禮儀培訓PPT演示課件(PPT 74頁)

1、服務禮儀培訓珍奧集團沈陽分公司1沈第1頁，共74頁。2孔子的禮儀思想 非禮勿視， 非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動不學禮，無以立第2頁，共74頁。3行為循環(huán)的四個階段無意識無能力有意識無能力無意識有能力有意識有能力你現(xiàn)在處于那個階段呢？第3頁，共74頁。4學習目標培訓高雅的儀容儀表蘊育優(yōu)美的行為舉止客戶交往事的基本常識第4頁，共74頁。5課程安排第一課 微笑著認識自我服務禮儀新概念第二課 培養(yǎng)良好的工作意識第三課 服務人員儀容儀表第四課 服務人員基礎的接待禮儀第五課 服務技巧第六課 服務用語第5頁，共74頁。6第一課“微笑著認識自我” 兩大理念 服務禮儀微笑服務第6頁，共74頁。7一、關于禮儀什么

2、是禮儀？什么是服務禮儀第7頁，共74頁。8小問題 你作為服務人員，陪同客人一起進門，是你先進，還是讓客人先進？第8頁，共74頁。9禮儀的作用 內強個人素質 外塑企業(yè)形象 現(xiàn)代化企業(yè)競爭的附加值 增進與他人的交往成功學大師拿破侖希爾說：世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種物質就是禮節(jié)第9頁，共74頁。10將禮儀成為一份內心的修養(yǎng) 做一個優(yōu)雅的人先從 內心的尊重開始 禮儀的最高境界是內心 的淡定第10頁，共74頁。11二、關于微笑是什么 美國希爾頓酒店的董事長唐納希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風。第11頁，共

3、74頁。12E:韓國的backkom倒霉熊Running Machine.wmv第12頁，共74頁。13微笑如鹽 微笑是服務人員的第一項工作 微笑是可以訓練的 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前 微笑可以拉近彼此的距離 沒有笑容就沒有好的人際關系第13頁，共74頁。14微笑是服務人員的第一項工作 面對顧客目光友善，微笑真誠、親切、表情自然 伴隨著微笑要露出6-8里面顆門牙、嘴角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼，心在不焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑第14頁，共74頁。15第15頁，共74頁。16第16頁，共74頁。17服務意識與服務能力 什么是服務意識 服務意識與服務能力 服務意識和服務能力

4、的區(qū)別就在于，服務意識是愿不愿意做好的問題，而服務能力則是能不能做好的問題第17頁，共74頁。18案例分析他為什么為難她 顧客慌忙走進銀行，營業(yè)廳里靜悄悄的，一個人也沒有，ATM機前卻排著長長的隊伍。 營業(yè)員問：“先生，你取多少錢？”“3000元”，營業(yè)員：“對不起，請您到ATM機去取?！鳖櫩瓦@才看到窗口上貼著一紙規(guī)定 ，說為了減輕銀行人員的勞動強度，取錢在5000元以下的，到自動取款機取。顧客只好對營業(yè)員解釋說：“我有急事，能不能通融能融，先給我取了？”營業(yè)員正色到：“這是規(guī)定?！?顧客靈機一動，又把卡遞給營業(yè)員。她有點生氣“不是說讓你到外面取嗎？”顧客說“我取5000元！”這次營業(yè)員無話可

5、說了，她乖乖地給顧客取了5000元。顧客從取出的錢里面抽出1000元，連同卡遞給營業(yè)員：“存1000?！睜I業(yè)員張嘴想說什么，卻什么也沒說出來。手續(xù)辦完了，顧客又抽出1000元，“再存1000元。”營業(yè)員簡直有些怒了：“你為何不一塊存！” “這是我的規(guī)定 ，我規(guī)定我自己一次只能存1000元，不能多存?！钡?8頁，共74頁。19 思考：如果你去消費，你喜歡什么樣的服務人員？你是什么樣的服務人員呢？第19頁，共74頁。20服務意識 用心服務假如我是消費者 主動服務要做的正是對方正在想的 變能服務工作標準是規(guī)范 但顧客滿意才是目標 激情服務不厭其煩的態(tài)度第20頁，共74頁。21小故事101%的服務 有

6、一次，一位顧客在肯德基用餐時，需要服務員為她拿一把湯勺。服務生微笑著答應了。很快，那位員工回來了，手里卻不見湯勺，只見一張潔凈的白紙。顧客生氣了！就在這時，那位員工伸出手掌，翻開紙巾的時候，顧客會心的笑了，因為她看到雪白的紙巾上靜悄悄的躺著一把湯勺。第21頁，共74頁。22第二課”禮由心生，態(tài)度決定一切“ 培養(yǎng)良好的工作意識第22頁，共74頁。23想一想：我為什么而工作？我為誰而工作？誰為你發(fā)工資？第23頁，共74頁。24 我該怎么做呢？ 態(tài)度=100% 技能=100% 如何分配？第24頁，共74頁。25職業(yè)態(tài)度青蛙現(xiàn)象： 將一只青蛙扔進沸騰的開水鍋里，它會馬上跳出來逃生。而如果將它放在大鍋里

7、，加上水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，卻因惰性沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟而不自知。企業(yè)競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的，如果員工對此孰視無睹，依舊我行我素，不求上進的話，久而久之就會象這只青蛙一樣，被煮熟，淘汰仍不自知第25頁，共74頁。26職業(yè)態(tài)度 狐貍看見烏鴉站在樹枝上，很羨慕的問烏鴉：“我能不能象你一樣站的高看得遠？” 烏鴉說：“可以呀！你爬上來吧！”于是狐貍就很費勁的爬上枝頭，這時高高在上的狐貍被獵人瞄準射殺了下來。第26頁，共74頁。27你希望自己是那一種 如果你14歲不漂亮，你可以怨父母 若你40歲還不漂亮，你只能怪自己 索菲亞 羅蘭第27頁，共74

8、頁。28第三課 打造一流的職業(yè)形象 服務人員的儀容儀表第28頁，共74頁。29 人際交往中的魔鬼數(shù)字 “73855”你說什么語音語調外在形象及肢體73855第29頁，共74頁。30對待自己要有卓越的形象價值這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。 羅伯特龐德（英國形象設計師）人的印象形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語言第30頁，共74頁。31你覺得她們漂亮么？第31頁，共74頁。32儀容儀表禮儀對職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個功能是： 一、塑造企業(yè)形象之需 二、向交往對象表示尊敬之意“如果你穿得邋里邋遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注

9、意到的才是我這個人“香奈爾第32頁，共74頁。33第四課專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止 服務人員的儀態(tài)訓練第33頁，共74頁。34站姿 坐姿 走姿 手勢第34頁，共74頁。35老板與無賴的故事 一個人走進飯店要了酒菜，吃罷摸摸口袋發(fā)現(xiàn)忘了帶錢，便對店老板說：“店家，今日忘了帶錢，改日送來。”店老板連聲：“不礙事，不礙事?！辈⒐Ь窗阉统隽碎T。 這個過程被一個無賴給看到了，他也里飯店要了酒菜，吃完后摸索了一下口袋，對店老板說：“店家，今日忘了帶錢，改日送來?！?誰知店老板臉色一變，揪住他，非剝他衣服不可。無賴不服說：“為什么剛才那人可以賒帳，我就不行？“ 店家說：”人家吃菜，筷子在桌子找齊，喝酒一蠱蠱地篩，

10、斯斯文文，吃罷掏出手絹擦嘴，是個有德行的人，豈能賴我?guī)讉€錢。你呢？筷子往胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮來腳踏上凳，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷用袖子擦嘴，分明是個居無定室，食無定餐的無賴之徒，我豈能饒你！“ 一席話說得無賴啞口無言，只得留下外衣，狼狽而去。第35頁，共74頁。36啟示之一：動作姿勢是一個人思想感情的文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)，一個品德端莊富有涵養(yǎng)的人，其姿勢必然優(yōu)雅。一個趣味低級，缺乏修養(yǎng)的人，是做不出高雅的姿勢來的。啟示之二：在人際交往中，我們必須留意自己的形象，講究動作與姿勢。因為我們的動作姿勢是別人了解我們的一面鏡子。啟示之三：在人際交往中，我們可以通過別人的動作、姿勢來衡量、了解和理解

11、別人第36頁，共74頁。37服務人員的標準站姿表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜標準站姿接待顧客站姿重要活動站姿交談等輕松環(huán)境不良站姿身體歪斜 彎腰馱背 雙腳大叉手位不當（口袋里、抱胸、叉腰） 腳位不當?shù)?7頁，共74頁。38第38頁，共74頁。39第39頁，共74頁。40女士坐姿1、女士坐姿要求兩膝不分開，即使想蹺腿，也要合并。2、一般要坐椅面的2/3就比較合乎禮節(jié)了。在工作中需要就座時，為了健康不要把上身完全倚靠在椅背上。3、抖腿、大幅度翹二郎腿是很不禮貌的動作。第40頁，共74頁。41第41頁，共74頁。42第42頁，共74頁。43男士坐姿 一個有風度的男士，基本的坐姿應該是上體挺直、肩平頭正、

12、目光平和的，坐立的時候還要注意雙腿分開的寬度不要超過肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置第43頁，共74頁。44走姿要求1、雙目平視，下頜微收，面容平和自然2、肩平不搖，雙臂自然前后擺動3、挺胸、收腹、立腰，走路時身體微向傾第44頁，共74頁。45第45頁，共74頁。46不受歡迎的走姿1、只擺動小臂2、不抬腳，蹭著地走3、耷拉眼皮或低著頭走 4、在工作場合，手插兜，雙手抱胸，倒背雙手；第46頁，共74頁。47手 勢手勢的基本要求：自然、適度手勢的運用： 1、請、讓、送 2、引領客人 3、遞物接物 4、招手致意 手勢是人們交住中不可缺少的動作，是富有表現(xiàn)力的一種”體態(tài)語言“。得體適度的手勢，可

13、增強感情的表達，起到錦上添上花的作用。第47頁，共74頁。48小例子導游帶領游客上大巴，開始清點游客人數(shù)：“一、二、三”手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？第48頁，共74頁。49掌手向下有傲慢之意一個手指點人有教訓、訓斥之感掌心向上，表示謙謙恭點人的時候，掌心向上，五指伸開，“第一位，第二位”第49頁，共74頁。50手勢注意事項使用手勢宜親切自然，手勢的直線宜軟宜硬，動作切忌快，猛注意不能掌心向下，不能用手指、食指點人。運用手勢要注意與面部表情和身體其他部位動作的配合，這樣才更能體現(xiàn)對其他人的尊重和禮貌第50頁，共74頁。51第五課服務技巧 看 聽 笑 說第51頁，共74頁。52一、看領先顧客

14、一步的技巧案例： 一天中午，某酒店餐廳進來幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個說：“我也是”。 點菜的服務員見到這種情景，便動建議道：“我?guī)湍銈凕c幾個上菜速度速快的，吃完后，好好休息一下?！?她的建議即刻得到大家的同意。第52頁，共74頁。53案例2 一對夫婦帶著兩個小孩子走進一家西餐廳。點菜時，兩個小孩子高喊著：“ 我要朱古力冰淇淋。”“我也要”。 過了一會兒，小孩嚷：“怎么還不來呢？”這時，爸爸的咖啡上來了，又一會兒，上來了媽媽的果汁?！拔覀兊脑趺催€沒來呀？”兩個小孩又哭又鬧，爸爸媽媽被這兩個小家伙搞的心煩意亂，一點食欲也沒

15、有了。第53頁，共74頁。54“看”什么？我們在與顧客接觸時，“看”顧客最重要的是看懂顧客的身體語言。觀察的角度 年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等第54頁，共74頁。55二、聽拉近與客戶的關系案例： 一個顧客急匆匆地來到某處餐廳收銀處。顧 客：小姐，剛才你算錯了50元收銀員：你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責顧 客：那就謝謝你多給的50元了收銀員：第55頁，共74頁。56聽的三大原則1、耐心 不打斷客戶的話頭 客戶喜歡談話，談的越多越愉快滿意，所以要耐心聽 學會克制自己想要發(fā)表“高見”，多讓客戶說話2、關心 帶著興趣聽，切忌“左耳朵進，右耳朵出” 真正理解客戶的話，是讓客戶滿意的唯

16、一方式 始終保持目光接觸3、不要一開始就假設明白客戶的問題 聽完客戶的話，記得問一句： ”你的意思是“ ”我沒聽錯的話，你需要“ 以印證你所聽到的。第56頁，共74頁。57有種方法可以讓煩燥的顧客慢慢平靜下來 那就是聽第57頁，共74頁。58三、笑一本萬利與眼睛結合眼睛也要微笑眼形笑=嘴微笑+眼微笑眼神笑=嘴還原+眼微笑與語言結合不能光微笑不說話或是光說話不微笑 要邊笑邊說與身體結合 配合一定的動作，如點頭第58頁，共74頁。59你在遇到下列情況的時候，能不能露出你的笑容當顧客對自己的話沒有理解就提出反對意見或是抱怨時；由于自己的工作失誤，招致顧客的質疑或是抱怨時；上班前遇到堵車使你遲到并受到

17、批評時；這幾天休息不好，上班總是無精打采；這段時間工作壓力大，每天都 忙忙碌碌心里有牢騷時；每天的工作都這樣周而復始，沒有什么新意，不能漲工資我每天工作都 挺好的，沒有微笑顧客也沒挑出什么毛病，反正也沒想著提升，笑不笑無所謂。第59頁，共74頁。60四、說會說是關鍵實際演練： 一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務人員有沒有見到他的鑰匙。如果你位剛收拾完臺面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務員，應如何接待這位客人？客戶不在乎你說什么而在乎你怎么說第60頁，共74頁。61“說”的技巧說話時，要熱情、真誠、耐心把握好語氣、語音、語調措詞要簡潔、專業(yè)、文雅用顧客喜歡的句式說話 “就像你說的那樣”（被重

18、視感） “我能理解你這樣的感受”（平息不滿情緒） “你能”“你可以”（代表說不)第61頁，共74頁。62使人發(fā)瘋的表達方式 我已經(jīng)提醒你了我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣這不關我的事我不知道這不是我的責任第62頁，共74頁。63第六課服務用語第63頁，共74頁。64敬人“三A”的說話態(tài)度 尊重對方（Attention) 真誠的態(tài)度和表情 努力記住顧客的名字 接受對方（Accept) 體量和尊重顧客的想法 給予充分的包容 贊美對方（Admire) 發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點 真誠而具體的贊美對方第64頁，共74頁。65接待三聲 來有迎聲 問有答聲 去有送聲第65頁，共74頁。66熱情三到 眼到 眼神交流 主動觀察顧客需要 口到 請普通話 因人而異 意到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互動，不能以不變應萬變 落落大方，不卑不亢第66頁，共74頁。67服務禮貌敬語1、稱呼語 要準備：準備的稱呼顧客姓名 要尊稱：體現(xiàn)對顧客的尊敬 要熱情：態(tài)度誠懇，表現(xiàn)熱情 會詢問：詢問顧客姓名要注意禮貌第67頁，共74頁。682、問候語 基本語：您好、你好 按時間：早上好、中午好、下午好、晚上好 節(jié)假日：新年好、過年好 按稱呼：李阿姨好，趙叔叔好第68頁，共74頁。693、迎接語 歡迎光臨、見到您非常高興 歡送語 再見、請慢走、歡迎再次光臨第69頁，共74頁。704、致謝語