現(xiàn)代職業(yè)秘書實(shí)務(wù) 第4章 秘書人際關(guān)系

1、論秘書如何處理(chl)辦公室人際關(guān)系共五十頁情景(qngjng)導(dǎo)入： 朱麗是個富有魅力、精明能干的人，唯一的缺點(diǎn)是總愛拿周圍的人和自己相比。她在一家大型制造業(yè)公司(n s)的財(cái)務(wù)部擔(dān)任行政助理，每次她遇到一個長得特別漂亮或者說話特別聰明的人，總要在背后挑人家的毛病，要么說人家不懂裝懂，要么就說人家愛出風(fēng)頭。 當(dāng)朱麗身邊只有一兩個朋友或同事時，她會用微妙的方式批評不在場的人。她會說：“你有沒有注意到瓊那天穿的衣服？她那副打扮與我們的工作可不怎么相稱啊?！被蚴恰鞍⒙_(dá)總是向老板讓步，你不覺得奇怪嗎？她可能沒什么自信吧。”但是，她所批評的并不僅僅是一兩個人，而是所有的朋友與同事，只要他們不在場就

2、都逃不過她的毒舌。共五十頁情景(qngjng)導(dǎo)入：無論朱麗表現(xiàn)得多么突出，許多人仍然對她敬而遠(yuǎn)之，令她十分苦惱，盡管她認(rèn)為這是人家的過錯而非自己的責(zé)任。男人對她的態(tài)度尤其(yuq)如此，他們起初往往會被她漂亮的外表和熱情的性格所吸引，而一旦有了進(jìn)一步了解，多半就不再接近她了。在辦公室里，她的同事都不愿意和她做朋友，并且千方百計(jì)回避她強(qiáng)加于人的“幫助”，盡量獨(dú)立完成工作任務(wù)。 時間一年一年地流逝，盡管朱麗認(rèn)為自己為了幫助別人進(jìn)步付出了大量的努力，心里卻感到越來越孤獨(dú)。共五十頁由此我們(w men)可以看出 朱麗的狀況是一直在暗中和別人競爭。她沒有意識到，單位同事之間本應(yīng)保持互相支持的關(guān)系，而不

3、是其中一方不斷被另一方蓋過去，必然會感到不滿，她應(yīng)該進(jìn)行深入的自我認(rèn)識。面對這樣的狀況，她應(yīng)這樣做：傾聽別人的發(fā)言，引出他們的意見，并克制自吹自擂的沖動。試著欣賞別人的才干并加以(jiy)幫助，而不是將其視做自己的心腹大患。改變自己的交際方式，開始結(jié)交那些她以前視之為勁敵的人。這樣她在工作上的人際關(guān)系也將發(fā)生 變化，使同事之間合作更加緊密，更加有效地實(shí)現(xiàn)整個部門的目標(biāo)。Image Info www.wizdata.co.kr Note to customers : This image has been licensed to be used within this PowerPoint te

4、mplate only. You may not extract the image for any other use. 案例分析共五十頁本章重點(diǎn)(zhngdin)與要求 掌握秘書的社會角色與地位，便于在實(shí)際工作中擺正自己的位置熟練掌握秘書處理(chl)幾種主要人際關(guān)系的具體方法及技巧了解秘書處理人際關(guān)系的原則共五十頁第一節(jié) 秘書的社會(shhu)活動和社會(shhu)地位一、秘書的社會活動（一）現(xiàn)代秘書社會活動的特點(diǎn) 秘書的活動可以說是以整個社會為背景?；顒拥哪康?、活動的方式也明顯地復(fù)雜化、多樣化?，F(xiàn)代秘書有機(jī)會隨同領(lǐng)導(dǎo)、上司或單獨(dú)外出聯(lián)系工作、訪問、調(diào)查研究或參加各種會議(huy)、集會

5、。秘書將出入各種機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位，出人各種公共和交際場合，將接觸各行各業(yè)的人。隨著工業(yè)化社會的發(fā)展，人與人交往的頻率和信息量劇增，使得秘書的活動已經(jīng)充分社會化了。共五十頁第一節(jié) 秘書的社會(shhu)活動和社會(shhu)地位 （二）現(xiàn)代社會活動對秘書的要求秘書的社會活動往往是被動的，就像秘書工作帶有被動性一樣，要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)和上司的指示進(jìn)行。但這僅僅是指秘書活動的目的和范圍而言。秘書活動的方式、過程、結(jié)果不可能由領(lǐng)導(dǎo)、上司一一規(guī)定，而只能取決于秘書的主觀能動性，取決于秘書的經(jīng)驗(yàn)與能力，或者說取決于秘書個人的才華(cihu)與魅力。共五十頁第一節(jié) 秘書的社會(shhu)活動和社會(shhu)地位二

6、、秘書的社會地位隨著社會的發(fā)展和市場經(jīng)濟(jì)體制的建立，秘書已經(jīng)成為我國社會從業(yè)人數(shù)最多的社會群體之一，秘書在不同的領(lǐng)域發(fā)揮著重要作用，其地位也正在逐漸(zhjin)開始顯現(xiàn)出來。（一）領(lǐng)導(dǎo)的助手和參謀（二）公司的高級管理人員（三）增長才干的理想職位共五十頁第一節(jié) 秘書的社會(shhu)活動和社會(shhu)地位三、秘書社會地位的特點(diǎn)秘書作為(zuwi)一種職業(yè)或一種職位，它不構(gòu)成階級或階層，也承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。但它依附于某個機(jī)關(guān)、單位，或依附于某個個人。這就意味著他所就職的機(jī)關(guān)、單位，他們擔(dān)任的職務(wù)、職位，他所服務(wù)或代表的那位個人賦予他某種社會地位。因此，不少人認(rèn)為，秘書是沒有獨(dú)立的社會地位的。共

7、五十頁第一節(jié) 秘書的社會活動(shhuhu dng)和社會地位然而(rn r)，如果秘書人員即使就職于小機(jī)關(guān)或基層單位，或是充當(dāng)?shù)匚?、并不顯赫的人的秘書，而由于他具有較高的德、才、學(xué)、識，作出了出色的成績，他仍然會獲得周圍人的尊重，也可說是取得了較高的社會地位。因此，秘書人員既要承認(rèn)自己職業(yè)、職位的從屬性，又要擺脫社會地位的依附性。共五十頁第二節(jié) 秘書的角色(ju s)意識秘書的角色意識是指秘書人員對自己所擔(dān)任角色的社會地位，身份及行為模式、規(guī)范的整體認(rèn)識和判斷。傳統(tǒng)觀念中的秘書工作，無非(wfi)是寫寫畫畫，收收發(fā)發(fā)，管管印章，接待來訪。在參謀輔助上并沒有起到真正意義上的作用。這種局面的形成

8、有其兩方面的原因：一是秘書自身的心理原因。二是傳統(tǒng)模式的束縛。共五十頁第二節(jié) 秘書的角色(ju s)意識一、社會角色和角色活動1社會角色社會角色，是指人在社會中所處的地位，這種地位賦予人的權(quán)利(qunl)和義務(wù)，以及這種地位要求人具有的與之相適應(yīng)的意識和行為。2角色與地位 一方面，社會總是期望每個個人的意識、言行符合他的地位；另一方面?zhèn)€人也會不斷努力按照社會的期待去認(rèn)識、去行動。因此，地位乃是角色自靜態(tài)表述，角色乃是地位的動態(tài)表現(xiàn)。共五十頁第二節(jié) 秘書(msh)的角色意識3角色的轉(zhuǎn)移、沖突與適應(yīng)每個人在人生舞臺上都要扮演一定的角色，又往往在不同的場合、背景、不同的角色群中扮演不同的角色(即角色

9、轉(zhuǎn)換(zhunhun)或同時扮演多種角色。個人承擔(dān)多種角色，每一種角色的意識和行為規(guī)范不可能一樣，有可能協(xié)調(diào)統(tǒng)一，也可能產(chǎn)生矛盾沖突，產(chǎn)生矛盾沖突的即稱之為“角色沖突”。消除“角色沖突”，取決于個人的“價值取向”(即角色選擇)和個人的努力(即角色適應(yīng))。 共五十頁第二節(jié) 秘書(msh)的角色意識二、秘書的角色意識(一)秘書在領(lǐng)導(dǎo)活動中擔(dān)任的角色 1、領(lǐng)導(dǎo)工作的助手。2、領(lǐng)導(dǎo)事務(wù)的幫手。3、領(lǐng)導(dǎo)思維的腦筋。4、政策活動的樞紐。5、決策（決定）的督辦員。6、領(lǐng)導(dǎo)信息(xnx)的資料庫。7、領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)活動的組織者和隨員。共五十頁第二節(jié) 秘書的角色(ju s)意識（二）、秘書的角色意識及其培養(yǎng) 秘書的角

10、色意識，是秘書人員對秘書角色的心理體驗(yàn)，是對秘書責(zé)任、義務(wù)自覺感知的心理活動。如何(rh)培養(yǎng)秘書的角色意識？1.必須培養(yǎng)和強(qiáng)化高度民主的責(zé)任意識。2.必須培養(yǎng)和樹立強(qiáng)烈的服從意識。3.必須樹立配角意識與主角意識共五十頁第三節(jié) 秘書處理人際關(guān)系(rn j un x)的原則一、人際關(guān)系的內(nèi)容與方式（一）人際關(guān)系的涵義 人際關(guān)系是指在社會活動中，人們之間所結(jié)成的各種關(guān)系。（二）影響人際關(guān)系的因素(yn s)1距離的遠(yuǎn)近。 2交往的頻率。3態(tài)度相似性。 4需要的互補(bǔ)性。5情景因素。共五十頁第三節(jié) 秘書處理人際關(guān)系(rn j un x)的原則（三）人際關(guān)系的障礙1心理障礙。2語言障礙。3地位障礙。4物

11、理障礙。（四）人際關(guān)系的方式1語言。2體態(tài)(tti)或身勢。3物質(zhì)。共五十頁第三節(jié) 秘書處理(chl)人際關(guān)系的原則（五）人際關(guān)系中的自主性自主性既是指在人際交往中要主動去接近人，了解人，主動去爭取合作與支持；又是指在人際關(guān)系中要獨(dú)立自主。（六）人際關(guān)系中的適應(yīng)性為了達(dá)到自己的行為目的，要善于在行為方式(fngsh)上適應(yīng)社會習(xí)俗的要求，適應(yīng)各種不同的交往對象的要求，適應(yīng)特定環(huán)境與場合的要求。共五十頁第三節(jié) 秘書處理(chl)人際關(guān)系的原則二、秘書處理人際關(guān)系的準(zhǔn)則（一）尊重秘書應(yīng)克服人際關(guān)系中的地位障礙，無論對上司、對同事(tng sh)或是對重要來訪者、一般交往者都要尊重。共五十頁第三節(jié)

12、秘書(msh)處理人際關(guān)系的原則（二）禮貌和禮儀禮貌要求秘書在公司或其他場合會見領(lǐng)導(dǎo)、上司、同事或客人時，首先應(yīng)做到服裝整潔、修飾得體，表情自然，待人接物時，面帶真誠的微笑，舉止文雅；與人交談(jiotn)時，用語得體、口齒清晰語音溫和。禮儀是人際交往中約定俗成的行為方式。我國現(xiàn)行的禮儀以社會主義精神文明為主體，又吸收了優(yōu)秀的歷史傳統(tǒng)和現(xiàn)代西方文明，已成為現(xiàn)代人、尤其是文化人不可缺少的修養(yǎng)和學(xué)問，值得秘書人員去學(xué)習(xí)并融化到自己的意識和行動之中。共五十頁第三節(jié) 秘書處理人際關(guān)系(rn j un x)的原則（三）樂于助人秘書人員(rnyun)應(yīng)具有根深蒂固的“助人為樂”的意識，養(yǎng)成主動、勤勞的習(xí)慣

13、。無論對上司、或同事、或客戶、或有工作交往的普通群眾，只要知道或看出對方有需要，就應(yīng)主動地伸手幫助。（四）贊美他人秘書不是卑賤者，但他(她)的角色地位要求其必須是個真正的謙虛者。秘書從處理好人際關(guān)系角度麗言，應(yīng)該多注意他人的優(yōu)點(diǎn)，多慷慨地贊美他人。真誠、慷慨地贊美他人，會使秘書獲得愈來愈多的朋友。共五十頁第三節(jié) 秘書處理(chl)人際關(guān)系的原則（五）寬容與體諒秘書人員要善于在人際交往中學(xué)會寬容與體諒。對別人身上這樣或那樣的弱點(diǎn)或缺點(diǎn)要予以寬容，對別人的粗魯言語、舉止或錯誤行為，只要不傷害公司及個人(grn)，要予以寬恕。（六）公允公允要求秘書處事待人要公正，誠實(shí)，既不自欺，又不欺人。不貪人之功

14、以為己有，也不文過飾非或推卸責(zé)任。共五十頁第四節(jié) 秘書主要人際關(guān)系的處理(chl)要求一、秘書與主管上司的關(guān)系（一）對領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)有深切的了解 最重要的是把領(lǐng)導(dǎo)看作一個有個性的人，而不是概念的化身。只有了解他的人生哲學(xué)(rn shn zh xu)、處世態(tài)度、個性、興趣、二作方式、生活習(xí)慣、交際圈等，才能與其配合工作，以減少因彼此間不了解而產(chǎn)生的困擾。 共五十頁第四節(jié) 秘書主要人際關(guān)系的處理(chl)要求（二）要善于處理各種情況首先，當(dāng)發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的缺點(diǎn)時，不要毫不留情地揪住其缺點(diǎn)不放，應(yīng)盡可能多方面幫助他。其次(qc)，要看準(zhǔn)時機(jī)。共五十頁第四節(jié) 秘書主要人際關(guān)系的處理(chl)要求 （三）秘書(msh

15、)與上司關(guān)系的特征1工作上的主從性。 2知識、能力、體力、思維的補(bǔ)充性。3人際關(guān)系的首屬性。 4人格上的平等性。共五十頁第四節(jié) 秘書主要(zhyo)人際關(guān)系的處理要求（四）秘書與上司(shn s)關(guān)系的處理原則1主動配合、適應(yīng)。 2服從，但不盲從。3委婉提醒，適時規(guī)勸。 4維護(hù)上司間的團(tuán)結(jié)。共五十頁秘書(msh)與主管上司之間的關(guān)系秘書與一般同事(tng sh)的關(guān)系秘書的其他業(yè)緣關(guān)系 秘書是領(lǐng)導(dǎo)的左右手，要幫助領(lǐng)導(dǎo)來處理一些日常事務(wù)，那么必定會接觸到不同的人，如何來處理好與他們之間的關(guān)系就是工作能否順利展開的關(guān)鍵。因此要做好一個秘書就必須處理好辦公室中的人際關(guān)系，這樣才有利于工作的開展。辦公

16、室人際關(guān)系主要包括三方面共五十頁28第一節(jié) 秘書與領(lǐng)導(dǎo)(ln do)的關(guān)系 秘書與領(lǐng)導(dǎo)構(gòu)成的主輔配合關(guān)系的和諧程度和有效程度，決定著秘書工作的價值和效率，也影響(yngxing)著領(lǐng)導(dǎo)工作。 領(lǐng)導(dǎo)和秘書在事業(yè)上目標(biāo)一致，在工作上相互信任、配合默契，在感情上彼此交流、相互交流，是做好秘書工作的關(guān)鍵。共五十頁秘書與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，是秘書人際關(guān)系中最重要(zhngyo)、最密切的關(guān)系，是秘書工作成敗的關(guān)鍵因素。美國著名的成功學(xué)家、營銷大師卡耐基先生，曾經(jīng)提出這樣一個公式：成功 15%的專業(yè)技術(shù)知識 85%的為人處事 也就是說，一個人要想成功，15%依靠專業(yè)技術(shù)知識，85%依靠為人處事的技巧。29一、秘書

17、與領(lǐng)導(dǎo)(ln do)關(guān)系的多維性共五十頁心理學(xué)家Weiss(1968)指出，人有六種人際關(guān)系的需要：通過隸屬于同伴或朋友而獲得安全感；通過參加集體活動而獲得社會完整性；通過公益而獲得改善人際關(guān)系的機(jī)會；自己的能力得到承認(rèn)以實(shí)現(xiàn)自我價值；需要來自家人朋友的信賴與可靠支持(zhch)；獲得他人的指導(dǎo)以便處理好各種問題。30共五十頁秘書與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系(gun x)的多維性體現(xiàn)在：31政治上的同志關(guān)系1組織上的上下級關(guān)系2工作上的主輔關(guān)系3共五十頁秘書與主管上司(shn s)之間的關(guān)系點(diǎn)睛之言：人無完人，主管上司亦是一普通人，我們應(yīng)用(yngyng)忍耐、尊重和認(rèn)同打造一個“和諧”的老總。性格暴躁者較年

18、輕者較年長者性情乖戾者求全責(zé)備者主管上司性格類型忘恩負(fù)義者共五十頁工作上的主從性；知識、能力、體力、思維的補(bǔ)充性；人際關(guān)系的首屬性(shxng)；人格上的平等性。- ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.特征(tzhng)處理原則秘書與上司關(guān)系主動配合、適應(yīng)；服從，但不盲從；委婉提醒，適時規(guī)勸；維護(hù)上司間的團(tuán)結(jié)。共五十頁與主管上司(shn s)的溝通問題(wnt)溝通答案一定準(zhǔn)備答案(一個以上+優(yōu)劣對比+可以后果）與上司溝通可以在任何地點(diǎn)不要給上司出問答題，盡

19、量出選擇題共五十頁 優(yōu)秀(yuxi)秘書應(yīng)做到讓上司(shn s)輕松充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，了解上司語言讓上司知道自動報告你的工作進(jìn)度讓上司省事接受批評，不犯三次錯誤讓上司放心對上司的詢問很清楚有問必答與上司的溝通共五十頁第四節(jié) 秘書主要(zhyo)人際關(guān)系的處理要求二、秘書與一般同事的關(guān)系(gun x)（一）秘書與一般同事關(guān)系的特征秘書是領(lǐng)導(dǎo)與同事間的橋梁。他要傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的指示給同事，又要反映同事的意見給領(lǐng)導(dǎo)，因此，要獲得同事的友誼較一般人要花更多的精力。由于秘書的特殊地位，要處理好與同事的關(guān)系，有許多難處。 共五十頁第四節(jié) 秘書主要(zhyo)人際關(guān)系的處理要求（二）秘書處理(chl)與一般同

20、事關(guān)系的原則和要求1了解同事2與同事打成一片第一，與同事合作。第二，對同事一視同仁。第三，注意并欣賞同事的優(yōu)點(diǎn)。第四，關(guān)心同事。共五十頁第四節(jié) 秘書主要人際關(guān)系的處理(chl)要求3做好領(lǐng)導(dǎo)與同事之間的意見溝通工作（1）真誠地關(guān)心別人。 （2）同等(tngdng)友好。（3）維護(hù)團(tuán)結(jié)。共五十頁秘書(msh)與一般同事的關(guān)系真誠(zhnchng)真誠的關(guān)心他人 不要對某些人特 別親密，也不能疏遠(yuǎn) 不能陷入小團(tuán)體 維護(hù)團(tuán)隊(duì)的凝 聚力，維護(hù)上下之間的融洽 精誠合作 分析利潤 合作雙贏秘書與一般同事純粹是工作上的合作關(guān)系，是完全平等的、相對穩(wěn)固的業(yè)緣關(guān)系。處理好此關(guān)系，須掌握以下原則。友好團(tuán)結(jié)雙贏共五

21、十頁辦公室內(nèi)切忌(qij)私自拉幫結(jié)派，形成小圈子，這樣容易引發(fā)圈外人的對立情緒。工作時應(yīng)該(ynggi)保持高昂的情緒狀態(tài)，即使遇到挫折、飽受委屈、得不到領(lǐng)導(dǎo)的信任，也不要牢騷滿腹、怨氣沖天。領(lǐng)導(dǎo)面前充分表現(xiàn)自己，辦事積極主動，極盡溜拍功夫；同事或下屬面前，推三阻四、愛理不理，一副予人恩惠的臉孔。切忌拉小圈子切忌故作姿態(tài)，舉止特異不要把痛苦的經(jīng)歷一談再談、永遠(yuǎn)不變。忘記過去的傷心事，把注意力放到充滿希望的未來，做一個生活的強(qiáng)者。辦公室是嚴(yán)肅、正式的場合，要注意不要給人新新人類的感覺。無論穿衣，還是舉止言談，切忌太過前衛(wèi)。會招人話柄且給他人沒工作能力的假象。忌情緒不佳，牢騷滿腹切忌趨炎附勢，攀

22、龍附鳳秘書在辦公室交際中的忌諱切忌逢人訴苦共五十頁秘書(msh)與同事的溝通避免了以上的忌諱之后，應(yīng)該怎樣在辦公室具體(jt)和同事去交往呢？以誠待人，信守承諾全神貫注，積極參與勤加澆灌和培養(yǎng)人際關(guān)系尊重對方，聯(lián)絡(luò)感情贊美別人，不吝贊美與鼓勵 時時感恩，記得感謝絕不居功不忘幽默共五十頁第四節(jié) 秘書主要人際關(guān)系(rn j un x)的處理要求三、秘書的其他業(yè)緣關(guān)系（一）秘書其他業(yè)緣關(guān)系的范圍與特征(tzhng)除了上司和一般同事之外，秘書還有其他的業(yè)緣關(guān)系。秘書的這些業(yè)緣關(guān)系具有廣泛性、復(fù)雜性、靈活性、變動性等特征。共五十頁第四節(jié) 秘書(msh)主要人際關(guān)系的處理要求（二）秘書處理其他業(yè)緣關(guān)系的原則與要求1廣結(jié)良緣。2區(qū)分主次。3一視同仁(y sh tng rn)，以禮相待。4發(fā)揮微笑的魅力。5記住別人的姓名。共五十頁 1 秘書處理(chl)其他業(yè)緣關(guān)系的原則秘書與其他業(yè)緣關(guān)系(gun x)的范圍秘書與其他業(yè)緣關(guān)系的特征秘書與其他業(yè)緣關(guān)系23共五十頁企業(yè)與股東(gdng)的關(guān)系工商企業(yè)與顧客(gk)、客戶的關(guān)系企業(yè)與政府部門的關(guān)系組織與新聞媒介的關(guān)系政府機(jī)關(guān)，部門牽涉的工作關(guān)系組織與社區(qū)工作