旅游服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)一體化課程標(biāo)準(zhǔn)(中級(jí)2017.7.9)

1、旅游服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)一體化課程標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)名稱(chēng)：旅游服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)代碼：學(xué)制年限：初中畢業(yè)生起點(diǎn)三年一、培養(yǎng)目標(biāo)本專(zhuān)業(yè)根據(jù)現(xiàn)代旅游與酒店服務(wù)企業(yè)對(duì)從業(yè)人員的能力結(jié)構(gòu)的要求培養(yǎng)與我國(guó)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)要求相適應(yīng)的德、智、體、美、勞全面發(fā)展，能滿足區(qū)域旅游行業(yè)服務(wù)要求的高技能人才。二、綜合職業(yè)能力1、政治思想方面：培養(yǎng)學(xué)生熱愛(ài)中國(guó)共產(chǎn)黨，熱愛(ài)社會(huì)主義，熱愛(ài)祖國(guó)的思想政治覺(jué)悟和全心全意為人民服務(wù)的優(yōu)良品質(zhì)，樹(shù)立正確的人生觀、擇業(yè)觀、榮辱觀，具有良好的職業(yè)道德品質(zhì)和較強(qiáng)的法律意識(shí)。2、文化素養(yǎng)方面：提高學(xué)生的文化水平，使學(xué)生掌握從事職業(yè)發(fā)展的文化知識(shí)，具有較高的文化素養(yǎng)和綜合素質(zhì)。3、身心健康方面：具備體育

2、、衛(wèi)生、保健知識(shí)、熟悉體育鍛煉技能，養(yǎng)成良好的體育鍛煉和衛(wèi)生習(xí)慣，具有健康的體魄和心理，能勝任本專(zhuān)業(yè)（工種）的工作。4、知識(shí)結(jié)構(gòu)及要求：掌握本專(zhuān)業(yè)所需的文化知識(shí)；打好扎實(shí)的基礎(chǔ)，掌握旅游服務(wù)工作的職業(yè)道德知識(shí)；掌握實(shí)際帶團(tuán)的基本流程及方法；熟悉計(jì)算機(jī)基本操作；掌握靈活應(yīng)用語(yǔ)言文字溝通交流。5、能力結(jié)構(gòu)及要求：具有良好的服務(wù)意識(shí)和較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力、思辨能力、應(yīng)變能力；具有一定的創(chuàng)新能力；掌握旅游服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)、帶團(tuán)過(guò)程中問(wèn)題的處理、旅游行業(yè)相關(guān)政策法規(guī)的理解，以及講解表達(dá)技能的鍛煉和提升等專(zhuān)業(yè)技能。三、就業(yè)方向及對(duì)應(yīng)職業(yè)資格主要培養(yǎng)面向旅行社、旅游景區(qū)、度假村等導(dǎo)游服務(wù)和星級(jí)酒店大堂經(jīng)理、部門(mén)

3、經(jīng)理、領(lǐng)班等管理和業(yè)務(wù)工作的中級(jí)實(shí)用型人才。本專(zhuān)業(yè)學(xué)生畢業(yè)時(shí)，可獲得高級(jí)技工學(xué)校畢業(yè)證書(shū)。技能考核合格經(jīng)國(guó)家旅游局頒發(fā)的“導(dǎo)游員資格證書(shū)”“普通話等級(jí)證書(shū)”四、課程設(shè)置（一）一體化課程列表編號(hào)職業(yè)發(fā)展階段（職業(yè)資格等級(jí)）一體化課程課程目標(biāo)1中級(jí)導(dǎo)游業(yè)務(wù)全國(guó)導(dǎo)游資格證考試2現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游3前廳客房與餐飲服務(wù)就業(yè)實(shí)操技能（二）學(xué)習(xí)任務(wù)（參考）一體化課程學(xué)習(xí)任務(wù)導(dǎo)游業(yè)務(wù)地陪導(dǎo)游服務(wù)全陪導(dǎo)游服務(wù)領(lǐng)隊(duì)服務(wù)景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)一體化課程學(xué)習(xí)任務(wù)突發(fā)事件、個(gè)別要求工作現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游導(dǎo)游服務(wù)要領(lǐng)把握現(xiàn)場(chǎng)講解訓(xùn)練第二輪糾正講解模擬導(dǎo)游強(qiáng)化訓(xùn)練前廳客房與餐飲服務(wù)前廳部服務(wù)客房部服務(wù)餐飲部服務(wù)五、指導(dǎo)性教學(xué)計(jì)劃表一體化課程課時(shí)第一學(xué)期

4、第二學(xué)期第二學(xué)期第四學(xué)期第五學(xué)期第六學(xué)期導(dǎo)游業(yè)務(wù)240808080全期頂L-U岡實(shí)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游240808080前廳客房與餐飲服務(wù)7272說(shuō)明:1、學(xué)?？筛鶕?jù)教學(xué)條件適當(dāng)調(diào)整每門(mén)課程的課時(shí)及細(xì)化每學(xué)期的課時(shí)安排，也可將一門(mén)課程分解到不同學(xué)期內(nèi)執(zhí)行。2、結(jié)合我校學(xué)生實(shí)際，本標(biāo)準(zhǔn)需要單獨(dú)安排基礎(chǔ)課程（包含專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課程）根據(jù)一體化課程實(shí)施的需要設(shè)置相關(guān)課程，以此作為基礎(chǔ)，為一體化課程的學(xué)習(xí)和鞏固打下良好基礎(chǔ)，真正實(shí)現(xiàn)學(xué)以致用、工學(xué)一體的一體化教學(xué)理念。六、旅游服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)（一體化）教學(xué)計(jì)劃編號(hào)課程安排第一學(xué)年第二學(xué)年第三學(xué)年教材版本第1期第2期第3期第4期第5期第6期20周18周20周18周20周實(shí)

5、踐及實(shí)習(xí)01體育2222202普通話203導(dǎo)游服務(wù)禮儀404核心能力建設(shè)2222205旅游英語(yǔ)306Office軟件2+407計(jì)算機(jī)應(yīng)用408中國(guó)旅游地理409旅游概論410旅行社業(yè)務(wù)411應(yīng)用文寫(xiě)作212全國(guó)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)665（第二版）ISBN978-75637-3354-5旅游教育出版社定購(gòu)價(jià)34元13湖南地方導(dǎo)游基礎(chǔ)334旅游教育出版社定購(gòu)價(jià)25元14政策法規(guī)664（第二版）ISBN978-75637-3355-2旅游教育出版社定購(gòu)價(jià)35元15導(dǎo)游業(yè)務(wù)444（第二版）ISBN978-75637-3353-8定價(jià)38旅游教育出版社定購(gòu)價(jià)38元16現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游44417旅游心理學(xué)418旅游市場(chǎng)營(yíng)

6、銷(xiāo)319民歌欣賞420旅游公共關(guān)系21前廳客房與餐飲服務(wù)管理422就業(yè)指導(dǎo)223職業(yè)資格鑒定考證6（晚）242727272727七、一體化課程標(biāo)準(zhǔn)課程名稱(chēng)1:導(dǎo)游業(yè)務(wù)一體化課程標(biāo)準(zhǔn)【課程名稱(chēng)】導(dǎo)游業(yè)務(wù)【適用專(zhuān)業(yè)】旅游服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)【開(kāi)設(shè)學(xué)期】第二、三、五學(xué)期【參考課時(shí)】每期80學(xué)時(shí)【編制人員】一、學(xué)習(xí)領(lǐng)域職業(yè)描述能根據(jù)旅游企業(yè)帶團(tuán)任務(wù)、旅游法規(guī)和旅游職業(yè)道德的要求，根據(jù)旅游行業(yè)性質(zhì)和實(shí)際情況進(jìn)行服務(wù)準(zhǔn)備，為游客或旅游團(tuán)提供導(dǎo)游講解及帶團(tuán)全過(guò)程服務(wù)，勝任地陪導(dǎo)游、全陪導(dǎo)游等不同崗位需求，并能夠靈活處理導(dǎo)游服務(wù)中遇到的各種個(gè)性化要求和突發(fā)特殊情況。二、課程定位導(dǎo)游業(yè)務(wù)是旅游管理專(zhuān)業(yè)的一門(mén)專(zhuān)業(yè)核心課

7、程。屬理論+實(shí)踐課程，教學(xué)場(chǎng)所設(shè)在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)工作站和校外各大景點(diǎn)、旅行社。該學(xué)習(xí)領(lǐng)域在培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力和促進(jìn)職業(yè)素質(zhì)的養(yǎng)成方面占有重要地位。通過(guò)該學(xué)習(xí)領(lǐng)域的學(xué)習(xí)培養(yǎng)學(xué)生具備旅游帶團(tuán)及講解能力以及旅游從業(yè)者必備的職業(yè)素養(yǎng)，使學(xué)生能盡快適應(yīng)旅行社、旅游公司、旅游景點(diǎn)導(dǎo)游崗位工作。導(dǎo)游業(yè)務(wù)的前導(dǎo)課程包括旅游概論、導(dǎo)游服務(wù)禮儀、旅游地理、旅游英語(yǔ)、民歌欣賞等，后續(xù)課程包括旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、旅行社業(yè)務(wù)、旅游心理學(xué)、前廳客房與餐飲服務(wù)及頂崗實(shí)習(xí)等。三、學(xué)習(xí)目標(biāo)與職業(yè)能力要求通過(guò)對(duì)導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)掌握以下專(zhuān)業(yè)能力、社會(huì)能力和方法能力。（一）專(zhuān)業(yè)能力能夠掌握帶團(tuán)程序和標(biāo)準(zhǔn)，熟練進(jìn)行帶團(tuán)服務(wù)；能夠掌握常見(jiàn)

8、的導(dǎo)游講解方法，為游客提供導(dǎo)游講解服務(wù)；熟練掌握導(dǎo)游服務(wù)當(dāng)中特殊問(wèn)題的處理技巧，具備必要的導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)變能力。（二）社會(huì)能力1具備良好的旅游職業(yè)意識(shí)（形象意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、協(xié)作意識(shí)等）、職業(yè)道德；具有實(shí)事求是的作風(fēng)和良好的社會(huì)實(shí)踐意識(shí)；3具有創(chuàng)新精神和開(kāi)拓能力、愛(ài)崗敬業(yè)4具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)、職業(yè)溝通和協(xié)調(diào)能力；5.具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；6能與景區(qū)、飯店、旅游局、交通等單位建立并維護(hù)良好、穩(wěn)定的關(guān)系；（三）方法能力能制定導(dǎo)游工作計(jì)劃并實(shí)施；能及時(shí)跟蹤并主動(dòng)學(xué)習(xí)了解旅游業(yè)發(fā)展的最新動(dòng)態(tài)；能根據(jù)業(yè)務(wù)需要查找有關(guān)資料并提升自己的講解水平和服務(wù)能力；4能區(qū)別不同對(duì)象、為游客提供個(gè)性化導(dǎo)游服務(wù)。四、一體化課程描述

9、課程名稱(chēng)導(dǎo)游業(yè)務(wù)教學(xué)安排第二學(xué)期導(dǎo)游實(shí)務(wù)課時(shí)時(shí)間建議80學(xué)時(shí)第三學(xué)期導(dǎo)游實(shí)務(wù)課時(shí)時(shí)間建議80學(xué)時(shí)第五學(xué)期導(dǎo)游實(shí)務(wù)課時(shí)時(shí)間建議80學(xué)時(shí)一體化課程學(xué)習(xí)內(nèi)容項(xiàng)目一導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備知識(shí)教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)1、導(dǎo)游基礎(chǔ)理論知識(shí)2、導(dǎo)游相關(guān)知識(shí)項(xiàng)目二地陪導(dǎo)游服務(wù)工作規(guī)程教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)1、地陪導(dǎo)游的服務(wù)規(guī)程2、導(dǎo)游詞的創(chuàng)作技能3、導(dǎo)游語(yǔ)言技能4、導(dǎo)游講解技能5、導(dǎo)游交際技能項(xiàng)目三全陪導(dǎo)游服務(wù)工作規(guī)程教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)1、全陪導(dǎo)游的服務(wù)規(guī)程2、導(dǎo)游詞的創(chuàng)作技能3、導(dǎo)游語(yǔ)言技能4、導(dǎo)游講解技能5、導(dǎo)游交際技能項(xiàng)目四領(lǐng)隊(duì)服務(wù)工作規(guī)程教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)1、領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)規(guī)程2、導(dǎo)游詞的創(chuàng)作技能3、導(dǎo)游語(yǔ)言技能4、導(dǎo)游講解技能5、導(dǎo)游交際技能項(xiàng)目

10、五景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)工作規(guī)程教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)1、景區(qū)導(dǎo)游的服務(wù)規(guī)程2、導(dǎo)游詞的創(chuàng)作技能3、導(dǎo)游語(yǔ)言技能4、導(dǎo)游講解技能5、導(dǎo)游交際技能項(xiàng)目六突發(fā)事件、個(gè)別要求工作流程教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)1、旅游計(jì)劃和日程變更的處理2、漏接、空接、錯(cuò)接事故的處理3、誤機(jī)（車(chē)、船）事故的處理4、旅游者物品丟失的處理5、旅游者走失的處理5、旅游者患病、死亡的處理6、安全事故的預(yù)防與處理7、自然災(zāi)害及重大傳染病的預(yù)防及應(yīng)對(duì)8、旅游者越軌行為的處理9、旅游投訴的處理9、餐飲、住房、娛樂(lè)、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理10、要求自由活動(dòng)的處理11、探視親友或親友隨團(tuán)活動(dòng)及傳遞物品和信件的處理12、要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期限的處理13、特殊旅游者的

11、接待五、學(xué)習(xí)領(lǐng)域情境設(shè)計(jì)（一）學(xué)習(xí)情景設(shè)計(jì)思想本課程基于工作過(guò)程系統(tǒng)化課程體系開(kāi)發(fā)理論和方法進(jìn)行設(shè)計(jì)。首先通過(guò)對(duì)旅行社等企業(yè)開(kāi)展調(diào)研，對(duì)旅游企業(yè)導(dǎo)游崗位的工作流程進(jìn)行分析，最終確定以導(dǎo)游工作流程為載體設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，共包括6個(gè)學(xué)習(xí)情境。每個(gè)學(xué)習(xí)情境（1除外）都有完整的工作過(guò)程，按照不同類(lèi)型導(dǎo)游的工作過(guò)程展開(kāi)教學(xué)內(nèi)容，且從多數(shù)學(xué)生最先從事地陪導(dǎo)游開(kāi)始，再推進(jìn)到全陪、領(lǐng)隊(duì)等較復(fù)雜的導(dǎo)游崗位，符合學(xué)生未來(lái)從業(yè)規(guī)律以及由簡(jiǎn)單到復(fù)雜的認(rèn)知規(guī)律。將傳統(tǒng)教材單獨(dú)學(xué)習(xí)的導(dǎo)游個(gè)性化服務(wù)和突發(fā)事件的處理穿插到導(dǎo)游服務(wù)中學(xué)習(xí)掌握，符合真實(shí)工作的情形，更利于學(xué)生理解掌握。（二）學(xué)習(xí)情境課時(shí)劃分序號(hào)學(xué)習(xí)情境學(xué)時(shí)1導(dǎo)游服務(wù)

12、8102地培服務(wù)規(guī)程20223全陪服務(wù)規(guī)程12144領(lǐng)隊(duì)服務(wù)規(guī)程665景點(diǎn)服務(wù)規(guī)程666突發(fā)事件、個(gè)別要求工作流程2022合計(jì)7280學(xué)習(xí)情境1:導(dǎo)游服務(wù)學(xué)習(xí)情境1:導(dǎo)游服務(wù)（三）學(xué)習(xí)情境描述學(xué)習(xí)領(lǐng)域:導(dǎo)游業(yè)務(wù)主要內(nèi)容1導(dǎo)游服務(wù)的概念、服務(wù)范圍和特點(diǎn)；2.導(dǎo)游服務(wù)的基本原則及了解導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)3導(dǎo)游人員的概念及其含義，深刻認(rèn)識(shí)導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù);4導(dǎo)游人員的分類(lèi)、基本職責(zé)及素質(zhì)要求。5.旅游職業(yè)道德學(xué)習(xí)目標(biāo)能理解導(dǎo)游服務(wù)的概念、服務(wù)范圍和特點(diǎn)；掌握導(dǎo)游服務(wù)的基本原則及了解導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)理解導(dǎo)游人員的概念及其含義，深刻認(rèn)識(shí)導(dǎo)游人員的法定權(quán)利和義務(wù)；熟悉導(dǎo)游人員的分類(lèi)、基本職責(zé)及素質(zhì)要求

13、。能根據(jù)學(xué)習(xí)情境的設(shè)計(jì)需要查閱有關(guān)資料能夠正確認(rèn)識(shí)導(dǎo)游服務(wù)工作能夠判斷導(dǎo)游人員的法定權(quán)利和義務(wù)具備良好的旅游職業(yè)道德教學(xué)材料、工具與媒體學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備教師知識(shí)與能力要求考核與評(píng)價(jià)教案、導(dǎo)游常用用具多媒體教室網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源、多媒體課件、視頻資料具備旅游基礎(chǔ)知識(shí)具備良好語(yǔ)言表達(dá)及講解能力對(duì)旅游行業(yè)特別是旅行社有必要了解對(duì)旅行社及相關(guān)企業(yè)業(yè)務(wù)流程有基本認(rèn)識(shí)能根據(jù)教學(xué)法設(shè)計(jì)教學(xué)情境能按照設(shè)計(jì)的教學(xué)情境實(shí)施教學(xué)具備相應(yīng)的旅游企業(yè)工作經(jīng)歷具備導(dǎo)游資格證書(shū)和良好的導(dǎo)游服務(wù)、講解等能力評(píng)價(jià)內(nèi)容：工作計(jì)劃評(píng)價(jià)過(guò)程實(shí)施評(píng)價(jià)職業(yè)態(tài)度評(píng)價(jià)合作交流評(píng)價(jià)資源利用評(píng)價(jià)組織紀(jì)律評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)方法：小組成員互評(píng)教師評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)領(lǐng)域：導(dǎo)

14、游業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)情境3：全陪服務(wù)規(guī)程學(xué)習(xí)領(lǐng)域：導(dǎo)游業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)情境2：地陪服務(wù)規(guī)程主要內(nèi)容1.地培服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)；2地陪工作特點(diǎn)與基本技巧；3.游客個(gè)別問(wèn)題處理的原則、基本方法和技巧;。4講解技巧和常用講解方法；學(xué)習(xí)目標(biāo)能夠完成服務(wù)準(zhǔn)備工作；.能夠完成接站服務(wù)（包括致歡迎辭）；能夠完成入店服務(wù)；能夠完成核實(shí)、商定日程；能夠完成參觀、游覽服務(wù)；能夠完成其他服務(wù)（包括娛樂(lè)、購(gòu)物服務(wù)等）；7.能夠完成送站服務(wù)（包括致歡送辭）；能夠完成善后工作；熟練處理導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的各種意外事件；能熟練運(yùn)用講解技巧和常用講解方法；11能達(dá)到導(dǎo)游資格考試景點(diǎn)講解考核要求。教學(xué)材料、工具與媒體學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備教師知識(shí)與能

15、力要求考核與評(píng)價(jià)教案、導(dǎo)游常用用具多媒體教室網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源、多媒體課件、視頻資料具備旅游基礎(chǔ)知識(shí)具備良好語(yǔ)言表達(dá)及講解能力對(duì)旅游行業(yè)特別是旅行社有必要了解對(duì)旅行社及相關(guān)企業(yè)業(yè)務(wù)流程有基本認(rèn)識(shí)能根據(jù)教學(xué)法設(shè)計(jì)教學(xué)情境能按照設(shè)計(jì)的教學(xué)情境實(shí)施教學(xué)具備相應(yīng)的旅游企業(yè)工作經(jīng)歷具備導(dǎo)游資格證書(shū)和良好的導(dǎo)游服務(wù)、講解等能力評(píng)價(jià)內(nèi)容：工作計(jì)劃評(píng)價(jià)過(guò)程實(shí)施評(píng)價(jià)職業(yè)態(tài)度評(píng)價(jià)合作交流評(píng)價(jià)資源利用評(píng)價(jià)組織紀(jì)律評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)方法：小組成員互評(píng)教師評(píng)價(jià)3.4.5.6.7.8.1.2.3.4.5.6.7.8.9.學(xué)習(xí)目標(biāo)1能夠完成服務(wù)準(zhǔn)備工作；能夠完成首站（入境站）接站服務(wù)（包括致歡迎辭）；能夠完成入店服務(wù)；能夠完成核實(shí)、商定日

16、程；能夠完成各站服務(wù)；能夠完成離站服務(wù)；能夠完成途中服務(wù)；能夠完成末站（出境站）服務(wù)（包主要內(nèi)容去陪導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備工作；全陪導(dǎo)游首站（入境站）接站服務(wù)；入店服務(wù)；核實(shí)、商定日程；旅游團(tuán)各站服務(wù)；離站服務(wù)；旅游團(tuán)途中服務(wù)；末站（出境站）服務(wù)；善后工作。括致歡送辭）；能夠完成善后工作。教學(xué)材料、工具與媒體學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備教師知識(shí)與能力要求教案、導(dǎo)游常用用具多媒體教室網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源、多媒體課件、視頻資料具備旅游基礎(chǔ)知識(shí)具備良好語(yǔ)言表達(dá)及講解能力對(duì)旅游行業(yè)特別是旅行社有必要了解對(duì)旅行社及相關(guān)企業(yè)業(yè)務(wù)流程有基本認(rèn)識(shí)能根據(jù)教學(xué)法設(shè)計(jì)教學(xué)情境能按照設(shè)計(jì)的教學(xué)情境實(shí)施教學(xué)具備相應(yīng)的旅游企業(yè)工作經(jīng)歷具備導(dǎo)游資格證

17、書(shū)和良好的導(dǎo)游服務(wù)、講解等能力考核與評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)內(nèi)容：工作計(jì)劃評(píng)價(jià)過(guò)程實(shí)施評(píng)價(jià)職業(yè)態(tài)度評(píng)價(jià)合作交流評(píng)價(jià)資源利用評(píng)價(jià)組織紀(jì)律評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)方法：小組成員互評(píng)教師評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)領(lǐng)域：導(dǎo)游業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)情境4：領(lǐng)隊(duì)服務(wù)規(guī)程學(xué)習(xí)目標(biāo)1能夠完成服務(wù)準(zhǔn)備工作；能夠開(kāi)好行前說(shuō)明會(huì)；能夠辦理出境手續(xù)；4能夠辦理國(guó)外入境手續(xù)；5能夠落實(shí)境外旅游接待；能夠辦理國(guó)外離境手續(xù)；能夠辦理回國(guó)入境手續(xù)；能夠完成散團(tuán)及其他事宜;能夠完成后續(xù)工作。主要內(nèi)容領(lǐng)隊(duì)服務(wù)準(zhǔn)備工作；2召開(kāi)旅游團(tuán)行前說(shuō)明會(huì)；為旅游團(tuán)辦理出境手續(xù)；辦理國(guó)外入境手續(xù)；5落實(shí)境外旅游接待；辦理國(guó)外離境手續(xù)；辦理回國(guó)入境手續(xù)；8完成散團(tuán)及其他事宜；9.完成后續(xù)工作。教學(xué)材料、工具與

18、媒體學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備教師知識(shí)與能力要求考核與評(píng)價(jià)教案、導(dǎo)游常用用具多媒體教室網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源、多媒體課件、視頻資料具備旅游基礎(chǔ)知識(shí)具備良好語(yǔ)言表達(dá)及講解能力對(duì)旅游行業(yè)特別是旅行社有必要了解對(duì)旅行社及相關(guān)企業(yè)業(yè)務(wù)流程有基本認(rèn)識(shí)能根據(jù)教學(xué)法設(shè)計(jì)教學(xué)情境能按照設(shè)計(jì)的教學(xué)情境實(shí)施教學(xué)具備相應(yīng)的旅游企業(yè)工作經(jīng)歷具備導(dǎo)游資格證書(shū)和良好的導(dǎo)游服務(wù)、講解等能力評(píng)價(jià)內(nèi)容：工作計(jì)劃評(píng)價(jià)過(guò)程實(shí)施評(píng)價(jià)職業(yè)態(tài)度評(píng)價(jià)合作交流評(píng)價(jià)資源利用評(píng)價(jià)組織紀(jì)律評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)方法：小組成員互評(píng)教師評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)領(lǐng)域：導(dǎo)游業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)情境5：景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程學(xué)習(xí)領(lǐng)域：導(dǎo)游業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)情境5：景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程主要內(nèi)容1.景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備;2景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)；3.送

19、別服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)能夠完成服務(wù)準(zhǔn)備（包括熟悉客人特征；景區(qū)情況）；能夠完成導(dǎo)游服務(wù)（包括致歡迎辭;導(dǎo)游講解）；能夠完成送別服務(wù)教學(xué)材料、工具與媒體學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備教師知識(shí)與能力要求考核與評(píng)價(jià)教案、導(dǎo)游常用用具多媒體教室網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源、多媒體課件、視頻資料具備旅游基礎(chǔ)知識(shí)具備良好語(yǔ)言表達(dá)及講解能力對(duì)旅游行業(yè)特別是旅行社有必要了解對(duì)旅行社及相關(guān)企業(yè)業(yè)務(wù)流程有基本認(rèn)識(shí)能根據(jù)教學(xué)法設(shè)計(jì)教學(xué)情境能按照設(shè)計(jì)的教學(xué)情境實(shí)施教學(xué)具備相應(yīng)的旅游企業(yè)工作經(jīng)歷具備導(dǎo)游資格證書(shū)和良好的導(dǎo)游服務(wù)、講解等能力評(píng)價(jià)內(nèi)容：工作計(jì)劃評(píng)價(jià)過(guò)程實(shí)施評(píng)價(jià)職業(yè)態(tài)度評(píng)價(jià)合作交流評(píng)價(jià)資源利用評(píng)價(jià)組織紀(jì)律評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)方法：小組成員互評(píng)教師評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)領(lǐng)

20、域：導(dǎo)游業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)情境6：突發(fā)事件、個(gè)別要求工作流程學(xué)習(xí)目標(biāo)主要內(nèi)容能夠預(yù)防旅游故障的發(fā)生；能夠保持清醒頭腦，采取相應(yīng)的措施；3.能夠維護(hù)旅游者的人身和財(cái)務(wù)安全。1、旅游計(jì)劃和日程變更的處理2、漏接、空接、錯(cuò)接事故的處理3、誤機(jī)（車(chē)、船）事故的處理5、旅游者患病、死亡的處理6、安全事故的預(yù)防與處理7、自然災(zāi)害及重大傳染病的預(yù)防及應(yīng)對(duì)8、旅游者越軌行為的處理9、餐飲、住房、娛樂(lè)、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理10、要求自由活動(dòng)的處理11、探視親友或親友隨團(tuán)活動(dòng)及傳遞物品和信件的處理12、要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期限的處理13、特殊旅游者的接待教學(xué)材料、工具與媒體學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備教師知識(shí)與能力要求考核與評(píng)價(jià)

21、教案、導(dǎo)游常用用具多媒體教室網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源、多媒體課件、視頻資料具備旅游基礎(chǔ)知識(shí)具備處理問(wèn)題的應(yīng)變能力對(duì)旅游操作流程有必要了解對(duì)行程安排要熟悉，具有預(yù)知性能根據(jù)教學(xué)法設(shè)計(jì)教學(xué)情境能按照設(shè)計(jì)的教學(xué)情境實(shí)施教學(xué)具備相應(yīng)的旅游企業(yè)工作經(jīng)歷具備導(dǎo)游資格證書(shū)和良好的導(dǎo)游服務(wù)、講解等能力評(píng)價(jià)內(nèi)容：工作計(jì)劃評(píng)價(jià)過(guò)程實(shí)施評(píng)價(jià)職業(yè)態(tài)度評(píng)價(jià)合作交流評(píng)價(jià)資源利用評(píng)價(jià)組織紀(jì)律評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)方法：小組成員互評(píng)教師評(píng)價(jià)六、課程考核標(biāo)準(zhǔn)考核方式：教學(xué)評(píng)價(jià)采取過(guò)程評(píng)價(jià)與結(jié)果評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)參照全國(guó)導(dǎo)游資格考試中業(yè)務(wù)部分的知識(shí)點(diǎn)，注重基礎(chǔ)知識(shí)與職業(yè)技能的雙重考核，旨在提升學(xué)生的綜合素質(zhì)和職業(yè)能力。期末考試注重理解能力、知識(shí)運(yùn)

22、用能力的考核，適當(dāng)減少記憶性知識(shí)的考核。主要題型由以下幾部分組成：選擇題、判斷題?？己藰?biāo)準(zhǔn)：導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程總評(píng)成績(jī)由平時(shí)成績(jī)1、平時(shí)成績(jī)2和期末成績(jī)?nèi)糠纸M成：（一）平時(shí)成績(jī)1：30%1、學(xué)習(xí)目的明確、態(tài)度端正，積極主動(dòng)參與課堂討論，知識(shí)面廣，高質(zhì)量完成課堂作業(yè)和測(cè)試。（10%）。2、課堂筆記認(rèn)真、全面。（10%）3、考勤：（10%）（1）無(wú)故曠課（每次扣5分）；累計(jì)曠課達(dá)3次或3次以上者總成績(jī)?yōu)?分。（2）無(wú)故遲到、早退（每次扣2分）（二）平時(shí)成績(jī)2：20%本課程包括5次以上的實(shí)踐作業(yè)。共計(jì)20分。（三）期末閉卷考試成績(jī)：50%七、教學(xué)資源與媒體資源教學(xué)條件雙師素質(zhì)專(zhuān)職教師。課程負(fù)責(zé)人間相應(yīng)課

23、程團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)有一定的導(dǎo)游一線實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，具有導(dǎo)游資格證等相關(guān)資格證書(shū)。行業(yè)企業(yè)專(zhuān)家。吸引知名旅行社具有至少3年工作經(jīng)驗(yàn)的資深導(dǎo)游擔(dān)任兼職教師，參與課程開(kāi)發(fā)和實(shí)踐教學(xué)。擁有多媒體教室，滿足實(shí)訓(xùn)教學(xué)需要的實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地，如虛擬技術(shù)導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)室、校外頂崗實(shí)習(xí)基地等教學(xué)媒體資源工學(xué)結(jié)合導(dǎo)游業(yè)務(wù)教材；相關(guān)旅游景點(diǎn)電子教材；優(yōu)秀導(dǎo)游員的精彩講解的錄音錄像資料；各地導(dǎo)游大賽的視頻資料必要的圖書(shū)資源；歷年導(dǎo)游資格考試題；完善的案例庫(kù)、教學(xué)方案、課件等教學(xué)資源。3使用教學(xué)資源的要求內(nèi)容符合課程標(biāo)準(zhǔn)要求，教學(xué)目標(biāo)明確，取材適當(dāng)符合認(rèn)知規(guī)律，邏輯性強(qiáng)，利于學(xué)生知識(shí)與能力的建構(gòu)媒體資源使用恰當(dāng)，注意與傳統(tǒng)教學(xué)方法有機(jī)結(jié)合，

24、互動(dòng)性好教師在教學(xué)中不能過(guò)分依賴(lài)多媒體課件，尤其應(yīng)注意文字表述內(nèi)容不宜過(guò)多八、一體化課程教學(xué)實(shí)施建議靈活運(yùn)用多種教學(xué)方法根據(jù)不同的教學(xué)內(nèi)容，靈活運(yùn)用多種不同的教學(xué)方法。教學(xué)中除了運(yùn)用常見(jiàn)的教學(xué)方法:講授法、演示法、案例研討法等，為了使學(xué)生積極主動(dòng)完成導(dǎo)游職業(yè)能力的訓(xùn)練還運(yùn)用了一些寓學(xué)于樂(lè)的教學(xué)方法：情境模擬教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)及競(jìng)賽教學(xué)。1、情境模擬教學(xué)：引導(dǎo)學(xué)生根據(jù)導(dǎo)游實(shí)際工作創(chuàng)設(shè)情境的形式獲取知識(shí)，提高學(xué)生的實(shí)際工作能力。2、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)：即組織學(xué)生赴附近景區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，并請(qǐng)當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)講解員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，百聞不如一見(jiàn)，有利于學(xué)生更直觀認(rèn)識(shí)導(dǎo)游實(shí)際工作。教案編寫(xiě)本課程具體教案編寫(xiě)依據(jù)冷水江市高級(jí)技校課

25、程教學(xué)設(shè)計(jì)規(guī)范進(jìn)行課程整體教學(xué)設(shè)計(jì)及各教學(xué)單元設(shè)計(jì)。即在本課程完成整體教學(xué)設(shè)計(jì)，確定課程學(xué)習(xí)項(xiàng)目及各項(xiàng)目組成模塊明確的基礎(chǔ)上，進(jìn)行的教學(xué)方案設(shè)計(jì)，具體包括學(xué)習(xí)目標(biāo)、工作任務(wù)、能力要求及教學(xué)內(nèi)容分解到本教學(xué)單元中的具體授課內(nèi)容、課堂活動(dòng)教學(xué)的組織方式與教學(xué)要求、課時(shí)建議等。課程名稱(chēng)2：現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游一體化課程標(biāo)準(zhǔn)【課程名稱(chēng)】現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游【適用專(zhuān)業(yè)】旅游服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)【開(kāi)設(shè)學(xué)期】第二、三、五學(xué)期【參考課時(shí)】72/80學(xué)時(shí)【編制人員】一、課程性質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游課程是中職旅游管理專(zhuān)業(yè)的一門(mén)專(zhuān)業(yè)核心課程，是一門(mén)培養(yǎng)并強(qiáng)化“導(dǎo)游服務(wù)核心技能”專(zhuān)業(yè)必修課程。課程教學(xué)從旅游行業(yè)、旅行社企業(yè)需求出發(fā)，以職業(yè)能力為核心，緊扣專(zhuān)業(yè)

26、人才培養(yǎng)目標(biāo)不斷滿足旅游行業(yè)對(duì)導(dǎo)游員在知識(shí)、能力和職業(yè)素質(zhì)上的要求;另一方面，充分考慮行業(yè)多崗位轉(zhuǎn)換甚至崗位工作內(nèi)涵變化、發(fā)展所需的知識(shí)和能力，使學(xué)生具有知識(shí)內(nèi)化、遷移和繼續(xù)學(xué)習(xí)的基本能力。本課程是一門(mén)以提高學(xué)生景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游、地陪導(dǎo)游服務(wù)的核心能力為主，實(shí)現(xiàn)人才就業(yè)與企業(yè)需要無(wú)縫對(duì)接的支撐性課程。二、課程設(shè)計(jì)思路緊扣景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游、地陪導(dǎo)游的崗位要求，設(shè)計(jì)本課程的能力目標(biāo)、知識(shí)目標(biāo)和素質(zhì)目標(biāo)；根據(jù)企業(yè)調(diào)查設(shè)計(jì)與工作任務(wù)相一致的課程項(xiàng)目；基于導(dǎo)游任務(wù)的繁雜性、訓(xùn)練的遞進(jìn)性、技能生成的綜合性等特點(diǎn)，設(shè)計(jì)教學(xué)方法與訓(xùn)練方法；按照完成工作任務(wù)的形成性過(guò)程和結(jié)果，設(shè)計(jì)考核方案。打破了傳統(tǒng)的學(xué)科型教學(xué)按知識(shí)

27、體系的邏輯順序設(shè)置課程模式，緊緊圍繞完成工作任務(wù)的需要來(lái)選擇課程內(nèi)容，變知識(shí)學(xué)科本位為職業(yè)能力本位。三、課程目標(biāo)本課程目標(biāo)與專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)吻合,使學(xué)生獲得一定的專(zhuān)業(yè)能力、方法能力以及社會(huì)能力。（一）知識(shí)目標(biāo)1、熟練掌握導(dǎo)游講解過(guò)程中涉及到的歷史、地理、宗教、民族風(fēng)情、特產(chǎn)、建筑園林等方面的基本知識(shí)。2、牢記國(guó)家現(xiàn)行方針政策，把握有關(guān)政策法規(guī)，明確旅游者權(quán)利及義務(wù)。3、具備厚實(shí)的語(yǔ)言知識(shí)；具有扎實(shí)的漢語(yǔ)功底，具備一定的少數(shù)民族語(yǔ)言和外語(yǔ)知識(shí)。4、具備全面的旅行生活常識(shí)，如交通、通訊、急救等知識(shí)，掌握豐富的生活常識(shí)，如衛(wèi)生防疫、選購(gòu)商品、攝影攝像等常識(shí)。5、具備旅游客源地和目的地的基本知識(shí)，包括客源

28、地和目的地的居民文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗禁忌、經(jīng)濟(jì)文化、歷史變遷等方面的基本知識(shí)。6、了解旅客心理規(guī)律，具備一定的個(gè)體心理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)常識(shí)，掌握一定的美學(xué)知識(shí)和審美基本方法。（二）能力目標(biāo)1、能夠收集、整理、撰寫(xiě)、修訂導(dǎo)游講解詞。2、能夠根據(jù)地陪身份，按接待計(jì)劃，完成旅游團(tuán)隊(duì)的接團(tuán)、送團(tuán)、協(xié)調(diào)、銜接工作。3、能夠根據(jù)旅游團(tuán)隊(duì)需求，落實(shí)好旅游者在吃、住、行、游、購(gòu)、娛等方面的服務(wù)要求，完成獨(dú)立帶團(tuán)工作。4、能夠以景區(qū)景點(diǎn)服務(wù)員身份，運(yùn)用導(dǎo)游講解的方法與技巧，綜合運(yùn)用書(shū)面、口頭、體態(tài)等語(yǔ)言，為旅客提供實(shí)地講解服務(wù)。5、能夠以導(dǎo)游員身份，按有關(guān)原則，為客提供個(gè)別要求處理，完成突發(fā)事件處理工作。6、能夠根據(jù)旅

29、游行業(yè)對(duì)導(dǎo)游素質(zhì)的要求，從服務(wù)意識(shí)、禮貌禮儀、知識(shí)更新、身心鍛煉等方面進(jìn)行有效訓(xùn)練。（三）職業(yè)素質(zhì)目標(biāo)培育學(xué)生具有廣博的知識(shí)、熱情的服務(wù)、靈活的處事、良好的心態(tài)、極強(qiáng)的溝通、誠(chéng)信的品格、有效的組織、高度的敬業(yè)精神等方面的綜合素質(zhì)。四、課程內(nèi)容與要求序號(hào)學(xué)習(xí)任務(wù)情境描述參考學(xué)時(shí)1要領(lǐng)把握現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游考試規(guī)則介紹：考試流程及要點(diǎn)講授并讓同學(xué)們討論222現(xiàn)場(chǎng)講解訓(xùn)練掌握各個(gè)景點(diǎn)的要領(lǐng)，進(jìn)行全國(guó)導(dǎo)游資格考試12個(gè)景區(qū)導(dǎo)游詞創(chuàng)作，并分組進(jìn)行講解30343第二輪糾正講解全國(guó)導(dǎo)游資格考試12個(gè)景區(qū)導(dǎo)游詞講解并根據(jù)各個(gè)景點(diǎn)的特征進(jìn)行進(jìn)一步糾正26304強(qiáng)化訓(xùn)練導(dǎo)游詞、問(wèn)題、語(yǔ)言、禮儀等多個(gè)方面綜合整理，針對(duì)性的進(jìn)

30、行訓(xùn)練1414合計(jì)7280在整體教學(xué)過(guò)程中，課程的設(shè)計(jì)以地域環(huán)境為載體，每一個(gè)地域環(huán)境對(duì)應(yīng)一個(gè)教學(xué)情境。在整體情境下，課程內(nèi)容的實(shí)施通過(guò)九個(gè)具體情境來(lái)實(shí)現(xiàn)。每個(gè)教學(xué)情境的實(shí)施中，都會(huì)經(jīng)歷獲取信息、決策、實(shí)施計(jì)劃、實(shí)施任務(wù)、組內(nèi)檢查或組際檢查、多主體評(píng)價(jià)等六個(gè)過(guò)程。學(xué)習(xí)任務(wù)一要領(lǐng)把握教學(xué)時(shí)間2學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)：能夠讓學(xué)生了解模擬導(dǎo)游的考試流程，以及掌握考試要點(diǎn)學(xué)習(xí)內(nèi)容：模擬導(dǎo)游考試流程、方式學(xué)習(xí)性工作任務(wù)：任務(wù)1講授知識(shí)要點(diǎn)任務(wù)2就此項(xiàng)內(nèi)容學(xué)生進(jìn)行討論教學(xué)方法：講授、討論等教學(xué)條件：教材、講義教學(xué)過(guò)程：獲取信息、決策、實(shí)施計(jì)劃、實(shí)施任務(wù)、組內(nèi)檢查或組際檢查、多主體評(píng)價(jià)等六個(gè)過(guò)程考核方式：教師考考評(píng)及

31、學(xué)生自評(píng)相結(jié)合的過(guò)程性考核學(xué)習(xí)任務(wù)二現(xiàn)場(chǎng)講解訓(xùn)練教學(xué)時(shí)間30/34時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)：進(jìn)行導(dǎo)游詞的收集整理，并撰寫(xiě)12個(gè)導(dǎo)考景點(diǎn)的導(dǎo)游詞學(xué)習(xí)內(nèi)容：12個(gè)導(dǎo)游考試景點(diǎn)的導(dǎo)游詞知識(shí)要點(diǎn)學(xué)習(xí)性工作任務(wù)：任務(wù)全國(guó)導(dǎo)游員資格證現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游考試湖南區(qū)域12個(gè)景點(diǎn)導(dǎo)游詞創(chuàng)作_x0001_岳陽(yáng)樓岳麓書(shū)院馬王堆漢墓劉少奇故居毛澤東故居（韶山）炎帝陵崀山南岳衡山東江湖鳳凰古城天子山天門(mén)山教學(xué)方法：講授要點(diǎn)法、案例教學(xué)法、情景教學(xué)法、模擬演練、分組討論教學(xué)條件：教材、講義教學(xué)過(guò)程：獲取信息、決策、實(shí)施計(jì)劃、實(shí)施任務(wù)、組內(nèi)檢查或組際檢查、多主體i價(jià)等六個(gè)過(guò)程考核方式：教師考評(píng)與學(xué)生自評(píng)相結(jié)合的過(guò)程性考核。學(xué)習(xí)任務(wù)三第二輪糾正講解

32、教學(xué)時(shí)間26/30學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握各個(gè)景點(diǎn)的知識(shí)要領(lǐng)，能從不冋角度理解景觀特征，進(jìn)一步的進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練學(xué)習(xí)內(nèi)容：12個(gè)景點(diǎn)導(dǎo)游詞講解學(xué)習(xí)性工作任務(wù)：任務(wù)：分組對(duì)各個(gè)景點(diǎn)進(jìn)行模擬演練，并對(duì)不正確的知識(shí)要點(diǎn)進(jìn)行糾正教學(xué)方法：?jiǎn)l(fā)式教學(xué)法、案例教學(xué)法、情景教學(xué)法、模擬演練、分組討論等教學(xué)條件：教材、講義、PPT演練教學(xué)過(guò)程：獲取信息、決策、實(shí)施計(jì)劃、實(shí)施任務(wù)、組內(nèi)檢查或組際檢查、多主體評(píng)價(jià)等六個(gè)過(guò)程考核方式：教師考評(píng)與學(xué)生自評(píng)相結(jié)合的過(guò)程性考核學(xué)習(xí)任務(wù)四|強(qiáng)化訓(xùn)練|教學(xué)時(shí)間|14學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)：能熟練掌握各個(gè)知識(shí)要點(diǎn)并從容面對(duì)考試學(xué)習(xí)內(nèi)容：語(yǔ)言、問(wèn)題、導(dǎo)游詞、儀表、心態(tài)等綜合訓(xùn)練學(xué)習(xí)性工作任務(wù)：所有導(dǎo)

33、游詞進(jìn)行整理，綜合素質(zhì)培養(yǎng)，良好心態(tài)訓(xùn)練教學(xué)方法：?jiǎn)l(fā)式教學(xué)法、案例教學(xué)法、情景教學(xué)法、模擬演練、分組討論等教學(xué)條件：教材、講義教學(xué)過(guò)程：獲取信息、決策、實(shí)施計(jì)劃、實(shí)施任務(wù)、組內(nèi)檢查或組際檢查、多主體評(píng)價(jià)等六個(gè)過(guò)程。考核方式：教師考評(píng)與學(xué)生自評(píng)相結(jié)合的過(guò)程性考核。五、實(shí)施建議（一）師資建議1.建議由雙師型教師授課2教學(xué)方法與手段（1）應(yīng)使用多媒體教學(xué)，利用視聽(tīng)媒體，將抽象的教學(xué)內(nèi)容，采用圖文并茂的方式形象的演示出來(lái)，教學(xué)示范清晰可見(jiàn)。（2）盡可能創(chuàng)建和使用一體化教室，讓學(xué)生邊學(xué)邊練、邊練邊學(xué)、學(xué)練一體。（二）教材編寫(xiě)與選用建議選用校本教材（三）課程資源配置建議1.開(kāi)發(fā)適合教學(xué)使用的多媒體教學(xué)資

34、源庫(kù)和多媒體教學(xué)課件。2發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)設(shè)備實(shí)訓(xùn)室的優(yōu)勢(shì)，將教學(xué)與培訓(xùn)合一，滿足學(xué)生綜合能力培養(yǎng)的需要。充分利用合作辦學(xué)的企業(yè)資源，為學(xué)生提供階段實(shí)訓(xùn)，讓學(xué)生在真實(shí)的環(huán)境4.中磨練自己，提升自身的職業(yè)綜合素質(zhì)。5.將相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)資源和輔助文獻(xiàn)及時(shí)介紹給學(xué)生,以進(jìn)一步擴(kuò)展學(xué)生的知識(shí)面，為學(xué)生提供一個(gè)立體的全方位的學(xué)習(xí)空間，補(bǔ)充了課堂教學(xué)，讓學(xué)生能進(jìn)行個(gè)性化學(xué)習(xí)。（四）場(chǎng)地配置建議建議安排在模擬導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)室授課。六、學(xué)生考核與評(píng)價(jià)本課程考核與評(píng)價(jià)應(yīng)從課程考核、技能考核與平時(shí)表現(xiàn)兩個(gè)方面進(jìn)行考核。課程整體成績(jī)表考核類(lèi)型成績(jī)權(quán)重課程整體成績(jī)課程考核50%技能考核40%平時(shí)表現(xiàn)10%（一）課程考核知識(shí)和技能的培養(yǎng)主

35、要在項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中積累和訓(xùn)練，因此課程考核方式采用項(xiàng)目考核與期末考核相結(jié)合的方式進(jìn)行，在考核職業(yè)能力的同時(shí)也考核職業(yè)素養(yǎng)。最終考核成績(jī)是課程結(jié)束后結(jié)合項(xiàng)目考核和期末考核成績(jī)兩方面對(duì)學(xué)生進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。項(xiàng)目考核：按照各項(xiàng)目實(shí)施技能與知識(shí)要求，在完成任務(wù)的過(guò)程中進(jìn)行，采用現(xiàn)場(chǎng)操作和答辯相結(jié)合的方式。期末考核：課程結(jié)束后進(jìn)行期末考核，課程最后一周進(jìn)行筆試考核。綜合成績(jī)：平時(shí)出勤及表現(xiàn)、課外作業(yè)完成占10%,項(xiàng)目考核占40%,期末考核占50%。課程名稱(chēng)3：前廳客房與餐飲服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)一、課程信息【課程名稱(chēng)】前廳客房與餐飲服務(wù)【適用專(zhuān)業(yè)】旅游服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)【開(kāi)設(shè)學(xué)期】第四學(xué)期【參考課時(shí)】72學(xué)時(shí)【編制人員

36、】二、課程設(shè)計(jì)1、課程目標(biāo)設(shè)計(jì)（1）總體目標(biāo)：通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生能了解飯店前廳部、客房部與餐飲部的職能，明確酒店前廳部、客房部與餐飲部各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作的操作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)技術(shù)；熟悉前廳部、客房部與餐飲部的運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)律；養(yǎng)成良好的酒店意識(shí)、服務(wù)意識(shí)；形成科學(xué)管理的思維模式，并逐漸養(yǎng)成良好的酒店職業(yè)素質(zhì)、為今后迅速適應(yīng)酒店前廳和客房服務(wù)與基層管理工作打好專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)。通過(guò)理論、實(shí)踐、工學(xué)結(jié)合的教學(xué)模式，使學(xué)生通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，掌握酒店前廳和客房服務(wù)與管理的基本知識(shí)，熟悉飯店前廳部和客房部運(yùn)行與管理的基本程序和方法,具有前廳和客房服務(wù)技能，成為能勝任高星級(jí)酒店前廳服務(wù)工作，并初步具備領(lǐng)班、主

37、管管理能力的高技能人才。（2）能力目標(biāo)1）酒店前廳預(yù)訂服務(wù)能力；2）酒店前廳接待服務(wù)能力；3）酒店前廳電話總機(jī)服務(wù)能力；4）酒店前廳商務(wù)中心服務(wù)能力；5）酒店前廳門(mén)童和行李服務(wù)能力；6）酒店客房衛(wèi)生整理服務(wù)能力；7）酒店客房部洗衣房的業(yè)務(wù)能力；8）餐廳服務(wù)的基本技能9）中餐服務(wù)的技能10）西餐服務(wù)的技能（3）知識(shí)目標(biāo)1）使學(xué)生了解前廳部基礎(chǔ)知識(shí)，掌握前廳部的主要任務(wù)、組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置及各崗位的主要職責(zé)；2）了解前廳部所銷(xiāo)售的主要產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)；掌握前廳銷(xiāo)售的基本策略；熟悉酒店客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成及類(lèi)型；3）掌握前廳部的業(yè)務(wù)工作流程，了解客房預(yù)訂、前廳接待、前廳問(wèn)訊、前廳收銀、禮賓部、總機(jī)與商務(wù)中心

38、、大堂副理等班組的工作內(nèi)容及工作標(biāo)準(zhǔn)；4）了解前廳部業(yè)務(wù)管理內(nèi)容，掌握前廳日常管理的工作內(nèi)容及具體的工作方法；5）使學(xué)生了解客房部基礎(chǔ)知識(shí)，掌握客房部的主要任務(wù)、組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置及各崗位的業(yè)務(wù)分工；明確客房部員工、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理等職位職責(zé)范圍與任職條件；6）認(rèn)識(shí)客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，明確客房部員工的素質(zhì)要求；7）熟悉各類(lèi)客房清潔的程序、標(biāo)準(zhǔn)和要領(lǐng)；8）掌握清潔服務(wù)與質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)與方法；9）熟悉客房接待服務(wù)的環(huán)節(jié)和項(xiàng)目?jī)?nèi)容；10）掌握事故和特殊情況處理的方法和要領(lǐng)。11）了解餐廳在酒店中的地位及餐廳人員應(yīng)當(dāng)具備的基本素質(zhì)12）掌握餐廳服務(wù)中的基本技能及其方法。13）掌握中西餐服務(wù)的基本程序及方

39、法2、課程內(nèi)容設(shè)計(jì)工作任務(wù)名稱(chēng)學(xué)習(xí)任務(wù)名稱(chēng)學(xué)時(shí)前廳部服務(wù)認(rèn)識(shí)酒店前廳部4前廳部客房預(yù)訂6前廳部的禮賓服務(wù)8前廳部的接待及問(wèn)詢服務(wù)8商務(wù)中心服務(wù)4前廳部送客服務(wù)2客房部服務(wù)認(rèn)識(shí)酒店客房部4客房衛(wèi)生清潔4客房部對(duì)客服務(wù)4餐飲部服務(wù)認(rèn)識(shí)酒店餐飲部4餐飲服務(wù)的基本技能8中餐服務(wù)8西餐服務(wù)8合計(jì)13723、任務(wù)設(shè)計(jì)編號(hào)任務(wù)名稱(chēng)擬實(shí)現(xiàn)的能力目標(biāo)相關(guān)支撐知識(shí)訓(xùn)練方式手段及步驟1前廳部客房預(yù)訂服務(wù)能熟練地按要求做好崗前準(zhǔn)備工作；能按要求準(zhǔn)確填寫(xiě)預(yù)訂處的各類(lèi)表單、報(bào)表；能按照要求獨(dú)立受理各種預(yù)訂業(yè)務(wù)，進(jìn)行預(yù)訂的確認(rèn)，處理預(yù)訂的變更、取消與婉拒工作；會(huì)根據(jù)客人的特點(diǎn)、要求與酒店的銷(xiāo)售政策向客人推薦最合適的客房；能

40、熟練地做好賓客抵店前準(zhǔn)備工作；在團(tuán)隊(duì)的協(xié)助下，能妥善地處理超額預(yù)訂等簡(jiǎn)單的突發(fā)事件。通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生了解預(yù)訂的渠道和種類(lèi)；掌握客房的類(lèi)型及中英文翻譯；掌握受理各類(lèi)散客、團(tuán)體客房預(yù)訂業(yè)務(wù)；掌握預(yù)訂的變更、取消與婉拒工作；掌握預(yù)訂信息預(yù)報(bào)、預(yù)訂的控制與核對(duì)、超額預(yù)訂與預(yù)訂控制的方法；掌握訂房契約及糾紛的處理原則與要點(diǎn)。教師講解預(yù)訂部的崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)流程及各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，穿插強(qiáng)調(diào)員工經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題。使學(xué)生熟悉客房預(yù)訂工作環(huán)境、工作程序與要點(diǎn)由教師當(dāng)預(yù)訂員作散客預(yù)訂操作示范由班長(zhǎng)負(fù)責(zé)將本班組學(xué)員進(jìn)行分工，分別輪流扮演客人與預(yù)訂員在前廳實(shí)驗(yàn)室借助酒店管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，按散客電話預(yù)訂、團(tuán)體訂房、預(yù)訂更改、預(yù)訂取

41、消等操作程序與標(biāo)準(zhǔn)完成電話訂房、網(wǎng)絡(luò)訂房、當(dāng)面訂房及訂房更改、取消業(yè)務(wù)情景模擬練習(xí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。要求分別用英語(yǔ)和中文會(huì)話學(xué)生互評(píng)、教師點(diǎn)評(píng)2前廳部禮賓服務(wù).能迅速熟練地按要求做好崗前準(zhǔn)備工作.能按要求準(zhǔn)確填寫(xiě)禮賓部的各類(lèi)表單、表熟練掌握前廳禮賓部服務(wù)的主要內(nèi)容掌握迎送客人的教師講解禮賓服務(wù)與管理要點(diǎn)教師示范3進(jìn)行情景模擬，完成：.能按要求獨(dú)立完成散客與團(tuán)隊(duì)客人的機(jī)場(chǎng)迎送工作和門(mén)廳迎接工作能按要求獨(dú)立完成散客與團(tuán)隊(duì)的行李抵、離店服務(wù)工作.能熟練地做好賓客行李的存取服務(wù)會(huì)根據(jù)客人的特點(diǎn)妥善地與客人溝通.熟練針向客人介紹酒店的設(shè)施設(shè)備情況等服務(wù)程序與要點(diǎn)掌握散客團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)的細(xì)節(jié)熟悉金鑰匙的服

42、務(wù)內(nèi)涵店外迎賓服務(wù)店內(nèi)迎賓服務(wù)散客入住時(shí)的行李服務(wù)換房行李服務(wù)行李寄存服務(wù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。要求分別用英語(yǔ)和中文會(huì)話4學(xué)生互評(píng)、教師點(diǎn)評(píng)3前廳接待及問(wèn)詢服務(wù)能夠迅速熟練地按要求做好崗前準(zhǔn)備工作能針對(duì)有預(yù)訂的散客、團(tuán)隊(duì)等不冋類(lèi)型賓客制定客房預(yù)分方案；能夠按要求準(zhǔn)確填寫(xiě)各類(lèi)表單、報(bào)表會(huì)根據(jù)客人的特點(diǎn)、要求向未預(yù)訂的客人推薦合適的客房能安排客人參觀房間服務(wù)會(huì)按照要求獨(dú)立辦理普通散客、VIP及商務(wù)樓層客人的遷入手續(xù)；了解總臺(tái)接待工作的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及工作程序掌握處理接待工作中的常見(jiàn)問(wèn)題掌握客房分配的藝術(shù)熟悉商務(wù)樓層的運(yùn)作情況熟悉常見(jiàn)問(wèn)題的處理方法及對(duì)策6掌握前臺(tái)問(wèn)訊員各項(xiàng)服務(wù)工作流程及注意事項(xiàng)7熟練酒店總機(jī)

43、基礎(chǔ)知識(shí)8熟悉總機(jī)對(duì)客服教師講解接待業(yè)務(wù)、問(wèn)詢、總機(jī)的要點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)基層管理人員關(guān)鍵時(shí)間須檢查解決的重點(diǎn)問(wèn)題由教師當(dāng)接待員作前廳接待操作示范由班長(zhǎng)負(fù)責(zé)將本班組學(xué)員進(jìn)行分工，分別輪流扮演客人與接待員在前廳實(shí)驗(yàn)室借助酒店管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行情景模擬，完成：辦理預(yù)訂散客遷入業(yè)務(wù)、辦理團(tuán)隊(duì)客人遷入業(yè)務(wù)、辦理VIP客人遷入業(yè)務(wù)、為住客辦理?yè)Q房、續(xù)住業(yè)務(wù)、為商務(wù)樓層客人辦理遷入業(yè)務(wù)、辦理住客授權(quán)能夠按照要求完成團(tuán)隊(duì)客人的遷入業(yè)務(wù)能夠妥善地辦理?yè)Q房、加床與客人延期續(xù)住等手續(xù)能夠運(yùn)用酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)進(jìn)行客房狀況的控制與調(diào)整10能有條理地完成各項(xiàng)前廳部問(wèn)詢業(yè)務(wù)操作11能處理客人要求的保密服務(wù)12熟悉留言服務(wù)、熟悉問(wèn)詢

44、服務(wù)13能說(shuō)出接轉(zhuǎn)電話服務(wù)的程序與方法14實(shí)能說(shuō)出電話留言服務(wù)的程序與方法15能說(shuō)出叫醒服務(wù)的程序與方法務(wù)業(yè)務(wù)他人進(jìn)入/入住房間業(yè)務(wù)、辦理住客延遲退房業(yè)務(wù)。保密、留言、問(wèn)詢及叫醒服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。要求分別用英語(yǔ)和中文會(huì)話。4學(xué)生互評(píng)、教師點(diǎn)評(píng)4商務(wù)中心服務(wù)能熟練操作復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、多功能打字機(jī)、程控直播電話機(jī)、錄音機(jī)、裝訂機(jī)、碎紙機(jī)等辦公設(shè)備能根據(jù)操作程序和標(biāo)準(zhǔn)，向商務(wù)客人提供傳真收發(fā)服務(wù)、電子文件、打印、復(fù)印與裝訂服務(wù)熟悉商務(wù)中心的設(shè)施、設(shè)備與商務(wù)中心基礎(chǔ)知識(shí)熟悉商務(wù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)的程序與操作要領(lǐng)教師講解商務(wù)中心基本知識(shí)教師示范在前廳實(shí)驗(yàn)至進(jìn)行情景模擬，分組完成以下工作任務(wù)：復(fù)印

45、、裝訂打字服務(wù)傳真服務(wù)票務(wù)服務(wù)能根據(jù)相應(yīng)服務(wù)操作程序和標(biāo)準(zhǔn)，快速熟練地向客人提供會(huì)議室出租服務(wù)、上網(wǎng)服務(wù)能根據(jù)操作程序和標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供票務(wù)服務(wù)翻譯服務(wù)會(huì)議室租用長(zhǎng)途電話與上網(wǎng)服務(wù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。要求分別用英語(yǔ)和中文會(huì)話4學(xué)生互評(píng)、教師點(diǎn)評(píng)5前廳部送客服務(wù)1能填制、分析前廳收銀表單2會(huì)建立客人賬戶、入賬.會(huì)使用計(jì)算機(jī)酒店管理軟件、驗(yàn)鈔機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī).能夠較熟練地辦理賓客離店支票、現(xiàn)金、信用卡結(jié)賬手續(xù).能夠較熟練地兌換幾種常用外幣.能熟練地辦理貴重物品寄存服務(wù)手續(xù)7、能熟練地掌握禮賓員對(duì)散客、團(tuán)隊(duì)的離店服務(wù)1掌握總臺(tái)賬務(wù)處理、外幣兌換服務(wù)的程序及工作要點(diǎn)掌握貴重物品的保管程序及注意事項(xiàng)掌握賓客離店結(jié)賬服務(wù)的程序及注意事項(xiàng)迎賓部隊(duì)賓客離店的流程及注意事項(xiàng)教師講解酒店賬務(wù)處理功能模塊與要作要點(diǎn)由教師當(dāng)接待員作前廳接待操作示范在前廳實(shí)驗(yàn)室借助酒店管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行情景模擬，完成驗(yàn)鈔填制、分析前廳收銀表單建立客人賬戶、入賬辦理賓客離店支票、現(xiàn)金、信用卡結(jié)賬手續(xù)兌換外幣辦理貴重物品寄存服務(wù)手續(xù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。要求分別用英語(yǔ)和中文會(huì)話4學(xué)生互評(píng)、教師點(diǎn)評(píng)6客房衛(wèi)生清潔能熟練地按要求做好崗前準(zhǔn)備工作.能按要求準(zhǔn)確填寫(xiě)客清潔表單與報(bào)表.能按照要求獨(dú)立完熟悉客房部常規(guī)衛(wèi)生與計(jì)劃衛(wèi)生知識(shí)熟知搞好客房常規(guī)衛(wèi)生工作應(yīng)考慮教師點(diǎn)評(píng)。結(jié)