成交一定有技巧（第二章）

1、王延廣：銷(xiāo)售員必上的一堂課快樂(lè)成交第二章如何迎賓留住顧客店員在店里一片忙碌的時(shí)候，顧客上門(mén)了。這時(shí)候我們店員就要想辦法怎樣迎賓才能留住顧客。迎賓是動(dòng)作，留住是目的！迎賓相當(dāng)于人際關(guān)系中的第一印象，能否留住的關(guān)鍵是看第一印象的好壞。也就是說(shuō)顧客進(jìn)店的35分鐘是能否成交的決定性時(shí)刻，顧客在這段時(shí)間里會(huì)根據(jù)店面的氣氛、自己對(duì)產(chǎn)品的興趣和店員接待的態(tài)度來(lái)決定多待一會(huì)還是走出去。第一節(jié)顧客情感化的購(gòu)買(mǎi)心理【顧客心理】黃金時(shí)間里的情感因素和理性因素根據(jù)一份終端調(diào)查，進(jìn)入店面的顧客25%會(huì)購(gòu)物，其余的75%沒(méi)有購(gòu)物就會(huì)走出去。據(jù)進(jìn)一步的調(diào)查，這75%顧客在3-5分鐘內(nèi)也會(huì)走出店門(mén)。所以，店員必須在這黃金般寶

2、貴的時(shí)間內(nèi)留住顧客。否則，即使有了再好的產(chǎn)品，連宣傳的機(jī)會(huì)都沒(méi)有，更談不上成交的可能性。顧客在黃金時(shí)間里會(huì)決定離開(kāi)還是留下，起決定性因素的是情感因素，而非理性因素。如果了解了這類(lèi)顧客的決策心理，就知道如下的接近方式是錯(cuò)誤的：我們是第一品牌；我們的產(chǎn)品是最好的；我們產(chǎn)品的功能有哪些。相反，情感因素在留住顧客方面更勝一籌，包括對(duì)顧客的稱(chēng)呼、問(wèn)候、關(guān)心、贊美所建立的親切感和信賴(lài)感。所以在見(jiàn)到顧客的第一眼時(shí)應(yīng)該少談產(chǎn)品，多談?lì)櫩停P(guān)心顧客比介紹產(chǎn)品要更加有用?！镜湫桶咐靠此绾钨u(mài)微波爐？小紅是北京某賣(mài)場(chǎng)某個(gè)微波爐品牌的促銷(xiāo)員，每月業(yè)績(jī)第一名，在我們簡(jiǎn)單的觀察了她現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售的一個(gè)案中發(fā)現(xiàn)了業(yè)績(jī)優(yōu)異的秘密

3、。一位50多歲的大媽臨近柜臺(tái)后小紅：大媽您好！買(mǎi)了菜沒(méi)事逛商場(chǎng)??？顧客：是啊！小紅：買(mǎi)的什么菜啊？顧客：韭黃。小紅：多少錢(qián)一斤??？顧客：3塊8。小紅：這么貴啊，菜漲價(jià)好厲害啊，前幾天2塊8！顧客：是?。⌒〖t：炒什么菜??？顧客：韭黃炒蛋。小紅：這個(gè)菜我也愛(ài)吃，經(jīng)常做最后，小紅說(shuō)：大媽?zhuān)廴グ彦X(qián)交了吧！450塊，這臺(tái)最適合您家用了！微波爐型號(hào)都沒(méi)談，成交完成了。我們的店員呢？見(jiàn)到顧客像看見(jiàn)兩條腿的人民幣來(lái)了，用盡推銷(xiāo)的功夫、渾身解數(shù)，結(jié)果顧客時(shí)常說(shuō)“我考慮考慮”，揚(yáng)長(zhǎng)而去，我們的店員干看著顧客離去的背影傻了眼，開(kāi)始懷疑自己、懷疑產(chǎn)品、抱怨價(jià)格，甚至指責(zé)顧客。第二節(jié)怎樣做到情感化迎賓明白了顧客情感化

4、的購(gòu)買(mǎi)心理后，店員在接待顧客的第一時(shí)間里也要明白：推銷(xiāo)的功夫在推銷(xiāo)之外，迎賓的語(yǔ)言和動(dòng)作需要情感化。準(zhǔn)確判斷顧客類(lèi)型進(jìn)行接待為了更好的做到迎賓情感化，我們要根據(jù)顧客的不同特點(diǎn)類(lèi)型采取不同的接待方法，這里我們把顧客分為很容易判斷的兩類(lèi)：回頭客和新顧客。1、接待回頭客最快的時(shí)間使顧客感覺(jué)到親切感，愉快地打招呼，之后自然地和顧客聊天、拉家常。然后開(kāi)始根據(jù)顧客的偏好推薦新款?！皬埥?，您好！好久不見(jiàn)您來(lái)了，最近過(guò)得好吧？”“上次買(mǎi)的XX（產(chǎn)品）沒(méi)有問(wèn)題吧？”“您家里1歲的小寶還好嗎？”“您老公這次沒(méi)見(jiàn)過(guò)來(lái)?。俊薄斑@里有幾件剛到的新款，您看一下”2、接待新顧客微笑+稱(chēng)呼+問(wèn)候，以笑容滿(mǎn)面情感式的迎賓留住顧

5、客?！跋壬?，您好！”“小姐，您好！請(qǐng)隨意看一下?！?另外，接待新顧客時(shí)少不了的就是常使用品牌迎賓，就是迎賓語(yǔ)中含有品牌名稱(chēng)，而不是我在終端常見(jiàn)的：“歡迎光臨，隨便看看” 【常見(jiàn)問(wèn)題】品牌門(mén)店的迎賓語(yǔ)規(guī)范根據(jù)品牌門(mén)店服務(wù)的特性，迎賓語(yǔ)統(tǒng)一更能體現(xiàn)出品牌服務(wù)的價(jià)值！拿麥當(dāng)勞說(shuō)吧，顧客走進(jìn)麥當(dāng)勞在全中國(guó)的任何一家餐廳，聽(tīng)到的第一句話(huà)就是“歡迎光臨麥當(dāng)勞”，沒(méi)有別的迎賓語(yǔ)言。在終端門(mén)店業(yè)，品牌LOGO大多數(shù)都采用英文。很多時(shí)候，走進(jìn)這些英文店牌的專(zhuān)柜，店員很熱情地“歡迎光臨，隨便看看”，掃了一眼沒(méi)有喜歡的，就邁出這家店。聽(tīng)到店員熱情的送客“請(qǐng)慢走！”。唯獨(dú)遺憾的就是那些已經(jīng)走出這家店的大部分顧客都不知

6、道這是個(gè)什么品牌，就這么擦肩而過(guò)。佛說(shuō)，前生五百次回眸,才換來(lái)今生的擦肩而過(guò)。那位店員不知道，顧客和她前生五百次次的回眸，才有今生的擦肩而過(guò)，就這樣白白地過(guò)去了。所以品牌門(mén)店迎賓語(yǔ)言的統(tǒng)一成為必要，也是品牌宣傳和業(yè)績(jī)提升必備的。一般最簡(jiǎn)單的統(tǒng)一迎賓語(yǔ)就是“歡迎光臨某某品牌”，曾經(jīng)服務(wù)了一個(gè)叫“迪桑娜”的包類(lèi)品牌，品牌LOGO是“Dissona”，很多路過(guò)的顧客看不懂，那么進(jìn)店的顧客就會(huì)聽(tīng)到這樣的迎賓語(yǔ)：“歡迎光臨迪桑娜”，深圳的迎賓語(yǔ)是這個(gè)；上海、北京門(mén)店的迎賓語(yǔ)也都是這個(gè)，全中國(guó)所有迪桑娜品牌的專(zhuān)柜和專(zhuān)賣(mài)店也都是“歡迎光臨迪桑娜”，品牌傳播的威力便可想而知了。那么錯(cuò)誤的迎賓語(yǔ)就是：“歡迎光臨

7、”、“隨便看看”、“隨便挑挑”；還曾聽(tīng)到一個(gè)“進(jìn)來(lái)看看，買(mǎi)不買(mǎi)不要緊”，這么一個(gè)迎賓語(yǔ)在品牌門(mén)店經(jīng)營(yíng)中是沒(méi)有宣傳力度的。最近巡場(chǎng)聽(tīng)到幾個(gè)非常不錯(cuò)的標(biāo)準(zhǔn)迎賓語(yǔ)，拿上面的迪桑娜品牌做例子，使用的標(biāo)準(zhǔn)化迎賓語(yǔ)是：“歡迎來(lái)到迪桑娜！”，另外一個(gè)終端迎賓語(yǔ)是：“歡迎欣賞Dissona”，還見(jiàn)到一個(gè)是：“迪桑娜歡迎您！”準(zhǔn)確鎖定顧客訪問(wèn)目的進(jìn)行接待立刻把握顧客訪問(wèn)店面的目的，迅速做出相對(duì)應(yīng)的接待工作，特別是在店里人多的時(shí)候能做到“接一待二顧三”，即使是過(guò)來(lái)瞄一眼的顧客，也盡力有所服務(wù)，他們是潛在的購(gòu)物者，如果服務(wù)的態(tài)度不好，他們正好找到了一個(gè)離開(kāi)的理由，可能一去不復(fù)返了。1、只是路過(guò)看一眼，純粹閑逛的顧客

8、“小姐，您好！歡迎來(lái)到”， “請(qǐng)慢慢欣賞，如有需要請(qǐng)叫一下?！睂?duì)這類(lèi)顧客，忌諱跟蹤，喋喋不休的推薦和介紹，為他們提供的主要服務(wù)就是下一個(gè)章節(jié)要講的“尋機(jī)觀察”。2、先觀看，如有好的產(chǎn)品就會(huì)購(gòu)買(mǎi)的顧客針對(duì)這類(lèi)顧客，讓他先看一下，“尋機(jī)觀察”是正確的，待其注意某種產(chǎn)品后，就是時(shí)機(jī)一到，開(kāi)始價(jià)值塑造進(jìn)行“開(kāi)場(chǎng)引導(dǎo)”。要記住，為購(gòu)買(mǎi)一雙襪子光顧店面的顧客結(jié)果購(gòu)買(mǎi)一套西服、為購(gòu)買(mǎi)一把椅子卻抬回家一套餐臺(tái)、為購(gòu)買(mǎi)一瓶礦泉水卻買(mǎi)了一臺(tái)高檔飲水機(jī)的人決不在少數(shù)。3、被吸引進(jìn)店的顧客這類(lèi)顧客往往會(huì)不加思考瘋狂買(mǎi)單，從而占到我們店面整體業(yè)績(jī)中的很大一大部分。顧客被吸引進(jìn)來(lái)一般有兩種情況：一是被促銷(xiāo)價(jià)格吸引進(jìn)來(lái)的顧

9、客，首先價(jià)值塑造制造限時(shí)促銷(xiāo)可能斷貨的緊張感，一鼓作氣快速拿下；二是被產(chǎn)品的差異性或者個(gè)性化陳列吸引進(jìn)來(lái)的顧客，趁熱打鐵、揚(yáng)長(zhǎng)避短，先巧妙認(rèn)可、處理好顧客可能提出的異議，堅(jiān)決強(qiáng)調(diào)顧客看重（被吸引）的優(yōu)點(diǎn)達(dá)成交易。4、有需求的顧客：表現(xiàn)出有購(gòu)買(mǎi)欲望。這些顧客是有需求的，也是我們重點(diǎn)服務(wù)的顧客，這樣的顧客我們肯定是直接進(jìn)入到了“開(kāi)場(chǎng)引導(dǎo)”進(jìn)行價(jià)值塑造的部分，后面章節(jié)將會(huì)闡述?！跋壬?，您眼光真是不錯(cuò)，這款”準(zhǔn)確標(biāo)準(zhǔn)化的迎賓動(dòng)作前面強(qiáng)調(diào)的是迎賓服務(wù)的語(yǔ)言，現(xiàn)在我們開(kāi)始闡述迎賓及服務(wù)的動(dòng)作。【顧客心理】眼見(jiàn)為實(shí)，耳聽(tīng)為虛很多的店員對(duì)動(dòng)作都不以為然，認(rèn)為在銷(xiāo)售的過(guò)程中“說(shuō)”是最重要的，如何說(shuō)得好聽(tīng)才是關(guān)鍵

10、。果真是這樣嗎？我在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)常和學(xué)員分享培訓(xùn)界一個(gè)很有名的游戲，我伸出一根手指，問(wèn)在座的學(xué)員“這是幾？”，“一”，大家異口同聲；我伸出兩根手指，問(wèn)“這是幾？”，“二”，大家異口同聲；我伸出三根手指，問(wèn)“一加一等于幾？”，“三”，大家異口同聲；再反復(fù)問(wèn)“一加一等于幾”，“三”，大家還有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三？我問(wèn)為什么？大家說(shuō)是我誤導(dǎo)的。我問(wèn)是什么誤導(dǎo)的？學(xué)員回答是我的手伸出三根手指誤導(dǎo)了他們，他們幾乎沒(méi)有聽(tīng)清我的聲音。我把這個(gè)游戲總結(jié)為八個(gè)字：眼見(jiàn)為實(shí)，耳聽(tīng)為虛，這也是顧客的心理，顧客很容易相信他所看到的，不會(huì)輕易地相信他所聽(tīng)到的。行為學(xué)研究得出這樣的結(jié)論：溝通的各種

11、影響因素中83%來(lái)自視覺(jué)、11%來(lái)自聽(tīng)覺(jué)、3.5%來(lái)自嗅覺(jué)、1.5%來(lái)自觸覺(jué)、1%來(lái)自味覺(jué)，就是說(shuō)視覺(jué)在溝通中是最大的影響因素，這就解釋了上面的培訓(xùn)游戲中視覺(jué)的影響力。門(mén)店的銷(xiāo)售服務(wù)也是如此！語(yǔ)言的影響力只有11%，說(shuō)十句話(huà)顧客只能聽(tīng)到一句，你說(shuō)我們的質(zhì)量很好，顧客想你肯定說(shuō)自家的東西好，而且還不相信。動(dòng)作、視覺(jué)是影響顧客最為關(guān)鍵的因素?！镜湫桶咐咳f(wàn)寶龍的服務(wù)動(dòng)作 一次，走進(jìn)萬(wàn)寶龍的專(zhuān)柜前，看中一款筆，指著問(wèn)店員能否拿出來(lái)看看，店員馬上說(shuō)，可以，請(qǐng)稍等一下。她拉開(kāi)一個(gè)抽屜，拿出一個(gè)托盤(pán)，托盤(pán)上一雙白手套，她首先帶上手套，然后拿出鑰匙打開(kāi)柜臺(tái)，雙手取出那支筆，用綢布擦了一番，然后雙手托筆給我展

12、示了一下，然后打開(kāi)來(lái)給我看，開(kāi)始介紹筆的特點(diǎn)我問(wèn)多少錢(qián)？她回答：1980。各位，培訓(xùn)的課堂我經(jīng)常這么問(wèn)學(xué)員，你若是那個(gè)賣(mài)筆的店員，你會(huì)以什么樣的動(dòng)作把筆拿給我看呢？在沿海的城市，學(xué)員雙手拿筆出來(lái)遞給我；在內(nèi)地，經(jīng)常也有學(xué)員單手抓起筆就給我的。然后我問(wèn)在場(chǎng)的學(xué)員，你們認(rèn)為這只筆值多少錢(qián)呢？單手遞的那只筆，大家說(shuō)2元；那只雙手遞的筆，大家說(shuō)10元。想必我啰嗦了半天，大家已經(jīng)明白動(dòng)作的重要性了。話(huà)說(shuō)回來(lái)，其實(shí)在門(mén)店服務(wù)的過(guò)程中，動(dòng)作還不是最重要的，對(duì)顧客的最重要的影響因素是視覺(jué)，是顧客所看到的一切。在店里，顧客第一眼看到的就是店員的迎賓動(dòng)作，我們闡述一下行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的做法。 迎賓的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作有兩種站姿供選

13、擇： “八字步”肢體站立、雙腳八字站開(kāi)兩手自然交叉，放在腹前面帶親和、輕輕微笑、語(yǔ)氣平和、迎賓語(yǔ)吐字清晰，脫口而出！若是有的女性店員八字步兩腿不能并攏的話(huà)，可以采用：“丁字步”肢體站立、雙腳丁字站開(kāi)兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前面帶親和、輕輕微笑、語(yǔ)氣平和、迎賓語(yǔ)吐字清晰，脫口而出！店員迎賓的動(dòng)作是需要平日演練的，各位都會(huì)注意到，現(xiàn)在街頭的美容美發(fā)店晨早上班之前，員工都會(huì)集合在店前，又是跳舞又是演練迎賓，競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果比拼的就是服務(wù)。關(guān)于平時(shí)的演練，給大家兩種方法，一是上班前對(duì)著鏡子自己練，自己給自己糾正；第二種方法是兩個(gè)店員對(duì)著練，相互指正；時(shí)間不必太長(zhǎng)，每天5分鐘。我經(jīng)常問(wèn)那些現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)員，“

14、你們能做到嗎？”，“能！”，大家同聲回答，“能堅(jiān)持嗎？”，“能！”大家異口同聲。其實(shí)我的內(nèi)心在想，你們真的能嗎？我又問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)員，早上晨起每天堅(jiān)持鍛煉身體的，請(qǐng)舉手看看。結(jié)果寥寥無(wú)幾。行為學(xué)研究，認(rèn)可一個(gè)動(dòng)作連續(xù)重復(fù)21天，就可以成為習(xí)慣。每天早上上班，接待顧客前把迎賓操練5分鐘，堅(jiān)持21天之后，效果才能顯現(xiàn)?！窘?jīng)典案例】不一樣的迎賓在一個(gè)家具賣(mài)場(chǎng)的專(zhuān)柜，走進(jìn)來(lái)一對(duì)年輕的夫妻來(lái)看家具。店中店員開(kāi)始進(jìn)入迎賓階段：第一個(gè)店員身體沒(méi)有站直，趕緊說(shuō)：先生，您看看我們的家具，很不錯(cuò)的，時(shí)尚又大方。這對(duì)夫妻掃了一下就走出店門(mén)，進(jìn)入下一家了。第二個(gè)店員當(dāng)時(shí)在整理產(chǎn)品，馬上調(diào)整站姿，伸出一只手做請(qǐng)狀，說(shuō)：您們

15、好，歡迎光臨XX品牌！接著站在原地用余光觀察顧客。您認(rèn)為哪個(gè)店員會(huì)吸引這對(duì)夫妻更久地停留在店內(nèi)？第一個(gè)店員太急于表現(xiàn)自己，沒(méi)有介紹自己的品牌名，在不知客戶(hù)需求的情況下開(kāi)始王婆賣(mài)瓜自賣(mài)自夸了；當(dāng)時(shí)是兩個(gè)人同時(shí)進(jìn)店，迎賓時(shí)要一起招呼到，不能只招呼先生或女士，給顧客不尊重的感覺(jué)，你不知道決策權(quán)在誰(shuí)的手中，都要招呼到才對(duì)。第二個(gè)店員反應(yīng)迅速，馬上調(diào)整自己進(jìn)入迎賓狀態(tài)，迎賓前也在做吸引顧客進(jìn)店的動(dòng)作，表現(xiàn)了訓(xùn)練有素，職業(yè)化形象馬上呈現(xiàn)給了顧客；“您們好！”這一句話(huà)簡(jiǎn)潔到位地把顧客都招呼了。接著說(shuō)出自己的品牌，干凈利索，一步到位！第三節(jié)怎樣打開(kāi)心扉留住顧客通過(guò)前面的學(xué)習(xí)，我們認(rèn)識(shí)到顧客進(jìn)店是很不容易的，很

16、大程度上都是靠顧客情感因素的驅(qū)使，我們?nèi)绾巫プ☆櫩唾?gòu)買(mǎi)的黃金時(shí)間，又如何讓顧客在店面里多停留，這是非常關(guān)鍵的，它直接影響你接下來(lái)工作的展開(kāi)！僅僅有上面標(biāo)準(zhǔn)化的迎賓語(yǔ)言和動(dòng)作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，迎賓只是動(dòng)作、只是手段，最終目的是讓顧客多停留在你的店面，這樣我們就引出了另外一個(gè)話(huà)題留??！送大家四個(gè)字：打開(kāi)心扉。我們永遠(yuǎn)要記?。和其N(xiāo)的功夫在推銷(xiāo)之外，不要為了推銷(xiāo)而推銷(xiāo)。迎賓完畢，店員就要想方設(shè)法打開(kāi)顧客的心扉，這樣店員就可以深入顧客內(nèi)心，拉近與顧客之間的距離，顧客自然而然就會(huì)停下他那匆匆的腳步。形象禮儀式打開(kāi)顧客心扉儀容儀表店員的儀容儀表非常重要，你要打開(kāi)顧客的心扉，就必須得接近顧客。這時(shí)候，如果你的儀容

17、儀表沒(méi)有整理到位，顧客愿意和你接近嗎？當(dāng)然不愿意！那就更談不上你有機(jī)會(huì)去打開(kāi)顧客的心扉了。更重要的一點(diǎn)是，你是整個(gè)店面的形象象征，顧客一走進(jìn)點(diǎn)，看到店員全身上下零零散散的，他還愿意看你嗎？試問(wèn)：一個(gè)連店員都不愿意看的進(jìn)店顧客，他還愿意看你的店面？大多是轉(zhuǎn)頭就走，那還談得上久留呢？所以，每個(gè)店員一定要注意自身的儀容儀表！關(guān)于這些內(nèi)容的細(xì)節(jié)，你可以參照我們后面的形象篇知識(shí)。微笑服務(wù) 對(duì)店員來(lái)講，微笑不需要成本，但回報(bào)卻很高。常言道：人無(wú)笑臉莫開(kāi)店。微笑是不用翻譯的語(yǔ)言，它傳遞著友好、親切、愉快的信息；微笑一下并不費(fèi)勁，但它卻能產(chǎn)生無(wú)窮魅力，店員可以很輕松的借著自己的微笑，拉近與顧客之間的距離，很容

18、易的就打開(kāi)了顧客的心扉。你的微笑告訴顧客，他們來(lái)對(duì)了地方，并且處在友好的環(huán)境里。微笑服務(wù)的重要性：1、微笑服務(wù)能帶來(lái)良好的第一印象。在顧客進(jìn)店的那一瞬間，你的微笑帶給顧客的第一印象影響著顧客的心理活動(dòng)，決定著顧客愿不愿意多和你交流。2、微笑服務(wù)能讓店員及早捕捉工作切入口。店員的微笑可以拉近與顧客的情感距離，這樣你就可以很好的展開(kāi)接下來(lái)的工作進(jìn)而留住顧客。3、微笑服務(wù)提升品牌形象。店員既承擔(dān)個(gè)人角色，又代表品牌形象，你的微笑可以讓顧客瞬間產(chǎn)生品牌好感，這樣就一下子打開(kāi)了顧客的心扉。溫馨眼神 眼睛是心靈的窗戶(hù)。一個(gè)溫馨的眼神會(huì)讓顧客感覺(jué)你很親切，這時(shí)候是很容易走入到顧客內(nèi)心的。眼神交流大多用在你很

19、忙的情況下，比如當(dāng)你與一位顧客正在交談，這個(gè)時(shí)候又走進(jìn)一位顧客，你又無(wú)法及時(shí)招待，我們建議采用10秒鐘規(guī)則。即使你在忙于招待另外一個(gè)人，也要在10秒鐘內(nèi)用溫馨的眼神與顧客交流。如用口頭問(wèn)候一樣，你不必打斷與顧客正在進(jìn)行的服務(wù)，只是暫停一下和眼神的一瞥就能抓住新顧客，讓新顧客也停留在你的店面里。禮貌待客曉之以情，動(dòng)之以理。禮貌待客，在任何場(chǎng)合下，我們的店員都必須做到。禮貌可以贏得彼此的尊重與信任，顧客一旦受到尊重，就愿意久留。我們不妨反過(guò)來(lái)想想，你進(jìn)到一家店面，蠻想賣(mài)東西，結(jié)果那里的服務(wù)員不理不睬的，你還愿意買(mǎi)嗎？別說(shuō)買(mǎi)東西，就連呆你就懶得呆了。進(jìn)店的都是顧客，你的禮貌可以贏得顧客的久留，何樂(lè)而

20、不為呢？ 情感式打開(kāi)顧客心扉關(guān)心顧客顧客最怕的一件事是：店員感動(dòng)了自己！這個(gè)時(shí)候，顧客就覺(jué)得不買(mǎi)你的產(chǎn)品，好像欠你的一樣；不和你多交流一下，就覺(jué)得不近人情到了這個(gè)時(shí)候，顧客難道還不停下來(lái)嗎？肯定會(huì)的！人都是有感情的！關(guān)心顧客固然很容易拉近與顧客的距離進(jìn)而打開(kāi)心扉，但我們要注意的是：任事物極必反，所以我們要把握一個(gè)度，不能太過(guò)了；否則，不僅不能達(dá)到預(yù)期效果，反而容易讓顧客感覺(jué)你這是虛偽，難以接受；另外，店員對(duì)顧客的關(guān)心還必須是顧客需要的，這就要求你的關(guān)心是一個(gè)事實(shí)。店員每天面對(duì)有很多顧客，年齡、性別、性格、愛(ài)好等等都各不相同，這些你必須考慮進(jìn)去；贊美顧客有時(shí)候也可以就地取材，比如雨天、降溫、帶著

21、小孩總之，店員要靈活應(yīng)變，尋找關(guān)心顧客的話(huà)題。下面我就給大家總結(jié)一些常用的、通用的關(guān)心顧客的話(huà)語(yǔ)，不妨用到工作中去；自己還要認(rèn)真斟酌，隨機(jī)而動(dòng)。一個(gè)總的原則就是：關(guān)心顧客的話(huà)語(yǔ)要得體、適用，還要真誠(chéng)！“先生，很熱吧！我們這邊有坐的地方，您先坐坐吧!”“先生，降溫了！這里的天氣經(jīng)常這樣，和老家不同，您還習(xí)慣吧！”“小姐，外面好像要下雨，您先呆一會(huì)再走吧！”“小姐，小孩最好不要玩這樣的玩具，不太安全！”只要你平時(shí)做到了這些，就不擔(dān)心進(jìn)店的顧客馬上就離開(kāi)；即使離開(kāi)了，也是事出有因，顧客也會(huì)記住你、記住你的店面，下次還會(huì)來(lái)的！贊美顧客人人都喜歡聽(tīng)到別人真誠(chéng)的贊美，花幾秒鐘對(duì)顧客說(shuō)一些稱(chēng)贊的話(huà)，能有效地

22、增加與顧客間相互的友好情誼；讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會(huì)很快改變你的人緣關(guān)系，特別是用在進(jìn)店瞬間的顧客身上，就很快可以套近乎了；與顧客之間建立起一個(gè)和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。顧客進(jìn)店的瞬間，你真誠(chéng)的贊美是很有效的，讓顧客感覺(jué)到自己的重要，還可以滿(mǎn)足顧客的虛榮心心里，顧客也會(huì)感覺(jué)到你很有修養(yǎng)，愿意留意你的店面。不過(guò)同樣，贊美顧客也要謹(jǐn)慎，具體要求和關(guān)心顧客差不多，也就是：得體、適用、真誠(chéng)！真誠(chéng)問(wèn)候有權(quán)威統(tǒng)計(jì)顯示：顧客光臨生意就有80%的成功，而這80%的成功就是對(duì)光臨的顧客像對(duì)待自己的顧客一樣。顧客來(lái)家做客時(shí)，我們會(huì)即時(shí)向他們問(wèn)候，對(duì)嗎?這雖然只是小事一件，然而在門(mén)店服務(wù)中，向顧客提供及時(shí)真誠(chéng)的問(wèn)候意義就更大。一個(gè)顧客等了30秒鐘或40秒鐘，但常常會(huì)覺(jué)得已經(jīng)等了3分鐘或4分鐘，當(dāng)被忽視時(shí)，就會(huì)覺(jué)得時(shí)間很慢；即時(shí)的問(wèn)候會(huì)減少顧客因等待而帶來(lái)的不滿(mǎn)情緒，真誠(chéng)的問(wèn)候更能讓顧客在陌生的環(huán)境中放松心情，從而使你的服務(wù)工作順利開(kāi)展。所以，我們店員在顧客一進(jìn)入店面就要提供即時(shí)的問(wèn)候并且要求真誠(chéng)、和諧，讓顧客感覺(jué)到自己是被歡迎的，這樣以來(lái)顧客就樂(lè)意停留。直呼其名 一個(gè)人的名字是自己最喜歡聽(tīng)的聲音。當(dāng)別人在寫(xiě)信給我們時(shí)，沒(méi)法找到我們的名字但卻使用了我們的名字，你是不是感到非常親切？同樣，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，向顧客作自我介紹，并詢(xún)問(wèn)他們名字，下次來(lái)就直呼其名，把這用在工作中你會(huì)發(fā)現(xiàn)它能起到意想不到的效果。