新編整理電話客服規(guī)章制度

1、電話客服規(guī)章制度篇一：客服管理制度客服管理制度一、目的為規(guī)范公司銷售部客服人員工作標(biāo)準(zhǔn)化，特制定本制度。二、職責(zé)銷售部：制定并執(zhí)行本制度品質(zhì)部和督查部門人員：檢查制度執(zhí)行情況。三、范圍適用公司的銷售部客服人員。四、內(nèi)容(-)線下客服職責(zé)：.接聽、轉(zhuǎn)接電話；接待來(lái)訪人員。詳細(xì)記錄來(lái)訪客人信息，特 別是有潛在需求的客人，包括姓名、單位、電話、消費(fèi)信息等。協(xié)助 銷售人員做好上門客戶的接待和電話來(lái)訪工作；并以文字形式轉(zhuǎn)至銷 售人員處。.負(fù)責(zé)部門文秘、信息、機(jī)要和保密工作，做好部門檔案收集、 整理工作。負(fù)責(zé)公司銷售合同及其他營(yíng)銷文件資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。.負(fù)責(zé)經(jīng)理辦公室的清潔衛(wèi)生，處理

2、辦公室廢舊雜物，保證辦公 室的整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行打掃。.做好部門會(huì)議紀(jì)要，并及時(shí)下發(fā)。5.負(fù)責(zé)發(fā)貨跟進(jìn)，根據(jù)訂單跟進(jìn)發(fā)貨及時(shí)率。五點(diǎn)半前接單，當(dāng)日發(fā)貨。6、如因倉(cāng)庫(kù)無(wú)庫(kù)存缺貨情況下，客服負(fù)責(zé)及時(shí)與客戶聯(lián)系溝通,達(dá)成客戶能夠接受的收貨時(shí)間，盡量使生產(chǎn)贏得生產(chǎn)時(shí)間，以保證交貨。7、負(fù)責(zé)售后客戶投訴接待和記錄工作，并負(fù)責(zé)第一時(shí)間將信息以客戶反饋表轉(zhuǎn)至相關(guān)部門，跟進(jìn)處理結(jié)果直至客戶滿意。8、負(fù)責(zé)將發(fā)貨單及時(shí)登陸在系統(tǒng)中。9、負(fù)責(zé)跟進(jìn)退貨處理及時(shí)協(xié)調(diào)品質(zhì)部換貨或補(bǔ)貨，同時(shí)與客戶良 好地溝通，使客戶不滿意最小。1。、負(fù)責(zé)定期做客戶滿意度調(diào)查。11、負(fù)責(zé)定期做市場(chǎng)銷售分析報(bào)告。12、定期做客戶回訪。13、參

3、與營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。14、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)任務(wù)。（三）工作要求：1、電話溝通，語(yǔ)音甜美，用詞禮貌，多用營(yíng)銷用語(yǔ)，多用“我能 幫您做點(diǎn)什么”、“您需要什么”等語(yǔ)句。2、心理素質(zhì)要求有包容心、承壓、忍耐，品格素質(zhì)要注重承諾， 不失信于人，技能素質(zhì)要勇于承擔(dān)責(zé)任，善于協(xié)調(diào)，工作質(zhì)量要認(rèn)真細(xì)心，以結(jié)果為導(dǎo)向。3、遵循“五步一法”服務(wù)體系，認(rèn)識(shí)客戶，了解客戶，幫助客戶,理解客戶，感動(dòng)客戶。4、永遠(yuǎn)遵循“客戶至上”的原則，處理問題、與客戶溝通、解決 問題。5、當(dāng)客戶投訴時(shí)，首先理解客戶，盡量做到讓客戶的抱怨降低， 或者讓客戶的抱怨得到機(jī)會(huì)說(shuō)出，做好記錄，處理時(shí)高速有效。（四）工作流程：1、溝通打入

4、電話打出電話了解需求、問題說(shuō)清需求、用意用簡(jiǎn)煉、邏輯性強(qiáng)語(yǔ)句 回答解答疑惑問出聯(lián)系方式建議產(chǎn)品發(fā)出產(chǎn)品介紹2、訂單評(píng)審下訂單-特殊要求與客戶再次確定-打印訂單評(píng)審表（寫明產(chǎn)品 編號(hào)、特殊要求、交貨時(shí)間、數(shù)量等）-部門領(lǐng)導(dǎo)簽字-技術(shù)部簽字 -產(chǎn)品研發(fā)簽字-物控部簽字-總經(jīng)理簽審-訂單打印-簽字蓋章 -回傳客戶3、編制發(fā)貨單編制發(fā)貨單，內(nèi)容寫清產(chǎn)品編號(hào)、名稱、規(guī)格、數(shù)量、特殊要求, 發(fā)貨時(shí)間，緊急訂單加蓋“加急”。4、跟進(jìn)發(fā)貨A.倉(cāng)庫(kù)有庫(kù)存，落實(shí)發(fā)貨時(shí)間B.倉(cāng)庫(kù)無(wú)庫(kù)存，落實(shí)生產(chǎn)完結(jié)入庫(kù)時(shí)間及發(fā)貨時(shí)間5、跟進(jìn)收貨發(fā)貨后，根據(jù)物流周期，跟進(jìn)客戶是否簽收，線下銷售讓客戶回 傳簽收單，線上客戶跟進(jìn)客戶收貨

5、后，讓客戶在網(wǎng)上簽收貨。6、客戶滿意度調(diào)查每半年對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查度為70%,包括客戶投訴處 理后的滿意度。與客戶溝通，讓客戶愉快地填寫客戶滿意度調(diào)查表。7、客戶投訴客戶投訴有許多種：電話、傳真、退貨、郵件等，接到投訴一一 平息客戶抱怨，或降低抱怨，耐心聽客戶述說(shuō)一一及時(shí)清楚地記錄下 內(nèi)容（客戶名稱、電話、不滿意內(nèi)容、產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間或生產(chǎn)批次號(hào)等） 初判定問題的所在一一給客戶初步解釋，回復(fù)給予調(diào)查后的結(jié)果時(shí) 間一一填寫客戶投訴反饋表，寫明調(diào)查回復(fù)時(shí)間和客戶期望處理 時(shí)間一一部門領(lǐng)導(dǎo)簽字一一給品質(zhì)部一一得到品質(zhì)部調(diào)查的原因 后一一與客戶聯(lián)系，告之問題原因，和品質(zhì)部關(guān)于問題的處理意 見一一道

6、歉，其次說(shuō)明處理完成計(jì)劃時(shí)間一一跟進(jìn)處理結(jié)果一一詢問 客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度，道歉一一記錄在客戶投訴反饋表上8、訂單更改流程客戶提出更改訂單-告訴客戶更改訂單的可能結(jié)果和可能產(chǎn)生費(fèi) 用-讓客戶用文字描述更改要求一一填定訂單更改評(píng)審表一一按 訂單評(píng)審流程進(jìn)行-讓客戶下達(dá)更改訂單-填寫訂單更改通知單 -各部門將原訂單收回，下發(fā)新訂單9、統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告統(tǒng)計(jì)部門銷售報(bào)表，并根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，每周、每月。10s崗位應(yīng)知必備A.產(chǎn)品知識(shí)B.銷售技巧C.溝通技巧D.訂單評(píng)審流程、發(fā)貨流程、客戶投訴流程、客戶滿意度調(diào)查流 程巳統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)技術(shù)（五）附件表單：訂單、訂單評(píng)審表、發(fā)貨通知單、客戶投訴記錄表、客戶滿意度

7、調(diào)查表、物流發(fā)貨單、訂單更改通知書、周報(bào)表、月報(bào)表、工作計(jì)劃篇二：客服規(guī)章制度電商（天貓）客服工作制度（暫行）第一則總則為加強(qiáng)公司的規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管理，使工作有所遵循，提高工作效率 促進(jìn)雙贏特制定本制度。適用范圍：本制度適用在電商部的所有客服在職人員，均依本制 度參考辦理。第二則工作守則和工作規(guī)范一、客服工作守則包括：1、每位客服都要有高度的責(zé)任心，處處以公司的利益為重,為公司 和個(gè)人的發(fā)展努力工作。2、牢記“客戶第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)， 努力讓顧客滿意，維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。3、具備不斷學(xué)習(xí)地態(tài)度，通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識(shí)使專業(yè)知識(shí)和個(gè) 人素質(zhì)與團(tuán)隊(duì)發(fā)展保持同步。4、講究工作

8、方法和工作效率。4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽懂本地方言。5、計(jì)算機(jī)操作熟練。打字速度達(dá)6。字/分。6、客服在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ),態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴。7、客服在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的 要求去做。即：二要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口。三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、 情緒好壞一個(gè)樣。8、要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。9、遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。1。、應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、人事

9、、技術(shù)、客戶信息等機(jī) 密。1、嚴(yán)禁一心多用、工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容。12、必須服從上級(jí)要求，有令即行。如有正當(dāng)意見或要求，應(yīng)在 事前陳述。二、工作規(guī)范上班時(shí)間：白班8:30-16:30,晚班16:00-凌晨0:00,每周單休， 上六休一，休息時(shí)間由主管輪流安排（活動(dòng)期間例外，活動(dòng)前后由主 管安排調(diào)休，如有特殊事宜請(qǐng)假需要提前一天和主管申請(qǐng)），晚班客 服下班時(shí)間原則上以。點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自 動(dòng)延長(zhǎng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班 前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。.熟練使用ERP軟件.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，不準(zhǔn)看電視看電影和玩游 戲，以及其它大

10、量占用資源的娛樂行為，嚴(yán)禁私自下載與工作無(wú)關(guān)的 安裝軟件，違者將予以警告。上班空閑時(shí)間可以適當(dāng)娛樂比如聽音樂、 看新聞，但聲音不能太大，以免溝通不便，如有同事正在電話溝通客 戶，請(qǐng)自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影 響工作環(huán)境的行為。.沒顧客的時(shí)候，要加深了解專業(yè)知識(shí)，基本要求要做到看到店 鋪商品要知道其品名和產(chǎn)地。相反也要看到品名和產(chǎn)地要知道有哪幾 種規(guī)格的產(chǎn)品。另一方面要多分類要做到客戶描述出產(chǎn)品名稱和規(guī)格 等屬性要迅速找到該鏈接。.接待好來(lái)咨詢的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，熱情服務(wù)。 買家旺旺咨詢用語(yǔ)應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語(yǔ)句。 （比如熱情親切的語(yǔ)

11、句“您、您好、親”，語(yǔ)句結(jié)尾加上“嗎、吧、 哦”等語(yǔ)氣詞，婉轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對(duì)比考慮下吧” “對(duì)不起價(jià)格 相差太大了您再加點(diǎn)唄。”等等）。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如 果因服務(wù)原因收到買家投訴，視實(shí)際情況予以處罰。.保持桌面及周圍整潔，每天上班前要打掃辦公桌。.定期整理問題件和退回件表格。處理問題件（能立即處理的除 外）和退回件需要登記下訂單編號(hào)、購(gòu)買日期、購(gòu)買產(chǎn)品、購(gòu)買數(shù)量、 金額、快遞運(yùn)單號(hào)并備注詳情。.上班期間，不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?dòng)，但鼓勵(lì)客服 利用空余時(shí)間自學(xué)，提高自身能力。.新產(chǎn)品上線前，由專業(yè)人員給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必 須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有

12、權(quán)利要求找專業(yè)人員介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有 義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品。.對(duì)產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間及到 貨時(shí)間，最低的銷售價(jià)。當(dāng)買家對(duì)顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白 圖片和實(shí)物是客觀存在一定色差，不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上 的圖片顏色僅供參考。當(dāng)買家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)明確表示不可以優(yōu)惠 并與之友好的溝通；如遇代理、批發(fā)等客戶詢問可否優(yōu)惠，需要轉(zhuǎn)接 給客服主管接待或向主管說(shuō)明情況申請(qǐng)價(jià)格。.在和買家溝通過程中買家要求比較高時(shí)，承諾和問題語(yǔ)言不 能肯定的回答要留用余地：比如應(yīng)該快遞正常*天會(huì)到長(zhǎng)約*mm多 用左右差不多相近我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。.和買家溝通過程中嚴(yán)禁其它

13、非工作內(nèi)容特別是任務(wù)式、互動(dòng)交 互式游戲或聊天。溝通中要專心，特別是和買家的所購(gòu)買的數(shù)量規(guī)格 有變動(dòng)或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如*改成*一定要 用申通快遞修改了地址等必須備注并落實(shí)），當(dāng)買家拍下后要檢查所 拍下的商品與數(shù)量和溝通過程中所要求到的是否一致必要時(shí)還應(yīng)重 新拍下。拍下后還應(yīng)該讓其核對(duì)地址，并查看其地址是否為偏遠(yuǎn)地區(qū) 并資咨詢其快遞是否可以到。.關(guān)于改價(jià)，天貓是不可以修改價(jià)格的，只可以減少運(yùn)費(fèi)。.當(dāng)有買家用旺旺來(lái)催件時(shí)，要復(fù)制下旺旺ID。如果是電話咨詢 的要問對(duì)方交易的訂單編號(hào)（或讓其在旺旺上和客服聯(lián)系），然后到 已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據(jù)實(shí)物情況與其溝通。必要時(shí)

14、 要致電物流公司催其盡快處理。.當(dāng)有買家說(shuō)商品少發(fā)了時(shí)，要先了解是哪個(gè)商品少了，根據(jù)商品 性質(zhì)與其溝通（比如常有買家買有2-3種商品還沒打開就說(shuō)少發(fā)了）， 如有買家說(shuō)商品損壞了，首先詢問其簽收與否，如未簽收讓其不要簽 收就地退回，我們會(huì)盡快為其處理；如已簽收的要求其拍照和客服聯(lián) 系，并予以核實(shí)。如遇到不講理的讓其聯(lián)系我們的售后處理。16.如果遇到確實(shí)需要退換貨時(shí)。要做好登記。包括退換貨物流狀 態(tài)、退貨商品完整程度等都應(yīng)跟蹤落實(shí)。第四則獎(jiǎng)懲為規(guī)范工作行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積 極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發(fā)生，制 定本制度。一、獎(jiǎng)勵(lì)1、客服每

15、月除規(guī)定未請(qǐng)假者有全勤獎(jiǎng)。2、每發(fā)現(xiàn)一個(gè)寶貝數(shù)據(jù)類的錯(cuò)誤獎(jiǎng)勵(lì)10元，每提供一項(xiàng)好的建 議被采納獎(jiǎng)勵(lì)1。元。（待定）二、處分公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識(shí)態(tài) 度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：賠償、開除、警 告等。獎(jiǎng)懲記錄，處分決定其提成和去留。公司對(duì)以下情況之一者，予以警告或賠償：（包括但不僅限于以下 行為）1、計(jì)價(jià)失誤。2、沒有落實(shí)顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承 諾滿足客戶提出的附加要求。（備注、修改地址等）3、服務(wù)不積極等工作態(tài)度問題導(dǎo)致的負(fù)面評(píng)價(jià)。日常工作過程設(shè)備開啟后打開必備軟件（包括工作QQ）,并進(jìn)入店鋪后臺(tái) 檢查交易狀態(tài)。.旺旺如

16、有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時(shí)買家的留言。.查看有無(wú)退款，如有退款需要查款退款狀態(tài)、退款原因、退款 金額并標(biāo)記，待適當(dāng)時(shí)間（9點(diǎn)3。以后）和客戶取得聯(lián)系，查清原 因之后對(duì)其盡快做出處理。.處理物流異常。.打印前一天和當(dāng)天未發(fā)貨的訂單（打印時(shí)時(shí)間需要提前5-10分 鐘）.后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有備 注或留言，然后檢查收件地址和商品所需的實(shí)際郵費(fèi)是否一致，如果 不一致的改為實(shí)際所需的郵費(fèi)，然后9點(diǎn)3。以后打催付（聯(lián)系買家 幫其解除困惑并在旺旺上留言）。.后臺(tái)交易狀態(tài)為“買家已付款”應(yīng)檢查買家是否有留言或備 注，再檢查是否有不包郵區(qū)域等（如有不包郵區(qū)域需要根據(jù)其所補(bǔ)運(yùn) 費(fèi)

17、備注快遞名稱）。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實(shí)際商品對(duì)應(yīng) 的實(shí)物是否一致，并核對(duì)地址。.當(dāng)買家拍下后后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買家付款”的，首先檢查 買家是否有備注或該與買家在溝通過程中是否有特殊要求自己都應(yīng)備注說(shuō)明，其 次檢查拍下的商品和溝通過程中的是否一些致，然后檢查和實(shí)際郵費(fèi) 是否一致，如果不一致的改為實(shí)際所需的郵費(fèi)，最后旺旺上聯(lián)系買家 確認(rèn)商品規(guī)格確認(rèn)價(jià)格。.對(duì)評(píng)價(jià)進(jìn)行回復(fù)和處理。篇三：客服規(guī)章制度客服規(guī)章制度品質(zhì)管理制度實(shí)施目的：約束客服代表的服務(wù)用語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)速、業(yè)務(wù)水平、耐 心程度等服務(wù)要素。實(shí)施方法：通過錄音監(jiān)聽、實(shí)時(shí)監(jiān)聽、現(xiàn)場(chǎng)管理的方式，發(fā)現(xiàn)問 題、指出問題，從而改正問題。受話管理

18、制度實(shí)施目的：對(duì)客服代表在受話過程中的各項(xiàng)操作指標(biāo)及數(shù)量指標(biāo) 進(jìn)行監(jiān)控考核，從而督促客服代表保質(zhì)、保量完成受話工作。實(shí)施方法：從受話系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中，提取相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)，對(duì)于出現(xiàn) 的異常情況按照相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)予以考核。考勤管理制度實(shí)施目的：約束客服代表的出勤情況，保證各時(shí)段的座席人員分 布數(shù)量。實(shí)施方法：對(duì)遲到、早退、請(qǐng)假、換班等各項(xiàng)目做詳細(xì)考核規(guī)定, 并依據(jù)規(guī)定對(duì)客服代表出現(xiàn)的情況予以考核。綜合考評(píng)制度實(shí)施目的：約束客服代表的日常工作規(guī)范，營(yíng)造良好的工作秩序 及工作環(huán)境。實(shí)施方法：對(duì)交接班規(guī)范、值機(jī)秩序、電腦使用、安全衛(wèi)生等各 項(xiàng)目做詳細(xì)考核規(guī)定，并依據(jù)規(guī)定對(duì)客服代表出現(xiàn)的情況予以考核。外部滿意度

19、測(cè)評(píng)制度實(shí)施目的：引入外部測(cè)評(píng)機(jī)制，使客服中心的工作不僅受來(lái)自內(nèi)部的各項(xiàng)考評(píng)，同時(shí)也可以客觀公正地接受除客服中心以外的所有相 關(guān)部門的考核評(píng)定。實(shí)施方法：依據(jù)規(guī)定對(duì)客服代表出現(xiàn)的情況予以考核。客服的流程管理昨天和公司行政總監(jiān)探討如何做客服培訓(xùn)，沒想到扯出另外一個(gè) 問題：我覺得客服，它是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR （交 互式語(yǔ)音800、40?？头?yīng)答系統(tǒng)）、ACD （自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等 等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù) 的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。客服逐漸被認(rèn)為是電話營(yíng)銷中心。編輯分析客服：客服作為集成公司通信、內(nèi)部管理以及客戶關(guān)系管理（CRM）的 核心平臺(tái)，同時(shí)技

20、術(shù)的進(jìn)步，尤其是基于軟交換的NGN技術(shù)的成熟, 這些技術(shù)應(yīng)用到客服領(lǐng)域，使客服設(shè)備的成本大幅下降，同時(shí)功能越 來(lái)越強(qiáng)大，接口越來(lái)越靈活，穩(wěn)定性也可以與基于大型交換機(jī)的客服 相媲美?？头ㄔO(shè)有三種形式：自建式，托管式和外包式。自建式客服自建式客服主要是采購(gòu)呼叫整體系統(tǒng)設(shè)備，主要原因有以下幾點(diǎn):1、客服系統(tǒng)的建設(shè)費(fèi)用與前幾年相比，費(fèi)用大幅下降，而功能和 穩(wěn)定性反而有所提高；2、自建式客服一次性投資，后續(xù)使用過程中不再產(chǎn)生費(fèi)用，從長(zhǎng) 遠(yuǎn)來(lái)看，其成本更低；3、自建式客服，由于自己管理，其更方便，因?yàn)榭头?jīng)常要配合業(yè)務(wù)做一些宣傳，可能涉及到IVR流程的變更，自建式客服很方便， 維護(hù)人員很容易的就可以改變

21、IVR流程以及其他呼入呼出流程；4、自建式客服更容易與公司自身業(yè)務(wù)進(jìn)行集成，是“最貼身的”；5、擴(kuò)容更方便，擴(kuò)容成本也最低；6、業(yè)務(wù)以及呼叫數(shù)據(jù)都在公司內(nèi)部，對(duì)信息安全要求較高，就選 擇自建式客服。7、自建式客服對(duì)公司本身也有一些要求，比如最好有比較懂IT 的人維護(hù)。8、客服：呼入為顧客提供一系列的服務(wù)與支持，呼出以從事市場(chǎng) 營(yíng)銷和電話銷售活動(dòng)為主，是公司的利潤(rùn)中心。業(yè)務(wù)代表的技能是否達(dá)到要求，對(duì)客戶態(tài)度方面也有問題，經(jīng)常 收到客戶的抱怨。希望培訓(xùn)部能通過培訓(xùn)使業(yè)務(wù)服務(wù)代表得到改善。 這些流程包括關(guān)于公司政策、規(guī)定的手冊(cè)。為防止?fàn)幾h，內(nèi)容涵蓋工 作職責(zé)規(guī)范、突發(fā)事件處理方式、員工安全細(xì)則、福利

22、待遇制定以及 加班薪酬等各各方面的細(xì)節(jié)。指導(dǎo)各崗位人員明確地工作、司其職、 相互之間融洽配合。從另外一種潛在的效果來(lái)說(shuō)，就是不論哪個(gè)人剛 上崗，他只要能理解和讀懂這些規(guī)范流程，他就能開始工作。這些規(guī) 范主要有兩個(gè)部分，一部分為管理規(guī)范流程，一部分為服務(wù)規(guī)范流程。管理規(guī)范流程管理規(guī)范流程是針對(duì)管理人員制定的：客服總體上的一些原則，是每個(gè)在客服工作和參觀的人都應(yīng)該遵 守的原則，例如：“一進(jìn)入客服工作區(qū)域，任何人的個(gè)人通訊設(shè)備必 須置于無(wú)聲狀態(tài)？各個(gè)管理崗位的工作職責(zé)、權(quán)限等，包括客服經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理、 坐席主管等。各個(gè)管理崗位的工作流程，很多崗位都應(yīng)該細(xì)到每天工作的內(nèi)容 和時(shí)間的分配，例如對(duì)于品質(zhì)管

23、理人員有規(guī)定“每天早上8:30到 12:00,必須有不少于2個(gè)小時(shí)的時(shí)間監(jiān)聽電話，中午12:0。到下午 1:00必須有不少于半小時(shí)的時(shí)間監(jiān)聽電話各個(gè)團(tuán)隊(duì)的任務(wù)、要求和工作衡量標(biāo)準(zhǔn)，例如：“電話放棄率（低 于5%）, 一站式解決問題率（80%）,電話轉(zhuǎn)接率？2”日常報(bào)告管理，會(huì)議制度，例如：“每周一中午12:00至12:30 是管理會(huì)議，參加人員包括客服經(jīng)理，銷售經(jīng)理培訓(xùn)制度和培訓(xùn)流程，例如：“每周六早上9:00到12:00為培訓(xùn) 時(shí)間，8:50之前部門秘書應(yīng)準(zhǔn)備好投影儀及其它教學(xué)設(shè)備22”其它制度和規(guī)范，包括系統(tǒng)安全保障等等服務(wù)規(guī)范流程服務(wù)規(guī)范流程是針對(duì)客戶服務(wù)人員制定的，內(nèi)容應(yīng)該包括：客服對(duì)

24、客戶服務(wù)人員整體上的一些規(guī)范，例如：每天 Log-injog-out系統(tǒng)的時(shí)間規(guī)定、上下班及排班規(guī)定、電話使用細(xì)則、 電腦使用細(xì)則、穿著規(guī)定、請(qǐng)假規(guī)定、參加培訓(xùn)的規(guī)定等；客服客戶 服務(wù)代表每日工作流程及系統(tǒng)操作流程，有的規(guī)定應(yīng)當(dāng)非常細(xì)致，例 如：應(yīng)同時(shí)打開“客戶管理”界面，進(jìn)行客戶查詢信息已在冊(cè)的，在原信息基礎(chǔ)上進(jìn)行資料更新進(jìn)行新客戶注冊(cè)，收集客戶公司名稱、姓名地址、聯(lián)系電話、傳 真等個(gè)人信息保存?zhèn)€人信息或修改個(gè)人信息并生成新訂單/線索針對(duì)貨物在運(yùn)輸下的地址進(jìn)行查詢遇到不同問題時(shí)電話轉(zhuǎn)接的處理流程，例如：“如果客戶問使用 安裝信息，帶領(lǐng)客戶按安裝流程一步一步來(lái)。通訊管理1、坐席基本功能：提供坐

25、席登入、退出、接聽、掛機(jī)、閉音、重 撥、轉(zhuǎn)接等功能。來(lái)電可設(shè)置自動(dòng)接聽或手動(dòng)接聽、提供閉音和音樂 保留功能、音樂可更改、來(lái)電鈴聲可設(shè)置外響或內(nèi)響，內(nèi)響時(shí)將鈴聲 送入耳機(jī)，內(nèi)響鈴可設(shè)置為音樂鈴聲、通話音量大小可調(diào)節(jié)。2、來(lái)電彈屏：當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)會(huì)迅速?gòu)棾隹蛻糍Y料。坐席可以快速 記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。3、錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，存儲(chǔ)在指定 服務(wù)器，方便公司集中管理，并提供播放，查詢、下載和備份等功能。 當(dāng)無(wú)人接聽時(shí)，可錄下客戶留言信息。4、電腦撥號(hào)：將電腦小鍵盤代替電話機(jī)數(shù)字按鍵，快捷撥號(hào)、可 隨意將數(shù)字內(nèi)容拖入平臺(tái)進(jìn)行撥號(hào)、可從電話簿里點(diǎn)擊按鍵，直接撥 號(hào)、最近5個(gè)號(hào)碼

26、的重?fù)芄δ?、撥?hào)過程可消除撥號(hào)音，特別適用于 頻繁撥號(hào)的業(yè)務(wù)。5、支持軟電話功能：可將電話耳機(jī)作為電腦耳機(jī)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)電話 的通話功能。6、多賬號(hào)管理功能：支持多賬號(hào)登陸和管理功能，每個(gè)賬號(hào)的錄 音文件有獨(dú)立列表和存儲(chǔ)文件夾，并且只能在登陸后才能查詢、導(dǎo)入 和導(dǎo)出進(jìn)行備份?？蛻艄芾頌榭蛻籼峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)，并通過電話系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的協(xié) 同工作，是建設(shè)客服系統(tǒng)的根本目標(biāo)之一。1、建設(shè)、管理、維護(hù)、使用客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)2、提供來(lái)電彈出，實(shí)時(shí)顯示來(lái)電客戶的詳細(xì)資料3、實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的協(xié)同管理4、在客戶資料里，用戶可以根據(jù)自己的需要，查找出符合一定條 件的客戶，5、服務(wù)記錄主要作用是記錄與某個(gè)具體電話的所

27、有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信 息。售后人員應(yīng)具有的條件相當(dāng)高，必須具備以下條件：1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技術(shù)工作或銷 售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場(chǎng)現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些運(yùn) 作和服務(wù)途徑?；貜?fù)1：客服工作職責(zé)2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平，如 本科以上學(xué)歷，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械， 裝置，設(shè)備的知識(shí)。2、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何 地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理 經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格媚力，第一感覺好能給客戶信任。3、頭腦靈活，應(yīng)變能力好，能夠立時(shí)解決問題。4、外表整潔大方，言行舉止得體，有形象大

28、使和產(chǎn)品代言人的風(fēng) 度，不一定是要長(zhǎng)得英俊、漂亮，但至少要對(duì)得起觀眾，別一出場(chǎng)就 歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損公司的形象。5、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。二、處理顧客投訴與抱怨的程序：1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、 地址、電話號(hào)碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到部門主管手中， 記錄的人要簽名確認(rèn)，如業(yè)務(wù)員等。2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn) 行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題產(chǎn)品名稱, 規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用，問題表

29、現(xiàn)狀況，在使用此品 牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。3、分析這些問題信息，并向客戶說(shuō)明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝 通協(xié)商。4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出處理意見，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批 準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。6、將協(xié)議反饋回相關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償?shù)?，通知倉(cāng)管出貨。7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。三、處理客戶抱怨與投訴的方法：1、確認(rèn)問題認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說(shuō)話，并邊聽邊記錄，在對(duì)方陳述過 程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉 的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如

30、“請(qǐng)你再詳細(xì)講一 次”或者“請(qǐng)等一下，我有些不清楚把你所了解的問題向客戶 復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適, 你們有什么要求等。2、分析問題在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕 下承諾。最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共 同分析問題。問題的嚴(yán)重性，到何種程度？你掌握的問題達(dá)到何種程度？是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步 了解？如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶，如代理商（分公司） 那兒了解一下。如果客戶所提問題不合理，或無(wú)事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識(shí)到此 點(diǎn)？解決問題時(shí)，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求？3

31、、互相協(xié)商在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后, 在由服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問題。A:公司與抱怨者之間，是否有長(zhǎng)期的交易關(guān)系？B：當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無(wú)今后再度購(gòu)買的希望？C:爭(zhēng)執(zhí)的結(jié)果，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？ （即口碑）。D:客戶的要求是什么？是不是無(wú)理要求或過分要求？E：公司方面有無(wú)過失？過失程度多大？作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí),一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更 豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業(yè)務(wù)來(lái)往，你大 方明確地向?qū)Ψ秸f(shuō)：“NO”與客戶

32、協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽 取客戶的意見和觀察反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥善解決。4、處理及落實(shí)處理方案協(xié)助有了結(jié)論后，接下來(lái)就要作適當(dāng)?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng) 導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中 要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān) 信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補(bǔ)償?shù)?，要通知倉(cāng)管及發(fā)貨部 門，如客戶要求特殊包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)部門 是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反 映滿意為止。四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七個(gè)一：1、耐心多一點(diǎn)在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶