語言及態(tài)勢(shì)禮儀（PPT70頁)

1、 語言及態(tài)勢(shì)禮儀1“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”“言之不文，行不遠(yuǎn)” 孔子論語“語言不是蜜，但卻能粘住一切” 俄羅斯民諺 2一、旅游語言禮儀的特點(diǎn)及類型1、特點(diǎn)主動(dòng)性禮貌性情感性語境化國際性繁簡適當(dāng)32旅游語言禮儀的類型口頭語言（有聲語言）書面語言肢體語言4二、旅游服務(wù)語言禮儀的原則及要求 1、原則禮貌性原則 誠實(shí)性原則 目的性原則 對(duì)象性原則 靈活性原則 52、要求信：誠信達(dá)：目的雅：文明清：清楚柔：柔和亮：明亮 6三、旅游口頭語言禮儀（一）旅游口頭語言的要求善于使用謙辭、敬語 恰當(dāng)?shù)胤Q呼客人掌握說話的分寸盡量做到談吐文雅得體 把握好說話的語氣語調(diào)力爭語言幽默、詼諧 談話現(xiàn)場超過三個(gè)人時(shí)

2、應(yīng)以在座的全體為交談對(duì)象7 （二）、說話的技巧 1、動(dòng)聽的聲音、柔和的音調(diào) 如果你的聲音、聲調(diào)能符合以下標(biāo)準(zhǔn)，那么你的聲音應(yīng)該是悅耳動(dòng)聽的 ： 聲音輕柔，聲調(diào)放低 ；所說的話要明白易懂，而且措辭清楚 ；語速適中，不快不慢 ；一定要避免聲音單調(diào)；語音熱情、親切和充滿活力；學(xué)會(huì)表達(dá)出強(qiáng)烈的情感。 8 還要關(guān)注聲音、語調(diào)與詞匯之間的關(guān)系 ，高雅的聲音應(yīng)該是：沒有濃重的地方口音。使用正確的語法。不說令人反感的字眼。 所有的字都注意發(fā)音正確不要一再使用口頭禪。盡量避免使用俚俗語。9 2、表情與手勢(shì)的輔助作用 表情目光專注、注意聆聽、產(chǎn)生共鳴 3、保持交談的空間距離 距離美國愛德華提出四種人際交往距離（私

3、人空間）1）親密距離 50cm父母、夫妻、情侶2)個(gè)人距離 50120cm熟人3)社交距離 120360cm 聯(lián)系不多的商務(wù)、公務(wù)4)公眾距離 360cm以上演講、難于溝通者104、良好的姿態(tài)是必不可少的語言對(duì)話方式 無論是坐著還是站著談話，都應(yīng)該保持良好的姿態(tài) 11（三）、選擇合適的話題 1、 話題選擇的一般原則 一般來說,在陌生人或是不太熟悉的人之間應(yīng)選擇比較簡單卻又基本上永遠(yuǎn)適宜的話題，如天氣、環(huán)境、新聞等這些話題比較安全,不容易引起誤會(huì)和不快。 12 2、不要談及的話題 涉及對(duì)方隱私的話題 不談?wù)摷膊　⑺劳?、痛苦、哀傷、饑荒、虐待等不愉快的事?不要選擇容易起爭論的話題 不談?wù)摶恼Q離奇

4、、聳人聽聞和黃色淫穢的事情 不傳播謠言、閑話，不議論別人的品行，也不要用刻薄的語言惡語中傷他人 選擇大家能共同參與的話題 13注意1： 與歐美人交談時(shí)在涉及到物品、工資、姓名、年齡、住處、身體、婚姻等應(yīng)注意的問題 14（四）旅游常用禮貌服務(wù)語言類型稱呼語問候語迎送語 請(qǐng)托語 征詢語 應(yīng)答語 贊賞語 祝賀語 推脫語 致歉語 15 稱 呼 語在商務(wù)交往中，適用的稱呼主要有： 稱行政職務(wù) 技術(shù)職稱 行業(yè)職稱 時(shí)尚性稱呼四不用稱呼： 無稱呼 稱兄道弟 替代性稱呼及簡稱 不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼16 國際交往中應(yīng)注意 由于各國的風(fēng)俗習(xí)慣和語言的不同，因此在稱呼上存在差異，公關(guān)人員應(yīng)按照國外人們的習(xí)慣稱呼。 稱

5、謂的方法可以分為：按性別稱謂、按職稱、官銜稱謂、按姓名稱謂，或是按國家體制的不同區(qū)別稱謂。 對(duì)大多數(shù)國家的來賓，對(duì)男子稱呼先生；對(duì)女子稱呼為女士；對(duì)已婚女性稱為夫人；對(duì)未婚女子稱呼為小姐 。17 按職稱，官銜稱謂也是組織在接待外國來賓時(shí)經(jīng)常采用的稱呼方式，是在一些正式的場合的交談、演講、祝詞中，往往用此稱謂。如，“議員先生”、“總經(jīng)理先生”，對(duì)部長和部長以上要職的婦女也可以稱為“閣下”，對(duì)有學(xué)位的人士，可以稱呼學(xué)位，如“律師先生”、“博士先生”；對(duì)軍人一般稱軍銜，如“上校先生”；對(duì)神職人員，可按其宗教職位稱呼，如“牧師先生”、“懷德神父”。18 有時(shí)，由于國家體制的不同，稱謂也不一樣，君主制國

6、家對(duì)國王、王后稱“陛下”；對(duì)王子、公主或親王稱呼“殿下”。對(duì)有公、侯、伯、子、男等爵位的人士，可以按照其爵位相稱，如“約翰公爵”。 對(duì)社會(huì)主義國家的各種人士，均可稱“同志”，有職銜的可以加上職銜，如“書記同志”、“部長同志”等。19 問 候 語1、標(biāo)準(zhǔn)式問候語：您好、各位好、諸位女士好等。2、時(shí)效式問候語：早上好、晚安等。20 迎 送 語1、歡迎語：“您好！歡迎光臨?！?“李小姐，歡迎您?！?、歡送語：“再見”、“您慢走”、“歡迎再來 ”、“歡迎下次光臨”、“一路平安等”。21 請(qǐng) 托 語標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托語。主要用“請(qǐng)”，如：請(qǐng)大家記住車牌號(hào)、請(qǐng)跟我來、請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一讓等。求助式請(qǐng)托語。常用的有：勞

7、駕、拜托、打擾、幫幫忙、請(qǐng)多關(guān)照等。組合式請(qǐng)托語。這是前兩種形式的綜合運(yùn)用。如：“麻煩您讓一讓?！薄按驍_了，勞駕您幫我照看一下?！?2 征 詢 語 主動(dòng)式。您需要什么?”“我能為您做點(diǎn)兒什么嗎?” 封閉式。“您覺得這種形式可以嗎？”“您要不先試試?”“您不介意我來幫幫您吧？”開放式。“您是喜歡淺色的還是深色的?”“您是想住單人間還是雙人間?”“您打算預(yù)定豪華包間、雅座還是散座？”“這里有您愿意要哪一種？”23 應(yīng) 答 語肯定式?！焙谩薄ⅰ焙玫摹?、“是的”、“一定照辦”、“很高興能為您服務(wù)”、”我一定盡力滿足您的要求” 等謙恭式?！闭?qǐng)不必客氣”、”這是我們應(yīng)該做的”、”您過獎(jiǎng)了、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”

8、，”我一定更加努力”、 “您能夠滿意，這是我的榮幸”等。諒解式?！睕]關(guān)系”、”不要緊”、”您不必放在心上”等。24 致 謝 語標(biāo)準(zhǔn)式?！敝x謝您”、”太好了”，”謝謝您”等。 加強(qiáng)式?！倍嘀x”、”非常謝謝”、”十分感謝、萬分感謝”等。具體式?！苯o您添麻煩了”、”這次讓您費(fèi)心了”、”我們的事兒有勞您了”等。25 贊 賞 語認(rèn)可式?！澳挠^點(diǎn)非常正確”、“您真是行家”、“您真不愧是這方面的專家”等。評(píng)價(jià)式?！澳婧谩?、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。26 祝 賀 語 應(yīng)酬式?！白Ｄ】悼鞓贰薄ⅰ白Ｄf事如意”、“祝您一帆風(fēng)順”、“祝您馬到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉

9、星高照”、“恭喜您”、“祝賀您”、“真替您高興”等等。節(jié)慶式?！肮?jié)日快樂”、“生日快樂”、“新婚快樂”、“新年好”、“恭喜發(fā)財(cái)”、“祝您開張大吉”、“祝您福如東海，壽比南山”等等 27 推 脫 語道歉式?！罢娴暮鼙?，我們條件還不夠完善。”“實(shí)在對(duì)不起，我們能力有限?！鞭D(zhuǎn)移式?！皩?duì)不起，您需要點(diǎn)別的嗎”。我們這里最著名(最好)的是您要不要試試?”“這個(gè)與您要的看上去差不多，您看看行嗎?”解釋式。“公司有明文規(guī)定，很抱歉，我無能為力。”“請(qǐng)?jiān)?，我們有?guī)定，不能滿足您的要求?！?8 致 歉 語 “對(duì)不起”、“抱歉”、“打擾了”、“不好意思”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ笆ФY了”、”失陪了“、”失言了“、”失敬

10、了”、”有失遠(yuǎn)迎”、”真對(duì)不起”、”很對(duì)不起”、”請(qǐng)多多包涵”、”非常過意不去”等等。29四、介紹禮儀1、自我介紹推薦自己介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。要領(lǐng)：介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫?給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。 您好！我是華南MALL的客戶服務(wù)代表，我叫陳某某。請(qǐng)問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？30請(qǐng)介紹一下你自己： 這是外企常問的問題。一般人回答這個(gè)問題過于平常，只說姓名、年齡、愛好、工作經(jīng)驗(yàn)，這些在簡歷上都有，其實(shí)，外企最希望知道的是求職者能否勝任工作，包括：最強(qiáng)的技能、最深入研究的知識(shí)領(lǐng)域、個(gè)性中最積極的部分、做過的最成功的事，主要的成就等，這些都可以和學(xué)習(xí)無關(guān)

11、，也可以和學(xué)習(xí)有關(guān)，但要突出積極的個(gè)性和做事的能力，說得合情合理外企才會(huì)相信。外企很重視一個(gè)人的禮貌，求職者要尊重考官，在回答每個(gè)問題之后都說一句“謝謝”。外企喜歡有禮貌的求職者。 312、介紹他人為他人架起溝通的橋梁原則：尊者有知情權(quán)儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人32比較重要的是：誰當(dāng)介紹人？ 比如社交場合的慣例，介紹人一般應(yīng)該是女主人。 那么在國際交往中，介紹人是誰呢？國際交往中介紹人一般是三種人： 第一種人我們稱為專業(yè)對(duì)口人員。比如我請(qǐng)一個(gè)外國教授來給我們學(xué)生辦講座，那我就有義務(wù)把他跟校領(lǐng)導(dǎo)之間做介紹，我把他請(qǐng)來的，我倆對(duì)口，專業(yè)對(duì)口人士。 第二是什么呢？第二就是公

12、關(guān)禮賓人員。外事辦公室的同志，辦公室的主任或者秘書，或者專門委托的接待陪同人員，各地的接待辦公室的同志，他是搞接待的。 第三如果來了貴賓的話，禮儀上講身份對(duì)等，要講對(duì)等，就是我們?cè)趫龅倪@些人里職務(wù)最高的。那么這個(gè)是關(guān)于介紹。33 在社交場合中 介紹的普遍原則是：受到尊重的一方，有了解對(duì)方的優(yōu)先權(quán)。 首先把：年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；介紹來賓給主人非官方人事給官方人士本國同事給外國同事34 在工作場合中 以職位高者優(yōu)先，也就是應(yīng)該將職位低的介紹給職位高的。 在工作場合中，長者與女士一般不具

13、有優(yōu)先權(quán)，只有當(dāng)兩人職位相當(dāng)?shù)臅r(shí)候，才遵從長者或女士優(yōu)先的原則 35被介紹者的禮儀 必要的致意和寒暄 起立 36五 、握手 1、握手的主動(dòng)權(quán) 握手的主動(dòng)權(quán)通常掌握在下列四種人手中：主人、年長者、身份高的人、女士。男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。372、何時(shí)要握手?遇見認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí) 383、握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握伸出右手,掌心微凹四目相對(duì)，虎口交叉，面帶微笑女士握手：食指位39404142434445 美國著

14、名盲人女作家海倫凱特:“握手,無言勝有言。有的人拒人千里,握著冷冰冰的手指,就像和凜冽的北風(fēng)握手。有些人的手卻充滿陽光,握住你使你感到溫暖。46 五、名片禮儀1、名片設(shè)計(jì)與保管 名片設(shè)計(jì) 尺寸：國際規(guī)格：6cm10cm 國內(nèi)規(guī)格：5.5cm 9cm 印制 、排版、包含內(nèi)容 如果你同時(shí)經(jīng)營幾個(gè)事業(yè)，最好每一個(gè)事業(yè)印一種名片 472、名片的作用介紹自己 最好是先遞名片再介紹，注意時(shí)機(jī)問題結(jié)交他人 沒有名片的人，將被視為沒有社會(huì)地位的人。換而言之，國際交往中拿不出名片的人，人家懷疑你是真是假，有沒有地位可言。一個(gè)不隨身攜帶名片的人，是不尊重別人的人。名片不僅要有，而且要帶著 48商務(wù)往來了解賓客報(bào)通

15、變更 注意名片不隨意涂改 ，在國際交往中，強(qiáng)調(diào)名片譬如臉面，臉面是不改的 禮節(jié)性的通訊工具代替信函之用 493、正確地遞交名片 遞名片 遞送名片時(shí)，應(yīng)該面帶微笑，注視對(duì)方，讓名字的正面朝向?qū)Ψ?，身體微前傾15度，用雙手的拇指和食指分別握住名片上端的兩角舉至胸前，送給對(duì)方，遞送名片時(shí)可以介紹自己的姓名、身份、單位，并說：“這是我的名片，請(qǐng)笑納”或“請(qǐng)多多關(guān)照”等。50客人遞過來名片時(shí)（1）秘書雙手接收（2）認(rèn)真仔細(xì)地閱讀名片（3）然后放進(jìn)上衣上部的口袋（4） 對(duì)方索要沒有名片時(shí)， 委婉說明（5）近鏡頭：用雙手的食指和拇指分別夾住名片的左右端遞過去 51 接名片 接受他人名片時(shí)，首先應(yīng)該態(tài)度謙和，

16、盡快起身或欠身，身體微傾，面帶微笑，用雙手的拇指和食指接住名片的下方兩角，口稱“謝謝”或“十分榮幸”。如果是初次見面，還應(yīng)認(rèn)真地從頭到尾看一遍，并輕聲將對(duì)方的姓氏和主要頭銜讀出來，以表示尊重。遇到不明白的內(nèi)容，可以當(dāng)場向?qū)Ψ秸?qǐng)教。52交換名片的禮儀 * 如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片 * 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 * 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) * 接受名片后，不宜隨手置于桌上 * 經(jīng)常檢查皮夾 * 不可遞出污舊或皺折的名片 * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 * 盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西 * 不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名

17、片 * 上司在 時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片 見P3953六、電話禮儀（一）、專業(yè)電話溝通技巧之一-聲音和語言 向電話微笑 我們打電話時(shí)第一件事，就是用聲調(diào)，表達(dá)出你友誼的微笑來。正是因?yàn)閷?duì)方不能從電話中看見你的笑容，所以你的聲調(diào)就要負(fù)起全部的責(zé)任來。 54目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明陳述事實(shí)要簡潔，說明要點(diǎn)要有條理用最少的語言交待清楚內(nèi)容5W1H法特殊的音量變化 你在電話中談話，不能完全根據(jù)你平時(shí)說話的習(xí)慣。你要有一種特殊的適合于打電話的節(jié)奏與速度，你的音量也要加以調(diào)整，太輕太重都使對(duì)方聽起來不清晰。55清晰的語言 一般來說，你的嘴要正對(duì)著話筒，咬字要清楚，一

18、個(gè)字、一個(gè)字地說。數(shù)目、時(shí)間、日期、地點(diǎn)等等，要特別注意，最好能重復(fù)一遍，并且確知對(duì)方已經(jīng)完全聽清楚了。盡量使用“魔術(shù)語” 如：“請(qǐng)、請(qǐng)稍等、謝謝、對(duì)不起、再見”等。避免使用非正式或草率的語言。 三分鐘通話習(xí)慣 要努力養(yǎng)成做到一次通話在3分鐘之內(nèi)結(jié)束的習(xí)慣，并要對(duì)私人電話加以節(jié)制。一次電話的平均通話時(shí)間，也是衡量整個(gè)國家國民教養(yǎng)水平的尺度之一。 56傳話游戲 有一天,我與我的同事在出差的路上經(jīng)過佛山,遇見有人搶劫,四名匪徒?jīng)_進(jìn)銀行,一人手里拿著槍,一人拿著匕首,一人拿著炸藥.他們頭上套著絲襪,身上穿黑色衣服.在慌亂之中,我把手袋丟了.我的同事也丟了一把雨傘.后來,公安局通知我們找到了.語音語調(diào)的變化會(huì)影響意義 我沒說是你偷了他的錢包。57接電話的流程：接聽電話主動(dòng)報(bào)出自己公司名稱、姓名、職務(wù)詢問對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱58