新型智慧城市解決方案V3

1、全媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案DC CRM Contact Center Solutions電話網(wǎng)絡(luò)在線聊天【典型應(yīng)用數(shù)據(jù)分析】客戶類型：新客戶來(lái)訪途徑：微信地區(qū)：北京市來(lái)訪次數(shù)：第1次客戶類型：VIP客戶來(lái)訪途徑：微信、電話地區(qū)：上海市來(lái)訪次數(shù)：第5次采購(gòu)產(chǎn)品：入駐當(dāng)前業(yè)務(wù)：咨詢客戶類型：潛在客戶來(lái)訪途徑：電話地區(qū)：深圳蛇口來(lái)訪次數(shù)：第2次意向產(chǎn)品：結(jié)算問(wèn)題客戶類型：普通客戶來(lái)訪途徑：Webchat地區(qū)：廣東來(lái)訪次數(shù)：第3次采購(gòu)產(chǎn)品：投訴當(dāng)前業(yè)務(wù)：結(jié)算設(shè)計(jì)理念跨網(wǎng)，全媒體接入與管理跨越電話網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)設(shè)計(jì)通信：電話多媒體：傳真、郵件、短信、留言新媒體：微信、微博、網(wǎng)頁(yè)聊天、APP文

2、本交換實(shí)現(xiàn)多線程文本呼叫，支持更多媒體加入。會(huì)話管理：全媒體分配與分發(fā)跨界，以互聯(lián)網(wǎng)思維重新定義業(yè)務(wù)交互：以交互重新定義呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用。連接：實(shí)現(xiàn)從流程為中心到連接為中心的革命變革。用戶：強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)和座席使用體驗(yàn)延伸：手機(jī)工單碎片化、移動(dòng)性操作跨平臺(tái)，融合構(gòu)架設(shè)計(jì)頂層設(shè)計(jì)：以跨平臺(tái)視角定義呼叫中心業(yè)務(wù)和能力。交互設(shè)計(jì)：媒體之間、媒體與業(yè)務(wù)層、PC與手機(jī)端的交互與驅(qū)動(dòng)數(shù)據(jù)交換：滿足異構(gòu)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換快速平臺(tái)：核心高度抽象、功能組件化的快速開(kāi)發(fā)平臺(tái)柔性生產(chǎn)：代碼共享和需求重塑機(jī)制，為垂直領(lǐng)域應(yīng)用豐富多彩跨平臺(tái)：IP語(yǔ)音、CTI、DB、CRM、Html5、PHP的整合和硬件無(wú)關(guān)性360，全場(chǎng)

3、景設(shè)計(jì)管理情景座席地圖Agent Map全媒體實(shí)時(shí)監(jiān)控：空間、時(shí)間、媒體分布、媒體分析管理員交互操作電話：監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、攔截文本：動(dòng)態(tài)圖形視圖、文本輔導(dǎo)報(bào)表：全媒體聯(lián)絡(luò)與業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告座席應(yīng)用全媒體技能座席媒體無(wú)關(guān)性經(jīng)驗(yàn)遷移平板仿真提示FAXSMSMessageMail微信體感位置VoiceVideoQQGmailSkypeMSNTXTPhoneMobile TerminalPCSocial Media電話AppCHAT基于電話網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的終端最基本的交流元素基本應(yīng)用可能的工具表現(xiàn)傳真郵件短信留言電話微信聊天微博客戶端integine 智慧的聯(lián)絡(luò)中心internet 面向互聯(lián)網(wǎng)inte

4、grated 一體化統(tǒng)一界面interactive 跨界、交互式集成大勢(shì)A全媒體集中與分工管理集中：管理：全國(guó)統(tǒng)一業(yè)務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一核心數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)接口：數(shù)據(jù)傳遞、任務(wù)交辦經(jīng)濟(jì)：集中的文本交換平臺(tái)與分發(fā)集中的傳真、郵件、短信平臺(tái)與分發(fā)彈性座席：在需要時(shí)建立座席地區(qū)實(shí)施分工（未來(lái)擴(kuò)展）：地區(qū)獨(dú)立的語(yǔ)音呼叫中心平臺(tái)電信中繼通信PBX、與省廳組網(wǎng)IVR、錄音，數(shù)據(jù)庫(kù)同步與大屏運(yùn)行維護(hù)管理新媒體業(yè)務(wù)實(shí)施官方微信服務(wù)號(hào)運(yùn)營(yíng)官方網(wǎng)站建設(shè)官方微博建設(shè)官方APP開(kāi)發(fā)與營(yíng)運(yùn)Mail Sev 郵件DatabaseiCall ManagementLANApplication Server文本交換機(jī)Communication

5、 ManagerSession ManagerSMS Sev 短信網(wǎng)關(guān)WechatWeb chat互聯(lián)網(wǎng)Avaya G650 PSTN ISDN, PRIFax Sev 傳真服務(wù)AppMessageExperience PortalWeibo新媒體傳統(tǒng)電話數(shù)據(jù)交換核心業(yè)務(wù)IP AgentIP AgentLANPSTN ISDN, PRIAvaya IP500 SIPRec IVR多媒體移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)座席端集成-經(jīng)典演示DC通訊事業(yè)部01061004628CallerID客戶資料呼叫轉(zhuǎn)移B全媒體-電話DatabaseiCall ManagementLANApplication ServerCommu

6、nication ManagerSession ManagerAvaya G650 PSTN ISDN, PRIExperience Portal省廳電話：電信中繼（號(hào)碼資源會(huì)與成都區(qū)號(hào)沖突）通信PBX成為21個(gè)地市電話專網(wǎng)中心點(diǎn)IVR、錄音運(yùn)行維護(hù)管理，全省呼叫數(shù)據(jù)、大屏C全媒體-電話DatabaseiCall ManagementLANApplication ServerAvaya IP500 PSTN ISDN, PRI地市電話：電信中繼通信PBX、與省廳組網(wǎng)IVR、錄音，數(shù)據(jù)庫(kù)同步與大屏運(yùn)行維護(hù)管理SIP IVRSIP RECD全媒體-多媒體DatabaseLANApplication

7、Server短信網(wǎng)關(guān)郵件服務(wù)器傳真 服務(wù)器IP AgentLANPSTN ISDN, PRIAvaya IP500 WAN布署與分發(fā)：多媒體傳真、郵件、短信集中布署異步通信事件統(tǒng)一分發(fā)機(jī)制傳真：通過(guò) IVR引導(dǎo)、VOIP到傳真服務(wù)器郵件：根據(jù)郵件地址分發(fā)短信：根據(jù)短信號(hào)碼分發(fā)留言：根據(jù)IVR、VP留言分發(fā)通知與工單的人工處理E全媒體-新媒體DatabaseLANApplicationServer騰訊微信連接服務(wù)器IP AgentLANPSTN ISDN, PRIAvaya IP500 WAN布署與分發(fā)：CHAT、微信、微博、App集中布署異步通信事件統(tǒng)一分發(fā)機(jī)制傳真：通過(guò) IVR引導(dǎo)、VOIP

8、到傳真服務(wù)器郵件：根據(jù)郵件地址分發(fā)短信：根據(jù)短信號(hào)碼分發(fā)留言：根據(jù)IVR、VP留言分發(fā)通知與工單的人工處理WechatWeb chatAppWeibo文本交換服務(wù)器Web chat互聯(lián)網(wǎng)F全媒體交互TXT Switch文本交換：同類應(yīng)用易信、來(lái)往、Line多租戶共用功能微信編輯器媒體文本收、發(fā)WAPCTI協(xié)同與分發(fā)人工服務(wù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換G全媒體交互iEDU會(huì)話管理：統(tǒng)一管理9大媒體連接分配機(jī)制同步通信ACD亞同步通信CHAT ACD異步通信的分發(fā)協(xié)同路由-SoftACD策略各種媒體間交互PhoneIVRIMRWechatChatiEDUCTIWebStateSocialWapAppAgen

9、tTicketERPOARouteACD+AgentOCX混合路由，交互核心ACD+電話與文本分配策略多媒體座席OCX到全媒體HTML5入口H全媒體交互IWebchat-文本交談基本功能到達(dá)、自動(dòng)分配、留言問(wèn)候語(yǔ)、應(yīng)答名片、瀏覽軌跡、TOP、屬性轉(zhuǎn)移、會(huì)議、存盤(pán)工單知識(shí)庫(kù)調(diào)用查詢?nèi)颗c分類JAgent-普通座席登陸登出就緒摘機(jī)話后轉(zhuǎn)移會(huì)議新媒體登陸與登出暫停與小休就緒雙擊應(yīng)答單擊排序與查看轉(zhuǎn)移會(huì)議知識(shí)庫(kù)快速查詢定位雙擊回復(fù)知識(shí)點(diǎn)聊天頁(yè)面建工單多媒體提示狀態(tài)座席間文本交談全局在線狀態(tài)查看KAgent-管理員座席登陸監(jiān)聽(tīng)強(qiáng)插攔截狀態(tài)監(jiān)控歷史數(shù)據(jù)查詢?cè)诰€狀態(tài)查看、分類、實(shí)時(shí)分析，時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)、地區(qū)、屬

10、性頁(yè)面瀏覽區(qū)分、停留時(shí)間在線聊天查看耳語(yǔ)、磋商、攔截、強(qiáng)插微信應(yīng)用A微信訪客界面-自動(dòng)、人工服務(wù)入口WebChatAWebchat-訪客端界面B到達(dá)、自動(dòng)分配、留言問(wèn)候語(yǔ)、應(yīng)答名片、瀏覽軌跡、TOP、屬性轉(zhuǎn)移、會(huì)議、存盤(pán)工單知識(shí)庫(kù)調(diào)用查詢?nèi)颗c分類Webchat-文本交談基本功能基本應(yīng)用ABasic information基礎(chǔ)信息工單信息分類定義工單類型分類定義外撥結(jié)果分類定義處理模板定義公告定義BOrganization 組織權(quán)限角色定義權(quán)限細(xì)分定義職位定義職級(jí)定義機(jī)構(gòu)定義CCustomer Information 客戶信息客戶信息導(dǎo)入導(dǎo)出客戶聯(lián)系人定義彈屏客戶信息選擇和新增外撥任務(wù)客戶信息

11、綁定DTicket 工單信息定位客戶問(wèn)題分類填寫(xiě)工單問(wèn)題描述和解決方案填寫(xiě)工單流轉(zhuǎn)主動(dòng)回復(fù)EWorkflow 工作流拖拽編輯工作流啟動(dòng)工作流待審批工作流提示，催辦和時(shí)限審批認(rèn)領(lǐng)當(dāng)前工單流轉(zhuǎn)圖表和流轉(zhuǎn)歷史FReport 工作報(bào)表所有列表都可以導(dǎo)出成報(bào)表多維自定義報(bào)表報(bào)表圖形顯示報(bào)表導(dǎo)出到標(biāo)準(zhǔn)Excel、PDF、Word格式GDevelopment Interface 開(kāi)發(fā)接口支持瀏覽器:IE8或以上支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)類型:SQLServer、Oracle、MySQL業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)對(duì)外提供標(biāo)準(zhǔn)WebService類型的接口也可以調(diào)用第三方應(yīng)用的WebService接口增值服務(wù)ARecording 錄音方式：并線

12、、IP、SIP查詢：時(shí)間、主叫、被叫、長(zhǎng)度、工號(hào)關(guān)聯(lián)：與用戶、開(kāi)發(fā)：提供API與工單關(guān)聯(lián)評(píng)價(jià)：通過(guò)錄音進(jìn)行座席服務(wù)評(píng)價(jià)BCall Management System 呼叫管理實(shí)時(shí)監(jiān)控：座席、技能組、ACD、中繼線實(shí)時(shí)狀態(tài)歷史報(bào)表：多維度報(bào)告，時(shí)間、職務(wù)屏幕展示：實(shí)時(shí)和歷史數(shù)據(jù)刷新在大屏幕全媒體：IM數(shù)據(jù)、IM與電話混合座席大數(shù)據(jù)：結(jié)構(gòu)與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)處理CAgent Map 座席地圖圖形化、色彩座席管理工具多維度信息展示。告警、請(qǐng)求與輔導(dǎo)地圖展示姓名、工號(hào)、分機(jī)號(hào)、技能組、技能等級(jí)。狀態(tài)色彩：就緒、ACD、ACW、空閑Logout、當(dāng)前通話主叫、通話計(jì)時(shí)。地圖制作與任意地址布署DKnowledge Base 知識(shí)庫(kù)知識(shí)庫(kù)查詢知識(shí)庫(kù)排行榜知識(shí)庫(kù)樹(shù)形圖我的收藏添加知識(shí)庫(kù)條目、臨時(shí)知識(shí)庫(kù)、轉(zhuǎn)正式庫(kù)ECATI 計(jì)算機(jī)輔助調(diào)查調(diào)查對(duì)象選取調(diào)查問(wèn)卷制作調(diào)查問(wèn)卷預(yù)覽問(wèn)卷歷史記錄問(wèn)卷外撥任務(wù)多選雙選單選FEvaluation 質(zhì)量評(píng)價(jià)質(zhì)量檢測(cè)的對(duì)象服務(wù)評(píng)價(jià)中解決方案的制作質(zhì)量檢驗(yàn)任務(wù)分解通過(guò)對(duì)錄音、IVR滿意度、座席效率評(píng)價(jià)質(zhì)量檢測(cè)結(jié)果的管理錄音效率滿意GOutbound 主動(dòng)外呼數(shù)據(jù)導(dǎo)入：通過(guò)Excel把數(shù)據(jù)導(dǎo)入系統(tǒng)，形成批次導(dǎo)入批次：導(dǎo)入到CallList，分配或者供座席取號(hào)CallList對(duì)過(guò)規(guī)則或者權(quán)限定位進(jìn)行數(shù)據(jù)分配座席對(duì)分配給自己的任務(wù)進(jìn)行呼叫外呼報(bào)表產(chǎn)生數(shù)據(jù)導(dǎo)入EXCE