酒店新員工入職培訓(xùn)

1、PAGE PAGE 84新員工入職培訓(xùn)酒店入職培訓(xùn)主要內(nèi)容包括：培訓(xùn)時(shí)間：培訓(xùn)期間紀(jì)律：請假通知培訓(xùn)經(jīng)理，培訓(xùn)期間手機(jī)調(diào)為振動(dòng)，不允許交頭接耳，隨意走動(dòng)，遲到一次5元，培訓(xùn)期間自備筆和本，認(rèn)真做好記錄。第一章：酒店的基礎(chǔ)知識(shí) 第二章：酒店從業(yè)優(yōu)勢第三章：本酒店的介紹 第四章：優(yōu)質(zhì)對客服務(wù)第五章：職業(yè)道德與修養(yǎng) 第六章：儀容儀表第七章：禮節(jié)禮貌 第八章：酒店員工的禮貌規(guī)范第九章：語言的規(guī)范 第十章：電話禮儀第十一章：忌諱常識(shí) 第十二章：保守機(jī)密第十三章：處理投訴 第十四章：酒店消防第十五章：獎(jiǎng)罰規(guī)定 第十六章：請休假暫行管理規(guī)定第十七章：接待收銀的工作流程和崗位職責(zé) 第十八章：客房服務(wù)員的工作流

2、程和崗位職責(zé)第十九章：餐廳服務(wù)員的工作流程和崗位職責(zé)第二十章：客房服務(wù)員培訓(xùn)第一章 酒店的基礎(chǔ)知識(shí)酒店的基礎(chǔ)知識(shí)部分，主要包括以下重點(diǎn)內(nèi)容：酒店的定義酒店的分類酒店的賓客酒店的產(chǎn)品安全工作失物招領(lǐng)緊急情況1、酒店的定義 酒店在我國，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“酒店” 、“飯店”、“賓館”、“度假村”、“旅游山莊”等多種不同的稱呼，在這里我們統(tǒng)一稱為酒店。 酒店是以大廈或者特定的建筑物為基礎(chǔ)，經(jīng)過政府批準(zhǔn)，向客人提供客房，餐飲，康樂等設(shè)施及服務(wù)的經(jīng)濟(jì)組織，它們往往是以夜為單位向賓客提供餐飲及其他服務(wù)或沒有餐飲及其他服務(wù)的入住設(shè)施。2、酒店的分類 酒店按照不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)可以進(jìn)行多種分類，按照服務(wù)類

3、型看分為有限服務(wù)型酒店和全面服務(wù)型酒店，有限服務(wù)型酒店是以入住設(shè)施為主，很少提供餐飲服務(wù)全面服務(wù)型酒店除了最基本的入住設(shè)施以外還有餐飲服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、客房清掃服務(wù)、問詢服務(wù)、行李和迎賓服務(wù)、洗衣、干洗服務(wù)及其他可以提供使用的其他設(shè)備和設(shè)施 根據(jù)國家旅游局的規(guī)定，以接待外國人，華僑，外籍華人，港澳臺(tái)胞為主的酒店統(tǒng)稱旅游飯店，其等級由五顆五角星代表不同的等級標(biāo)志，星的數(shù)量越多其檔次就越高，星級酒店最低的是二星，最高的是白金五星級酒店，景程快捷酒店于2012年10月1號(hào)正式開業(yè)。什么是快捷酒店？ 快捷酒店(也就是經(jīng)濟(jì)型酒店)產(chǎn)生于美國，近2年才引進(jìn)中國，經(jīng)濟(jì)酒店的特點(diǎn)是功能簡化，把服務(wù)功能集中在住宿

4、上，把餐飲、購物、娛樂功能大大壓縮，甚至沒有?？偼度氲倪\(yùn)營成本大幅降低，費(fèi)用減少，客人的費(fèi)用也少很多，比較受廣大賓客青睞。3、酒店的賓客 酒店的賓客來自四面八方，可有多種方法加以區(qū)分：(1)散客，(2 )度假旅游，(3 )長住賓客，(4 )簽單賓客，(5 )其他賓客4、安全工作酒店的安全工作不容忽視，不僅僅指的是為客人提供安全保障，員工的安全問題也不容忽視，在日常工作中一定要注意。5、失物招領(lǐng)賓客在酒店丟失物品后會(huì)跟前臺(tái)聯(lián)系，酒店員工有義務(wù)幫助賓客尋找丟失的物品，員工需要了解酒店負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)的部門，遇到賓客丟失物品或撿到他人遺失的物品是可與失物招領(lǐng)處聯(lián)系(1)如果賓客撿到或者丟失物品，告訴他們

5、聯(lián)系失物招領(lǐng)處，如果有可能將賓客帶到負(fù)責(zé)人前，讓賓客與其交談，(2 )如果撿到他人遺失的物品，請馬上送到失物招領(lǐng)處，并填寫一份清單，寫下日期，姓名，撿到什么，在哪里撿到的物品等6、緊急情況 出現(xiàn)緊急情況是需要保持冷靜，要清醒的知道自己該做些什么，出現(xiàn)緊急的情況請先聯(lián)系酒店的總機(jī)(電話： )或者保安部(電話 ) 如果在酒店出現(xiàn)緊急情況：請撥打酒店總機(jī)或者緊急電話；告訴總機(jī)或者保安人員：你所處得位置，所出現(xiàn)的緊急情況；保持鎮(zhèn)定；如果總機(jī)或者保安人員或者主管經(jīng)理沒有告訴你做任何事情請留在原地。第二章 酒店業(yè)的從業(yè)優(yōu)勢 祝賀您從事酒店職業(yè)！這是一個(gè)明智的選擇，根據(jù)世界旅游組織的不完全估計(jì)，全世界約有2

6、000萬間酒店，有將近8000萬從業(yè)人員，其中有百分之二十以上的管理崗位。 選擇酒店業(yè)從業(yè)具有以下優(yōu)勢（1）酒店業(yè)崗位多可選擇余地大，您可以找到發(fā)揮個(gè)人才能的地方（2）提升機(jī)會(huì)多，行業(yè)勞動(dòng)力缺乏容易得到提升（3）提高自己的人際交往能力，從而使自己終身受益（4）有廣闊的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，酒店行業(yè)處于迅速發(fā)展時(shí)期，機(jī)會(huì)多多（5）酒店業(yè)也有獨(dú)特優(yōu)勢，如免費(fèi)享受酒店用早餐第四章 優(yōu)質(zhì)對客服務(wù) 對客服務(wù)指的是滿足賓客要求的服務(wù)，如舒適的床，可口的菜肴，及時(shí)餓問候等。 優(yōu)質(zhì)對客服務(wù)指的是賓客期望值的服務(wù)，既滿足賓客期望自己被呵護(hù)、被照料、覺得自己重要的期望值。例如：稱呼賓客的姓名，表明賓客是貴賓，賓客專用稱呼

7、表明賓客受到重視，記住賓客的喜好表明賓客受到良好的呵護(hù)與照料等。 優(yōu)質(zhì)的對可服務(wù)是贏得回頭客的關(guān)鍵，酒店保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就會(huì)使賓客成為回頭客，使回頭客成為?？?。酒店因此而獲得豐厚的收入和利潤，員工也因此得到加薪和職業(yè)滿足感，賓客有一個(gè)良好的住店體驗(yàn)，就也就是我們說的“三贏”效果。 那么，如何做到優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)呢？最重要的是藥滿足和超過賓客的期望值 那么，賓客對員工的期望值是什么呢？可以從四個(gè)方面來說明：（1）稱呼并關(guān)注每一位賓客，稱呼每一位賓客的姓名，站在賓客的角度為他們考慮，表現(xiàn)出為賓客著想的心愿（2）具有職業(yè)化的儀容儀表，良好的儀容儀表包括端正的銘牌，干凈整潔的制服，干凈利索的外表形象（3）

8、熱情友好，自始至終的微笑，對賓客和同事愉快而積極的問候，與賓客交談時(shí)的目光交流等（4）讓賓客有一個(gè)愉快而難忘的經(jīng)歷那么如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？下面我們從酒店的服務(wù)意識(shí)談起：一、酒店服務(wù)意識(shí)的基本內(nèi)容：酒店是一個(gè)復(fù)雜的生活、交際、休息場所，有來自不同地區(qū)、不同民族、不同階層的賓客，這些賓客有著不同的風(fēng)俗習(xí)慣，使每一個(gè)人在酒店內(nèi)的生活都十分的滿意不是一件容易的事情，它不僅僅取決于酒店硬件設(shè)施設(shè)備的完好，更重要的是取決于酒店員工的高素質(zhì)、高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的服務(wù)，要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)必須對每一位員工進(jìn)行全面的、系統(tǒng)的、嚴(yán)格的服務(wù)意識(shí)的教育。酒店服務(wù)概念：酒店從業(yè)人員提供給客人的一種具有一定規(guī)范、一定標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。二

9、、酒店員工服務(wù)意識(shí)的具體內(nèi)容1、 服務(wù)儀表所謂的服務(wù)儀表，是對服務(wù)員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范，著重反映以下幾點(diǎn)：(1)微笑服務(wù)。這個(gè)事迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求，服務(wù)員對待賓客態(tài)度要和藹、熱情、謹(jǐn)慎、不卑不亢、大方有禮，在賓客面前不能繃著臉，噘著嘴，扭扭捏捏、縮手縮腳、過于拘謹(jǐn)。(2)員工常修飾容貌，要做到勤洗漱、勤理發(fā)、勤修剪指甲。發(fā)型大方，頭發(fā)不亂，眼睛無分泌物，鼻毛不外漏。男服務(wù)員要常修面，不留小胡子，大鬢角女服務(wù)員在工作時(shí)間不留披肩發(fā)、不佩戴耳環(huán)、不染指甲、不染異色頭發(fā)、不涂過重的口紅等。發(fā)型要求前不過眉，側(cè)不過耳，后不遮領(lǐng) (3)要著裝整潔。在工作崗位服務(wù)

10、員要按照季節(jié)、場合穿統(tǒng)一規(guī)定的工作制服，服裝要洗滌干凈，熨燙平整，鈕扣要扣好。男員工穿西裝要系領(lǐng)帶，穿長袖襯衣應(yīng)該將下半部扎進(jìn)褲內(nèi)。穿著的內(nèi)衣袖口、領(lǐng)口及下擺部分不得外漏在工裝的外面，工號(hào)牌統(tǒng)一帶在左胸正前方，并與從襯衣領(lǐng)口處第一顆扣子起第三顆扣子保持在同一水平線上。無論男女服務(wù)員在室內(nèi)不戴太陽鏡，不穿拖鞋，不卷袖口，褲角，皮鞋應(yīng)打油擦亮。在酒店區(qū)域要時(shí)常檢查自己的服裝是否整齊，不要在出洗手間時(shí)當(dāng)眾系腰帶，更不要邊走邊扣鈕扣。2、 服務(wù)語言 所謂的服務(wù)語言是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下6點(diǎn)：(1)遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。一般要說：“您好！”、“早

11、上好！”“晚上好！”等禮節(jié)性的問候語言，不要說：“您干嘛去呀？”“你吃飯了沒有?。俊辈灰鲃?dòng)與客人握手，如果賓客伸出手與你握手時(shí)，也應(yīng)該按照握手禮節(jié)的要求進(jìn)行。不要長久的盯著某一個(gè)部位打量客人，尤其是女性賓客(2)和賓客談話時(shí)，與賓客要保持一步半的距離為好。聽客人說話是不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表、雙手東摸西摸，坐立的姿勢要端正，目視對方，對于沒有聽懂的話或沒有搞清楚的問題，可委婉地請賓客再重復(fù)一遍，在回答賓客的問話時(shí)，聲音不要過大，以對方能夠聽清楚為好。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要明朗，表述要得體，簡單明了(3)想賓客提問題時(shí)語言要適當(dāng)，要注意分寸。“如問對方叫什么名字，人數(shù)多少，不

12、能說“你叫什么名字,有幾個(gè)人?”應(yīng)該委婉的詢問客人:請問我該怎么稱呼您啊?你們有幾位? ”(4)在于賓客交談時(shí)要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話?；卮饘Ψ絾栐捯欢ㄒ獙?shí)事求是。知道多少說多少，講不清楚的事情要向?qū)Ψ浇邮芑蚴虑楦闱宄谧鞔稹?5)賓客之間交談時(shí)不要站在旁邊聽也不在一旁窺視，更不應(yīng)該隨便插話干擾。在客人交談期間，若不經(jīng)意間聽到部分談話內(nèi)容，不應(yīng)隨意的傳播談話內(nèi)容，更不應(yīng)該妄加猜測，若有事情不得不打擾客人時(shí)也不應(yīng)該打斷他們的談話，而應(yīng)該在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲“對不起，打擾一下?！痹诘玫娇腿嗽试S后在發(fā)言。(6)外來電話找客人時(shí)，一定要聽清楚并記錄要找的客人的姓名、性別、房

13、間以及對方的姓名，性別、單位或者身份，然后視情況狀告，不得就近高聲大叫“某某某接電話。3、 服務(wù)舉止所謂服務(wù)舉止是對服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一名合格的服務(wù)員必須做到：”（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后仰，不搖腿蹺腳，不把腳擱在沙發(fā)上。在賓客活動(dòng)的場所堅(jiān)持站立服務(wù)，賓客讓座，應(yīng)該回謝。站立時(shí)，要自然端正，兩手下垂，不能將手插在腰間或抱在胸前, 兩腿要站直，不能東倒西歪，走路時(shí)不搖頭晃腦，步子要輕盈穩(wěn)健。迎客要走在客人的右側(cè)前方，送客人要走在后面，客過要讓道，同行不搶道，不允許在客人中間穿行；若反向行走，一般應(yīng)該靠右邊站立，示意賓客先走，然后自己再行。上樓梯要走

14、在客人的右側(cè)前方，下樓梯應(yīng)走在客人的后面，以便保護(hù)客人。上電梯或進(jìn)房間時(shí)，要先行一步按電梯按鈕或者開門，打開門后，應(yīng)站立在門的外側(cè)，請客人先行；行走時(shí)，不能勾肩搭背、拉手插腰、奔跑追逐。賓客之間在地方狹小的通道談話時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)先說一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動(dòng)后再從側(cè)面或者背面通過,如果無意間碰撞了客人要主動(dòng)向客人道歉，方可離去。（2）在賓客面前應(yīng)該禁止一切不文明的舉動(dòng)。如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或者回避。（3）在上班工作前，不吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在

15、現(xiàn)場服務(wù)過程中，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西。（4）服務(wù)員在工作時(shí)間，應(yīng)該保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲。走路腳步應(yīng)輕，操作動(dòng)作應(yīng)輕，取放物品應(yīng)輕，避免發(fā)生大的聲響。（5）賓客在房間內(nèi)，如果沒有打招呼，一般不應(yīng)進(jìn)入；賓客有招呼或有急事需要進(jìn)去時(shí)，一定請先按門鈴，如果門是打開的，應(yīng)該輕輕的敲兩下門，并報(bào)“您好！XXX、”等客人允許后方可推門進(jìn)入。離開時(shí)應(yīng)面向客人退兩步，然后轉(zhuǎn)身出門。輕輕將門關(guān)好。如果有急事需要進(jìn)入客人的房間時(shí)（如房間維修等），一定電話聯(lián)系，得到客人同意后方可進(jìn)入。（6）嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或者給客人取外號(hào)。（7）對容貌體態(tài)奇特或者穿著奇裝

16、異服的賓客，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不能圍觀,不能故意模仿客人的語言;對身體有殘缺或者病態(tài)的賓客要熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情或者動(dòng)作。（8）為賓客點(diǎn)煙時(shí)，一根火柴只限一人，為第二個(gè)客人點(diǎn)香煙時(shí)，一定要另外劃一根火柴，劃火柴時(shí)，應(yīng)向內(nèi)劃（向自己身體的一方）。若用打火機(jī)，則應(yīng)該熄滅后再重新打一次，以示禮貌和周到。4、服務(wù)禮節(jié)所謂服務(wù)禮節(jié)是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)該遵循的基本要求和規(guī)范。注意的要點(diǎn)有以下幾個(gè)方面：（1）在客房和餐廳的服務(wù)中，應(yīng)該嚴(yán)格遵照禮遇規(guī)格和禮賓順序，做到先客人后主人，先女賓后男賓，先主要賓客后其他賓客。（2）不隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、

17、家屬、小孩、工資收入等個(gè)人私事，特別是不應(yīng)隨意的詢問女賓的情況。也不應(yīng)輕意地向賓客了解隨身攜帶的首飾等貴重物品的價(jià)格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或者羨慕，避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。（3） 不應(yīng)輕易地接受賓客的饋贈(zèng)，若出現(xiàn)不收受可能失禮時(shí)，應(yīng)該表示深切的謝意，禮品收下后要及時(shí)地上交部門領(lǐng)導(dǎo)處理。（4）賓客從服務(wù)臺(tái)經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說：“再見，歡迎您下次光臨！”。樓層有電梯應(yīng)該主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)，并為客人按好將去的樓層。5、服務(wù)稱呼所謂服務(wù)稱呼，是指服務(wù)人員在服務(wù)中向賓客準(zhǔn)確的用尊稱方面的要求和規(guī)范。對賓客的稱呼，應(yīng)該根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不

18、能直接的點(diǎn)名道姓。稱呼時(shí)，男賓客可以稱呼“先生”，女賓可以稱呼“女士”，未婚的女賓可以稱呼“小姐”。對宗教界人士一般稱呼“先生”。稱呼雖然是一件比較簡單的事情，但是服務(wù)時(shí)若不加注意，稱呼不當(dāng)，就容易引起賓客反感或造成誤會(huì)，影響服務(wù)質(zhì)量。三、客人意識(shí)（一）客人的概念：從字面上看，做客于酒店的人士叫客人，具體的說光顧酒店或在酒店消費(fèi)的人士都可以統(tǒng)稱為酒店客人。酒店的客人是多樣化的，大致來講可以分為住店客人和入店客人。（二）客人就是上帝客人為我們提供了就業(yè)和生活的機(jī)會(huì)，從這個(gè)意義上講，沒有客人就沒有酒店；沒有客人就沒有我們在酒店內(nèi)的生活和生存環(huán)境?？腿司褪巧系?，因?yàn)樗麄冎髟字覀兊慕?jīng)濟(jì)命脈，我們要想

19、生活得更好，就必須為我們的上帝付出我們辛勤的勞動(dòng)，做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需，要隨時(shí)注意觀察和了解客人的喜怒哀樂，協(xié)助客人解決困難和需求。每一位員工都應(yīng)該時(shí)刻牢記：無論在任何時(shí)候都不應(yīng)該和客人爭吵！如果你與客人爭辯，即使是你贏了，實(shí)際上是輸了，因?yàn)槟爿數(shù)袅丝腿?，輸?shù)袅巳w員工的利益，輸?shù)袅司频戢@取經(jīng)濟(jì)效益的機(jī)會(huì)。良好周到的服務(wù)會(huì)贏得客人對酒店的興趣、尊敬、欽佩、贊美與美好的印象，這會(huì)使客人再三光顧。作為酒店的員工應(yīng)該時(shí)刻為酒店著想，任何時(shí)候都不應(yīng)有損壞酒店形象的行為。盡管酒店不可能在任何方面都為每一位員工著想的那樣周到，但是酒店的命運(yùn)終歸是和員工的命運(yùn)聯(lián)系在一起的，只有酒店的

20、形象好，員工才有自豪感；只有酒店的經(jīng)濟(jì)效益好，員工才有滿足感、成就感和自我價(jià)值感。（三）客人總是對的酒店的每一位員工都應(yīng)該樹立良好的酒店意識(shí)。酒店意識(shí)包含有客人意識(shí)、管理意識(shí)、成本意識(shí)、合作意識(shí)、安全意識(shí)等方面，但是最根本的一條就是：賓客至上。它即包含了服務(wù)意識(shí)又包含了客人意識(shí)。在國際上酒店行業(yè)有一個(gè)黃金法則需要每一位員工牢記：客人總是對的。酒店包含著社會(huì)中各項(xiàng)活動(dòng)，酒店是一個(gè)大舞臺(tái)，酒店中的員工只是充當(dāng)了其中的一個(gè)角色，當(dāng)你做為一線服務(wù)人員時(shí)，你的角色就是服務(wù)員，你的表現(xiàn)就是讓“客人總是對的”。即使他真的不對，也應(yīng)該“得理讓人”，把“對”讓給客人，來換取客人對酒店的信任與關(guān)照。當(dāng)然讓“客人總

21、是對的”是有條件的，那就是在國家法律和酒店規(guī)章制度的原則下的“讓”，如果客人違反了國家法律或者嚴(yán)重“越軌”行為，則應(yīng)該由保安部門另當(dāng)別論?？傊?，酒店的目標(biāo)就是向客人提供最佳的服務(wù)，酒店就是為客人的存在和需要開設(shè)的?？腿耸蔷频杲?jīng)營利潤來源，是我們經(jīng)濟(jì)收入的財(cái)源，是酒店真正的“老板”，奉行“賓客至上”、以客人為中心的經(jīng)營宗旨，推崇“客人總是對的”的信條，是使酒店經(jīng)營獲得成功的重要基石。四、服務(wù)質(zhì)量意識(shí)在介紹服務(wù)質(zhì)量意識(shí)之前，我們先了解一下什么是酒店產(chǎn)品及酒店產(chǎn)品的特性。酒店的產(chǎn)品是有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的統(tǒng)一，如床和菜肴是有形的，而舒適、安全和愉悅的體驗(yàn)是無形。也可以說是有形的實(shí)物與服務(wù)的統(tǒng)一。這些因

22、素決定酒店產(chǎn)品有以下幾個(gè)特性： 1、無形性 服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實(shí)在的尺度，顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)人主觀性。 2、即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性 酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定時(shí)進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束。 3、不可貯藏性酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。如客房空置，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。 4、產(chǎn)品質(zhì)量的可變性 產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影

23、響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動(dòng)機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時(shí)受知識(shí)、性格、情緒等影響。這些影響對產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。 5、季節(jié)性 酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng)，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。 6、酒店的社會(huì)形象對酒店顧客的影響 由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時(shí)，多以酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇很關(guān)注。 酒店產(chǎn)品的上述特點(diǎn)，要求員工具有較高的服務(wù)技能，熱情的服

24、務(wù)態(tài)度，去不斷提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠顧客（一）服務(wù)質(zhì)量服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既然是商品就會(huì)同其他的產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)我們就稱之為服務(wù)質(zhì)量。確切的講服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需求的程度，或者說是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。酒店為客人所提供的一切服務(wù)，包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)項(xiàng)目等，能否適合和滿足賓客的共性需要和個(gè)性需要，能否滿足賓客的認(rèn)可和贊美，是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞的杠桿。對酒店來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞主要來自兩個(gè)方面的因素：1、設(shè)備設(shè)施的因素。即酒店的硬件設(shè)備設(shè)施，包括酒店的外形建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、裝修、店內(nèi)用品等；2、人的因素。

25、即酒店的軟件設(shè)施，包括酒店員工的文化素質(zhì)、思想作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能等多個(gè)方面，這個(gè)因素是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵是酒店“軟件”和“硬件”的完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。（二）服務(wù)質(zhì)量的特性服務(wù)質(zhì)量是一種客觀存在的事物，具有自己的特性。其特性主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）功能性：即事物所具有的作用和功能。酒店的功能就是為賓客提供生活或社會(huì)交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等各種服務(wù)項(xiàng)目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的特性。（2）經(jīng)濟(jì)性：客人入住酒店以后，其開支與所得到的服務(wù)是否相等。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出為客人提供最高的服務(wù)。（3）安全性：酒店的服務(wù)

26、人員在對客人的服務(wù)中間，必須充分的保證客人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全不受到威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。（4）時(shí)間性：這個(gè)對服務(wù)工作至關(guān)重要。時(shí)間就是金錢。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足賓客的要求是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。（5）舒適性：賓客入住酒店都希望過的舒適，酒店的各項(xiàng)設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求及習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有秩序。( 6 )文明性：這個(gè)屬于精神要求。在酒店賓客一般都希望能夠獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文

27、明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)了服務(wù)工作的特色。（三）服務(wù)質(zhì)量的重要性1、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的榮譽(yù)“信譽(yù)就是生命”對酒店來說，信譽(yù)源自高質(zhì)量的服務(wù)。酒店的主要目的就是為賓客提供舒適、方便整潔、安全的服務(wù)，最大限度地滿足賓客的真正需要。滿足程度越高，社會(huì)信譽(yù)就越高，酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益就必然會(huì)更好，服務(wù)質(zhì)量的高低影響酒店的客源和經(jīng)濟(jì)效益，必須得到客人的認(rèn)可和重視，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信譽(yù)，保證客源，這個(gè)是酒店最根本的經(jīng)營之道。2、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存在市場競爭十分激烈的今天，適者生存已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。各個(gè)行業(yè)的商品都要在市場上接受消費(fèi)者的檢驗(yàn)。酒店為了在市場中取勝，方法

28、很多，但是關(guān)鍵還在于能否為廣大的消費(fèi)者提供最佳的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的高低與競爭能力的大小成正比，只有緊緊抓住服務(wù)質(zhì)量這個(gè)中心環(huán)節(jié)，全面地提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)取勝，并在實(shí)踐中不斷的完善、充實(shí)，才能夠在市場上取得一席之地。3、服務(wù)質(zhì)量決定酒店效益酒店的效益是酒店的無形資產(chǎn)、寶貴財(cái)富。它包含酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，它們之間是一個(gè)問題的兩個(gè)方面，是相互聯(lián)系、相互依存的。酒店良好的經(jīng)濟(jì)效益無不來自較高的社會(huì)影響和知名度，而較高的社會(huì)知名度必然能給酒店帶來良好的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，在這里，社會(huì)效益是基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)效益是結(jié)果，決定著兩個(gè)效益的主要因素是服務(wù)質(zhì)量。酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益直接關(guān)系到員工的工資、獎(jiǎng)金和福利待遇

29、，也關(guān)系到酒店員工的事業(yè)和前途。4、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展同世界上的一切事物一樣，酒店業(yè)有一個(gè)生存和發(fā)展的過程，在競爭中求生存、在生存中求發(fā)展是任何事業(yè)成功的必由之路。酒店若沒有發(fā)展，就會(huì)失去市場競爭力。酒店的發(fā)展主要取決于兩大的因素，一個(gè)是物資設(shè)備管理、維護(hù)、更新與改造，另一個(gè)是服務(wù)質(zhì)量的改善和提高。這兩個(gè)因素中第二個(gè)相比較重要些，因?yàn)槲镔Y設(shè)備是由人來操縱的，物資設(shè)備的缺陷可以用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來彌補(bǔ)，但若是服務(wù)質(zhì)量低劣，物質(zhì)設(shè)備再好也無濟(jì)于事。因此，酒店要想再求得發(fā)展，順應(yīng)形勢和滿足賓客的需求，就要高度重視服務(wù)質(zhì)量這個(gè)關(guān)鍵的因素。否則，就會(huì)被飛速前進(jìn)的形勢所淘汰。（四）服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容酒店服務(wù)

30、質(zhì)量的基本內(nèi)容可以分為總體內(nèi)容和基本內(nèi)容兩種，就總體內(nèi)容來講有“硬件”和“軟件”之分，就基本內(nèi)容來講，大致可以包含以下7個(gè)方面：1、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度：它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度開始的。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度主要包含以下3個(gè)方面：（1）主動(dòng)熱情。就是要求服務(wù)人員要掌握服務(wù)規(guī)律，處處為賓客提供方便，像對待自己的家人一樣接待賓客，始終做到笑容滿面、語言親切、問寒問暖、關(guān)懷備至。（2）耐心周到。就是在賓客服務(wù)過程中真正的做到不急躁、態(tài)度和藹、辦事認(rèn)真；賓客有意見，認(rèn)真聽?。毁e客有情緒，盡量解釋；決不與賓客爭吵，把服務(wù)

31、做得盡善盡美，體貼入微，有求必應(yīng)，面面俱到。（3）文明禮貌。就是要求服務(wù)員具備較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔、舉止端莊，待人接物大方，事事處處注意表現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌。2、完好的服務(wù)設(shè)施完好的服務(wù)設(shè)施直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。酒店的服務(wù)設(shè)施一般包括房屋建筑、機(jī)械設(shè)備、交通工具、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備等。對這些服務(wù)設(shè)施要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、有效的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證一線的需要。3、齊全的服務(wù)項(xiàng)目齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括基本的服務(wù)項(xiàng)目和附加的服務(wù)項(xiàng)目。凡是由賓客提出但并不是每個(gè)賓客都需求的服務(wù)項(xiàng)目稱之為附加服務(wù)項(xiàng)目。如代沖膠卷、代購車票、代發(fā)傳真、代縫衣服等等。附加服務(wù)

32、的作用不可低估，它不僅是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，而且還是“賓客至上”等思想的具體體現(xiàn)，在一定程度上，附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能夠吸引客人。4、靈活的服務(wù)方式服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為客人服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。酒店服務(wù)方式大體可以分為以下幾個(gè)方面：（1）適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時(shí)間；（2)簡便的業(yè)務(wù)手續(xù)；（3)舒適的休息場所；（4）得力的應(yīng)急措施；（5）份外的主動(dòng)服務(wù)；（6）方便的規(guī)章制度；（7）機(jī)動(dòng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5、嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)技能是指酒店的服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能熟練與否從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量

33、的好壞。嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。嫻熟的服務(wù)技能來源于員工從入職酒店第一天起的各項(xiàng)培訓(xùn)和員工的刻苦學(xué)習(xí)精神。6、科學(xué)的服務(wù)程序服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。凡是按照科學(xué)的程序去服務(wù)客人就能夠保證服務(wù)質(zhì)量；而雜亂無章、隨心所欲，不按照程序辦事就會(huì)自找麻煩，除了給工作造成被動(dòng)外，還影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量。7、快速高效的服務(wù)效率它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),也體現(xiàn)出了酒店的管理效率，尤其是在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢，效率就是生命”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠保證為客人帶來利益，因此酒店的服務(wù)效率也是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要內(nèi)容。第五章

34、、職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)一、酒店員工的職業(yè)道德（一）道德：就是指人們在共同生活中的思想品質(zhì)和行為規(guī)范，通俗的說就是做人的道理和規(guī)矩。（二）社會(huì)公德所謂社會(huì)公德，簡單的說就是社會(huì)的公共道德，是指人們?yōu)榱司S護(hù)公共生活秩序、調(diào)節(jié)人們之間關(guān)系而形成的公共生活準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則。社會(huì)公德主要包括尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛護(hù)公物、行為文明、待人禮貌、信守諾言、彼此禮讓、互相尊重等等。作為社會(huì)的一員應(yīng)該自覺地遵守社會(huì)公德，樹立社會(huì)信譽(yù)和個(gè)人信譽(yù)，樹立遵守社會(huì)公德光榮、破壞社會(huì)公德可恥的道德觀念。酒店是社會(huì)中的一個(gè)單位，是社會(huì)文明的窗口，對酒店員工的基本要求就是遵守社會(huì)公德，不遵守社會(huì)公德是不可能遵守職業(yè)道德的

35、，因?yàn)榫频甑男蜗笫强可鐣?huì)認(rèn)可的。酒店形象的形成是靠全體員工的辛勤勞動(dòng)、熱情服務(wù)并由這種服務(wù)所造成的社會(huì)效益逐漸在人們的心中樹立起來的。因此，沒有社會(huì)公德,就談不上職業(yè)道德；沒有職業(yè)道德就談不上作好酒店的服務(wù)工作。（三）職業(yè)道德職業(yè)道德是屬于社會(huì)道德總范疇的，是社會(huì)道德的一個(gè)領(lǐng)域。職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中必須遵守的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，也就是社會(huì)道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)，它包含3個(gè)方面的內(nèi)容：1、敬重本職工作：充分認(rèn)識(shí)本職業(yè)在社會(huì)生產(chǎn)總體系中的地位和作用，認(rèn)識(shí)本職位的價(jià)值，確定獻(xiàn)身本職位的工作決心。2、熱愛本職工作：熱愛自己的工作對象和勞動(dòng)資料，樂于為本職工作做出奉獻(xiàn)

36、。3、勤于本職工作：在工作中勤懇、敬業(yè)、刻苦鉆研技術(shù)，精通業(yè)務(wù)，在本職工作中做出成績。（四）酒店的職業(yè)道德規(guī)范1、敬業(yè)樂業(yè)。熱愛本職工作，遵守酒店的規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，遵守員工守則，維護(hù)酒店的對外形象和聲譽(yù)，做到不說有損酒店利益的話，不做有損酒店利益的事情。2、樹立“賓客至上”的服務(wù)觀念。要有滿腔的服務(wù)熱情，使客人在酒店的一切活動(dòng)都有賓至如歸的感覺，具體體現(xiàn)在以下4個(gè)方面：（1）主動(dòng)：在工作中自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前。（2）熱情：對待客人要像對待自己的家人一樣，工作時(shí)間面帶笑容、態(tài)度和藹、言語親切、熱心誠懇、感情真摯、動(dòng)作認(rèn)真、助人為樂。（3）耐心：在工作中熱情解答客人的問題，做到問

37、多不厭、事多不煩，遇事不急躁，鎮(zhèn)定自如地對待客人、處理問題，在工作中發(fā)生矛盾時(shí)要嚴(yán)于律己、恭敬謙讓。（4）周到：賓客入住酒店要處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。3、認(rèn)真鉆研技術(shù)提高服務(wù)技巧和技術(shù)水平，樹立強(qiáng)烈學(xué)習(xí)愿望，不恥下問、虛心學(xué)習(xí)，干一行，愛一行，專一行，并把學(xué)習(xí)到的知識(shí)和技能，運(yùn)用到自己的工作中去，不斷改進(jìn)操作技能，提高服務(wù)質(zhì)量。4、公私分明。不貪不占、克己奉公、不謀私利、勤儉節(jié)約、反對浪費(fèi)。5、樹立主人翁的責(zé)任感以主人翁的態(tài)度對待本職工作，關(guān)心酒店的前途和發(fā)展，并為酒店的興旺發(fā)達(dá)出主意、做貢獻(xiàn)。處理好個(gè)人與集體、個(gè)人與上司、個(gè)人與同事之間的工作關(guān)系，相互尊重，相互協(xié)作，嚴(yán)于律己

38、，寬以待人。6、樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚服務(wù)工作的文明禮貌主要反映在以下幾個(gè)方面：（1）有端莊、文雅的外表；（2）有使用文明禮貌、準(zhǔn)確生動(dòng)、簡練親切的服務(wù)語言；（3）尊老愛幼、關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人；（4）嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，各項(xiàng)服務(wù)按照操作程序和操作細(xì)則進(jìn)行；（5）在接待中講究禮節(jié)禮貌。第六章、儀容儀表（一）服裝1、酒店制服視工作崗位而定，凡需要穿制服上班的員工必須嚴(yán)格按照酒店著裝要求著裝，勤換襯衣、內(nèi)衣。各崗位員工著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔。女員工一律著肉色襪子、男士深色襪子。不著工作服不準(zhǔn)進(jìn)入工作地帶。2、員工服裝必須保持整潔。工裝扣扣齊，褲線熨直，領(lǐng)帶打正。工裝無污跡、無開

39、線、無掉扣、無皺褶，平整、挺括、線條輪廓清楚。3、服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。4、穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時(shí)，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。5、員工穿規(guī)定的皮鞋、布鞋，不打赤腳或赤腳穿鞋，不穿臟鞋、破鞋，鞋跟不打鞋掌。6、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物。制服外不得顯有個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。7、員工須妥善保管制服，不經(jīng)過允許不得帶出酒店（特殊情況下、需要經(jīng)過酒店批準(zhǔn)），遺失或損壞需要照價(jià)賠償。（二）、工號(hào)牌1、員工當(dāng)班時(shí)必須配戴由酒店發(fā)給的工號(hào)牌，佩戴在左胸正上方，橫平豎直，并與襯衣領(lǐng)口處起第

40、三顆扣子保持在同一水平線上；實(shí)習(xí)人員，佩戴實(shí)習(xí)生工號(hào)牌。部門主管及保安人員、質(zhì)檢隊(duì)員有權(quán)隨時(shí)檢查。2、若遺失有關(guān)證件必須馬上報(bào)告人事部，每次補(bǔ)領(lǐng)新證件需要交制作成本費(fèi)用，若因時(shí)間太久而自然損壞者可以免費(fèi)交舊領(lǐng)新。3、員工辭職時(shí)，必須將工裝、工號(hào)牌等酒店配備的物品交回人事部，否則，人事部將有權(quán)不予辦理任何手續(xù)。 (三) 儀表儀容1、員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。2、男性員工發(fā)長不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不遮領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角。女性員工不留怪異發(fā)型，一般發(fā)不過耳，如是長發(fā)，不梳披肩發(fā)，上崗必須盤起。4、員工頭發(fā)，必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。不得燙染怪異顏色。5、頭發(fā)梳理均貼，不

41、蓬亂，經(jīng)常洗發(fā)，吹風(fēng)，去頭屑。6、服務(wù)員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。（四）化妝1、女性員工必須化妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝。2、男員工要勤修面，鼻毛不得長出鼻孔，不準(zhǔn)留胡子。3、化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，不得引起客人反感。（五） 飾物1、員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指等。2、員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等酒店配備飾物，選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。3、不佩戴明顯的飾物（婚戒、酒店統(tǒng)一安排的頭飾除外）。（六）、個(gè)人衛(wèi)生1、員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口，經(jīng)常

42、洗澡，務(wù)求去口臭、體臭味。2、員工需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。3、勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。4、當(dāng)班時(shí)不吃零食、不在工作崗位用餐。5、員工上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。6、不在客人面前或?qū)χ称反驀娞纭⒖人缘取?、工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動(dòng)作。8、崗位物品擺放整齊有序，干凈利索。9、員工患有傳染性疾病，應(yīng)及時(shí)調(diào)離工作崗位，及時(shí)治療。（七）形體動(dòng)作1、前臺(tái)當(dāng)值員工堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。2、兩眼平視或注視服務(wù)對象，微笑點(diǎn)頭示意。3、挺胸、收腹、雙腳前端

43、略分開，雙臂自然下垂，右手放在左手上，兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字形（女性）或雙腳略分開與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)，雙臂自然下垂，目光平視。4、注意要點(diǎn)：不得前仰后合，依靠它物，不許手插口袋、掐腰、抱肩、不看后腳跟，單腳點(diǎn)地，嚴(yán)禁扎堆、閑聊。5、精神飽滿、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。6、當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。7、坐下時(shí)兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。8、坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼應(yīng)注視客人，精力集中。9、行走姿勢美觀，動(dòng)作文雅、面帶微笑、自然大方。10、行進(jìn)中兩眼平視正前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無

44、左右搖晃、八字步和羅圈腿。行走時(shí)不左顧右盼、不吹口哨、不吃食物、不許手插口袋、不打響指、不與他人并肩拉手、勾肩搭背。11、行進(jìn)速度適中，不得以任何借口奔跑跳躍，拐彎處放慢腳步。注意前方客人，與客人碰面，應(yīng)微笑問好。12、引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)微笑問好，指示方向，介紹服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施，走在客人的右前方或左前方1、52步遠(yuǎn)距離處，身體略為側(cè)向客人。在樓上應(yīng)沿著靠墻壁右邊行走、輸送服務(wù)或者等候。13、為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然，大方得體，符合規(guī)范。14、手勢幅度適當(dāng)，使客人容易理解，不引起客人反感或誤會(huì)。15、使用手勢時(shí)應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言使用的配合。16、行走時(shí)隨時(shí)撿

45、拾路上的紙屑雜物，注意沿路電燈、電線及其他設(shè)置有無損壞。儀態(tài) 儀態(tài)分為三大類：站姿、坐姿、行姿；指的是人們的頭部、面部、身體、腕、手指及腿、腳等。優(yōu)美的儀態(tài)是員工個(gè)人優(yōu)雅氣質(zhì)的展現(xiàn)?！罢救缢?，坐如鐘，行如風(fēng)”是對酒店員工儀態(tài)的最好評價(jià)。站姿 服務(wù)站姿三種：垂臂式、前握指式，后握指式。（）站姿，雙腿并攏、腿根相靠，腳尖分開，身體重心在兩腳中間。（）胸部微挺，腹部自然收縮，髖部上提，背部挺直。（）雙臂舒展、齊平，雙臂自然下垂，虎口向前，手指自然彎曲，中指貼褲縫。（）頭正，頸直，雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑。坐姿 女士：從座位的左邊入座，背向座位，雙腿并攏，右腳后退半步，使腿肚貼在座位邊，手沿大腿

46、側(cè)后部輕輕的把裙子向前攏一下，輕穩(wěn)和緩地坐下，然后將左右腳并齊，身體挺直。雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑；雙腿并攏，小腿與地面垂直，雙膝和雙腳跟并攏；雙肩放松下沉，雙臂自然彎曲內(nèi)收，雙手呈握指式，右手在上，手指自然彎曲，放在雙腿上或者座位的扶手上。男士：從座位的左邊入座，背向座位，雙腿并攏，右腳后退半步，使腿肚貼在座位邊，輕穩(wěn)和緩地坐下，身體挺直。雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑；雙腳向外平移，兩腳之間距離不超過肩寬，兩小腿垂直于地面，兩膝分開，兩手自然放在兩膝之上。通用：入座時(shí)坐滿凳椅的2/3。與人交談時(shí)要目視對方，若對方不是對面相坐，而是有一定的角度或者坐于一側(cè)，那么上體和腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，

47、面對對方。行姿行姿指的是人們行走時(shí)的姿勢。優(yōu)美的行姿有動(dòng)態(tài)美，穩(wěn)健、輕盈、大方、有節(jié)奏感。行姿的規(guī)范要求：(1) 頭正、頸直、下頜微收，目光平視，面帶微笑。(2)挺胸收腹、提臀，上體稍向前。(3)雙肩平齊下沉，雙臂放松伸直，手指自然彎曲。擺動(dòng)兩臂以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂呈直線前后擺動(dòng)，幅度不超過30。（4）步位直，腳落地要直。女士行走時(shí)兩腳在一條直線上，男士行走時(shí)兩腳在兩條直線上。蹲姿 酒店員工有時(shí)要撿起地上的東西或者拿取放在地處的物品，這時(shí)需要用蹲姿。蹲姿的規(guī)范要求：男士：下蹲時(shí)左腳在前，全腳著地，右腳稍候，腳掌著地，后跟提起；右膝低于左膝，臀部向下，身體基本上由右腿支撐。女士：右腳置于左

48、腳的左前側(cè)，使右腿從前面與左腿交叉。下蹲時(shí)，右小腿支撐于地面，右腳全腳著地。蹲下后右腳腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊支撐身體；臀部向下，上身稍微前傾。手勢手勢的規(guī)范要求：手掌自然伸直，掌心向內(nèi)或向上，手指并攏，拇指自然稍微分開，手腕伸直，使手與小臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140為宜。做手勢時(shí)，欲上先下，配上眼神、表情和手勢更顯協(xié)調(diào)大方。指路 為賓客指路時(shí)，將左手或右手提至齊胸高，手指并攏、掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，手臂自上而下從身體前抬起，朝欲指方向伸出前臂，手和前臂成一條直線，整個(gè)手臂略彎曲，肘關(guān)節(jié)基本伸直，上體微前傾，面帶微笑。介紹 介紹他人時(shí)，掌心向上，四

49、指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成一條直線， 以肘關(guān)節(jié)為軸，整個(gè)手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方。 介紹自己時(shí)，右手五指伸直并攏，用手掌輕按自己的左胸，應(yīng)目視對方或者大家，表情親切坦然。握手握手時(shí)，與對方保持一定的距離，兩腳成八字站立，上體微向前傾，目視對方，伸出右手， 四指并攏，拇指張開，手掌與地面垂直，肘關(guān)節(jié)微屈抬至腰部，與對方右手相握。鼓掌：用右手手掌拍擊左手掌心。（八）舉止1、當(dāng)班時(shí)應(yīng)該精神飽滿，容光煥發(fā)，面帶微笑，對客人要熱情、友好、親切、自然。2、善于了解客人的表情和神態(tài)，力爭服務(wù)在客人開口之前。3、和客人交談時(shí)，要精力集中，用心聆聽

50、，兩眼平視對方，認(rèn)真回答客人問題，不得東張西望，心不在焉。遇到有不知道的問題，應(yīng)該說“對不起，請稍候，我?guī)椭蚵?。”若問題涉及到個(gè)人隱私應(yīng)該巧妙的回避，不得與客人長時(shí)間聊天。4、對客人要來有迎聲、問有答聲、遇有問聲、走有送聲，并注意客人的姓氏、職位等。5、在工作時(shí)間，如有客人走近應(yīng)該及時(shí)點(diǎn)頭示意問好，不得熟視無睹。6、因故需要暫時(shí)離開客人時(shí)，要講“請稍候”，如離開的時(shí)間稍長的，回來后需要向客人致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)，就開始服務(wù)。7、當(dāng)班時(shí)間，不得打哈欠、伸懶腰、撓頭抓耳、扣鼻孔、不得敲或者擺弄其他物品。打噴嚏應(yīng)該轉(zhuǎn)身向后遮掩，并說聲“對不起”。8、不得將任何的物品夾于腋下，

51、不得用手指或筆桿指人或?yàn)榭腿酥甘痉较颉?、在客人面前不得頻繁看手表，為客人服務(wù)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。不得扭捏作態(tài)、吐舌、眨眼。10、不得哼歌唱曲、吹口哨、跺腳等，不亂扔果皮、紙屑等雜物。五、員工衣柜員工衣柜必須保持整潔并上鎖，衣柜內(nèi)不得存放酒店物品及個(gè)人貴重物品。嚴(yán)禁私自配備鑰匙。酒店概不負(fù)責(zé)任何財(cái)物損失之責(zé)任。酒店有權(quán)隨時(shí)檢查員工衣柜，任何員工不得阻止酒店進(jìn)行檢查。第七章、禮儀禮貌禮貌是一個(gè)國家和民族文明程度的標(biāo)志。對個(gè)人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是酒店經(jīng)營成功的關(guān)鍵。酒店歷來被看作是“殷勤待客的”象征。禮儀、禮

52、貌則顯得更為重要，它可以為所有賓客創(chuàng)造一種文明、禮貌的酒店氛圍。酒店員工的儀容儀表、禮節(jié)、禮貌直接影響到賓客的心理活動(dòng)，最終影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益及聲譽(yù)。因此，酒店的服務(wù)人員從入職酒店的第一天起，就應(yīng)該了解和掌握社會(huì)禮節(jié)、禮儀和禮貌的基本內(nèi)容，注意和遵守酒店的禮貌規(guī)則。1、禮節(jié)禮節(jié)是人們在日常的生活中，特別是在交際場合中相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助與照料的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，如點(diǎn)頭、致意、握手、擁抱、吻手等都屬于禮節(jié)的各種形式 。 2、禮儀禮儀是禮節(jié)的一種形式，簡單的講，就是人們施禮的一種儀式，人們在社會(huì)活動(dòng)中的一切行為、動(dòng)作、表現(xiàn)，都是有一定的禮儀形式所反映出來的。3、

53、禮貌禮貌是人與人之間在接觸交往過程中相互表示尊敬和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德修養(yǎng)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容以及語言和動(dòng)作來體現(xiàn)的。禮節(jié)、禮儀、禮貌在日常生活中統(tǒng)稱為禮儀禮貌，在社會(huì)交際過程中主要表現(xiàn)為：語言方面的禮儀禮貌；行為方面的禮儀禮貌。兩者之間沒有明確的界限，是統(tǒng)一體的兩個(gè)側(cè)面，既可分別使用，又可兩者結(jié)合使用，其核心是互相尊重、互相謙讓，而不是虛偽的俗套。在服務(wù)工作中常見的禮節(jié)有：問候禮、稱呼禮、應(yīng)答禮、迎送禮、操作禮、握手禮、鞠躬禮、注目禮、致意禮等。 （1）問候禮：人與人見面時(shí)互相問候的一種禮節(jié)。問候

54、禮是酒店服務(wù)人員對賓客進(jìn)店時(shí)的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，問候禮節(jié)在日常的使用中有以下幾種不同的問候： 初次見面的問候：用于賓客剛剛?cè)胱【频甑臅r(shí)候。與賓客初次見面，服務(wù)員應(yīng)該說：“先生/小姐/女士，您好!(或者歡迎光臨！)我是酒店的請問有什么可以為您效勞的嗎？”時(shí)間上的問候：賓客入住酒店后，在店內(nèi)與賓客見面時(shí)，要根據(jù)早、中、晚大概時(shí)間進(jìn)行問候：“早上好！”“下午好！”“晚上好！”或者“您好！”，“晚安！”是賓客進(jìn)入客房休息或是今晚不再見面時(shí)的一種祝愿語。對不同類型賓客的問候：入住酒店的賓客很多，服務(wù)人員要根據(jù)不同類型的賓客進(jìn)行問候。如團(tuán)體客人入住酒店，除了一般性的問候外，要運(yùn)用一些賓客

55、比較喜歡聽的吉利語言：“祝賀你們在比賽中獲勝”“祝你們成功！” “你們表演的太精彩了！”等等。節(jié)日性的問候：一般用在節(jié)日前后的問候語言。如：圣誕節(jié)快樂！新年快樂！國慶節(jié)快樂！節(jié)日愉快！在日常的生活中，了解到某天是賓客的生日，就要過更加的關(guān)心賓客，見面時(shí)要表示祝賀：“祝您生日愉快！”/“生日快樂！”對于酒店重要賓客和知名賓客還應(yīng)送鮮花或其他生日禮物，使賓客有賓至如歸之感。其他問候：如賓客身體欠佳時(shí)，服務(wù)員不但要在語言方面使賓客滿意，而且在日常生活中關(guān)心賓客。（2）稱呼禮：日常服務(wù)中與賓客打交道時(shí)所用的稱謂。 酒店的賓客來自不同的國家和地區(qū)。由于地域的差異性及民族語言、風(fēng)俗習(xí)慣不相同，所以導(dǎo)致在人

56、與人的稱呼上有很大的差別。如果稱呼錯(cuò)了，會(huì)使客人不悅，引起反感，甚至還會(huì)鬧出笑話和產(chǎn)生誤會(huì)。 一般稱呼：在國際交往中，無論是外國人，還是華僑，港、澳、臺(tái)同胞等，一般來說：對男子稱“先生”；對已婚女子稱“夫人”；對未婚女子稱“小姐”；對不了解婚姻情況的女子也稱“小姐”。 按照職位稱呼。知道學(xué)位、軍銜、職位時(shí)，要在“小姐”“先生”前冠以職銜，如“博士先生”“議員先生”“上校先生”等。 稱呼賓客的姓名。在酒店，員工也能夠稱呼出住店賓客的姓名被看作是稱職工做的一部分。也因此成為賓客評價(jià)酒店或員工服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)之一。稱呼同事的姓名。酒店的領(lǐng)導(dǎo)要稱呼職位，員工之間要稱呼姓名，不要相互之間起綽號(hào)。 （3）應(yīng)

57、答禮：賓客在交談時(shí)的禮節(jié)。解答賓客的問題時(shí)必須起立，站立姿勢要正確。講話語氣要溫和耐心，注視對方，集中精神傾聽，以表示準(zhǔn)重賓客。對賓客的問話或托辦事情沒有聽清楚時(shí)要同賓客說：“先生/小姐/女士/夫人，對不起，請您再講一邊好嗎?”或者“先生/小姐/女士/夫人，我再把您的吩咐重復(fù)一邊好嗎？”這樣可以避免在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)。服務(wù)人員在為賓客處理服務(wù)上的問題時(shí)，語氣要婉轉(zhuǎn)。如果賓客提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)該及時(shí)請示上級領(lǐng)導(dǎo)。（4）迎送禮：服務(wù)人員迎送賓客時(shí)的禮節(jié)。賓客來到酒店，員工要及時(shí)主動(dòng)向賓客打招呼問好，笑臉相迎。在為賓客服務(wù)的過程中，應(yīng)該先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序進(jìn)行。

58、對老弱病殘賓客，要主動(dòng)攙扶。對重要外賓或友好團(tuán)體來店或離店，酒店要派專人迎送。迎送人員的服裝要整潔，姿勢要端正，鼓掌要熱烈，使賓客有一種親切感。（5）操作禮：主要指員工在日常工作中的禮節(jié)。員工在日常工作中要著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和藹。進(jìn)賓客的房間時(shí)要敲門。敲門時(shí)，要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下后如沒有人回答，稍隔片刻再緩敲兩次，待賓客同意后再輕輕開門進(jìn)入房間，并用溫柔的語調(diào)對賓客說：“對不起，打擾您了，我是樓層服務(wù)員，現(xiàn)在可以為您整理房間嗎？”征得賓客同意后再打掃房間。做完衛(wèi)生，退出賓客房間時(shí)，要面對賓客說：“謝謝,再見。”員工在打掃房間時(shí)，要既輕又快，做完衛(wèi)生后不可在房間停留。作衛(wèi)生時(shí)

59、也不可以隨意的翻閱賓客的書刊、信件等，更不可動(dòng)用賓客的照相機(jī)、電腦等私人物品。（6）握手禮：人們在交往中最常見的、大多數(shù)國家的人們見面時(shí)間使用握手禮。行握手禮時(shí)，距離受禮者一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開朝上，同受禮者握手，禮畢松開。酒店員工在行握手禮時(shí)要注意以下問題：同賓客握手必須由賓客先主動(dòng)伸出手后，員工才伸出與之相握。不能由于賓客是老賓客、熟客，就不分地點(diǎn)、時(shí)間、場合主動(dòng)與賓客握手。這樣會(huì)打擾賓客，造成誤會(huì)。同男賓客握手時(shí)可以握的稍緊，以表示友情之深，但也要適度。與女賓客握手時(shí)則必須輕些。行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫掉手套，男人還應(yīng)該摘下帽子。但有時(shí)間則不然，如尊貴賓

60、客、身份高貴的女士可以戴手套與他人握手。行握手禮時(shí)要雙目注視著對方，微笑致意，說些問候及祝賀的語言。握手時(shí)切忌看第三者，顯得心不在焉。在迎送賓客時(shí)，不要因?yàn)橘e客多、熟人多就圖省事做交叉式握手。如有偶爾失誤，則應(yīng)重新握手。和初次見面的女士、小姐、夫人，通常不握手而行鞠躬禮。若手上有疾病，可以向?qū)Ψ铰暶?，請他原諒，不行握手禮。（7）鞠躬禮：一般是下級對上級或者晚輩對長輩，以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。行鞠躬禮時(shí)先摘下帽子，用右手抓住帽前檐中央將帽子取下，手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾15度左右，禮畢，行禮時(shí)要面帶微笑，如果與對方談話，不可戴帽子。行鞠躬禮必須注目，不可斜視。受禮