8D---問(wèn)題解決方法—曾琳課件

1、8D-問(wèn)題解決方法第一章 概論一.名詞解釋二.問(wèn)題的來(lái)源三.注重關(guān)鍵的少數(shù)四.為什么采用結(jié)構(gòu)化的方式解決問(wèn)題五.各種問(wèn)題解決的模式一.名詞解釋1.什么是8D？D：Discipline即解決問(wèn)題的8個(gè)步驟。2.源于福特公司。二.問(wèn)題的來(lái)源1.任何產(chǎn)生產(chǎn)品或提供服務(wù)的過(guò)程都會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題（問(wèn)題的跡象可以從不同的角度傳遞給你）。2.任何測(cè)量中存在的不可接受的行為趨勢(shì)表明了問(wèn)題。3.來(lái)自客戶(hù)的投訴是非常好的指引，讓你知道需要在什么地方集中解決問(wèn)題。4.顧客抱怨的放大效應(yīng)。5.雇員的內(nèi)部反饋。6.基于標(biāo)準(zhǔn)的審核。7.任何違反政府的法律法規(guī)的現(xiàn)象。8.失效模式及效果分析。三.注重關(guān)鍵的少數(shù)1.80/20原則。

2、2.使用數(shù)據(jù)而不是情緒來(lái)判斷要?jiǎng)邮纸鉀Q哪些問(wèn)題。3.排列圖分析可以幫助我們識(shí)別需要組織關(guān)注的關(guān)鍵的少數(shù)問(wèn)題。4.問(wèn)題看起來(lái)圍繞著我們，并從不同的方面而來(lái)。四.為什么需要采用結(jié)構(gòu)化的方法1.結(jié)構(gòu)化的方法可以幫助在整個(gè)組織內(nèi)建立一個(gè)共同的關(guān)于問(wèn)題解決的語(yǔ)言。2.大多數(shù)雇員很努力地工作，嘗試解決迎面而來(lái)的問(wèn)題，但是他們受制于方向不明晰、貧乏的問(wèn)題解決技巧、責(zé)任界限不清的影響，無(wú)法解決問(wèn)題。3.如果每個(gè)人都采取不同的方法去解決問(wèn)題，那會(huì)出現(xiàn)什么情況？4.標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題解決方法可以讓組織節(jié)省時(shí)間和金錢(qián)。而且你會(huì)反復(fù)地節(jié)省時(shí)間和金錢(qián)，因?yàn)閱?wèn)題不會(huì)再出現(xiàn)了。5.改進(jìn)效果，提高效率。6.標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題解決方法迫使

3、我們有條理地界定問(wèn)題，使用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)真正的根本原因，實(shí)施穩(wěn)健的解決方法。這樣就會(huì)帶來(lái)持久的結(jié)果一永久性地滅了火，而不只是踩滅它，使它有復(fù)燃的機(jī)會(huì)。7.終結(jié)不增值的努力或嘗試。課程重點(diǎn)回顧作到不是反復(fù)去救同一堆火，節(jié)省時(shí)間和金錢(qián)。防止問(wèn)題再發(fā)生，雇員可以完成更增值的活動(dòng)。使得每個(gè)人去解決問(wèn)題或參與問(wèn)題的解決。一個(gè)規(guī)范的問(wèn)題過(guò)程給每個(gè)人創(chuàng)造了共同的語(yǔ)言和共同的方法。五.你需要一個(gè)小組嗎？1.每個(gè)組織需要有自己的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)建立小組和設(shè)立小組成員關(guān)系。2.老問(wèn)題或高風(fēng)險(xiǎn)的問(wèn)題需要小組。3.跨功能或跨部門(mén)的問(wèn)題需要小組。4.涉及多種技術(shù)的問(wèn)題需要小組。4.并不是所有的問(wèn)題都需要小組：有些問(wèn)題可以由個(gè)人解決，如

4、：個(gè)人技能獨(dú)有。六.數(shù)據(jù)的重要性1.數(shù)據(jù)比較.組合和分析之后就成為了信息，有信息形成模式就得到知識(shí)了，知識(shí)提供了問(wèn)題發(fā)現(xiàn)的舞臺(tái)，從數(shù)據(jù)到信息再到知識(shí)。2.數(shù)據(jù)分主觀的.客觀的。 -主觀的就是看法。 定性的.通常用好.更好等表示. -客觀的就是事實(shí)。 通常情況下更重要。是確定的數(shù)據(jù). 定量的.符合邏輯性的。3.不要給事實(shí)著色。即使你已經(jīng)收集了數(shù)據(jù)，用一個(gè)大家都理解的格式、方式、清晰地解釋給大家是不容易的事。4.兩種客觀數(shù)據(jù)：計(jì)數(shù)型、計(jì)量型（優(yōu)先選擇）。5.防止“肓人摸象”的故事發(fā)生。數(shù)據(jù)要全面。6.慎重?cái)?shù)據(jù)在我們所掌握的數(shù)據(jù)范圍之外外推是非常危險(xiǎn)的。7.多少數(shù)據(jù)是足夠的? 如果你不能肯定自己是否

5、有足夠的數(shù)據(jù)。安排一個(gè)測(cè)試檢查你已獲得的知識(shí)。如果有足夠的數(shù)據(jù)再生問(wèn)題。七.解決問(wèn)題的模式1.PDCA循環(huán).2.8D問(wèn)題解決模式.3.DMAIC項(xiàng)目循環(huán).4.施樂(lè)問(wèn)題解決過(guò)程.5.波音工作項(xiàng)目流程.6.問(wèn)題解決六步法.第二章問(wèn)題解決的方法8D方法對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生警覺(jué)運(yùn)用小組的方法問(wèn)題說(shuō)明執(zhí)行臨時(shí)措施計(jì)劃定義和驗(yàn)證根本原因制定改善措施執(zhí)行改善措施防止再發(fā)生祝賀你的小組一、Discipline-1運(yùn)用小組的方法1.建立小組 必須考慮小組成員資格，成員角色，活動(dòng)界限，開(kāi)始啟動(dòng)。2.小組的規(guī)模通常小組由3至6人組成。我們不推薦小組成員超過(guò)6人。成員超過(guò)6人的小組就成了委員會(huì)了，而且當(dāng)解決一個(gè)問(wèn)題時(shí)往往陷入困

6、境。在組成2個(gè)人甚至3個(gè)人的小組之前，必須確保每個(gè)人擁有必要的技巧、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)和時(shí)間去解決問(wèn)題。3.小組的構(gòu)成一個(gè)綜合的跨功能小組通常是最成功的問(wèn)題解決小組。（如組織內(nèi)跨部門(mén)、跨級(jí)別、涉外供應(yīng)商、顧客、專(zhuān)家）4.挑選小組成員毛遂自薦法指派招聘注意：不要重復(fù)使用同樣的人員 原因：不易于培養(yǎng)新人 人員精力有限 對(duì)固有問(wèn)題原有人員不易突破5.成員的角色.(1).組長(zhǎng)的角色.可以幫助挑選小組成員,協(xié)調(diào)后勤、幫助小組拔除障礙，參與但并不支配。(2).主題專(zhuān)家(SME).起咨詢(xún)作用SME最好作為一種外部資源。(3).小組成員.積極參與.作好準(zhǔn)備.同主管溝通.履行第二種角色。(4).其他角色.抄寫(xiě)員、工作時(shí)間

7、記錄員、小組冠軍。6.小組的活動(dòng)界限.定義小組什么可以做,什么不可以做.由管理層來(lái)設(shè)定.同小組進(jìn)行溝通。7.已確定的界線(xiàn).運(yùn)用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的問(wèn)題解決方法.保持同法律、法規(guī)以及政策的一致性。確保核心價(jià)值。保持同遠(yuǎn)景和使命的一致性。8.可移動(dòng)的界線(xiàn).工作范圍.預(yù)算.最終期限.時(shí)間約束.溝通。9.其他的考慮.讓主管了解最新的情況.將進(jìn)展告知所涉及的工作區(qū)域.如果小組不同意活動(dòng)的范圍,將如何處理?有人有否決權(quán)嗎?10.使小組開(kāi)始啟動(dòng).理解活動(dòng)的界線(xiàn).確立小組的角色.設(shè)立基本規(guī)則。11.處理不同意見(jiàn).不是“我”而是“我們”.聚焦在過(guò)程上.保持客觀。有用的工具小組啟動(dòng)工作單小組會(huì)議記錄工作單會(huì)議記錄必須簡(jiǎn)捷包

8、括： -目標(biāo) -數(shù)據(jù)來(lái)源 -小組決定 -將要采取的步驟課程重點(diǎn)回顧有些問(wèn)題不需要小組也可以解決36人的小組通常是最佳的小組結(jié)構(gòu)是跨功能的小組成員的角色應(yīng)加以明確小組應(yīng)了解他們工作的范圍每個(gè)小組應(yīng)花時(shí)間經(jīng)歷正式的小組啟動(dòng)二、Discipline-2問(wèn)題說(shuō)明 8-D問(wèn)題解決過(guò)程中的第二步常常比第一步優(yōu)先。有時(shí)候如果問(wèn)題的范圍沒(méi)有定義清楚，要挑選和組成一個(gè)小組幾乎是不是可能的。1.為什么要進(jìn)行問(wèn)題陳述?(1).表明工作范圍.涉及的產(chǎn)品或服務(wù),出現(xiàn)的數(shù)量,問(wèn)題波及的客戶(hù)。(2).使小組集中注意力. 有多少或何時(shí)被發(fā)現(xiàn)? 問(wèn)題發(fā)生在多少(產(chǎn)品)上? 問(wèn)題在哪里被發(fā)現(xiàn)的?是哪個(gè)過(guò)程產(chǎn)生了相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)。(

9、3).提供相關(guān)信息. 發(fā)生了什么?沒(méi)有發(fā)生什么? 問(wèn)題什么時(shí)候發(fā)生?什么時(shí)候不發(fā)生? 問(wèn)題發(fā)生在誰(shuí)身上?沒(méi)有發(fā)生在誰(shuí)身上?2.是什么、不是什么分析。(比較分析) 從兩個(gè)方面觀察. 是什么 不是什么事情發(fā)生在誰(shuí)身上? 事情沒(méi)有發(fā)生在誰(shuí)身上?問(wèn)題什么時(shí)候發(fā)生? 問(wèn)題什么時(shí)候不發(fā)生?問(wèn)題發(fā)生在哪里? 問(wèn)題沒(méi)有在哪里發(fā)生?涉及了哪些供應(yīng)商? 沒(méi)有涉及哪些供應(yīng)商？發(fā)生了什么? 什么是你估計(jì)要發(fā)生但卻沒(méi)有發(fā)生?3.澄清期望.在問(wèn)題陳述中確切地表明期望可以確保,無(wú)論是小組內(nèi)部還是管理層,都不會(huì)有錯(cuò)誤的期望.課程重點(diǎn)回顧問(wèn)題陳述是一個(gè)明確的指令以幫助小組集中注意力在問(wèn)題陳述中不要提出解決方案如果可能應(yīng)包括具體

10、的信息在進(jìn)入下一步之前，應(yīng)檢討問(wèn)題陳述，以使每個(gè)人都明確期望是什么三、Discipline-3執(zhí)行臨時(shí)措施計(jì)劃 8-D過(guò)程的第三步包括設(shè)計(jì)和實(shí)施臨時(shí)措施，并驗(yàn)證其可操作性。1.臨時(shí)措施示例.(1).從好的部件中篩選出壞的部件.研究表明,外觀篩選的效率約為80%,這意味著約有20%的環(huán)品依然會(huì)漏過(guò)篩選工序,同時(shí)一些良品會(huì)被當(dāng)做壞品篩選出來(lái)。（2）增加工序通常是既費(fèi)錢(qián)又費(fèi)時(shí).額外的工序除了增加成本和工時(shí)外,它并不增值,它可能會(huì)制造更多的問(wèn)題.（3）工序中使用額外的人力.使工序的運(yùn)行速度減慢或增加人手獲得額外的勞動(dòng)時(shí)間來(lái)克服工序中的困難,也不失為一種遏制問(wèn)題的臨時(shí)手段。但也不要將該臨時(shí)措施當(dāng)作永久解

11、決問(wèn)題的方法。（4）小修小補(bǔ).臨時(shí)修理.在投入使用之前,臨時(shí)修理措施應(yīng)經(jīng)過(guò)仔細(xì)思考和充分的驗(yàn)證.當(dāng)實(shí)施臨時(shí)措施時(shí),對(duì)法法潛在的安全問(wèn)題進(jìn)行檢查總是十分重要的。（5）附加的檢驗(yàn) -工序中增加檢驗(yàn)： 可避免報(bào)廢及返工。 -最終增加檢驗(yàn)： 成品后增加專(zhuān)項(xiàng)檢查 可避免問(wèn)題流向客戶(hù)。 -出貨前增加檢驗(yàn)： 出貨前再增加專(zhuān)項(xiàng)檢查可以避免一部分問(wèn)題流向客戶(hù)。但是：附加的檢驗(yàn)通常增加了成本，不會(huì)增值。課程重點(diǎn)回顧:臨時(shí)措施是一種短期的方法,而不是針對(duì)問(wèn)題的永久解決辦法。篩選產(chǎn)品或增加檢查,防止問(wèn)題流向顧客。增加人手或“小修小補(bǔ)”可以短期內(nèi)防止問(wèn)題發(fā)生。要確保臨時(shí)措施不會(huì)造成其他生產(chǎn)能力、品質(zhì)或安全問(wèn)題。四、Di

12、scipline-4定義和驗(yàn)證根本原因8-D問(wèn)題解決過(guò)程的核心部分，通常也是小組解決問(wèn)題過(guò)程中最艱苦的方面。畢竟，如果問(wèn)題的根本原因是顯而易見(jiàn)的，那么它應(yīng)該早被解決了。要分清問(wèn)題是表面現(xiàn)象還是根本原因？對(duì)我們所碰到的問(wèn)題，通常有兩個(gè)原因在起作用：第一類(lèi)常常是征兆表現(xiàn)而不是根本原因。第二類(lèi)是使得表面上的原因或征兆發(fā)生的就是根本原因，常常深藏在流程中。 首先檢討什么改變了1.使用因果圖是一種透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)（根本原因）的好方法。人員機(jī)器設(shè)備原材料方法環(huán)境測(cè)量過(guò)程輸出天馬目前存在問(wèn)題 許多變的東西未規(guī)范總結(jié)記錄歸檔，到頭來(lái)不知道變了什么。具體表現(xiàn)：1）設(shè)備參數(shù)，部分調(diào)節(jié)隨意無(wú)現(xiàn)場(chǎng)記錄和總結(jié)。2）工藝參

13、數(shù)，部分調(diào)節(jié)走試驗(yàn)但無(wú)總結(jié)記錄。3）人員，流動(dòng)性大，隨意操作較普遍。4）方法，“個(gè)人技巧”方法多，未規(guī)范，或有規(guī)范不執(zhí)行。5）材料，替代材料較多，較難把握特性。運(yùn)用系統(tǒng)的方法 查明造成問(wèn)題的根本原因需要運(yùn)用系統(tǒng)的方法收集數(shù)據(jù)和分析數(shù)據(jù)，以下五步方法可以幫助問(wèn)題解決小組盡快得出結(jié)論。界定流程分析過(guò)程中使用的數(shù)據(jù)根本原因質(zhì)詢(xún)驗(yàn)證或駁斥DISCIPLINE 5YESNG界定流程系統(tǒng)的方法始于對(duì)包含問(wèn)題的流程的范圍進(jìn)行界定。最好的方法可能就是使用流程圖來(lái)明確流程的范圍。繪制流程圖可以使整個(gè)小組理解流程，在尋找根本原因的過(guò)程中不會(huì)忽略任何事情分析過(guò)程中使用的數(shù)據(jù)一旦流程被很好地理解，用數(shù)據(jù)分析它。對(duì)問(wèn)題

14、解決小組應(yīng)予考慮的工具，比如一些最佳的數(shù)據(jù)收集、展示、分析工具，我們將會(huì)簡(jiǎn)單介紹。但要注意，幾乎沒(méi)有一樣工具可以向你提供你所需要的所有答案。5個(gè)為什么 它保持問(wèn)為什么，直到我們滲透進(jìn)流程，找出根本原因的可能所在。有時(shí)使用這種方法，問(wèn)了幾個(gè)為什么根本原因就已經(jīng)顯而易見(jiàn)了。不過(guò)，要回答有些“為什么”，我們可能需要收集和分析數(shù)據(jù)。比較分析比較分析針對(duì)我們可以 想到的某個(gè)過(guò)程的方方面面和相關(guān)問(wèn)題提問(wèn)，什么發(fā)生了，什么沒(méi)發(fā)生。這有利于我們找到根本原因，或者向我們展示在那里我們還需要更多的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)收集 我們需要從流程中采集數(shù)據(jù)，或建立同流程相關(guān)的數(shù)據(jù)。我們需要良好設(shè)計(jì)并易于使用的數(shù)據(jù)收集表單。失效分析從

15、失效分析中收集數(shù)據(jù)的技術(shù)包含：檢討確鑿的證據(jù)、專(zhuān)門(mén)的測(cè)試、加速實(shí)驗(yàn)、有限元分析。你可能需要專(zhuān)門(mén)的工具或技術(shù)來(lái)檢討實(shí)際的證據(jù)，或者你需要對(duì)產(chǎn)品或工序本身進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的實(shí)驗(yàn)。仿真可以使用仿真技術(shù)來(lái)收集數(shù)據(jù)。實(shí)現(xiàn)仿真可以利用計(jì)算機(jī)模擬軟件、實(shí)驗(yàn)工廠實(shí)驗(yàn)法、實(shí)際工序?qū)嶒?yàn)。運(yùn)用適當(dāng)?shù)哪Ｐ?，?jì)算機(jī)可以幫助引導(dǎo)我們通往問(wèn)題的根本原因。再現(xiàn)問(wèn)題更易于發(fā)現(xiàn)根本原因。數(shù)據(jù)表現(xiàn)一旦數(shù)據(jù)收集完畢，有很多利于圖形表現(xiàn)的簡(jiǎn)單方法來(lái)分析數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)表現(xiàn)工具將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為圖形，著有利于我們理解究竟發(fā)生了什么，引導(dǎo)我們找出問(wèn)題的真正原因。統(tǒng)計(jì)分析雖然數(shù)據(jù)表現(xiàn)工具通常較易使用，有時(shí)還需要統(tǒng)計(jì)技術(shù)來(lái)探索數(shù)據(jù)所蘊(yùn)涵的真正意義。SPC控制圖可

16、以及時(shí)地反映工序中的問(wèn)題。使用軟件程序，相關(guān)分析、回歸分析、多元分析表現(xiàn)不俗。故障樹(shù)分析一種至上而下的分析工具，從一個(gè)潛在的或真實(shí)的問(wèn)題開(kāi)始，然后向下追溯所有可能導(dǎo)致問(wèn)題出現(xiàn)的事件。實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)（DOE）實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)（DOE）是一族強(qiáng)有力的過(guò)程改進(jìn)技術(shù)，它可以識(shí)別過(guò)程中最顯著的變量，并幫助確定這些變量的最佳設(shè)置。闡述對(duì)根本原因的推測(cè)對(duì)數(shù)據(jù)的跟蹤必然導(dǎo)致有關(guān)根本原因是什么的推測(cè)。你甚至可能會(huì)詫異為什么以前你沒(méi)有發(fā)現(xiàn)它。根本原因質(zhì)詢(xún)一旦你認(rèn)為自己找到了根本原因，先問(wèn)問(wèn)自己有關(guān)根本原因的問(wèn)題：-“這個(gè)原因解釋了所有涉及相關(guān)問(wèn)題的方方面面了嗎？”（“是什么”，“不是什么”）。如果你所測(cè)試的所謂的根本原因不符合

17、要求，那么它可能就不是根本原因。小組必須回過(guò)頭來(lái)進(jìn)一步考查問(wèn)題。驗(yàn)證（或駁斥）驗(yàn)證根本原因常常要求對(duì)流程的輸出進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。有時(shí)，驗(yàn)證根本原因的唯一方法是通過(guò)一系列的確認(rèn)行動(dòng)。驗(yàn)證和確認(rèn)保障了將來(lái)的投資。不能發(fā)現(xiàn)根本原因有時(shí)候看起來(lái)不管小組如何努力，都無(wú)法找到根本原因。如果這樣，小組需要換個(gè)角度審視數(shù)據(jù)和嘗試過(guò)的工具。或者可能有其他更好的工具。尋尋外部資源也是可以考慮的方法發(fā)現(xiàn)了根本原因如果你已經(jīng)發(fā)現(xiàn)并驗(yàn)證了根本原因，你已經(jīng)完成問(wèn)題解決任務(wù)中最困難的部分。接下來(lái)就是制定改善措施。有用的工具和技術(shù)因果圖 流程圖 過(guò)程能力測(cè)量五個(gè)為什么 比較分析 方差分析數(shù)據(jù)收集表單 圖表 重復(fù)性再現(xiàn)性時(shí)間軸分析

18、 直方圖 餅圖散布圖 控制圖 排列圖趨勢(shì)圖 多元分析 力場(chǎng)圖相關(guān)/回歸分析 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì) 調(diào)查故障樹(shù)分析 顯著性分析 檢查表課程重點(diǎn)回顧小組可能需要涉及兩類(lèi)原因： 觸發(fā)問(wèn)題解決小組的征兆真正的根本原因運(yùn)用結(jié)構(gòu)化、系統(tǒng)的方法對(duì)發(fā)現(xiàn)根本原因是有益的；在發(fā)現(xiàn)根本原因方面，有許多工具可以使用；一旦發(fā)現(xiàn)了根本原因，把它看成一種推測(cè)，在繼續(xù)向前之前驗(yàn)證它；1.根本原因是理解. 如果你已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了根本原因?，F(xiàn)在如何？找到了根本原因，說(shuō)明你已經(jīng)從數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)向信息，從信息轉(zhuǎn)向知識(shí)，從知識(shí)轉(zhuǎn)向了理解。接下來(lái)要做的是將理解轉(zhuǎn)化為明智的行為針對(duì)問(wèn)題的解決方案。數(shù)據(jù)信息知識(shí)領(lǐng)會(huì)舞臺(tái)五、Discipline-5制定改善措施 問(wèn)題解

19、決辦法使小組重新聚焦制定和選擇針對(duì)問(wèn)題的正確解決辦法，我們要回到問(wèn)題陳述。 重在預(yù)防在問(wèn)題陳述中一個(gè)固有的期望就是問(wèn)題得到解決，不僅是為了現(xiàn)在，而且要著眼于將來(lái)。我們要具備的思想和防錯(cuò)的技術(shù)。 防錯(cuò)是一種幻想嗎？你是否在想，讓一個(gè)問(wèn)題不可能再發(fā)生是不現(xiàn)實(shí)的？想一想在你身邊有多少事情你認(rèn)為理所應(yīng)當(dāng)如此，但已經(jīng)運(yùn)用了防錯(cuò)法吧。那么，現(xiàn)在你還認(rèn)為自己不能提出針對(duì)問(wèn)題的解決方法，而且既穩(wěn)健又防錯(cuò)呢？ 防錯(cuò)的效果防錯(cuò)法可以分成四類(lèi)不同的效果。將防錯(cuò)的效力按降序排列，這些效果分別是強(qiáng)制的控制、中斷、警告、傳感警報(bào)。 防錯(cuò)的技術(shù)防錯(cuò)法的范圍可以從高度穩(wěn)健的強(qiáng)制控制，以及自動(dòng)觸發(fā)方法，到需要操作員干預(yù)來(lái)阻止問(wèn)

20、題發(fā)生的效力較低的傳感警報(bào)方法。 解決辦法清楚嗎 如果你的確找到問(wèn)題的根本原因，一個(gè)或多個(gè)可能的解決方法一般是顯而易見(jiàn)的。但是，有時(shí)候即使找到了根本原因，我們?nèi)圆荒苣贸鲆粋€(gè)好的解決辦法。接下來(lái)我們對(duì)這兩種情況分別分析一下。 當(dāng)解決辦法清楚時(shí) 對(duì)根本原因分析就是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)了根本原因，你也發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題/有時(shí)候，解決辦法就如此明顯，以至你都無(wú)法相信自己以前為什么沒(méi)有覺(jué)察到。 測(cè)試解決辦法，即使是顯而易見(jiàn)的辦法 即使你的解決方案是清楚明白的，花點(diǎn)時(shí)間去驗(yàn)證它的確是一個(gè)好的方法。首先，驗(yàn)證方案的實(shí)用性、可行性和成本效益。其次，檢查并確認(rèn)方案是穩(wěn)健的，并且可以防止問(wèn)題再發(fā)生。最穩(wěn)健的解決方案通常是防

21、錯(cuò)的、強(qiáng)制控制的。 實(shí)用性和可行性檢查 利用這張表來(lái)檢驗(yàn)一個(gè)問(wèn)題解決方案的實(shí)用性和可行性。注意：即使某個(gè)方案通過(guò)了此項(xiàng)檢驗(yàn)，仍然要檢查成本效益。 判斷方案的效力和付出的努力 對(duì)方案的效力從弱到強(qiáng)、方案推行所做的努力從高到低進(jìn)行判斷存在的主觀性。你也許想量化等級(jí)分類(lèi)，那么可以考慮這些要點(diǎn)。 成本效益檢查 這張表實(shí)際上是成本-效益分析表格,當(dāng)然,還可以使用更常規(guī)的成本效益分析工具,如回報(bào)估計(jì)、投入回報(bào)（ROI）估計(jì)等。 使用有限的嘗試（如果可能） 一旦你有了最好的(一個(gè)或兩個(gè))解決方案要執(zhí)行,如果可能,在全面實(shí)施之前先嘗試方案。 當(dāng)解決辦法不清楚時(shí) 如果解決方案仍不明顯,跟蹤數(shù)據(jù)軌跡.其實(shí),這也意

22、昧著根本原因還沒(méi)有被找到.回過(guò)頭來(lái)看看確鑿的數(shù)據(jù).借助數(shù)據(jù)圖形工具,使用數(shù)據(jù)來(lái)確確實(shí)實(shí)地勾勒有關(guān)問(wèn)題的畫(huà)面。 數(shù)據(jù)圖形工具 趨勢(shì)圖、直方圖、濃度圖甚至工作流程圖，提供了有關(guān)問(wèn)題和它的原因的可視化考查線(xiàn)索。對(duì)同一個(gè)問(wèn)題，每個(gè)數(shù)據(jù)圖形工具會(huì)給你不同的但互為補(bǔ)充的觀點(diǎn)。 頭腦風(fēng)暴法 利用所展示的數(shù)據(jù),發(fā)動(dòng)一次頭腦風(fēng)暴會(huì)議,激發(fā)有關(guān)解決辦法的主意.在短時(shí)間內(nèi),你就會(huì)得到風(fēng)暴般的想法 潛在解決辦法的其它來(lái)源 頭腦風(fēng)暴會(huì)議并不是小組尋找解決方法的唯一場(chǎng)所.設(shè)備和原材料供應(yīng)商是提供意見(jiàn)的特別有價(jià)值的來(lái)源-事實(shí)上,他們也許甚至可以提供現(xiàn)成的方法.另外,可以查詢(xún)本組織內(nèi)其它場(chǎng)所類(lèi)似工序的情況.還有一些其它來(lái)源。

23、 確定“最好的”解決方案 我們首先編制一個(gè)潛在解決方法的清單，合并類(lèi)似的方法.篩選并剔除不實(shí)用、不可行和成本效益不佳的條目.從篩選后的清單,通過(guò)決策工具來(lái)選擇最佳或要推行的方法。 親和歸類(lèi) 當(dāng)我們編制了一個(gè)可能解決方法的清單后，檢討清單并合并類(lèi)似的想法。在合并想法時(shí)，在確保它們的確是類(lèi)似的或是各自的延伸。 進(jìn)行現(xiàn)實(shí)性檢驗(yàn) 進(jìn)行現(xiàn)實(shí)性檢驗(yàn),剔除那些不實(shí)用或不可行的想法.對(duì)剩下的條目還要檢查成本效益。 在放棄想法前要先考量 放棄一個(gè)想法并不是件容易的事.盤(pán)問(wèn)提出將某個(gè)想法撇在一邊的人.別太小看這件事.要問(wèn)問(wèn)為什么.要問(wèn)問(wèn)后的問(wèn)題。 不要丟失那些“不可行”的想法 即使某個(gè)潛在的方法要被放棄,不要將沒(méi)

24、有通過(guò)現(xiàn)實(shí)性檢驗(yàn)的潛在方法輕易丟掉.技術(shù)和成本上的考慮會(huì)發(fā)生戲劇性的變化,今天看起來(lái)不實(shí)用、不可行、成本效益不好的想法，明天或許有用。將“放棄的”意見(jiàn)保存起來(lái)并放進(jìn)最終報(bào)告里，或許某天你需要它們。 決策的標(biāo)準(zhǔn) 要在幾個(gè)可行的方案中選擇哪一個(gè)可以推行并總是容易的事。有幾個(gè)好的工具可以幫助小組做出決策。不管哪種情況，都有一個(gè)共通的起點(diǎn)-列出針對(duì)方案要求的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。在大多數(shù)情況，這些標(biāo)準(zhǔn)有些是必須滿(mǎn)足的，有些是我 們可能或期望達(dá)到的。 必須滿(mǎn)足的和想要滿(mǎn)足的 對(duì)于“必須-想要”決策模型,我們首先將執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)分成兩類(lèi),一類(lèi)是我們的解決方案必須滿(mǎn)足的(MUST),一類(lèi)是我們可能或期望達(dá)到的.必須滿(mǎn)足的標(biāo)準(zhǔn)

25、通常來(lái)源于問(wèn)題陳述.任何解決方法如果不能滿(mǎn)足必須滿(mǎn)足的標(biāo)準(zhǔn),就無(wú)須考慮了。 分析想要滿(mǎn)足的標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)于通過(guò)“必須”檢驗(yàn)的解決方法,“想要”的分析基本上是一個(gè)決策矩陣,它可以幫助我們從幾個(gè)備選方法中選擇最佳方案.對(duì)每標(biāo)準(zhǔn)提供權(quán)重(從1到5)以表明它的相對(duì)施行要求.;加權(quán)總分最高的備選方法就是最好的解決方法。 列名分組技術(shù) 列名分組技術(shù)利用小組集體的知識(shí)來(lái)運(yùn)選擇某個(gè)方法.盡管它比“必須-想要”決策方法要主觀,在某些情況下還是非常有用的。 投資回報(bào)率和回報(bào) 公司會(huì)鑒定你如何通過(guò)衡量財(cái)務(wù)回報(bào)來(lái)證明解決方案的推行情況.有些公司會(huì)要求更廣泛的回報(bào)估計(jì),如投資回報(bào)率(ROI) 。推行成本固定設(shè)備成本；安裝成本

26、；外部承包單位、內(nèi)部資源（如維護(hù)或機(jī)械加工車(chē)間）推行所需的人力成本；其它他供給；當(dāng)考量推行某個(gè)方法的成本時(shí)，要確保獲得所有的成本。計(jì)算基本影響節(jié)約：人力減少材料節(jié)約能源節(jié)約輔料節(jié)省外部承包服務(wù)的削減逐漸增長(zhǎng)的直接貢獻(xiàn)因?yàn)樯a(chǎn)力的提高和正常運(yùn)行時(shí)間的改善，生產(chǎn)的產(chǎn)品的價(jià)值（提高）無(wú)形的成果不要忘記無(wú)形的回報(bào)，如客戶(hù)的滿(mǎn)意度提高或者安全/環(huán)境表現(xiàn)的改善。如果某個(gè)解決方案可以幫助某個(gè)客戶(hù)節(jié)約資金，即使我們無(wú)法直接衡量成本上的節(jié)省，這個(gè)方案也是值得投資的。有用的工具和技術(shù)Discipline 5：制定改善措施問(wèn)題陳述 防錯(cuò)法趨勢(shì)圖 直方圖頭腦風(fēng)暴法 工作流程圖濃度圖 列名分組技術(shù)必須一想要法 親和分組

27、技術(shù)投票和分級(jí) 投資回報(bào)計(jì)算回報(bào)計(jì)算課程重點(diǎn)回顧使用防錯(cuò)的解決方法；優(yōu)先考慮強(qiáng)制控制或中斷預(yù)防要優(yōu)于事后的糾正；如果解決方法不明確，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法拿出可能解決方法的清單；基于回報(bào)來(lái)驗(yàn)證解決方法；不要忽略了無(wú)形的成果；Discipline-6執(zhí)行改善措施有些方法易于推行，有些就比較困難。無(wú)論是哪種情況，你都要策劃方案的推行。檢查小組活動(dòng)范圍的界線(xiàn)工作范圍-過(guò)程界限-僅僅分析？分析并提出建議？不僅分析并提出建議，而且還付諸于行動(dòng)？預(yù)算最終期限時(shí)間約束溝通-關(guān)于現(xiàn)狀和結(jié)果-關(guān)于協(xié)作如果小組正確啟動(dòng)，許多活動(dòng)范圍的界線(xiàn)之前應(yīng)該早已確立。小組只可以實(shí)施某些解決方案。什么是小組可以實(shí)行？假如小組擁有所需要

28、的技能和知識(shí)，通常他們可以簡(jiǎn)單的、低成本的解決方案。即使方案是在小組的可實(shí)行范圍內(nèi)，小組也應(yīng)該和本部門(mén)或及到的部門(mén)的每個(gè)人一起檢討他們的方案。管理層的認(rèn)可如果推行的成本（先不考慮財(cái)務(wù)回報(bào)）高于確定的支出水平，管理層或公司的認(rèn)可通常是需要的。客戶(hù)的認(rèn)可接下來(lái)是客戶(hù)的認(rèn)可。有些客戶(hù)要求由他們來(lái)批準(zhǔn)工序或原材料的任何變更。小組可能需要銷(xiāo)售或市場(chǎng)部門(mén)的協(xié)助，確認(rèn)他們要實(shí)行的某項(xiàng)方案是否要客戶(hù)的認(rèn)可。當(dāng)計(jì)劃方案推行的時(shí)間表時(shí)，要充分認(rèn)識(shí)到，獲得客戶(hù)的認(rèn)可是一個(gè)耗時(shí)的過(guò)程。制定行動(dòng)計(jì)劃綜合行動(dòng)計(jì)劃完成工作一旦解決方案及其推行被認(rèn)可，小組就需要建立行動(dòng)計(jì)劃。行動(dòng)計(jì)劃概述了要推行解決方案，需要哪些步驟，誰(shuí)來(lái)執(zhí)

29、行這些步驟，什么時(shí)候完成這些步驟。一個(gè)簡(jiǎn)單的行動(dòng)計(jì)劃僅僅將上述內(nèi)容文件化。而綜合的行動(dòng)計(jì)劃則需要更充分的計(jì)劃文件編制。不要忽視最終期限任何行動(dòng)計(jì)劃中任何活動(dòng)，最終期限是必須遵循的。不管什么理由，如果你預(yù)見(jiàn)到自已可能會(huì)錯(cuò)過(guò)某個(gè)最終期限，在事情正發(fā)生前，你要讓小組成員了解到這個(gè)情況。調(diào)整工藝流程在計(jì)劃推行和培訓(xùn)中，利用PDCA循環(huán)來(lái)檢查和改進(jìn)項(xiàng)目的結(jié)果。部分有用的工具和技術(shù)Discipline 6:執(zhí)行改善措施活動(dòng)范圍的界限問(wèn)題陳述活動(dòng)計(jì)劃波特圖甘特圖課程重點(diǎn)回顧在實(shí)施解決方案之前，檢討活動(dòng)范圍的界限；建立實(shí)施的行動(dòng)計(jì)劃；將小組的問(wèn)題解決方案文件化；向受設(shè)備或程序任何變更影響的每個(gè)人提供培訓(xùn)；Di

30、scipline7防止再發(fā)生執(zhí)行改善措施后，還要進(jìn)行第7個(gè)步驟，防止問(wèn)題再發(fā)生。確保火已經(jīng)被一勞永逸地?fù)錅?。防止再發(fā)生檢驗(yàn)和證實(shí)文件編制知識(shí)的轉(zhuǎn)移審核要避免問(wèn)題再發(fā)生，小組必須檢驗(yàn)行動(dòng)計(jì)劃的結(jié)果是起作用的，并且證實(shí)該結(jié)果是符合目標(biāo)的。防止問(wèn)題再發(fā)生不應(yīng)只應(yīng)用于最初定義的部門(mén)、流程或單位。將獲得的知識(shí)、道理和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)傳授給其它作業(yè)單位。檢驗(yàn)和證實(shí)解決方案的結(jié)果起作用嗎？起作用的程度如何？在任何條件下都起作用嗎？有沒(méi)有引起更多的問(wèn)題？使用數(shù)據(jù)來(lái)決策。檢驗(yàn)的目的是考查解決方案產(chǎn)生期望的結(jié)果。證實(shí)的目的是確定解決方案的結(jié)果真正解決問(wèn)題。檢驗(yàn)和證實(shí)不要延緩檢驗(yàn)任何時(shí)候，針對(duì)某個(gè)問(wèn)題的解決方案投入使用，它

31、的有效性須得到檢驗(yàn)和證實(shí)。如果你不立刻進(jìn)行，解決方案可能不能“完全”起作用即使是次要的、初期的故障會(huì)使再導(dǎo)入解決方案變得更加困難，同時(shí)也難以克服方案不起作用的印象，即使方案已經(jīng)改善。檢驗(yàn)和證實(shí)包括所有的參與者檢驗(yàn)和證實(shí)檢查應(yīng)該包括過(guò)程中涉及的每一個(gè)人。問(wèn)題解決方案是否牽涉到幾個(gè)過(guò)程或部門(mén)？如果是的、取得所有部門(mén)的支持幫助檢驗(yàn)和證實(shí)。檢驗(yàn)和證實(shí)“向我展示”眼見(jiàn)為實(shí)，耳聽(tīng)為虛。檢驗(yàn)和證實(shí)統(tǒng)計(jì)分析Z檢驗(yàn)t 檢驗(yàn)卡方檢驗(yàn)（Chi-Squaue-Test)F-檢驗(yàn)如果問(wèn)題解決小組正處理涉及可測(cè)量的產(chǎn)品或過(guò)程表現(xiàn)的問(wèn)題，項(xiàng)目小組應(yīng)使用假設(shè)檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)實(shí)績(jī)。檢驗(yàn)和證實(shí)穩(wěn)健的解決方案解決方案會(huì)被遺棄嗎？解決方

32、案隨時(shí)間推移是可維持的嗎？可以被工人隨意更改成過(guò)一段時(shí)間就不起作用的方案，以應(yīng)用上講是不能夠穩(wěn)健的。文件編制文件編制是預(yù)防問(wèn)題再發(fā)生環(huán)節(jié)的部分。文件編制更新品質(zhì)體系對(duì)品質(zhì)體系而言，做的要說(shuō)到，說(shuō)的要做到。小組的解決方案可能要求品質(zhì)體系的基本些部分作出變更。文件編制更新控制計(jì)劃如果問(wèn)題解決方案影響測(cè)試、抽樣或測(cè)試方法，不要忽略了更新控制計(jì)劃。文件編制更新FMEA問(wèn)題解決方案很大程度上會(huì)改變過(guò)程FMEA的評(píng)分等級(jí)。有必要計(jì)算新的RPN值。文件編制最終項(xiàng)目報(bào)告每一個(gè)完成項(xiàng)目都應(yīng)該有最終項(xiàng)目報(bào)告。報(bào)告并非需要精雕細(xì)刻，只要求包括做過(guò)什么，加上來(lái)自小組的建議。轉(zhuǎn)交知識(shí)問(wèn)題解決小組有責(zé)任通過(guò)將所獲得的知識(shí)

33、轉(zhuǎn)交把接力棒傳給組織內(nèi)其他單位。轉(zhuǎn)交知識(shí)類(lèi)似的工藝流程在公司內(nèi)我們還有其他什么類(lèi)似的工藝流程？公司內(nèi)其他什么地方存在類(lèi)似的問(wèn)題？小組應(yīng)該問(wèn)問(wèn)自已這兩個(gè)問(wèn)題？轉(zhuǎn)交知識(shí)不要只是派送一分報(bào)告將獲得的知識(shí)轉(zhuǎn)交并不是簡(jiǎn)單地將小組的最終報(bào)告派發(fā)了事。轉(zhuǎn)變知識(shí)的最佳方法是面對(duì)面的移變。審核許許多多的國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)依靠文件編制。任何工藝流程的改變不僅需要文件化，也需要審核。內(nèi)部審核項(xiàng)目小組也可能會(huì)被咨詢(xún)，但操作部門(mén)現(xiàn)在應(yīng)該“擁有”這個(gè)方案。有用的工具和技術(shù)Discipline 7:防止再發(fā)生顯著性統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)潛在失效模式及效果分析穩(wěn)健方案檢驗(yàn)方差分析過(guò)程能力測(cè)試課程重點(diǎn)回顧不要停止于實(shí)施解決方案，要防止問(wèn)題再發(fā)生；檢驗(yàn)和證實(shí)；將獲得的知識(shí)轉(zhuǎn)交給類(lèi)似的過(guò)程；將結(jié)果文件化；更新文件編制；加入審核計(jì)劃；Discipline-8 祝賀你的小組一旦小組完成的解決方案的推行，并且確保方案是起作用的，所有的小組成員應(yīng)受到祝賀。小組應(yīng)得到認(rèn)可。認(rèn)可與活力有些人不愿意認(rèn)可其他人，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為，所謂認(rèn)可作用非常有限。認(rèn)可，而不是獎(jiǎng)勵(lì)為什么有些人拒絕給予認(rèn)可？也許很