電子課件-《商務禮儀(第二版)》-A27-3955-第四章-商務辦公禮儀

1、第四章商務辦公禮儀第一節(jié)辦公室公共區(qū)域禮儀第二節(jié)商務電話禮儀第三節(jié)網(wǎng)絡禮儀第一節(jié)辦公室公共區(qū)域禮儀一、進出門禮儀都應遵循輕推、輕拉、輕關的原則。進入他人的房間，一定要先敲門。二、乘坐電梯禮儀1. 注意安全（1）隨客人或長輩來到電梯廳門前時，先按電梯按鈕。（2）當電梯開、關門時，不要搶時間扒門或是強行擠進、擠出。（3）電梯人數(shù)超載時，不要心存僥幸，非進不可。（4）電梯在行走途中因故暫停時，應按緊急呼叫鈴，不要魯莽冒險。2. 注重次序（1）若與陌生人同乘電梯，誰較接近電梯門口，誰先上下電梯，依次進出，以免擋路。（2）若與熟人或客人同乘電梯，應視具體情況而定。3. 注重電梯內(nèi)的禮儀（1）進入有人管理

2、的電梯時，應迅速自報樓層，并表示感謝；進入無人管理的電梯時，要先按樓層，如有不便，也可請他人代勞。（2）進入電梯后選擇站立的位置要合適。（3）電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對客人，在電梯內(nèi)應盡量減少動作、減小動作幅度。（4）電梯內(nèi)應保持安靜。（5）到達指定的樓層前應提前打招呼。三、上下樓梯禮儀1. 遵循單行行進的原則上下樓梯時應靠右側(cè)單行行進。2. 遵循前方為上的次序原則上下樓梯時，次序上前方高于后方，以前方為上。四、使用洗手間禮儀1. 使用洗手間要遵循先后順序。2. 洗手間遇見同事不要刻意回避，要招呼致意。3. 盡量不與上司在同一時間上洗手間。4. 在洗手間里同樣要講究禮儀、講究公共衛(wèi)生。5. 在洗手間談

3、話要注意言談禮儀，不可大聲喧嘩，也不要談論要事或議論他人。五、在別人辦公室的禮儀1. 無論辦公室的門是關還是開，進入辦公室前應先敲門。2. 在別人的辦公室里，要等人示意后才能入座。3. 如果談話過程中對方有來電，應詢問是否需要回避。4. 將文件、茶杯等放在辦公室的桌上或需要挪動椅子時，都要征得主人的同意，離開時還應將挪動的椅子歸位。5. 如果需要使用別人的辦公室或設備，應事先征得主人的同意。6. 去別人辦公室拜訪時，不要停留過久。六、公司餐廳用餐禮儀1. 在公司餐廳就餐應自覺排隊，不要插隊，不要敲擊碗筷，不要把飯菜撒在地上，吃不完的食物應倒入指定的容器中。2. 要按時就餐、文明就餐，要尊重餐廳

4、工作人員的勞動成果。3. 結(jié)束進餐要退席時，應將桌上的廢棄物品隨身帶走，將餐具等放到指定位置。第二節(jié)商務電話禮儀一、接聽電話禮儀1. 接聽電話要迅速接聽電話要迅速，應在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。2. 接起電話后應主動向?qū)Ψ絾柡?，自報家門3. 詢問對方的受話對象，認真答復4. 認真傾聽，有必要時做好記錄（1）接電話時，應放棄一切閑談。（2）在通話中，應禮貌地呼應對方。（3）如覺得電話內(nèi)容不宜為外人所知，或有急事需要處理時，可委婉地告訴對方。5. 注意通話結(jié)束時的禮貌用語結(jié)束電話時，一般遵循“誰打出電話誰先掛斷”和“位高者先掛”的原則。如獲知有人來電找過自己，不管對方是否要求回答，都應盡早回話。二

5、、撥打電話禮儀1. 選擇好通話時間撥打工作電話一般都要在上班時間。除了緊要事之外，一般在以下時間不宜撥打電話：早晨 7：00 之前，早餐時間，午休時間，晚上 22：30 以后。在上班后半小時內(nèi)與下班前半小時內(nèi)也不宜給別人撥打工作電話。2. 擬好通話要點撥打電話前應想好在電話中說什么，一次電話打多久。3. 電話接通后，應主動向?qū)Ψ絾柡貌⒆詧蠹议T如撥錯了號碼，應向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?. 講究通話語言藝術（1）堅持用“您好”開頭、“請”字在中、“謝謝”結(jié)尾，更重要的是控制語氣、語調(diào)。（2）通話時要態(tài)度和藹，聲調(diào)溫和而富有表現(xiàn)力，語氣適中，語言簡潔，口齒清晰。（3）有關時間、地點要交代準確。（4）撥打電話

6、推銷產(chǎn)品時，要熟悉產(chǎn)品的特點、性能、價格，通話技巧、措辭要因人、因事、因時而異，不可千篇一律。5. 禮貌告別放下電話時，務必雙手輕放。千萬不要在尚未告知受話人“再見”的情況下，猛然“砰”的一聲掛斷電話。三、使用手機禮儀1. 置放到位在公共場合，手機在不使用的情況下，都要放在合乎禮儀的常規(guī)位置，不要拿在手里或掛在上衣口袋。與客戶聊天時，也不要將手機放在桌面上。2. 遵守公德一定要講究社會公德，切勿使自己的行為騷擾到其他人。3. 保證通暢商務人士要盡量確保自己的手機處于可聯(lián)系的狀態(tài)。（1）告訴他人自己的手機號碼時，務必準確無誤。（2）若自己的手機號碼有變動，應及時通報給重要的交往對象，免得雙方的聯(lián)

7、系中斷。（3）若沒有接到他人撥打的電話，一般應當及時與對方聯(lián)系。（4）撥打他人的手機后，等待回電時，保持耐心。4. 重視私密不應當隨便打探他人的手機號碼，更不應當不負責任地將別人的手機號碼轉(zhuǎn)告他人或是對外界廣而告之。5. 注意安全（1）按照法規(guī)要求，在駕駛車輛時不宜使用手機通話或者查看手機。（2）乘坐飛機時，飛機起降時必須自覺地關閉隨身攜帶的手機，飛行途中可根據(jù)航空公司規(guī)定啟用飛行模式等使用手機。（3）不可在加油站使用手機，以防引起火災。（4）在一切標有“禁用手機”文字圖示的地方，均須遵守規(guī)定，不使用手機。6. 使用手機短信的禮儀（1）在公共場合接收短信時，手機應設置為振動狀態(tài)。（2）在和別人

8、洽談時，不可一邊和別人說話一邊查看手機短信。（3）不要編輯或轉(zhuǎn)發(fā)不健康的短信。（4）使用手機短信時，還應注意以下事項：1）祝福短信一來一往就足夠了。2）有些重要電話可以先用短信預約。3）上班時間不要沒完沒了地發(fā)短信。4）晚上 10 點以后不給別人發(fā)短信。5）提醒對方時最好用短信。7. 使用手機鈴聲及彩鈴的禮儀（1）最好不使用個性化鈴聲或彩鈴。（2）鈴聲或彩鈴內(nèi)容應文明。（3）鈴聲或彩鈴不能給公眾傳達錯誤信息。（4）鈴聲或彩鈴要和身份相匹配。（5）鈴聲或彩鈴音量不能太大。商務人士的手機鈴聲音量以離開座位 2 米可以聽見為宜。第三節(jié)網(wǎng)絡禮儀一、使用電子郵件禮儀1. 主題明確發(fā)送電子郵件時，應用簡短

9、的文字概括出郵件的內(nèi)容并填在主題欄內(nèi)，以便于收件人權衡郵件的輕重緩急。2. 格式規(guī)范（1）稱謂和問候語（2）正文電子郵件的正文篇幅要寧短勿長。對需要對方回復或轉(zhuǎn)發(fā)的郵件，更要注意仔細斟酌。若電子郵件中有添加附件，則需要在正文中注明“參見附件”。（3）結(jié)尾3. 定期查收、及時回復商務人士應定期查收電子郵件，收到郵件后，應及時給予回復。二、使用即時通信工具禮儀1. 塑造符合身份的網(wǎng)絡形象（1）用戶名和頭像最好使用實名制或者比較固定的網(wǎng)名，頭像應清晰美觀，不要選擇一些怪異、抽象的圖案。（2）簽名建議在 QQ、微信和微博的簽名欄上署名或署上公司的名稱。（3）字體應恰當使用字體，不可使用超大字體、動態(tài)字

10、體、過分粗體字和斜體字，也不可選擇炫彩或醒目的字體顏色。（4）圖釋使用即時通信工具時，需謹慎使用圖釋。（5）語言也需要有必要的稱呼、介紹、問候、祝愿、再見等環(huán)節(jié)。需要注意網(wǎng)絡語言的運用。（6）空間或朋友圈內(nèi)容盡量不在空間或朋友圈中傳遞負面情緒，不要發(fā)布強制性或詛咒性字眼的消息，不要為博人眼球發(fā)一些低俗的信息，不要發(fā)涉及別人隱私甚至國家或工作單位機密的信息等。2. 內(nèi)容發(fā)送前仔細校對使用即時通信工具發(fā)送重要的內(nèi)容前要“三思”，仔細核對清楚，不要發(fā)送錯別字和容易引起歧義、誤解、泄露公司機密的內(nèi)容。3. 學會使用“狀態(tài)”如果正忙于其他事，無暇顧及即時通信工具時，可以將自身的網(wǎng)絡狀態(tài)設置成“忙碌”“外出就餐”“接聽電話”“隱身”等。4. 選擇適宜的使用時機在工作時間，為避免影響別人的工作，有損自身的工作形象，不可使用即時通信工具進行私人閑聊。5. 主動與好友進行互動交流應