GPI-Z-JDWY-08業(yè)戶訪問(wèn)工作規(guī)程

1、. 25萬(wàn)份精華管理資料，2萬(wàn)多集管理視頻講座：.；訪問(wèn)業(yè)戶任務(wù)規(guī)程1.目的保證及時(shí)清楚地了解業(yè)戶對(duì)效力的需求和評(píng)價(jià)。2.適用范圍適用于各管理處任務(wù)人員對(duì)業(yè)戶的訪問(wèn)。3.職責(zé)3.1管理者代表?yè)?dān)任就總結(jié)中有關(guān)艱苦事宜與相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)。3.2管理處主任擔(dān)任組織業(yè)戶訪問(wèn)任務(wù)和做好每月的業(yè)戶訪問(wèn)總結(jié)，處置顧客意見(jiàn)和建議。3.3客戶效力主管擔(dān)任將有關(guān)信息及時(shí)反響業(yè)戶。4.程序4.1訪問(wèn)對(duì)象確實(shí)認(rèn)一切常住或暫住業(yè)戶，無(wú)論性質(zhì)是住家或企業(yè)，均應(yīng)列為訪問(wèn)的對(duì)象。4.2訪問(wèn)內(nèi)容可包括：業(yè)戶對(duì)小區(qū)保安任務(wù)和保安員效力態(tài)度的意見(jiàn)和建議。業(yè)戶對(duì)小區(qū)保潔任務(wù)和保潔員效力態(tài)度的意見(jiàn)和建議。業(yè)戶對(duì)小區(qū)綠化任務(wù)和綠化員效力態(tài)度

2、的意見(jiàn)和建議。業(yè)戶對(duì)小區(qū)維修人員技藝、效力態(tài)度和維修及時(shí)性的意見(jiàn)和建議。業(yè)戶對(duì)小區(qū)休閑物品和兒童游樂(lè)設(shè)備設(shè)置的意見(jiàn)和建議。業(yè)戶對(duì)管理人員效力態(tài)度和協(xié)調(diào)處置事物的意見(jiàn)和建議。業(yè)戶對(duì)管理處提供的便民效力的意見(jiàn)和建議。業(yè)戶的特殊困難和需求。業(yè)戶對(duì)社區(qū)文化建立方面的意見(jiàn)和建議。業(yè)戶的其他意見(jiàn)和建議4.3日常意見(jiàn)咨詢4.3.1管理處主任、客戶效力主管每周必需訪問(wèn)業(yè)戶。每月訪問(wèn)業(yè)戶數(shù)量如下：小區(qū)住戶數(shù)每月訪問(wèn)數(shù)量不含回訪且不能反復(fù)訪問(wèn)300不低于已入住戶數(shù)的4%300500不低于已入住戶數(shù)的5%500800不低于已入住戶數(shù)的6%800以上不低于已入住戶數(shù)的7%每次訪問(wèn)需做好，訪問(wèn)人應(yīng)懇求業(yè)戶在記錄上簽名，

3、業(yè)戶回絕簽名的不得強(qiáng)求。4.3.2業(yè)戶要求反響意見(jiàn)或建議處置情況的，或訪問(wèn)人以為該當(dāng)反響的，訪問(wèn)人應(yīng)及時(shí)將有關(guān)信息反響被訪人。4.3.3訪問(wèn)業(yè)戶可采取以下方式：上門訪問(wèn)；在管理處辦公室訪問(wèn)；業(yè)戶在戶外休閑時(shí)訪問(wèn)；以問(wèn)卷的方式訪問(wèn)；訪問(wèn)；其他適宜的方式。4.3.4訪問(wèn)業(yè)戶時(shí)，訪問(wèn)人應(yīng)留意以下幾點(diǎn)：上門訪問(wèn)必需事先與擬訪問(wèn)業(yè)戶約定并按商定的時(shí)間上門訪問(wèn)；訪問(wèn)業(yè)戶時(shí)應(yīng)態(tài)度誠(chéng)實(shí)、莊艱苦方，不得談與任務(wù)無(wú)關(guān)的話題。有關(guān)業(yè)戶個(gè)人隱私的見(jiàn)聞，訪問(wèn)人負(fù)嚴(yán)密責(zé)任。被訪人假設(shè)議論他人隱私或其他與任務(wù)無(wú)關(guān)的話題，訪問(wèn)人應(yīng)以適宜的方式終了訪問(wèn)或設(shè)法轉(zhuǎn)移話題。對(duì)管理難度較大，配合不積極的業(yè)戶，訪問(wèn)人該當(dāng)做細(xì)致的任務(wù)。4

4、.3.5客戶效力主管將訪問(wèn)業(yè)戶記錄簽署意見(jiàn)后，每月5日前匯總上月記錄提交管理處主任審閱。4.3.6管理處主任根據(jù)本人和客戶效力主管的訪問(wèn)業(yè)戶記錄，每月10日前做出上月訪問(wèn)業(yè)戶總結(jié)，決議能否采用業(yè)戶的管理意見(jiàn)和合理化建議。對(duì)超出本人權(quán)限的問(wèn)題，在訪問(wèn)業(yè)戶總結(jié)中注明，提交管理者代表閱批。4.3.7管理者代表每月15日前閱批終了管理處主任提交的訪問(wèn)業(yè)戶記錄總結(jié)，并決議應(yīng)采取的措施，需求與相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)的，由管理者代表進(jìn)展或指定他人進(jìn)展。4.3.8訪問(wèn)人在訪問(wèn)業(yè)戶時(shí)，接到的業(yè)戶贊揚(yáng)，按處置。4.4全面意見(jiàn)咨詢4.4.1業(yè)戶問(wèn)卷發(fā)放及回收要求4.4.1.1問(wèn)卷調(diào)查以小區(qū)為單位，客戶效力主管于每年6月30日

5、前將業(yè)戶問(wèn)卷送達(dá)業(yè)戶，并在10個(gè)任務(wù)日內(nèi)收回問(wèn)卷。4.4.1.2被問(wèn)卷業(yè)戶數(shù)應(yīng)不少于已入住業(yè)戶總戶數(shù)的50%且每個(gè)單元必需發(fā)到。4.4.1.3問(wèn)卷回收數(shù)量不低于問(wèn)卷發(fā)放數(shù)量的50%。4.4.2數(shù)據(jù)處置及分析4.4.2.1稱心率=稱心數(shù)+根本稱心數(shù)/稱心數(shù)+根本稱心數(shù)+不稱心數(shù)*100%4.4.2.2問(wèn)卷回收數(shù)量不得低于發(fā)放數(shù)量的50%，每低1個(gè)百分點(diǎn)稱心率相應(yīng)降低5個(gè)百分點(diǎn)。4.4.2.3假設(shè)業(yè)戶對(duì)工程未作選擇或?qū)ν还こ套鞒鰞蓚€(gè)或以上的選擇那么該工程作棄權(quán)處置，不參與稱心率的統(tǒng)計(jì)。4.4.2.4根據(jù)“關(guān)鍵的少數(shù)的原那么，對(duì)不稱心工程的累計(jì)百分率在80%內(nèi)的，確定為主要改良事項(xiàng)。4.4.2.5

6、對(duì)確定為主要改良事項(xiàng)的應(yīng)進(jìn)展緣由分析并制定相應(yīng)的處理措施。4.4.2.6對(duì)業(yè)戶的建議進(jìn)展分析，確定業(yè)戶的主要需求。4.4.3管理處主任于7月31日前完成問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)分析任務(wù)，并填寫。原件由管理處保管，復(fù)印件交質(zhì)量管理部。5.記錄5.1由部門兼職資料員保管一年。5.2業(yè)戶訪問(wèn)記錄總結(jié)由管理者代表保管一年。5.3、業(yè)戶問(wèn)卷由部門兼職資料員保管二年。6.附件6.16.26.36.4GPI-Z-JDWY-08.0-F1業(yè)戶訪問(wèn)記錄 共 頁(yè)，第 頁(yè)訪問(wèn)人：訪問(wèn)時(shí)間被訪人訪問(wèn)方式訪問(wèn)內(nèi)容處置措施處置人備注上門戶外GPI-Z-JDWY-08.0-F4問(wèn)卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表區(qū)域稱號(hào)入住總戶數(shù)問(wèn)卷戶數(shù)問(wèn)卷比例%回收數(shù)量：回

7、收比例%：稱心率%數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)工程稱心根本稱心不稱心合計(jì)不稱心百分比治安情況環(huán)境衛(wèi)生維修公共設(shè)備社區(qū)文化活動(dòng)便民效力合計(jì)總結(jié)主要改良事項(xiàng)緣由分析改良措施業(yè)戶主要需求：管理處主任： 日期：GPI-Z-JDWY-08.0-F2 住 宅 小 區(qū) 業(yè) 戶 問(wèn) 卷尊崇的業(yè)主：贊賞您/貴單位以及您的家人、客人/員工，不斷以來(lái)對(duì)我們物業(yè)管理任務(wù)的了解、支持和協(xié)助 。在我們不斷改良管理效力的同時(shí)，衷心希望能了解和傾聽您對(duì)我們過(guò)去任務(wù)的意見(jiàn)和建議，我們將真誠(chéng)地采用并仔細(xì)的改良我們過(guò)去存在的缺乏，以進(jìn)一步完善我們的管理效力，更好地為您效力。深圳市金地物業(yè)管理 管理處以下內(nèi)容請(qǐng)您選擇填寫一、治安情況1、您對(duì)小區(qū)的治

8、安情況： 稱心 根本稱心 不稱心假設(shè)不稱心，您以為哪些方面需求改善 2、您對(duì)小區(qū)車輛的管理： 稱心 根本稱心 不稱心假設(shè)不稱心，您以為哪些方面需求改善 3、您對(duì)保安員的效力態(tài)度 稱心 根本稱心 不稱心假設(shè)不稱心，您以為哪些方面需求改善 二、環(huán)境衛(wèi)生1、您對(duì)小區(qū)保潔任務(wù)： 稱心 根本稱心 不稱心假設(shè)不稱心，您以為哪些方面需求改善 2、您對(duì)小區(qū)綠化任務(wù)： 稱心 根本稱心 不稱心假設(shè)不稱心，您以為哪些方面需求改善 3、您對(duì)保潔綠化人員的效力態(tài)度 稱心 根本稱心 不稱心假設(shè)不稱心，您以為哪些方面需求改善 三、維修1、您對(duì)小區(qū)維修效力質(zhì)量： 稱心 根本稱心 不稱心假設(shè)不稱心，您以為哪些方面需求改善 2、

9、您對(duì)小區(qū)維修收費(fèi)： 稱心 根本稱心 不稱心假設(shè)不稱心，您以為哪些方面需求改善 3、您對(duì)小區(qū)維修人員的效力態(tài)度： 稱心 根本稱心 不稱心假設(shè)不稱心，您以為哪些方面需求改善 四、公共設(shè)備您對(duì)小區(qū)公共設(shè)備的管理： 稱心 根本稱心 不稱心+.00第1頁(yè)，共2頁(yè)GPI-Z-JDWY-08.0-F2 住 宅 小 區(qū) 業(yè) 戶 問(wèn) 卷續(xù)五、便民效力1、您對(duì)已開展的便民效力： 稱心 根本稱心 不稱心假設(shè)不稱心，您以為哪些方面需求改善 六、社區(qū)文化活動(dòng)1、您對(duì)已舉行的社區(qū)文化活動(dòng)： 稱心 根本稱心 不稱心假設(shè)不稱心，您以為哪些方面需求改善 2、您對(duì)小區(qū)宣傳欄的內(nèi)容： 稱心 根本稱心 不稱心假設(shè)不稱心，您以為哪些方

10、面需求改善 七、建議您的建議： 業(yè)主姓名： 房號(hào)： 聯(lián)絡(luò) ：第2頁(yè)，共2頁(yè)GPI-Z-JDWY-08.0-F3 工 業(yè) 區(qū) 業(yè) 戶 問(wèn) 卷尊崇的業(yè)主：贊賞您/貴單位以及您的家人、客人/員工，不斷以來(lái)對(duì)我們物業(yè)管理任務(wù)的了解、支持和協(xié)助 。在我們不斷改良管理效力的同時(shí)，衷心希望能了解和傾聽您對(duì)我們過(guò)去任務(wù)的意見(jiàn)和建議，我們將真誠(chéng)地采用并仔細(xì)的改良我們過(guò)去存在的缺乏，以進(jìn)一步完善我們的管理效力，更好地為您效力。深圳市金地物業(yè)管理 管理處以下內(nèi)容請(qǐng)您選擇填寫一、治安情況1、您對(duì)工業(yè)區(qū)的治安情況： 稱心 根本稱心 不稱心假設(shè)不稱心，您以為哪些方面需求改善 2、您對(duì)工業(yè)區(qū)車輛的管理： 稱心 根本稱心 不稱心假設(shè)不稱心，您以為哪些方面需求改善 3、您對(duì)保安員的效力態(tài)度 稱心 根本稱心 不稱心假設(shè)不稱心，您以為哪些方面需求改善 二、環(huán)境衛(wèi)生1、您對(duì)工業(yè)區(qū)保潔任務(wù)： 稱心 根本稱心 不稱心假設(shè)不稱心，您以為哪些方面需求改善 2、您對(duì)工業(yè)區(qū)綠化任務(wù)： 稱心 根本稱心 不稱心假設(shè)不稱心，您以為哪些方面需求改善 3、您對(duì)保潔綠化人員的效力態(tài)度 稱心 根本稱心 不稱心假設(shè)不稱心，您以為哪些方面需求改善 三、公共設(shè)備您對(duì)工