談判語言的運(yùn)用條件 三、商務(wù)談判語言表達(dá)的技巧四、聽與辯的藝術(shù)五、問與答的技巧一、商務(wù)談判的語言1、禮節(jié)性的交際語言 “歡迎遠(yuǎn)道而來的朋友”，“很榮幸能與您共事”，“愿我們的工作能為擴(kuò)大和加強(qiáng)雙方的合作作出貢獻(xiàn)”等；特征：禮貌、溫和、中性和圓滑，并帶有較強(qiáng)的裝飾性；功用：緩和與消除談判

2、雙方的陌生和戒備敵對的心理；聯(lián)絡(luò)感情；創(chuàng)造輕松、自然、和諧的氣氛。 一、商務(wù)談判的語言2、專業(yè)性的交易語言國際商會編寫的1990年國際貿(mào)易術(shù)語解釋通則明確了“成本加運(yùn)費(fèi)(COR) ”、“成本加保險(xiǎn)費(fèi)”、“運(yùn)費(fèi)”等等定義及表達(dá)方式特征：專業(yè)性、規(guī)范性、嚴(yán)謹(jǐn)性；功用：避免不同國家和民族的談判各方在理解上的差別；使處在不同的社會、政治法律制度管轄之下的談判各方的權(quán)利、責(zé)任、義務(wù)落在實(shí)處。 一、商務(wù)談判的語言3、留有余地的彈性語言“最近幾天給你們回信”，“十點(diǎn)左右”、 “適當(dāng)時候”、“我們盡快給你答復(fù)”、“我們將在適當(dāng)?shù)臅r候去貴國訪問”等 ；特征：靈活；功能：留有余地；避開直接的壓力，給談判帶來主動。

3、一、商務(wù)談判的語言4、威脅、勸誘性的語言非如此不能簽約，最遲必須在X月X日前簽約，否則我方將退出談判。 威脅性語言的特征及作用：干脆、簡明、堅(jiān)定、自信、冷酷無情 ；強(qiáng)化態(tài)度 、創(chuàng)造了決戰(zhàn)氣氛、 加速談判過程；勸誘性語言的特征及作用：和風(fēng)細(xì)雨 ；使談判者在談判中掌握主動、主導(dǎo)談判方向、左右談判進(jìn)程。案例 1986年南方某玻璃廠與美國E玻璃公司談判設(shè)備引進(jìn)事宜，在全套引進(jìn)與部分引進(jìn)這個問題上僵住了。當(dāng)然我方希望是國內(nèi)能生產(chǎn)的不打算進(jìn)口（部分引進(jìn)）。我方代表為使談判達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，決定采取勸誘策略。他說：“你們E公司的技術(shù)、設(shè)備和工程師都是世界第一流的。你們投進(jìn)設(shè)備，與我們進(jìn)行技術(shù)合作，只能用最好的東

4、西，因?yàn)檫@樣我們才能夠全國第一，這不僅對我們有利，而且對你們更有利?！盓公司當(dāng)然聽后很高興，這時氣氛隨之活躍起來了。于是他話鋒一轉(zhuǎn)，接著說：“我們廠的外匯的確很有限，不能買太多的東西，所以國內(nèi)能生產(chǎn)的就不打算進(jìn)口了?，F(xiàn)在你們也知道，日本、比利時、法國等都在跟我們廠進(jìn)行合作，如果你不盡快跟我們達(dá)成協(xié)議的話，那么你們就要失去中國的市場，人家也會笑你們E公司無能。這番話打破了僵局，最后達(dá)成協(xié)議。我方省下了一大筆資金，而E公司也因幫助該廠成了全國同行業(yè)產(chǎn)值最高、能耗最低的企業(yè)而名聲大振，贏得了很高的聲譽(yù)。一、商務(wù)談判的語言5、幽默詼諧的語言特征：詼諧、生動，富于感染力 ；功能：祛除憂慮、緊張 ，調(diào)節(jié)人

5、際關(guān)系。案例：有一次中外雙方就一筆買賣交易進(jìn)行談判。在某一問題上討價還價了兩個星期仍沒結(jié)果。這時中方的主談人說：“瞧我們雙方至今還沒有談出結(jié)果，如果奧運(yùn)會設(shè)立拔河比賽的話我們肯定并列冠軍，并載入吉尼斯世界紀(jì)錄大全。我敢保證，誰也打破不了這一紀(jì)錄?！?問：結(jié)果如何？ 二、商務(wù)談判語言的運(yùn)用條件1、對象2、話題3、氣氛4、雙方的關(guān)系5、時機(jī) 在談判的不同階段，針對不同的話題，如何選擇語言，才能做到言辭切題 ？三、商務(wù)談判語言表達(dá)的技巧 1、準(zhǔn)確、正確地應(yīng)用語言2、不傷對方的面子和自尊3、及時肯定對方4、注意說話方式5、富有感情色彩在談判中應(yīng)避免的言詞主要有：極端性語言“肯定如此”，“絕對不是那樣”

6、。針鋒相對的語言“不用講了，事情就這樣定了”涉及對方隱秘的語言“你們?yōu)槭裁床煌猓渴遣皇悄愕纳纤緵]點(diǎn)頭？”有損對方自尊心的語言“開價就這些，買不起就明講”。催促對方的語言“請快點(diǎn)決定”。以我為中心的語言“我的看法是”，”如我是你的話”。模棱兩可的語言“可能是”，”大概是?！辟€氣的語言”上次你們已多嫌了幾萬了，這次不能再讓你們占便宜了”。語速和說話的節(jié)奏對意思的表達(dá)有較大的影響 說話時的語調(diào)、音量表達(dá)出不同的含義 四、聽與辯的藝術(shù) 所謂“聽”， 不是指“聽”的動作本身， 更重要的是指“聽”的效果。在商務(wù)談判中，不僅要聽到、聽清楚、還要聽明白，做到“有效傾聽”。 所謂“辯”，不是煸動情緒，談判中論

7、辯的過程就是通過擺事實(shí)、講道理，說明自己的觀點(diǎn)和立場，目的就是要論證自已的觀點(diǎn)，反駁對方的觀點(diǎn)。聽的藝術(shù)要搞清自己聽的習(xí)慣全身心地注意 努力表達(dá)出理解 傾聽的規(guī)則 傾聽的技巧 傾聽的障礙 有效地傾聽關(guān)鍵在于精神集中 使大腦保持警覺有助于集中精神 記筆記是聽講者集中精力的手段之一創(chuàng)造良好的談判環(huán)境 若要掌握主動，便只有說 先入為主的印象急于反駁對方的觀點(diǎn) 急于記住每一件事情 主觀地認(rèn)定談話沒有實(shí)際內(nèi)容或沒有興趣因其他一些事情而分心忽略某些重要的敘述 定式思維 +辯的技巧辯論的原則 應(yīng)注意的問題觀點(diǎn)明確， 事實(shí)有力思路敏捷，邏輯嚴(yán)密 掌握大原則，不糾纏細(xì) 枝末節(jié)掌握好進(jìn)攻的尺度 態(tài)度客觀公正，措辭

8、準(zhǔn) 確嚴(yán)密以勢壓人歧視揭短 道聽途說本末倒置 喋喋不休 五、問、答與說服的技巧 問作為摸清對方的需要，掌握對方心理、表達(dá)己方感情的手段，其技巧體現(xiàn)在：問什么問題？何時提問？如何提問？有問必有答，“問”有藝術(shù)，“答”也有技巧； 說服技巧作為口才技巧的一種，起著說服別人，獲取己方最大利益的作用。 問的藝術(shù)何時提問？在對方發(fā)言完畢之后在對方發(fā)言停頓、間歇在議程規(guī)定的時間內(nèi)在自己發(fā)言前后如何問？預(yù)先準(zhǔn)備好問題在對方發(fā)言時不急于提 出問題適時提出已發(fā)生你也知 道答案的問題不要以大法官的態(tài)度來 詢問對方提出問題后應(yīng)閉口不言 要有耐心和毅力繼續(xù)追 問可以換一個角度提問 不該問的問題：有關(guān)對方個人生活工作 的

9、問題含有敵意的問題 有關(guān)對方品質(zhì)的問題 故意表現(xiàn)自己而提問+案例 有一次，法拉奇采訪亨利基辛格博士說：“你簡直變得比總統(tǒng)的名氣還大，你有什么竅門？” 基辛格不想回答，反問法拉奇：“你的意思呢？”法拉奇說：“我可不清楚，我正想通過這次采訪找到其中的奧妙-我的意思是說，就像一名高明的棋手，你走了幾手絕招（這里指基辛格的中國行）?！边@樣一說，基辛格頓時神采飛揚(yáng)，滔滔不絕地?cái)⑹隽艘恍┲忻劳饨皇分械拿孛?。見?bào)后，基辛格也不明白自己怎么會泄露這么多的內(nèi)幕。 法拉奇采用了什么樣的提問技巧？該技巧為 何能奏效？答的技巧不要徹底回答我不同意你這個問題的某部分，那已經(jīng)是另外一個問題。不要確切回答別人問，你打算購買

10、多少？回答是，這要根據(jù)情況而定，看你們的優(yōu)惠條件是什么？ 不要馬上回答 準(zhǔn)備好了再答針對提問者的真實(shí)心理答復(fù)答的技巧避正答偏對于對方提出的問題很難回答，又不能拒絕回答時采用答非所問以問代答對于不便回答的問題采用推卸責(zé)任善用“重申”和“打岔”爭取更多的思考時間說服的技巧取得對方的信任先創(chuàng)造一個說“是”的良好氣氛我曉得你會反對可是事情已經(jīng)到這一步了，還能怎么樣呢？ “我知道你能夠把這件事情做得很好， 只是不愿意去做而已?！?還有，你一定會對這個問題感興趣的。 不要直接批評、責(zé)怪、抱怨對方戴爾卡內(nèi)基：要比別人聰明，卻不要告訴別人你比他聰明。 本杰明富蘭克林 ：我不說別人的壞話，只說別人的好處。 學(xué)會

11、善意的批評說服的技巧抓住對方心理誘導(dǎo)勸說 美國的杰尼寇爾曼在商業(yè)談判技巧一書中介紹了誘導(dǎo)說服別人的十三種方法 ； 運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)和事實(shí)說服對方推敲說服用語說服用語樸實(shí)、親切、富有感召力，不要過多地講大道理 切忌用脅迫或欺詐的手法進(jìn)行說服。案例 第二次世界大戰(zhàn)期間，一些美國科學(xué)家試圖說服羅斯?？偨y(tǒng)重視原子彈的研制， 以遏制法西斯德國的全球擴(kuò)張戰(zhàn)略。他們委托總統(tǒng)的私人顧問、經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩克斯出面說服總統(tǒng)。 但是，不論是科學(xué)家愛因斯坦的長信，還是薩克斯的陳述，總統(tǒng)一概不感興趣。為了表示歉意，總統(tǒng)邀請薩克斯次日共進(jìn)早餐。第二天早上，一見面，羅斯福就以攻為守地說：今天不許再談愛因斯坦的信，一句也不談，明白嗎？薩克

12、斯說：英法戰(zhàn)爭期間，在歐洲大陸上不可一世的拿破侖在海上屢戰(zhàn)屢敗。這時，一位年輕的美國發(fā)明家富爾頓來到了這位法國皇帝面前，建議把法國戰(zhàn)船的桅桿砍掉，撤去風(fēng)帆，裝上蒸汽機(jī)，把木板換成鋼板。案例 拿破侖卻想：船沒有帆就不能行走，木板換成鋼板就會沉沒。于是，他二話沒說，就把富爾頓轟了出去。歷史學(xué)家們在評論這段歷史時認(rèn)為，如果拿破侖采納了富爾頓的建議，十九世紀(jì)的歐洲史就得重寫。薩克斯說完， 目光深沉地望著總統(tǒng)。羅斯福總統(tǒng)默默沉思了幾分鐘，然后取出一瓶拿破侖時代的法國白蘭地，斟滿了一杯，遞給薩克斯， 輕緩地說：你勝利了。薩克斯頓時熱淚盈眶，他終于成功地運(yùn)用實(shí)例說服總統(tǒng)作出了美國歷史上最重要的決策。第二節(jié)

13、商務(wù)談判中的行為語言溝通世界著名的非語言傳播專家伯德維斯泰爾指出：兩個人之間一次普通的談話，口頭語言部分傳播的信息不到35，而行為語言部分傳播的信息達(dá)到65以上。 商務(wù)談判的行為語言溝通是相對于有聲語言而言的，是指通過人的形體、姿態(tài)、個人整體形象、聲調(diào)特點(diǎn)等方面，不用文字而單獨(dú)傳遞信息、表示態(tài)度的過程。行為語言的解讀印象或氣氛行為語言眼神語氣、音量、聲調(diào)面部表情身體姿勢手勢身體距離學(xué)會用身體語言破譯心理密碼毫無誠意的握手 當(dāng)對方對握手表現(xiàn)出遲疑時，你先伸出手去，可以幫助你判定對方是一 個什么樣的人。假若對方先有握手意圖，一旦你伸手出去他卻只是用手指尖在你掌心輕觸一下，這說明這是一個毫無擴(kuò)張意識

14、和野心的人，絕對不適合與之合伙創(chuàng)業(yè)；而握手時手臂不愿伸長，肘部彎曲成直的，喜歡在貼進(jìn)他身體的地方完成握手儀式的人，你絕對套不出他的真實(shí)意圖，他沒有害人之心，但也沒有冒險(xiǎn)意識；還有一種人，握手時非要對方主動，當(dāng)你斷定他不想握手而把手縮回去時，他又突然伸手與你相握，表現(xiàn)出十一萬分的“遲到的熱情”。這種人患得患失成性，一點(diǎn)虧也吃不得，你還指望與他合作愉快嗎？ 猛地摔坐在沙發(fā)上 表面上，這是一種不拘小節(jié)、自由松馳的身體語言，其實(shí)它隱藏了他內(nèi)心的極度不安和不自信。通常，員工到老板那里去對待遇、升遷等發(fā)泄不滿情緒，或者業(yè)務(wù)伙伴到公司來討要久拖不還的貨款，即會采取此種坐姿，一開始，這種暄賓奪主式的坐姿會給對

15、方一定壓力，片刻，這種身體語言的優(yōu)勢不存在了，對方開始不斷移動所坐的位置前傾向你，表現(xiàn)出強(qiáng)烈要你認(rèn)可的心情來。 雙臂交叉抱于胸前 這是我們所見過的最具“傳染性”的身體姿態(tài)。在談判長桌的兩側(cè)，只要有一個人這么做了，其他人也會不知不覺效仿。雙臂交叉抱于胸前代表否定與拒絕，也代表袖手旁觀。當(dāng)我們的發(fā)言進(jìn)行到一半，發(fā)現(xiàn)上司和同事們不自覺雙臂抱胸，那么，說明發(fā)言的可信度和可行性已受人質(zhì)疑，就應(yīng)臨時調(diào)整后半段的發(fā)言，不要再一味滔滔不絕下去。 十指交叉 十指交叉動作在談判桌上，或在下屬對上司提出某種耳目一新而又“匪夷所思”的建議時，對方往往將十指交叉，兩個大拇指不自覺地輕輕摩擦或互相繞小圈子，臉上露出沉吟的

16、神氣來。這個動作并不表示贊同和認(rèn)可，而是表示“有條件地懷疑”他雖然頗為稱賞你的異想天開，但很明顯感覺你提供的證據(jù)不夠。你怎么認(rèn)為你的方案一定暢行無阻？你的依據(jù)在哪里？一旦看到談判對手或上司做出這個姿勢時，停止鋪陳你的“遠(yuǎn)大前景”，提供有說服力的調(diào)查數(shù)據(jù)，才能搏得對方的認(rèn)可。 尖塔姿態(tài) 所謂尖塔姿態(tài)，就是雙手指尖相對相抵，掌心相對虛空，形成一種“教堂尖塔”式的手勢，這是一種極度自負(fù)的手勢，傲慢，并帶著剛愎自用的神氣。越是傲慢自負(fù)，“尖塔”的位置越高，從齊胸逐漸升至齊眉，甚至從兩掌之間的縫隙里看人。這也是上司對待下屬慣用的身體語言。當(dāng)然，如果談判雙方實(shí)力不均等，處于求人位置的那一方，也往往被對方從

17、尖塔的掌縫里窺看。 架起二郎腿 在下棋的過程中，如果其中一方或雙方架起二郎腿，有經(jīng)驗(yàn)的觀戰(zhàn)者馬上感應(yīng)到，盤面上的局面風(fēng)云詭譎，已經(jīng)到了比拼內(nèi)力的程度；而一旦雙方放下架起的腿，身子前傾，那么，勝負(fù)立判還是和局已定，數(shù)分鐘內(nèi)就會見分曉。商場上，同樣如此，談判雙方架起腿來，是互相發(fā)出訊號：“放馬過來吧！”，而一旦看到對方放下了架起的腿，那么，離終局階段就不遠(yuǎn)了。 相反，在上下級關(guān)系中，一旦你提出的方案或建議讓上司不由自主地架起二郎腿，那么，他的潛臺詞，不是要與你爭論，而是根本對你的意見沒興趣，不耐煩，這里的二郎腿強(qiáng)化了上司居高臨下和不以為然的神情，你為何不趕忙“撤退”呢？ 觸摸鼻子 如果你讀過木偶匹

18、諾曹的故事，你就會明白忽然長長的鼻子，意味著撒謊。談判中，看到對方頻繁地摸鼻子，你就要當(dāng)心了：現(xiàn)在，對手的一系列言談都在布置一個開花的陷阱，他在努力地隱瞞他的真實(shí)意圖；如果談判從漫長的兜圈子階段進(jìn)入實(shí)質(zhì)階段，觸摸鼻子的動作就減少了。從這一身體姿態(tài)，我們可以判斷冗長的談判究竟有無實(shí)質(zhì)進(jìn)展。 與輕輕、飛快地觸摸鼻子的動作相反，比較持久地捏弄鼻梁的動作，是在會議中爭取“發(fā)言權(quán)”的一個潛意識姿態(tài)。大約三五秒鐘之后，眾人的視線會集中到你臉上來，注意到你的若有所思，集體地為你創(chuàng)造了開口發(fā)言的機(jī)會。 上身后傾或偏離對方 有一個小品，說的是一名推銷員熱情推銷他的產(chǎn)品，而被推銷者完全不感興趣，便上身后傾，身體悄悄地遠(yuǎn)離對方。推銷員身體前傾、步步緊逼，兩人從長沙發(fā)的這一頭，漸漸移至那一端直到被推銷者退無可退跳起來。這個小品說明推銷員的鍥而不舍和不識趣：要么，他是沒有看出對方上身后傾，是代表明確的戒備和抵觸情緒；要么他是故意不去領(lǐng)會對方的不合作，